06.02 - Jaarverslag 2020 gemeentelijke Ombudsman
Tekst van het document
Jaarverslag Capelle aan den IJssel Een goede gemeente luistert écht naar de stad, zodat haar inwoners zich gehoord en gezien voelen! Die gemeente is: • open en duidelijk • respectvol • betrokken en oplossingsgericht • eerlijk en betrouwbaar
Jaarverslag Capelle aan den IJssel 2020
Voorwoord
verklaren doordat de locatie in Capelle aan den IJssel waar de ombudsman zijn spreekuren houdt, gesloten werd in verband met de coronamaatregelen. De spreekuren van de ombudsman
Hierbij bied ik u als gemeentelijke ombudsman van Capelle aan
in Capelle aan den IJssel konden hierdoor vanaf half maart 2020
den IJssel mijn jaarverslag van 2020 aan. Een jaar dat is getekend
niet langer doorgaan.
door Corona. Het virus trof in de eerste plaats de mensen die ziek werden, hun familie en vrienden en hun verzorgers. Maar
Veel van de klachten die de ombudsman ontving, konden snel
de maatregelen tegen verspreiding raakten iedereen. Contacten
worden afgehandeld. In een deel van de klachten konden mijn
tussen mensen werden beperkt, net als hun bewegingsvrijheid.
medewerkers uitleg of advies geven of de inwoner doorverwijzen
Scholen en kinderopvang maar ook buurthuizen gingen dicht. Net
naar de juiste instantie. In andere zaken is de klacht aan de
als de winkels, horeca en culturele instellingen. Grote delen van
gemeente gestuurd met het verzoek aan de gemeente om op de
de economie kwamen tot stilstand. Ondernemers, zelfstandigen
klacht te reageren. In deze gevallen zijn mijn medewerkers de
en werknemers zijn zwaar getroffen, gezonde bedrijven kwamen
afhandeling van de klacht door de gemeente blijven volgen.
op omvallen te staan. Inkomsten vielen ver terug, vooruitzichten
Ook in 2020 liep de samenwerking tussen de gemeente en de
zijn verdampt.
ombudsman bij de uitgezette klachten goed.
Wie wel kon doorwerken, deed dat vaak anders dan eerst. Dat was ook zo bij de gemeente. Het motto ‘als het niet kan zoals het moet, moet het maar zoals het kan’ werd in 2020 veelvuldig in praktijk gebracht. Dat ging vaak goed maar soms ook mis. Dat bleek uit verschillende klachten die bij de ombudsman binnenkwamen. De ombudsman is er tevreden over dat hij de inwoners van Capelle
ook tijdens de coronacrisis kon blijven helpen. Anne Mieke Zwaneveld In 2020 ontving de gemeentelijke ombudsman 21 klachten over
gemeentelijke ombudsman Capelle aan den IJssel
Capelle aan den IJssel. De ombudsman ontving in 2020 8 klachten van inwoners van Capelle aan den IJssel over IJSSELgemeenten. Het totale aantal klachten dat de ombudsman ontving van Capellenaren staat daarmee op 29. In 2020 zijn er minder klachten ontvangen over Capelle aan den IJssel dan in 2019. Ook het aantal klachten dat de ombudsman ontving over IJSSELgemeenten bedroeg in 2020 minder dan in 2019. Het totale aantal klachten dat de ombudsman in 2020 ontving van inwoners van Capelle aan den IJssel is daarmee minder dan voorgaande jaren. Deze daling laat zich mogelijk
2
3
Jaarverslag Capelle aan den IJssel 2020
Klachten en signalen
Omdat de ombudsman niets meer van mevrouw A. gehoord heeft, heeft hij het er bij gelaten. De ombudsman had zich echter voor kunnen stellen dat de gemeente mevrouw A. op zijn
Buitenruimte
minst in contact zou hebben kunnen brengen met de aannemer.
De gemeente vervult verschillende rollen in de buitenruimte.
Dit nu de aannemer de werkzaamheden in opdracht van de
Iedereen tevreden houden is dan ook een uitdaging voor de
gemeente uitvoerde.
gemeente. De ombudsman ontving in 2020 uiteenlopende klachten over de buitenruimte. Hieronder 2 voorbeelden van klachten die de ombudsman ontving.
Afvallige afvalcontainer In maart 2020 stuurt de heer S. de ombudsman een e-mail met zijn klacht over een afvalcontainer. Bij zijn e-mail heeft hij een
Schadepost
aantal foto’s gevoegd van de afvalcontainer. Op de foto’s is te
In januari 2020 benadert mevrouw A. de ombudsman. Zij
zien dat er vuilniszakken en grof vuil naast de container zijn
schrijft dat haar auto in oktober 2019 beschadigd is geraakt
neergezet.
door een verkeersbord dat op het zebrapad lag. Zij wil de schade verhalen op de gemeente. Zij heeft al de nodige pogingen
De heer S. licht zijn klacht verder toe in een telefoongesprek
gedaan om in contact te komen met de gemeente. Ze hoort
met een medewerker van de ombudsman. Hij vertelt dat de
echter niets van de gemeente. Mevrouw A. schrijft aan de
‘naastplaatsingen’ volgens hem mede plaatsvinden doordat
ombudsman dat zij begin januari 2020 telefonisch contact
de opening van de afvalcontainer te klein is. Hij vertelt dat
heeft opgenomen met het Bureau Schade van de gemeente.
