3 Evaluatie GR Bedrijfsvoering Delft-Rijswijk

23

5.2.2. Onderliggende samenwerking In de evaluatie van 2017 wordt opgemerkt dat samenwerkingsrelatie goed is en dat er op een constructieve manier wordt samengewerkt, waarbij men elkaar dingen gunt waar nodig. De huidige samenwerking is ten aanzien van 2017 stroever geworden. Dit komt onder andere door het vertrek van een aantal medewerkers die een prominente rol rondom de GRB speelden. Zo is er bijvoorbeeld een nieuwe directeur van de GRB aangetreden, is er een ander afdelingshoofd IT in Delft gekomen en is er een wisseling van portefeuillehouder geweest. Het is mede hierdoor momenteel minder duidelijk wat er over en weer van elkaar verwacht kan worden. Dit wordt versterkt doordat er op zowel bestuurlijk als tactisch niveau minder afstemming plaatsvindt tussen Delft en Rijswijk over de GRB dan in 2017. Daardoor is er aan weerszijden minder bekend wat er precies bij de andere gemeente speelt. Covid-19 heeft daarin ook een rol gespeeld. Dit wordt versterkt doordat er geen expliciete toekomstige ambities voor de GRB zijn uitgedragen; er is geen stip aan de horizon. De stroevere samenwerking uit zich in bijvoorbeeld geschillen over de beschikbare capaciteit. Op operationeel niveau wordt ervaren dat het ontbreekt aan een goede capaciteitsplanning. Daardoor zijn er meer ad-hocwerkzaamheden en dit verhoogt de werkdruk.

In de interviews worden voorbeelden genoemd van bijvoorbeeld grote projecten die laat worden aangekondigd, waardoor er eigenlijk nog te weinig capaciteit beschikbaar is om dit goed te kunnen oppakken. Daarnaast zijn werkzaamheden als gevolg van weinig standaardisatie soms complex waardoor deze langer duren. Bij Rijswijk gaat de servicebus bijvoorbeeld de Cloud in; bij Delft is dit niet het geval. Ook is de samenwerking stroever geworden door een aantal geschillen. In meerdere interviews is bijvoorbeeld genoemd dat er geschillen over de DVO zijn ontstaan. Deze gaan met name over het gebruik van en het zicht op de projecturen. Maar ook over mogelijke verrekeningen wanneer bepaalde diensten niet langer worden afgenomen. Beide gemeenten pleiten voor concretisering van de huidige DVO en een meer zakelijke dienstverleningsrelatie. Ondanks dat de samenwerking stroever verloopt dan in 2017, is nog veel draagvlak voor het voortzetten van de samenwerking. Enerzijds omdat men ziet dat er toch veel vooruitgang is geboekt sinds de komst van de GRB, zoals onder andere goede werkplekken, weinig downtime en het snel kunnen acteren door de GRB op Covid-19 en het vele thuiswerken daardoor.

Ook worden de meerwaarde van schaalgrootte, het beter kunnen organiseren van expertise en het kunnen aantrekken van medewerkers in een krapper wordende arbeidsmarkt als redenen gegeven voor voortzetting van de samenwerking. Anderzijds is er het besef dat aan andere alternatieven ook nadelen kleven. Zo is het uitvoeren van alleen de ICT-taken ook niet wenselijk (op het vlak van kwaliteit, kosten en kwetsbaarheid) en kleven er ook grote nadelen aan uitbesteding aan de markt (zoals hoge kosten).

5.2.3. Organisatievorm De financiële huishouding van de GR wordt als omslachtig beschouwd, zeker in relatie tot de begrotingen van Delft en Rijswijk. Wanneer er bijvoorbeeld geld overblijft, moet dat verantwoord worden terwijl dat geld eigenlijk besteed had moeten worden aan IT. Het gehele budget van de GR moet ook aan de kant van Delft begroot worden. Maar wanneer er bijvoorbeeld extra maatwerk voor Rijswijk nodig is, verandert de kostenverhouding en dat werkt door in de begrotingen; deze moeten dan bijgesteld worden. Daarnaast wordt aangegeven dat de financiële administratie van de GRB veel administratieve rompslomp met zich meebrengt; dat vergt veel tijd en kosten. Er zijn veel afstemmomenten noodzakelijk om de begroting vastgesteld te krijgen in beide gemeenten. Doordat een aantal sleutelfiguren de organisatie verlaten heeft, moeten impliciete

24

afspraken expliciet gemaakt worden. Hier ontstaat vervolgens discussie over. De lichte vorm van de GR wordt hierdoor door sommigen als minder licht ervaren. Uit een aantal gesprekken blijkt dat veel kritiek op de organisatievorm ook voortkomt uit wrijvingen in de samenwerking tussen de gemeenten. Wanneer de samenwerking tussen partijen niet goed verloopt, zal geen enkele organisatievorm werken.

