Jeugdombudsman rapport De weg kwijt in een oerwoud van klachtregelingen
Tekst van het document
Tijdig afhandelen
•
Opleiden van werknemers en klachtbehandelaars
•
Vastleggen van rollen en verantwoordelijkheden in het proces
•
Vergroten van leereffect van klachten
•
Informeren over het AKJ in de ontvangstbevestiging van de klacht
•
Een centraal klachtloket (voor OCW)
25
De gemeente gaf toen aan dat ze nog onderzoekt welke mogelijkheden er zijn om ouders en jeugdigen proactief te wijzen op het bestaan en verloop van de klachtenprocedure. De gemeente heeft in april 2022 gereageerd op de bevindingen van het onderzoek. •
De gemeente vindt een helder overzicht van alle betroken wetten, regelingen, termijnen etc. wenselijk en nodig voor alle betrokken partijen. Zij gaat daarmee aan de slag.
•
De gemeente wil klachtafhandelingsprocessen waar mogelijk gaan uniformeren.
•
De gemeente wil graag in gesprek met de Jeugdombudsman over op welke manier ze jeugdigen beter op het klachtrecht kan wijzen, omdat zij vindt dat dit nu onvoldoende gebeurt.
•
VTH heeft de feedback op de klachtafhandeling door directeur (zie onder paragraaf 3.6) meegenomen in beleid.
•
VTH heeft inmiddels twee klachtenfunctionarissen aangenomen. Ook is er sinds eind 2021 een nieuwe klachtenregeling, waarin de klachtenfunctionaris een plek heeft gekregen. De klachtfunctionaris voert o.a. een klachtinventarisatiegesprek met klager en legt het verslag daarvan voor akkoord voor aan de klager.
•
VTH wil zich de komende tijd oriënteren op hoe klachten eerder kunnen worden herkend. En zij wil beoordelen of de aanstelling van de klachtenfunctionarissen bijdraagt aan een eerdere signalering van een klacht.
•
VTH erkent dat in de klachtafhandelingsbrief van de directeur, na uitspraak van de klachtencommissie, niet altijd duidelijk staat of deze het oordeel en de aanbevelingen overnam en welke consequenties dit heeft voor de klager. Het beleid is hierop aangepast.
26
5
Uitgangspunten, conclusies en aanbevelingen
Goede klachtbehandeling is belangrijk. Vanuit het oogpunt van rechtsbescherming van de burger én van uit het oogpunt van een goede dienstverlening door de gemeente. Als het gaat om jeugdklachten, is vooral belangrijk dat (het belang van) de jeugdige voorop staat. Uit de gesprekken die in het kader van dit onderzoek zijn gevoerd en andere contacten met de gemeente, is duidelijk geworden dat de gemeente het belang van een goede klachtbehandeling onderkent. Het blijkt ook uit de verbeterslagen die zijn ingezet en het feit dat de gemeente aangeeft nog verder te willen verbeteren. Maar er is verdere verbetering nodig, zo blijkt uit dit onderzoek en recente klachten die de Jeugdombudsman heeft ontvangen. De gemeente is op de goede weg, maar ze is er nog niet. Het moet beter. Dat is in het kort gezegd de conclusie van dit onderzoek. De conclusies worden hieronder kort toegelicht. Ook wordt een aantal aanbevelingen gedaan. Van belang daarbij is te melden dat de verbeterpunten die medewerkers tijdens het onderzoek hebben aangedragen, een belangrijke input geleverd voor de aanbevelingen én de Uitgangspunten bij professionele behandeling van jeugdklachten.
