Onderzoeksopzet Verkenning Onderzoek Dienstverlening in Gemeente De Wolden

Uitvraag Onderzoek Dienstverlening in Gemeente De Wolden 1. Aanleiding Dienstverlening is één van de kerntaken van een gemeente. Een kenmerk van een goed functionerende democratie is dat iedereen actief kan deelnemen en kan volgen wat de overheid doet. Iedereen moet toegang hebben tot de informatie die de overheid heeft en gebruik kunnen maken van de diensten die worden aangeboden. Toegankelijke dienstverlening betekent dat de gemeente duidelijk communiceert en snelle service biedt. Helaas is dat niet altijd het geval. Inwoners begrijpen bijvoorbeeld brieven van de gemeente niet of krijgen geen of laat antwoord op hun vragen. Inwoners en ondernemers komen nog regelmatig in de problemen door ingewikkelde dienstverlening. Bijvoorbeeld bij inkomensondersteuning, dit is complex door de hoeveelheid aan inkomensregelingen. 1 En denk aan mensen die niet digitaalvaardig zijn en online hun zaken met de gemeente moeten regelen. 2 Ook ondernemers raken vaak de weg kwijt door de complexiteit van de dienstverlening. 3 Wanneer er een gebrek is aan dienstbaarheid, dan kan dat het wantrouwen van mensen vergroten. Dat hebben we gezien bij het toeslagenschandaal, maar het speelt ook op gemeentelijk niveau, terwijl juist daar de afstand tussen inwoner en overheid het kleinst zou moeten zijn.

Kortom: er lijkt een verband te zijn tussen de prestaties en dienstverlening van de overheid en de tevredenheid van inwoners over de overheid. 4 Dienstverlening is de interactie tussen inwoners (of ondernemers) en de gemeente. Het kabinet vindt dat dienstbaarheid van de overheid meer aandacht nodig heeft en heeft daarom een voorstel gedaan voor een aanpassing van de Algemene wet bestuursrecht. In dat voorstel staat dat ‘een bestuursorgaan zich bij het uitoefenen van zijn taak dienstbaar opstelt’. Het doel is om overheden te stimuleren besluiten voor burgers begrijpelijker te maken, zich bij de uitvoering van taken meer te verplaatsen in de burger en zich minder formeel op te stellen. Dienstbaar zijn betekent dus dat de overheid meer rekening houdt met de burger. Een concreet voorbeeld hiervan is dat ambtenaren inwoners eerst bellen om over een probleem of afwijzend besluit te praten, in plaats van meteen een formele brief te sturen. Ook bij de publieksbalie moeten inwoners goed geholpen worden. Bert Marseille, Hoogleraar Bestuurskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen, heeft elf concrete regels opgesteld voor een dienstbare overheid. Deze regels staan in het Handvest Overheid-Burger.

Gemeente de Wolden heeft in 2021 haar Visie Dienstverlening 2021 – 2025 vastgesteld: ‘ Wij zorgen dat onze dienstverlening passend is, zodat iedereen de dienstverlening krijgt die hij nodig heeft’. Om richting te geven aan hoe deze visie ingevuld moet worden zijn er vier kernwaarden geformuleerd: eenvoud, maatwerk, samen en vertrouwen. Met vier Om dit eenvoudiger te maken is het kabinet gestart met het Programma Vereenvoudiging Inkomensondersteuning voor Mensen (https://www.rijksoverheid.nl/ministeries/ministerie-van-sociale-zakenen-werkgelegenheid/programmas/programma-vim). 2 Nationale Ombudsman, https://www.nationaleombudsman.nl/publicaties/onderzoeken/digid-helpt-niet-mee. 3 Staat van de uitvoering, Doorbreek de Status quo, 2024, p. 5. 4 TIAS, Een presterende overheid, dus tevreden en vertrouwende burgers, of toch niet?, 7 mei 2024, p. 14. 1

