B 1 Rapportage CEO Wmo 2019 De Wolden def (1)

juli 2021

RAPPORTAGE

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2019 Gemeente De Wolden

Samenvatting Achtergrond De gemeente De Wolden heeft ZorgfocuZ gevraagd om het cliëntervaringsonderzoek voor de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) over 2019 uit te voeren. Door middel van het onderzoek wil de gemeente De Wolden cliëntervaringen ophalen om de dienstverlening te kunnen verbeteren. Tot slot voldoet de gemeente aan de verplichting een cliëntervaringsonderzoek over de Wmo uit te voeren.

Uitvoering onderzoek De ervaringen zijn onderzocht middels een vragenlijst die inwoners online dan wel schriftelijk konden invullen. Er zijn in totaal 407 inwoners aangeschreven.

Beantwoording centrale vraagstelling Hoe ervaren deelnemers de toegang tot de Wmo? Deelnemers zijn tevreden over het aanvraagproces van ondersteuning. 81% van de deelnemers geeft aan te weten waar ze zich kunnen melden. 84% geeft aan snel te zijn geholpen. Tevens hebben deelnemers over het algemeen het idee dat de medewerkers hen serieus nemen. Een meerderheid (86%) zegt dat er samen met de medewerker naar oplossingen is gezocht. Tot slot wist 52% dat hij/zij gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner.

Hoe ervaren deelnemers (de kwaliteit) van de ondersteuning die ze ontvangen? Voor 89% van de deelnemers is de hulp die zij hebben ontvangen passend bij de hulpvraag. Over de kwaliteit van de hulp is 82% tevreden. Deelnemers zijn over het algemeen positief over de ondersteuning die ze ontvangen. 94% van de deelnemers is te spreken over de hulp bij het huishouden en 79% over de dagopvang.

Ervaren deelnemers een effect van de ondersteuning op hun leven? 86% van de deelnemers geeft aan een positief effect te ervaren van de ondersteuning, doordat ze beter de dingen kunnen doen die ze willen. Daarnaast geeft 90% van de deelnemers aan een positief effect te ervaren doordat ze zich door de ondersteuning beter kunnen redden. 90% zegt een betere kwaliteit van leven te hebben.

1

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2019 Gemeente De Wolden Deze

factsheet

presenteert

de

belangrijkste

uitkomsten

van

het Aantallen cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over 2019. De doelgroep van het CEO Wmo Uitgenodigd bestaat uit inwoners die geregistreerd staan als Wmo-cliënt met een individuele

407

voorziening. Deelnemers hebben een schriftelijke dan wel digitale vragenlijst ingevuld. Ingevuld

125

Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoek- en adviesbureau ZorgfocuZ. Respons

31%

CONTACT

Afb3

81%

KWALITEIT

wist waar zij moest zijn

84%

90%

86%

52%

werd snel geholpen

voelde zich serieus genomen

zocht samen naar oplossing

wist van cliëntondersteuner

Ik vind de ondersteuning die ik krijg van goede kwaliteit 2019

82%

(helemaal) mee eens

17%

neutraal

De ondersteuning past bij mijn hulpvraag

1%

2019

(helemaal) niet mee eens

(helemaal) mee eens

89%

12%

neutraal

(helemaal) niet mee eens

RESULTAAT

Door de ondersteuning die ik krijg: 13%

1%

86%

…kan ik beter de dingen doen die ik wil

9% 1%

90%

…kan ik mij beter redden

19%

2%

78%

…heb ik een betere kwaliteit van leven

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2019 - Gemeente De Wolden

Inhoudsopgave

1.2.1 Doelgroep en steekproef

4

1.2.2 Methode

4

1.2.3 Respons

5

3

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2019 - Gemeente De Wolden

Inleiding Aanleiding en doel Voor de gemeente De Wolden is het belangrijk om te weten hoe inwoners de hulp vanuit de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) ervaren. Deze hulp wordt door de gemeente georganiseerd. Voorbeelden van Wmo-hulp zijn: hulpmiddelen (een rolstoel of scootmobiel), woningaanpassingen (een traplift), vervoer (taxi), hulp bij huishouden, of begeleiding. De gemeente heeft in samenwerking met ZorgfocuZ een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek kunnen gebruikt worden om verbeterpunten te identificeren en om de hulp/ondersteuning te verbeteren. Daarnaast voldoet de gemeente aan haar verplichting het CEO Wmo uit te voeren. In het onderzoek zijn ervaringen opgehaald rond onderstaande thema’s: 1) De toegang tot de Wmo. De gemeente wil inzicht krijgen in de ervaringen van de deelnemers met het aanvragen van een Wmo-voorziening. Wanneer deelnemers een aanvraag doen komen ze in contact met de gemeente. Vervolgens wordt een (keukentafel)gesprek ingepland om te bepalen wat de hulpvraag precies is. De gemeente gaat na wat de zorgvrager zelf kan en waar de gemeente moet ondersteunen. 2) De kwaliteit van de ondersteuning. De gemeente wil graag inzicht krijgen in de ervaringen van de deelnemers met de (kwaliteit van de) ondersteuning die ze vanuit de gemeente of een zorgaanbieder ontvangen. 3) Het resultaat van de ondersteuning.