5.1 Conclusies De belangrijkste conclusies uit dit onderzoek zijn de volgende:
1. Jeugdigen worden vergeten in klachtprocedures en het indienen van klachten is te ingewikkeld 2. De kwaliteit van de klachtbehandeling is niet op orde 3. Er zijn te veel verschillende, niet op elkaar afgestemde klachtregelingen en klachtroutes
1. Jeugdigen worden vergeten in klachtprocedures en het indienen van klachten is te ingewikkeld Er zijn te veel drempels voor het indienen van een klacht. Jeugdigen weten vaak niet dat en waar zij een klacht kunnen indienen. Ook durven zijn hun klacht niet altijd te uiten uit loyaliteit of angst voor de consequenties. Of hebben ze het gevoel dat er toch niet geluisterd wordt. Een klacht kan alleen schriftelijk worden ingediend, informatie sluit niet aan (qua taal, vorm en communicatiekanaal) bij de belevingswereld van de jeugdigen. Er is een veelvoud aan onduidelijke en niet (goed) vindbare klachtroutes wat het indienen van een klacht er voor klagers en al helemaal voor jeugdigen niet makkelijk op maakt. Behalve dat de klachtprocedure niet toegankelijk is voor jeugdigen, wordt ook lang niet altijd nagegaan of en zo ja, hoe hij betrokken moet worden bij een klachtprocedure. Ook als de klacht niet door de jeugdige is ingediend kan zijn belang betrokken zijn. Is dat het geval dan moet bewust de afweging worden gemaakt of de jeugdige, als hij dat wil, bij de procedure wordt betrokken. 27
2. De kwaliteit van de klachtbehandeling is niet op orde Er is nu onvoldoende geborgd in de regels, protocollen en uitvoering dat de behandeling van jeugdklachten gebeurt volgens de Uitgangspunten voor professionele klachtbehandeling. In hoofdstuk 3 heeft de ombudsman al de punten benoemd die opvallen bij de uitvoering van de klachtbehandeling. Een aantal essentiële punten is daarbij onvoldoende geborgd, met name: •
een goede klachtverkenning,
•
een gedegen onderzoek waarbij hoor- en wederhoor wordt toegepast, voordat een oordeel wordt gegeven
•
correcte afronding van de formele én informele fase door gemotiveerde duidelijkheid te geven en correct te verwijzen naar de vervolgstap die mogelijk is
•
een passende reactie op gegronde klachten.
Er zijn in hoofdstuk 3 ook knelpunten genoemd van meer organisatorische aard, waardoor de kwaliteit van de klachtbehandeling niet op orde is. Zo zijn de klachtbehandelaars niet (voldoende) bekend met de verschillende klachtenregelingen en klachtroutes en hebben zij – zo geven ze ook zelf aan – onvoldoende kennis van het klachtrecht. Verder kan de schijn van partijdigheid bij klachtbehandeling ontstaan, daar waar de gemeente de betrokken teammanager een klacht over een medewerker laat behandelen. En is er niet altijd voldoende regie op de klachtbehandeling.
3. Te veel verschillende, niet op elkaar afgestemde klachtregelingen en klachtroutes Wat opvalt zijn de vele verschillende niet op elkaar afgestemde regelingen, procedures en klachtroutes. Dit veroorzaakt mede de conclusies die onder 1 en 2 zijn genoemd. Het is van belang uniforme regelingen en procedures te hebben. Jeugdigen en volwassenen moeten weten waar ze aan toe zijn wanneer ze een klacht in willen dienen. Door al die verschillen wordt de toegang en toegankelijkheid bemoeilijkt. Maar ook voor klachtbehandelaars leidt de complexiteit van en onbekendheid met gemeentelijke klachtenregelingen tot problemen in de uitvoering. Er ontbreekt een uniforme werkwijze en regeling. Bovendien maakt het gebrek aan uniformiteit het lastig om klachten die op meerdere plekken binnen de gemeente en/of VTH worden ingediend zo nodig integraal te behandelen. Behalve dat de klachtenregelingen niet uniform, niet met elkaar in overeenstemming, zijn, bevatten ze soms ook onjuiste en/of verouderde verwijzingen. Ook is tijdens het onderzoek vast komen te staan dat er voor de klachtbehandeling over i.i.g. het CJG verschillende, tegenstrijdige regelingen in omloop zijn, die nimmer officieel in werking zijn getreden. En deze zijn volgens de Jeugdombudsman niet in overeenstemming met de wet (zie hiervoor ook hoofdstuk 3). De klachtenregelingen VTH en GGD zijn tijdens het onderzoek vernieuwd23.
Onjuistheden in verwijzingen en terminologie zijn daarmee niet verholpen. Ook is onderlinge afstemming en uniformiteit van de klachtenregelingen die gelden voor jeugdklachten binnen OCW hiermee (nog) niet geborgd.
