03.02 - toelichtingsonderzoek Toegankelijkheid Capelle aan den IJssel

die alle tekst hardop voorleest. Verder staan er loketten in beschreven waar Capellenaren hulp kunnen krijgen bij het gebruiken van digitale dienstverlening van de gemeente, zoals de Bibliotheek, de wijkwinkels en het Digi-taalhuis. Capelle aan den IJssel heeft een beleidsnotitie digitale toegankelijkheid Gemeenten hebben een verplichting wat betreft het technisch toegankelijk maken van hun websites voor mensen met een beperking. Die verplichtingen staan in het Besluit Digitale Toegankelijkheid Overheden (Bdto) uit 2019. Ze moeten hun apps en websites laten toetsen aan zogeheten WCAG-normen (zie kader). Op basis van de uitkomsten moeten ze toegankelijkheidsverklaringen publiceren, waarin minstens een status A, B of C staat. Bij status A is er een rapport van maximaal 3 jaar oud waarin staat dat aan alle WCAG-normen is voldaan. Bij status B is volgens het rapport nog niet aan alle normen voldaan. Bij status C is er nog geen rapport of is het rapport te oud, maar staat een (nieuw) onderzoek wel binnen zes maanden gepland. Het Bdto is in fasen ingegaan vanaf september 2019. Sinds 23 september 2020 geldt het besluit voor alle websites van overheden en sinds 23 juni 2021 voor alle mobiele applicaties van overheden. Het besluit is in 2023 onderdeel geworden van de Wet digitale overheid.

49 Volgens het Bdto zijn overheden niet verplicht om betere toegankelijkheid te realiseren als dit te zwaar weegt ten opzichte van andere belangen.

De WCAG-normen De Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) zijn 50 normen, ontwikkeld door het World Wide Web Consortium. Ze gaan over vier kernprincipes: • Waarneembaar: Informatie en gebruikersinterfacecomponenten 50 moeten worden weergegeven op een manier die waargenomen kan worden door zoveel mogelijk gebruikers. Dat kan bijvoorbeeld gaan over aanpasbare lettergroottes en contrast op webpagina’s, over ondertiteling voor video’s of over tekst die aangeeft wat er op plaatjes staat. • Bedienbaar: De gebruikersinterface en navigatie moeten bedienbaar zijn door alle gebruikers, inclusief degenen die bijvoorbeeld alleen een toetsenbord gebruiken. Normen op dit gebied gaan bijvoorbeeld over voldoende tijd geven voor het voltooien van taken en het vermijden van inhoud die kan leiden tot epileptische aanvallen. • Begrijpelijk: de gebruikersinterface en de informatie die erop staat, moeten begrijpelijk zijn. Dit betekent dat navigatiemogelijkheden duidelijk moeten zijn en dat interacties voorspelbaar moeten zijn (‘als ik hierop klik, zal er wel dit gebeuren’). • Robuust: Mensen moeten de website of applicatie kunnen (blijven) gebruiken, ook als technologieën zich ontwikkelen. Dit betekent onder andere het gebruik van gestandaardiseerde code, het vermijden van verouderde technologieën en het testen van compatibiliteit met verschillende browsers en hulptechnologieën.

Sinds mei 2022 is het Capelse beleidskader communicatie ook uitgewerkt in een interne Beleidsnotitie digitale toegankelijkheid 51. Hierin staat beschreven hoe de

49 Wet digitale overheid, BWBR0048156 (2019), https://wetten.overheid.nl/BWBR0048156/2023-07-01. 50 Een interface is een koppelvlak waarmee - in het geval van een gebruikersinterface – mens en computer met elkaar communiceren, bijvoorbeeld een websitepagina, aanmeldzuil, telefoonmenu et cetera. 51 Gemeente Capelle aan den IJssel, “Digitale toegankelijkheid”, mei 2022, versie 1.0

36

toelichtingsonderzoek toegankelijkheid Capelle aan den IJssel

gemeente organisatiebreed zal gaan werken aan het verbeteren van de toegankelijkheid van alle websites en apps die nog geen status A hebben. De adviseur digitale toegankelijkheid heeft daarin een centrale rol en activeert ook activiteiten voor de kennis en bewustwording in de organisatie. De rekenkamer heeft een presentatie ontvangen waarmee deze adviseur haar collega’s in een dagdeel bijschoolt over het onderwerp. 52 In 2025 zijn zes trainingen verzorgd en daarmee vijf afdelingen met circa 80 ambtenaren bereikt. De trainingen zijn gericht op het opdoen van praktische kennis, waarbij ook op de afdeling toegesneden oefeningen worden gedaan. Daarnaast ondersteunt de adviseur digitale toegankelijkheid de afdelingen met handleidingen en toegankelijke templates. In 2023 werd een thema-avond over het onderwerp digitale toegankelijkheid voor de raad georganiseerd. De gemeente geeft in de notitie aan dat ze elk jaar tien websites wil laten onderzoeken wat betreft de WCAG-vereisten. Op die manier is steeds voor alle 30 websites die de gemeente beheert, een actueel genoeg rapport beschikbaar. 53 Ook is toegankelijkheid een onderdeel van aanbestedingen van digitale middelen. Er wordt daarnaast met de leverancier van nieuwe websites contractueel vastgesteld dat het product volgens de WCAG-normen moet zijn en meteen wordt getoetst.

