Rapport 'Digitaal bestuur in Delft'

Digitaal bestuur in Delft Onderzoek naar privacy, burgerbetrokkenheid, inclusiviteit en non-discriminatie.

7 september 2023

Inhoud 1. Inleiding

3

1.1.

Doel van het onderzoek

3

1.2.

Onderzoeksopzet

5

2. Bevindingen

6

2.1.

Privacy

6

2.2.

Burgerbetrokkenheid

7

2.3.

Inclusiviteit

9

2.4.

Non-discriminatie

12

2.5.

Overkoepelende thema’s

13

3. Conclusies en aanbevelingen

15

3.1. Conclusies

15

3.2. Aanbevelingen aan de gemeenteraad

15

3.3. Aanbeveling aan het college van B&W

17

Bestuurlijke reactie

18

Nawoord van de rekenkamer

23

Bijlage I: Verantwoording

24

2

1. Inleiding 1.1. Doel van het onderzoek Overheidsorganisaties gebruiken steeds vaker digitale technologieën om maatschappelijke problemen op te lossen en een betere kwaliteit, effectiviteit en efficiëntie van het openbaar bestuur te kunnen bieden.1 Digitalisering wordt vaak beschouwd als vooral een technische kwestie en de onderliggende democratische en rechtstatelijke vragen worden vaak slechts in beperkte mate besproken in debatten van volksvertegenwoordigers op nationaal, regionaal en lokaal niveau. Een helder perspectief op de betekenis van digitalisering voor burgers en samenleving kan het democratisch debat over digitalisering structureren. De Code Goed Digitaal Openbaar Bestuur (CODIO2) is door de Universiteit Utrecht voor het ministerie van Binnenlandse Zaken ontwikkeld als een kader om praktijken van goed digitaal bestuur vorm te geven. Centraal in dit kader staan democratie, rechtstaat en bestuurskracht als ankers voor goed digitaal bestuur. Figuur 1. Overzicht van alle waarden uit de CODIO

Zoals Figuur 1 laat zien, resulteert dit in 30 publieke waarden die aangeven wat goed digitaal openbaar bestuur inhoudt. Deze publieke waarden zijn een afspiegeling van wat de samenleving van belang acht en ziet als goed en juist en waar de overheid zich zoveel

1

Chhikara, B.S. (2015). Good Governance: Role of science, technology and Innovations. Journal of Social Sciences, 2(1), 7-14; Meijer, A. J., Schäfer, M. T., & Branderhorst, M. (2019). Principes voor goed lokaal bestuur in de digitale samenleving: Een aanzet tot een normatief kader. Bestuurswetenschappen, 73(4), 8-23. 2 Voor meer informatie over de (achtergrond van de) CODIO, en de volledige code zelf, zie https://www.uu.nl/nieuws/code-digitale-overheid-kan-vertrouwen-in-goed-bestuur-waarborgen

3

mogelijk naar probeert te verhouden.3 Het maken van publieke waardenafwegingen is inherent aan goed digitaal bestuur en het invoeren van nieuwe technologieën. In het tweede deel van de CODIO wordt de code toegepast, en worden organisatorische acties beschreven die illustreren hoe publieke waarden geborgd kunnen worden in organisaties. De Delftse Rekenkamer heeft onderzocht hoe de Delftse gemeenteraad de CODIO kan gebruiken om te reflecteren op digitalisering binnen de gemeente Delft. Het onderzoek is uitgevoerd door de USBO, de ontwikkelaars van de CODIO.4 De CODIO is in dit onderzoek geen set van eisen die wordt getoetst, maar een startpunt voor een reflectie op huidige digitale praktijken en uitdagingen in relatie tot digitalisering in Delft. Deze reflectie is gericht op vier specifieke waarden uit de CODIO: privacy, burgerbetrokkenheid, inclusiviteit en non-discriminatie. Deze waarden zijn geselecteerd op basis van (a) maatschappelijke urgentie en actualiteit en (b) relevantie voor de gemeenteraad bij het sturen en controleren van digitalisering bij de gemeente. Zie hieronder de definities van deze waarden, op basis van de CODIO. Tabel 1. Definities van de vier waarden Waarde Definitie (uit de CODIO) Privacy Privacy van burgers is gegarandeerd. Overheden en (markt)partijen die voor de overheid werken gaan op prudente wijze om met persoonsgegevens.

Burgerbetrokkenheid De overheid betrekt burgers actief en in een open gesprek bij besluitvorming rondom en inzet van digitale middelen in bestuur. Inclusiviteit De overheid draagt er zorg voor dat digitale processen toegankelijk zijn voor diverse groepen in de samenleving. Non-discriminatie Gelijke kansen en gelijke behandeling zijn kernwaarden, ook bij het implementeren van digitale techniek. Tussen inclusiviteit en non-discriminatie bestaan raakvlakken. In beide gevallen gaat het erover dat de overheid zorgt dat burgers passend worden behandeld. Het verschil is dat bij inclusiviteit de nadruk ligt op het waarborgen dat alle burgers toegang hebben tot digitale diensten, bijvoorbeeld ook mensen die visueel gehandicapt zijn, terwijl het bij nondiscriminatie gaat om het voorkomen dat burgers ongelijk worden behandeld, bijvoorbeeld vanwege hun etnische afkomst, en dat kan ook achter de schermen gebeuren (zoals bij de Toeslagenaffaire). Gebrekkige inclusie is daarom vaak zichtbaarder en kan direct worden aangekaart, terwijl discriminatie achter de schermen kan plaatsvinden (bij gebruik van complexe technologieën soms zonder dat medewerkers zich hiervan bewust zijn) en bij ontdekking kan leiden tot een sterke afname van vertrouwen in de overheid. 3

Meijer, A. & De Jong, J. (2019). Managing Value Conflicts in Public Innovation: Ostrich, Chameleon, and Dolphin Strategies. International Journal of Public Administration, 43(11), 977–988. 4 Het onderzoek is gedaan door Prof. dr. Albert Meijer, Dr. Erna Ruijer en Carmen Dymanus MSc.

4

Het doel van dit onderzoek is om inzicht te verkrijgen in de huidige praktijken en uitdagingen in de realisatie van publieke waarden bij digitalisering van bestuur. Dit ter ondersteuning van de Delftse raad in zijn sturende en controlerende taak. Het onderzoek is beknopt en ontwikkelingsgericht. Het is geen uitgebreide evaluatie van het staande beleid en de bestaande praktijken van de gemeente Delft. 1.2. Onderzoeksopzet In het onderzoek is vanuit drie perspectieven gekeken naar digitalisering bij de gemeente Delft om tot een zo rijk mogelijk beeld te komen. Dit zijn het perspectief van de ambtelijke organisatie, het perspectief van burgers en het perspectief van de gemeenteraad. Het onderzoek bestaat uit een documentanalyse van (gemeentelijke) kerndocumenten over informatisering en interviews met sleutelinformanten in de ambtelijke organisatie en focusgroepen met burgers. Daarnaast zijn twee designworkshops georganiseerd; een workshop binnen de ambtelijke organisatie en een workshop met raads- en commissieleden vanuit de drie verschillende commissies: Sociaal Domein en Wonen; Economie, Financiën en Bestuur en Ruimte en Verkeer. In deze workshops zijn de resultaten van de interviews getoetst en is op interactieve manier met deelnemers gedacht over de invulling van publieke waarden en het gezamenlijk ontwerpen van manieren om deze te borgen.