ontwikkelsporen gericht op digitale dienstverlening, ontwikkeling van de persoonlijke interactie, de doorontwikkeling van medewerkers en betrouwbaar handelen wordt door de gemeente De Wolden gewerkt aan een betere dienstverlening. 5 Dienstverlening stijgt over de verschillende domeinen heen. Zoals uit de ‘Visie Dienstverlening 2021 – 2025’ ook blijkt: ‘Als gemeentelijke organisatie leveren we een belangrijke bijdrage aan de fysieke, sociale en economische voorzieningen in de dorpen en buurten van De Wolden. Of het nu gaat om het verlenen van een bouwvergunning, het verlengen van een rijbewijs, de reparatie van een kapotte lantaarnpaal of het indiceren van zorg. Goede dienstverlening vanuit de gemeente draagt bij aan ontwikkeling van de gemeente, haar inwoners en bedrijven.’. 6 Dit laat zien hoe breed dienstverlening is. De gemeente heeft de visie uitgewerkt naar een tweetal uitvoeringsagenda’s die als bijlage bij deze opzet wordt toegevoegd. 2. Waarom een onderzoek naar dienstverlening in de Wolden? Bij het vaststellen van de kadernota 2023 hebben meerdere fracties opgeroepen om de visie en doelen rond dienstverlening en de maatregelen ter verbetering van de dienstverlening, te concretiseren. Geconstateerd is dat er een tijdspad ontbreekt ten aan zien van de te behalen doelstellingen en in te zetten maatregelen.

Er is daarom binnen de raad behoefte aan concretisering en aan inzicht in de voortgang. Ook loopt de visie op dienstverlening eind 2025 af, zodat dit een logisch moment is om de balans op te maken. Daarnaast heeft de klankbordgroep Vn de rekenkamer bevestigd dit onderwerp als relevant te zien. Tot slot zal het Wetsvoorstel de Algemene wet bestuursrecht (hierna: ‘Awb’) op verschillende onderdelen aanpassen. Met deze aanpassingen wil de wetgever de dienstverlening door de overheid verbeteren en het maatwerk en de menselijke maat in het bestuursrecht versterken. Daarnaast moet in procedures meer rekening worden gehouden met het doenvermogen van burgers: dit alles is de bedoeling van het dienstbaarheidsbeginsel in artikel 2:4a van de Awb. De gemeenteraad heeft een belangrijke rol in het ontwikkelen en toetsen van beleid. Door de kwaliteit van de dienstverlening te evalueren kan de gemeenteraad beter sturen op beleid dat aansluit bij de behoeften van de inwoners. Ook het college heeft een belangrijke rol, zij zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van beleid. Inzicht in de effectiviteit van de dienstverlening stelt het college in staat om verbeteringen door te voeren en middelen doelgericht in te zetten. Het college is immers samen met de raad verantwoordelijk voor een goede en stabiele dienstverlening aan inwoners.

De rollenscheiding tussen college en raad betekent dat de gemeenteraad niet beslist over de uitvoering van het beleid en de dienstverlening. Een taak van de raad is het echter wel om kaders te stellen daarvoor. In zijn controlerende rol kan de raad altijd vragen hoe het ermee staat en er een oordeel over vellen. Om deze taken goed uit te kunnen voeren, moet de raad goed geïnformeerd worden door het college. Dat geldt bij

Gemeente De Wolden, Visie Dienstverlening 2021 – 2025, https://www.dewolden.nl/raad-en-college/visiesen-plannen/dienstverleningsvisie. 6 Gemeente De Wolden, Visie Dienstverlening 2021 – 2025, p 4. 5

uitstek voor een onderwerp als dienstverlening, omdat dat rechtstreeks van belang is voor de inwoners. 3. Doelstelling Het doel van het onderzoek is te achterhalen wat inwoners vinden van de dienstverlening, wat zij hierin belangrijk vinden en wat zij mogelijk nog missen. We zoomen in op de gebruikerservaring en toegang. Sluit de dienstverlening aan bij hun behoefte? Daarmee kan de dienstverlening beter worden afgestemd op de wensen en verwachtingen van inwoners. Tevens dient het onderzoek als 0-meting om zo de effecten van de acties uit de uitvoeringsagenda te kunnen monitoren. Op basis van dit onderzoek hoopt de rekenkamer de gemeente aanknopingspunten te bieden over hoe de tevredenheid van inwoners met de dienstverlening van de gemeente de Wolden verder kan worden verhoogd. Naast een algemene beleidsevaluatie waarin we inzicht willen geven in de voortgang, focussen we op drie invalshoeken 1. Dienstverlening aan ondernemers en bedrijven 2. Fysieke dienstverlening aan de balies 3. Medewerkers DNA 4. Scope van het onderzoek Omdat dienstverlening een enorm breed thema is, willen we voor dit onderzoek een scope aanbrengen die behapbaar is en die ook resultaten oplevert waarmee de organisatie straks vooruit kan. De Rekenkamer is daarom van plan onderzoek te doen naar de fysieke dienstverlening aan inwoners, bedrijven en ondernemers aan de hand van vier onderwerpen: 1.

