bijlage 2 bij technische vragen - planning uitwerking Nieuw Tij

Organisatiedoel ‘Top Dienstverlener’ - Planning Ambitie: In 2021 scoren alle 4 gemeenten zo hoog als de hoogst scorende gemeente in 2016 We zijn een OPEN dienstverlener en zetten in op HIGH TOUCH en HIGH TECH Rob Santen, Anneke Stam, Sinnike Kroes, Petra Knippenberg, Nicole Zwartelé en Ron Horselenberg (december 2020)

Grijs: geen prioriteit voor 2021; Groen afgerond

1 = voorbereiding/PvA 2 = aanbesteding

3 = implementatie/ /uitvoering 4= evaluatie

THEMA

ACTIES

Q1 2021 Q2 2021 Q3 2021 Q4 2021

OVERALL

Herijking Programma Dienstverlening NIEUW TIJ ACTIES

3

4

Relatiemanagement, klachten/complimenten Nabellen na afronding proces

1

3

3

3

4

1

1

1

1

1

Klantherkenning op alle kanalen: zaakgericht werken

1

3

3

3

3

De BUCH verwelkomt!

3

3

3

4

Competenties thema in RGW

1

1

1

Aannamebeleid o.b.v. competenties Klantreizen ism klanten zelf

1

1

3

DIENSTVERLENING Ontwikkellijnen Houding

Verwachting

Toegang

2022 OPMERKINGEN

Burger- en Ondernemerspeiling 2021 Eindmeting 2021

PRIMAAT -HOUDER Anneke

MIDDELEN Gemeentelijke begrotingen 2021

Plan van aanpak n.a.v. aanbevelingen RKC onderzoek I&O en 2021 als proces in zaaksysteem Ntb; nog geen actie ondernomen; steeksproefsgewijs, Ntb vanuit de teams zelf Klantcontacten op alle kanalen registreren in JKC, Zaak I&O en Document, BBV en andere processen ; koppelingen met Squid, BRP en Mens Centraal

BUCH begroting doorontwikkeling ZGW € 50.000 Geen budget nodig; interne controle in Alkmaar applicatie Slmulanz BUCH begroting doorontwikkeling ZGW € 50.000

3

BUCH brede training vanuit het Hostmanship principe Projectgroep voor een gastvrije open houding in het contact met onze klanten; Gestart met domein I&O, bedrijfsvoering en RO; in 2021 Samenleven en BOR met maatwerktrainingen

Restant budget aangevraagd in het Centraal opleidingsbudget 2021

1

3

Afstemmen met HR en TM

BV

Geen budget nodig

1

1

3

Afstemmen met HR en TM

BV

Geen budget nodig

3

3

3

4

Onderdeel van de BUCH verwelkomt!; leren van de klantervaringen na afhandelen aanvraag

Initiatief teams

Geen budget nodig

Continue meten klanttevredenheid 3

3

3

3

4

Klanttevredenheid meten na bezoek balie en na telefooncontact bij KCC

I&O

BUCH begroting €11.000

Meten gebruik en tevredenheid van websites

1

3

3

3

3

Gebruik website monitoren middels SiterImprove; of bijv. een feedbackwolkje op sites

I&O

Nieuw beleid; budget aangevraagd bij de gemeentelijke begrotingen 2021 e.v.: € 15.000;

Vooraf bevragen inwoners en ondernemers

3

3

3

3

3

Gebeurt al bij projecten; dmv ikdenkmeeover….nl

I&O

Participatietoolkit

Digitaliseren top 25

3

3

3

3

3

Inhaalslag Burgerzakenproducten met nieuwe BRP; lijst I&O opgesteld; aanvullend met andere producten

BRP budget e-formulieren; Aanbesteding e-formulieren module

Vangnet organiseren BUCH brigade

1

1

1

1

3

Idee delen met collega's KCC; Samenleven?

I&O

\

Rol gebiedsregisseurs; info op sites

Gebiedsregisseurs

Geen budget nodig

Livechat als nieuw kanaal

I&O

Nieuw beleid: budget aangevraagd in de gemeentelijke begrotingen; budget € 11.000 voor 2021 e.v.;

Contactpersoon voor ondernemers Live chat

2

2

2

3

3

Chat bot

2

2

2

2

3

Aansluiten bij landelijke ontw. GEM

I&O

Nieuw beleid, budget aangevraagd in de gemeentelijke begrotingen; budget € 45.000 voor 2021 e.v.

