Raadsinformatiebrief Evaluatie inwonerparticipatie en stand van zaken dienstverlening

Raadsinformatiebrief Aan: de gemeenteraad Datum: 18 maart 2025 Portefeuillehouder: Wethouder Van der Greft Naam behandelend ambtenaar: Heleen Weijers Organisatieonderdeel: Bestuur, Directieadvies en Projecten Registratienummer: 1079606 Ter inzage: Bijlage(n): 1. Inwonerparticipatiebeleid 2. Uitvoeringsagenda inwonerparticipatie 2024 3. Stand van zaken acties uitvoeringsagenda inwonerparticipatie 4. Visie op dienstverlening Onderwerp: Evaluatie inwonerparticipatie en stand van zaken dienstverlening

Geachte raad, Aanleiding In december 2022 is het inwonerparticipatiebeleid ‘Afspraken voor lokaal samenspel’ vastgesteld. Bij de vaststelling van het beleid is afgesproken dat er na twee jaar een evaluatie zou plaatsvinden. Tijdens de informerende avond in september 2024 hebben de adviseur Inwonerparticipatie en de kwaliteitsadviseur Dienstverlening de raad geïnformeerd over de stand van zaken over beide onderwerpen. Met deze raadsinformatiebrief wordt invulling gegeven aan de evaluatie en wordt een stand van zaken gegeven over De Luistertafel. Kernboodschap Inwonerparticipatie De kern van het inwonerparticipatiebeleid ‘Afspraken voor lokaal samenspel’ bestaat uit vier doelen: 1. 2. 3. 4.

Zorgvuldig besluiten nemen; Betere plannen maken; Prettig samenleven; Draagvlak creëren.

blad 1 van 6

Onze inwonerparticipatie-aanpak draagt bij aan de vier doelen. Vervolgens is in mei 2024 de uitvoeringsagenda inwonersparticipatie vastgesteld door het college. In het raadsvoorstel uit december 2022 is afgesproken het inwonerparticipatiebeleid te evalueren. In deze tussentijdse evaluatie wordt onderzocht of de geformuleerde afspraken goed zijn en of de gewenste verbeteringen merkbaar zijn. De acht afspraken zorgen voor duidelijkheid en houvast In het inwonerparticipatiebeleid zijn acht afspraken geformuleerd: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

De inwonerparticipatie-aanpak draagt bij aan de vier doelen. Direct geraakt? Dan meer te zeggen! Ieders belang weegt mee. Samenwerken begint met luisteren. Elk vraagstuk heeft zijn eigen aanpak. Inwonerparticipatie start zo vroeg mogelijk. Communicatie over inwonerparticipatie is duidelijk. Inwoners met een initiatief voelen zich welkom bij de gemeente.

Door deze acht afspraken weten wij als gemeente en inwoners beter wat we van elkaar kunnen verwachten in het lokale samenspel. En we kunnen elkaar daar ook op aanspreken. De acht afspraken zijn het uitgangspunt voor inwonerparticipatietrajecten. Voor de interne organisatie bieden de afspraken een duidelijke structuur en houvast. De afspraken zeggen namelijk iets over hoe er geparticipeerd wordt en waar je rekening mee moet houden. Dit wordt meegenomen in het opstellen van de participatieaanpak. Bevindingen in de praktijk De uitvoering van het inwonerparticipatiebeleid en de uitvoeringsagenda loopt over een intern en een extern spoor. In de praktijk blijkt dat beide sporen elkaar nodig hebben en elkaar versterken. De vraag of de gewenste verbeteringen merkbaar zijn wordt dan ook langs deze twee sporen beantwoord. 1. Intern spoor Intern is er ingezet op meer bewustwording van het belang van inwonerparticipatie en heldere werkprocessen. In Q4 van 2023 is het inwonerparticipatiebeleid gepresenteerd in de verschillende teams binnen de organisatie. Tijdens deze presentatie is het gesprek gevoerd over de kansen die er zijn om inwonerparticipatie verder te ontwikkelen. Deze gesprekken worden in 2025 opnieuw gevoerd met de teams om nieuwe ideeën op te doen.

