2338499 College van B&W - Resultaten Cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over 2022

Oplegger raad Raadsinformatie Onderwerp

Resultaten Cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over 2022

Portefeuillehouder

Wethouder Schrederhof en Wethouder Gooijer

Voorstel ingediend door

Wietske Gorzeman, wgorzeman@delft.nl

Registratienummer

5604636

Datum

5 september 2023

Concept-besluit(en) Ter informatie

Waarom nu? De resultaten van het onderzoek zijn binnen gekomen vanuit het onderzoeksbureau Dimensus. De resultaten zijn besproken met de manager van Delft Support en de wethouder. Jaarlijks worden deze resultaten gedeeld om de raad geïnformeerd te houden over de clienttevredenheid. Voor 31 december 2023 zullen de resultaten aangeleverd worden bij de VNG. Inhoud De uitkomsten van het CEO geven een beeld van de door cliënten ervaren kwaliteit van hulp en ondersteuning vanuit de Wmo. Het instrument is niet primair bedoeld om inzicht te krijgen in het functioneren van afzonderlijke instellingen, of om te differentiëren naar doelgroepen (bijvoorbeeld begeleidingsklanten). Het onderzoek is verricht door onderzoeksbureau Dimensus. Samenvatting resultaten Over het gesprek met de Wmo-adviseur zijn de cliënten over het algemeen positief. Driekwart van de cliënten vond dat ze met al hun vragen terecht kon bij de Wmo-adviseur. Eén op de vijf cliënten heeft nog verbeterpunten, namelijk beter luisteren, beter inleven in de situatie en meedenken en meer ingaan op de hulpvraag worden daarbij het meest genoemd. Andere zaken die worden aangedragen zijn een snellere afhandeling, een vaste Wmoadviseur, meer maatwerk en meer thuis langskomen om de situatie beter te beoordelen.

Een onafhankelijke cliëntondersteuner denkt met iemand mee, helpt inzicht te krijgen in zijn of haar situatie en geeft daarbij zo nodig informatie en advies. Dit kan gaan om vragen op allerlei levensgebieden: wonen, inkomen, werk, dagbesteding, sport, vervoer, opvoeding of zorg. Slechts 22% is bekend met clientondersteuning, ieder jaar neemt dit af (van 36% in 2019, 34% in 2020, 26% in 2021 naar 22% in 2022). De cliënten die gebruik hebben gemaakt van de clientondersteuning laten zich wel positiever uit over de onafhankelijke clientondersteuner. 76% van de cliënten vindt de kwaliteit van de voorzieningen die ze krijgen (zeer) goed. Zij zijn ook van mening dat deze past bij de hulpvraag die ze hadden. 87% geeft aan dat ze door middel van dit hulpmiddelen/ ondersteuning makkelijker dingen kunnen doen die ze willen.

Pagina 1 van 3

Wat verandert er? Wachttijden Delft Support De resultaten zijn besproken met Delft Support (DS). Ook dit jaar wordt als belangrijk knelpunt genoemd is de wachttijd. Net als (bijna) alle andere toegangsorganisaties in Nederland heeft Delft Support het afgelopen jaar ook te maken met personele uitdagingen. Hierdoor is de wachttijd langer dan gewenst. In het rapport komt bij verbeterpunten naar voren dat mensen graag sneller geholpen willen worden, een vaste Wmo-adviseur wensen, meer maatwerk en minder telefonische afhandelingen, zodat de situatie goed beoordeeld kan worden. Wanneer een cliënt een vervolgmelding indient bij Delft Support, wordt geprobeerd om de client te koppelen aan dezelfde adviseur, die de eerdere melding heeft afgehandeld. Dit is gezien de werkdruk en de krapte op de arbeidsmarkt niet altijd mogelijk. Delft Support is zich bewust van de wachttijden. Zij proberen deze te verkorten door zoveel mogelijk meldingen telefonisch (waar mogelijk) af te handelen. Wanneer er meer huisbezoeken afgelegd moeten worden, betekent dit een langere wachttijd voor anderen. Doordat er veel nieuwe medewerkers zijn gestart bij Delft Support, is het aantal meldingen die zij afhandelen minder dan gewenst. Wanneer deze medewerkers eenmaal zijn ingewerkt is de verwachting dat zij meer meldingen kunnen afhandelen.

