12.02 - Jaarverslag intern klachtrecht 2021

Intern klachtrecht Jaarverslag 2021 0

Inleiding In dit jaarverslag rapporteren wij hoeveel klachten er bij de gemeente zijn ingediend, op welke wijze deze zijn afgehandeld, formeel of informeel, hoeveel er gegrond of ongegrond zijn verklaard, of er opvallende tendensen zijn te bespeuren en tot slot of en zo ja welke (structurele) maatregelen zijn genomen naar aanleiding van ingediende klachten. Over welke klachten gaat dit jaarverslag? Dit jaarverslag gaat over klachten die zijn ingediend door mensen die een gedraging van de gemeente jegens henzelf of jegens iemand anders als onbehoorlijk hebben ervaren. Ze zijn onbeleefd te woord gestaan, wachten veel te lang op een reactie of krijgen die helemaal niet; bejegeningsklachten. Het gaat hier dus niet om klachten (meldingen) over losliggende stoeptegels of rondzwervend vuil. Op het moment dat een losliggende tegel twee keer is gemeld en er wordt tot twee keer toe niet gereageerd vanuit de gemeente, dan wordt het wel een klacht in de zin van dit jaarverslag. Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht geeft regels voor de behandeling van deze (bejegenings)klachten. Wijze van afhandelen Het doel van de klachtbehandeling is in alle gevallen om met de klager tot een bevredigende oplossing te komen. Gelukkig kan een klacht in de meeste gevallen op informele wijze worden opgelost. De betreffende vakafdeling komt dan in overleg met de klager tot een vergelijk.

Er blijven altijd zaken waarbij de klager een (formeel) eindoordeel van of namens het college wenst (artikel 9:12 Awb). Mocht de klager niet tevreden zijn met de klachtafhandeling door de gemeente, dan kan hij of zij de klacht voorleggen aan een externe klachtinstantie: de gemeentelijk Ombudsman Rotterdam en omgeving. Aantal klachten In 2021 kwamen er in totaal 64 klachten binnen bij de gemeente, 16 minder dan in 2020 toen de gemeente 80 klachten ontving.

De 64 klachten zijn als volgt verdeeld: de afdeling Stadsbeheer ontving 39 klachten, Publiekszaken 9, BCO 3, Stadsontwikkeling 3, Financiën 7, Samenleving 1, de Griffie 1 en het college van Burgemeester en Wethouders 1.

1

Afhandeling klachten Van de 64 binnengekomen klachten zijn er 61 afgehandeld, per 1 januari 2022 staan er nog 3 klachten open. Verder stonden er nog 6 klachten open vanuit 2020, hiervan is er ten tijde van het opmaken van dit verslag, nog één open. Totaal hebben we afgelopen jaar 66 klachten afgehandeld. Van die 66 afgehandelde klachten zijn er 55 informeel afgehandeld, 83%. Bij de overige 11 klachten kwam het tot een formeel eindoordeel. Er is slechts één klacht gegrond verklaard, een klacht tav de afdeling Publiekszaken; deze casus is aan het eind van dit verslag beschreven. Vanuit 2018 stonden nog steeds klachten open tav Grondzaken, deze zijn inmiddels afgehandeld. In een zaak is de afdeling met klager tot overeenstemming gekomen in de andere zaak heeft de gemeentelijke Ombudsman geoordeeld dat zij geen onderzoek meer kon doen, maar vroeg de gemeente wel een eerder beloofde schadevergoeding, wegens een beschadigde erfafscheiding, alsnog uit te keren, en dat is gebeurd.

Afhandelingssnelheid In 2021 werden verreweg de meeste klachten afgehandeld binnen de wettelijke termijn van 6 weken. In sommige gevallen kunnen klachten niet binnen 6 weken worden afgehandeld, bijvoorbeeld omdat nader onderzoek nodig is of extra informatie moet worden ingewonnen. Duurt de afhandeling langer dan 6 weken, dan gaat dit tot nu toe in alle gevallen in goed overleg met de klager. Gemeentelijke Ombudsman Sommige klagers wenden zich in eerste instantie tot de gemeentelijke Ombudsman, die dan gelet op het ‘kenbaarheidsvereiste’ (bestuursorgaan moet altijd eerst in de gelegenheid zijn om kennis te nemen van de klacht en deze in behandeling te nemen) de klacht doorstuurt naar de gemeente om de klacht eerst zelf te behandelen. Ook zijn er klachten die in eerste instantie door de gemeente zijn behandeld en waarbij klager de gemeentelijke Ombudsman verzoekt zijn oordeel over de klacht te geven. Voor een uitgebreide toelichting op de klachten van de gemeentelijk Ombudsman verwijzen wij u naar het jaarverslag 2021 van diens werkzaamheden. In verband met Corona heeft zowel de gemeentelijke Ombudsman als de taakgroep Juridische Zaken dit jaar geen studiemiddag georganiseerd.