Door met elkaar het gesprek aan te gaan blijven wij ons bewust van het belang van inwonerparticipatie en blijven we leren van elkaar. Daarnaast is er gewerkt aan het (door)ontwikkelingen van inwonerparticipatieplannen. Hierdoor is er een centrale schakel in de organisatie die zich bezighoudt met inwonerparticipatie die kan adviseren op inwonerparticipatietrajecten. In mei 2024 is ook de uitvoeringsagenda inwonerparticipatie vastgesteld. Dit document maakt de vertaalslag van het beleid naar de uitvoering. Wij blijven uitvoering geven aan de plannen uit de uitvoeringsagenda. Sinds de invoering van het inwonerparticipatiebeleid is merkbaar dat inwonerparticipatie meer is gaan leven binnen in de organisatie. Mede door het gesprek te blijven voeren met elkaar, een

blad 2 van 6

verantwoordelijk medeweker die adviseert, overzicht behoud en interne (door)ontwikkeling aanjaagt is inwonerparticipatie naar een hoger niveau getild. 2. Extern spoor Het externe spoor is gericht op het betrekken van, en samenwerking met, inwoners. Om de jeugd te bereiken hebben we in Q2 van 2024 is het International Business College van het Veenlanden College in Mijdrecht uitgenodigd voor een interactief programma over (lokaal) openbaar bestuur. In Q4 van 2024 is Democracity georganiseerd voor vier klassen van twee basisscholen uit de gemeente. In 2025 wordt hieraan een vervolg gegeven. Ook wordt gebruik gemaakt van digitale instrumenten zoals het digitale inwonerpanel waar jaarlijks meerdere onderzoeken in worden uitgezet. Daarnaast worden ook inwoners betrokken op meer traditionele wijze, bijvoorbeeld via bijeenkomsten rondom plannen en projecten. Successen worden met elkaar gedeeld en gevierd. Maar er is ook oog voor wat niet goed gaat. Zo blijven we van elkaar leren en komen we tot betere inwonerparticipatie. In de uitvoering zijn de volgende bevindingen gedaan:



Duidelijke communicatie is essentieel voor inwonerparticipatie Het belang van duidelijke communicatie is benadrukt door het op te nemen in de afspraken rondom inwonerparticipatie. Hierdoor zijn betrokkenen vanaf de start op de hoogte over welke ruimte er is voor inbreng, wie welke rol heeft en wie er uiteindelijk besluiten neemt. Dit voorkomt verwarring en teleurstelling later in het traject. In de praktijk zien wij dat dit nog niet altijd goed gaat. Duidelijkheid over de kaders waarbinnen geparticipeerd kan worden laat soms te wensen over. In het participatietraject over de inrichting van het Oude Spoor tussen Mijdrecht en Wilnis was dit zichtbaar. In het coalitieakkoord ‘In het hart’ is opgenomen dat het college onderzoekt of het mogelijk is om een fietspad te realiseren over het Oude spoor tussen de Rondweg in Mijdrecht en de Ir. Enschedeweg in Wilnis. Hierbij staat aangegeven dat de vrij liggende wandelroute behouden blijft. Gedurende het participatietraject leek het voor sommige inwoners niet duidelijk dat het om een verkennend onderzoek ging.



Projectmatige aanpak werkt Uit de praktijk blijkt dat een projectmatige aanpak rondom inwonerparticipatie goed werkt. Duidelijke fasering en afgebakende doelstellingen zorgen voor een gestructureerde en effectieve betrokkenheid van inwoners. Hierdoor kunnen zij gerichter meedenken. De portefeuillehouder verkeer staat in verbinding met verschillende bewonersgroepen over concrete onderwerpen en projecten via reguliere overleggen. Dit leidt tot concrete resultaten. Vrijblijvend meepraten leidt minder vaak tot concrete resultaten en kan participatiemoeheid veroorzaken bij zowel inwoners als beleidsmakers.



