Dienstverlening in De Wolden - offerte PBLQ - zonder bedragen
Tekst van het document
DIENSTVERLENING IN DE WOLDEN Voorstel voor een rekenkameronderzoek (4847)
Het belang van onderzoek naar dienstverlening Inwoners en ondernemers krijgen op allerlei manieren te maken met dienstverlening van de gemeente. Tijdens dat contact vormen zij zich een beeld van hun gemeente. Dienstverlening heeft daarmee bredere consequenties dan louter de klanttevredenheid. De dienstverlening van gemeenten is de laatste jaren sterk veranderd en bestaat niet meer alleen uit fysieke dienstverlening. Ook telefonische en digitale kanalen staan inwoners en ondernemers ter beschikking. Daarmee kunnen zij steeds meer tijd- en plaatsonafhankelijk digitaal zaken doen met de gemeente. De niet-digitale dienstverlening is echter niet verdwenen. Deze is nog steeds nodig, voor zaken die (nog) niet digitaal geregeld kunnen worden en voor mensen die niet digitaal vaardig zijn. De Wolden is ambitieus als het gaat om dienstverlening. Zo stond de gemeente in de top10 van gemeenten met goede digitale dienstverlening. In 2021 is een Uitvoeringsagenda Visie Dienstverlening vastgesteld, die loopt tot 2025. Bij aantreden van het nieuwe college is er een wethouder aangesteld die zich expliciet zou bezig houden met de verbetering van de dienstverlening.
Nu de uitvoeringsagenda aan het einde van het jaar afloopt en geactualiseerd dient te worden, wil de raad gedegen inzicht in de huidige kwaliteit van de dienstverlening. De rekenkamer van De Wolden wil achterhalen wat inwoners en ondernemers vinden van de dienstverlening, wat zij hierin belangrijk vinden en wat zij mogelijk nog missen. Met deze inzichten kan de dienstverlening beter worden afgestemd op de wensen en verwachtingen van inwoners en ondernemers. De reden dat dit onderzoek wordt gehouden is dat de raad behoefte heeft aan concretisering van de eerder door de gemeente genomen maatregelen ter verbetering van de dienstverlening en inzicht in de resultaten van die maatregelen. Omdat de huidige visie op dienstverlening eind 2025 afloopt, is dit een logisch moment om dit onderzoek te doen. Daarnaast wil de rekenkamer het onderzoek als 0-meting gebruiken om de effecten van uitgevoerde acties uit de uitvoeringsagenda in de toekomst te monitoren en aanknopingspunten te vinden om de tevredenheid van inwoners en bedrijven verder te verbeteren.
Dienstverlening in De Wolden – Onderzoeksvoorstel
2
Context en inkadering Dienstverlening is een breed onderwerp. Het is relevant voor alle contacten tussen inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties. De rekenkamer/raad stelt zichzelf de vraag in hoeverre de gemeente op koers ligt met de realisering van het beleid aan de hand van drie zwaartepunten in het voorgenomen onderzoek: • De fysieke dienstverlening aan de balie; • De dienstverlening aan ondernemers en bedrijven; • Dienstverlening in het DNA van de medewerkers. Met de nadruk op de fysieke dienstverlening krijgen in het onderzoek de uitvoering van de dienstverlening via de website en de telefonische dienstverlening minder aandacht, ook omdat de organisatie een verbetertraject op deze vormen van dienstverlening is gestart. Wij vinden dat de loketdienstverlening verder gaat dan louter de aanvraag van betrekkelijk simpele diensten, zoals paspoorten en rijbewijzen. Wat ons betreft gaat het dan ook om de aanvraag van voorzieningen, zoals in het sociaal domein, of de aanvraag van vergunningen, zoals in het ruimtelijk domein.
Dienstverlening aan ondernemers en bedrijven kent bijzondere uitdagingen. Ondernemers hebben geregeld complexe vragen en verzoeken, waarbij de gemeente steeds een afweging moet maken tussen het ondernemersbelang en het belang van de gemeenschap als geheel. Deze complexiteit vraagt om een goede inrichting van deze dienstverlening. We vinden het daarbij ook belangrijk dat de dienstverlening in de bredere context wordt gezien, en niet als één moment bij het loket in isolatie. Dienstverlening is niet louter het volgen van procedures en werkwijzen. Het vraagt om een organisatie waarin elke medewerker doordrongen is van het besef dat de gemeente er is voor de gemeenschap. Het is daarom van belang om vast te stellen in hoeverre er gestuurd wordt op een organisatiecultuur waarin dienstverlening in het DNA van de medewerkers zit. In het uitvoeringsplan van de gemeente worden ook acties onderscheiden om dat te realiseren. In het onderzoek kan daarmee ook goede aandacht worden besteed aan de opvolging en opbrengsten van die acties.
