06.01 - BBV Klanttevredenheidsonderzoek afhandeling bezwaarschriften en klachten - 573677

Collegevoorstel Openbaar Behandelaar: P.L. Herik, van den Afdeling / Unit: BCO - Bezwaar en Beroep Portefeuillehouder: P. Oskam

Vergaderdatum: 31 augustus 2021 Behandelwijze: Bespreekstuk Documentnummer: 573682

ONDERWERP Klanttevredenheidsonderzoek afhandeling bezwaarschriften en klachten

SAMENVATTING Op verzoek van de gemeenteraad heeft I&O research in 2018 onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid bij het afhandelen van klachten en bezwaarschriften. Tijdens bespreking van de rapportage in de commissie BVM heeft het college toegezegd om over twee jaar nog eens een klanttevredenheidsonderzoek uit te (laten) voeren. Het onderzoek is dit keer uitgevoerd door onderzoeksbureau GBBO. De onderzoeksperiode betrof januari t/m juni 2021, in welke periode 142 bezwaarschriften en 36 klachten zijn afgehandeld. 40 bezwaarden en 10 indieners van een klacht hebben aan het onderzoek deelgenomen. Op een schaal 1 t/m 10 laat het onderzoek de volgende scores zien: − − − − −

Volledige proces van de afhandeling van bezwaarschriften Kwaliteit van de wijze van digitaal indienen bezwaarschrift Kwaliteit van de wijze per post indienen bezwaarschrift Volledige proces van de afhandeling van klachten Kwaliteit van de wijze van digitaal indienen van klacht

-

6,2 8,1 7,1 7,9 7,6

Het college heeft kennis genomen van het Resultaten onderzoek kwaliteit van de dienstverlening met betrekking tot het bezwaar- en klachtproces. De verbeteradviezen uit het rapport worden overgenomen en uitgevoerd.

ADVIES OM TE BESLISSEN 1. Kennis te nemen van het Resultaten onderzoek kwaliteit van de dienstverlening met betrekking tot het bezwaar- en klachtproces; 2. De verbeteradviezen over te nemen en uit te voeren; 3. Het Resultaten onderzoek kwaliteit van de dienstverlening met betrekking tot het bezwaar- en klachtproces ter bespreking voor te leggen aan de gemeenteraad; 4. Toezegging 18/158 hiermee als afgedaan te beschouwen.

BESLUIT: 31 augustus 2021

Het college besluit conform het voorstel.

1

INHOUD/STREKKING Klanttevredenheidsonderzoek afhandeling bezwaarschriften en klachten 2018 Voor zowel de bezwaar- als de klachtafhandeling geldt dat onze inzet is om, voordat de formele procedure wordt opgestart, te proberen op informele wijze tot een oplossing van het geschil te komen. Dit lukt vaak al met een eenvoudig telefoongesprek. Burgers die zich om welke reden dan ook onheus bejegend voelen door de gemeente stellen het vaak zeer op prijs om via een persoonlijk contact nog eens hun verhaal kwijt te kunnen. Bij bezwaarschriften blijkt dat de burger het waardeert dat de gemeente de moeite neemt om het besluit nog eens uit te leggen. Deze zogenaamde ‘informele aanpak’ was in 2017 bij de bespreking van de jaarverslagen van de commissie bezwaarschriften en van de gemeentelijke klachtencoördinatoren voor de gemeenteraad aanleiding om de burgemeester te verzoeken onderzoek te (laten) doen naar de klanttevredenheid bij het afhandelen van klachten en bezwaarschriften in het algemeen, dus zowel informeel als formeel. I&O research heeft dit onderzoek uitgevoerd en kwam in april 2018 met haar rapportage met daarin een aantal aanbevelingen die een bijdrage kunnen leveren aan een hogere tevredenheid bij de indieners van een klacht. Zowel uw college als de gemeenteraad hebben deze aanbevelingen overgenomen.

Tijdens de bespreking van de rapportage in de commissie BVM gaf de commissie aan graag te kunnen volgen of de uitvoering van de aanbevelingen ook daadwerkelijk tot een hogere klanttevredenheid zouden leiden. De commissie verzocht de burgemeester om over twee jaar nog eens een klanttevredenheidsonderzoek uit te (laten) voeren; de burgemeester zegde dit toe (toezegging 18/158). In verband met de Corona-pandemie heeft het onderzoek, nu uitgevoerd door GBBO, uiteindelijk een jaar later plaatsgevonden dan oorspronkelijk de bedoeling was. Afhandeling bezwaarschriften De Algemene wet bestuursrecht (Awb) regelt in de hoofdstukken 6 en 7 de formele afhandeling van bezwaarschriften (en beroepschriften). De Awb bepaalt dat als een bestuursorgaan een bezwaarschrift ontvangt, deze in de gelegenheid wordt gesteld om nog eens goed naar het bestreden besluit te kijken (‘integrale heroverweging’ van het bestreden besluit). Kernonderdeel van de afhandeling van een bezwaarschrift is het ‘horen’: voordat het bestuursorgaan (in de meeste gevallen het college) op het bezwaar beslist, stelt het belanghebbenden, onder wie in ieder geval de indiener van het bezwaarschrift, in de gelegenheid te worden gehoord.