Maatregelen Indien er een opvallend aantal klachten over een bepaald onderwerp is, dan bekijkt de afdeling of bijvoorbeeld een werkwijze kan worden aangepast om dergelijke klachten in de toekomst te voorkomen. In 2021 was hiervan geen sprake. 2

Resultaten onderzoek kwaliteit van de dienstverlening klachtproces. In de eerste maanden van 2021 heeft onderzoeksbureau GBBO een onderzoek gedaan naar hoe klagers de klachtenprocedure ervaren en bezwaarmakers de afhandeling van bezwaarschriften. De onderzoekers hebben de resultaten van het onderzoek in september gepresenteerd aan de raadscommissie BVM. Voor wat betreft de afhandeling van de klachten waren te weinig respondenten om er conclusies uit te kunnen trekken. Een klager gaf bijvoorbeeld aan dat het formulier na verloop van tijd vermeldt dat er actie moet worden ondernomen omdat het formulier anders gesloten wordt. Hij vroeg ons dit op te lossen. Dit kan helaas niet omdat dit zo gaat bij formulieren die met een DigiD worden ingevuld, denk ook aan de belastingaangifte. Wat bij alle klantcontacten opgaat, maar vooral bij klagers, is om snel te reageren omdat ze vaak al lang bezig zijn met dat waarover wordt geklaagd. Klachtencoördinatoren De eindverantwoordelijkheid voor de klachtenbehandeling ligt bij de afdelingshoofden. Elk afdelingshoofd wordt ondersteund door een klachtencoördinator. De gemeente beschikt daartoe over drie klachtencoördinatoren, allen werkzaam op de unit Juridische Zaken en Inkoop: Leon van den Herik (unithoofd), Mehtap Cavlak en Diane van der Marel.

Een aantal klachten toegelicht Publiekszaken De heer X wil een rijbewijs met een foto waarop hij zijn bril op heeft. De dame van de fotoservice in het gemeentehuis geeft aan dat dit niet kan. Hij moet zijn bril afdoen. Met tegenzin zet hij zijn bril af en vraagt het rijbewijs aan. Thuisgekomen vertelt een vriendin hem dat hij wel met zijn bril op de foto mag, maar dat de foto wel aan bepaalde eisen moet voldoen. Hij neemt contact op met Publiekszaken en eist een nieuw rijbewijs en hij wil ook dat zijn foto’s vergoed worden. In eerste instantie gaat Publiekszaken hierin niet mee. Zij zijn niet verantwoordelijk voor de fotoservice in het gemeentehuis, dit is een commerciële fotograaf die niet onder de verantwoordelijkheid van de gemeente valt. Na het indienen van de klacht wordt er in overleg met Publiekszaken alsnog besloten om de heer X een nieuw rijbewijs te geven en de kosten van de foto’s te vergoeden. Hij had er op mogen vertrouwen dat de informatie die de dame van de fotoservice hem gaf, correct was. De fotoservice maakt weliswaar geen onderdeel uit van de gemeente, maar voor een burger is dit niet duidelijk. De heer X heeft uiteindelijk zijn rijbewijs met de juiste foto gekregen.

Stadsbeheer Mevrouw S gaat op een avond een stukje wandelen. Zij ziet haar buurman op de straat liggen, hij is gevallen. Er zijn al handhavers aanwezig. Mevrouw S dient een klacht in over de handelswijze van de handhavers. Eén daarvan gaf een verkeerd adres door aan de ambulancedienst. Deze was hierdoor later op het juiste adres en dit had voor haar buurman fatale gevolgen kunnen hebben. Verder handelden de handhavers niet correct en ook de politiemannen die aanwezig waren lieten blijken dat zij niet tevreden waren over de handhavers. Mevrouw S dient vaker een klacht in en ook bij deze klacht is een zorgvuldig onderzoek ingesteld. De klachtencoördinator heeft persoonlijk gesproken met de politieman die ter plaatse was. Hij gaf aan dat de handhaver prima handelde en dat hij er bewondering voor had hoe rustig hij bleef terwijl mevrouw S nare opmerkingen maakt, hijzelf had niet zo rustig kunnen blijven. Mevrouw S heeft laten blijken dat zij het niet eens was met ons oordeel op haar klacht. Zij heeft haar klacht helaas niet meer voorgelegd aan de gemeentelijke Ombudsman, want daarin heeft zij ook geen vertrouwen meer.

Capelle aan den IJssel, 25 april 2022 De klachtencoördinatoren, Diane van der Marel Mehtap Cavlak Leon van den Herik 3