RIS307113 bijlage

Ons kenmerk

DPZ/10042466 RIS307112

SLUITING VAN DE INFORMATIE- EN HULPPUNTEN Het college van burgemeester en wethouders van Den Haag overwegende dat: met ingang van 1 maart 2019 de fysieke dienstverlening van het Klant Contact Centrum is geconcentreerd op de stadsdeelkantoren Centrum en Escamp (RIS 301407); in de stadsdeelkantoren Haagse Hout, Laak, Leidschenveen-Ypenburg, Loosduinen, Scheveningen en Segbroek sinds 1 juli 2019 informatie- en hulppunten (IHP’s) gevestigd zijn; er gelijktijdig met de start van de IHP’s een traject is gestart om tot een nieuw dienstverleningsconcept te komen; er onderzoek is gedaan naar een nieuw dienstverleningsconcept in de stadsdelen. De conclusie daarvan is dat er op dit moment veel locaties in de stad zijn waar inwoners terecht kunnen met (hulp)vragen en zo nodig gebruik kunnen maken van een publiekswerkplek/pc/internet bij de (wijk)bibliotheken, Servicepunten XL en buurthuizen; uit de evaluatie van de IHP’s (RIS305642) de conclusie getrokken kan worden dat deze weinig worden gebruikt in de huidige vorm en daarmee niet aan de beoogde relevantie voldoen.

Daardoor zijn ze duur voor de dienstverlening die wordt geboden; de IHP’s vanaf maandag 23 maart 2020 gesloten zijn vanwege het coronavirus en dat dit nauwelijks negatief effect op de dienstverlening heeft gehad; er alternatieve oplossingen zijn gevonden voor de drie gemeentelijke taken die door de IHP’s werden uitgevoerd: de receptiefunctie, de uitgifte van de gele meeuwenzakken en het beheer van de gevonden en verloren voorwerpen; besluit: de Informatie- en hulppunten niet te heropenen en definitief te sluiten. Den Haag, 1 december 2020 Het college van burgemeester en wethouders, de secretaris, de burgemeester,

Ilma Merx

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Jan van Zanen

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

Telefoon : 14070 publiekszaken@denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10042466

Toelichting Met het collegebesluit van 18 december 2018 (RIS301407) is besloten de dienstverlening van het Klant Contact Centrum (KCC) te concentreren op twee stadsdeelkantoren: Centrum en Leyweg. De dienstverlening van het KCC op de zes andere stadsdeelkantoren is afgebouwd. Om ervoor te zorgen dat inwoners met hun vragen of voor hulp wel in hun stadsdeel terecht kunnen zijn de zogenaamde ‘Informatie- en hulppunten’ (IHP) opgezet. Met ingang van 1 juli 2019 zijn zes IHP’s opgezet in de stadsdelen: Haagse Hout, Laak, Leidschenveen-Ypenburg, Loosduinen, Scheveningen en Segbroek. Bij de IHP’s kunnen inwoners terecht voor:  informatie over de gemeentelijke dienstverlening;  hulp bij het maken van een afspraak;  hulp bij het digitaal aanvragen van een product. De intentie was dat deze vorm van dienstverlening per 1 januari 2020 zou zijn beëindigd, waarbij ook financiële middelen beschikbaar waren tot die datum. Voor de langere termijn zou gezocht worden naar een nieuw dienstverleningsconcept. Er is een onderzoek gestart naar de mogelijkheden om toe te werken naar een integrale dienstverlening en daarbij passende huisvesting. Gezien de wisseling van het college en ontwikkelingen op het gebied van (kantoor) huisvesting en de benodigde focus en inzet hierop, is besloten het traject rond integrale dienstverlening voorlopig stil te leggen.