hij lichamelijke klachten heeft waardoor het hem veel moeite
Zij kreeg in dit gesprek tot haar verbazing te horen dat haar
kost om de afvalcontainer te openen en het afval in de container
e-mail nog niet in behandeling was genomen en dat er geen
te deponeren. De heer S. stelt dat meerdere buurtbewoners
termijn zou zijn voor het afhandelen van verzoeken zoals haar
op leeftijd tegen dit probleem aanlopen. Omdat het correct
verzoek. Mevrouw A. vindt het nu wel erg lang duren. Zij vindt
aanbieden van zijn afval zoveel moeite kost, heeft hij zijn afval
ook dat de gemeente steeds met een ander excuus komt.
één keer in een container gedaan die niet voor restafval bestemd was. De heer S. heeft toen een boete gekregen voor het niet goed
De ombudsman stuurt de klacht van mevrouw A. aan de
aanbieden van zijn afval. De heer S. vindt dat de gemeente het
gemeente. De gemeente reageert met een brief op de klacht.
probleem met de afvalcontainer moet oplossen in plaats van
De gemeente begint met het aanbieden van excuses aan
boetes uit te delen. De heer S. vertelt ook nog dat hij van het
mevrouw A. voor de trage afhandeling van haar e-mail van
kastje naar de muur gestuurd wordt als hij bij de gemeente
oktober 2019. De gemeente stelt dat zij niet aansprakelijk
meldt dat er afval naast de container geplaatst is. Al met al is
gesteld kan worden voor de schade aan de auto van mevrouw A.
de heer S. ontevreden over de afvalcontainer en over het
Volgens de gemeente kan mevrouw A. de aannemer die het
uitblijven van een structurele oplossing.
bord geplaatst heeft, aansprakelijk stellen. De gemeente geeft in de brief de gegevens van die aannemer aan mevrouw A.
De ombudsman stuurt de klacht van de heer S. aan de gemeente. In haar reactie laat de gemeente weten dat zij het vervelend
4
5
vindt dat de heer S. overlast heeft ervaren van de afvalcontainer
vervolgens met de heer A.N. in gesprek over zijn klachten. De
en de hoeveelheid vuil die bij de container is neergezet. De
gemeente geeft in dit gesprek aan dat zij het betreurt dat
gemeente schrijft dat zij gemerkt heeft dat er de laatste maanden
de heer A.N. geen goed gevoel heeft overgehouden aan de
meer grof vuil naast afvalcontainers geplaatst is dan zij gewend
contacten met de gemeente. De gemeente hoopt dat dit gesprek
is. De gemeente schrijft dat dit mogelijk komt doordat mensen
het nare gevoel van de heer A.N. heeft kunnen wegnemen.
tijdens de coronacrisis hun huis hebben opgeruimd en deze mensen hun grof vuil vervolgens bij de container hebben gezet.
Na het gesprek blijft de gemeente contact houden met de heer A.N.
De inzamelaar blijft er volgens de gemeente alert op om grof
Zo informeert de gemeente onder meer bij de Immigratie- en
vuil zo snel mogelijk op te halen. De gemeente schrijft ook dat
Naturalisatiedienst (IND) naar de stand van zaken met betrekking
de afvalcontainer waar de heer S. over klaagt, vervangen is
tot het verzoek van de heer A.N. De gemeente deelt de informatie
door een andere container.
van de IND met de heer A.N. De gemeente laat aan de heer A.N. weten dat zij verder niets voor hem kan betekenen ten aanzien
De medewerker van de ombudsman neemt nog een keer
van zijn verzoek tot naturalisatie, omdat de gemeente zich aan
contact op met de heer S. om te vragen of de klacht naar zijn
de wet moet houden.
tevredenheid is opgelost. De heer S. vertelt dat de afvalcontainer inderdaad vervangen is voor een container met een grotere
De ombudsman is er tevreden over dat de gemeente met
opening. De heer S. is blij dat het probleem eindelijk opgelost is
de heer A.N. in gesprek is gegaan naar aanleiding van de
en hij bedankt de ombudsman voor de bemiddeling.
klachten. Daarnaast is de ombudsman er tevreden over dat de gemeente zich na dat herstelgesprek is blijven inzetten voor de heer A.N.
