Bijlage 3 -Voortgangsrapportage vroegsignalering Delft

VROEGSIGNALERING Delft Periode: 1 januari tot 31 december 2021

Inhoud

1. Inleiding Sinds 1 juli 2012 is de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs) in werking getreden. Het is een wettelijke taak van de gemeente om uitvoering te geven aan deze wet. De gemeente Delft ziet schuldhulpverlening als een belangrijke taak. Inwoners kunnen bij de gemeente terecht voor hulp bij financiële problemen. Vanaf 1 januari 2021 is de aangepaste Wgs van kracht geworden. De aanpassingen volgen uit het actieplan Brede Schuldenaanpak1. Door de aanpassingen in de wet is het gemakkelijker persoonsgegevens uit te wisselen en om (problematische) schulden in een eerder stadium in beeld te krijgen. De definitie van vroegsignalering is: ‘het in een zo vroeg mogelijk stadium in beeld brengen van mensen met financiële problemen om vroegtijdige hulpverlening mogelijk te maken door gebruik te maken van daadwerkelijke signalen en outreachende hulpverlening.’ Om te onderzoeken of het mogelijk is om op basis van informatie over betalingsachterstanden eerder in contact te komen met inwoners om hulp te bieden en hogere schulden te voorkomen is de gemeente Delft in 2018 al de pilot ‘Vroegsignalering van schulden’ gestart. De pilot is in november 2018 gestart met gegevens van de CAK-lijst van Delft. In de zomer van 2019 is er een regionaal convenant afgesloten met 7 vaste lasten partners, te weten Evides, Vidomes, Vestia, Duwo, DSW, VGZ en Menzis.

In juli 2020 is woningbouwvereniging Woonbron toegetreden tot het convenant. Daarnaast werden er signalen doorgegeven door diverse energiemaatschappijen. De signalen worden gemeld in een beveiligd portaal (RIS Matching). De signalen worden opgepakt door middel van een huisbezoek dan wel inwoners worden telefonisch benaderd, krijgen een e-mail of brief. Sinds januari 2021 dit jaar is vroegsignalering een wettelijke taak van de gemeente. De aangepaste Wgs heeft tot gevolg dat we wettelijk verplicht zijn om vanaf 1 januari 2021 alle signalen van betalingsachterstanden die we ontvangen op te pakken. Het gaat om signalen van zorgverzekeraars, woningverhuurders, energie- en drinkwaterbedrijven. Signalen van betalingsachterstanden bij de Regionale Belasting Groep mogen niet meer worden doorgegeven. De Wgs heeft ook gevolgen voor vasten lasten partners. Zij zijn verplicht om een sociaal incassoproces te voeren voordat zij een achterstand doorgeven. Dit sociaal incassoproces moet uit de volgende stappen bestaan: - Ten minste 1 schriftelijke herinnering; - Inspannen voor persoonlijk contact met de inwoner; - Wijzen op de mogelijkheden voor schuldhulpverlening. In november 2020 is een Landelijk Convenant Vroegsignalering tot stand gekomen.

Deze is ondertekend door VNG, NVVK, Aedes (woningcorporaties), Energie Nederland, VEWIN (drinkwaterbedrijven), Zorgverzekeraars Nederland, IVBN, Stichting Kences en Vastgoed Belang. Het landelijk convenant vergemakkelijkt en versnelt de samenwerking tussen gemeenten en vaste lasten partners. Gemeenten kunnen eenvoudig aansluiten bij deze uniforme afspraken. Daarnaast is het mogelijk om met individuele partijen werkafspraken te maken. Ook de vaste lasten partners die al aangesloten waren bij de pilot in Delft hebben de

1

Ministerie Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Publicatie-nr 112965

wens uitgesproken om de overeenkomst behorende bij het Landelijk Convenant Vroegsignalering met de gemeente Delft overeen te komen. Het proces vroegsignalering ziet er als volgt uit:

Bron: VNG2

2. Ontwikkelingen in 2021 Landelijk convenant en uitbreiding aantal signaalpartners In juni 2021 heeft de gemeente Delft zich aangesloten bij het landelijk convenant vroegsignalering. Het aantal vaste lasten partners dat een signaal kan doorgeven in RIS Matching is hierdoor enorm toegenomen. Inmiddels zijn er 67 partners die achterstanden kunnen melden. Dit aantal neemt nog steeds toe. Aandacht voor schriftelijke communicatie In 2021 hebben we geprobeerd om het bereik onder de mensen aan wie we een brief of e-mail sturen, te vergroten. Dit hebben we geprobeerd door aandacht te besteden aan taal, door een overzichtelijke afbeelding toe te voegen met de verschillende stappen uit het proces, door persoonlijke contactgegevens op te nemen van de medewerksters van team Vroegsignalering én door in de e-mail knoppen op te nemen met ‘Ik wil graag hulp’ en ‘Ik heb nu geen hulp nodig’ waar inwoners alleen op hoeven te klikken. Het antwoord op de mail wordt geregistreerd. Indien een inwoner aangeeft dat hulp gewenst is, nemen de consulenten van team Vroegsignalering contact op.

