RIS301221 Vervolgonderzoek nationale ombudsman naar toegang gemeentelijke schuldhulpvetrlening

Typ tekstTyp tekstTyp tekst

Bert van Alphen Wethouder van Sociale zaken, Armoedebestrijding en Maatschappelijke opvang

030

Ons kenmerk

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

BSW/SZW2018.80 RIS301221 R

Aan de Gemeenteraad

Contactpersoon

T. Bovenlander Dienst

Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten Afdeling

Beleid Telefoonnummer

14070

Datum

31 december 2018

E-mailadres

Onderwerp

Bijlagen

Vervolgonderzoek toegang gemeentelijke schuldhulpverlening

2

theo.bovenlander@denhaag.nl

De Nationale ombudsman verrichtte een landelijk onderzoek naar de toegang tot de gemeentelijke schuldhulpverlening in 2017. Iedere gemeente die hieraan meewerkte, kreeg een individuele terugkoppeling. Ook de gemeente Den Haag werkte hieraan mee. De brief van de Nationale ombudsman met de individuele terugkoppeling stuur ik hierbij aan u door. In het vervolg van deze brief ga ik verder in op het onderzoek, de resultaten en de verbeteringen. 1. Aanleiding onderzoek De Nationale ombudsman voerde in 2017 een verkennend onderzoek uit onder tien gemeenten en één gemeenschappelijke regeling naar de wijze waarop zij de toegang tot gemeentelijke schuldhulpverlening inrichtten. Hieruit kwam naar voren dat de uitvoeringspraktijk vaak nog voor verbetering vatbaar is. Naar aanleiding van dat onderzoek werd het rapport "Een open deur?" gepubliceerd in januari 2018. Daarin stonden uitgangspunten voor het borgen van het burgerperspectief bij de toegang tot de gemeentelijke schuldhulpverlening. De Nationale ombudsman wilde een landelijk beeld krijgen van de mate waarin gemeenten bij de toegang tot schuldhulpverlening handelen in overeenstemming met deze uitgangspunten. Daarom deed hij een vervolgonderzoek onder 298 gemeenten. 2. Landelijke resultaten 2017 De Nationale ombudsman signaleert positieve ontwikkelingen bij gemeenten.

Hij constateert dat gemeenten veel werk verzetten en betere resultaten boeken in de toegang tot, en begeleiding binnen schuldhulpverlening. Een groot deel is goed toegankelijk voor nieuwe aanvragers. Zij kunnen binnen enkele weken terecht voor een “face-to-face”-gesprek. De meeste gemeenten bieden ondersteuning aan de niet-zelfredzame burger in het schuldhulpproces. Weigeringsgronden lijken minder vaak en minder strikt te worden toegepast dan vroeger. Toch zijn er ook enkele aandachtspunten. Zo vallen nog steeds (te veel) mensen voortijdig uit in het toegangsproces. Voor zelfstandigen is de schuldhulpverlening nog onvoldoende toegankelijk. Burgers ontvangen niet altijd een gemotiveerde beschikking op een aanvraag. Ook is het zorgelijk dat bijna de helft van de deelnemende gemeenten geen exacte cijfers kon verstrekken.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

T 14070 www.denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

BSW/SZW2018.80

3. Lokale resultaten 2017 In Den Haag herkennen wij die positieve ontwikkelingen. Bijvoorbeeld bij de ondersteuning in het schuldhulpproces. Vroeger kregen mensen groepsgewijze ondersteuning bij het ordenen van de administratie. Het bleek dat veel mensen zich wel inschreven maar vervolgens wegbleven. Daarom werd de groepsworkshop voor wie dat wilde vervangen door één (of meer) individuele gesprekken. Het aantal Hagenaars dat zo individuele ondersteuning kreeg met het ordenen van de administratie steeg van ruim 1.000 in 2015 naar 3.900 in 2017. En bij het actualiseren van de beleidsregel in februari 2017 werd fors geschrapt in het aantal weigeringsgronden. Het aantal afwijzings- en beëindigingsredenen werd van 29 teruggebracht naar 6. Sindsdien komen óók ZZP-ers in aanmerking voor schuldhulpverlening. Als zij een levensvatbare onderneming hebben, hoeven zij die niet te beëindigen. Net als de andere gemeenten die aan de enquête meewerkten, ontvingen wij een individuele terugkoppeling van de resultaten over 2017. De Nationale ombudsman onderscheidt in het onderzoek drie fasen (persoonlijk aanmeldgesprek, intakefase, beoordelingsfase) en 14 deelgebieden. Wij scoren op 9 deelgebieden een “goed.” 4. Verbeteringen De Nationale ombudsman noemt een aantal mogelijkheden voor verbetering op basis van de resultaten over 2017. Sindsdien is er veel veranderd.