Dienstverlening Onbevredigende contacten met de gemeente
Overlast
In februari 2020 heeft de heer A.N. een gesprek bij de gemeente
In de samenleving waarin we leven is verdraagzaamheid richting
gehad over het indienen van zijn verzoek tot naturalisatie. De
de buren en buurtbewoners belangrijk. Zo kunnen alle inwoners
heer A.N. is niet tevreden over hoe dit gesprek gelopen is. De
met plezier in de gemeente wonen. Van de inwoners mag verwacht
medewerker van de gemeente toonde volgens hem tijdens het
worden dat zij enige last van buren, buurtbewoners of bezoekers
gesprek geen interesse in zijn verhaal en in de stukken die
verdragen. Wanneer deze last overgaat in overlast, kan de gemeente
hij had meegenomen naar het gesprek. Ook is de heer A.N.
een rol spelen door buurtbemiddeling aan te bieden. Doel van deze
niet tevreden over de contacten die hij na het gesprek met de
buurtbemiddeling is dat de buren met elkaar in gesprek gaan en
gemeente heeft gehad. De heer A.N. klaagt er tot slot over dat
komen tot afspraken waar zij zich in kunnen vinden.
hij van de gemeente geen goede uitleg heeft gekregen over zijn mogelijkheden om voor naturalisatie in aanmerking te komen.
In 2020 ontving de ombudsman 3 berichten die gingen over overlast in de woonomgeving.
De heer A.N. schakelt de ombudsman in. De ombudsman legt de klachten aan de gemeente voor. De gemeente gaat
6
73
Jaarverslag Capelle aan den IJssel 2020
Laatste loodjes
niet ingegrepen. Daarbij verloopt de communicatie met de
Mevrouw L. benadert de gemeente in april 2020. Zij schrijft
gemeente moeizaam. De heer K. vraagt de ombudsman om advies.
dat zij al jaren overlast ervaart van haar buren. Ze schrijft dat buurtbemiddeling al is ingezet en dat zij ook al meerdere
De medewerker van de ombudsman legt aan de heer K. uit dat
meldingen heeft gedaan bij de politie, de verhuurder en bij
hij zijn klacht bij de gemeente kan indienen. Ook geeft zij uitleg
de gemeente. Mevrouw L. is de situatie zo zat dat zij en haar
over de klachtenprocedure van de gemeente. De medewerker
partner besloten hebben te verhuizen. Met haar e-mail aan
van de ombudsman nodigt de heer K. uit om opnieuw contact
de gemeente wil mevrouw L. een laatste keer proberen om de
met haar op te nemen als hij van de gemeente een reactie op
overlast te laten stoppen en zo tot aan haar verhuizing met
zijn klacht krijgt waar hij het niet mee eens is of als hij geen
plezier in de woning te kunnen wonen.
reactie op zijn klacht krijgt. De heer K. begrijpt dit en gaat meteen met het advies aan de slag. Hij stuurt de ombudsman
De gemeente en mevrouw L. geven de ombudsman inzage in
nog diezelfde dag een kopie van de klacht die hij bij de gemeente
de berichten die vervolgens uitgewisseld worden. De gemeente
heeft ingediend.
is steeds eerlijk over waar zij wel en niet bij kan helpen. De gemeente laat weten dat buurtbemiddeling al vaker is ingezet
De ombudsman heeft daarna niets mee van de heer K. gehoord.
om het conflict tussen mevrouw L. en haar buren op te lossen,
De ombudsman gaat er dan ook vanuit dat de gemeente de
zonder dat dit tot een oplossing geleid heeft. De gemeente
klacht van de heer K. naar tevredenheid heeft opgepakt.
ziet buurtbemiddeling dit keer dus ook niet als een mogelijke oplossing. De gemeente stelt voor dat mevrouw L. contact kan opnemen met de burencoach. De gemeente hoopt dat deze
Voetgangersgebied dat wordt gebruikt door (brom)fietsers
burencoach kan helpen om de woonsituatie voor mevrouw L.
Mevrouw V. benadert de ombudsman in april 2020 omdat zij
prettig te houden tot aan haar verhuizing.
overlast ervaart van fietsers en bromfietsers in het voetgangersgebied bij haar woning. Mevrouw V. schrijft de ombudsman
Hoewel de ombudsman geen rol heeft gespeeld in het oplossen
dat zij en haar hondje inmiddels meerdere keren bijna van de
van deze klacht, heeft de ombudsman wel langs de zijlijn
sokken gereden zijn. In haar woning ervaart ze daarnaast
kunnen meekijken. De ombudsman is er tevreden over dat
geluidsoverlast van de scooters die in het voetgangersgebied
de gemeente haar best is blijven doen om met mevrouw L.
rijden. Mevrouw V. heeft al meerdere keren contact gezocht
te zoeken naar een tijdelijke oplossing.
met de gemeente over deze overlast. Zij krijgt keer op keer te horen dat haar melding wordt doorgestuurd naar de handhavers. De gemeente geeft ook steeds de waarschuwing dat
De buren doen maar wat….
er niet genoeg handhavers zijn om het voetgangersgebied
De heer K. klopt in mei 2020 bij de ombudsman aan. Hij vertelt
scherper in de gaten te houden.
dat zijn buren een overkapping hebben geplaatst waarvoor zij
8
een vergunning hadden moeten aanvragen. De heer K. vertelt
De ombudsman stuurt de klacht van mevrouw V. naar de
dat hij in april 2019 bij de gemeente aandacht heeft gevraagd
gemeente. Ook stelt de ombudsman een aantal aanvullende
voor deze illegale situatie. De gemeente heeft echter nog steeds
vragen aan de gemeente. Dit omdat de ombudsman vindt dat
9
de gemeente in haar eerdere contacten met mevrouw V. niet
de maatregelen en de Noodverordening controleren. Voor de politie
goed duidelijk heeft gemaakt wat mevrouw V. van de gemeente
en handhavers van de gemeente is het helaas niet mogelijk om
mag verwachten.