54 Deze aanpak van de gemeente is door overheidsstichting ICTU als realistisch en zorgvuldig beoordeeld, en ICTU heeft werkwijze te presenteren tijdens een roadshow over digitale toegankelijkheid aan andere overheidsorganisaties. 55

Inspiratie uit Rotterdam: multichannel als doel en hulplijnen aanbieden In het Rotterdamse beleidsplan dienstverlening stelt de gemeente zich ten doel dat in 2026 Rotterdammers “alle 423 producten en diensten van de gemeente via de verschillende contactkanalen kunnen aanvragen. Deze contactkanalen zijn o.a.: website, portalen, sociale media, live chat, chatbot, digitale balie, fysieke balies, telefonie, post, wijkhubs, app en participatie platforms.” 56 Ook heeft de gemeente hulplijnen ingericht wanneer het mensen niet lukt om dienstverlening zelf online te gebruiken. Ze kunnen dan ondersteuning krijgen via het telefoonnummer 14010, aan de balies van de publiekslocaties en aan huis, via de zogeheten ‘vliegende brigade’. Meer keuze uit verschillende kanalen en vormen van ondersteuning bij dienstverlening betekent meer mogelijkheden om (ook) met een beperking deel te nemen.

52 Gemeente Capelle aan den IJssel, “Digitale toegankelijkheid”, (presentatie, ongedateerd). 53 Gemeente Capelle aan den IJssel, “Digitale toegankelijkheid”, (presentatie, ongedateerd), 10. 54 Ambtenaren Capelle aan den IJssel, interview. 55 bron: ambtelijk wederhoor. 56 Gemeente Rotterdam, De Rotterdamse Dienstverlening, ongedateerd, 5.

37

toelichtingsonderzoek toegankelijkheid Capelle aan den IJssel

Capelleaandenijssel.nl is geheel technisch toegankelijk De website capelleaandenijssel.nl voldoet aan alle 50 WCAG-normen, zo stelde een extern onderzoeksbureau in mei 2023 vast. 57 Hier is hard aan gewerkt, zo geeft de gemeente aan. Er kwamen een aantal problemen uit de eerste scan, onder meer wat betreft de toegankelijkheid van pdf’s, contrast en andere technische zaken. Deze zijn allemaal verholpen. Ongeveer de helft van de andere gemeentelijke sites en apps voldoet aan het Bdto Volgens het dashboard Digitoegankelijk van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties hebben 22 van de 39 overige websites en apps waar Capelle aan den IJssel verantwoordelijk voor is, een status A, B of C. 58 Vijf hebben een status A, elf hebben status B en zes hebben status C. Voor de overige 17 sites en apps voldoet de gemeente dus niet aan het Bdto. Capelle aan den IJssel heeft ook beleid opgesteld om haar uitingen op sociale media digitaal toegankelijkheid te laten zijn. 59 Het Bdto heeft geen betrekking op sociale media, dus hiermee gaat de gemeente verder dan het besluit vraagt. Capelle aan den IJssel voerde tot nu toe één gebruikerservaringsonderzoek uit De gemeente Capelle organiseerde in 2022 een gebruikerservaringsonderzoek voor de website cappelleaandenijsel.nl waarin ook toegankelijkheid een rol speelde.

Twee mensen met een visuele beperking hebben de site toen op onderdelen getest. 60 De rekenkamer heeft het verslag van dit onderzoek niet ontvangen. Bij gebruikerservaringsonderzoek klikken inwoners met een beperking zich een weg door online dienstverleningsprocessen. Daarbij vertellen ze meteen aan een onderzoeker vertellen hoe ze de verschillende te nemen stapjes ervaren. Dergelijk onderzoek vormt een belangrijke aanvulling op de ‘technische’ WCAG-onderzoeken.