5.2.4. Governance Wij gebruiken de definitie van KING uit hun handreiking ‘Sturen op ICT-samenwerking’ voor governance: de wijze waarop mensen, organisaties en hun belangen betrokken worden bij het realiseren van ICT-samenwerking. Het gaat om het regelen van invloed en besluitvorming van de stakeholders. Oftewel: de aansturing en besturing van de GRB. De besturing van de GRB krijgt vorm door middel van een bestuur. Daarbij is geen onderscheid gemaakt tussen een dagelijks en een algemeen bestuur. Gekozen is voor een lichte GRB met alleen een bestuur waarin de verantwoordelijke wethouders zitting hebben. Het bestuur vergadert alleen wanneer dat formeel gezien nodig is, bijvoorbeeld voor het vaststellen van de begroting van de GRB. De huidige verantwoordelijke wethouders geven aan dat ze elkaar weinig over de GRB hebben gesproken, waardoor er op strategisch niveau weinig afstemming heeft plaatsgevonden. Ditzelfde geldt voor de gemeentesecretarissen. Zoals in § 5.1 verwoord, is er momenteel geen afgestemde visie of stip aan de horizon voor Delft en Rijswijk. Het vertrouwen en het commitment op bestuurlijk niveau die hiervoor nodig zijn, zijn op dit moment ook niet vanzelfsprekend aanwezig. Desondanks is er wel steun voor de samenwerking. Dit in de wetenschap dat het alleen uitvoeren ook de kosten en de kwaliteit niet ten goede komt en resulteert in meer kwetsbaarheid.

En aan andere opties, zoals uitbesteden aan de markt, kleven ook nadelen.

5.3. Resultaten samenwerking 5.3.1. Dienstverlening Doordat er wordt samengewerkt, is er een verminderde kwetsbaarheid dan wanneer Delft en Rijswijk niet hadden samengewerkt. Dit wordt door beide gemeenten erkend. De samenwerking heeft gezorgd voor goed functionerende werkplekken en weinig downtime. Ook ten tijde van de uitbraak van Covid-19 kon er goed vanuit huis worden doorgewerkt. Verder zijn op gebied van informatiebeveiliging goede stappen gemaakt die hebben geleid tot een vermindering van de kwetsbaarheid en een verbetering van de kwaliteit. Vooral Rijswijk ziet een aanzienlijk verschil tussen de huidige situatie en de situatie van voor de GRB. Daarbij worden vooral de aanzienlijke verbeteringen in de werkplek benoemd en dat er doorgaans meer mensen zijn die een bepaalde taak kunnen invullen. Er worden wel enkele uitzonderingen genoemd, waarbij gewacht moet worden wanneer iemand bijvoorbeeld op vakantie is. Er kan doorgaans geleund worden op een bedrijfszekere omgeving met een goede performance.

25

Met de start van de GRB zijn kwartaalrapportages aan Rijswijk aangeleverd over de in de DVO afgesproken dienstverlening. Voor Delft zijn deze er niet. Uit de kwartaalrapportages valt af te leiden dat het aantal klachten, en vooral escalaties/issues sinds de start van de GRB, sterk is afgenomen.

Klachten, escalaties en issues 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

klachten/ escalaties/issues (i.h.a. van applicatiebeheerders, projectleiders)

Klachten (i.h.a. van eindgebruikers)

Bron: Rapportage IT Dienstverlening gemeente Rijswijk Q1 2016 t/m Q2 2020

Daarbij dient wel te worden vermeld dat er ruimte is voor verdere verbetering. Zo vindt er bijvoorbeeld nog weinig standaardisering plaats doordat Delft en Rijswijk niet vanzelfsprekend met elkaar afstemmen en/of optrekken bij nieuwe ontwikkelingen. Zo worden bijvoorbeeld informatiebeleidsplannen niet altijd met elkaar besproken. Ook betrekken Delft en Rijswijk elkaar soms pas laat in het proces, waardoor de kans op samenwerking verkleint. In een interview is als voorbeeld genoemd dat TOPdesk Delft al richting een SAAS-omgeving ging en Rijswijk daarover niet op tijd was geïnformeerd. Of omdat de gemeenten geen afstand willen doen van eigen voorkeuren. Meer standaardisatie verkleint de kwetsbaarheid verder, kan kosten drukken en de kwaliteit verhogen.