28
5.2 Uitgangspunten Zoals in hoofdstuk 1 al is aangegeven heeft de Jeugdombudsman tijdens dit onderzoek besloten om uitgangspunten op te stellen voor professionele behandeling van jeugdklachten. Dit omdat een aantal zaken structureel niet op orde zijn. De Jeugdombudsman richt zich met de uitgangspunten met name tot degenen die jeugdklachten behandelen (klachtencoördinatoren, klachtbehandelaars, klachtencommissies). Voor hen moeten ze een leidraad zijn bij de behandeling van jeugdklachten. Per uitgangspunt wordt een toelichting gegeven. Ook zijn daarin praktische tips opgenomen, zoals de vragen die gesteld kunnen worden tijdens een klachtverkenning. Zo kunnen de uitgangspunten de klachtbehandelaar ondersteunen bij zijn werk. De uitgangspunten gelden voor de behandeling van een jeugdklacht door of in opdracht van de gemeente, ongeacht op welke wettelijke regeling of klachtenregeling deze is gebaseerd. De uitgangspunten zijn:
1. Stel de jeugdige centraal 2. Herken onvrede en probeer deze snel en simpel weg te nemen 3. Biedt laagdrempelige toegang tot en hulp bij klachtbehandeling 4. Verken klachten: waar en bij wie hoort de klacht thuis? 5. Los op waar het kan (informele fase) 6. Onderzoek en geef een oordeel (formele fase) 7. Rond af: geef gemotiveerde duidelijkheid en verwijs 8. Geef een passende reactie bij fouten en gegronde klachten 9. Leer van onvrede, klachten en klantsignalen
29
5.3 Aanbevelingen Hieronder staan de aanbevelingen die de Jeugdombudsman het college doet op basis van dit onderzoek. De aanbevelingen sluiten aan bij verbeterpunten die ook door medewerkers en de gemeente zelf zijn genoemd tijdens het onderzoek. De Jeugdombudsman raadt het college aan om deze aanbevelingen mee te nemen in het verbeterprogramma klachtprogramma zoals aangekondigd in reactie op de motie Verstevig rechtspositie kinderen, jongeren en gezinnen (RIS310762).
Maak het indienen van klachten makkelijker. Informeer en ondersteun jeugdigen beter in klachtprocedures
1
Gebruik leeftijdsadequate informatie en sluit aan op hun belevingswereld. Haal daarvoor ideeën op bij jeugdigen zelf (bijvoorbeeld via bijvoorbeeld via de jongerenraden en Jong doet mee). Denk ook aan het delen (via sociale media) van ervaringsverhalen van jeugdigen over de klachtbehandeling, het gebruik van een praatplaat over klachtbehandeling of de klachtroutes om de toegankelijkheid verbeteren. Zie ter inspiratie de praatplaten die beschikbaar zijn naar aanleiding van het actieplan verbetering feitenonderzoek in de Jeugbeschermingsketen. Alle instanties die betrokken zijn bij jeugdklachten moeten herhaaldelijk, meer proactief en in persoonlijk contact informatie aanbieden over de mogelijkheid een klacht in te dienen. Daarbij moet adequate ondersteuning geboden worden.
Behandel jeugdklachten volgens de Uitgangspunten voor professionele behandeling van jeugdklachten
2
Zorg ervoor dat de uitgangspunten binnen de organisatie, bij alle klachtbehandelaars en klachtencoördinatoren, bekend zijn.
Zet in op één procedure en één klachtencommissie voor uniforme en integrale behandeling van jeugdklachten in de gemeente Den Haag (OCW)
3
Het zou voor klagers en voor klachtbehandelaars een enorme verbetering zijn als jeugdklachten in één procedure en door dezelfde klachtencommissie behandeld kunnen worden. Betrek jeugdigen en de Cliëntenraad Sociaal Domein proactief bij de totstandkoming hiervan. Pas de informatie over de klachtenregelingen en procedures op de websites en in folders aan. Zorg dat de klachtenregelingen voor klagers en klachtbehandelaars te vinden en te raadplegen zijn.
30
Zorg voor een onpartijdige klachtbehandelaar; voorkom de schijn van partijdigheid.
