Raadsinformatiebrief Tweede Monitor Koo 2022

Raadsinformatiebrief Registratienummer

14026175

Onderwerp

Monitor Koo 2022 Koo is hèt centrale loket voor inwoners van ’s-Hertogenbosch voor informatie en advies over geld en administratie, zorg en hulp, jeugd en gezin, wonen en vervoer, opleiding en werk, en meedoen en meehelpen. In een tijd waarin de sociale problematiek van inwoners is toegenomen, wordt het persoonlijke contact dat Koo biedt hoog gewaardeerd.

www.s-hertogenbosch.nl Correspondentie-adres: Postbus 12345 5200 GZ ’s-Hertogenbosch KvK nr 17278704

Aanleiding Koo is ontstaan na de overheveling van de rijkstaken Jeugd en Wmo naar de gemeente. De raad besloot in resp. 2017 en eind 2018 tot het oprichten van 1 centraal loket (toen nog onder de werktitel Boschwijzer), zodat inwoners beter hun weg vinden in de mogelijkheden van informatie, advies, hulp en ondersteuning binnen het sociaal domein. De coöperatie Koo, waarin de gemeente samenwerkt met GGD, Farent en MEE is in 2019 opgericht. De resultaten worden gevolgd in inwonersenquêtes en in een aparte Monitor. De eerste Monitor verscheen begin 2020, de tweede ligt nu voor. Uit de eerste Monitor bleek dat de dienstverlening van Koo hoog wordt gewaardeerd door inwoners, dat doelstellingen grotendeels worden behaald en we op de goede weg zitten. We zijn blij met de impact die Koo maakt bij het bieden van informatie en advies aan onze inwoners. Deze weg zetten we voort. In deze raadsinformatiebrief informeren we u over de resultaten.

Beoogd doel Koo is opgericht om een ‘transformatie’ in het sociaal domein te bewerkstelligen. Vanuit het gedachtengoed dat de “beweging naar voren” moet worden gemaakt. En dat we het bij het leveren van hulp zoveel mogelijk moeten uitgaan van eigen kracht en regie van inwoners. Koo is dus een belangrijke speler in de verwijzing naar gespecialiseerde voorzieningen zoals de gemeentelijke toegang en het betaalbaar houden van de zorg. Met een brede uitvraag aan de voorkant realiseren we dat inwoners sneller op de juiste plek komen.

Relevante besluitgeschiedenis 1.

2.

Vaststelling inhoudelijk en financieel kader voor de uitwerking van het concept Boschwijzer: “Informatievoorziening sociaal domein en huisvesting wijkwerkers”, 7 maart 2017, met registratienummer 6399371. Raad gaat akkoord met een afgeslankte vorm en de financiering daarvan in “Realisatie Boschwijzer”, 9 oktober 2018, met registratienummer 8079348. www.s-hertogenbosch.nl Correspondentie-adres: Postbus 12345 5200 GZ ’s-Hertogenbosch KvK nr 17278704

3.

Raadsinformatiebrief Tussenrapportage Koo, 3 maart 2022, registratienummer 9706440.

Inhoud

www.s-hertogenbosch.nl Correspondentie-adres: Postbus 12345 5200 GZ ’s-Hertogenbosch KvK nr 17278704

Inwoners kunnen bij Koo terecht met vragen over geld en administratie, zorg en hulp, jeugd en gezin, wonen en vervoer, opleiding en werk, en meedoen en meehelpen. De medewerkers van Koo beschikken over inhoudelijke expertise en kennis van het sociaal domein. Zo worden inwoners over de gehele breedte van het sociaal domein voorzien van informatie en advies. Koo is bereikbaar via telefoon, WhatsApp, e-mail, website en de Koo-wijkpleinen. De afdeling Onderzoek en Statistiek voerde in het voorjaar van 2022 het onderzoek voor de tweede Monitor Koo uit. Het onderzoek meet het gebruik en de tevredenheid van inwoners op de 3 ingangen: website, telefoonlijn en de wijkpleinen. De respons op de website was net als in het eerste onderzoek te laag voor een tevredenheidsmeting. Ook is de naamsbekendheid van Koo gemeten en gekeken of inwoners de weg in het sociale domein beter weten te vinden. I.v.m. de gewijzigde praktijk zijn de metingen t.a.v. samenwerking tussen wijkwerkers op huisvestingslocaties van Koo niet herhaald. De belangrijkste resultaten uit de Monitor 2022:

1.