Dienstverlening in De Wolden – Onderzoeksvoorstel
3
Doelstelling van het onderzoek
Deelvragen: Beleid
In uw aanvraag heeft u de centrale onderzoeksvraag opgenomen:
1. 2.
“"Hoe effectief, efficiënt en rechtmatig is de fysieke dienstverlening van de gemeente De Wolden voor inwoners en ondernemers en hoe wordt de dienstverlening ervaren? Sluit deze aan bij de behoefte?”
3. 4.
U heeft daar enkele deelvragen uit afgeleid, die respectievelijk betrekking hebben op het beleid met betrekking tot dienstverlening, de organisatie en uitvoering en de verantwoording. Daarbij betrekt u ook de positie van de gemeenteraad. Uw deelvragen hebben wij hiernaast overgenomen.
Hoe is het huidige dienstverleningsbeleid van de gemeente De Wolden vormgegeven? In hoeverre voldoet de gemeente de Wolden aan de wettelijke verplichtingen rondom dienstverlening ? In hoeverre biedt het beleid concrete handreikingen voor dienstverlening? Is er naast beleid ook informeel beleid dat in de praktijk sturing geeft aan de dienstverlening richting inwoners en ondernemers?
Organisatie en Uitvoering 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
Is het beleid vertaald naar maatregelen en zijn deze maatregelen passend bij het doel? Op welke wijze wordt het dienstverleningsbeleid in de praktijk gebracht? Welke middelen (denk aan fysieke en digitale kanalen) worden ingezet om de dienstverlening te verbeteren? Hoe ervaren inwoners, ondernemers en ambtenaren deze invulling van dienstverlening? In hoeverre is de huidige dienstverlening doelmatig en doeltreffend? Welke mogelijkheden heeft de gemeente De Wolden om de dienstverlening te verbeteren? Hoe efficiënt worden de beschikbare middelen ingezet voor de dienstverlening? Hoe ervaren inwoners en ondernemers de dienstverlening van de gemeente de Wolden? Voldoet de dienstverlening aan hun behoeften en verwachtingen?
Verantwoording 12.
Dienstverlening in De Wolden – Onderzoeksvoorstel
13. 14. 15.
Op welke wijze zijn de rollen (kaderstelling, controle en volksvertegenwoordiging) van de gemeenteraad geborgd met betrekking tot het beleid en uitvoering van dienstverlening? Hoe houdt de raad toezicht op de kwaliteit van de dienstverlening? Welke rol speelt de raad bij het ontwikkelen en evalueren van het dienstverleningsbeleid? Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening? 4
Aandachtspunten en accenten bij de deelvragen Uw deelvragen geven ons aanleiding om enkele aandachtspunten en accenten expliciet te maken. Het gaat om het volgende: Deelvraag 1. Het lijkt ons goed bij deze vraag ook aandacht te besteden aan de door de organisatie geformuleerde kernwaarden: Eenvoud, maatwerk, samen, vertrouwen). Ook de door de organisatie genoemde ontwikkelsporen (ontwikkeling van de persoonlijke interactie, de doorontwikkeling van medewerkers en betrouwbaar handelen) verdienen aandacht. Deelvraag 2. Er zijn veel wettelijke verplichtingen rondom dienstverlening, en nog meer richtlijnen. In overleg met de rekenkamer moeten we bepalen welke van deze centraal staan. Het toetsen van bijvoorbeeld de wettelijke plicht voor toegankelijke dienstverlening is een complexe taak. Deelvraag 8 & 10. Wij betwijfelen of het mogelijk is om de doelmatigheid/ efficiëntie objectief te meten. Wij stellen voor om ons vooral te richten op de door medewerkers ervaren nut en noodzaak van ingezette middelen.
Dienstverlening in De Wolden – Onderzoeksvoorstel
5
Onze visie In de loop der jaren is menige gemeente er in geslaagd om de dienstverlening adequaat te organiseren. Er zijn diverse kanalen beschikbaar, zoals de fysieke loketten in de gemeenten, een telefonisch klantcontactcentrum en digitale mogelijkheden. In iedere situatie waar een inwoner of ondernemer contact heeft met de gemeente, op zoek naar informatie of om gebruik te maken van de dienstverlening, is het belangrijk dat de dienstverlening van de gemeente voldoet aan verschillende kwaliteitseisen. Toegankelijkheid en begrijpelijk communiceren zijn van belang, vooral met het oog op de ongelijkheid in macht en deskundigheid tussen overheid en inwoners. Inwoners en ondernemers moeten weten waar zij aan toe zijn wat betreft hun rechten. Onder meer hebben zij het recht op de benodigde informatie om aan hun verplichtingen te voldoen. Toegankelijke en goede dienstverlening stimuleren inwoners en ondernemers om te handelen in overeenstemming met wet- en regelgeving en beoogt bovendien bij te dragen aan vertrouwen in de overheid. Op basis van onze eerdere onderzoeken en met gebruikmaking van onze kennis van dienstverlening zijn wij bekend met de cruciale aandachtspunten en kwaliteitscriteria. Goede dienstverlening begint bij goed doordacht en uitgewerkt beleid. Maar dat is niet genoeg, de hele organisatie moet er vervolgens mee bekend zijn en ook bereid zijn ernaar te handelen.