In 2018 werd een nieuwe werkwijze geïntroduceerd bij de curatieve schuldhulpverlening: de “Klantreis.” Hierin staat de klant met zijn verhaal en perspectief centraal. Dat betekent maatwerk in plaats van uitgaan van het standaard dienstverleningsaanbod. De klant heeft één aanspreekpunt (de klantbegeleider) en hoeft niet keer op keer zijn verhaal uit te leggen. Samen schuldinformatie verzamelen is óók een interventie (en dus niet: map niet compleet = geen dienstverlening). Minder zelfredzame burgers ondersteunen en begeleiden wij tijdens en na het schuldhulptraject. Direct contact is mogelijk op een manier die de klant prettig vindt. We geven informatie meer gedoseerd en in gewone mensentaal. Er wordt gewerkt met “to-do”lijstjes en stappenplannen. De dienstverlening is gericht op persoonlijke aandacht, regelmatig contact en duidelijkheid. Met deze werkwijze willen wij niet langer mensen buitensluiten, maar kijken hoe we de burger met schuldproblemen nog wél kunnen helpen. De bevindingen van de Nationale ombudsman gebruiken wij om onze nieuwe werkwijze verder te verbeteren. Dat doen wij uiterlijk in het eerste kwartaal van 2019. Aanmelding. De Nationale ombudsman constateert dat in de aanmeldfase meer dan 5 werkdagen nodig zijn om een persoonlijk gesprek te plannen. Ook is er slechts één loket bij de gemeente.

Allereerst overwegen wij dat de norm van 5 werkdagen veel korter is dan de wettelijke norm van 4 weken (artikel 4 lid 1 Wgs). In de “Klantreis” willen we de hulpvrager binnen 48 uur terugbellen. Vaak lukt dat, maar nog niet altijd. Wel hebben wij altijd binnen 5 dagen telefonisch contact. Het eerste “face-to-face” gesprek vindt soms al dezelfde dag plaats, soms na twee weken of nog later. Wij volgen hierin de wens van de klant. Verder overwegen wij dat een centraal loket noodzakelijk is om de kwaliteit te waarborgen. Schuldhulpverlening is immers een specialistisch vak. De klantbegeleiders kunnen de vervolggesprekken wél elders voeren, bijvoorbeeld bij de Helpdesk Geldzaken of Servicepunten XL. -

Niet verschijnen bij persoonlijk (aanmeld)- of intakegesprek. De Nationale ombudsman constateert dat bij de intake- en beoordelingsfase een gemeentelijke reactie uitblijft wanneer iemand niet verschijnt op het gesprek. Wij vinden dat het tot de eigen verantwoordelijkheid van de hulpvrager behoort om zich te houden aan gemaakte afspraken. Vanaf het eerste begin geldt immers de verplichting om mee te werken.