2 https://vng.nl/sites/default/files/2020-11/tekening-proces-vroegsignalering.jpg

Een aangepaste aanpak Sinds de nieuwe Wgs van kracht is, moet de gemeente alle signalen van betalingsachterstanden oppakken. I.v.m. de beschikbare capaciteit is het helaas niet mogelijk om iedereen persoonlijk (huisbezoek/telefonisch) te benaderen. Team Vroegsignalering neemt maandelijks niet alleen telefonisch contact op met de inwoners die bij 2 of meer vaste lasten partners betalingsachterstanden hebben maar sinds 2021 óók met inwoners die een achterstand hebben die hoger is dan €500,-. Per maand kan het team gemiddeld 35 inwoners telefonisch benaderen en, zodra de coronamaatregelen het weer toelaten, thuis bezoeken. De overige inwoners (dit is veruit de grootste groep) krijgen een e-mail of, bij het ontbreken van een e-mailadres, een brief toegestuurd.

3. Resultaten Cijfermatige resultaten 3.1.1 Aantal betaalachterstanden In totaal zijn er in 2021, 3592 signalen ontvangen van de diverse vaste lasten partners. Vaste lasten partner Woningcorporatie Energieleverancier Waterleverancier Zorgverzekeraar TOTAAL

2020 1231 723 2662 2433 70493

2021 990 1029 154 1419 3592

Van de in totaal 3592 signalen zijn er 2362 meldingen opgepakt4. Alle meldingen zijn opgepakt door telefonisch contact op te nemen of door het versturen van een e-mail/brief aan de inwoner. Door de coronamaatregelen zijn er in 2021 geen huisbezoeken afgelegd. Het verschil tussen het aantal signalen en meldingen heeft diverse oorzaken. Er zijn signalen die we niet elke maand verwerken. Dit zijn signalen van inwoners die regelmatig hun rekeningen van de vaste lasten te laat betalen. Deze zgn. slepers worden één keer in de drie maanden benaderd zolang de hoogte van de achterstand niet oploopt. Daarnaast kunnen we meerdere signalen die betrekking hebben op dezelfde inwoner samenvoegen tot één melding. Het komt regelmatig voor dat we van een inwoner meerdere signalen ontvangen (huur- en energieachterstand) en dit als één melding oppakken. Ook komt het voor dat nadat een vaste lasten partner een signaal heeft doorgegeven de inwoner betaalt. Het signaal wordt dan afgemeld. In het algemeen is er een daling te zien in het aantal signalen ten opzichte van 2020. Tijdens een overleg met enkele vaste lasten partners wordt dit beeld bevestigd. Zij zien dit ook in hun incassopraktijk terug. Mogelijke verklaringen die worden gegeven liggen met name in de coronasfeer. Inwoners willen bij ziekte gebruik kunnen maken van de gezondheidszorg en betalen hun zorgpremie.

Door de maatregelen waren er minder mogelijkheden om uit en/of op vakantie te gaan en ligt de prioriteit bij het betalen van vaste lasten. Vermoedelijk zien inwoners hun woning als een veilige haven en wordt daardoor de huur betaalt. Ook wordt als reden aangegeven dat de korte lijnen met de medewerksters van het team Vroegsignalering en vaste lasten partners een positief effect kan hebben. Tot slot wordt het (gewijzigde) sociale incassoproces genoemd als oorzaak. 3

Het totaal aantal ontvangen signalen in 2020 minus het aantal ontvangen signalen van de Regionale Belasting Groep. 4 Het totaal aantal signalen geeft het aantal ontvangen signalen weer die worden aangeleverd in RIS Matching. Zodra een signaal wordt opgepakt spreken we van een melding.