altijd direct te reageren op de meldingen die zij ontvangen. Maar in het winkelcentrum in de buurt waar de inwoner woont, heeft
De gemeente legt in haar reactie onder meer uit waar
de gemeente handhavend opgetreden richting de winkeliers die
mevrouw V. terecht kan als zij weer overlast ervaart. Ook
hun spullen hadden uitgestald in de passages van het winkel-
geeft de gemeente uitleg over hoe de handhavers te werk
centrum. Dit om vrije doorloopruimte te creëren zodat de mensen
gaan bij een controle in het voetgangersgebied.
zich kunnen houden aan de regel om 1,5 meter afstand te houden, zo schrijft de gemeente.
De ombudsman ziet dat de gemeente nu opgehelderd heeft wat mevrouw V. van de gemeente kan verwachten en wat zij
De medewerker van de ombudsman neemt contact op met de
kan doen als er weer overlast is. Het stemt de ombudsman
inwoner om de reactie van de gemeente met hem te delen en om
tevreden dat de gemeente de klacht over de overlast van
te vragen of hij tevreden is over de reactie. De inwoner antwoordt
(brom)fietsers in het bedoelde voetgangersgebied oppakt.
dat hij het door privéomstandigheden niet kan opbrengen op deze vraag te reageren. Hij wil het hier bij laten. De ombudsman respecteert dit standpunt en sluit het dossier.
Corona Ook de inwoners van Capelle aan den IJssel kregen te maken met Corona en de Corona-maatregelen. Dit leverde de volgende 2 klachten op.
Signaal over de slechte ventilatie in de liften van een seniorencomplex In augustus 2020 stuurt mevrouw Den B. de ombudsman een kopie van haar e-mail aan de woningcorporatie. Mevrouw Den B.
Corona en handhaving
schrijft dat zij zich zorgen maakt over de ventilatie in de liften
Een inwoner die anoniem wil blijven, schrijft in april in zijn
van haar seniorencomplex. Met het oog op de coronacrisis voelt
bericht aan de ombudsman dat hij 80 jaar oud is en rekening
mevrouw Den B. zich niet veilig door de slechte ventilatie.
houdt met de coronamaatregelen. Tijdens het uitlaten van zijn hond valt hem op dat maar weinig mensen zich houden aan
De ombudsman laat in een brief aan mevrouw Den B. weten dat
de maatregel dat er 1,5 meter afstand gehouden moet worden
hij mevrouw Den B. bedankt voor het signaal, maar dat hij niet
van elkaar. De inwoner verbaast zich er over dat deze maatregel
bevoegd is om deze klacht in behandeling te nemen. In de brief geeft
niet wordt gehandhaafd.
de ombudsman informatie aan mevrouw Den B. over het Juridisch Loket en over de klachtenregeling van de woningcorporatie. Zo
10
De ombudsman stuurt deze klacht aan de gemeente. De
geeft de ombudsman niet alleen uitleg over waarom hij niets voor
gemeente reageert al binnen een paar dagen op de klacht.
mevrouw Den B. kan betekenen, maar probeert hij mevrouw Den B.
De gemeente schrijft dat zij het vervelend vindt dat de inwoner
ook de informeren over waar zij wel terecht kan met haar zorgen.
ervaart dat de maatregelen niet worden nageleefd. Ook schrijft
De ombudsman denkt namelijk ook graag mee met de inwoners
de gemeente dat de politie en handhavers het naleven van
over klachten die hij niet in behandeling kan nemen.
3 11
Jaarverslag Capelle aan den IJssel 2020
Zonder geld en zonder werk in Capelle aan den IJssel
meteen duidelijk wat haar klacht is. De medewerker van de
De uitvoeringstaken op het gebied van Sociale Zaken zijn door
ombudsman start dan ook met het bieden van een luisterend
Capelle aan den IJssel sinds 2015 ondergebracht bij IJSSELgemeenten.
oor. Nadat mevrouw N. tot rust gekomen is, geeft zij haar
In 2020 zijn hierover minder klachten ontvangen dan in 2019. De
gegevens door. Met deze gegevens doet de medewerker van de
ombudsman heeft de inwoners van Capelle aan den IJssel die hem
ombudsman navraag bij IJSSELgemeenten. IJSSELgemeenten
benaderden met klachten over IJSSELgemeenten steeds voorzien
bevestigt hierop aan de ombudsman dat zij mevrouw N.
van informatie of advies.
kennen en dat de aanvraag van mevrouw N. voor een uitkering in behandeling is genomen.
