08.02 - Jaarverslag 2020 interne klachtenregeling GR IJSSELgemeenten

Sociale Zaken

Klachten Jaarverslag 2020

Inleiding Hierbij het jaarverslag ‘klachten’ van Sociale Zaken IJsselgemeenten 2020. In het verslag leest u het aantal klachten en de wijze van afhandelen. We vertellen welke punten van aandacht er zijn en of er structurele maatregelen zijn genomen. Regelgeving Hoofdstuk 9 titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) beschrijft de klachtbehandeling door een bestuursorgaan. Het bepaalt onder meer dat eenieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen een klacht in te dienen. Het verplicht het bestuursorgaan tot het behoorlijk behandelen van de klachten. Het bepaalt dat de behandeling van de klacht gebeurt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft betrokken is geweest. Het bepaalt verder de termijn van afhandeling. Sociale Zaken IJsselgemeenten werkt conform de ‘werkinstructie klachten sociale zaken IJsselgemeenten’. De werkinstructie voldoet aan de eisen van de Awb. Aantallen In 2020 zijn 37 klachten ontvangen. De verdeling over de 3 gemeentes is als volgt: 26 klagers zijn inwoners van Capelle, 6 van Krimpen, 4 van Zuidplas en 1 van derden. Sinds 2015 is er ieder jaar een daling van de klachten. De daling dit jaar is ten opzichte van 2019 minimaal. Jaar Aantal

2015 82

2016 75

2017 65

2018 55

Verdeling over de afdelingen Inkomen Werkplein Handhaving & Intake Algemeen Frontoffice Schuldhulpverlening Activering & Zorg

16 5 5 2 2 5 2

Wijze van ontvangst Klachtenformulier Brief Gemeentelijke ombudsman Mail sociale zaken IJsselgemeenten Intern

17 (digitaal) 3 6 10 1

2019 39

2020 37

Wijze van afhandelen Er zijn verschillende manieren om een klacht te behandelen. Het streven is om een klacht op informele wijze op te lossen. Sociale Zaken IJsselgemeenten en klager komen dan samen tot een oplossing. Er zijn altijd zaken waarbij een formeel eindoordeel gewenst is. Deze wens kan van klager komen maar ook van Sociale Zaken IJsselgemeenten zelf. In 2020 zijn 24 klachten formeel afgehandeld. Soms gaat het ook om gemaakte afspraken te bevestigen of het verstrekken van informatie In 2020 zijn er 9 klachten gegrond verklaard. Er zijn 6 klachten ongegrond en 2 klachten gedeeltelijk gegrond verklaard. Bij 11 klachten is geen oordeel geveld in de bewoordingen van gegrond of ongegrond. Het betreft dan veelal een verschil van interpretatie of gevoel. Dit is voor ieder persoonlijk. Als er geen objectief meetbare aanwijzingen zijn wordt er geen oordeel gegeven. Het wordt dan als signaal opgepakt om te bespreken in bijvoorbeeld het werkoverleg. In 2020 zijn 9 klachten buiten behandeling gelaten. De klachtgesprekken vinden in beginsel plaats door de klachtencoördinator samen met het betreffende unithoofd of senior medewerker. De eindverantwoordelijkheid voor de klachtenbehandeling ligt bij het afdelingshoofd. Het afdelingshoofd wordt ondersteund door een

klachtencoördinator. Het afdelingshoofd ondertekent het eindoordeel als deze per brief aan klager bekend wordt gemaakt. Bij afwezigheid van het afdelingshoofd tekent het unithoofd AOC. In 2020 heeft er maar met 1 klager een persoonlijk gesprek plaatsgevonden. In verband met Covid-19 is er voor gekozen om klagers niet op kantoor te spreken. Met 13 klagers is er telefonisch contact geweest. Het telefonisch contact vond plaats met de klachtencoördinator. In de overige gevallen was ook telefonisch horen niet aan de orde. De klacht was duidelijk genoeg om een oordeel te vellen, klant heeft niet meer gereageerd of de klacht is niet in behandeling genomen. Niet in behandeling nemen van de klacht In 2020 zijn 9 klachten niet in behandeling genomen om de volgende redenen: • 2 keer heeft klager niets meer van zich laten horen op het verzoek om de klacht te verduidelijken; • 4 keer betrof het een besluit waartegen bezwaar openstaat; • 1 keer betrof het een gedraging van meer dan 1 jaar geleden; • 1 keer was de klacht al opgelost; • 1 keer betrof de klacht een medewerker van Promen en is de klacht doorgestuurd. Indien uit de klacht blijkt dat deze te maken heeft met een besluit hoeft een klacht niet in behandeling genomen te worden (artikel 9:8 Awb). Klager wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gebracht.