WhatsApp beeldbellen of mogelijkheden viedobellen1

1

1

1

1

1

Mogelijkheden onderzoeken

I&O

WhatsApp for business abonnement wordt geïmplementeerd; beeldcontact wordt onderzocht

PARTICIPATIE Ontwikkelijnen Signaleren

ACTIES

Q1 2021 Q2 2021 Q3 2021 Q4 2021

Nieuwskamer volledig inzetten

3

3

3

3

4

Team Communicatie en KCC; weten wat er speelt en leeft buiten; (pro)actief op inspelen

Mediamonitoring, verkenning processen en informatiebehoefte

2

3

3

3

4

Websites, socials; team Communicatie en KCC+ rol voor I-advies en Informatiemanagement

Continue feedback vragen

Mobiliseren

Ondersteunen

1

1

1

2022 OPMERKINGEN

1

1 Na afloop participatieproces, na bijeenkomsten klant bevragen; leren van de positieve en minder positieve ervaringen van de inwoners/ondernemers

PRIMAAT -HOUDER I&O

MIDDELEN Draait volledig; continue monitoring; 3 x per week samenvatting beschikbaar

I&O

Aanbesteding tool mediamonitoren; budget Communicatie

Bijv. gebiedsregisseurs

Vast format/ checklist gebruiken (in toolkit?); vragenlijst na afloop; geen budget nodig; veelal onderdeel van het project

Netwerkanalyses, aansluiten buurtagenda's, buurtlabs, experimenten met right tot challenge

1

1

1

1

1

Voorbeelden in Toolkit. Hoe mobiliseer ik betrokkenen

Uitwerken participatiebeleid

3

3

3

3

4

Kruisbestuiving tussen teams, organisaties en dorpen

1

1

1

1

1

Mogelijk werken met een centraal loket voor alle participatietrajecten; werken met de participatieladder; training naar behoefte leren van elkaar Initiatieven omarmen;

BUCH breed

Toolkit participatie i.s.m. organisatiedoel van buiten naar binnen Formats beschikbaar in Toolkit Communicatie

3

3

3

3

3

Iedereen bekend met beschikbare middelen, BUCH breed inzetbaar

I&O en gebiedsregisseurs

Vooralsnog voldoende middelen

1

3

3

3

Checklist gebruiken en werken volgens vastgestelde structuur bij opstarten participatie, maatwerk

Allen, o.b.v. gebiedsregisseurs

Opleidingsbudget aanvragen t.b.v. workshop gebruik checklist

I&O en gebiedsregisseurs

Opzet Bergen ook in overleg voor UCH uitwerken i

COMMUNICATIE Ontwikkellijnen Begrijpen

Visualiseren

ACTIE

Q1 2021 Q2 2021 Q3 2021 Q4 2021

2022 OPMERKINGEN

Heldere taal, vebeteren teksten samen met beoogde doelgroep, Schrijfwijzer

1

3

3

3

3

Per team en doelgroep opstarten; onderdeel van organisatie communicatiever maken;

Opstellen reactieprotocollen + stijlgids mw-ers; Toolkit Communicatie Gebruik maken van (online) Brandportal

3

3

3

3

3

Opdracht tot maken Toolkit; teksteditor gebruiken voor openbare teksten

I&O

Voor teksteditor is budget aangevraagd in de gemeentelijke begrotingen voor 2021 e.v. € 8000;

3

3

3

3

3

Sjablonen en werkformats voor de vier gemeenten beschikbaar stellen in brandportal;

I&O

Nieuw beleid; budget aangevraagd in de gemeentelijke begrotingen voor 2021 e.v.: € 17.000; Opleidingsbudget aanvragen voor gebruiken Brandportal

Jaarlijks iom fotograaf beeldbank aanvullen; eigen beeldmateriaal verzamelen

I&O

Budget team Communicatie;

I&O en gemotiveerde collega's I&O i.s.m. appl. beheer

Opleidingsbudget

Vullen beeldbank Gebruik maken van video's; ook voor externe communicatie

3

Harmoniseren huisstijl

Betrekken

3

3

3

3

Team Communicatie en anderen trainen in maken video's; video team formeren

1

3

3

3

Project

Onderzoek succes van beeldbrieven Promotiecampagne BUCH en 4 gemeenten met kernwaarden etc

Naar voorbeeld van Rotterdam 1

1

Opdracht reputatiemanagement, positionering in kaart brengen

Beknopte informatie over de werkorganisatie, verwijzen I&O naar de 4 gem. sites Voorbeelden:. nu.nl; busschema's maar ook svz I&O projecten, participatietrajecten , uitslagen klanttevredenheidsonderzoeken etc.

