Bijlage 1A - Klanttevredenheidsonderzoek Financiële Winkel voor Ondernemers
Tekst van het document
Klanttevredenheidsonderzoek Financiële Winkel voor Ondernemers Maart 2022
Klanttevredenheidsonderzoek Financiële Winkel voor Ondernemers
1
Klanttevredenheidsonderzoek Financiële Winkel voor Ondernemers
Inhoudsopgave 1 Inleiding
4
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
4 4 4 4 5
Aanleiding tot en doelstelling van het onderzoek Methode Respons Achtergrondgegevens van de respondenten Interpretatie van de resultaten
2 Soort traject
6
3 Toegang en informatie
7
4 Intakegesprek
9
5 Start van het traject
10
6 Dienstverlening tijdens traject
11
7 Uitspraken verantwoordelijkheden
12
8 Tevredenheid over de dienstverlening
13
2
Klanttevredenheidsonderzoek Financiële Winkel voor Ondernemers
3
Klanttevredenheidsonderzoek Financiële Winkel voor Ondernemers
1 Inleiding 1.1 Aanleiding tot en doelstelling van het onderzoek Om de kwaliteit van de dienstverlening van de Financiële Winkel voor Ondernemers te beoordelen en eventueel verder te verbeteren, is er een algemeen tevredenheidsonderzoek onder ondernemers uitgezet. Het onderzoek is in de periode 11 februari t/m 7 maart 2022 door Onderzoek & Statistiek uitgevoerd.
1.2 Methode Ondernemers hebben een uitnodigingsmail gekregen met een link naar de vragenlijst. Na ongeveer een week is er een herinneringsmail gestuurd aan de ondernemers die de vragenlijst nog niet ingevuld hadden. Omdat de respons na de beoogde sluitingsdatum nog erg laag was, is er ook naar alle nog niet gereageerd hebbende ondernemers gebeld. Dit resulteerde in 2 extra respondenten.
1.3 Respons Van de 38 ondernemers die zijn benaderd met de vraag om deel te nemen aan dit onderzoek hebben er 7 de vragenlijst ingevuld. Dit resulteert in een respons van 18%.
1.4 Achtergrondgegevens van de respondenten In de vragenlijst hebben we enkele vragen gesteld over de respondenten zelf. Van de zeven respondenten zijn er twee 26 t/m 45 jaar en vijf zijn 45 t/m 65 jaar. Tabel 1. Respons naar leeftijdsgroepen (in aantal en %)
aantal
%
18 tot en met 25 jaar
-
-
26 tot en met 45 jaar
2
29
45 tot en met 65 jaar
5
71
66 jaar of ouder
-
-
totaal
7
100
4
Klanttevredenheidsonderzoek Financiële Winkel voor Ondernemers
Van de zeven respondenten wonen er twee alleen en vier wonen samen met thuiswonende kinderen. Tabel 2. Respons naar woonsituatie (in aantal en %)
aantal
%
ik woon alleen
2
29
ik woon samen (wel of niet gehuwd) zonder thuiswonende kinderen
-
-
ik woon samen (wel of niet gehuwd) met thuiswonende kinderen
4
57
ik ben een alleenstaande ouder met thuiswonende kinderen
-
-
anders
1
14
totaal
7
100
1.5 Interpretatie van de resultaten Bij de interpretatie van de resultaten van dit onderzoek dient er rekening gehouden te worden met het zeer kleine aantal respondenten. Vanwege dit aantal wordt er alleen in aantallen gerapporteerd en niet in percentages. Bij elke figuur is het aantal respondenten vermeld (n= 7).
5
Klanttevredenheidsonderzoek Financiële Winkel voor Ondernemers
2 Soort traject Het schuldhulpverleningstraject bestaat uit verschillende onderdelen die bij verschillende fases in het traject horen. Drie van de zeven respondenten geven aan dat het (schuld) hulptraject tussentijds is gestopt, twee gaan er net starten of zijn net gestart. Tabel 3. Fase in traject (in aantal)
aantal ik ga nu starten/ben net gestart met een (schuld)hulptraject
2
ik zit in een (schuld)hulptraject
1
mijn (schuld)hulptraject is tussentijds gestopt
3
mijn (schuld)hulptraject is afgerond
1
totaal
128
Indien men tussentijds gestopt is, is gevraagd waarom men het traject niet afgemaakt heeft? • •
ik heb deze keuze gevinkt. Want er was geen andere keus die de huidige fase van het traject waar ik in zit kon bevestigen Wij hebben uiteindelijk een afspraak kunnen maken met de belastingdienst
In onderstaande tabel staat de duur van het traject vermeld. De ondernemers waarvan het (schuld)hulptraject tussentijds is gestopt hebben deze vraag niet gekregen. Tabel 4. Duur van traject (in aantal) aantal 6 maanden of minder
2
6 maanden tot een jaar
1
totaal
3
Vijf van de zeven ondernemers ontvangen geen begeleiding vanuit een organisatie, één ontvangt begeleiding van Delft Support en twee van Isofa. Tabel 5. Begeleiding vanuit een organisatie (in aantal)
aantal nee
5
ja, van Delft Support
1
ja, van Isofa
2
ja, van Delft voor Elkaar
-
ja, anders
-
6
Klanttevredenheidsonderzoek Financiële Winkel voor Ondernemers
3 Toegang en informatie Op welke wijze is men met de Financiële Winkel voor Ondernemers in contact gekomen? Vier van de zeven ondernemers geven aan dat dit via de website van de gemeente Delft is geweest. Tabel 6. Via welke wijze in contact met de Financiële Winkel voor Ondernemers? (in aantal)
aantal Via Google
-
via de website van de gemeente Delft
4
via social media van de gemeente Delft via de Delft Actief via de campagne “Kom jij eruit”
1 -
via de campagne “Geldfit Zakelijk”
-
via project EMMA (Eerder Melden Minder Achterstand)
1
via mijn werkgever
-
via mijn schuldeiser
-
via mijn hulpverlener
-
via mijn bewindvoerder (Detmar Bewindvoeringen)
1
via budgetbeheer
-
anders
-
totaal
7
7
Klanttevredenheidsonderzoek Financiële Winkel voor Ondernemers
De ondernemers is een aantal stellingen met betrekking tot de toegang voorgelegd. In onderstaand Figuur is te zien wat de meningen hierop zijn. Zes van de zeven ondernemers vinden dat het makkelijk was om een afspraak bij de gemeente te maken, vijf vinden dat de gemeente telefonisch goed bereikbaar is, vier vinden de website van de gemeente over schuldhulpverlening duidelijk, drie vinden de folders van de gemeente over schuldhulpverlening duidelijk en eveneens drie vinden dat de formulieren die ingevuld moeten worden gemakkelijk in te vullen zijn.
Stellingen met betrekking tot de toegang (n=7) Het was makkelijk om een afspraak bij de gemeente te maken
6
De gemeente is telefonisch goed bereikbaar
5
De website van de gemeente over schuldhulpverlening is duidelijk 3
De formulieren van de gemeente die ik moet invullen zijn gemakkelijk in te vullen
3 0
neutraal
2
4
De folders van de gemeente over schuldhulpverlening zijn duidelijk
eens
1
oneens
1
3 2
2 4
2
3
4
5
6
7
niet van toepassing
Figuur 1
8
Klanttevredenheidsonderzoek Financiële Winkel voor Ondernemers
4 Intakegesprek Over de intake zijn aan de ondernemers vijf stellingen voorgelegd. Voor vier van de vijf stellingen geldt dat een meerderheid tevreden is. Over de vijfde stelling, de gemeente biedt genoeg opties om een intakegesprek in te plannen, zijn de meningen wat meer verdeeld: drie ondernemers zijn het hier mee eens, drie antwoorden neutraal en één ondernemer is het er niet mee eens.
Stellingen met betrekking tot de intake (n=7) Ik heb niet lang op een intakegesprek hoeven wachten
4
Tijdens het intakegesprek is er goed de tijd voor me genomen
5
Ik heb een goed overzicht van de afspraken die er gemaakt zijn bij het intakegesprek (bijvoorbeeld…
oneens
1
1 1
3 0
1
2 5
De gemeente biedt genoeg opties om een intakegesprek in te plannen
neutraal
1
4
Ik heb een goed overzicht van mijn financiële situatie
eens
3
1
3 2
3
4
1 5
6
7
niet van toepassing
Figuur 2
9
Klanttevredenheidsonderzoek Financiële Winkel voor Ondernemers
5 Start van het traject Vijf van de zeven ondernemers geven aan de afspraken die gemaakt zijn, na te kunnen komen. Voor vier van de ondernemers geldt dat na het eerste gesprek duidelijk was zij zelf moesten doen. Drie van de zeven ondernemers geven aan dat zij wisten wat ze konden verwachten na het eerste gesprek, twee antwoorden neutraal en één ondernemer wist dit niet goed.
Stellingen met betrekking tot de start van het traject (n=7) Na het eerste gesprek was het duidelijk wat ik moest doen
4
Na het eerste gesprek was het duidelijk wat de consulent ging doen
3
Na het eerste gesprek wist ik wat ik kon verwachten
3
neutraal
1
2
5 0
oneens
1
1
3
De afspraken die we hebben gemaakt, kon ik nakomen
eens
2
2
3
4
5
1
1
1
1 6
7
niet van toepassing
Figuur 3
10
Klanttevredenheidsonderzoek Financiële Winkel voor Ondernemers
6 Dienstverlening tijdens traject Over het algemeen is men tevreden over de aspecten van dienstverlening vanuit de Financiële Winkel voor Ondernemers. De bejegening krijgt gemiddeld een 8,9. De tijd die tussen de afspraken zit een 8,7 en de snelheid van de start van het traject krijgt een 6,3. Tabel 7. Gemiddelde cijfers voor aspecten van dienstverlening tijdens het traject (n=7)
gemiddeld cijfer
aantal ‘weet niet’
snelheid van de start van het traject
6,3
-
tijd tussen de afspraken
8,7
3
hoe men met u omgaat tijdens traject (bejegening)
8,9
2
11
Klanttevredenheidsonderzoek Financiële Winkel voor Ondernemers
7 Uitspraken verantwoordelijkheden De ondernemers zijn zeven stellingen voorgelegd die betrekking hebben tot de verwachtingen/verantwoordelijkheden. In onderstaand Figuur staan de meningen. Vijf ondernemers zijn het eens dat zij zich aan de gemaakte afspraken houden en eveneens vijf ondernemers geven aan dat de plichten van te voren helder zijn gemaakt. De gemeente doet genoeg om te helpen? De meningen hierover zijn verdeeld: drie ondernemers vinden dit wel, twee antwoorden neutraal op deze stelling, één is het er niet mee eens en voor één is dit niet van toepassing.
Stellingen met betrekking tot verwachtingen/verantwoordelijkheden (n=7) Ik vind het aantal contactmomenten met mijn consulent goed
4
De eisen die de gemeente aan mij stelt zijn haalbaar
2
De gemeente doet genoeg om mij te helpen
3
2 2
5
Ik kan zelf meer doen om uit de schulden te komen
4
Mijn rechten zijn van te voren helder gemaakt
4
Mijn plichten zijn van te voren helder gemaakt 1 oneens
2
1
1
1
1
3 2 5
0 neutraal
2
3
Ik hou mij aan de gemaakte afspraken
eens
1
1 1
3
4
5
1 6
niet van toepassing
Figuur 4
12
7
Klanttevredenheidsonderzoek Financiële Winkel voor Ondernemers
8 Tevredenheid over de dienstverlening Bijna alle ondernemers (zes) zijn tevreden over de dienstverlening vanuit de Financiële Winkel voor Ondernemers, één ondernemer is ontevreden.
Bent u tevreden over de dienstverlening vanuit de Financiële Winkel voor Odernemers? (n=7)
1
tevreden ontevreden
6
Figuur 5
Zes van de zeven ondernemers geven aan de hulp te krijgen/gekregen te hebben die zij nodig hadden en voor één ondernemer geldt dit niet.
13
Klanttevredenheidsonderzoek Financiële Winkel voor Ondernemers
Aan alle cliënten is gevraagd wat zij prettig vinden/vonden aan de dienstverlening vanuit de Financiele Winkel voor Ondernemers: • • • • • •
1 aanspreekpunt Dat ze open en eerlijk tegen mij zijn. Heel lof en credits aan Melanie Jackson financiele winkel En Bram overvoorde van isofa de begripvolle benadering , professioneel. Begripvol en adviserend. Het contact, en je verhaal kunnen doen Ik ben nog niet aan het traject begonnen luisterend oor
Ook is gevraagd wat er volgens de cliënten verbeterd moet worden aan de dienstverlening vanuit de Financiele Winkel voor Ondernemers: • • • • • •
Geen suggesties op dit moment Hulp bij extra inkomen aanvragen indien noodzakelijk Ik ben nog niet aan het traject begonnen ja weet niet of het van toepassing is om nog sneller in het proces te komen, maar dat licht ook in je eigen hand. en veel dingen kosten tijd niks N.v.t.
Wat heeft ervoor gezorgd dat u (uiteindelijk) om hulp heeft gevraagd van de Financiële Winkel voor Ondernemers? • • •
• • •
EMMA en het er zelf niet meer uit kunnen komen Ik wil graag van mijn schuld afkomen, en weet zelf niet meer zo goed hoe ik dat zou moeten doen. ik zag het persoonlijk niet meer zitten omdat dit bij mij systematisch en jaren was (problemen) Ik ben heel dankbaar voor gemeente delft dat ze mijn dossier opgepakt en gestart hebben. Ik zit al een tijd onder bewindvoering, maar had nooit voldoende inkomen om in het schuldentraject te komen onder andere met de rug tegen de muur, en begrip bij gemeente. kijken verder dan de cijfers. Ons situatie
14
Klanttevredenheidsonderzoek Financiële Winkel voor Ondernemers
De meeste ondernemers (respectievelijk 5 en 6) dachten niet dat zij alleen hulp konden krijgen van de Financiële Winkel voor Ondernemers als zij hun bedrijf zouden eindigen of dat budgetbeheer verplicht is als zij hulp zouden krijgen van de Financiële Winkel voor Ondernemers. Tabel 8. Vragen over hulpmogelijkheden (in aantal)
Dacht u dat u alleen hulp kon krijgen van de Financiële Winkel voor Ondernemers als u uw bedrijf zou beëindigen? Dacht u dat budgetbeheer verplicht is als u hulp zou krijgen van de Financiële Winkel voor Ondernemers?
ja
nee
2
5
1
6
De algemene tevredenheid van de dienstverlening vanuit de Financiële Winkel voor Ondernemers is gemiddeld een 7,7.
15
Klanttevredenheidsonderzoek Financiële Winkel voor Ondernemers
Colofon Dit is een uitgave van Gemeente Delft Cluster Interne Dienstverlening/Gegevensmanagement/Onderzoek & Statistiek Postbus 78, 2600 ME Delft Telefoon 14015 Internet www.delft.nl Maart 2022
16