In de bezwaarprocedure wordt klager gewezen op de mogelijkheid om een klacht in te dienen indien de onvrede niet is meegewogen in de bezwaarprocedure. Geen van de keren is na de bezwaarprocedure contact opgenomen om de klacht alsnog in behandeling te nemen. Afhandelingssnelheid In 2020 werden 35 van de 37 ontvangen klachten binnen de wettelijke termijn van 6 weken afgedaan. 2 klachten zijn buiten de termijn afgehandeld. Bij 1 klacht was hier geen reden voor. De andere klacht was overgedragen aan de senior van de betreffende afdeling. De senior heeft de klacht uiteindelijk informeel afgehandeld. Maatregelen Er zijn in 2020 net zoals in 2018 en 2019 geen specifieke maatregelen genomen. Hier was geen aanleiding toe. Klachten worden besproken met de betreffende units en zo nodig meegenomen naar het werkoverleg. Uit behandeling van 1 klacht van het Werkplein bleek dat de whatsappberichten tussen klant en medewerkers niet altijd gearchiveerd worden. Dit is een punt van aandacht. Whatsappverkeer kan net zoals mailverkeer behoren tot zakelijke communicatie met klant. Deze berichten moeten worden opgenomen in het persoonsdossier als ze betrekking hebben op rechten en plichten van de Participatiewet. Bijvoorbeeld klant herinneren aan een afspraak met een mogelijk werkgever.

Ombudsman Het doel van de klachtbehandeling is om samen met de klager tot een oplossing te komen, het liefst naar ieders tevredenheid. Is de klager niet tevreden met de klachtbehandeling dan kan de klacht worden voorgelegd aan een externe klachtinstantie: de Nationale (Zuidplas) of de Gemeentelijk Ombudsman (Capelle en Krimpen). Het gebeurt dat de burger zich in eerste instantie meteen tot de Ombudsman wendt. De Ombudsman maakt dan een brief met de omschrijving van de klacht en stuurt deze naar de klachtencoördinator. Ze gaan niet inhoudelijk op de zaak in. Wel moet er terugkoppeling over de afhandeling gegeven worden. Nationale ombudsman Zuidplas is verbonden aan de Nationale Ombudsman. De Nationale Ombudsman heeft zich in 2020 geen enkele keer gewend tot de klachtencoördinator Gemeentelijke ombudsman Rotterdam Capelle en Krimpen zijn verbonden aan de gemeentelijke ombudsman van Rotterdam. De gemeentelijke ombudsman heeft in zowel Capelle als Krimpen een inloopspreekuur.

In 2020 zijn 6 klachten door de gemeentelijke Ombudsman doorgestuurd. Eenmaal is er telefonisch contact geweest over een klacht die wij in behandeling hadden maar waar klager ook de gemeentelijke ombudsman voor benaderde. In 2020 zijn er geen klachten voorgelegd aan de Gemeentelijke Ombudsman na afhandeling door sociale zaken IJsselgemeenten. Gesprek medewerker Krimpenwijzer De klachtencoördinator heeft contact gehad met een medewerker van de Krimpenwijzer. De aanleiding was een signaal van een casemanager van IJsselgemeenten dat zij benaderd werd door deze medewerker over hoe ze een gesprek met klant moeten voeren. Dit is niet wenselijk. De klachtencoördinator heeft om uitleg gevraagd. De medewerker vertelde dat hij signalen krijgt van zijn klanten dat ze niet tevreden zijn over de wijze van bejegening door onze casemanagers. Dit wil hij in goede banen leiden door op voorhand contact op te nemen met de casemanager. De klachtencoördinator heeft verteld dat indien klanten niet tevreden zijn ze een klacht moeten indienen. De klachtenprocedure is de geëigende weg om onvrede te behandelen. Indien de klant daar zelf niet toe in staat is kan de medewerker de klant helpen. Afgesproken is dat een mail van de medewerker richting de klachtencoördinator volstaat. De klachtencoördinator heeft vervolgens geen enkele klacht via de medewerker van de Krimpenwijzer ontvangen.

