Nawoord Rekenkamercommissie

Aan: de gemeenteraden van Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo i.a.a. de Colleges van B&W van Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo

Amsterdam, 22-11-2020 Geachte raadsleden, De Rekenkamercommissie van de BUCH-gemeenten heeft kennis genomen van de reactie van de vier Colleges van B&W op het onderzoeksrapport naar de infrastructuur van de Klachtbehandeling. Het doet ons goed om te vernemen dat de Colleges de overall conclusie van het rapport in grote lijnen onderschrijven en zich kunnen vinden in veel van de aanbevelingen. Daarmee ligt er een goede basis voor verdere verbeteringen in de behandeling van klachten over de dienstverlening in de BUCH -gemeenten door zowel gemeentelijke als niet-gemeentelijke organisaties. De Rekenkamercommissie BUCH geeft hierbij nog een korte aanvullende reactie met de aanbeveling om deze te betrekken bij de behandeling van het onderzoeksrapport in uw gemeenteraden.

Ad aanbeveling 3 In reactie op de aanbeveling om op de gemeentelijke websites duidelijker aan te geven waar burgers hun klachten kunnen indienen over dienstverleners waaraan de gemeente taken heeft uitbesteed, geven de colleges aan dat het vermelden van alle externe dienstverleners het overzicht voor de inwoners niet ten goede komt. Alleen al het domein Samenleven kent 182 aanbieders. Wel kan er een aantekening komen te staan over de eindverantwoording van de gemeente. Dat wil zeggen dat als de klager ontevreden is over de klachtbehandeling door een externe partij, de klager alsnog het klachtenformulier van de gemeente kan gebruiken, zodat de gemeente in gesprek kan gaan met deze externe dienstverlener. De Rekenkamercommissie onderschrijft dat het niet erg effectief is om zoveel aanbieders met alle gegevens op de website te vermelden. Maar we zijn wel blij met het feit dat de gemeenten alsnog invulling gaan geven aan de eindverantwoordelijkheid voor een goede uitvoering - waaronder ook valt: een goede behandeling van klachten door burgers - door ook het klachtformulier van de gemeente beschikbaar te stellen in geval de burger met zijn of haar klacht bij de instelling zelf niet goed terecht kan. De gemeenten zijn en blijven immers eindverantwoordelijk voor de uitvoering van deze taken, die vaak voor het welzijn van de burgers van groot belang zijn.

Dat stelt niet alleen hoge eisen aan de informatiepositie en aan slagkracht van de gemeentelijke klachtbehandelaars en aan inhoudelijk zinvolle kwartaalrapportages aan de BUCH-gemeenteraden. Ook dienen de BUCH gemeenten er zorg voor te dragen dat een laagdrempelige toegang tot klachtenregelingen van externe verleners van gemeentelijke diensten maximaal geborgd is. Ad aanbeveling 6 In reactie op de aanbeveling om te overwegen om een lokale gemeentelijke ombudsman als tweedelijns klachtinstantie voor de vier BUCH-gemeenten in te stellen, geven de colleges aan het voldoende te achten dat de gemeenten zijn aangesloten bij de Nationale ombudsman als tweedelijns klachtinstantie. De Rekenkamercommissie stelt vast dat met de aansluiting van de BUCH-gemeenten bij de Nationale ombudsman inderdaad wordt voldaan aan het minimum wettelijk vereiste. De Rekenkamercommissie meent echter dat het aanstellen van een fysiek lokale Gemeentelijke ombudsman een meerwaarde heeft in het systeem van rechtsbescherming in de BUCH. Ter illustratie: in 2019 ontving de Nationale ombudsman 4391 klachten1 over de 263 gemeenten die zich bij hem hebben aangesloten; gemiddeld 1

https://www.nationaleombudsman.nl/system/files/bijlage/Cijferbijlage%20jaarverslag%202019%20def.pdf

dus zo’n 17 klachten per gemeente. Dat is aanzienlijk minder dan het aantal dat lokale Gemeentelijke ombudsmannen ontvangen2. Deze cijfers roepen twijfel op over de laagdrempeligheid van een Nationale ombudsman die zich op (soms aanzienlijke) afstand bevindt van de gemeente waar hij of zij is aangesteld. De Rekenkamercommissie is van oordeel dat met het instellen van een lokale Ombudsman de behandeling van klachten wordt verbeterd en aangevuld. Ad aanbeveling 11 In reactie op de aanbeveling om de klachtrapportages twee maal per jaar in de raad te bespreken, geven de colleges aan dat het college twee keer per jaar een overzicht van de klachtcoördinator ontvangt om ter kennisname door te zenden aan de raad, waarbij minimaal één keer per jaar de rapportage van de externe partijen is meegenomen. De Rekenkamercommissie meent dat het één keer per jaar meenemen van de rapportage van de externe partijen, niet in lijn is met de onderzoeksbevindingen. Juist het toezicht op dienstverlening van externen is gebleken niet altijd robuust te zijn. De Rekenkamercommissie benadrukt dan ook nogmaals haar aanbeveling om minimaal twee maal per jaar rapportages van externen, met analyse van de bevindingen en beschouwing, aan te bieden aan de gemeenteraden.

tot slot Met instemming verneemt de Rekenkamercommissie dat onderzoek gedaan wordt, en zal worden, naar verdere verbeteringen van de klachtbehandelingsstructuur die in lijn zijn met de aanbevelingen van de Rekenkamercommissie. .

De Rekenkamercommissie beveelt u aan om van de colleges te vragen om geïnformeerd te worden over de resultaten, en van de acties die op basis daarvan ondernomen zullen worden, Want goede voornemens opschrijven is één ding, maar ze daadwerkelijk ten uitvoer brengen, is waar het om gaat.

Met vriendelijke groet, J. M. de Groot, Voorzitter Rekenkamercommissie BUCH

2

Ombudsman Amsterdam: 1551 / Almere:157 / Zaanstad: 101 / Amstelveen: 56 / Diemen: 22 Ombudsman Rotterdam: 1212 / Nissewaard: 61 / Hellevoetsluis: 40 / Vlaardingen: 28 Ombudsman Groningen: 515