20241218-RIS319384 Voorstel van het college inzake Visie dienstverlening 2024-2029

Datum

Registratienummer

11 juli 2024

DPZ/10762793 RIS319384

Voorstel van het college inzake Visie dienstverlening 2024-2029 Toelichting Inleiding Dienstverlening weerspiegelt waar we als gemeente voor staan. Het bepaalt bij inwoners en ondernemers hun beeld van de gemeente. De gemeente kan voor de Hagenaar vele gezichten hebben: de gemeente zorgt ervoor dat iets geregeld wordt, geeft informatie, handhaaft, of biedt een helpende hand. Ook in het Haagse coalitieakkoord 2023-2026 (RIS316672) wordt het belang van goede dienstverlening onderstreept. Het vertrouwen in de overheid is de afgelopen jaren gedaald, en ook in Den Haag speelt dat mensen weinig vertrouwen in de lokale overheid hebben. Goede en betrouwbare dienstverlening levert een belangrijke bijdrage aan het opbouwen van het vertrouwen, blijkt o.a. uit onderzoek naar de lage opkomst bij de gemeenteraadverkiezingen in 2022. Ook zijn er ontwikkelingen in de maatschappij die invloed hebben op de dienstverlening, zoals de toeslagenaffaire die het belang van de menselijke maat in dienstverlening benadrukt en nieuwe wetgeving zoals de Omgevingswet of de Wet Open Overheid die kaders geeft over de manier waarop Hagenaars zaken met de overheid kunnen regelen. Waarom de dienstverlening verbeteren De Haagse visie digitalisering en dienstverlening (RIS205093) liep van 2020-2023. Hierin stonden ambities over het verbeteren van de dienstverlening.

Zo was het een belangrijke aanjager voor het vormgeven van de dienstverlening vanuit de leefwereld van inwoners en ondernemers. Den Haag heeft betrokken inwoners, ondernemers en organisaties, die zelf initiatief kunnen nemen en veel voor elkaar krijgen in hun eigen omgeving. Daarbij verwachten zij ook een betrouwbare gemeente. Ondanks werk aan de dienstverlening constateren we een aantal terugkerende problemen, die ook herhaaldelijk in de rapportages van de Haagse Ombudsman terugkomen: Hagenaars vinden moeilijk hun weg tussen alle Haagse loketten, doorlooptijden zijn lang en regelmatig buiten de gestelde of wettelijke termijnen, er is geen eenduidige dienstverlening over de verschillende contactkanalen, de kwaliteit is op sommige plekken sterk afhankelijk van individuele ambtenaren. Op basis van de huidige metingen is 24% van de Hagenaars ontevreden over de dienstverlening. De visie dienstverlening gaat over het verbeteren van dienstverlening voor Haagse inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties. Soms verwoorden we dat in de visie met de term ‘klant’ om de gebruiker van de dienstverlening aan te duiden.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

Telefoon : 14070 publiekszaken@denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10762793

De ambitie: ervaring van Hagenaars verbeteren vanuit dienstverleningsprincipes Om de Haagse dienstverlening te verbeteren stellen we een nieuwe visie dienstverlening 2024-2029 op, met een bijbehorend gemeentebreed programma dienstverlening. De centrale ambitie in deze vernieuwde visie is dan ook het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening, en daarmee bij te dragen aan het vergroten van het vertrouwen in de (lokale) overheid. Deze ambitie is uitgewerkt in zes dienstverleningsprincipes die die de basis zullen vormen voor de uiteindelijke beleving van de gemeentelijke dienstverlening. De principes zijn ontwikkeld op basis van onderzoek onder Haagse inwoners en ondernemers over hun behoeftes. De principes zijn ambitieus en geven aan hoe we willen dat de dienstverlening er in de toekomst uitziet. De Haagse dienstverleningsprincipes • We zijn betrouwbaar en duidelijk Ik merk dat de gemeente Den Haag betrouwbaar is. Ambtenaren zeggen wat ze doen en doen wat ze beloven. Ze gaan zorgvuldig met mijn gegevens om. De gemeente communiceert duidelijk. Het is duidelijk als ik iets zelf moet doen. Ik begrijp dat de gemeente regels handhaaft en soms moet ingrijpen ter bescherming van een individu, gezin of de stad. •

Onze dienstverlening is eenvoudig en bereikbaar Ik weet waar ik moet zijn en kan de informatie die ik nodig heb vinden. De gemeente is dichtbij en toegankelijk. Ik kan digitaal veel zelf regelen, maar kan ook iemand zien of spreken als dat nodig is. Ik hoef niet onnodig lang te wachten. De gemeente denkt in oplossingen en stuurt mij niet van het kastje naar de muur. Ik weet hoelang iets duurt en word op de hoogte gehouden van mijn vraag.