Betaaldagen uitkering
In juni neemt mevrouw N. opnieuw contact op met de
Mevrouw S. neemt in oktober 2020 contact op met de ombudsman.
ombudsman. Ze vertelt dat zij op 1 juni een voorschot zou
Zij schrijft dat zij het vervelend vindt dat haar uitkering iedere
krijgen van IJSSELgemeenten. Dit voorschot is nog niet aan
maand op een andere dag gestort wordt. Hierdoor komt zij niet
haar betaald. De medewerker van de ombudsman bevestigt
uit met haar geld. Mevrouw S. schrijft ook dat zij vindt dat zij
aan mevrouw N. dat zij de juiste weg bewandeld heeft door
onheus bejegend is door een medewerker van IJSSELgemeenten
de klacht eerst aan IJSSELgemeenten voor te leggen. De mede-
met wie zij sprak over haar onvrede over de wisselende betaal-
werker van de ombudsman spreekt met mevrouw N. af dat
dagen. Mevrouw S. schrijft tot slot dat zij haar klacht ook al bij
hij zal blijven meekijken met mevrouw N. Uit de e-mails die
IJSSELgemeenten heeft ingediend.
mevrouw N. vervolgens aan de ombudsman doorstuurt, maakt de ombudsman op dat mevrouw N. inmiddels wordt bijgestaan
De ombudsman laat mevrouw S. in een brief weten dat zij de
door de sociaal raadslieden. Twee dagen later geeft mevrouw N.
juiste weg bewandeld heeft door de klacht aan IJSSELgemeenten
aan de ombudsman door dat IJSSELgemeenten heeft toegezegd
te sturen. In de brief geeft de ombudsman uitleg over de
dat het voorschot nog diezelfde dag zal worden overgemaakt
termijnen die gelden voor IJSSELgemeenten voor het afhandelen
aan mevrouw N. Hiermee lijkt de rust weergekeerd voor
van de klacht. Ook schrijft de ombudsman aan mevrouw S. dat
mevrouw N.
zij weer contact met de ombudsman kan opnemen als zij geen reactie krijgt op haar klacht of als zij niet tevreden over de
Hoewel de ombudsman slechts een beperkte rol heeft gehad
reactie van IJSSELgemeenten op haar klacht.
in het vlot trekken van de situatie van mevrouw N., is de ombudsman blij dat hij mevrouw N. heeft kunnen helpen
De ombudsman heeft daarna niets meer van mevrouw S. gehoord.
door haar een luisterend oor te bieden en door met haar mee
De ombudsman gaat er dan ook vanuit dat de klacht naar
te blijven kijken.
tevredenheid is afgehandeld door IJSSELgemeenten.
Hulpteam Toeslagen 010
12
Voorschot voor open doel?
Een heel bijzondere inzet voor de ombudsman in 2020 is het
In april benadert mevrouw N. de ombudsman met een klacht
ondersteunen van Rotterdamse gedupeerden van de kinder-
over IJSSELgemeenten. Omdat mevrouw N. overstuur is, is niet
opvangtoeslagaffaire. De ombudsman en de gemeente
13
Rotterdam werken hierbij samen in het Hulpteam Toeslagen
Het Hulpteam Toeslagen 010 is blij dat het Meldpunt Kinder-
010. Veel gedupeerden hebben alle vertrouwen in de overheid –
opvangtoeslag van de gemeente Capelle aan den IJssel de
en daarmee ook in de gemeente – verloren. De inzet van de
hulpvraag van mevrouw P. voortvarend heeft opgepakt.
ombudsman in het Hulpteam Toeslagen 010 is deze mensen
Ook is het Hulpteam tevreden over de prettige samenwerking
te vinden, te achterhalen welke hulp zij nodig hebben en hen
met het Meldpunt Kinderopvangtoeslag van de gemeente
weer in contact te brengen met de gemeente zodat die hen
Capelle aan den IJssel
alsnog kan ondersteunen. Hoewel het Hulpteam Toeslagen 010 alleen bevoegd is om Rotterdammers te helpen, melden zich ook Capellenaren. Die laat de ombudsman natuurlijk niet in de kou staan. Hieronder een voorbeeld daarvan.
Dringende hulpvraag van een gedupeerde Capelse ouder Een familielid van mevrouw P. uit Capelle aan den IJssel benadert het Hulpteam. Het familielid informeert het Hulpteam over de dringende hulpvraag van mevrouw P., nu voor mevrouw P. en haar gezin een uithuiszetting dreigt. Al snel wordt duidelijk dat mevrouw P. aan te merken is als een ouder die gedupeerd is door de kinderopvangtoeslagaffaire. De medewerkers van het Hulpteam gaan in gesprek met mevrouw P. Het Hulpteam heeft vervolgens contact opgenomen met de gemeente Capelle aan den IJssel om aandacht te vragen voor de situatie van mevrouw P. De gemeente heeft hierop onder meer aangegeven dat de dreigende huisuitzetting inmiddels was afgewend. De ombudsman heeft de hulpvraag van mevrouw P. vervolgens overgedragen aan het Meldpunt Kinderopvangtoeslag van de gemeente Capelle aan den IJssel. Dit Meldpunt heeft nog aan het Hulpteam teruggekoppeld dat zij mevrouw P. zal ondersteunen. In deze ondersteuning zal maatwerk aan mevrouw P. geleverd worden, zo laat het Meldpunt weten.