Het doel van de ondersteuning is om inwoners te helpen om zo lang mogelijk zelfstandig thuis te kunnen blijven wonen en zodoende deel te kunnen nemen aan de maatschappij. De gemeente wil graag inzicht krijgen in het effect van de ondersteuning met betrekking tot dit doel.

Aanpak onderzoek 1.2.1 Doelgroep en steekproef De doelgroep van dit onderzoek bestaat uit inwoners van de gemeente De Wolden die in 2019 gebruik gemaakt hebben van Wmo-hulp. Niet alle Wmo-cliënten zijn uitgenodigd. Op basis van de steekproef die is genomen voor het onderzoek over 2020 zijn de cliënten die niet in 2020 werden uitgenodigd om deel te nemen uitgenodigd voor het onderzoek over 2019. Dit betrof 407 cliënten.

1.2.2 Methode Deelnemers hebben in mei 2021 een uitnodigingsbrief, vragenlijst en antwoordenvelop ontvangen. Na drie weken hebben de deelnemers een herinneringsbrief met vragenlijst en antwoordenvelop ontvangen. Deelnemers konden de vragenlijst zowel schriftelijk als digitaal via een link uit de brief invullen. Deelnemers hebben vijf weken de tijd gehad om te reageren. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de landelijke, verplichte standaardvragenlijst voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo, zoals opgesteld door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Deze vragenlijst gaat in op de volgende thema’s:

4

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2019 - Gemeente De Wolden

1) Contact met de gemeente 2) Kwaliteit van de ondersteuning 3) Effect van de ondersteuning Om aan te sluiten op de informatiebehoefte van gemeente De Wolden zijn de volgende thema’s toegevoegd aan de vragenlijst: 4) Ondersteuning vanuit de gemeente De gebruikte vragenlijst is opgenomen in het bijlagenrapport.

1.2.3 Respons De netto respons omvat alle deelnemers die de vragenlijst volledig hebben ingevuld. Daarbij is gecontroleerd op dubbelingen (de vragenlijst bevat een unieke inlogcode, wanneer een persoon zowel digitaal als schriftelijk de vragenlijst heeft ingevuld, is de respons van één van beide vragenlijsten meegenomen). In onderstaande tabel staat het aantal uitgenodigde deelnemers alsook de bijbehorende respons. Responstabel Aantal verzonden vragenlijsten Aantal meegenomen vragenlijsten (netto respons) Netto responspercentage Nauwkeurigheidsmarge

407 125 30,7% 7,3%

In bovenstaande tabel staat de nauwkeurigheidsmarge van het onderzoek aangegeven. Doordat niet alle Wmodeelnemers deelnemen aan het onderzoek, zullen de resultaten van het onderzoek afwijken van de werkelijkheid. De nauwkeurigheidsmarge geeft aan in hoeverre de resultaten uit dit onderzoek overeenkomen met de mening van de hele onderzoekspopulatie (i.e. alle Wmo-deelnemers). In dit onderzoek kan de mening van de gehele onderzoekspopulatie maximaal 7,3% onder of boven de uitkomst van de steekproef liggen. Met andere woorden, als 80% het in de steekproef eens is met een stelling, dan zal dit in de gehele onderzoekspopulatie tussen de 72,7% en 87,3% zijn. Voor dit onderzoek wordt uitgegaan van een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Een betrouwbaarheidsniveau wordt samen met de nauwkeurigheidsmarge gebruikt om uitkomsten vanuit een steekproef te generaliseren naar de populatie. Ter illustratie: als dezelfde vraag 100 keer gesteld wordt zal in 95 gevallen de beantwoording binnen de nauwkeurigheidsmarges liggen. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten hanteert een nauwkeurigheidsmarge van 5,0%.1 De marge voor dit onderzoek ligt buiten deze grens. Resultaten zijn in beperkte mate representatief voor de gehele populatie.

1

Bron: Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (2017). Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015. P7.

5

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2019 - Gemeente De Wolden

Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de ervaringen van de deelnemers met de toegang tot de Wmo, de kwaliteit van de ondersteuning en het effect van de ondersteuning op het leven van de deelnemer. De resultaten zijn in grafieken gerapporteerd. De percentages in de grafieken hebben betrekking op de antwoordopties zonder ‘geen mening’, ‘niet van toepassing’ en ‘weet ik niet’. Deze antwoordopties zijn buiten beschouwing gelaten om de interpretatie van de resultaten te vergemakkelijken. Het aantal deelnemers dat deze opties gekozen heeft wordt onder elke grafiek weergegeven met bijvoorbeeld ‘v1 (n=3)’, waarbij ‘v1’ staat voor vraag 1 en ‘n=3’ voor het aantal deelnemers. Indien de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke grafiek wordt het aantal deelnemers weergegeven (n). Indien minder dan tien deelnemers een vraag hebben beantwoord, wordt dit met ‘n<10’ weergegeven. Deze resultaten worden niet in grafieken gepresenteerd om de betrouwbaarheid van de resultaten alsook de privacy van de deelnemers te waarborgen. De reacties op de open vragen zijn samengevat weergegeven. Alle antwoorden zijn integraal en geanonimiseerd weergegeven in het bijlagenrapport.