4
Dit kan door te borgen dat een klacht wordt behandeld door een persoon die niet op enigerlei wijze betrokken is bij de klacht (bv. als leidinggevende van de beklaagde) of betrokken is geweest bij de poging de onvrede weg te nemen die aan de klacht voorafging. Als gekozen wordt voor een teammanager als klachtbehandelaar, kan de schijn van partijdigheid voorkomen worden door de klacht te laten behandelen door een manager van een ander team dan het team waar de beklaagde onder valt of waar de klacht betrekking op heeft.
5
Ondersteun de klachtbehandelaars en verbeter hun kennis van het klachtrecht en het klachtproces, en ook hun de-escalerende vaardigheden. Geef de klachtencoördinatoren een duidelijk mandaat en doorzettingsmacht om oplossingen (sneller) voor elkaar te krijgen. Zorg voor een heldere rolverdeling tussen de
klachtbehandelaars en klachtcoördinatoren en regie bij de klachtbehandeling. Ondersteun hen met training en opleiding in de juridische kant van klachtbehandeling en in deescalerende vaardigheden. En zorg dat zij bekend zijn met het verschil tussen informele en formele klachtbehandeling en met de verschillende klachtroutes die mogelijk zijn.
Laat klachten leiden tot structurele verbeteringen.
6
Zorg ervoor dat alle (informeel én formeel) afgedane klachten periodiek worden geëvalueerd, trek hier lessen uit en voer zo nodig structurele aanpassingen en verbeteringen door in de werkwijze of werkprocessen. Hierbij kan het helpen om intervisiebijeenkomsten en casusbesprekingen voor klachtbehandelaars te organiseren daarbij de uitgangspunten te gebruiken. En om klachtbehandeling bijvoorbeeld als vast agendapunt op het werkoverleg terug te laten komen.
31
5.4 Hoe nu verder? De Jeugdombudsman juicht toe dat de gemeente oog heeft voor het belang van goede klachtbehandeling en daartoe al de nodige verbeteringen heeft doorgevoerd. De Jeugdombudsman verwacht van de gemeente Den Haag dat zij concreet aan de slag gaat met dit rapport en de daarin gedane aanbevelingen, om zo de behandeling van jeugdklachten verder te verbeteren. De Jeugdombudsman vraagt de gemeente binnen drie maanden te laten weten of de aanbevelingen uit dit rapport worden opgevolgd. Ook nodigt de Jeugdombudsman de betrokken wethouder, de directeur OCW en Veilig Thuis Haaglanden uit voor een gesprek over zes maanden om het rapport en het opvolgen van de aanbevelingen te bespreken. Dan zal o.a. moeten blijken welke veranderingen er sinds de publicatie van dit rapport zijn doorgevoerd en wat daarvan het concrete resultaat is voor jeugdigen, ouders en klachtbehandelaars.
32
Bijlage I - Eindnoten 1
Motie “Verstevig rechtspositie kinderen, jongeren en gezinnen (RIS 310076), aangenomen op 25 november 2021.
2
Motie “Meldingsbereidheid jeugdzorg (RIS 309658), aangenomen op 14 juli 2021.
3 Zie hiervoor wel het rapport van de Jeugdombudsman “Zorgen voor aangepast vervoer” (2020) op www. jeugdombudsmandenhaag.nl 4 De afdeling Klantconnectie is onderdeel van de stafafdeling Ondersteuning en Kwaliteit (O&K) van de dienst OCW. De klachtencoördinatoren vallen onder het team Klachten &Klantsignalen van de afdeling Klantconnectie. Dit team coördineert de behandeling van klachten over (medewerkers van) OCW. 5 Het gaat om jeugdigen die betrokken waren bij een klacht die door de Jeugdombudsman is behandeld. Zij zijn telefonisch en schriftelijk bevraagd. 6 Brief van 14 april 2022, kenmerk 2022.05932 aan de GI’s, minister van J&V, Raad voor de Kinderbescherming en de secretaris van het Landelijk Netwerk Veilig Thuis. 7 Met deze sessie heeft de Jeugdombudsman de mogelijkheid willen bieden tot het delen van kennis en dilemma’s die er zijn bij stapeling van procedures binnen de huidige wet- en regelgeving. En zij heeft een eerste aanzet willen geven en willen inspireren tot een effectieve samenwerking tussen betrokken instanties in de Haagse regio. 8
Onder jeugdige wordt in dit rapport verstaan kinderen en jongeren tot 27 jaar.