Het onderzoek is uitgevoerd in de periode oktober 2022 – juni 2023. Zie bijlage 1 voor een overzicht en verantwoording van alle verzamelde data in het onderzoek. De aard en omvang van dit onderzoek brengen met zich mee dat de data niet uitputtend zijn. Zo zijn niet alle medewerkers van de gemeente Delft bevraagd, zijn uitvoeringsorganisatie zoals Werkse! en DelftSupport niet betrokken en zijn niet alle bestaande documenten meegenomen. Het onderzoek is echter wel zodanig breed uitgevoerd dat het een goed beeld geeft van de praktijk en uitdagingen op het vlak van digitalisering bij de gemeente Delft. Dit onderzoek biedt daarmee een reflectie op hoofdlijnen van digitalisering in Delft, met aanbevelingen die volgen uit deze bevindingen.

5

2. Bevindingen In dit hoofdstuk presenteren we de bevindingen van het onderzoek naar de vier waarden. We geven steeds eerst een opsomming van de kernbevindingen en lichten vervolgens toe hoe we tot deze bevindingen zijn gekomen. 2.1. Privacy Definitie “Privacy van burgers is gegarandeerd. Overheden en (markt)partijen die voor de overheid werken gaan op prudente wijze om met persoonsgegevens” (CODIO) Kernbevindingen • Privacy wordt door alle betrokkenen – ambtenaren, burgers en leden van de raadscommissie - gezien als een duidelijk ingekaderde waarde met een heldere wettelijke basis; • Binnen de gemeentelijke organisatie is privacy goed geregeld in de vorm van heldere procedures, waarbij landelijke kaders vertaald zijn naar de eigen architectuur; • Voor burgers is soms lastig te doorgronden wat op dit vlak precies gebeurt vanuit de gemeente Delft. Documentanalyse Een van de belangrijkste documenten op het vlak van privacy is de Datastrategie, afkomstig uit 2021. De Datastrategie (2021) van de gemeente is toegespitst op de omgang met gegevens, en is in die zin minder ‘breed’ dan bijvoorbeeld de CODIO.

Er worden zeven datawaarden onderscheiden, die data-technisch zijn ingestoken: o Gegevens zijn open als het kan o Privacy en vertrouwelijkheid voorop o Werken vanuit een betrouwbaar en stabiel datafundament o Inzetten op open standaarden o Maximaal gebruik van minimale gegevens o Inzetten op digitaal duurzame informatie o Gegevens over de stad zijn beschikbaar voor de stad In de strategie wordt genoemd dat, ondanks bestaande maatregelen, het “inrichten van duidelijke kaders en richtlijnen nog aandacht verdient, alsmede een duidelijk kader voor wat betreft dataethiek” (Datastrategie, 2021). Interviews met ambtenaren In de interviews met ambtenaren blijkt dat zij zich bewust zijn van de waarde privacy. Zo geeft een ambtenaar aan: "Privacy is een waarde die zichzelf wel handhaaft in dit geheel. Omdat er gewoon een sterk wettelijk kader is”. Landelijk geldende kaders zijn zo goed als mogelijk vertaald in de eigen architectuur. Zo is er een (verplichte) functionaris gegevensbescherming bij de gemeente Delft. Daarnaast wordt er gestreefd naar privacyby-design, waarbij aan de voorkant van het proces al rekening wordt gehouden met privacy-risico’s.

6

Tevens merken respondenten op dat er lastige vragen spelen rondom de waarde privacy, zoals in het geval van schuldhulpverlening en vroegsignalering: “Je wilt liever niet dat mensen in schuldhulpverlening komen, want dan zitten ze al zo ver in de problemen. Je wilt dus vroeg signaleren. Maar dan loop je tegen allerlei privacyvraagstukken aan. Het combineren van allerlei gegevens. (…) Hoe kun je dat op een goede manier doen?” Focusgroepen met burgers De deelnemende burgers geven aan dat, door geldende privacywetgeving, zij zich weinig zorgen maken over het beheer van hun data door de gemeente Delft. Zo zijn zij zich goed bewust van het bestaan van de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) en de privacybescherming die hiervan uitgaat. Anderzijds geven ze aan geen goed idee te hebben van wat de gemeente allemaal precies verzamelt, hoe, wanneer en met welk doel zij dit doet. Burgers wijzen zelf ook op hun beperkte kennis op het gebied van privacyregelgeving. Wanneer (gemeentelijke) uitvoerders inlichtingen vragen aan burgers, weet men niet precies wat ze verplicht zijn om te verstrekken. Burgers geven aan dat zij sterker zouden staan tegenover dit soort instanties als zij meer kennis en inzicht zouden hebben in deze privacyregelgeving. Design workshop met ambtenaren De wettelijke kaders ten aanzien van privacy zijn voor ambtenaren duidelijk.

Daarbij geeft een deelnemer aan dat – in lijn met de wettelijke regels - wordt gestreefd naar dataminimalisatie. Dit houdt in dat je als organisatie niet meer gegevens verzamelt dan strikt noodzakelijk is voor het beoogde doel. Burgers ervaren de wijze waarop de gemeente met privacy omgaat vaak als een ‘black box’. Ze weten niet precies wat er op het vlak van bescherming van privacy gedaan wordt of wat van hen verzameld wordt. In de workshop is gesproken over de mogelijkheid om mensen hier meer inzicht in te geven, bijvoorbeeld door via een website inzicht te verschaffen over privacy-gerelateerde regels. Design workshop met de raadscommissie De leden van de raadscommissie herkennen dat de juridische kaders op dit terrein duidelijk zijn. Ook zegt men dat privacy relatief veel wordt besproken in de raad en dat de wijze waarop de raad kan sturen weinig vragen oproept. 2.2. Burgerbetrokkenheid Definitie “De overheid betrekt burgers actief en in een open gesprek bij besluitvorming rondom en inzet van digitale middelen in bestuur” (CODIO) Kernbevindingen • Burgers worden op veel verschillende manieren betrokken bij beleid en dienstverlening in het algemeen, zoals via klantreizen en klantfeedback. Hiervoor gelden tal van procedures, waarvan overigens geen duidelijk overzicht beschikbaar is;

7

• •

Bij allerlei vormen van burgerbetrokkenheid worden burgers via de digitale weg betrokken, zoals bijvoorbeeld via het Delft Internet Panel (DIP); Specifiek voor digitalisering geldt dat de burgerbetrokkenheid beperkt is. Burgers worden in het algemeen niet gevraagd naar hun mening over digitaliseringszaken.