14
3 15
Jaarverslag Capelle aan den IJssel 2020
van inwoners van Capelle aan den IJssel. De grootste daling
Cijfers
betrof het aantal klachten over IJSSELgemeenten. De ombudsman ziet als mogelijke verklaring hiervoor dat de
Ontvangen klachten In 2020 ontving de gemeentelijk ombudsman in totaal 51 vragen
coronacrisis leidde tot een andere werkwijze bij de uitvoering
en klachten uit Capelle aan den IJssel: telefonisch, schriftelijk
van de Participatiewet door IJSSELgemeenten, in verband met
of tijdens het spreekuur. In 2019 waren dit er 75.
de beperking van de mogelijkheden om betaald werk te vinden. Eenzelfde daling ziet de ombudsman trouwens ook in de andere gemeenten waar hij ombudsman is. Daarnaast speelt volgens de
Telefonische vragen en klachten, direct afgedaan
ombudsman mee dat de locatie waar de ombudsman spreekuren
Van deze 51 vragen en klachten zijn er 22 via de telefoon ontvangen
houdt, gesloten werd in verband met de Coronamaatregelen.
en direct afgewikkeld door de medewerkers van de frontoffice.
Hierdoor heeft de ombudsman vanaf maart 2020 geen inloop-
De inhoud van deze gesprekken en de afhandeling ervan wordt
spreekuren kunnen houden in Capelle aan den IJssel.
niet nader geregistreerd. De in 2020 ontvangen en geregistreerde klachten waren als volgt over de gemeente Capelle aan den IJssel en IJsselgemeenten verdeeld.
Schriftelijke klachten, klachten ingediend op spreekuur De 29 andere klachten zijn schriftelijk of op het spreekuur ingediend. In 2020 werden er op die manieren 21 klachten over Capelle aan den IJssel ontvangen en 8 klachten over IJSSELgemeenten die door inwoners van Capelle aan den IJssel zijn ingediend.
Afdeling
Tabel 1: Schriftelijk of op spreekuur ontvangen klachten in 2019 en 2020 2020 incl. IJSSELgemeenten Ontvangen klachten
29
2020 excl. IJSSELgemeenten
2019 incl. IJSSELgemeenten
21
44
Tabel 2: Verdeling in 2020 ontvangen geregistreerde klachten
2019 excl. IJSSELgemeenten 31
Daling aantal klachten ten opzichte van 2019 Waar in 2018 het aantal klachten over de gemeente Capelle aan den IJssel boven het gemiddelde van de laatste jaren lag, daalde
Ontvangen klachten in 2020
Bestuur en organisatie
1
Financiën
2
Publiekszaken
3
Stadsbeheer
8
Stadsontwikkeling
3
Welzijn en educatie
2
Stichting Welzijn Capelle
1
Geen gemeente
1
Totaal Capelle aan den IJssel
21
IJSSELgemeenten
8
Totaal
29
dat aantal weer in 2019. In 2020 is er een verdere daling te zien van het aantal klachten dat de ombudsman heeft ontvangen
16
17
Afgehandelde geregistreerde klachten in 2020
Hieronder wordt aangegeven hoe de gemeentelijke ombudsman in
In 2020 heeft de gemeentelijke ombudsman 26 klachten over de
2020 de klachten over Capelle aan den IJssel heeft behandeld.
gemeente Capelle aan den IJssel afgehandeld die schriftelijk of tijdens spreekuren zijn ingediend. Daarnaast heeft hij 10 klachten
Overgedragen aan gemeente, vinger aan de pols (11) Overgedragen aan gemeente, vinger aan de pols (11)
over IJsselgemeenten van inwoners van Capelle behandeld. Tabel 3: Afgehandelde klachten 2020 incl. IJSSELgemeenten
2020 excl. IJSSELgemeenten
2019 incl. IJSSELgemeenten
2019 excl. IJSSELgemeenten
36
26
50
34
Afgehandelde klachten
Figuur 1a: Wijze van afhandeling klachten Capelle aan den IJssel in 2020
Geen (verder) onderzoek (3) Geen (verder) onderzoek (3)
Luisterend oor / informatie / Luisterend oor / doorverwijzing (12) informatie / doorverwijzing (12)
Totaal (26) Totaal (26)
Figuur 1a toont de verdeling van de in 2020 afgehandelde klachten over de verschillende afdelingen van de gemeente. De door de ombudsman in 2020 afgehandelde klachten zijn als volgt verdeeld.
In 2020 behandelde de ombudsman klachten over IJSSELgemeenten als volgt af.