Dat stelt eisen aan de organisatiecultuur en het ‘dienstverleningsDNA’. Het vraagt om een organisatie die bereid is om te leren en zich te verbeteren. Goede dienstverlening vereist een organisatie die de inwoners en andere belanghebbenden volledig informeert, die betrouwbaar is, die afspraken nakomt en uiteindelijk levert. Dienstverlening in De Wolden – Onderzoeksvoorstel
Concrete kwaliteitsaspecten van de dienstverlening zijn daarmee: 1. De dienstverlening is toegankelijk: deze is bruikbaar voor elke inwoner
of ondernemer. Voor de inwoner of ondernemer zijn alle mogelijkheden (kanalen) beschikbaar om zich te wenden tot de gemeente.
2. De dienstverlening is relevant: de aan de inwoner of ondernemer
verstrekte diensten sluiten aan op hun behoefte aan ondersteuning.
3. De dienstverlening is oplossingsgericht. De gemeente spant zich in om
zo nodig de vraag achter de vraag te kennen, spant zich dus in om die behoefte te kennen en acteert oplossingsgericht.
4. De dienstverlening is duidelijk: de verstrekte informatie is helder en
begrijpelijk. Die sluit aan bij de bureaucratische competentie van de ontvanger.
5. De dienstverlening is juist: de informatie is correct, volledig en
evenwichtig.
6. De dienstverlening is tijdig: de gemeente informeert en reageert op tijd. 7. De dienstverlening is betrouwbaar: de gemeente wekt niet meer
verwachtingen dan kunnen worden waargemaakt.
6
Voorstel voor een normenkader
In onze visie hebben we al de nodige aandachtspunten genoemd bij het beoordelen van de kwaliteit van de dienstverlening van overheden. Deze aandachtspunten hebben wij verwerkt in ons navolgende (concept-)normenkader. Daarbij zijn de normen gekoppeld aan de centrale aandachtspunten van de onderzoeksvragen. Ons voorstel voor het normenkader bespreken wij bij aanvang van het onderzoek met de rekenkamer. Vervolgens stellen wij het normenkader definitief vast. Aandachtspunten
Te hanteren norm
1. Beleid
• • • • •
Binnen De Wolden is er beleid vastgelegd met betrekking tot de dienstverlening. De verantwoordelijken voor dienstverlening binnen de gemeentelijke organisatie zijn bekend met de wettelijke kaders en gangbare richtlijnen en hebben deze verwerkt in het beleid; Het beleid is uitgewerkt in werkinstructies, processen, taken en verantwoordelijkheden; Dit beleid en de uitwerking daarvan zijn bekend bij de betrokken medewerkers; In hun dagelijkse praktijk geven de medewerkers invulling aan het vastgelegde beleid.
2. Organisatie en uitvoering
• • • • • • • • •
Het is duidelijk voor gebruikers (inwoners en ondernemers) waar ze terecht kunnen voor hun diensten; De door de gemeente verstrekte dienstverlening sluit aan op de situatie en informatiebehoefte van de inwoner of ondernemer; De door de gemeente verstrekte dienstverlening is correct en volledig; De gemeente verstrekt binnen de toegezegde periode de verlangde diensten; De gemeente zet zich aantoonbaar in voor een resultaat; De gemeente monitort de dienstverlening aan de inwoners en ondernemers; De gemeente evalueert met enige regelmaat de dienstverlening en verbindt daar verbeterpunten aan; De inzet van de middelen voor dienstverlening is efficiënt en doelmatig; Inwoners en ondernemers zijn overwegend tevreden over de ervaren dienstverlening.
3. Verantwoording
• • •
De gemeenteraad is betrokken bij het formuleren van de uitgangspunten (kaders) bij de inrichting van de dienstverlening; De gemeenteraad wordt periodiek geïnformeerd over de gerealiseerde kwaliteit van de dienstverlening; De aan de raad verstrekte informatie over de dienstverlening is naar mening van de raadsleden voldoende geschikt om invulling te geven aan hun sturende en controlerende verantwoordelijkheden.