•

Uw rechten zijn ons uitgangspunt Ik ervaar dat de gemeente iedereen gelijkwaardig behandelt. Ambtenaren van de gemeente hebben kennis van zaken, helpen mij en denken mee. Zij informeert mij actief over subsidies, regelingen en mogelijke ondersteuning. Ik merk dat zaken nauwkeurig worden behandeld. De gemeente is eerlijk over wanneer iets niet kan.

•

We heten iedereen welkom en staan voor u klaar Ik voel me welkom bij de gemeente. Ik ervaar oprechte betrokkenheid en interesse als ik met iemand van de gemeente spreek. Ze nemen me serieus, luisteren en vragen door. Ik voel me gezien, gehoord en geholpen. Ik houd een goed gevoel over aan het contact met de gemeente, ook als een beslissing anders is dan ik verwachtte.

•

We houden rekening met uw situatie en zijn er op belangrijke momenten Ik merk dat de gemeente rekening houdt met mijn persoonlijke situatie en met mij meedenkt. Ik hoef mijn verhaal niet onnodig opnieuw te vertellen. Ik krijg passende ondersteuning wanneer dit nodig is. En de gemeente is er voor mij op belangrijke momenten in mijn leven.

•

We maken samen de stad Ik ervaar dat de gemeente de belangen en behoeftes van verschillende inwoners ziet. De gemeente denkt vooruit en maakt plannen in het belang van ons allemaal. Ik zie dat de gemeente eigen initiatief, participatie en ontwikkeling stimuleert. De gemeente werkt samen met inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en partners aan onze stad.

2/3

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10762793

Daarnaast stellen we concrete doelen, bijvoorbeeld het verhogen van de klanttevredenheid en het verlagen van de doorlooptijd van een (aan)vraag. Uitwerking: de klant centraal Bij deze ambitieuze doelen zit een gemeentebreed programma voor de uitwerking. Dit programma bestaat uit zes onderdelen; strategie, ontwerp en executie, organisatie, data en inzicht en cultuur. Zo gaan we meer werken vanuit klantreizen, waarbij de stappen die inwoners en ondernemers doormaken bij het aanvragen van een dienst of product (bijv. het aanvragen van een vergunning of WMO-ondersteuning) inzichtelijk worden. Daarmee geven we de dienstverlening steeds meer vorm vanuit de leefwereld en behoeftes van onze inwoners. We gaan aan de slag met meten en verbeteren van het proces van een aanvraag binnen en tussen de diensten. We zetten in op meer werken met data en onderzoek, zoals meer inzicht in de tevredenheid en doorlooptijden. Daarnaast werken we aan de randvoorwaarden voor dienstverlening, zoals passende IT-systemen om een goed beeld te krijgen van de verschillende contacten die een Hagenaar met de gemeente heeft. Op verschillende plekken wordt al op deze manier gewerkt. Zo is afgelopen jaar met het programma Ondernemersdienstverlening de eerste stap gezet naar de integrale aanpak die het gemeentebrede programma dienstverlening voor ogen heeft.

Gezien het vorenstaande stelt het college de raad voor het volgende besluit te nemen: de raad van de gemeente Den Haag, gezien het voorstel van het college van 11 juli 2024, besluit: I.

in te stemmen met de ambitie om de dienstverlening voor Haagse inwoners, ondernemers en organisaties de komende jaren gemeentebreed te verbeteren vanuit de zes dienstverleningsprincipes;

II.

dientengevolge met de visie dienstverlening 2024-2029 in te stemmen.

Aldus besloten in de openbare raadsvergadering van 18 december 2024. De griffier,

De voorzitter,

ValidSigned door De Griffier L. Blankwaard Rombouts op 06-01-2025

3/3