Tabel 4: Verdeling afgehandelde geregistreerde klachten in 2020 en 2019 Figuur 1b: Wijze van afhandeling klachten IJSSELgemeenten in 2020 Afdeling
2020
2019
Stadsbeheer
10
7
Publiekszaken
2
4
Financiën
2
4
Bestuurs- en Concernondersteuning
1
1
Stadsontwikkeling
5
6
Samenleving
-
3
Facilitaire diensten
-
1
Welzijn en educatie
2
-
Welzijn Capelle
1
3
College van B en W
-
2
Geen gemeente
3
3
Totaal Capelle aan den IJssel
26
34
IJSSELgemeenten
10
16
Totaal Capelle aan den IJssel en IJSSELgemeenten
36
50
Interventie / advies / bemiddeling (2) Interventie / advies / bemiddeling (2)
Luisterend oor / informatie / Luisterend oor(7) / doorverwijzing informatie / doorverwijzing (7)
Overgedragen aan IJSSELgemeente, Overgedragen aan (1) vinger aan de pols IJSSELgemeente, vinger aan de pols (1)
Totaal (10) Totaal (10)
Rapporten van de ombudsman De ombudsman heeft in 2020 2 klachten in onderzoek genomen. Deze 2 onderzoeken hebben (nog) niet geleid tot een oordeel. In het eerste onderzoek reageerde de inwoonster niet meer op de berichten van de ombudsman. Het tweede onderzoek is door de ombudsman aangehouden. De gesprekken tussen de inwoner en de gemeente lopen nog. De ombudsman blijft deze zaak in 2021 monitoren.
18
3 19
Jaarverslag Capelle aan den IJssel 2020
Onderzoeken op eigen initiatief
De ombudsman buiten de deur
De gemeentelijke ombudsman doet niet alleen onderzoek
Vanwege de uitbraak van Corona in 2020 was optreden buiten
nadat hij een individuele klacht heeft ontvangen. Hij kan ook
de deur in 2020 niet zo vanzelfsprekend dan in eerdere jaren.
op eigen initiatief onderzoek doen. In 2020 zijn drie van deze
De ombudsman is inmiddels, net als de medewerkers en
zogenoemde onderzoeken op eigen initiatief afgerond. Een
bestuurders van de gemeente en de externe partners, zeer
onderzoek ging er over wat er geleerd kan worden van klachten
vertrouwd met de verschillende digitale overlegmethoden.
die verband houden met de aanpak van de gevolgen van de
Dat maakt het onderscheid tussen buiten en binnen de deur
Corona-uitbraak in de gemeente Rotterdam. De bevindingen
wel een stuk minder duidelijk dan normaal…
van dit onderzoek worden in september, als het aantal besmettingen weer snel begint op de lopen, gedeeld met de gemeente Rotterdam. In oktober 2020 publiceert de
Ontmoetingen met de gemeente Capelle aan den IJssel
ombudsman zijn rapport ‘Klachtbehandeling in tijden van
In juni 2020 lichtte de gemeentelijke ombudsman zijn jaarverslag
een pandemie’. Hierin staan de leerpunten beschreven, niet
over 2019 toe in de commissie Bestuur, Veiligheid en Middelen
alleen voor de gemeente, maar ook voor de ombudsman zelf.
van de gemeenteraad in Capelle aan den IJssel.
De gemeente Rotterdam is centrumgemeente voor een aantal
Verder hebben er, met oog op de Coronamaatregelen, geen
andere gemeenten, waaronder de gemeente Capelle aan den
ontmoetingen tussen de ombudsman en de gemeente plaats-
IJssel. Capelse ondernemers kunnen dus bij het Regionaal
gevonden.
Bureau Zelfstandigen van de gemeente Rotterdam aankloppen voor het aanvragen van de Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers (Tozo). Dit maakt dat het rapport
Verdere contacten en presentaties
volgens de ombudsman ook interessant is voor Capellenaren.
De gemeentelijke ombudsman heeft in 2020 onder meer gesproken met vertegenwoordigers van de sociale advocatuur en Stichting je goed recht. Begin 2020 was de Ombudsman een van de hoofdsprekers op het landelijke congres van sociaal raadslieden.
Jaarlijkse studiemiddag ombudsman Helaas heeft vanwege de maatregelen om de verspreiding van Corona te remmen, de jaarlijkse studiedag voor klachtbehandelaars en klachtencoördinatoren geen doorgang kunnen vinden.
20
21
Jaarverslag Capelle aan den IJssel 2020
Contacten met andere ombudsmannen De ombudsman is lid van COLOM, het overleg van ombudsmannen
Het bureau van de ombudsman
van Rotterdam, Amsterdam, Den Haag, Groningen en de ombudscommissies van ’s-Hertogenbosch, Overijssel en Zeeland.
Organisatie en medewerkers De frontofficemedewerkers zijn het eerste contact voor klagers.