Dienstverlening in De Wolden – Onderzoeksvoorstel
7
Algemene uitgangspunten bij onze aanpak ► Wij vinden actieve betrokkenheid van de rekenkamer in alle fasen van
het onderzoek essentieel. Het is immers de rekenkamer die eindverantwoordelijk is voor het onderzoek, de conclusies en aanbevelingen. Wij zijn van mening dat de rekenkamer de regie voert in het onderzoek, en onze rol daaraan ondersteunend is. Naast het feit dat wij u als opdrachtgever steeds actief zullen informeren over de voortgang, wordt uw deelname aan de diverse onderzoeksactiviteiten op prijs gesteld.
► Tevens streven wij naar een open en constructieve samenwerking met
de gemeentelijke organisatie. Het rekenkameronderzoek kan in belangrijke mate bijdragen aan de verhoging van de kwaliteit van het beleid. Maar dit lukt alleen als alle betrokkenen het onderzoek en de opbrengsten daarvan ervaren als een waardevolle bijdrage aan het eigen functioneren.
► Ook in de afronding van het onderzoek streven wij naar versterking van
het draagvlak. In dat verband hebben wij goede ervaringen opgedaan met een mondelinge bespreking naar aanleiding van het ambtelijk wederhoor. Dit biedt, veel meer dan in een schriftelijke invulling, ruimte voor overleg, nuance en wederzijds begrip.
Dienstverlening in De Wolden – Onderzoeksvoorstel
8
Basis van onze aanpak De beantwoording van de verschillende clusters van onderzoeksvragen vraagt om verschillende onderzoeksstrategieën. Onze algemene aanpak staat op deze sheet. De concrete wijze waarop wij vervolgens de benodigde informatie zullen verzamelen en beoordelen werken wij in de volgende sheets verder uit. 1.
Beleid: Hier gaat de aandacht uit naar de gemeentelijke visie en de uitwerking daarvan ten aanzien van de dienstverlening. Hoe zijn deze vastgelegd en op wat voor manier wordt hier invulling aan gegeven? Wordt er recht gedaan aan landelijke kaders en richtlijnen? Kennen medewerkers de kaders en richtlijnen en passen zij die ook toe? Hoe vertaalt zich dat in de organisatiecultuur en hoe wordt daar actief op gestuurd? Een documentenanalyse en interviews vormen de basis voor het onderzoeken van dit aandachtspunt. (Ref. deelvraag 1 t/m 5)
2.
Organisatie en uitvoering: Hoe goed past de dienstverlening van de gemeente bij de behoefte van haar inwoners, hoe tevreden zijn zij en wat missen zij nog? Hier zullen wij aan de hand van interviews onder klanten aandacht aan besteden.. (Ref. deelvraag 5,6,7,8,11) Bovendien gaan wij in op hoe de gemeente de kwaliteit van de dienstverlening monitort, bewaakt en verbetert. Hoe zorgt zij ervoor dat de dienstverlening doelmatig en efficiënt is? (Ref. deelvraag 8,10)
3.
Positie raad: Hoe zijn de verantwoordelijkheden van de raad geborgd? Hoe komt de raad tot kaders, hoe worden die gecontroleerd? Op welke wijze wordt de raad geïnformeerd? Het spreekt voor zich dat hiervoor ook de raad wordt geconsulteerd.(Ref. deelvraag 12 t/m 15)
Overigens draagt een onderzoek van een rekenkamer ook bij aan aanbevelingen voor verbeteringen. Met gebruikmaking van de inzichten die opgedaan worden bij de beantwoording van de voorgaande vragen en met gebruikmaking van onze kennis en ervaring van dienstverlening in het algemeen, komen wij tot dergelijke aanbevelingen. (Ref. deelvraag 9)
Dienstverlening in De Wolden – Onderzoeksvoorstel
9
1. Beleid en sturing In het eerste deel van ons onderzoek richten we ons op het gemeentelijke beleid en de manier waarop er binnen de organisatie wordt gestuurd op dienstverlening. Dit vormt het fundament: wat is de ambitie van de gemeente De Wolden als het gaat om klantgericht werken, en hoe vertaalt die ambitie zich naar praktijk en structuur? Wij beantwoorden de voor dit thema de betreffende onderzoeksvragen door een analyse van het relevante beleid en richtlijnen. Activiteiten ► Analyse relevante documenten ► Interviews met sleutelspelers ► In kaart brengen organisatieklimaat
Dienstverlening in De Wolden – Onderzoeksvoorstel
We starten met een analyse van relevante documenten, zoals de Visie Dienstverlening, de Uitvoeringsagenda 2021–2025 en beschikbare managementinformatie. Hiermee brengen we in kaart welke normen en doelen de gemeente zichzelf stelt. We kijken of en hoe deze aansluiten bij landelijke richtlijnen en bestuurlijke ambities. Ook zien we hierin graag terug het borgen van de drie voor dit onderzoek relevante ontwikkelsporen: ontwikkeling van de persoonlijke interactie, de doorontwikkeling van medewerkers en betrouwbaarheid van handelen. Aansluitend voeren we interviews met sleutelspelers binnen de organisatie: van portefeuillehouder en gemeentesecretaris tot teamleiders van uitvoeringsteams. Daarbij zijn we niet alleen geïnteresseerd in het formele beleid, maar ook hoe het beleefd wordt. Een belangrijk onderdeel van deze fase is het in kaart brengen van het organisatieklimaat rondom dienstverlening. We onderzoeken in hoeverre klantgerichtheid en lerend werken onderdeel zijn van de organisatiecultuur, het zogenoemde ‘dienstverlenings-DNA’.