6

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2019 - Gemeente De Wolden

Resultaten Contact met de gemeente Wanneer inwoners een aanvraag voor een Wmo-voorziening doen komen ze in contact met de gemeente De Wolden. De gemeente zorgt ervoor dat de aanvragen van deelnemers behandeld worden en dat er een gesprek plaatsvindt met de inwoner. Op basis van de bevindingen kan een hulpaanbod worden opgesteld. Deelnemers die dit gesprek in 2019 gehad hebben is gevraagd hoe zij het contact met de gemeente omtrent deze aanvraag hebben ervaren.

1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (n=74)

34

2. Ik werd snel geholpen (n=71)

38

46

3. De medewerker nam mij serieus (n=71)

38

52

7 11

4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (n=65)

37

49

9 32

47

11

5 3

11

4

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Antwoordoptie ‘Geen mening’: v1 (n=1); v2 (n=1); v3 (n=2); v4 (n=3). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: v1 (n=37); v2 (n=39); v3 (n=39); v4 (n=44).

5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (n=99)

52

0%

10%

20%

48

30%

40%

50% Ja

60%

70%

80%

90%

100%

Nee

7

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2019 - Gemeente De Wolden

Kwaliteit van de ondersteuning Naar aanleiding van de melding en de hulpaanvraag hebben inwoners een Wmo-maatwerkbeschikking ontvangen. Middels deze beschikking kunnen inwoners gebruik maken van bijvoorbeeld hulp in het huishouden, begeleiding, een hulpmiddel zoals een scootmobiel of traplift, of begeleiding. Hieronder volgen de resultaten van de vragen over de kwaliteit van deze ondersteuning.

6. Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed (n=102)

34

7. De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (n=101)

39

48

17

50

1

12

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Antwoordoptie ‘geen mening’: v6 (n=1); v7 (n=1). Antwoordoptie ‘niet van toepassing’: v6 (n=17); v7 (n=18).

Effect van de ondersteuning Eén van de doelen van de Wmo is om inwoners te ondersteunen in hun zelfredzaamheid en zelfstandigheid. De vragen in deze paragraaf hebben betrekking op deze doelen.

8. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil (n=92)

32

54

13 1

9. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden (n=98)

31

59

9 1

10. Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven (n=94)

37

11. Door de ondersteuning is de mantelzorger ontlast (n=66)

29

41

38

19

20

11

11 3

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Mee oneens

Helemaal niet mee eens

Antwoordoptie ‘geen mening’: v8 (n=1); v9 (n=1); v10 (n=2); v11 (n=1). Antwoordoptie ‘niet van toepassing’: v8 (n=22); v9 (n=16); v10 (n=18); v11 (n=30).

8

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2019 - Gemeente De Wolden

Op vraag 12 ‘Heeft u nog opmerkingen over de ondersteuning die u krijgt?’ hebben 19 deelnemers een inhoudelijk antwoord gegeven. Hieronder volgt een samenvatting van de gegeven antwoorden. • • •

De meeste deelnemers geven aan geen opmerkingen te hebben. Twee deelnemers geven aan dat de jaarlijkse controle voor de rolstoel er niet meer is en dat dit juist een gevoel van zekerheid en vertrouwen gaf. Enkele deelnemers geven aan dat de ondersteuning te weinig is.

Ondersteuning vanuit de gemeente Deze paragraaf toont tevredenheid van de deelnemers met de vormen van ondersteuning die deelnemers van de gemeente ontvangen. Aan deelnemers werd gevraagd om alleen hun beoordeling te geven indien ze daadwerkelijk die vorm van hulp ontvangen of hebben ontvangen.

Hoe tevreden bent u over...

13. Huishoudelijke hulp (thuishulp) (n=50)

40

14. Vervoer (n=45)

18

35

16. Rolstoel/scootmobiel (n=32)

34

17. Begeleiding (n=21)

29

6

71

10%

Tevreden

14

63

20% Neutraal

22

59

16

0%

16

35

10

18. Dagopvang/-besteding (n=19)

42

62

15. Woningaanpassing (n=17)

Zeer tevreden

54

30%

40%

50%

Ontevreden

11

60%

70%

80%

5

5

5

90% 100%

Zeer ontevreden

Antwoordoptie ‘N.v.t./geen mening’: v13 (n=60); v14 (n=61); v15 (n=84); v16 (n=75); v17 (n=83); v18 (n=85).

9

Hoofdkantoor Groningen Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen

Uw contactpersonen Miriam de Vries – m.devries@zorgfocuz.nl Martin Bloem - m.bloem@zorgfocuz.nl

Kantoor Utrecht Graadt van Roggenweg 328-334 3531 AH Utrecht T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl