Dienstverlening in De Wolden - eindpresentatie

DIENSTVERLENING IN DE WOLDEN

Presentatie van de opbrengsten, 5 februari 2026 Rekenkamer De Wolden / PBLQ

Centrale onderzoeksvraag en deelvragen “Hoe effectief, efficiënt en rechtmatig is de fysieke dienstverlening van de gemeente De Wolden voor inwoners en ondernemers en hoe wordt de dienstverlening ervaren? Sluit deze aan bij de behoefte?”

Deelvragen: Beleid 1. 2. 3. 4.

Hoe is het huidige dienstverleningsbeleid van de gemeente De Wolden vormgegeven? In hoeverre voldoet de gemeente de Wolden aan de wettelijke verplichtingen rondom dienstverlening ? In hoeverre biedt het beleid concrete handreikingen voor dienstverlening? Is er naast beleid ook informeel beleid dat in de praktijk sturing geeft aan de dienstverlening richting inwoners en ondernemers?

Organisatie en Uitvoering 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Is het beleid vertaald naar maatregelen en zijn deze maatregelen passend bij het doel? Op welke wijze wordt het dienstverleningsbeleid in de praktijk gebracht? Welke middelen (denk aan fysieke en digitale kanalen) worden ingezet om de dienstverlening te verbeteren? Hoe ervaren inwoners, ondernemers en ambtenaren deze invulling van dienstverlening? In hoeverre is de huidige dienstverlening doelmatig en doeltreffend? Welke mogelijkheden heeft de gemeente De Wolden om de dienstverlening te verbeteren? Hoe efficiënt worden de beschikbare middelen ingezet voor de dienstverlening? Hoe ervaren inwoners en ondernemers de dienstverlening van de gemeente de Wolden? Voldoet de dienstverlening aan hun behoeften en verwachtingen?

Verantwoording 12. 13. 14. 15.

Op welke wijze zijn de rollen (kaderstelling, controle en volksvertegenwoordiging) van de gemeenteraad geborgd met betrekking tot het beleid en uitvoering van dienstverlening? Hoe houdt de raad toezicht op de kwaliteit van de dienstverlening? Welke rol speelt de raad bij het ontwikkelen en evalueren van het dienstverleningsbeleid? Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening?

Wat hebben we gedaan? 1. Aandacht voor het beleid: Is er een visie op dienstverlening? Hoe is deze uitgewerkt en vastgelegd? Wordt er recht gedaan aan landelijke kaders en richtlijnen? Kennen medewerkers de kaders en richtlijnen en passen zij die ook toe? Hoe vertaalt zich dat in de organisatiecultuur en hoe wordt daar actief op gestuurd? 2. Organisatie en uitvoering: Hoe goed past de dienstverlening van de gemeente bij de behoefte van haar inwoners, hoe tevreden zijn zij en wat missen zij nog? Hier is aan de hand van interviews onder klanten aandacht aan besteed. Bovendien is geïnventariseerd hoe de gemeente de kwaliteit van de dienstverlening monitort, bewaakt en verbetert. Hoe zorgt zij ervoor dat de dienstverlening doelmatig en efficiënt is? 3. Positie raad: Hoe zijn de verantwoordelijkheden van de raad geborgd? Hoe komt de raad tot kaders, hoe worden die gecontroleerd? Op welke wijze wordt de raad geïnformeerd? Hierover is met enkele raadsleden het gesprek gevoerd.

Dienstverlening in De Wolden – Eindpresentatie

3

Interviews met ‘klanten’ Gedurende één dag is aan (in totaal 21) bezoekers van de hal van het gemeentehuis in De Wolden gevraagd hoe zij het bezoek hebben ervaren.

Dienstverlening in De Wolden – Eindpresentatie

Met 23 inwoners die telefonisch contact hebben gehad met het KCC is gesproken over hun ervaringen. Domein

Wel tevreden

Niet tevreden

Aantal geïnterviewden

Ruimtelijk

6

Sociaal

0

2

2

Inwonerszaken

5

2

7

Niet specifiek

0

1

1

Totaal

11

12

23

7

13

4

Ervaringen in het fysiek en sociaal domein Met acht inwoners die (uitgebreide) contacten hadden met de gemeente in het sociaal domein is gesproken over hun ervaringen.

Eveneens is met vijf inwoners gesproken over hun ervaringen in het sociaal domein:

Ervaringen van ondernemers Er is ook gesproken met acht ondernemers.

Algemene bevindingen en conclusies ► De Wolden besteedt veel aandacht aan dienstverlening. Onder

meer bestaat er een actuele visie op dienstverlening, die op de werkvloer bij velen bekend is.

► De contacten tussen de gemeente en inwoners ‘in de eerste lijn’

(aan de balie, via het KCC, via specifieke contactpersonen, aan de omgevingstafel) verlopen goed.

► Naarmate vragen van inwoners of ondernemers ingewikkelder zijn,

een langere behandelingstijd nodig hebben of als er vakinhoudelijke medewerkers bij betrokken worden, slaat de tevredenheid snel om in onvrede en frustratie.

► De wisselwerking tussen de medewerkers in de eerste lijn (de balie,

het KCC, de contactpersonen) en die in de tweede lijn (de vakinhoudelijke medewerkers) blijkt gecompliceerd.

► Er is (te) weinig sturings- en controle informatie beschikbaar om

daarmee verantwoording af te leggen aan de gemeenteraad.

Aanbevelingen ► Versterk de uitvoering van de dienstverlening binnen de SWO.

Investeer in mensen en systemen. Borg de uitvoering in de P&Ccyclus, met betere sturings- en controle informatie.

► Versterk de verbinding tussen de eerste lijn van de dienstverlening

(loketten, KCC) en de tweede lijn (de inhoudelijke medewerkers).

► Investeer in ICT-systemen die de processen van (fysieke)

dienstverlening ondersteunen.

► Leg servicenormen vast en maak die openbaar.

► Verbeter het verwachtingsmanagement inzake de dienstverlening. ► Investeer in de personele capaciteit en effectieve overdracht

► Investeer in een dienstverlenende, mensgerichte houding van de

medewerkers.

► Heroverweeg de huidige openingstijden van de

loketdienstverlening.

► Verbeter de informatiepositie van de gemeenteraad.