Het digitale inwonerpanel is een effectief instrument, maar kent zijn beperkingen Via het digitale inwonerpanel kunnen we snel en laagdrempelig een breed publiek betrekken bij beleidsvraagstukken. Het biedt de mogelijkheid om grote inwonersaantallen te bereiken. Dit levert waardevolle meningen, inzichten en ideeën op. Het instrument kent echter ook zijn beperkingen. Niet alle inwoners zijn even digitaal vaardig, waardoor

blad 3 van 6

sommige groepen ondervertegenwoordigd kunnen zijn. Daarnaast ontbreekt de mogelijkheid tot dialoog en nuance, zoals bij fysieke bijeenkomsten wel mogelijk is.



Kwaliteit van fysieke bijeenkomsten varieert De kwaliteit van fysieke bijeenkomsten varieert en is afhankelijk van factoren zoals organisatie, doelgroep, vorm en interactie en beschikbare middelen. Goede en gestructureerde voorbereide bijeenkomsten met duidelijke doelen leiden vaak tot waardevolle inbreng van inwoners. Daarentegen kunnen bijeenkomsten die minder goed en gestructureerd zijn voorbereid resulteren in een minder constructieve opbrengst. Er zijn lessen getrokken uit de bijeenkomst die in september 2024 is georganiseerd voor de ontwikkelingen in Waverveen. Er waren veel onderwerpen ondergebracht in één bijeenkomst. Voor een deel van de bezoekers was het niet duidelijk welke informatie ze konden krijgen bij de aanwezige partijen. Bijeenkomsten zijn het visitekaartje van de gemeente. Naast de inhoud moeten ook zaken als de vorm, een goede ontvangst, de techniek, structuur en verslaglegging goed geregeld zijn. Het blijft daarom belangrijk om bijeenkomsten zorgvuldig voor te bereiden. Zeker bij grotere projecten met externe stakeholders.

De Luistertafel Tijdens de informerende avond zijn de resultaten van de Luistertafel gedeeld van het eerste half jaar na opening. Zichtbaar was toen dat de Luistertafel gevonden werd door inwoners. 3/4 van de aanvragen kwam van inwoners en 1/4 van collega’s uit de organisatie. Het viel op dat 20% van de externe aanvragen, vragen van inwoners betrof die via het klantcontactcentrum geholpen hadden kunnen worden. Zij gaven aan niet eerder contact gehad te hebben met de gemeente. Inwoners zijn positief over het initiatief maar zijn niet altijd tevreden met het antwoord, omdat dit anders is dan dat zij graag zouden willen. Ervaring september 2024 - februari 2025 Vanuit de organisatie is het team Luistertafel versterkt. Dit team bestaat uit vier collega’s. Deze collega’s ondersteunen de inwoner en collega’s bij gesprekken. Hiermee wordt de continuïteit en de kwaliteit van De Luistertafel gewaarborgd. Dit werk doen collega’s naast hun huidige functie. Tussen september 2024 en februari 2025 zijn er zeven meldingen voor De Luistertafel geweest. Van maart - september waren er 22 aanvragen. De afname van het aantal aanvragen kan verschillende redenen hebben. Bijvoorbeeld omdat de gemeente beter luistert of pro-actiever handelt. Het kan ook zijn dat de bekendheid van het initiatief afneemt.

De komende periode wordt opnieuw aandacht besteed aan het initiatief, bijvoorbeeld door het onder de aandacht te brengen van inwoners en (op deze manier) bij de raadsleden. De raad wordt uitgenodigd om de inwoners bekend te maken met dit initiatief. Nieuw contactformulier voor algemene vragen op de website Sinds eind oktober 2024 is er op de gemeentewebsite een contactformulier geplaatst. Sinds die tijd zijn er geen Luistertafelformulieren ingediend door inwoners die een nieuwe vraag hadden voor de gemeente. Het contactformulier is meer dan 750 keer gebruikt door inwoners tot nu toe. Deze formulieren worden door het klantcontactcentrum opgepakt en verwerkt.