9 JMO staat voor Jeugd en Maatschappelijke Ondersteuning. In de JMO-uitvoeringsorganisatie van de dienst OCW is sinds 2018 de dienstverlening ondergebracht van o.a. het CJG en de WMO-uitvoeringsorganisatie. 10 Er zijn twee verschillende klachtenregelingen ‘in omloop’ binnen de gemeente. Geen van beide regelingen is officieel vastgesteld en van kracht geworden. Voor dit rapport is gebruik gemaakt van het concept dat nu in de praktijk als basis voor de klachtbehandeling wordt gebruikt door de gemeente, verder aangeduid als klachtenregeling CJG. De gemeente werkt aan een nieuwe regeling en wil voor het vaststellen daarvan de conclusies en aanbeveling uit dit rapport meenemen. 11 De klachtenregelingen GGD en VTH zijn in 2022 vernieuwd. Tenzij anders vermeld, is in dit rapport uitgegaan van de regelingen zoals deze tijdens de start van het onderzoek golden. 12 D.i. de regelingen genoemd in paragraaf 2.1, zoals deze golden ten tijde van dit onderzoek. 13 Zie artikel 3, tweede lid van de Regeling Jeugdhulp Den Haag 2018, artikel 10 van de Klachtenregeling VTH en voor de medewerkers van het CJG op grond van artikel 18 van de Klachtenregeling GGD Haaglanden. 14 TK 2021-2022, 35771, nr. 9. Amendement tot wijziging van artikel 4.2.1 Jeugdwet. 15 O.a. uit het rapport “Help een klacht! ” van het AKJ 16 O.a.
de (aparte) klachtregeling voor klachten over de jeugdbeschermingstafel, zo blijkt uit dit onderzoek, was bij OCW onbekend. 17 Dit kan, volgens de Memorie van Toelichting op de Jeugdwet, zowel een bindend als niet bindend oordeel (advies) zijn. De wetgever laat vrij om de uitspraken van de klachtencommissie wel of niet als bindend te aanvaarden. 18 Op de website staat nu de volgende tekst: “Ben je niet tevreden over de afhandeling van jouw klacht? Bespreek dit met de klachtencoördinator. In overleg met de klachtencoördinator kan jouw klacht worden voorgelegd aan de externe Klachtencommissie GGD Haaglanden. Ook kan je ervoor kiezen de klacht voor te leggen aan de Jeugdombudsman Den Haag. Ben je niet tevreden met de klachtafhandeling van de Klachtencommissie GGD Haaglanden? Dan kan je met klachten over de jeugdgezondheidszorg naar de Geschillencommissie Zorg.” 19 Artikel 15 lid 6 klachtenregeling CJG. 20 Artikel 6 klachtenregeling VTH 21
Artikel 17 lid 1 klachtenregeling CJG.
22 Zie hiervoor de excuuskaart van de Nationale ombudsman. 23 In de klachtenregeling VTH is de belangrijkste wijziging de introductie van onpartijdige klachtenfunctionarissen bij informele klachtbehandeling. In de klachtenregeling GGD is sprake een minimale aanpassing die gecombineerde klachtbehandeling met zorgaanbieders mogelijk maakt.
33
Bijlage II - Uitgangspunten
Uitgangspunten bij professionele behandeling van jeugdklachten 1
Stel de jeugdige centraal
2
Herken onvrede en probeer deze snel en simpel weg te nemen
3
Biedt laagdrempelige toegang tot en hulp bij klachtbehandeling
4
Verken klachten: waar en bij wie hoort de klacht thuis?
5
Los op waar het kan (informele fase)
6
Onderzoek en geef een schriftelijk oordeel (formele fase)
7
Rond af: geef gemotiveerde duidelijkheid en verwijs
8
Geef een passende reactie bij fouten en gegronde klachten
9
Leer van onvrede, klachten en klantsignalen
34