3

3

3

3

Narrow casting op monitors in hal 3 van gemeentehuizen

3

3

3

3

Contactmomenten in kaart brengen en benutten MijnGemeente.nl digiaal klantportaal / app Interactie versterken, relatie opbouwen, vaste rubrieken

Leren van successen 1

1

1

3

3

Schrijfwijzer is beschikbaar in Toolkit; Opleidingbudget aanvragen voor organiseren trainingen helder schrijver (B1)

BUCH begroting sjablonengenerator € 10.000

Budget team Communicatie? In de publiekshal van de vier gemeentehuizen

Allen

Pilot Bergen Bijv. na.v. peilingen: reacties op uitslagen / vrije toelichting; in krantjes, op de socials

MIDDELEN

I&O i.s.m. betrokken teams Communicatie Budget team Communicatie

1 2

Website werkorganisatie BUCH

PRIMAAT -HOUDER I&O

€ 25.000 extra budget Bergen Betrokken mw.

INFORMATIE Ontwikkellijnen Dashboards: informatie beschikbaar

Datalabs

ACTIES

2022 OPMERKINGEN

Applicatielijst in beeld brengen en 3 datasets in beeld brengen

3

3

3

3

Stand van zaken?

PRIMAAT HOUDER BV

Gebruik basis- en kernregistraties 3 in beeld brengen

3

3

3

3

Stand van zaken?

BV

Al afgerond?

Classificeren datasets en bruikbaarheid vaststellen (kwaliteit, volwassenheid proces)

2

3

3

3

3

Klein beginnen

BV

Datateam stelt plan van aanpak op

In beeld brengen informatiebehoefte per domein

2

3

3

3

3

Begin waar de energie zit

BV

Datateam stelt plan van aanpak op

Data-analist / BI specialisten aanstellen

1

1

3

Vacatures vervullen; datateam opzetten 3.5 fte; plan van aanpak opstellen

BV

Gemeentelijke begrotingen € 275.400;

Structureel capaciteit regelen voor Businees IntellegenceI / datalab

1

1

1

Datateam gaat op basis van organsiatie - en BV maatschappelijke vraagstukken data verzamelen, analyseren, duiden en acties uitzetten; Bijv. t.b.v. de dienstverlening, kanaalstrategie op basis van voorkeuren van inwoners; data van het sociaal domein van bijv jeugdzorg waarmee je inzicht krijgt in de uitgaven en hierop kunt sturen; idem wonen etc.

Zie hierboven ; volgens verdeelsleutel aangevraagd bij de vier gemeenten

Nulstand bepalen kwaliteit basisen kernregistraties Voor MensWerkGeld het Werk gedeelte invullen (aansluiten zaaksysteem op dashboard MensWerkGeld) Inventariseren dataportaal mogelijkheden en tooling / kijken bij andere gemeenten en evt. noodzakelijk datapakhuis

1

1

3

Analyse door extern bureau

BV i.o.m. BZ, GEO etc. BV i.s.m. Sociaal domein

BUCH begroting IO 19 € 5.000

Al afgerond?

3

3

3

2

2

2

3

3

Datateam i.s.m. I-advies en Informatiemanagement

BV

Datateam stelt plan van aanpak op

2

2

3

3

Functioneel beheer inventariseert waar behoefte is; organiseer workshops

BV

Centraal opleidingsbudget

3

3

3

3

1

2

3

3

BV (I-management i.o.m. HR) BV

Vacatures vervullen; datateam opzetten; plan van aanpak opstellen Centraal opleidingsbudget?

1

2

Traineeship i.s..m Alkmaar. Bijv. start leergang sept 2020; Inventariseer mogelijkheden Meer gebruikerstrainingen, instructies waar nodig; trainingen gegeven door datateam Complete, transparante dossiers; klant stimuleren tot inzage; datateam heeft hier een rol in

I&O en BV

Budget datateam

2

Databewustzijn medewerkers, vergroten digivaardigheid Vergroten bewustzijn bij klant dat hij zelf eigenaar is In beeld brengen Wet Open Overheid consequenties voor BUCH Aanhaken bij landelijke ontwikkelingen van een digitale identiteit

MIDDELEN

3

Met data ondersteunen van maatschappelijke vraagstukken; Samenstellen datateam

Data zelfbeschikking

Q1 2021 Q2 2021 Q3 2021 Q4 2021

2

BUCH begroting IO 10 € 3.000

3

3

3

3

Apart project, incl. rol voor I-advies en Informatiemanagement

BV

BUCH begroting € 10.000

1

1

1

1

Blijft DigiD, e herkenning? Komen er alternatieven? Taak van het datateam i.s.m. Security en I-advies

BV en strategie

Datateam stelt plan van aanpak op