Stroomschema De Luistertafel

DE LUISTERTAFEL VOOR INWONERS DIE ZICH NIET GEHOORD EN/OF GEZIEN VOELEN

Van vraag tot afhandeling - hoe werkt het?

Inwoners met vragen zijn welkom aan De Luistertafel. Betrokken collega, leidinggevende en kwaliteitsadviseur dienstverlening gaan met de inwoner in gesprek. RESULTAAT: INWONER IS DOORVERWEZEN NAAR DE LUISTERTAFEL

De vraag wordt beoordeeld: is de inwoner geholpen met De Luistertafel?

Kunt u mij helpen?

Inwoner met vraag

Kwaliteitsadviseur ontvangt casus via zaaksysteem.

Ja

Klant Contact Centrum of aanvraag via de website

Gereed

Nee

De vraag van de inwoner komt binnen via het KCC of via het formulier op de website.

RESULTAAT: VERBETERING VAN HET PROCES, INPUT VOOR PROCESVERBETERING

Waarom doen we dit?

Met de komst van De Luistertafel bieden we een centrale plek waar inwoners welkom zijn en in gesprek kunnen met de gemeente. Soms stelt een inwoner een vraag die uitzoekwerk vraagt. Dan zorgt de gemeente dat de inwoner elke week een update krijgt. Vragen die ‘van niemand zijn’ komen steeds minder voor. Uiteindelijk wordt niemand meer ‘van het kastje naar de muur gestuurd.’

Onderzoekt de vraag.

Neemt contact op met het vakteam.

Begeleidt het proces en adviseert.

Neemt deel aan gesprek aan De Luistertafel.

Ontvangt evaluatie van inwoners.

Rapporteert bevindingen aan directie.

Kwaliteitsadviseur Dienstverlening

Overlegt wekelijks met het KCC.

Wie zit er aan tafel?

• Collega met kennis van de inhoud • Collega met beslissingsbevoegdheid • Kwaliteitsadviseur dienstverlening

RESULTAAT: INWONER VOELT ZICH GEHOORD EN GEZIEN

Servicenormen

• Binnen 2 werkdagen contact met inwoner. • Binnen 7 werkdagen gesprek met inwoner. • Oplossing niet meteen mogelijk? Inwoner ontvangt elke week update. • Nadat de inwoner is geholpen, vragen wij om feedback. Zo werken wij aan steeds betere dienstverlening samen met onze inwoners.

Ontvangt melding en info over de casus via zaaksysteem.

Teammanager & vakteam

Behandelt casussen.

Teammanager zoekt uit wat er aan de hand is.

Overleg casus met kwaliteitsadviseur.

Betrokken collega(’s) nodigen inwoner uit voor gesprek aan De Luistertafel. Gezamenlijk luisteren we naar de inwoner. Het vakteam is verantwoordelijk voor de oplossing van het probleem.

TOTAALRESULTAAT:

Team komt samen met inwoner tot een oplossing binnen de servicenorm.

Evaluatie: Is de inwoner tevreden?

Gereed

We vragen naar 1 tip en 1 top en delen de evaluatie met de kwaliteitsadviseur.

Inwoner voelt zicht gehoord en geholpen. Gemeente leert van klantsignalen.