Aanbevelingen resultaatgerichte ondersteuning

Bijlage 1: Voortgang aanbevelingen evaluatie resultaatgerichte ondersteuning

Aanbeveling

Inhoud aanbeveling

Voortgang

1.1.

Betrek mantelzorgers waar mogelijk bij het keukentafelgesprek en het intakegesprek met de zorgaanbieder, zodat de inzet van de mantelzorger een goede plek kan krijgen in het ondersteuningsen zorgplan.

We geven in Delft aan aan degene die de melding doet dat het wenselijk is dat de mantelzorger aanwezig is. Dit kunnen we niet afdwingen.

1.2.

De eerst aangewezenen om cliënten met minder ‘eigen regie’ te ondersteunen in het indicatieproces, zijn mantelzorgers en onafhankelijk cliëntondersteuners. Benadruk in de communicatie richting cliënten de mogelijkheid om hulp te krijgen van een onafhankelijk cliëntondersteuner. Geef de tip mee om een mantelzorger te vragen om aanwezig te zijn bij het keukentafelgesprek en het intakegesprek met de zorgaanbieder.

Het staat in de ontvangstbevestiging van een melding, de afspraakbrief en het wordt gevraagd door de planner van Delft support als een inwoner gebeld wordt voor een gesprek.

1.3.

Geef in complexe situaties in eerste instantie een kortdurende indicatie af, zodat de zorgverlener meer tijd heeft om de hulpvraag goed in beeld te krijgen en een passend zorgplan op te stellen. Een andere mogelijkheid is om de indicatie met terugwerkende kracht in te laten gaan of de inzet van een zorgverlener voor het verhelderen van de hulpvraag te bekostigen vanuit een ‘algemene voorziening

In Delft doen we dit al in complexe situaties waarbij we inschatten dat we niet direct een passende indicatie kunnen afgeven maar eerst de situatie en hulpvraag verder uitgezocht moet worden. Dan geven we daarvoor een kortdurende indicatie af. Dat doen we niet standaard.

1.4.

Gebruik de uitkomsten uit de cliëntervaringsonderzoeken 2019 en 2020 om te toetsen of de tevredenheid van Wmo-cliënten over de hele linie is verbeterd ten opzichte van de situatie vóór het resultaatgericht werken. Maak hierbij bij voorkeur een onderscheid tussen groepen die in een bepaald jaar voor het eerst een indicatie hebben gekregen en cliënten die al langer ondersteuning ontvangen.

Dit nemen we mee voor het clienttevredenheidsonderzoek 2021.

1.5.

Ontwikkel (in het kader van kwaliteitsborging) een monitoringsinstrument waarmee - samen met cliënten gestructureerd de voortgang kan worden gemeten van cliënten die begeleiding ontvangen, en gebruik deze gegevens om de voortgang van de totale groep cliënten te monitoren.

Hier wordt momenteel in de H4 aan gewerkt. We werken aan een eigen vragenlijst omdat uit een eerste inventarisatie blijkt dat de GASmethodiek en de ZRM in eerste instantie niet passen bij de wijze waarop we in de H4 willen monitoren. Ook in de aanbesteding 2023 is hier aandacht voor.

1.6.

Ga met zorgaanbieders in gesprek over hoe zij invulling geven aan de ‘signaleringsfunctie’ bij cliënten ORH. Stuur er op aan dat zij verwijzen naar voorliggende voorzieningen als zij vaststellen dat cliënten behoefte hebben aan meer dan een kort ‘praatje

Dit is onderwerp van gesprek met zorgleveranciers.

1.7.

Organiseer met vaste regelmaat afstemmingsoverleggen op gemeentelijk niveau tussen consulenten en intakecoördinatoren van zorgaanbieders, om eventuele knelpunten in de uitvoering te bespreken en af te stemmen over de ‘kernboodschap’ die zorgaanbieders én gemeenten richting cliënten uitzenden over het resultaatgericht werken (zie ook aanbeveling 7.1)

Overleg over de kernboodschap doen we niet periodiek, maar is wel onderwerp van contractgesprekken tussen gemeente en leveranciers. Daarin worden ook knelpunten in de uitvoering besproken. Door corona heeft dit wel vertraging opgelopen.

1.8

Maak innovatie een vast agendapunt in de contractoverleggen. Stimuleer aanbieders om met innovatieve ideeën naar voren te komen en bespreek ook mogelijke obstakels die innovatie in de weg kunnen staan. Maak gebruik van de positieve ervaringen die zijn opgedaan in de periode sinds de corona-uitbraak.