Documentanalyse De waarde burgerbetrokkenheid komt in een aantal documenten naar voren. Dit gaat dan veelvuldig over burgerbetrokkenheid in ‘algemene’ zin, niet over burgerbetrokkenheid ten aanzien van digitalisering. Over participatie in den brede is er bijvoorbeeld informatie te vinden over ‘Delfts Doen’, het stappenplan voor participatie. Dit is dus niet (expliciet) toegespitst op digitalisering, maar wel wordt aangegeven dat “De behoefte aan digitale participatie een blijvende ontwikkeling is” (Nota participatie in Delft 2022). Een voorbeeld dat wel expliciet over digitalisering ging, was toen de raad in 2020 op zoek was naar ‘digitale meedenkers’: mensen die willen meedenken over de inrichting van een nieuw Raadsinformatiesysteem website (RIS) (Raad zoekt digitale meedenkers, 2020, dit mede n.a.v. het rekenkameronderzoek naar vindbaarheid van beleidsinformatie). Interviews met ambtenaren In de interviews met ambtenaren komt naar voren dat burgers worden betrokken bij verbeteren van de (digitale) dienstverlening via klantreizen, klanttevredenheidonderzoeken en klantfeedback, zoals bijvoorbeeld met de vernieuwing van de gemeentelijke website. Ook worden interviews met verschillende doelgroepen gehouden om persona te schetsen en op basis daarvan dienstverlening te specificeren op de doelgroep. Kwetsbare groepen worden bereikt via partnerorganisaties zoals Delft voor Elkaar.

Tevens komt in de interviews naar voren dat het geen standaardprocedure of verplichting is om burgers te raadplegen, maar wel de ambitie. Focusgroepen met burgers Aan de focusgroep deelnemende burgers zien op het vlak van burgerbetrokkenheid kansen voor digitalisering, om mensen meer en beter te betrekken. Ze kennen de opties die de ‘digitale democratie’ biedt, zoals het online kunnen bijwonen van raadsvergaderingen. Burgers zien hier ook overwegend voordelen van in: zo kun je op een laagdrempelige wijze meekrijgen wat er in je wijk of buurt speelt. Zij voelen zich dus weliswaar betrokken via de digitale weg, maar hebben (nog) niet het idee dat de gemeente hen betrekt bij digitalisering en digitaliseringsvragen zelf. Een voorbeeld dat wordt aangehaald is het Delft Internet Panel (DIP)5, waar veel van de aanwezigen bij de focusgroep deelnemer van zijn. Zij zijn tevreden over het medium zelf, maar vinden tevens dat het medium vooral wordt ingezet voor triviale onderwerpen: “het enige waar je vragen over krijgt is hoe de straten eruitzien en hoe schoon ze zijn.”

5

Zie https://www.delft.nl/bestuur-en-organisatie/cijfers-en-onderzoek/delft-internet-panel-dip

8

Design workshop met ambtenaren Op het punt van burgerbetrokkenheid komt naar voren dat vanuit de gemeente Delft al op verschillende wijzen via de digitale weg met burgers gecommuniceerd wordt. Tevens zijn er ideeën om dit verder uit te bouwen. Een deelnemer vanuit dienstverlening geeft aan dat veel wordt gedaan op het gebied van dienstverlening om burgers te betrekken en om hun feedback te verzamelen. Verbeterpunten naar aanleiding van de feedback worden opgepakt, al is er soms onvoldoende capaciteit om alle verbeteringen (meteen) door te voeren. Daarnaast wordt het voorbeeld van de Stadskamer6 van de gemeente Den Haag genoemd: een specifiek format om de eigen dienstverlening te testen met inwoners en ondernemers. Tenslotte noemt men dat het mooi zou zijn als er één platform zou zijn (met name voor Omgevingswet-gerelateerde zaken) waar burgers zich toe kunnen wenden en om hen te betrekken. Een deelnemer meldt dat de opties voor zo’n platform reeds worden verkend binnen de organisatie. Design workshop met de raadscommissie Bij de bijeenkomst met de raadscommissie noemen deelnemers dat Delft ver is met digitale dienstverlening. Maar digitaal je mening geven over andere gemeentelijke domeinen is veel lastiger. Daarnaast zegt een deelnemer dat bij burgerparticipatie zelfselectie vermeden moet worden: “mensen die mee willen doen, zijn altijd dezelfde mensen”.

Ook is er op het vlak van burgerbetrokkenheid gebrek aan inzicht: er zijn veel verschillende procedures, met verschillende functionarissen. Weten burgers dit, kunnen zij dit opzoeken? Zo kan er bijvoorbeeld een begin worden gemaakt met het inzichtelijk maken welke systemen worden gebruikt. 2.3. Inclusiviteit Definitie “De overheid draagt er zorg voor dat digitale processen toegankelijk zijn voor diverse groepen in de samenleving” (CODIO) Kernbevindingen • Wanneer het gaat over de waarde inclusiviteit, ligt de focus vaak op toegankelijkheid, zoals in de vorm van regels over bijv. taalniveau op de website van Delft; • De noodzaak om te zorgen dat minder-digitaalvaardigen worden betrokken wordt breed onderschreven; en wordt ook gezien als een streven van de organisatie; • Wel zijn er – zowel bij ambtenaren als bij burgers en bij de raadscommissie – zorgen over het bereiken van bepaalde groepen kwetsbare burgers; • Het belang van inclusiviteit bij digitalisering wordt breed onderkend in de organisatie, informeel gebeurt er van alles, maar heldere verantwoording en procedures ontbreken.

6

Zie https://www.denhaag.nl/nl/in-de-stad/denk-mee/kom-in-gesprek-met-de-gemeente-via-destadskamer.htm

9

Documentanalyse Inclusiviteit is de waarde die het vaakst naar voren komt in de documenten, ook in documenten die niet specifiek Delfts zijn. Zo zijn er bijvoorbeeld eisen van toegankelijkheid door de VNG voorgeschreven (VNG Brochure Digivaardig, 2019). De gemeentelijke website Delft.nl is vernieuwd in 2018 en aangepast aan deze eisen van toegankelijkheid, wat vooral technische en redactionele eisen zijn voor websites van de overheid. Zo is te lezen in de uitvoeringagenda: “Zo hebben we rekening gehouden met contrast in kleuren, lettertype en lettergrootte. Ook het taalgebruik is aangepast: we hebben de teksten zoveel mogelijk geschreven in heldere taal. De website van de gemeente Delft heeft het keurmerk ‘Drempelvrij’ gekregen. Dit is een Nederlands kwaliteitsmerk voor toegankelijke websites”7 (Uitvoeringsagenda Ontwikkelingen Dienstverlening, 2022). Ook is in deze agenda te lezen dat de gemeente is aangesloten bij Direct Duidelijk, een initiatief van de Nederlandse overheid om overheidscommunicatie en dienstverlening begrijpelijker en toegankelijker te maken voor iedereen.8 Daarnaast wordt waar nodig ondersteuning geboden aan inwoners die minder goed uit de voeten kunnen met het digitale.

“Daar waar nodig bieden we ondersteuning: bijvoorbeeld trainingen om de digitale vaardigheid te vergroten of persoonlijk helpen als gebruikers er zelf niet uitkomen.” (Uitvoeringsagenda Ontwikkelingen Dienstverlening, 2022). Interviews met ambtenaren Ook in de interviews komt deze waarde, naast privacy, het meest (uitvoerig) aan bod. Hier ligt wel veelal de focus op ‘aantoonbare eisen’ van toegankelijkheid en regels over bijv. taalniveau op website. Wel geeft een respondent aan dat het ook breder gezien dient te worden dan dat: “Meestal weet men ongeveer dat het gaat om mensen die niet digitaal vaardig zijn. Terwijl het breder is dan dat.” Een andere respondent merkt op dat de echte vraag die moet worden gesteld in relatie tot inclusiviteit de volgende is: “Heb je mensen die je niet bereikt met digitale dienstverlening terwijl je die wel wilt bereiken?”. Enkele ambtenaren opperen dat de organisatie explicieter op zoek zou moeten gaan naar het antwoord op deze vraag. In de interviews wordt genoemd dat digitale inclusie geen waarborg maar een ‘ambitie’ is. Er is volgens de respondenten nog weinig ontwikkeld om specifiek op borging hiervan toe te zien, geen (formele) procedures of kaders. Daarnaast ervaren respondenten ook dat deze waarde op spanning staat met kostenefficiëntie: iedereen persoonlijk willen helpen, is kostbaar in tijd en geld en dus niet altijd mogelijk.