Telefoon 0732068888

Koo is op alle werkdagen bereikbaar van 8.30 tot 17.00 uur. De medewerkers zijn HBO-geschoolde hulpverleners. In het eerste contact met de inwoner brengen zij de hulpvraag breed in kaart en kijken ze of er een oplossing mogelijk is in de vorm van een vrij toegankelijke voorziening of advies. Als dat niet passend of voldoende is, melden zij de inwoner aan bij bijv. de buurtteams of gespecialiseerde zorg zoals de toegang Wmo of Jeugd. Er is ruim tijd om een persoonlijk gesprek te www.s-hertogenbosch.nl Correspondentie-adres: Postbus 12345 5200 GZ ’s-Hertogenbosch KvK nr 17278704

voeren, zonodig bellen medewerkers later terug. Vanaf juli 2020 doet Koo de eerste uitvraag voor meldingen Wmo-hulp bij het huishouden en vanaf 2021 ook voor andere Wmo-voorzieningen. Uit het onderzoek blijkt dat dit geen invloed heeft op de resultaatcijfers met betrekking tot het percentage afgehandelde vragen met informatie en advies. Ongeveer de helft van de telefonische vragen kan nog steeds met informatie en advies worden opgelost. Uit de opmerkingen blijkt dat inwoners die bij de toegang van de gemeente worden gemeld onvoldoende zicht hebben op het vervolgtraject. Hier is aandacht voor en de informatievoorziening over de wachttijden bij de toegang Wmo en Jeugd wordt momenteel verbeterd. Dit doen we door o.a. de klantreis van onze inwoner te onderzoeken en waar mogelijk bestaande processen te optimaliseren.     

Forse toename van gemiddeld 1200 telefoontjes per maand in 2019 naar 2100 in 2021. Hoog servicelever: 86% van de binnengekomen telefoontjes wordt binnen 25 seconden door een medewerker beantwoord. Helft van de hulpvragen wordt afgehandeld met informatie en advies. De meeste vragen gaan over zorg en hulp Klanttevredenheid 8 “Het was een zeer prettig contact. Ik ben zeer goed geholpen. Gezien de complexheid van het probleem moest ik toch elders zijn en toen kwam het goed.”

“Ben goed op weg geholpen. Namen ruim de tijd voor mij. Allerlei instanties zijn ingeschakeld, ook al langs geweest en heb snel een vervolgafspraak.” www.s-hertogenbosch.nl Correspondentie-adres: Postbus 12345 5200 GZ ’s-Hertogenbosch KvK nr 17278704

“Hoe mijn aanvraag in behandeling gaat is mij niet duidelijk.”

“We zijn nu nog op het punt wat echt nodig is voor mijn vrouw, we weten nog niet wat we allemaal gaan krijgen, want mijn vrouw kan voorlopig nog niet zelfstandig lopen.”

2. 

Website: Kijkopkoo.nl Aantal bezoekers website is redelijk stabiel: 2500 per maand

www.s-hertogenbosch.nl Correspondentie-adres: Postbus 12345 5200 GZ ’s-Hertogenbosch KvK nr 17278704

3.

Wijkpleinen

De coronacrisis had grote impact op de bekendheid en het gebruik van wijkpleinen. Zo waren de wijkpleinen bij de start van de crisis in maart 2020 een maand gesloten. Daarna zijn de wijkpleinen enkel op afspraak open gegaan, waarbij de geldende maatregelen in acht werden genomen. Vanaf medio september 2021 konden inwoners weer op inloop bij de wijkpleinen terecht, en daarnaast op afspraak. Over de hele linie daalde echter het aantal unieke bezoekers per maand. Ook veel vrijwilligers konden in coronatijd hun werk op het wijkplein niet meer doen. Het onderzoek bevestigt dat hierdoor een belangrijke groep inwoners (ouderen, laagtaalvaardigen, anderstaligen) niet is bereikt. De mensen die wel kwamen, zijn enorm dankbaar voor de geboden hulp van de vrijwilligers. Opvallend resultaat is dat de fysieke inloopfunctie niet doorslaggevend lijkt. Meer dan de helft komt zelfs bij voorkeur op afspraak.     