We zijn de afgelopen periode in gesprek geweest over innovatie in contracten met als doel bezuinigingen te realiseren. We hebben bijvoorbeeld een was-en strijkservice in de ORH gerealiseerd en zijn in gesprek over het voorliggend maken van ontmoetingscentra als mogelijkheid. Daarnaast zijn we met partners in gesprek over het organiseren van voorliggende voorzieningen. Dat doen we ook met zorgleveranciers. Dit is ook onderdeel van de marktorientatie die nu wordt opgestart voor de aanbesteding 2023. Daarnaast zijn we aan het kijken hoe we beeldbellen kunnen opnemen in een nieuwe aanbesteding

2.1.

Monitor de trend van het gemiddelde toegewezen én gedeclareerde bedrag per cliënt in elk van de gemeenten, om te achterhalen wat het financieel effect is voor de gemeenten én de zorgaanbieders. Speciale aandacht hierbij verdient de vraag of de reparatie-actie rondom het mogelijk maken van meer stapeling wel voldoende effect heeft en voor aanbieders voldoende ruimte biedt om de benodigde ondersteuning duurzaam te kunnen leveren.

De reparatie-actie is positief ontvangen. We zien dat we enerzijds minder zijn gaan betalen per inwoner en tegeljikertijd dat de zorglevanciers onze reparatieactie op tarief waarderen. Daarnaast is ons monitoringsinstrument kwalitatief verbeterd.

2.2.

Kijk in hoeverre administratieve procedures verder doorontwikkeld en gestandaardiseerd kunnen worden om tijdwinst te realiseren, bijvoorbeeld door standaard formats en werkwijzen.

De kwaliteitsmedewerkers van de gemeenten zitten naar aanleiding van deze evaluatie bij elkaar om processen te standaardiseren waar dat kan.

2.3.

Laat een zorg- en/of ondersteuningsplan zo veel mogelijk direct door de cliënt ondertekenen na afloop van een gesprek.

In Westland is een pilot gestart dat bij een evaluatie (zowel BG als ORH) het evaluatieformulier gelijk dient als nieuw ondersteuningsplan en zorgplan. Dit is in plaats van de oude werkwijze waarbij eerst een evaluatie formulier werd ingevuld, om vervolgens een nieuw ondersteuningsplan en nieuw zorgplan op te stellen. In Delft laten we het ondersteuningsplan niet tekenen, maar gebruiken we een apart aanvraagformulier. Dit aanvraagformulier wordt zoveel mogelijk direct na het gesprek digitaal ondertekend. Op die manier voorkomen we vertraging vanwege het opsturen en terugsturen van documenten. Daarnaast is dit efficiënter: een ondersteuningsplan hoeft maar één keer geprint te worden in plaats van twee keer (de cliënt moet namelijk ook een versie voor zichzelf kunnen houden), en er hoeven geen documenten ontvangen en gescand te worden.

5.1

Communiceer als gemeenten nogmaals richting zorgpartijen over de tussentijdse wijzigingen die in het eerste jaar zijn doorgevoerd. Neem dit ook mee in de contractgesprekken: is het duidelijk wat er is gewijzigd, en is de informatie hierover voldoende geland in de organisatie?

Deze aanbeveling is opgepakt en afgerond.

5.2

Zorg bij de volgende aanbestedingsronde dat het voor aanbieders volledig duidelijk is waar elk van de resultaatgebieden voor staat, zodat zij zich inschrijven op alle percelen waarop zij zorg willen verlenen. Overweeg een flexibeler aanbestedingsvorm, zodat (ook kleinere) aanbieders ook op een later moment nog kunnen inschrijven

Deze aanbeveling is meegenomen in de aanbesteding. Aanbieders zien in de marktorientatie alle eisen en wensen van de gemeenten en kunnen hier input op leveren. We gaan uit van regionale inkoop, waarbij er ruimte is voor lokale aanbieders, mits ze onderscheidend zijn ten opzichte van reguliere aanbieders.

5.2

Ga in de tussentijd tot de volgende aanbesteding met aanbieders in gesprek over praktische oplossingen voor de ‘stapelingsproblematiek’. Specifiek aandachtspunt hierbij zou moeten zijn hoe belemmeringen voor hoofd- en onderaannemerschap weggenomen kunnen worden.

We zijn in gesprek gegaan over mogelijke belemmeringen over hoofd- en onderaannemerschap. Dat is lastig in het huidige contract anders vorm te geven. We willen dit in de nieuwe aanbesteding anders vorm geven.

7.1

Zorg ervoor dat gemeenten en zorgaanbieders hetzelfde ‘verhaal’ vertellen aan cliënten: gemeenten spreken niet over uren, zorgaanbieders mogen dat wel.

De aanbeveling gaat over de ruis van medewerkers van aanbieders richting inwoners over het communiceren in uren: zorgaanbieders dachten soms dat ze niet in uren mochten communiceren met cliënten (al dan niet omdat sommige

medewerkers van de gemeenten dat aangaven). Dat is een misverstand: de indicatie is resultaatgericht en de aanbieder moet daarbinnen de ondersteuning leveren die nodig is. De gemeente werkt dus niet met uren. De zorgaanbieder en client mogen wel met elkaar bespreken hoeveel uur ondersteuning iemand krijgt om die resultaten te bereiken. Wat niet mag is dat een zorgaanbieder de indicatie vertaalt in een standaard hoeveelheid uren; dat is niet resultaatgericht.

7.2

Geef als gemeenten zorgaanbieders de ruimte om in die gevallen waar zij dat nuttig achten en wanneer de cliënt daar behoefte aan heeft, afspraken te maken met cliënten over de frequentie en duur van de ondersteuning. Maak hierbij duidelijk dat het om een gemiddelde gaat, waarbij er soms meer of minder ondersteuning zal zijn. Het advies is om met name voor begeleiding deze afspraken steeds voor een korte periode (6 à 8 weken) te maken, daarna te evalueren en dan weer afspraken te maken voor de periode erna.

8.1

Onderzoek in welke gevallen het mogelijk is om processtappen te vereenvoudigen of in elkaar te schuiven. Werk waar mogelijk (en waar het toegevoegde waarde heeft) met een driegesprek (cliënt – consulent – zorgaanbieder) in plaats van volgtijdelijke gesprekken

. Deze mogelijkheid bestaat reeds. Als inwoners hier met de zorgleveranciers perse over in gesprek willen gaan kijkt de leverancier aan de hand van het normenkader binnen welke ruimte hij/zij dat wil aangeven. Er kunnen geen rechten aan worden ontleend.

In Delft werken we al zo bij evaluaties en herindicaties. Bij nieuwe aanvragen is dit lastiger te realiseren, omdat dan nog niet duidelijk is welke aanbieder betrokken moet worden. De zorgaanbieders is ook gevraagd of zij bij de ORH het zien zitten op zelf het onderzoek naar aanleiding van de de melding te doen. Een aantal aanbieders ziet dit wel zitten. Dit kan als pilot worden uitgeprobeerd, ter voorbereiding op de nieuwe aanbesteding. Er is nog niet beslist of dit wel/geen pilot wordt.

Wat in ieder geval niet kan veranderen is de beslistermijnen (6 weken onderzoekstijd en 2 weken beslistijd) omdat dit wettelijk bepaald is. Daarnaast wordt ook gevraagd om het proces van de zorgplannen te bekijken. Nu is de uitvoering en de aanbieder veel tijd kwijt aan het heen en weer sturen van het zorgplan totdat het ‘goed’ is. Dit is recent onderwerp van gesprek tussen aanbieders en kwaliteitsmedewerkers van gemeenten.

8.2

Versimpel waar mogelijk de communicatie richting cliënten (aantal brieven, gebruikte terminologie Zorg voor standaardisering waar nodig (de wijze waarop consulenten resultaatgebieden toekennen bij een bepaalde ondersteuningsvraag, de manier waarop consulenten zorgplannen beoordelen, vaste formats voor bijvoorbeeld een ondersteuningsplan).

Dit pakken we op met Delft Support.

9.2

Houd ruimte voor verschillen waar dat kan, en leer (op uitvoeringsniveau, beleidsniveau en bestuurlijk niveau) van elkaars ervaringen om te zien welke werkwijzen vanuit de andere gemeenten nuttig zijn om mee te nemen in de eigen werkwijzen en systemen

Op uitvoeringsniveau worden op 3 niveaus ervaringen en werkwijzen gedeeld: - Managers - Kwaliteitsmedewerkers - Uitvoerend medewerkers

9.3

Maak inzichtelijk hoe met het indicatieproces wordt omgegaan in de vier gemeenten en welke leerpunten daaruit komen voor verbetering van de eigen praktijk. Een goede mogelijkheid daarvoor zou kunnen zijn om in een gezamenlijke, periodieke intervisie met (in ieder geval) de consulenten vanuit verschillende gemeenten een serie dossiers te beoordelen en op basis daarvan het indiceringsproces en de monitoring op cliëntniveau onder de loep te nemen.

9.1

In Delft tekent een inwoner bij het gesprek gelijk voor de aanvraag (niet voor het ondersteuningsplan). Dat doen we om snelheid te houden. De aanbeveling gaat over standaardisering in de H4. Op zich hebben we veel aandacht voor standaardisering: - De wijze waarop resultaatgebieden worden toegekend bij een bepaalde ondersteuningsvraag wordt zowel in H4-verband besproken als in de lokale expertisegroepen - Iedere gemeente heeft een vast format voor ondersteuningsplannen, maar we hebben nog geen H4-format. Dat gaat er voorlopig ook niet komen. Iedere gemeente heeft een eigen werkwijze en dat past niet bij lokale beleidsvrijheid.

Ook op beleidsniveau gebeurt dit al langer. Dit start binnenkort in H4 verband en is opgenomen in de jaaragenda van de H4.