Gevolg hiervan is dat de kosten van het in stand houden van de IHP’s op de begroting van het KCC blijven drukken. Op basis van de ‘Evaluatie Informatie- en hulppunten’ (30 juni 2020 RIS305642) kan een aantal conclusies getrokken worden. De IHP’s worden weinig gebruikt in de huidige vorm en voldoen daarmee niet aan de beoogde relevantie. Daardoor zijn ze te duur voor de dienstverlening die wordt geboden. Het personeel ervaart de huidige situatie als onprettig, zij hebben weinig werk om handen en maken geen onderdeel uit van een team. Uit het type vraag dat bezoekers gesteld heeft is op te maken dat de IHP’s een (kleine) doelgroep bedienen van niet digitaal vaardige inwoners. Sinds 23 maart 2020 zijn de IHP’s gesloten vanwege corona gesloten in verband met de maatregelen die zijn getroffen vanwege de coronacrisis. We hebben hierover nauwelijks reacties of klachten ontvangen. Naast de IHP’s zijn er veel gemeentelijke locaties in de stadsdelen en wijken waar inwoners met hulpvragen terecht kunnen, denk aan de (wijk)bibliotheken (veertien locaties), de Servicepunten XL (negentien locaties) en de buurthuizen, juist ook voor mensen die niet digitaal vaardig zijn. Er zijn verschillende mogelijkheden om een afspraak te maken met of informatie te krijgen over de gemeente.

Inwoners kunnen na het maken van een afspraak terecht bij de balies van het KCC aan de Leyweg en het Spui, deze afspraak kan online of telefonisch gemaakt worden. Daarnaast kunnen zij terecht bij het Haags Informatiecentrum aan het Spui of de informatiebalie aan de Leyweg. Tot slot heeft het KCC een spoedloket ingericht waar inwoners terecht kunnen voor spoedeisende zaken. De IHP’s in de huidige vorm hebben geen bestaansrecht. Daarom ligt nu het besluit voor om de IHP’s te sluiten. Daarbij is het belangrijk dat er heldere communicatie moet plaatsvinden richting inwoners zodat duidelijk is waar zij terecht kunnen met vragen over de gemeente. Hiervoor zal een communicatietraject ingezet worden. Er zijn drie gemeentelijke taken die door de IHP’s werden uitgevoerd, de receptiefunctie, de uitgifte van de gele meeuwenzakken en het beheer van de gevonden en verloren voorwerpen. Hiervoor zijn alternatieven gevonden.

2/3

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10042466

Een IHP voert ook de receptiefunctie uit voor het pand waarin het gevestigd is. Uitzondering hierop is Loosduinen, daar is het IHP in de bibliotheek gevestigd. Gezien het aantal bezoekers in Laak voor met name SZW, is hier wel behoefte aan een receptiefunctie. Deze taak wordt op een andere manier ingevuld. Op de overige vier locaties wordt de receptiefunctie opgeheven. Op die plekken waar nog kantoorwerkplekken van ambtenaren zijn gevestigd worden alternatieven gekozen, zo wordt in Haagse Hout een bellenplateau geplaatst zodat bezoekers kunnen aanbellen bij de afdeling waar zij voor komen. Van 1 maart tot en met 30 oktober kunnen inwoners gratis gele vuilniszakken afhalen. Meeuwen kunnen deze zakken minder makkelijk openpikken omdat ze extra stevig zijn. Nu de IHP’s gesloten waren in de afgelopen maanden waren de gele vuilniszakken af te halen bij: het Haags Informatiecentrum (HIC-balie Spui), Stadsdeelkantoor Escamp (informatiebalie), Stadsdeelkantoor Haagse Hout en Laak (door de beveiliger) en de Bibliotheek in Laak en Scheveningen. Deze werkwijze zal vanaf maart 2021 weer gehanteerd worden. Bij de IHP’s werden ‘gevonden en verloren voorwerpen’ ingezameld en naar het ‘fietsdepot’ gebracht waar de voorwerpen opgenomen worden op de website en afgehaald kunnen worden door de eigenaar.

Op dit moment kunnen inwoners alleen aan het Spui en aan de Leyweg terecht om gevonden en verloren voorwerpen in te leveren. Deze situatie wordt voortgezet.

3/3

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10042466

4/3