Het bureau ombudsman is lid van het International Ombudsman
Zij verzorgen de spreekuren en behandelen de telefonische,
Institute en van de Vereniging voor Klachtrecht.
schriftelijke en digitale vragen en klachten, geven uitleg en verwijzen zo nodig naar de juiste instantie. Zij proberen klachten
Het bureau ombudsman leverde ieder kwartaal bijdragen aan de
waar dat kan snel op te lossen, bijvoorbeeld door te bemiddelen
rubriek Casusprudentie van het Tijdschrift voor Klachtrecht. Een
tussen burger en gemeente. De onderzoekers uit de backoffice
van de medewerkers is in de zomer van 2020 geïnterviewd voor
behandelen kwesties die meer tijd, uitgebreid en formeel onderzoek
dit tijdschrift.
of meer complexe bemiddeling vergen. Formeel klachtonderzoek wordt afgerond met een rapport met een behoorlijkheidsoordeel, vaak met aanbevelingen aan de gemeente. Een aantal van deze rapporten wordt op de website van de ombudsman geplaatst. Eind 2020 telde het bureau inclusief stagiaires en uitzendkrachten 17,06 fte (2019: 16,57 fte) medewerkers. Het gaat inclusief de (plaatsvervangend) ombudsman om 2 mannen en 19 vrouwen. Het ziekteverzuim bedroeg in 2020 5,97% (2019 3,97): 0,67% kortdurend (2019: 0,63%), 0,66% middellang (2019: 1,98%) en 4,64% langdurig (2019: 2,32%). Individueel volgden medewerkers verschillende opleidingen passend bij hun kennisvraag en mobiliteitsbehoud. De ombudsman voert een actief opleidingsbeleid. Dat rust op drie pijlers: ontwikkeling van kennis en vaardigheden voor het verrichten van de werkzaamheden; persoonlijke ontwikkeling en welzijn van de medewerkers en het behoud c.q. versterken van de mobiliteit. De medewerkers hebben ook een basisopleiding op maat ontvangen over de toeslagenaffaire; medewerkers die meedraaien in het Hulpteam Toeslagen 010 hebben daarnaast een verdiepte opleiding hierover gekregen.
22
23
Jaarverslag Capelle aan den IJssel 2020 De ombudsman deed ook in 2020 mee aan het medewerkers tevredenheidsonderzoek dat de gemeente Rotterdam tweejaarlijks laat uitvoeren. Hij heeft met instemming kennis genomen van de
Financiën
positieve resultaten en blijft zich in 2021 inspannen voor een prettig
Over 2020 is door de gemeente Rotterdam € 1.629.761,- bijgedragen
en veilig werkklimaat.
(begroot € 1.693.158,-).
Nevenfuncties ombudsman De ombudsman is raadsheer-plaatsvervanger in het gerechtshof
De inkomsten uit de aangesloten regiogemeenten bedroegen exclusief BTW € 167.863,-. Hiervan kwam € 33.561,- voor rekening van Capelle aan den IJssel.
Den Haag. Daarnaast is hij lid van de afdeling klachten van de Commissie van Toezicht op de Inlichtingen- en Veiligheidsdiensten en lid van de Integriteitscommissie voor het ministerie van Justitie en Veiligheid. Deze 3 nevenfuncties zijn bezoldigd. De ombudsman is lid van de Bestuurlijke Adviesraad Kinderopvang. Deze nevenfunctie is onbezoldigd. Verder is de ombudsman onbezoldigd voorzitter van de vereniging van eigenaren van het appartementencomplex waar hij woont.
De gemeentelijke ombudsman Capelle aan den IJssel • is door de gemeenteraad benoemd en is onafhankelijk; • onderzoekt klachten van burgers, ondernemers en organisaties over de gemeente Capelle aan den IJssel en IJsselgemeenten; • verricht op eigen initiatief (grote) onderzoeken naar gemeentelijke afdelingen of naar bepaalde problemen binnen de gemeente; • geeft de gemeente eerst de gelegenheid de klacht zelf te behandelen; • probeert klachten zo snel als mogelijk op te lossen; • geeft, als dat niet lukt, een oordeel over het overheidsoptreden; • gebruikt daarbij de behoorlijkheidsvereisten als meetlat.
24
25
Inloopspreekuren Rotterdam Kantoor Minervahuis I
Wekelijks: dinsdag 09.00 – 11.30 uur
Meent 106 (4e etage)
woensdag 13.30 – 16.00 uur
3011 JR Rotterdam
Oneven weken: donderdag 18.30 – 20.30 uur
Inloopspreekuren Capelle aan den IJssel donderdag 9.00 - 10.00 uur De inloopspreekuren in Rotterdam en de andere gemeenten staan ook open voor inwoners van Capelle aan den IJssel
(alleen in de even weken) In het gebouw van cultuurpodium CAPSLOC, Pelikaanweg 3, 2903 ER in Capelle aan den IJssel, (010) 258 78 50
Het bureau van de ombudsman
T (010) 411 16 00 E info@ombudsmanrotterdam.nl W www.ombudsmanrotterdam.nl T www.twitter.com/Ombudsman010
T 0800 2345 111 E info@kinderombudsmanrotterdam.nl W www.kinderombudsmanrotterdam.nl T www.twitter.com/Ombudsman010 WhatsApp 06 580 73 580
T 0800 2345 888 E info@meldpuntzorgrotterdam.nl
T 0800 2345 111 E info@meldpuntjeugdhulprotterdam.nl W www.meldpuntjeugdhulprotterdam.nl
T 0800 2345 888 E info@htt010.nl W www.htt010.nl
26
ontwerp en opmaak: Elies van der Linden
W www.meldpuntzorgrotterdam.nl