Bekendheid en gebruik wijkpleinen is gedaald naar 16% ( in 2018 nog 32%) Van gemiddeld 355 unieke bezoekers per maand in 2020 naar 345 per maand in 2021 Best bezochte wijkpleinen zijn De Kiek en De Helftheuvel, De Schans in Maaspoort wordt het minst bezocht De meeste vragen gaan over geld en administratie Klanttevredenheid 9.3 “Ik kan hier altijd terecht en dat geeft mij enorme rust.”

“Parkeren kost geld! en weinig parkeerplek”

www.s-hertogenbosch.nl Correspondentie-adres: Postbus 12345 5200 GZ ’s-Hertogenbosch KvK nr 17278704

4.

Grotere bekendheid

In van

het najaar 2021 is een brede

communicatieaanpak ontwikkeld om meer bekendheid te geven aan de dienstverlening van Koo, met name in de wijken. www.s-hertogenbosch.nl Correspondentie-adres: Postbus 12345 5200 GZ ’s-Hertogenbosch KvK nr 17278704

Zo is er een animatie voor inwoners gemaakt en is er nieuw promotiemateriaal ontwikkeld. Ook kunnen inwoners gebruik maken van een gratis telefoonnummer. Die aanpak werpt zijn vruchten af. De naamsbekendheid steeg van 14% naar 20%. Ook zien we dat verhoudingsgewijs meer inwoners dan professionals bellen. Het gemiddelde aantal bezoekers van de wijkpleinen is nog niet weer op het oude niveau, maar laat een opgaande lijn zien. In de eerste 5 maanden van 2022 zien we – mede door de energietoeslag en de belastingaangiftes- een gemiddeld aantal bezoekers van 473. We bouwen voort op de reeds ontwikkelde communicatieaanpak, om de bekendheid van Koo verder te vergroten. Hierbij zetten we in het bijzonder in op het bereiken van specifieke doelgroepen (ouderen, laagtaalvaardigen, anderstaligen). Ook intensiveren we de samenwerking met huisartsen en praktijkondersteuners om de dienstverlening van Koo goed onder de aandacht te brengen.

www.s-hertogenbosch.nl Correspondentie-adres: Postbus 12345 5200 GZ ’s-Hertogenbosch KvK nr 17278704

5.

en Eén de van een

het

we

Meer behoefte aan informatie advies van de redenen voor oprichting Koo was dat meer dan kwart van de inwoners de weg binnen sociale domein niet wist te vinden. De afgelopen jaren zagen dit aantal www.s-hertogenbosch.nl Correspondentie-adres: Postbus 12345 5200 GZ ’s-Hertogenbosch KvK nr 17278704

kleiner worden. De Monitor laat nu opnieuw een stijging zien: Meer inwoners weten niet de weg naar informatie en advies, maar willen dit wel weten. Dit aandeel is gestegen van 23% naar 28%. Vooral 65-plussers, minima en mensen met een (niet) westerse migratieachtergrond weten minder goed de weg naar informatie en advies. Waarschijnlijk is dit mede het gevolg van de coronacrisis en de toegenomen sociale problematiek. Deze groepen kunnen de weg in onze complexe samenleving vaak niet vinden, zijn digitaal niet vaardig of leggen moeilijk contact met instanties. Velen hebben geen computer of smartphone en vragen hulp bij bijv. het aanvragen en het gebruik van een DigiD of andere overheidsdiensten. De wijkpleincoördinatoren en de vrijwilligers zien deze problematiek toenemen. Het is belangrijk dat we deze inwoners via persoonlijk contact goed blijven ondersteunen.

Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van ‘s-Hertogenbosch, De gemeentesecretaris,

De burgemeester,

drs. B. van der Ploeg

drs. J.M.L.N. Mikkers

Bijlagen 1. Monitor Koo 2022 www.s-hertogenbosch.nl Correspondentie-adres: Postbus 12345 5200 GZ ’s-Hertogenbosch KvK nr 17278704

Registratienummer Raadsvergadering Portefeuillehouder Sector/Afdeling Inlichtingen

14026175 4 oktober 2022 P. Slikker MO/VOLW/O&R/VOLW G. Dimmendaal g.dimmendaal@s-hertogenbosch.nl (073) 6159084

www.s-hertogenbosch.nl Correspondentie-adres: Postbus 12345 5200 GZ ’s-Hertogenbosch KvK nr 17278704