Een concreet voorbeeld daarvan zijn de selfservice-zuilen, die een aantal jaar geleden in de ontvangsthal in het gemeentehuis stonden. "We zagen een toename bij het gebruik van digitale diensten. Op een gegeven moment bleef het hangen. (…) Met de selfservice-zuilen willen we de mensen ook laten zien dat het best makkelijk kan zijn. We begeleiden ze en helpen ze erin. In het begin werkte het 7

Zie Toegankelijkheidsverklaring en Waarmerk Drempelvrij ook https://www.delft.nl/over-onzewebsite/toegankelijkheidsverklaring 8 Zie https://www.gebruikercentraal.nl/direct-duidelijk/

10

echt heel goed. De host begeleidde mensen, je kon altijd ondersteuning vragen. Eén host op 4-5 mensen. Op het eind zag je dat die relatie gewoon 1-op-1 was. De doelgroep die toen overbleef was zo beperkt geworden, die hebben gewoon hulp nodig. Dan moet je dat niet meer via zo’n selfservice doen, maar aan een balie." Afgelopen jaar is in de bibliotheek te Delft een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) geopend, een hulppunt voor burgers. Het ondersteunt mensen in de stad met digitale vragen of bijvoorbeeld het invullen van formulieren, bij niet alleen gemeentelijke digitale dienstverlening, maar alle overheidsdienstverlening. Focusgroepen met burgers Inclusiviteit is een waarde die leeft onder deelnemers aan de focusgroepen. Tevens roept deze waarde zorgen op. Veel van de gevoerde gesprekken hebben raakvlakken met inclusiviteit of draaien op dit onderwerp uit. Inwoners achten het van groot belang dat iedereen wordt meegenomen door de gemeente. Een deelnemer uit dan ook zorgen over het ‘digitale doolhof’ waarin bepaalde groepen mensen erg lastig hun weg vinden. Het gaat dan bijvoorbeeld om mensen zonder computer of internet, zonder digitale vaardigheden, met beperkingen (bijv. slechtziendheid). Er wordt een beperkte populatie bereikt via de digitale weg, waardoor de gemeente een vertekend beeld dreigt te krijgen van de geldende meningen.

Daarnaast benadrukt een deelnemer, “de mensen die buiten de boot vallen, zijn al kwetsbaar”. Een ander geeft aan dat de manier van communiceren met personen met een beperking veel uitmaakt voor hoe men de gemeente ervaart als men bijvoorbeeld belt met een vraag. Ter illustratie: “Je hoort eerst een diepe zucht als je zegt dat je slechtziend bent, daarna willen ze helpen”. Design workshop met ambtenaren Ambtenaren geven aan dat organisatie echt een focus op inclusiviteit heeft. Het verschil tussen het beleid – sterk gericht op inclusiviteit voor alle groepen – en de burgerervaring wordt als volgt verklaard: (1) er zijn altijd mensen die je niet bereikt, (2) mensen weten niet wat er allemaal is, en (3) het beleid geeft onze ambities weer: deze kunnen nooit 100% worden gerealiseerd. Ook wordt onderkend dat niet alle doelgroepen in beeld zijn. Doelgroepen zijn niet altijd zichtbaar. Sommige mensen komen niet klagen en doen niet mee aan interviews die de gemeente organiseert om meningen te bevragen. Via andere methoden – bijvoorbeeld contacten met Instituut Sociale Raadslieden – ontstaat soms wel een beeld. Design workshop met de raadscommissie De leden van de raadscommissie geven aan dat ze herkennen dat er veel reflectie is op het thema inclusiviteit binnen de organisatie, maar zij zien dat er geen duidelijke werkwijze is voor het borgen van de waarde inclusiviteit.

Het belang wordt onderkend, informeel gebeurt er van alles, maar heldere verantwoording en procedures ontbreken.

11

2.4. Non-discriminatie Definitie “Gelijke kansen en gelijke behandeling zijn kernwaarden, ook bij het implementeren van digitale techniek” (CODIO) Kernbevindingen • Het belang van de waarde non-discriminatie wordt onderkend, maar kan niet direct worden gekoppeld aan huidige praktijk van digitalisering;9 • Voor veel deelnemers is het onderscheid met de waarde inclusiviteit lastig. Betrekken van alle burgers lijkt dan zowel te verwijzen naar inclusiviteit als non-discriminatie en het onderscheid dat wij hierboven noemden wordt niet gemaakt; • Voor vormen van digitalisering die niet te maken hebben met dienstverlening maar bijvoorbeeld met sociale recherche kan deze waarde echter wel van groot belang zijn. Juist in voor burgers onzichtbare vormen van gebruik van digitale gegevens is aandacht voor non- discriminatie belangrijk; • Dat digitalisering vooral als een zaak van dienstverlening wordt beschouwd leidt er mogelijk toe dat het zicht op het borgen van een waarde als non-discriminatie in andere vormen van digitalisering, bijvoorbeeld gebruik voor inspecties of ruimtelijke planning, beperkt is. Documentanalyse De waarde non-discriminatie komt weinig terug in de documenten.

In een reactie op een motie van STIP, is gezorgd dat informatie op de sites ook in het Engels worden aangeboden om de dienstverlening aan expats te verbeteren (College van B&W reactie op motie van STIP inzake internationale dienstverlening, website ook in Engels 2009). Dit begrip wordt in de documenten echter niet expliciet gekoppeld aan digitalisering. Interviews met ambtenaren Uit de interviews met ambtenaren blijkt dat de betekenis van de waarde non-discriminatie en de invulling daarvan lastig te concretiseren is. In de beleving lijkt het dicht bij de waarde inclusiviteit te liggen: “inclusie en non-discriminatie vind ik in mijn hoofd best lastig uit elkaar te houden”. Non-discriminatie lijkt nog geen expliciete plek te hebben binnen de gemeentelijke context. Zo onderstreept een ambtenaar bijvoorbeeld het belang van artikel 1 in de Grondwet, maar “we hebben niet een nota over non-discriminatie”. Een ander zegt tevens dat het geen expliciete plek heeft in de dagelijkse uitvoering van het beleid, maar dat “mensen dat vanuit hun boerenverstand aanvoelen”. Focusgroepen met burgers In de focusgroepen vinden burgers het lastig om non-discriminatie in te vullen en om kansen en risico’s te formuleren op dit vlak. De link met digitalisering is bovendien lastig te leggen. Het gesprek kwam snel uit op “discriminatie is nooit goed”.