5.3.2. Beoordeling dienstverlening Een onderdeel van de DVO van Rijswijk betreft het uitvoeren van een jaarlijks Klanttevredenheidonderzoek (KTO) onder medewerkers van de gemeente Rijswijk. In 2020 vond de 4-meting van dit onderzoek plaats, in de periode eind september-begin oktober 2020. De 0-meting vond plaats in de periode eind april t/m begin mei 2016. De 1-meting stond uit in de maand september 2017, de 2-meting begin september 2018 en de 3-meting eveneens begin september 2019. Het rapportcijfer voor de ICT-dienstverlening tijdens de 4-meting in 2020 is een 7,3. Dit is het hoogste cijfer van alle metingen die tot nu toe zijn verricht. Dit wordt gevolgd door het cijfer 7,1 dat uit zowel de 3-meting als de 2-meting komt. De ICT-dienstverlening krijgt in de 1-meting een 6,8 en in de 0-meting een 6,3.9 Daaruit kan worden geconclu-

9

KTO Rijswijk, 4-meting 2020

26

deerd dat het door de medewerkers toegekende cijfer voor de ICT-dienstverlening door de GRB aan Rijswijk in de jaren sinds de oprichting steeds verder is gestegen.

27

Ook wanneer naar verschillende afzonderlijke componenten van de dienstverlening wordt gekeken, is er doorgaans een stijging van de waardering over de jaren te zien. Zo is bijvoorbeeld uit onderstaande grafiek af te lezen dat medewerkers steeds meer tevreden zijn geworden over klantgerichtheid, de terugkoppeling en de reactietijd van de service desk.

Bron: KTO Rijswijk, 4-meting 2020

Dit geldt ook voor de verschillende componenten van de werkplekken, zoals het thuiswerken door middel van een token, de beschikbaarheid van applicaties en de virtuele werkplek. De toename in tevredenheid is het grootst bij de aspecten ‘thuiswerken’ (+34%), ‘virtuele werkplek’ (+25%), en ‘beschikbaarheid van applicaties’ (+24%). Ook bij de ‘fysieke IT-werkplek’ is de toename sinds 2016 aanzienlijk (+11%). Op twee aspecten is de tevredenheid afgenomen ten opzichte van 2019: ‘printen’ (-16%) en de ‘fysieke IT-werkplek’ (-6%). Deze resultaten worden in de volgende grafiek getoond.

28

Bron: KTO Rijswijk, 4-meting 2020

Voor Delft zijn er, zoals eerder vermeld, geen kwartaalrapportages die inzicht geven in de waardering van de dienstverlening. Wel doet Delft mee aan Vensters voor Bedrijfsvoering, waarin Delft (zonder Rijswijk) zich vergelijkt met de 100.000+-gemeenten (geen samenwerkingsverbanden). In dit onderzoek staan andere vragen centraal, waardoor een vergelijking tussen Delft en Rijswijk lastig te maken is. Wanneer gekeken wordt naar de interne klanttevredenheid in het meest recente belevingsonderzoek10 met cijfers uit 2019, dan is te zien dat Delft diverse IT-componenten een hogere score toekent dan in het belevingsonderzoek daarvoor (cijfers 2017). Dit is bijvoorbeeld het geval voor ‘printen, scannen, kopiëren’ (score laatste benchmark 4 uit 5), ‘software’ (score 3.6 uit 5) en ‘het aanvragen van producten/diensten’ (score 3.4 uit 5). Op sommige componenten is de score gelijk gebleven, zoals ‘toegang op afstand tot bestanden en systemen’ (3.9 uit 5) en de werkplek (3.2 uit 5).

5.3.3. Kosten Voor wat betreft kosten is te zien dat deze in de afgelopen jaren zijn gestegen in plaats van verminderd. Zo werd de begroting van de GRB van 2020 naar boven bijgesteld van € 2.012.870 naar € 2.868.620 aan totale kosten 11 en laat de meerjarenbegroting een verdere jaarlijkse stijging zien in de verwachte jaarlijkse kosten tot € 3.210.210 in 2024.