10
1. Beleid en sturing In het eerste deel van ons onderzoek richten we ons op het gemeentelijke beleid en de manier waarop er binnen de organisatie wordt gestuurd op dienstverlening. Dit vormt het fundament: wat is de ambitie van de gemeente De Wolden als het gaat om klantgericht werken, en hoe vertaalt die ambitie zich naar praktijk en structuur? Wij beantwoorden de voor dit thema de betreffende onderzoeksvragen door een analyse van het relevante beleid en richtlijnen. Activiteiten ► Analyse van vastgelegd beleid
Daarnaast kijken we naar de sturing en monitoring: welke servicenormen hanteert de gemeente, welke stuurinformatie is beschikbaar, en hoe wordt de kwaliteit van dienstverlening gevolgd en bijgestuurd? Wij lichten hier specifiek de ambities zoals vastgelegd in de visie dienstverlening 2021-2025 uit. Ook inventariseren we welke vormen van opleiding of coaching beschikbaar zijn voor medewerkers om klantgericht te leren werken, en hoe deze worden ervaren. Tot slot verkennen we in deze fase alvast hoe de raad betrokken is bij het beleid. Wat is haar rol geweest bij het vaststellen van doelen, en hoe wordt zij op de hoogte gehouden van de voortgang? Deze vragen vormen een brug naar het latere deel van het onderzoek, waarin we de positie van de raad expliciet onderzoeken.
► Sturing en monitoring verkennen ► Betrokkenheid raad verkennen
Dienstverlening in De Wolden – Onderzoeksvoorstel
11
2a. Uitvoering in de praktijk Na het beleidsmatige deel richten we ons op de uitvoering van de dienstverlening. Want goed beleid is pas van waarde als het ook daadwerkelijk in het dagelijks handelen van de organisatie tot uiting komt. In deze fase onderzoeken we hoe de dienstverlening binnen De Wolden functioneert in de praktijk: wat gebeurt er aan het loket, hoe verlopen aanvragen, welke ondersteuning is er voor medewerkers, en wat zijn terugkerende knelpunten? Activiteiten ►
Groepsgesprekken met medewerkers van KCC, balie, sociaal
►
Inzicht in hoe beleid zich vertaald tot procesinrichting en werkafspraken
►
Signalering van structurele knelpunten en leerpraktijken.
Dienstverlening in De Wolden – Onderzoeksvoorstel
We starten met groepsgesprekken met medewerkers die betrokken zijn bij de loketdienstverlening, het klantcontactcentrum, de behandeling van vergunningen en meldingen in het fysieke domein, en het sociaal domein. In deze gesprekken zijn we nieuwsgierig naar hoe het beleid concreet doorwerkt in hun werkpraktijk. Worden de servicenormen en ambities ook echt gehanteerd? Waar lopen ze tegenaan? En wat helpt hen om goede dienstverlening te leveren? Daarbij besteden we ook aandacht aan de mate waarin de vier kernwaarden uit de visie op dienstverlening (eenvoud, maatwerk, samen en vertrouwen) terug te vinden zijn in de uitvoering van het beleid. Naast deze gesprekken brengen we ook in beeld hoe de procesinrichting en werkafspraken worden vertaald vanuit beleid. Hoe verlopen opdrachten tussen afdelingen? Hoe worden bewoners en ondernemers geïnformeerd tijdens het aanvraagtraject? En hoe is de samenwerking binnen de SWO georganiseerd op dit vlak? Belangrijk is dat we niet alleen richten op systemen en procedures, maar juist op het vakmanschap en lerend vermogen van de uitvoering. We gaan na in hoeverre medewerkers ruimte en ondersteuning ervaren om knelpunten te signaleren en verbeteringen door te voeren.