blad 4 van 6

Visie op dienstverlening en uitvoeringsagenda In de visie op dienstverlening zijn vier doelen geformuleerd: • Verbeteren van de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening • Stimuleren van participatie en samenwerking tussen gemeente en lokale gemeenschap • Verhogen van efficiëntie en effectiviteit van de dienstverlening. • Benutten van kansen en innovaties die de digitale transformatie biedt Om deze doelen te bereiken is in de uitvoeringsagenda concreet beschreven welke acties de gemeente inzet om deze doelen te bereiken. Hieronder is de voortgang beschreven: Verbeteren van de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening - Momenteel loopt een onderzoek naar de tevredenheid onder inwoners over gemeentelijke dienstverlening. De resultaten van dit onderzoek worden in Q2 opgeleverd. - In Q2 wordt de nieuwe schrijfwijzer opgeleverd. Deze update is de nieuwe leidraad voor de organisatie over hoe wij in begrijpelijke taal communiceren met inwoners. - In maart is de vacature van webredacteur ingevuld. Met de komst van deze nieuwe collega

-

-

kunnen we vervolg geven aan onze wens voor het verbeteren van de website. Inmiddels zijn er verschillende verbeteringen doorgevoerd, zoals het verbeteren van de resultaten bij gebruik van de zoekfunctionaliteit. Actualiseren van de servicenormen: dit project is momenteel in uitvoering. Dit zal in de loop van dit jaar worden afgerond. Testpanels zijn momenteel nog niet ingezet. Om dit goed en duurzaam in te kunnen richten brengen we eerst de nodige ambtelijke capaciteit op orde. De informatie die inwoners ontvangen na het doen van een Melding Openbare Ruimte is verduidelijkt. De doorlooptijden zijn verkort van 10 dagen naar 5 dagen bij een melding die door de gemeente zelf kan worden opgelost. Momenteel onderzoekt de gemeente hoe het voor inwoners nog makkelijker gemaakt kan worden om een Melding Openbare Ruimte te doen.

Stimuleren van participatie en samenwerking tussen gemeente en lokale gemeenschap De welkomsttas voor nieuwe inwoners is komen te vervallen. De Groene Hart Pas is een nieuwe mogelijkheid voor inwoners van de gemeente. De raad is/wordt in een aparte RIB op de hoogte gehouden van de voortgang hierover. Verhogen van efficiëntie en effectiviteit van de dienstverlening De organisatie wordt vanaf dit jaar versterkt met een eigen procesverbeterteam. Dit project is in de startfase. Er wordt momenteel ervaring opgedaan met het inzetten van deze collega’s. Het gaat om verbetering van werkprocessen die bijdragen aan de organisatie doelstellingen. De verbeteringen zijn gericht op kwaliteit en efficiency. Benutten van kansen en innovaties die de digitale transformatie biedt De gemeente geeft vervolg aan de uitvoering van de plannen zoals benoemd in de visie op dienstverlening en het volgen van de wetgeving op dit gebied. Inzet van social media

blad 5 van 6

De gemeente communiceert regelmatig via social media. Vragen van inwoners worden via social media snel en zorgvuldig beantwoord. De lokale samenleving wordt ook via andere communicatiemiddelen op de hoogte gehouden van ontwikkelingen, bijvoorbeeld via nieuwsbrieven. Vervolg De komende zomer wordt uitvoering gegeven aan de plannen die benoemd zijn in de visie op dienstverlening. Via de reguliere P&C-cyclus wordt de raad geïnformeerd over de voortgang. Ook wordt uitvoering gegeven aan het inwonerparticipatiebeleid en de uitvoeringsagenda. Daarnaast wordt er momenteel gewerkt aan een leidraad inwonerparticipatie. Dit document biedt medewerkers meer handvatten in de organisatie van bijeenkomsten. Het doel hiervan is meer structuur aanbrengen in de voorbereiding, betere verslaglegging, en hogere kwaliteit van bijeenkomsten. Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van de gemeente De Ronde Venen

Marco Vonk secretaris

Maarten Divendal burgemeester

blad 6 van 6