10

Belevingsonderzoek Vensters voor Bedrijfsvoering cijfers 2019

11

Begrotingswijziging 2020

29

Deze toename in kosten is verklaarbaar door meerdere factoren: - Vanuit wet- en regelgeving blijkt dat de jaarrekeningcontrole aanvullend een accountantsverklaring behoeft, specifiek voor de GRB. Dit resulteerde in hogere kosten met een structurele werking naar volgende jaren - De kosten voor informatiebeveiliging zijn structureel onder de begroting van de GRB komen te vallen - Om het nieuwe, in verband met aflopende ondersteuning noodzakelijke, Office365 te laten functioneren, is uitbreiding van de hardware noodzakelijk. Daarnaast is er een aantal speciale werkplekken noodzakelijk. Deze hebben een ander tarief dan de standaardwerkplekken - Er worden structureel meer projecturen gebruikt dan begroot. Daarom zijn de beschikbare projecturen voor 2020 en verder verhoogd met 500 uur naar 2.500 uur per jaar - Er is de afgelopen jaren structureel meer vraag ontstaan naar ServiceDesk-ondersteuning. Deze capaciteit wordt uitgebreid vanaf 2020 en verder - De kosten voor Microsoft-licenties stijgen als gevolg van een nieuw afgesloten onderhoudscontract met Microsoft en door de groei in de vraag naar licenties - Na overleg is besloten om maatwerk structureel onderdeel te laten zijn van de GRB-begroting.

Deze kosten zijn jaarlijks wisselend van oorsprong en betreffen de dienstverlening, aanvullend op de bestaande DVO12 Ook door een aantal belangrijke ontwikkelingen (zie ook § 9.4) op het vlak van ICT, zoals de steeds belangrijkere rol van informatiebeveiliging, de steeds verdere “verSAASing” en de alsmaar grotere verwevenheid van ICT met andere beleidsdomeinen binnen gemeenten, zijn de kosten voor ICT van gemeenten in de afgelopen jaren steeds verder toegenomen. Dit zijn landelijke ontwikkelingen die ook bij andere gemeenten zijn terug te zien. Zo blijkt bijvoorbeeld uit de ICT-benchmark Gemeenten 2019 van M&I/Partners dat de kosten voor ICT per inwoner zijn gestegen van € 72 in 2015 naar € 84 in 2018.13

Bron: M&I/Partners, ICT-benchmark Gemeenten 2019

Ook is het percentage ICT-kosten in verhouding tot de totale gemeentelijke begroting volgens deze benchmark gestegen van 2,2% in 2015 naar 2,8% in 2018.14 De benchmark verwacht dat de kosten ook in de toekomst blijven stijgen, mede door de toenemende vraag naar ICT-personeel en de beweging om software als dienst (software as a service) af te nemen. Hierdoor is een doel om de totale ICT-kosten te verlagen voor gemeenten niet meer realistisch. Beter kan gestreefd worden naar minder meerkosten.

12

Begrotingswijziging 2020

13

M&I/Partners, ICT-benchmark Gemeenten 2019

14

M&I/Partners, ICT-benchmark Gemeenten 2019

30

5.3.4. Kostenvergelijking met andere gemeenten Om een beeld te krijgen van hoe de kosten zich tot andere gemeenten verhouden, hebben wij geprobeerd om op basis van openbare informatie een vergelijking te maken met de kosten van andere gemeenten en samenwerkingsverbanden. Daarbij dient te worden opgemerkt dat de berekening van deze kosten per gemeente kan verschillen, doordat bijvoorbeeld bepaalde kostenonderdelen bij een gemeente onder één post worden geschaard terwijl andere gemeenten deze onderdelen niet opnemen onder diezelfde post. Dit kan onnauwkeurigheden opleveren. Voor Delft beschikken wij over een aantal gegevens uit Vensters voor Bedrijfsvoering voor het jaar 2019. In Vensters voor Bedrijfsvoering wordt Delft al vergeleken met de andere 100.000+-gemeenten in Nederland (geen samenwerkingsverbanden). In totaal worden er elf gemeenten vergeleken. De ICT-kosten voor Delft bedragen in 2019 € 87 per inwoner, waarbij het gemiddelde van de elf gemeenten € 88 bedraagt. Daarmee zit Delft € 1 onder de benchmark.15 In de benchmark van M&I/Partners van 2020 is ook gekeken naar de ICT-kosten per inwoner voor het boekjaar 2019. Daarin is te zien dat deze kosten € 86 per gemeente bedragen op basis van alle gemeenten. Echter, de benchmark geeft aan dat voor de 100.000+-gemeenten de kosten per inwoner hoger liggen, te weten € 90.