12
2b. De ervaringen en opvattingen van inwoners en ondernemers Naast een evaluatie van de dienstverlenende kant is het cruciaal om de ervaringen van ondernemers en burgers in kaart te brengen. Activiteiten ►
Onderzoek naar de toegankelijkheid van de dienstverlening
►
Klantreis ervaringen van inwoners met dienstverlening aan het loket
►
Klantreis naar ervaringen ondernemers met de accountmanagers
We doen een algemene analyse van de toegankelijkheid van de diverse kanalen. Denk aan het maken van een afspraak, communicatie & inrichting van het loket etc. Deze beoordelen we op de relevante aspecten van het normenkader, zoals taalgebruik, overzichtelijkheid, helderheid, begrijpelijkheid en volledigheid. We nemen in dit stadium ook kennis van mogelijk reeds beschikbare klanttevredenheidsonderzoeken. Om de ervaringen van inwoners te evalueren maken wij een klantreis over de dienstverlening bij het fysieke loket. Deze klantreis bouwen we op door inwoners aan te spreken voor en nadat zij bij het loket geholpen zijn. Door gestructureerd de ervaringen op te halen kunnen we een klantreis construeren, die waardevolle inzicht over de dienstverlening geeft. Dit heet ook wel contextmapping. Omdat wij ons concentreren op de loketdienstverlening laten wij het inventariseren en beoordelen van de telefonische dienstverlening buiten beschouwing. Voor de dienstverlening aan de ondernemers zetten wij een vergelijkbare methode in, waar we ons richten op de ervaringen met de dienstverlening van de accountmanagers. Er zal contact worden gelegd met de regionale Kamer van Koophandel en de plaatselijke ondernemersvereniging. Bij de KvK spreken wij met de beleidsmedewerker die betrokken is bij de contacten met de gemeenten, in het bijzonder De Wolden.
Verder spreken wij met bestuur van de plaatselijke ondernemersvereniging over hun contacten met de gemeente, om zo de nodige deelnemers te werven.
Dienstverlening in De Wolden – Onderzoeksvoorstel
13
3. Positie gemeenteraad De gemeenteraad is niet alleen ‘ontvanger’ van de resultaten van het onderzoek, de raad is ook een relevante speler binnen het gehele beleid. In hun rol als volksvertegenwoordiger brengen raadsleden signalen van (ontevreden) inwoners of ondernemers over aan het bestuur; raadsleden stellen de randvoorwaarden (kaders) waarbinnen de dienstverlening plaatsvindt. En zij hebben de verantwoordelijkheid om te controleren of de dienstverlening van voldoende kwaliteit is. Alle reden om de raad in het onderzoek te betrekken. Tijdens de gesprekken over de inrichting van het beleid hebben wij dan al aandacht besteed aan de vraag of en hoe de raad wordt geïnformeerd en op welke momenten de raad de sturende en controlerende verantwoordelijkheden kan invullen. Ook besteden we aandacht aan hoe de rollen van de raad geborgd, hoe de raad tot kaders komt en hoe zij die en de kwaliteit van de dienstverlening bewaakt.
Om raadsleden ook zelf te betrekken bij rekenkameronderzoeken heeft PBLQ een methode ontwikkeld die we al meer dan 10 jaar met succes toepassen. Deze methode legt weinig beslag op de raadsleden, maar leidt wel tot rijke resultaten. Op basis van de door ons in de eerdere stappen van het onderzoek opgedane ervaringen, ontwikkelen wij een casus in een fictieve gemeente. In de casus zijn enkele uitdagingen en dilemma’s voor raadsleden verwerkt. Door middel van enkele vragen dagen wij de raadsleden uit om stelling te nemen rond die uitdagingen en dilemma’s. Als we die reacties (op een situatie in een fictieve) gemeente hebben geïnventariseerd, maken we de verbinding met De Wolden. Wij bespreken dan met de raadsleden in hoeverre hun opvattingen en adviezen relevant zijn voor hun eigen gemeente. Die discussie draagt bij aan zowel inzicht in de rol van de raad als aan de voor het onderzoek relevante conclusies en aanbevelingen.
Activiteiten ► Casus in een fictieve gemeente behandelen met raadsleden
Dienstverlening in De Wolden – Onderzoeksvoorstel
14
Over de rapportage Wij streven naar een voor de ontvangers begrijpelijke en duidelijke communicatie. Voor ons is gebruikelijk om waar mogelijk en relevant meer visuele vormen van communicatie in te zetten, zoals bijvoorbeeld infographics. PBLQ verzorgt geregeld trainingen in ‘Graphic Facilitation’, waarbij de nadruk ligt op het visueel overbrengen van opbrengsten van onderzoeken. Dit vergroot de toegankelijkheid van de rapportage en de bereidheid om er mee aan de slag te gaan.