9 Als het gaat om (non-)discriminatie kan gedacht worden aan een situatie waarbij het geboorteland van inwoners een overweging

kan zijn om controles te intensiveren.

12

Een enkeling ziet er echter ook wel kansen van in: “Als je maar open, eerlijk en transparant bent. Als je data verzamelt moet je zeggen waarom en hoe, zoals in het consentformulier dat wij kregen {voor deelname aan de focusgroep, DRK}. Het is ook een kans, je hebt brede data nodig als input voor beleid, dus het kan juist helpen. Dan is het een risico als het één stuk informatie is, want je hebt die bredere context nodig om beleid te maken.” Design workshop met ambtenaren In de focusgroep geven ambtenaren aan dat er op dit vlak wel dingen gebeuren. “Er gebeurt veel meer dan bij private organisaties”. Daarbij wordt met name gewezen op ‘soft controls’, waarmee wordt bedoeld dat non-discriminatie in alle werkwijzen aandacht krijgt en is ingebed in de cultuur. Opvallend was wel dat er bij de bespreking van nondiscriminatie het gesprek zich snel verplaatste naar privacy en privacybescherming. Concrete voorbeelden van aandacht voor non-discriminatie werden niet genoemd. Design workshop met de raadscommissie Bij de raadscommissie wordt benadrukt dat de waarde non-discriminatie zeker op het netvlies staat van de ambtelijke organisatie. Toch wordt ook in de raadscommissie benadrukt dat deze waarde niet altijd goed in beeld is als het goed om digitalisering. Een deelnemer noemt dat het interessant is om voorbeelden van risicoprofielen bij andere gemeenten te bekijken.

“Wat zijn daar de grote risico’s waar discriminatie voor kan komen? Dus inzichten van ontwikkelingen in hun organisatie verzamelen en die dan naast de gemeente Delft leggen. Welke onderwerpen zijn gevoelig voor discriminatie, vanuit daar verder kijken wat we als Delftse raad daarin kunnen controleren?” Vervolgens kan aan de hand van het risiconiveau de zwaarte van de toetsing aangepast worden. Een potentiële lastigheid voor de raad is daarbij dat veel stukken op dit vlak vrij technisch zijn, terwijl je als raad begrijpelijke stukken wilt op dit onderwerp zodat je er kritisch op kan reflecteren. 2.5. Overkoepelende thema’s Kernbevindingen • Borging van publieke waarden rondom digitalisering wordt door zowel de organisatie als raadscommissie gezien als een streven. Daarbij geven zij aan dat het niet moet leiden tot onevenredige toename van bureaucratische registratie en verantwoordingsplicht, maar ingebed zou moeten worden in – en direct bruikbaar voor – het dagelijks werk; • Voor alle vier de publieke waarden geldt dat de wijze waarop deze worden geborgd nu niet helder wordt gecommuniceerd aan burgers. Documentanalyse In de documenten van de gemeente Delft slaat digitalisering veelvuldig terug op digitale dienstverlening en worden andere patronen van digitalisering – bijvoorbeeld gekoppeld aan toezicht of stedelijke planning – hier niet genoemd.

13

Interviews met ambtenaren Ook in de gesprekken met ambtenaren bleek dat wanneer het gaat over digitalisering, men het al snel heeft over digitalisering in relatie tot dienstverlening. Mogelijk heeft dit ook te maken met de selectie van respondenten, maar in het onderzoek is met nadruk gestreefd naar een brede selectie. Ook gaven de respondenten aan dat inzetten op het borgen van bepaalde waarden veel tijd en middelen vraagt van de organisatie. Focusgroepen met burgers Burgers geven aan vaak niet te weten wat de gemeente precies doet op het vlak van borgen van de publieke waarden privacy en inclusiviteit. Daarnaast is het niet altijd duidelijk wat burgers aan digitalisering hebben: “De organisatie vindt digitale communicatie fijn, maar gaat niet uit van de burger.” Er is onder burgers duidelijk behoefte aan gesprek met de gemeente: wat doen ze, op welke manier, wat vinden burgers daar eigenlijk van? Design workshop met ambtenaren In de workshop geven deelnemers aan dat het meten en monitoren van de waarden lastig is, omdat deze niet goed zijn te vangen in cijfers en indicatoren. Wel geeft men aan dat een kader gewenst is: “Liever waarden dan doelen”. Ook zou het volgens de deelnemers goed zijn als de doelstellingen vanuit de raad concreter zijn.

Wat wil men bijvoorbeeld bereiken met inclusiviteit? Design workshop met de raadscommissie De raads- en commissieleden onderschrijven dat er een politieke visie nodig is als kader voor digitalisering.10 Tevens wordt de vraag opgeworpen hoe digitalisering dient te worden bezien: als apart terrein of component van allerlei soorten beleid. “Bij digitalisering weten we eigenlijk niet goed waar de politieke keuzes zitten”. Een lerende aanpak – het instellen van een systematiek en dan een jaar later evalueren en bijstellen – vindt men relevant. Deze systematiek moet ook weer niet te tijdsintensief zijn: een risicogestuurde aanpak, waarbij een zwaardere reflectie op kwetsbare waarden bij risicovolle sectoren plaatsvindt, is een mogelijkheid. Er zijn veel vragen over wat de gemeente doet, “veel wantrouwen”. Die vragen belasten de organisatie. Is het vertrouwen van burgers in de gemeente er niet, en waarom niet? Communicatie kan hierin een sleutel zijn: er is veel betere communicatie nodig naar de raad en burgers. Met name het informeren van de raad op dit soort onderwerpen moet echt minder technisch.

10

Nb. Op 23-2-2023 is in de commissie EFB in een beeldvormende vergadering gesproken over een Kader toepassing algoritmes (mede n.a.v. de bestuurlijke toezegging van 3-12-2020 om in de jaarplanning van 2021 te starten met een planning voor zo’n kader). In die commissievergadering is afgesproken nog niet meteen een kader op te stellen (bron: https://delft.notubiz.nl/modules/3/Toezeggingen/638467).

14

3. Conclusies en aanbevelingen 3.1. Conclusies Dit onderzoek is gedaan om inzicht te verkrijgen in de huidige praktijken en uitdagingen in de realisatie van publieke waarden bij digitalisering van bestuur in Delft. Daarbij is gekeken naar vier waarden: privacy, burgerbetrokkenheid, inclusiviteit en non-discriminatie. Het onderzoek leidt tot de volgende conclusies: 1. Digitalisering van bestuur is geen neutrale kwestie die enkel draait om technische oplossingen en uitdagingen. Bij digitalisering spelen ook publieke waarden een rol, waarden die vragen om ethische afwegingen. 2. Er is veel verschil hoe met de vier onderzochte waarden wordt omgegaan. Aan de waarde privacy geeft de gemeente Delft concreet invulling en hiervoor zijn heldere kaders beschikbaar. Het belang van de waarden inclusiviteit en burgerbetrokkenheid wordt onderkend en krijgt op verschillende manieren aandacht. Er is echter geen vaste en duidelijke systematiek voor het borgen van deze twee waarden. De waarde nondiscriminatie wordt niet duidelijk onderscheiden van inclusiviteit en wordt mede daardoor niet systematisch geborgd bij digitalisering. Dit kan een risico kan zijn bij bijvoorbeeld dataverwerking en algoritmen. 3. De gemeente Delft heeft geen methodiek voor ethische afwegingen rondom de vier waarden en digitalisering.