Uit het benchmarkonderzoek van M&I/Partners blijkt ook dat de kosten van Delft gemiddeld zijn in vergelijking tot de andere 100.000+-gemeenten.16 Voor Rijswijk kunnen we een vergelijking maken in de prijs per account. In de DVO 2020 van Rijswijk staat een prijs van € 2.252 als een hoog accounttarief, dat geldt tot 450 accounts, en € 1.603 als een laag accounttarief, dat geldt boven de 450 accounts. Hoewel het aantal afgenomen accounts fluctueert, zijn er in oktober 2020 aanzienlijk meer accounts voor Rijswijk afgenomen dan 450, waardoor het lage tarief geldt. Uit een casusstudie van een gemeentelijk ICT-samenwerkingsverband17 in 2018 blijkt dat de prijs per account (exclusief licenties, hardwarewerkplek, WiFi, telefonie, informatiebeveiliging) in Oosterhout € 3.100 bedraagt. Dit bedrag is aanzienlijk hoger dan het tarief dat de GRB aan Rijswijk vraagt. Ook moet er rekening mee worden gehouden dat dit de prijs was in 2018 en dat de prijzen nadien doorgaans eerder zijn gestegen dan gedaald. Daarentegen kan een account bij dit samenwerkingsverband wel andere diensten omvatten dan een account in Rijswijk bij de GRB. Dit kan uiteraard de prijs beïnvloeden. Ook zijn de kosten van een account voor Rijswijk van de GRB lager dan de kosten per account van een ander bestudeerd ICT-samenwerkingsverband18 in 2019. Deze kosten bedragen € 2.040 in 2019.

Dit is dus meer dan € 400 hoger dan de kosten voor een account bij de GRB voor Rijswijk (wanneer het lage tarief wordt gehanteerd). Ook bij de vergelijking tussen accountprijzen moet er rekening mee worden gehouden dat dit de prijs was in 2018 en dat de prijzen nadien doorgaans eerder zijn gestegen dan gedaald. Ook hier geldt echter dat een account bij de ene aanbieder meer of minder componenten kan omvatten dan een account bij een andere aanbieder; dit kan doorwerken in de prijs.

15

Vensters voor Bedrijfsvoering 2019, informatie met toelichting per e-mail verzonden door het afdelingshoofd Gegevensmanagement Delft aan het

onderzoeksteam op 30 oktober 2020 16

Conceptrapport ICT-benchmark gemeenten 2020 - Delft

17

Bij de opdrachtgever is bekend welk samenwerkingsverband is

18

Bij de opdrachtgever is bekend welk samenwerkingsverband is

31

Bijlage 1. Overzicht gesproken personen De volgende personen zijn in het kader van dit onderzoek geïnterviewd. Gemeente Rijswijk Peter van de Vaate Siegfried Wentzel Mike Bhoelai Adri Hoogvliet Bert van Lith Rob Barendse Shu Pui Cheng Niels van Egmond Coerd van Kasteel Alexander Tilli Peter Schuit Björn Lugthart Remon Klop Marije Link

Adviseur Informatiebeveiliging (CISO) Service Level Manager/Coördinator FB I-Adviseur Domeinmanager Bedrijfsvoering Manager Informatie Technisch Applicatiebeheerder Functioneel Beheerder Functioneel Beheerder Functioneel Beheerder Concern controller Gemeentesecretaris Wethouder Manager Bedrijfsvoering Sociaal Domein Manager Publieke Dienstverlening

Gemeente Delft Chris Timmer Peter van Vreeswijk Dirkjan van Dijk Martien van der Kraan Martina Huijsmans Hanneke Koenen Margo van Schaick Ton van Swieten Harry Leever Sylvia de Ruiter Maro Pas Erik Kruider

Afdelingshoofd IT, leverancier GRB Servicemanager Opdrachtgever Delft Gemeentesecretaris Wethouder IT en bestuurder GR Controller GR, Controller IT delft en CISO gemeente Delft Financieel adviseur Systeembeheerder Senior beheerder IT database Fiscaal adviseur Senior Informatieadviseur Directeur GR en afdelingshoofd Informatiemanagement Delft

De volgende personen hebben deelgenomen aan een sessie over de toekomst van de GRB Erik Kruider Chris Timmer Dirkjan van Dijk Hanneke Koenen Bert van Lith Peter van de Vaate Adri Hoogvliet Mike Bhoelai

32