Dienstverlening in De Wolden – Onderzoeksvoorstel
► Allereerst stellen wij een feitenrapport op, waarin wij
onze bevindingen presenteren en onderbouwen. Dit feitenrapport staat centraal in de procedure van ambtelijk wederhoor.
► Vanzelfsprekend gaan wij in dit rapport ook in op de
mogelijke knelpunten in de inrichting en uitvoering van het beleid en de ervaringen van inwoners en ondernemers. met de digitale communicatie en dienstverlening. Hieraan verbinden de eventuele aanbevelingen.
► In ons bestuurlijk rapport, met conclusies en
aanbevelingen, zullen we zo veel als mogelijk visuele onderdelen verwerken. Denk hierbij aan het visuele component van klantreizen, en analyses.
15
Producten in één oogopslag Hieronder vindt u een samenvatting van de door ons op te leveren producten.
Onderdeel
Oplevering
- Analyse relevante documenten - Interview sleutelspelers Beleid & sturing - Organisatieklimaat in kaart - Onderzoek sturing & monitoring - 1e verkenning betrokkenheid Raad Intern: - Groepsgesprekken met medewerkers - Procesinrichting in beeld - Onderzoek vakmanschap en dienstverlenend DNA Uitvoering Extern: - Analyse toegankelijkheid diverse kanalen - Evaluatie klantervaring inwoners - Evaluatie klantervaring ondernemers Raad Onderzoek op basis van casus en bespreking - Feitenrapport Rapport - Signalering en evt. aanbevelingen - Bestuurlijk rapport met conclusies en aanbevelingen
Dienstverlening in De Wolden – Onderzoeksvoorstel
16
Team Voor deze opdracht bieden wij een team aan met ruime ervaring met de uitvoering van rekenkameronderzoeken en het thema dienstverlening. Dit team bestaat uit Peter Castenmiller, Henriëtte Tans en Peter van Oost. Peter Castenmiller zal invulling geven aan de rol van projectleider. Hij is daarmee ook uw eerste aanspreekpunt voor dit onderzoek. Peter Castenmiller: “Al vele jaren ben ik actief met onderzoeken voor decentrale rekenkamers. Bovendien heb ik zelf ervaring in het bestuur van rekenkamers. Dienstverlening is thema waar ik mij mijn hele carrière al heb bezig gehouden. In dat verband heb ik zowel gebruik gemaakt van kwantitatieve peilingen onder inwoners, als meer kwalitatieve methoden, zoals die van klantreizen. Naast mijn functie bij PBLQ ben ik verbonden aan de vakgroep Politicologie van de Universiteit Leiden en de faculteit Bestuurskunde van de VU.” Henriëtte Tans: “Zo’n 20 jaar geleden startte mijn loopbaan bij gemeenten als Informatiemanager. In die rol was ik co-auteur van een Visie op Dienstverlening geschreven voor de gemeente Oegstgeest. Een interessant traject voor een onderwerp dat mij na aan het hart lag en ligt. Als informatiemanager was het mijn taak om intern een goede dienstverlening van hoog niveau te leveren. In die rol was ik ook betrokken in een Rekenkameronderzoek bij de gemeente Oegstgeest door Zenc, de voorloper van PBLQ.
Later, vanuit mijn rol als leidinggevende was een betrouwbare en voorspelbare interne en externe dienstverlening een van de belangrijke resultaten om te leveren. Daarom vind ik het nu interessant om bij PBLQ vanuit de onderzoekskant bij dit onderwerp betrokken te zijn. Het van buiten naar binnen kijken gaat gemeenten soms niet gemakkelijk af. Zo’n onderzoek is een fijn hulpmiddel daarvoor en om je resultaten te verbeteren.” Peter van Oost: “Adviseur bij PBLQ met een achtergrond in ontwerp en dienstverlening. Ik onderzoek hoe inwoners overheidsdienstverlening ervaren en hoe beleid en uitvoering beter kunnen aansluiten op hun behoeften. Dat doe ik vanuit mijn kennis als Interaction Designer. Recent was ik betrokken bij een rekenkameronderzoek naar digitale dienstverlening in Hengelo. In dit onderzoek richt ik me op het zichtbaar maken van wat werkt, en wat beter kan, in de fysieke dienstverlening van De Wolden.”