Er is momenteel geen sprake van een systematische afweging van kernwaarden om acties voor de naleving van deze waarden. 4. Zowel ambtenaren, verschillende raads(commissie)leden en inwoners hebben behoefte aan meer zekerheden rond de naleving van de waarden. Wel geven zowel ambtenaren als raads(commissie)leden aan dat dit niet moet leiden tot een onevenredige belasting van de organisatie; het moet passen bij de aard van de risico’s. 5. De communicatie met inwoners over (de naleving) publieke waarden verdient aandacht. Het is niet alleen van belang dat de gemeente publieke waarden goed naleeft, maar daarover ook helder communiceert. Ook vanuit de raad wordt dit benoemd: er zijn veel vragen van inwoners over wat de gemeente doet, soms vanuit wantrouwen. Communicatie over hoe waarden worden geborgd kan bijdragen aan een toename van vertrouwen en afname van de vragenstroom. 6. Digitalisering wordt binnen de gemeente tamelijk ‘eng’ benaderd: de term wordt meestal gekoppeld aan dienstverlening aan burgers. Digitalisering is echter breder en gaat ook over processen in de backoffice, zaken als toezicht en planning, en over communicatie en interactie.

Belangrijk aandachtspunt hierbij is dat digitalisering enerzijds een algemeen zelfstandig onderdeel is van de gemeentelijke bedrijfsvoering (met generieke vragen over borging van waarden) en anderzijds een aspect is van specifiek beleid (wanneer digitale middelen worden ingezet bijvoorbeeld in sociaal of ruimtelijk beleid). 3.2. Aanbevelingen aan de gemeenteraad 1. Ga met het college van B&W in gesprek over het belang van een dagelijkse invulling en naleving van publieke waarden voor goed digitaal bestuur. Dat moet niet alleen gaan

15

over de dienstverlening maar ook over het gebruik van data en digitale technologie in andere gemeentelijke processen (toezicht, planning, interactie et cetera).11 o Bespreek welke publieke waarden in het bijzonder nagestreefd worden. o Zorg daarbij voor een goed begrip en onderscheid van de waarden inclusie en nondiscriminatie. o Zorg voor ruimte om die waarden kwalitatief in te vullen omdat het vaak gaat om complexe vraagstukken die niet altijd gemakkelijk in harde indicatoren te vatten zijn. 2. Verzoek het college om daarna de invulling en naleving van de nagestreefde waarden te verbinden met de (digitale) processen en werkwijzen binnen de gemeente. o Hierbij kan de CODIO helpen. Die kan worden vertaald naar de Delftse context en verder geconcretiseerd voor de gemeentelijke organisatie. o Werk - om dit behapbaar te houden - met een groeimodel met een risicogestuurde aanpak, zodat kwetsbare waarden bij risicovolle sectoren het eerst (en meest intensief) worden aangepakt. o Borging van de naleving kan plaatsvinden met harde maatregelen en met ‘soft controls’. Het is aan te bevelen om de combinatie van harde en zachte waarborgen expliciet te maken, zodat meer zekerheid bestaat over de gewenste borging van de waarden. 3. Maak met het college afspraken over de interactie over goed digitaal bestuur tussen college en raad.

o Zorg dat belangrijke gevallen – hoofdlijnen en kritische kwesties – tijdig worden besproken. Daarvoor kan de raad het college vragen om een jaarlijks gesprek of overzicht over hoe kwetsbare waarden worden nageleefd (of verwaarloosd).12 Aandachtspunt hierbij is dat digitalisering enerzijds een zelfstandig onderdeel is van de bedrijfsvoering, maar tegelijkertijd relevant is voor al het gemeentelijk beleid. o Zorg ook dat het gesprek over welke publieke waarden in het bijzonder nagestreefd worden (zie aanbeveling 1), met regelmaat - bijvoorbeeld twee-of driejaarlijks wordt gevoerd. Dit vanwege de snelle technologische en maatschappelijke dynamiek.

11 Benut hierbij de CODIO. En: betrek bij dat gesprek ook de inzichten en afspraken uit de beeldvormende

vergadering van de commissie EFB van 23-2-2023 over (toepassing van) algoritmes. Raadsleden kunnen verder inspiratie putten uit de publicatie ‘Digitalisering in beeld; denkgereedschap voor raadsleden’ (die overigens andere waarden behandeld dan de CODIO): https://academieportal.nl/myfiles/14657/8589/Digitalisering%20in%20beeld_def.pdf. 12 Van belang is dat het college hierin helder aangeeft wat de waardenafwegingen en borgen zijn en de informatie niet te technisch maakt.

16

3.3. Aanbeveling aan het college van B&W 4. Betrek inwoners beter en intensiever bij goed digitaal bestuur. o Maak inzichtelijk welke systemen worden gebruikt. o Ook kunnen manieren van digitale inspraak worden (door)ontwikkeld, zoals bijvoorbeeld de Stadskamer uit Den Haag. o Zorg dat inwoners laagdrempelig tips, opmerkingen en klachten over digitalisering en publieke waarden kunnen melden. o Benut het Delftse Internetpanel om mee te denken over goede vormen van communicatie en interactie rond digitaal bestuur.

17

Interne dienstverlening

Bestuurlijke reactie

w Gemeente Delft

Retouradres : Postbus 78. 2600 ME Delft

De Delftse Rekenkamer

Datum

03-10-2023

bezoekadres: Stationsplein 1 2611 BV Delft IBAN Nl21 BNGH 0285 0017 87 t.n.v. gemeente Delft Behandeld door Mieke Robben Telefoon 06-52738739 mrobben@delft.nl Internet www.delft.nl Telefoon 140\5

Onderwerp

Bestuurlijke reactie rekenkamerrapport 'Digitaal bestuur in Delft'

Ons kenmerk

5632623

Uw brief van

15 september 2023

Uw kenmerk

DRK2023-008

Bijlage

Geachte leden van de Rekenkamer, Met belangstelling hebben wij het rapport 'Digitaal bestuur in Delft' gelezen. Het college spreekt haar waardering uit voor het onderzoek. Met de CODIO, die ontwikkeld is in opdracht het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, is een instrument aangereikt om 'Goed digitaal openbaar bestuur' verder vorm te kunnen geven. De CODIO biedt een uitgebreide waardenset die een aanzet kunnen vormen voor het daadwerkelijk borgen daarvan in overheidsorganisaties. Terwijl de ontwikkelingen binnen digitalisering en de toepassingen daarvan erg snel gaan en de nodige impact hebben, bevindt zich het operationaliseren van de CODIO-waarden nog in een beginfase. Wij zien dit Rekenkameronderzoek als een eerste oefening om tot een verdere concretisering van de waarden te komen. Daarbij past wel de relativering dat het onderzoek zich heeft beperkt tot 4 waarden uit de set van 30 waarden. Aangezien de waarden geen doelen op zichzelf zijn, en ook geen wettelijke status hebben, is de onderzoeksaanpak gericht geweest op het verzamelen van beelden over de toepassing van de 4 waarden binnen de organisatie. Het onderzoek mondt daarom niet zozeer uit in feitelijke conclusies, maar geeft inzicht in hoe bepaalde zaken worden ervaren.