Eindoordeel 2020 Gesteld kan worden dat het ontvangen aantal klachten net zoals in voorgaande jaren in verhouding tot het klantenbestand en het aantal klantcontacten erg laag is. Het aantal klachten is in 2020 nagenoeg gelijk gebleven. De signalen over klachten ontvangen van de ketenpartners zijn minimaal. De afspraak met de medewerker van Krimpenwijzer heeft ook niet tot een toename van het aantal klachten geresulteerd. De inhoud van de klachten blijft divers. Net als in 2019 hebben in 2020 de meeste klachten betrekking op bejegening en het niet of laat reageren op verzoek om contact. Over bejegeningsklachten blijft het moeilijk een oordeel te vellen. Hiervoor geldt hetzelfde als in voorgaande jaren. Het betreft het gevoel van de klager. De medewerker herkent zich hier, bij navraag, niet in of had in ieder geval niet de intentie om op die manier over te komen. Dit is een blijvend punt van aandacht. Opmerkelijk is dat er geen enkele klacht is ontvangen t.a.v. de sluiting van het kantoor. Dit is een groot compliment voor onze dienstverlening. Er is 1 klacht ontvangen waarbij klager aangaf het vervelend te vinden dat bij telefonisch contact achtergrondgeluiden van kinderen te horen waren. De klachtencoördinator heeft verteld dit niet als klacht te behandelen omdat dit i.v.m. maatregelen door Covid-19 niet te voorkomen is.

Gezien het aantal contacten en het aantal klachten kan gesteld worden dat onze dienstverlening op orde is. Bijlage In de bijlage een uitsplitsing van de klachten die gegrond zijn verklaard

Bijlage Gegronde klachten uitgesplitst In 2020 zijn 9 klachten gegrond verklaard. • De klacht had betrekking op het uitvragen van de medische situatie van klager. Klager gaf aan belemmeringen te hebben om aan het werk te gaan wegens haar medische situatie. De casemanager heeft op dat moment een collega bij het gesprek uitgenodigd omdat deze collega bekend zou zijn met het ziektebeeld. De casemanager heeft dit gedaan omdat ze dacht dat het prettiger zou zijn voor klager. De collega heeft gerichte vragen gesteld over het ziektebeeld van klager en haar mening daarover gegeven. Het is echter niet aan ons om op de stoel van een medisch specialist te gaan zitten. Er is alsnog een medisch advies opgevraagd maar hiervoor hadden we kunnen volstaan met het aangeven van het ziektebeeld. Het is aan de onafhankelijke medisch adviseur om een advies te geven over de eventuele belemmeringen richting werk. • De klacht had betrekking op van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Klager had recht op een uitstroompremie. Klager was aan het werk gegaan. Ze heeft gevraagd of ze recht had op een uitstroompremie en werd door een medewerker verwezen naar het werkplein. De medewerker van het werkplein verwees haar weer naar Soza financiën. Na contact met een medewerker van Soza financiën werd haar gezegd dat het in gang gezet zou worden maar vervolgens hoorde ze niets meer.

Na het ontvangen van de klacht is het werkproces uitstroompremie alsnog opgepakt. Er is geen reden waarom klager van het kastje naar de muur is gestuurd. • Twee klachten hadden betrekking op het geen reactie krijgen op een terugbelverzoek. Beiden keren was het verzoek door de casemanager over het hoofd gezien. • Twee klachten hadden betrekking op het uitnodigen voor een training (van klacht naar kracht en box-up) zonder eerst een persoonlijk gesprek te hebben. Een klager was ontheven van de arbeidsverplichting en verrichtte vrijwilligerswerk als reintegratie verplichting, de andere klager had fysieke belemmeringen waarvan we op de hoogte waren. • De klacht heeft betrekking op het i.v.m. corona uitdragen van Sociale Zaken IJsselgemeenten om zoveel mogelijk per telefoon of mail te communiceren maar dat vervolgens de voorkeur van de casemanager is om per post te communiceren i.p.v. per email. Deze willekeur is verwarrend. Ook omdat gegevens dan weer moeten worden verzonden via de website. Daar bleek de capaciteit van het uploaden van bestanden weer niet toereikend. • De klacht had betrekking op het onjuist informeren van klager over de afronding van het minnelijk traject schuldhulpverlening en het tijdig stopzetten van de afloscapaciteit bij unit Inkomen. Klager had ook om een persoonlijke noot gevraagd bij de eindbeschikking. Daar is geen gehoor aan gegeven.

Aan klager is niet verteld dat wij dat niet doen. • De klacht had betrekking op de werkwijze waarop het besluit is genomen het recht op uitkering te beëindigen. Klager had wel degelijk gereageerd op de verzoeken om informatie. Dat deze reactie niet voldoende was had duidelijker gecommuniceerd moeten worden naar klager. Nu was klager in de veronderstelling dat het voldoende was. Nu kreeg ze een beschikking met einde uitkering met de mededeling dat de bezwaarmogelijkheid openstaat. Bij de klachtbehandeling bleek dat de overgelegde informatie wel degelijk voldoende was om het recht kunnen vaststellen.