Dienstverlening in De Wolden – Onderzoeksvoorstel
17
Planning Wij voorzien een planning waarbij de afronding van het project, inclusief de aanbieding van het eindrapport aan de raad, nog voor het einde van 2025 zal plaatsvinden. Onderstaande planning is een voorstel; graag kijken wij samen met de rekenkamer naar de haalbaarheid. Daarbij is optimale aansluiting op de raadsagenda leidend.
Inventariseren beleid en uitvoering
Begin Juli 2025
Juli - sept 2025
Startbijeenkomst
Dienstverlening in De Wolden – Onderzoeksvoorstel
Conceptrapportage en wederhoor
Raadsbijeenkomst
aug – sept 2025
Inventariseren ervaringen inwoners en ondernemers
sept 2025
okt 2025
Analyse en rapportage
okt- nov 2025
dec 2025
Presentatie aan de raad
18
Investering in tijd ► In de tabel op deze sheet hebben wij de investering in uren van de
voorgestelde medewerkers gespecificeerd. Deze opdracht bieden we aan voor een vast bedrag (‘fixed price’) van EURO
► De geraamde kosten zijn exclusief BTW, maar inclusief eventuele
Onderzoeksactiviteiten
Henriëtte Peter van Peter Oost Castenmiller Tans
Totaal
reis-, verblijf- en bureaukosten.
Dienstverlening in De Wolden – Onderzoeksvoorstel
Voorbereiding en Startbijeenkomst
2
2
2
6
Beleid en uitvoering
16
20
20
56
Ervaringen inwoners en ondernemers
8
16
16
40
Raadsbijeenkomst
6
4
4
14
Analyse en rapportage
16
16
8
40
Totaal uren
48
58
50
156
19
PBLQ en referenties Wij zijn PBLQ. Hét onafhankelijke adviesbureau voor de publieke sector. Wij committeren ons aan een goed functionerende overheid in een steeds veranderende samenleving. Wij verbinden beleid, bestuur en uitvoering in het publieke domein.
Al vele jaren doen wij onderzoeken naar gemeentelijke dienstverlening, vaak in opdracht van gemeentelijke rekenkamers. Dat betreft onder meer onderzoeken in Katwijk, Soest, Deventer, Helmond, Velsen, Woudenberg, Rotterdam en Hengelo.
Met onze rekenkameronderzoeken leveren wij een belangrijke bijdrage aan de kwaliteit van het lokaal bestuur. Inzicht in de context en opbrengsten van beleid brengt raadsleden beter in positie om hun vertegenwoordigende, controlerende en kaderstellende verantwoordelijkheden waar te maken. In de praktijk blijkt dat een gedegen uitvoering van rekenkameronderzoek zorgvuldige en deskundige ondersteuning vereist van bureaus die de bijzondere positie van rekenkamers begrijpen. Wij bieden die als geen ander.
Dienstverlening in De Wolden – Onderzoeksvoorstel
20
Voor akkoord
Overleg, procedures en ondertekening Voor een succesvolle uitvoering van de opdracht zijn de volgende uitgangspunten en randvoorwaarden van belang. ► De rekenkamer van De Wolden fungeert als formeel opdrachtgever voor het onderzoek. Vanuit onze kant is de projectleider, Peter Castenmiller, uw
eerste aanspreekpunt.
► Voor u als opdrachtgever is het belangrijk op de hoogte te blijven van de voortgang van de opdracht. Dit stelt u in staat de voortgang te volgen, de
kwaliteit van de opdrachtuitvoering mede te bewaken en zo nodig bij te sturen. Wij voorzien de volgende formele overlegmomenten: • Tijdens de startbijeenkomst om afspraken te maken over de invulling van het onderzoek. • Zodra de fase van de beleidsinventarisatie is afgerond. • Na inventarisatie van de ervaringen van inwoners en ondernemers • Bij het bespreken van de conceptrapportage en het voorstel voor de conclusies en aanbevelingen. • Gedurende het ambtelijk en bestuurlijk wederhoor; wij ondersteunen de rekenkamer in deze procedures. • Voorafgaand aan de toelichting van de rapportage aan de raad. Bovendien zijn wij beschikbaar om een bijdrage te leveren aan de presentatie van het rapport aan de raad. ► Voor een succesvolle uitvoering zijn de volgende uitgangspunten en randvoorwaarden van belang. Deze beschrijven de gevraagde inzet aan de kant van de opdrachtgever en gemeente: • De rekenkamer draagt zorg voor de aankondiging van de opdracht bij de betrokken afdelingen en personen; • De relevante documentatie wordt zo snel mogelijk bij de start van het onderzoek beschikbaar gesteld; • De voor de interviews benodigde personen zijn beschikbaar;
Namens PBLQ
P.H. Minnecré Directeur Advies Dienstverlening in De Wolden – Onderzoeksvoorstel
21