2/5

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

BSW/SZW2018.80

Wel gaan wij voortaan meerdere keren proberen contact te krijgen met mensen die zonder bericht niet verschenen bij een afspraak. -

Motivering toelatingsbeschikking. De Nationale ombudsman constateert dat de toelatingsbeschikking niet altijd vermeldt welke vorm van schuldhulpverlening wordt aangeboden. Wij overwegen dat mensen met problematische schulden terecht zijn gekomen in een complexe situatie. Vaak bestaan daar geen simpele oplossingen voor. In de praktijk is het na het eerste gesprek (nog) niet duidelijk welke richting de hulpverlening op gaat. Wel gaan wij voortaan de toelatingsbeschikkingen uitgebreider motiveren. Dat doen wij door de inzet tijdens de inventariserende fase te beschrijven. 1

5. Gesprek Gemeentelijke Ombudsman Op 21 september 2018 spraken de heer Heskes en ik over de resultaten van het onderzoek.. Wij constateerden dat inmiddels de nodige verbeteringen zijn doorgevoerd en zagen in grote lijnen een positief beeld. De nieuwe werkwijze van de “Klantreis” komt tegemoet aan het merendeel van de aandachtspunten. En andere nieuwe aanpakken worden ontwikkeld in onze onderzoeks-, leer- en ontwikkelomgeving, het Schuldenlab070. Bijvoorbeeld de laagdrempelige loketten in de wijk waar alle burgers terecht kunnen met hun vragen over geld en een gratis budgetscan (Helpdesk Geldzaken). Ik heb de Gemeentelijke Ombudsman toegezegd hem op de hoogte te houden van de voortgang van de “Klantreis” en het Schuldenlab070. 6. Commissie Samenleving Eerder werd in een motie gevraagd de bekendheid en het bereik van schuldhulpvoorzieningen te vergroten door een koppeling te leggen met de communicatie-uitingen van de Ooievaarspas. 2 Die motie is afgedaan. Tijdens de vergadering van de Commissie Samenleving van 15 november 2018 spraken wij hierover. Toen deed ik een aantal toezeggingen over: cijfers van voorlichting en preventie, een opsomming van koppelingen met de Ooievaarspas, het toevoegen van een telefoonnummer op de website van de Ooievaarspas, en een reactie op het vijfpuntenplan dat aan mij werd overhandigd.

Cijfers voorlichting en preventie Tijdens de vergadering werd gevraagd naar het aantal Hagenaars dat een gratis training volgde. In 2018 volgden 3.000 Haagse burgers één van de cursussen en workshops over geld en administratie. Zie voor deze en andere cijfers het overzicht in bijlage 1. Koppeling Ooievaarspas en schuldhulpvoorzieningen Communicatie over de Ooievaarspas en het gemeentelijk aanbod van financiële hulpverlening kunnen elkaar versterken. Daarom leggen wij waar mogelijk een relatie. Hier gaan wij in de komende armoedebrief nader op in. Hierna volgen een al paar bestaande voorbeelden: Wijkentour en campagne. Het Promotieteam Ooievaarsregelingen geeft naast voorlichting over de Ooievaarspas óók informatie over financiële hulpverlening; Financieel trainers SZW. Tijdens festivals en braderieën werden folders verspreid van de gratis cursussen en workshops over geld en administratie. Bijvoorbeeld tijdens het Zomerfestival Haagse Hout, het Escampfestival en het Buurtfeest Jan Luykenlaan; Helpdesk Geldzaken. Iedere Hagenaar kan binnenlopen voor alle vragen over geld, voor een snel inzicht in inkomsten en uitgaven (“budgetscan”) en voor gratis advies. Bijvoorbeeld een

1

Dit vraagt geen zwaar besluitvormingsproces. Hierin volgen wij de visie van Stimulansz in de handreiking “Doorwerking Algemene wet

bestuursrecht binnen de Schuldhulpverlening,” november 2010. 2

Motie “Vergroten bekendheid schuldhulpvoorzieningen door koppeling met de Ooievaarspas” (RIS 300212).