Door de verschillende stappen die vaste lasten partners voorafgaand aan het signaal zelf nemen, zien zij dat voor meer achterstanden een oplossing wordt gevonden. De toename van het aantal signalen van energieleveranciers was in 2021 geen gevolg van de verhoogde energieprijzen. Veel mensen hadden nog een lopend contract en vaste prijsafspraken. De toename van het aantal signalen komt door de verschillende manieren waarop energieleveranciers signalen aanleveren, namelijk via de e-mail en via RIS Matching. Helaas verwerken we daardoor dubbele signalen. Door de energieleveranciers wordt hard gewerkt om in de toekomst alleen signalen via de RIS Matching door te geven. 3.1.2 Contact en geboden hulp Een signaal waarvan een inwoner al bekend is bij de Financiële Winkel van Delft (FWvD)/ Financiële Winkel voor Ondernemers (FWvO) wordt gelijk doorgezet naar de begeleidend consulent. Van het aantal meldingen waren er 29 inwoners bekend bij de FWvD of heeft een inwoner zelf een afspraak gemaakt. We hebben in 2021 van in totaal 16% van de inwoners succesvol kunnen bereiken. Dit betekent dat we respons hebben ontvangen op onze oproep. Na de aanpassingen in de schriftelijke communicatie is het aantal reacties iets toegenomen maar dit heeft helaas niet geleid tot het gewenste hoge aantal reacties.

Persoonlijke contact (door corona in 2021 telefonisch maar normaal ook door middel van huisbezoeken) blijkt het meest succesvol te zijn. Van alle inwoners die we hebben bereikt, hebben we circa 80% bereikt door telefonisch contact op te nemen. De overige 20% heeft gereageerd op een e-mail en brief. Dit is extra opvallend omdat in verhouding veel meer inwoners via een e-mail of brief worden Van de inwoners die we hebben kunnen bereiken, heeft 69% aangegeven graag hulp te willen.

Van deze inwoners heeft het team 83% kunnen helpen met een ‘Quick Fix’. Dit betekent dat we een inwoner bijvoorbeeld hebben geholpen met het afspreken van een betalingsregeling, tips en adviezen hebben gegeven zodat de inwoner bijvoorbeeld zelf een betalingsregeling kon treffen, een budgetplan hebben gemaakt, hebben gecontroleerd of de beslagvrije voet juist berekend was en/of zijn nagegaan of de inwoner gebruik maakt van alle inkomen verruimende regelingen. Daarnaast hebben we de overige inwoners (17%) kunnen verwijzen naar de FWvD/FWvO of een andere ketenpartner voor passende hulp. Het team werkt nauw samen met diverse ketenpartners zoals de Voedselbank het Instituut Sociaal Raadslieden, Delft Support, Delft voor Elkaar en vrijwilligersorganisaties ISOFA Schuldhulpmaatje en Humanitas.

Kwalitatieve resultaten In het algemeen zijn de reacties van de inwoners zeer positief. Ze zijn vaak blij verrast dat de gemeente Delft contact met ze opneemt. Ook als de achterstanden al zijn opgelost of als de inwoner er zelf uitkomt, wordt het contact en hulpaanbod als iets positiefs ervaren. Hieruit blijkt dat deze outreachende hulpverlening wordt gewaardeerd. Hieronder enkele reacties van inwoners: “Wat ben ik blij dat ik door u benaderd ben. Ik heb alles altijd weggestopt, maar nu heb ik het weer opgepakt”. “Ik had duwtje in mijn rug nodig om weer in beweging te komen. Ik verdien genoeg, dus dat is het probleem niet, maar deed allerlei onzinnige uitgaven, ik ga dat nu anders doen. “Door het huiswerk dat u mij gaf, kreeg ik inzicht in mijn inkomsten en vooral mijn uitgaven. Ik heb zelf betalingsregelingen getroffen en zie nu ook waar ik het voor doe. Dank u wel!” “U bent de eerste die naar mij luistert! Ik ben erg blij dat u contact met mij opgenomen hebt. Nu wordt er pas echt iets gedaan.” “Ik wist niet dat ik daar ook hulp bij kon krijgen. Ik vind het een goede manier om mensen zo te benaderen.” “Toen u mij belde was ik in het buitenland in verband met een ziek familielid. Een deel van mijn gezin heb ik achtergelaten in Delft. Het loopt heel anders dan gepland en ik ben heel blij dat u mij nu kan helpen.