Kijkend naar de kernbevindingen per besproken waarde is het eerste wat ons opvalt dat de meningen van burgers, raadsleden en ambtenaren weinig van elkaar verschillen, men is het op de meeste vlakken met elkaar eens over wat goed gaat en waar wellicht zaken beter kunnen. Dat is een mooi uitgangspunt. In het rapport trekt de Rekenkamer een aantal conclusies. Op deze conclusies gaan wij verder in. Wij plaatsen nog wel een kanttekening bij de conclusies en aanbevelingen. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode oktober 2022 tot en met juni 2023. Zowel tijdens als na deze periode is de ontwikkeling van digitalisering en de manier waarop de gemeente hierop acteert en anticipeert hard gegaan. Niet alle conclusies en aanbevelingen

Nawoord van de rekenkamer De bestuurlijke reactie geeft aanleiding om op drie punten te reageren: 1. Het college constateert dat het onderzoek in juni 2023 is afgerond en stelt: “Niet alle conclusies en aanbevelingen uit het rapport zijn daardoor nog actueel. Waar dit van toepassing is zullen wij een toelichting geven.” Natuurlijk zijn wij er ons van bewust dat er altijd tijd zit tussen afronding en publicatie van ons werk. Wij waarderen het dat college en organisatie ondertussen al met onderzoeksbevindingen aan de slag gaan. Wij ondersteunen het initiatief om een ambtelijke werkgroep in te stellen en de ingebruikname van een Impact Assessment voor Mensenrechten bij de inzet van Algoritmes. Overigens lezen we in de reactie van het college verder niets waaruit blijkt dat de conclusies en aanbevelingen niet meer actueel zouden zijn. 2. Onze 2e conclusie is: “De waarde non-discriminatie wordt niet duidelijk onderscheiden van inclusiviteit en wordt mede daardoor niet systematisch geborgd bij digitalisering.” Het college geeft in haar reactie aan dat non-discriminatie binnen de gemeente onderdeel is van inclusiviteit. Dat is in lijn met onze conclusie. Wij benadrukken echter dat het van belang is deze twee verschillende waarden expliciet te onderscheiden. Vermenging van deze waarden vermindert aandacht voor (in dit geval) non-discriminatie.13 3.

Onze 5e conclusie is dat communicatie met inwoners aandacht verdient. Daarover geeft het college aan dat inwoners geen vragen stellen over digitalisering. Dat inwoners daarover geen vragen stellen, betekent niet dat er geen vragen of zorgen zijn. Uit ons onderzoek blijkt dat er wel degelijk vragen leven (en soms zelfs wantrouwen) onder inwoners. ‘Proactief’ informeren is daarom van belang. In reactie op onze 4e aanbeveling stelt het college dat het vrijwel onmogelijk is inwoners inzicht te geven in alle systemen die worden gebruikt. Daar zijn wij het mee eens. Echter, de gemeente kan wel degelijk inwoners ‘proactief’ informeren hoe (met welk beleid, welke maatregelen en welke effecten) zij waarborgt dat er goed digitaal wordt bestuurd. Daarbij kan ook duidelijk worden gemaakt waar inwoners met vragen, zorgen of klachten daarover terecht kunnen.

13

Ter verheldering de betreffende passage uit ons rapport: “Tussen inclusiviteit en non-discriminatie bestaan

raakvlakken. In beide gevallen gaat het erover dat de overheid zorgt dat burgers passend worden behandeld. Het verschil is dat bij inclusiviteit de nadruk ligt op het waarborgen dat alle burgers toegang hebben tot digitale diensten, bijvoorbeeld ook mensen die visueel gehandicapt zijn, terwijl het bij non-discriminatie gaat om het voorkomen dat burgers ongelijk worden behandeld, bijvoorbeeld vanwege hun etnische afkomst, en dat kan ook achter de schermen gebeuren (zoals bij de Toeslagenaffaire). Gebrekkige inclusie is daarom vaak zichtbaarder en kan direct worden aangekaart, terwijl discriminatie achter de schermen kan plaatsvinden (bij gebruik van complexe technologieën soms zonder dat medewerkers zich hiervan bewust zijn) en bij ontdekking kan leiden tot een sterke afname van vertrouwen in de overheid.” (pag. 4).

23

Bijlage I: Verantwoording Dataverzameling In dit onderzoek zijn de volgende vijf typen data gebruikt: • 37 documenten; • 5 interviews; • 2 focusgroepen met burgers; • design workshop ambtenaren • design workshop met raadsleden Tabel B1. Soorten data: documenten en bijeenkomsten Type

Hoeveelheid

Documentanalyse 37 documenten Delftse documenten

Details

1839252 College van B&W - Infographic dienstverlening in 2017 1845368 College van B&W – update uitvoering Dienstverlening 06-112018 2018 Infographic Visie op dienstverlening 2018 Uitvoeringsagenda Dienstverlening 2018 Visie op dienstverlening: In contact met de stad 2022_Uitvoeringsagenda Ontwikkelingen Dienstverlening 2047889 College van B en W - visie en informatiestrategie 2021-2024 en verbeterplan informatiebeheer 2123457 Fracties STIP, OD, D66 en GL - initiatiefvoorstel inzake Delftse principes voor digitale soevereiniteit 2123457 Raadsbesluit initiatiefvoorstel inzake Delftse principes voor digitale soevereiniteit 18-11-2021 2137699 College van B&W - reactie op initiatiefvoorstel inzake Delftse principes voor digitale soevereiniteit College van B&W afdoen toezegging inzake ondersteuning bij invullen van digitale formulieren 01-10-2013 College van B&W reactie op motie van STIP inzake internationale dienstverlening (website ook in Engels) 22-04-2009 College van B&W Strategie 'Open Delft' College van B&W verbetering dienstverlening aan Delftse ondernemers 12-08-2010 College

van

B&W

afdoening

toezegging

bij

digitalisering

dienstverlening gemeente Delft 04-09-2014 College van B&W bestuurlijke opdracht Publieke Dienstverlening i.s.m. Rijswijk 06-11-2012 College van B&W nadere informatie verbetering gemeentelijke dienstverlening 01-06-2011

24

College van B&W onderzoek naar de dienstverlening aan bedrijven in het werkgebied van de Kamer van Koophandel Den Haag 19-02-2013 Datastrategie Gemeente Delft v1.0 Verordening participatie en uitdaagrecht Delft 2022 Nota Participatie in Delft 2022 Nota Digitale Dienstverlening 2002 Raad zoekt digitale meedenkers (voor nieuwe RIS) 08-06-2020 Programmabegroting_2015-2018 Motie Hoger streven klantwaardering dienstverlening burgers in 2022 CDA, SD, OD, PvdA, VVD (aangenomen) 27-06-2019 Motie 7 Betere dienstverlening (ingetrokken) 18-12-2014 Digitale dienstverlening raadsvoorstel 31-01-2002

DRK-rapporten

DRK-Rapport Informatiebeleid 9 mei 2012 DRK-rapport Informatiebeveiliging 2018 DRK-rapport Vindbaarheid beleidsinformatie 2020