Clientondersteuning De bekendheid van de clientondersteuning is onder de cliënten wederom gedaald (van 36% in 2019, 34% in 2020, 26% in 2021 naar 22% in 2022). Uit informatie vanuit Movisie komt naar voren dat er landelijke een daling te zien in is in de bekendheid van de clientondersteuning, ondanks alle inzet die gepleegd is en wordt. Er zijn gesprekken gaande met de manager team Wmo en met Delft voor Elkaar om te achterhalen waarom de bekendheid ieder jaar daalt. De cliënten die gebruik hebben gemaakt van de clientondersteuning laten zich wel positiever uit over de onafhankelijke clientondersteuner. In januari 2023 is er een aanvraag gedaan voor de regeling Specifieke uitkering versterking clientondersteuning. Het ministerie van VWS heeft ook in 2023 geld beschikbaar gesteld om de bekendheid van onafhankelijke clientondersteuning te versterken. Deze aanvraag is toegewezen en we zijn binnen Delft gestart met het onderzoek naar de bekendheid van cliëntondersteuning. Dit project loopt door tot medio 2024, waardoor we verwachten dat in het volgende CEO de bekendheid van de clientondersteuning in 2023 nog niet verbeterd zal zijn. Hulpmiddelen en ondersteuning 76% van de cliënten vindt de kwaliteit van de voorzieningen die ze krijgen (zeer) goed. Zij zijn ook van mening dat deze past bij de hulpvraag die ze hadden.

De klachten rondom hulpmiddelen worden opgepakt door Medipoint en Delft Support. Iedere maand worden de klachten besproken. 87% geeft aan dat ze door middel van dit hulpmiddelen makkelijker dingen kunnen doen die ze willen. Een groot aantal cliënten heeft nog verbeterpunten aangegeven als het gaat om de ondersteuning die ze krijgen. Betere communicatie, een vaste hulp in de huishouding en het nakomen van afspraken worden hier vaak genoemd. Cliënten zouden het ook op prijs stellen wanneer er vaker met hen gesproken wordt om te kijken hoe het gaat en of de hulpmiddelen of ondersteuning nog passend is. Ook de zorgaanbieders hebben te maken met personele uitdagingen. Zij geven aan dat een vaste hulp nu lastig te organiseren valt. In het werkproces van Delft Support is opgenomen dat er bij onbeperkte indicaties periodiek een evaluatiegesprek plaatsvindt. Vanwege de achterstanden bij Delft Support zijn deze evaluatiegesprekken niet uitgevoerd. Hun standpunt hierin is, dat deze cliënten zorg hebben en dat zij zich focussen op het afhandelen van Wmo-meldingen. Zij helpen dus eerst de cliënten die nog geen zorg hebben.

Beleidskaders Het clientervaringsonderzoek is wettelijk bepaald in de Wmo 2015

Financiën Niet van toepassing

Pagina 2 van 3

Vervolg Volgend jaar wordt er wederom een onderzoek verricht.

Participatie Onderzoeksbureau Dimensus heeft het onderzoek uitgevoerd. Eind april 2022 zijn ongeveer 1000 inwoners aangeschreven die in 2022 gebruik hebben gemaakt van een Wmo-voorziening of Wmo- ondersteuning. Om zoveel mogelijk tegemoet te komen aan de wensen van de respondenten kon men de vragenlijst schriftelijk of online invullen of men kon telefonisch deelnemen. In totaal hebben 320 respondenten de vragenlijst ingevuld, waarvan 223 schriftelijk, 83 online en 14 telefonisch. De respons is met 32% iets lager dan bij de vorige meting (37%). In de jaren daarvoor varieerde de respons enigszins: 2017 (32%), 2018 (37%), 2019 (40%), 2020 (36%) en 2021 (37%).

Communicatie De uitkomsten van het onderzoek wordt gepresenteerd in de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein. Bijlage(n) 1.

Rapportage Delft CEO Wmo 2022

Het besluit moet gepubliceerd worden in het Gemeenteblad ☐ Ja

☒ Nee

☐ Niet van toepassing

Motie / toezegging Heeft het voorstel betrekking op een motie en/of toezegging?

☐ Ja,

het college verzoekt de raad om motie ….. / toezegging … als afgedaan te beschouwen

☒ Nee

Hoogachtend, Het college van burgemeester en wethouders van Delft,

M. Berger Loco-secretaris

M. Huijsmans Loco-Burgemeester

Pagina 3 van 3