3/5

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

BSW/SZW2018.80

-

-

-

voorzieningencheck zodat mensen alle voorzieningen gebruiken waar zij recht op hebben. De helpdesk is dagelijks op een andere locatie aanwezig en is gehuisvest bij maatschappelijke partners zoals huisartsenpraktijk De Doc, Vadercentrum Adam, buurthuis De Oase en de Pit in Moerwijk; 3 Den Haag Nieuws. Deze folder wordt o.a. verspreid als bijlage bij de uitkeringsspecificatie en vermeldt vrijwel maandelijks een artikel over (preventieve) schuldhulpverlening. Veel bespaartips, er wordt gewezen op het belang om wijzigingen door te geven, en verhalen van klanten die zijn geholpen bij de Helpdesk Geldzaken. Frequentie: maandelijks. Oplage: 33.000 stuks; Ooievaarsnieuws. Hierin staat nieuws over de Ooievaarspas, zoals aanbiedingen en uitjes. Maar óók nieuws over (preventieve) schuldhulpverlening. Bijvoorbeeld over de Helpdesk Geldzaken. Frequentie: tweemaal per jaar. Oplage: 55.000 stuks; Stadskrant. De krant wordt huis-aan-huis-bezorgd als bijlage bij de Posthoorn. En ligt op 15o plekken in de stad zoals bibliotheken, stadsdeelkantoren en buurthuizen. Vooral ouderen en lager opgeleiden lezen deze krant bovengemiddeld. In juni en december stonden hierin artikelen over (preventieve) schuldhulpverlening. Frequentie: maandelijks. Oplage: 250.000 stuks.

Website Ooievaarspas In een andere motie werd gevraagd op de “hulp-bij-schulden”-website een telefoonnummer te plaatsen waarbij duidelijk staat vermeld dat burgers dit kunnen bellen voor hulp bij geldzorgen. 4 Dat is gedaan. Tijdens de vergadering werd gevraagd om dat telefoonnummer óók op de site van de Ooievaarspas te plaatsen. Inmiddels staat op de overzichtspagina een blauw vlak met het telefoonnummer naar de Klantenservice SZW. Ook is een linkje toegevoegd onderaan de pagina. 5 Vijfpuntenplan Het raadslid mevrouw M. Tseggai bood tijdens de vergadering een vijfpuntenplan aan. Daarin wordt gesteld dat in Den Haag nog veel te veel mensen en gezinnen kampen met schulden en leven in armoede. Het is belangrijk dat zij snel en gemakkelijk hun weg vinden naar de schuldhulpverlening. Ik ben het daarmee van harte eens. Het plan vraagt aandacht voor gratis cursussen in buurthuizen over omgaan met geld en om de financiële administratie op orde te krijgen. Het afgelopen jaar verzorgden financieel trainers van SZW workshops en cursussen o.a. in de wijkcentra Laakhaven, Moerwijk, De Regenvalk en De Kronkel. Ook wordt gevraagd jongeren voor te lichten over de financiële gevolgen van meerderjarig worden. Sinds vorig jaar wordt aan alle jongeren van 17½ jaar (en hun ouders) een brief met checklist verstuurd. Daarin staan tips waarop zij moeten letten.

De toegankelijkheid van de gemeentelijke schuldhulp wordt vergroot met de Helpdesk Geldzaken. Iedereen die geholpen wil worden met schuldhulpverlening, kan zich melden. Dat kan via de Jeugd en Maatschappelijke Ondersteuning (JMO)-teams, maar ook rechtstreeks. Vervolgens bieden wij met de (curatieve) “Klantreis” een persoonlijk aanbod met ondersteuning op maat. Ik concludeer daarom dat de vijf punten goed aansluiten bij de verbeteringen die al zijn doorgevoerd (zie par. 3) en die wij nog gaan doorvoeren (zie par. 4 van deze brief).

3

Zie https://helpdeskgeldzaken.nl/

4

Motie “Verlaag de drempel om hulp te zoeken bij schulden” (RIS 300211).

5

Zie https://www.ooievaarspas.nl/

4/5

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

BSW/SZW2018.80

Eerder nodigde ik u uit om een keer mee te lopen met de “Klantreis.” Ik ben verheugd te horen dat u van dit aanbod gebruik maakt en dat inmiddels een datum is gepland op 7 februari 2019. Zo kunt u de nieuwe werkwijze zelf ervaren. Met vriendelijke groet, de wethouder van Sociale zaken, Armoedebestrijding en Maatschappelijke opvang Bert van Alphen

5/5