Inspiratie uit Rotterdam: ambtenaren die bedreven zijn in gebruikerservaringsonderzoek De gemeente Rotterdam geeft in haar beleidsplan dienstverlening naar om nieuwe producten, diensten en informatie zoveel mogelijk te laten testen, ook wat betreft de toegankelijkheid. 61 Daarmee bedoelt ze iets anders dan WCAG-onderzoek. Dat een website aan alle WCAG-normen voldoet, wil immers lang niet altijd zeggen dat gebruikers hem in de praktijk goed genoeg kunnen begrijpen en gebruiken. Om dat te weten moet je ‘echte’ gebruikers met een beperking een website laten gebruiken en hun ervaringen noteren. De gemeente heeft voor dergelijk onderzoek sinds 2020 een eigen “User-eXperience team” (UX-team) van inmiddels zes ambtenaren. Zij voeren onder meer zogeheten gebruikerservaringsonderzoeken uit. De

57 R. Swink en J. Ernst, Rapport: Audit digitale toegankelijkheid website Gemeente Capelle aan den IJssel, (200 OK, 30 mei 2023), https://toegankelijkheidsrapport.swink.nl/capelleaandenijssel.nl-hercontrole/audit/. 58 Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, “Zó digitoegankelijk is Gemeente Capelle aan den IJssel,” geraadpleegd op 5 november 2025, https://dashboard.digitoegankelijk.nl/organisaties/387. 59 Gemeente Capelle aan den IJssel, ‘Social media in Capelle’, 2025 60 bron: ambtelijk wederhoor 61 Gemeente Rotterdam, De opgave 2023-2026 'De Rotterdamse Dienstverlening, 2023, 8.

38

toelichtingsonderzoek toegankelijkheid Capelle aan den IJssel

beleidsambtenaar die verantwoordelijk is voor een bepaald dienstverleningsproces, kan het team (of een extern bureau) inhuren om in beeld te laten brengen hoe gebruikers het proces ervaren, bijvoorbeeld gebruikers met een beperking.

De gemeente Capelle aan den IJssel werkt aan toegankelijker gemeentelijk vastgoed, maar de ambitie is bescheiden De gemeente Capelle heeft een plan van aanpak voor het toegankelijker maken van het gemeentelijk vastgoed. Dit is een intern document. Het is inhoudelijk niet vastgesteld door de raad, alleen de aanvraag voor middelen en doelen voor het plan van aanpak zijn in de voorjaarsnota van 2024 aan de raad voorgelegd. 62 Het plan is gemaakt op basis van toegankelijkheidsschouwen van 44 gemeentelijke panden uit 2018 door adviesbureau Ongehinderd. Een toegankelijkheidsschouw is een onderzoek van een gebouw of (buiten)ruimte ter plekke, waarbij aan de hand van een normenkader de fysieke toegankelijkheid wordt onderzocht. De gemeente wil voor elk van de panden circa €2.500 besteden om hun toegankelijkheid naar het niveau ‘brons’ te brengen. Brons is een categorie van toegankelijkheid volgens de indeling van toegankelijkheidsniveaus die Ongehinderd heeft bedacht. In totaal moet het plan daarmee circa €130.000 kosten. 63 Het niveau brons noemt Ongehinderd “een basisniveau van toegankelijkheid (…) Er zijn in de meeste gevallen geen bouwkundige aanpassingen nodig.” 64 In de schouwrapporten staat niet hoeveel de voor niveau brons benodigde aanpassingen kosten. Dat er per gebouw circa €2.500 nodig is, is een inschatting door de gemeente

62 Gemeente Capelle aan den IJssel, Vastgoed Toegankelijkheid – VN verdrag Handicap, [concept] 27 juni 2024; Ambtenaar Capelle aan den IJssel, email.

64 Ongehinderd, “Standaard toetsniveau NLKT verhoogd naar Goud”, geraadpleegd op 5 november 2025, https://ongehinderd.nl/standaard-toetsniveaunlkt-verhoogd-naar-goud/

39

toelichtingsonderzoek toegankelijkheid Capelle aan den IJssel

41

toelichtingsonderzoek toegankelijkheid Capelle aan den IJssel

de rekenkamer De gemeenteraad van Rotterdam heeft in december 1997 de Rekenkamer Rotterdam ingesteld. Sinds 1 september 2025 is de heer Sjoerd Keulen directeur. Hij is door de gemeenteraad voor zes jaar benoemd en beëdigd. Aan dit rapport hebben de volgende medewerkers meegewerkt: Eva Bosch, Jitske Fransen.

Rekenkamer Capelle aan den IJssel Postbus 70012 3000 kp Rotterdam telefoon 010 • 267 22 42 info@rekenkamer.rotterdam.nl www.rekenkamer.rotterdam.nl

basisontwerp dewerf. com, Zuid-Beijerland

beeldmateriaal Algemeen Nederlands Persbureau MART production Mikhail Nilov

uitgave Rekenkamer Capelle aan den IJssel februari 2026