230628 afdoen toezegging 23034 inwonerloket

MEMO Aan:

De Raad, Jan Rouwenhorst

Van:

Heleen Weijers/ Mé Benseddik

Datum:

27 juni 2023

Onderwerp: Toezegging portefeuillehouder Maarten van der Greft over inwonerloket Kenmerk: 60673/BZKCC

Vraag van de heer Jan Rouwenhorst (CDA): Hoeveel inwoners hebben zich tot nu gemeld hebben bij het inwonerloket?

Antwoord: Op dit moment heeft de kwaliteitsadviseur dienstverlening (de functionaris die zich bezighoudt met het inwonerloket) concreet 5 interventies gedaan. De kwaliteitsadviseur Dienstverlening is per 1 mei jl. gestart. Zij houdt zich 12 uren per week bezig met het loket en richt zich daarnaast op structurele verbetering van de dienstverlening. Vanaf begin mei wordt bekeken hoe het inwonerloket het beste kan worden ingericht zodat inwoners en ondernemers zich gehoord en gezien voelen en oplossingsgericht met hen wordt meegedacht. Het loket werkt samen met de klachtencoördinatoren aan complexe vragen en ergernissen en bespreekt wekelijks met het Klant Contact Centrum (KCC) de signalen die bij hen binnenkomen van inwoners/ondernemers. Dit betreft meldingen van een ontevreden inwoner of ondernemer via telefoon, whatsapp-berichten en e-mailberichten. Deze signalen worden met de vakteams besproken en opgepakt. De kwaliteitsadviseur onderneemt actie en brengt de hulpvraag zorgvuldig in kaart. Afhankelijk van de vraag beslist de kwaliteitsadviseur samen met het vakteam of maatwerk nodig is als oplossing. Samen werken aan structurele verbetering Om de dienstverlening structureel te verbeteren onderzoekt de kwaliteitsadviseur welke route deze vraagstukken afleggen voor behandeling, tijdens behandeling en er na.

Ook onderzoekt de functionaris op welke wijze en op welke momenten gecommuniceerd wordt met de inwoner. Samen werken aan vereenvoudiging Het loket moet zaken vereenvoudigen voor de inwoner en richt zich daarom op integrale samenwerking met de klachtencoördinatoren, het KCC, de bezwaarcommissies en de vakteams. Hierdoor wordt de dienstverlening transparanter en eenvoudiger voor de inwoner en ondernemer. De kwaliteitsadviseur kijkt naar een oplossing van het vraagstuk. Structurele verbeteringen en borging vragen om procesverbeteringen. En zo worden verbeteringen ook direct in de vakteams geborgd.

Memo - documentnummer: 60673/BZKCC