Ik wil namelijk mijn woning niet verliezen.” “Ik weet niet hoe ik kwijtschelding moet aanvragen, ik ben blij dat u mij daarbij helpt.” “Ik loop tegen een muur van onbegrip aan. Door de juiste hulp die u voor mij in gang zette, heb ik nu weer een baan gevonden. Dank!” Tot slot is het team Vroegsignalering zeer te spreken over de toegankelijkheid van de vaste lasten partners en hun bereidheid om tot een oplossing te komen. Monitor vroegsignalering schulden van Divosa Sinds 1 juli 2021 monitort Divosa de vroegsignalering van schulden bij deelnemende gemeenten in de Monitor Vroegsignalering Schulden. De Monitor Vroegsignalering Schulden ondersteunt gemeenten o.a. door het bijhouden van een landelijk dashboard. Het online dasboard bestaat uit verschillende pagina’s. Het geeft o.a. cijfers weer van de deelnemende gemeenten en geeft informatie over hoe andere gemeenten het proces vroegsignalering hebben ingericht. De cijfers van de gemeente Delft worden elk kwartaal door Inforing5 aangeleverd aan Divosa. Eind januari heeft Divosa de eerste rapportage monitor vroegsignalering met bevindingen gepubliceerd. Door de verschillende werkwijzen in vroegsignalering tussen gemeenten, de verschillen in systemen en registratie daarin én de looptijd van het dashboard zijn er voorlopig nog geen conclusies verbonden aan de vergelijking in het dashboard en de rapportage.

Zoals Divosa ook aangeeft in haar toelichting, helpen de cijfers om vroegsignalering nog efficiënter en zo effectief mogelijk in te richten.

5 Sofwareleverancier van RIS Matching

Interessante vergelijkingen In de rapportage monitor vroegsignalering wordt gerapporteerd over de cijfers van de eerste drie kwartalen van 2021 gebaseerd op de cijfers van 144 gemeenten. Een van de opvallende punten in de rapportage is dat bij 25% van de meldingen waarbij contactpogingen zijn gedaan, succesvol contact met de inwoner is gelegd. In Delft hebben we van het aantal ontvangen meldingen betalingsachterstand met in totaal 16% van de inwoners succesvol contact kunnen leggen. In de rapportage wordt daarnaast geconstateerd dat huisbezoeken en telefonisch contact het vaakst leidt tot succesvol contact. Dit is ook duidelijk zichtbaar in onze cijfers (zie ook 3.1.1). Onze verwachting is dat een oorzaak van ons lagere percentage succesvol contact ligt in de capaciteit die we beschikbaar hebben om inwoners persoonlijk te benaderen. In het verlengde hiervan is een interessant gegeven dat op grond van de cijfers van Divosa landelijk 5% van het hulpaanbod wordt geaccepteerd nadat er succesvol contact is geregistreerd. In Delft ligt dit percentage rond de 10%. Ondanks dat we in 2021 minder mensen hebben bereikt in vergelijking met de andere gemeenten, bieden we, van de mensen die we hebben gesproken, in verhouding dus wel vaker hulp.

Team vroegsignalering herkent dat zij na persoonlijk contact en een goed gesprek met inwoners vaak het vertrouwen krijgen en worden toegelaten om hulp te bieden. Ondanks dat we nog geen definitieve conclusies kunnen verbinden aan de specifieke cijfers en conclusies uit de monitor en de rapportage van Divosa, nemen we deze informatie wel mee als vertrekpunt voor de optimalisatie van de vroegsignalering in 2022 (zie ook 3.4).

4. Vooruitblik 2022 Komend jaar ontwikkelen we vroegsignalering door. Om het bereik verder te vergroten, besteden we opnieuw aandacht aan onze schriftelijke communicatie. Daarnaast breiden we in de loop van 2022 de capaciteit van team vroegsignalering uit. Dit doen we om verschillende redenen: - Waar we door nog lopende contracten en vaste prijsafspraken het afgelopen jaar nog geen stijging zagen van het aantal betaalachterstanden bij energieleveranciers en de hoogte hiervan, verwachten we dat dit in de loop van 2022 en 2023 zal veranderen. Met name inwoners met een laag inkomen hebben, ondanks de energietoeslag van €800,-, niet voldoende ruimte om de stijgende energieprijzen en de hoge inflatie op te vangen. Deze ontwikkeling zal mogelijk op lange termijn ook leiden tot meer en hogere achterstanden bij andere vasten lasten partners die signalen doorgeven. - Uit zowel onze- als landelijke resultaten blijkt dat een persoonlijke benadering (huisbezoek of bellen) leidt tot het hoogste percentage succesvol contact. Door met meer inwoners in contact te komen, hopen we ook daadwerkelijk meer mensen te kunnen helpen.