Ligt de gemeente op koers? Is er beleid, en zijn er maatregelen genomen om de visie op dienstverlening 2021/2025 te realiseren en ligt de gemeente daarbij op koers? (Algemeen) 2. Tevredenheid ondernemers: Hoe ervaren ondernemers de dienstverlening van de gemeente? 3. Tevredenheid inwoners fysieke dienstverlening: Hoe is de dienstverlening aan de balie vormgegeven en hoe wordt deze ervaren? 4. Dienstverlening in ons DNA: hoe ver zijn de medewerkers in het ontwikkelen van het DNA rond dienstverlening? In dit onderzoek is het nadrukkelijk niet de bedoeling om de digitale dienstverlening te onderzoeken als onderwerp an sich. De reden om de digitale dienstverlening niet mee te nemen is omdat de gemeente hier reeds een verbetertraject op heeft ingezet. Daar waar het de dienstverlening raakt – zoals bij ondernemers – kan het wel meegenomen worden. 5. Onderzoeksvraag "Hoe effectief, efficiënt en rechtmatig is de fysieke dienstverlening van de gemeente De Wolden voor inwoners en ondernemers en hoe wordt de dienstverlening ervaren? Sluit deze aan bij de behoefte?

Voor het onderzoek hebben we een aantal deelvragen geformuleerd, u wordt uitgenodigd om hier kritisch in mee te denken. Het inperken van vragen is daarbij uiteraard ook mogelijk. 6. Deelvragen: Beleid: o Hoe is het huidige dienstverleningsbeleid van de gemeente De Wolden vormgegeven? o In hoeverre voldoet de gemeente de Wolden aan de wettelijke verplichtingen rondom dienstverlening ? o In hoeverre biedt het beleid concrete handreikingen voor dienstverlening? o Is er naast beleid ook informeel beleid dat in de praktijk sturing geeft aan de dienstverlening richting inwoners en ondernemers? Organisatie en uitvoering: o Is het beleid vertaald naar maatregelen en zijn deze maatregelen passend bij het doel? Op welke wijze wordt het dienstverleningsbeleid in de praktijk gebracht? o Welke middelen (denk aan fysieke en digitale kanalen) worden ingezet om de dienstverlening te verbeteren? o Hoe ervaren inwoners, ondernemers en ambtenaren deze invulling van dienstverlening? o In hoeverre is de huidige dienstverlening doelmatig en doeltreffend? o Welke mogelijkheden heeft de gemeente De Wolden om de dienstverlening te verbeteren? o Hoe efficiënt worden de beschikbare middelen ingezet voor de dienstverlening? o Hoe ervaren inwoners en ondernemers de dienstverlening van de gemeente de Wolden? Voldoet de dienstverlening aan hun behoeften en verwachtingen? Verantwoording (Rol van de

gemeenteraad): o Op welke wijze zijn de rollen (kaderstelling, controle en volksvertegenwoordiging) van de gemeenteraad geborgd met betrekking tot het beleid en uitvoering van dienstverlening? o Hoe houdt de raad toezicht op de kwaliteit van de dienstverlening? o Welke rol speelt de raad bij het ontwikkelen en evalueren van het dienstverleningsbeleid? o Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening? Aan het onderzoeksbureau vragen we om een voorstel te doen voor een definitief normenkader voor het onderzoek. Het budget voor dit onderzoek is maximaal € 20.000. We dagen u uit om met vernieuwde onderzoeksmethoden te komen in uw aanbod, daar waar dit het budget toelaat. Een korte digitale toelichting van de offerte (in de vorm van een pitch) hoort bij de procedure. De pitches zullen plaatsvinden op 17 juni. We gaan uit van 10 minuten presentatie en 20 minuten ruimte om in gesprek te gaan. Graag horen we van u of u beschikbaar bent op deze datum. Voor verdere vragen nav deze uitvraag kunt u contact opnemen met de secretaris Jeroen de Boer op telefoonnummer: 06-36416165