De Awb biedt het bestuursorgaan de mogelijkheid om zelf te horen, door medewerkers te laten horen (‘ambtelijk horen’) of te kiezen voor een (externe) adviescommissie die hoort en advies uitbrengt over een ingekomen bezwaarschrift. In onze gemeente wordt zowel ambtelijk gehoord als door een (externe) commissie bezwaarschriften. Afhandeling klachten Uitgangspunt van de Regeling intern klachtrecht van onze gemeente is een informele afhandeling van klachten. In de praktijk lukt dit ook heel goed; in verreweg de meeste gevallen kan een klacht op informele wijze worden 'opgelost' doordat gemeente en klager in overleg tot die oplossing komen (zie daarvoor de jaarverslagen van de gemeentelijke klachtencoördinatoren). Er blijven echter altijd klachten waarbij dat niet lukt en klager een oordeel van het college (in mandaat door betreffende afdelingshoofd) wenst op diens klacht. Klanttevredenheidsonderzoek afhandeling bezwaarschriften en klachten 2021 Algemeen De onderzoeksperiode betrof januari t/m juni 2021. In deze periode zijn 142 bezwaarschriften afgehandeld. Bezwaarden werden binnen een week nadat ze de beslissing op hun bezwaarschrift hadden ontvangen, door een medewerker van Juridische Zaken (telefonisch) benaderd met het verzoek om mee te doen aan het klanttevredenheidsonderzoek. Uiteindelijk hebben in 40 bezwaarden aan het onderzoek deelgenomen.

In de onderzoeksperiode zijn 36 klachten afgehandeld. Ook indieners van een klacht werden binnen een week na afhandeling van de klacht, formeel of informeel, door een medewerker van Juridische Zaken (telefonisch) benaderd met het verzoek om mee te doen aan het klanttevredenheidsonderzoek.

2

Uiteindelijk hebben ‘slechts’ 10 indieners van een klacht aan het onderzoek deelgenomen, waardoor de onderzoeksresultaten ten aanzien van de afhandeling van klachten niet meer kunnen zijn dan een indicatie van de klanttevredenheid. Kernresultaten onderzoek: Op een schaal 1 t/m 10 laat het onderzoek de volgende scores zien: − − − − −

Volledige proces van de afhandeling van bezwaarschriften Kwaliteit van de wijze van digitaal indienen bezwaarschrift Kwaliteit van de wijze per post indienen bezwaarschrift Volledige proces van de afhandeling van klachten Kwaliteit van de wijze van digitaal indienen van klacht

-

6,2 8,1 7,1 7,9 7,6

Afhandeling bezwaarschriften De tevredenheid ten aanzien van het volledige proces van de afhandeling van bezwaarschriften zit vooral bij de ‘klantenservice’ (contact met medewerkers gemeente) en de ‘afhandelingssnelheid van het bezwaarschrift’. De ontevredenheid zit vooral bij de ‘betrouwbaarheid van de totale dienstverlening’ (gaat voornamelijk om het gevoel bij bezwaarde dat hij / zij een ‘eerlijke’ kans krijgt in het proces van afhandeling van het bezwaarschrift). Op basis van de opgedane inzichten geven de onderzoekers onder andere de volgende verbeteradviezen voor de afhandeling van bezwaarschriften: − − − − −

Gedurende het hele proces duidelijk en open te communiceren met bezwaarde om deze het gevoel / overtuiging te geven dat echt naar de persoonlijke situatie van bezwaarde wordt gekeken; Train de medewerkers die het college vertegenwoordigen tijdens hoorzittingen van de commissie bezwaarschriften of anderszins aanwezig zijn bij de hoorzittingen; Onderzoek of het mogelijk is om bezwaarschriften nog sneller af te handelen dan nu het geval is (zie hiervoor de jaarverslagen van de commissie bezwaarschriften); Gebruik per bezwaarprocedure één kenmerk waarmee wordt gecommuniceerd met bezwaarde; Ga na of de huidige manieren van bezwaar indienen aansluit op de behoefte van bezwaarde en onderzoek of nieuwe kanalen mogelijk zijn.

Afhandeling klachten Ook ten aanzien van het volledige proces van de afhandeling van klachten zit de tevredenheid vooral bij de ‘klantenservice’ (contact met medewerkers gemeente) en de ‘afhandelingssnelheid van de klacht’. Op basis van de opgedane inzichten geven de onderzoekers onder andere de volgende verbeteradviezen voor de afhandeling van klachten: − − −

Onderzoek of het mogelijk is om klachten nog sneller af te handelen dan nu het geval is (zie hiervoor de jaarverslagen van de gemeentelijke klachtencoördinatoren); Hou de indiener van de klacht regelmatig op de hoogte wanneer het moeilijk is om een klacht op te lossen en het dus lang duurt; Verbeter de informatiepagina op de gemeentelijke website over de wijze van indienen van klachten.

Wij stellen uw college voor om: − Kennis te nemen van de ‘Resultaten onderzoek kwaliteit van de dienstverlening met betrekking tot het bezwaar- en klachtproces’; − De verbeteradviezen over te nemen en uit te voeren; − De ‘Resultaten onderzoek kwaliteit van de dienstverlening met betrekking tot het bezwaar- en klachtproces’ ter bespreking voor te leggen aan de gemeenteraad; − Toezegging 18/158 hiermee als afgedaan te beschouwen.

3

FINANCIEN n.v.t.

JURIDISCH ADVIES n.v.t.

ONDERNEMINGSRAAD n.v.t.

COMMMUNICATIE n.v.t.

BIJLAGEN Resultaten onderzoek kwaliteit van de dienstverlening met betrekking tot het bezwaar- en klachtproces (versie 24 augustus 2021).

4