08.03 - BBV Jaarverslag 2020 Interne Klachtenregeling gemeente Capelle aan den IJssel - 468507

Collegevoorstel Openbaar Behandelaar: D. van der Marel Afdeling / Unit: BCO - Juridische Zaken Klachten Portefeuillehouder: P. Oskam

Vergaderdatum: 29 april 2021 Behandelwijze: Hamerstuk Documentnummer: 477440

ONDERWERP Jaarverslag 2020 Interne klachtenregeling gemeente Capelle aan den IJssel

SAMENVATTING De klachtencoördinatoren van de gemeente Capelle aan den IJssel hebben over het afgelopen jaar hun jaarverslag interne klachtenregeling uitgebracht. Het afgelopen jaar ontving de gemeente 80 klachten, 10 meer dan in 2019. De klachten zijn als volgt verdeeld: Stadsbeheer 47, Publiekszaken 11, BCO 9, Stadsontwikkeling 6, Financiën 3, Samenleving 2, Facilitaire diensten 1, en er was een klacht tegen de Raad. De groei van het aantal klachten houdt verband met een aantal Corona-gerelateerde klachten en een aantal klachten over één onderwerp. Van de 80 binnengekomen klachten zijn er 74 afgehandeld, per 1 januari 2021 staan er nog 6 open. Verder zijn nog drie klachten afgehandeld uit 2019. Totaal zijn er dit jaar 77 klachten afgehandeld. Het college heeft kennis genomen van het jaarverslag 2020 Intern Klachtrecht gemeente Capelle aan den IJssel.

ADVIES OM TE BESLISSEN 1. Kennis te nemen van het jaarverslag 2020 Intern Klachtrecht gemeente Capelle aan den IJssel; 2. Op basis van het jaarverslag 2020 Intern Klachtrecht gemeente Capelle aan den IJssel te concluderen dat: a. het aantal klachten iets is toegenomen, maar dit te maken heeft met klachten die verband houden met Corona en meerdere klachten van een klager over hetzelfde onderwerp; b. verreweg de meeste klachten (88%) op informele wijze zijn afgedaan; c. verreweg de meeste klachten (84%) binnen de wettelijke termijn van 6 weken zijn afgehandeld; d. er geen sprake is van ernstige bejegeningsklachten; e. er in 2021 nog meer ingezet moet worden om een goede en tijdige communicatie met de Capelse burgers; 3. Het Jaarverslag 2020 Interne klachtenregeling gemeente Capelle aan den IJssel ter bespreking voor te leggen aan de gemeenteraad.

BESLUIT: 29 april 2021

Het college besluit conform het voorstel.

1

INHOUD/STREKKING Klachtrecht (intern en extern) Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) bevat de regeling over de behandeling van klachten over bestuursorganen en personen, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan. Artikel 9:1 Awb bepaalt dat 'een ieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.' In de daarop volgende artikelen wordt beschreven hoe een behoorlijke klachtbehandeling dient te verlopen, Intern klachtrecht Titel 9.1 regelt de klachtbehandeling door het betreffende bestuursorgaan zelf (intern klachtrecht), voor de gemeente nader uitgewerkt in de Klachtenregeling Capelle aan den IJssel 2017. Artikel 9:12a regelt de zorgplicht van het bestuursorgaan voor de registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten. De geregistreerde klachten dienen jaarlijks te worden gepubliceerd; deze publicatie is vormvrij. Uw college heeft er destijds voor gekozen om dit te doen in de vorm van een jaarverslag van de klachtencoördinatoren.

De bepaling verplicht niet tot publicatie van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en van de conclusies die het bestuursorgaan daaraan heeft verbonden. Om wat meer beeld te krijgen van de afhandeling van klachten wordt een aantal klachten en de uitkomst van de behandeling kort beschreven en, indien aan de orde, maatregelen die getroffen zijn naar aanleiding van de klachten Extern klachtrecht Titel 9.2 regelt de klachtbehandeling door een Ombudsman (extern klachtrecht), nader uitgewerkt in de Verordening gemeentelijke Ombudsman Capelle aan den IJssel 2005, laatstelijk gewijzigd bij raadsbesluit van 14 december 2015. Op grond van artikel 81u Gemeentewet zendt de gemeentelijke Ombudsman jaarlijks een verslag van zijn werkzaamheden aan de gemeenteraad. Het jaarverslag 2019 van de gemeentelijke Ombudsman wordt middels een afzonderlijk voorstel eveneens aangeboden aan uw college en aan de gemeenteraad, evenals het jaarverslag 2019 van de gemeentelijke Kinderombudsman Jaarverslag 2020 Interne klachtenregeling gemeente Capelle aan den IJssel Het afgelopen jaar ontving de gemeente 80 klachten, 10 meer dan het jaar daarvoor. (2018: 87; 2017: 97, 2016: 59), als volgt verdeeld: Stadsbeheer 47, Publiekszaken 11, BCO 9, Stadsontwikkeling 6, Financiën 3, Samenleving 2, Facilitaire diensten 1, en er was een klacht tegen de Raad.

Van de 80 binnengekomen klachten zijn er 74 afgehandeld, per 1 januari 2021 staan er nog 6 open. Er staan verder nog 2 klachten uit 2018 open. Verder zijn nog drie klachten afgehandeld uit 2019. Totaal zijn er dit jaar 77 klachten afgehandeld. Van de 77 afgehandelde klachten zijn er 68 op informele wijze afgehandeld (88%), dat wil zeggen dat de gemeente in onderling overleg met de klager tot een oplossing kwam (2019: 87%, 2018: 88% 2017: 92%; 2016: 79%). Bij de overige 9 klachten kwam het tot een formeel eindoordeel. Ten aanzien van zowel de afdeling Stadsbeheer als de afdeling BCO is één klacht gedeeltelijk gegrond verklaard. 84% van alle ingediende klachten werd het afgelopen jaar binnen de wettelijke termijn van 6 weken (tevens onze servicenorm) afgedaan (2019: 84%; 2018: 85% 2017: 83%; 2016: 83%; 2015: 68%)

FINANCIEN N.v.t.

2

JURIDISCH ADVIES N.v.t.

ONDERNEMINGSRAAD N.v.t.

COMMMUNICATIE N.v.t.

BIJLAGEN −

Jaarverslag 2020 Interne klachtenregeling gemeente Capelle aan den IJssel

3