Niet-Delftse documenten

VNG Afschrift van brief aan college inzake voortgangsmonitor digitale verplichtingen Wro 06-07-2009 VNG Duurzame toegankelijkheid van digitale informatie en Selectielijst 2017 (16-08-2017) VNG Brochure digivaardig v2.0 1928589 Ministerie van BZK - toegankelijkheid van digitale informatie en dienstverlening 04-07-2019 Onderzoek Gemeentelijke Dienstverlening Kamer van Koophandel 2201-2013 2012206 VNG – ledenbrief inzake digitale inclusie 17-03-2020 Ministerie van BZK bewustzijn digitale informatiebeveiliging 09-02-2018

Interviews

5 interviews Respondenten die o.a. op volgende gebieden werken: met zeven Privacy; dienstverlening; inkomensvoorziening; KCC; werk en inkomen respondenten

Focusgroepen burgers

2 groepen van elk 8 deelnemers

Groep met name via DIP, zie onder

Design workshop 8 deelnemers ambtenaren

Ambtenaren die op volgende gebieden werken: KCC, dienstverlening,

Design workshop 7 deelnemers raadscommissie

Zes commissieleden en een raadslid

WMO, auditing, communicatie

25

Verantwoording documenten Documenten zijn aangedragen door de contactpersoon van DRK en door de ambtelijk contactpersoon. Zie Tabel B1 voor een overzicht van de documenten. Verantwoording interviews met ambtenaren Respondenten aangedragen deels door ambtelijk contactpersoon, deels uit eerdere interviews gevolgd. Er zijn vijf interviews gehouden, waarvan twee dubbelinterviews. Topiclist: Deel I: Algemeen • Functie/rol? • Welke rol spelen publieke waarden in werk? • Is er een algemene digitale strategie? Bent u hier bekend mee, hoe leidend is die? Looptijd? Wie zijn betrokken bij totstandkoming? • Digitaliseringsprojecten waar jullie mee bezig zijn? • Voorbeelden, hoe wordt omgegaan met publieke waarden m.b.t.

digitalisering • Hoe worden waarden geborgd in de organisatie? • Wie is verantwoordelijk, waar is het belegd in organisatie? Ethische codes/commissie, hulpmiddelen? • (Hoe) is dit ingebed in werkprocessen? Deel II: Waarden • Hoe wordt een waarde als [waarde] ingevuld? (+waarde specifieke vragen) • Hoe wordt een waarde zoals [waarde] geborgd? → Zijn er formele procedures om deze waarde te borgen? → Wordt er onderling gesproken over het borgen van de waarden (intersubjectieve beoordeling)? • Kun je voorbeelden geven van specifieke cases? o Wat gaat er goed? (case) o Wat kan nog gedaan worden om [waarde] beter te borgen? • Bij wat voor vraagstukken komt [waarde] in het gedrang? Waar zitten spanningen?

Verantwoording burgerselectie Aanwezig: drie onderzoekers UU, zestien Delftse inwoners Vanwege grote aantal aanmeldingen (100+) via het Delft Internet Panel twee groepen georganiseerd in plaats van oorspronkelijke één (2 x 8 pers.) Hieruit is een gemengde groep uitgezocht, variërend in geslacht en leeftijd (verstrekt door aanmelders zelf). Gemiddelde leeftijd aanmeldingen lag rond de 60. In uiteindelijke selectie gestreefd naar helft -60 en helft 60+ en 50/50 qua man vrouw (wat ook qua aanmeldingen redelijk 50/50 was). Helft van de groep gekozen vanwege motivatie of achtergrond, die zij zelf verstrekten per mail. Bijvoorbeeld beperking, iemand met een schrijftolk, of mensen die betrokken zijn als vrijwilliger bij diverse projecten. Andere helft random gekozen uit aanmeldingen. Zie Tabel B1. Topiclist: Deel I: Digitalisering brede zin • Wat is jullie beeld of indruk van digitalisering? M.a.w. wat merken jullie als burgers van digitalisering (bijv. digitale dienstverlening)? Weten jullie hier voorbeelden van te noemen?

26

• •

Wat zijn voor- en nadelen van digitalisering voor burgers? (Wat is het nut vs. Waar liggen zorgen?) Wat hebben burgers eraan? Wanneer is het waardevol/heeft het toegevoegde waarde voor burgers? [aan het denken zetten, inleidend op waarden]

Deel II: Waarden In dit onderzoek spitsen wij toe op vier publieke waarden die een goed digitaal bestuur vorm kunnen geven (afkomstig uit de CODIO). We gaan nu wat verder door op de vier waarden die een rol kunnen spelen bij digitalisering. We doen dit door middel van post-its die voor jullie liggen en een werkblad (uitdelen). Voor elke waarde: • Op het vlak van [waarde], wat voor kansen biedt digitalisering voor burgers? Wat is er goed aan? (schrijf op groene post-it) • Wat zijn bij digitalisering risico’s rondom [waarde]? (schrijf op oranje post-it) • Wat denk je dat de gemeente doet op dit terrein? • Wat zou de gemeente kunnen verbeteren op dit terrein?

Verantwoording design workshop met ambtenaren Aanwezig: Twee onderzoekers UU, acht ambtenaren vanuit gemeentelijke organisatie benaderd door de ambtelijke contactpersoon Topiclist: 1. Inzicht in huidige praktijk. Wat wordt er nu gedaan rondom deze waarden in je dagelijks werk(proces)? 2a. Hoe kunnen we deze waarde in Delft (beter) borgen? Wat moet (bij elk project) gebeuren als we bijv. inclusiviteit belangrijk vinden? Hoe zou dit beter kunnen? Hoe kunnen dit (in)passen in werkwijze en wie is hier verantwoordelijk voor? 2b. Reflecteren op sturing/politieke element: Wat heeft men nodig van (de rol van) de raad toegespitst op de controlefunctie/sturende functie? Wat verwachten jullie op dit vlak van de raad? En hoe ervaren jullie dit nu vanuit de raad? Hoe zou de organisatie de raad kunnen helpen om controlerende taak uit te voeren?

Verantwoording design workshop met raadscommissie Aanwezig: Twee onderzoekers UU, een DRK-lid, griffier, zeven commissie-/raadsleden. Er waren commissieleden aanwezig vanuit de drie verschillende commissies: Sociaal Domein en Wonen; Economie, Financiën en Bestuur en Ruimte en Verkeer). De avond was ingedeeld als beeldvormende vergadering. Men kon zichzelf aanmelden via de griffie. Topiclist: 1. Inzicht in huidige praktijk. Wat gebeurt er nu in de organisatie? Inzoomen: Wat wordt er nu gedaan rondom deze waarden in de organisatie (zoals ervaren vanuit rol als raadslid)? 2a. Hoe kunnen we deze waarde vanuit de organisatie (beter) borgen? Wat moet (bij elk project) gebeuren als we bijv. inclusiviteit belangrijk vinden? Hoe zou dit beter kunnen? Hoe kunnen dit (in)passen in werkwijze en wie is hier verantwoordelijk voor? 2b. Reflecteren op sturing/politieke element: Hoe als raadslid invulling gevel aan controlerende/sturende rol? Wat verwacht college op dit vlak van de raad? En hoe ervaren jullie dit nu vanuit college? Hoe zou het college/organisatie de raad kunnen helpen om controlerende taak uit te voeren?

27