03.01 - BBV jaarverslag Ombudsman Rotterdam-Rijnmond 2025 'DORRzetten brengt beweging' 2413687

Collegevoorstel Openbaar Behandelaar: M. Cavlak Afdeling / Unit: BCO - Juridische Zaken Advisering Portefeuillehouder: J.J. Manusama

Vergaderdatum: 9 juni 2026 Behandelwijze: Hamerstuk Documentnummer: 2413687

ONDERWERP Jaarverslag Ombudsman Rotterdam-Rijnmond 2025 ‘DORRzetten brengt beweging’ SAMENVATTING Op 31 maart 2026 heeft de Ombudsman Rotterdam-Rijnmond (ORR) het Jaarverslag 2025 gepresenteerd onder de titel “dORRzetten brengt beweging”. Met deze titel benadrukt de ORR dat het niet alleen gaat om het signaleren en leren van klachten, maar vooral om het daadwerkelijk doorzetten van verbeteringen in de uitvoering van beleid en dienstverlening. Het jaarverslag laat zien dat inwoners en ondernemers nog regelmatig vastlopen in complexe systemen en versnipperde dienstverlening. De ORR ontving in 2025 een kleine 2.000 signalen en klachten, waarvan 47 uit Capelle aan den IJssel. Belangrijke thema’s zijn ook dit jaar ‘zimmen’ (‘participatie’) (of het gebrek daaraan), de hardnekkige lokettenjungle, de onder druk staande toegang tot het recht en het onvoldoende toepassen van de menselijke maat (‘systeemgeweld’), met wel verschillen tussen de deelnemende gemeenten. Voor onze gemeente blijft het aantal signalen stabiel. De ORR constateert dat er stappen zijn gezet in burgerparticipatie en dienstverlening, maar benadrukt dat verdere doorontwikkeling nodig blijft om zeggenschap, inspraak en meebeslissen van inwoners structureel te versterken en beter zichtbaar te maken in de uitvoering. De ORR beoordeelt de samenwerking met onze gemeente als constructief en werkbaar.

In het verslag wordt Capelle aan den IJssel omschreven als een “gemeente die luistert, leert en handelt met begrip”. Er is regelmatig contact met klachtencoördinatoren en er vindt afstemming plaats over signalen en verbeterpunten. ADVIES OM TE BESLISSEN 1. Kennis te nemen van het Jaarverslag Ombudsman Rotterdam-Rijnmond 2025 “dORRzetten brengt beweging” en de bijbehorende Aanbiedingsbrief; 2. Het jaarverslag ter bespreking voor te leggen aan de gemeenteraad. BESLUIT: 9 juni 2026 Het college besluit conform het voorstel.

1

INHOUD/STREKKING Kern van het jaarverslag ORR 2025 De Ombudsman Rotterdam-Rijnmond (ORR) heeft het jaarverslag 2025 gepresenteerd in de vorm van de “Ombudskrant”. In het jaarverslag staat centraal dat een overheid pas goed functioneert wanneer signalen uit de leefwereld van inwoners leiden tot concrete verbeteringen in de dienstverlening door de gemeente. In 2025 ontving de ORR in totaal 1.927 signalen, waarvan 1.614 inhoudelijk zijn behandeld. Het merendeel van de meldingen had betrekking op de gemeente Rotterdam (1.352), gevolgd door Nissewaard (57), Capelle aan den IJssel (47), Voorne aan Zee (44), Albrandswaard (18) en Krimpen aan den IJssel (14). De meest gemelde onderwerpen betroffen jeugd, jeugdbescherming en onderwijs (211 signalen), zorg, PGB en wijkteams (200 signalen) en het toeslagenschandaal (155 signalen). Naast de ontvangen signalen met de meest gemelde onderwerpen wijst de Ombudsman ook op de rode draden die deze (nog steeds) ziet terugkomen: ‘zimmen’ (‘participatie’) (of het gebrek daaraan), de hardnekkige lokettenjungle, de onder druk staande toegang tot het recht en het onvoldoende toepassen van de menselijke maat (‘systeemgeweld’). Ook in het proces gaan vaak dezelfde dingen niet goed: communicatie (onduidelijk of onbegrijpelijk), termijnen die niet worden gehaald, onnodig juridiseren, van het kastje naar de muur worden gestuurd.

Samenwerking hapert vaak, zowel binnen de gemeente als met externe organisaties. Ook ziet de Ombudsman met enige regelmaat dat de overheid uitgaat van wantrouwen in plaats van vertrouwen richting inwoners en ondernemers. De Kinderombudsman De Kinderombudsman heeft in 2025 specifiek aandacht gevraagd voor kwetsbare groepen jongeren. Jongeren uit gezinnen die getroffen zijn door het toeslagenschandaal vallen relatief vaker uit in het onderwijs (40% tegenover 20% landelijk) en hebben vaker te maken met schulden en psychische druk. Daarnaast blijft het aantal thuiszitters hoog (circa 2.500 kinderen) en zijn er belemmeringen voor kinderen uit minima-gezinnen om deel te nemen aan zwemlessen. In 2026 heeft Wouter Struijk het stokje van Stans Goudsmit overgenomen als de nieuwe Kinderombudsman om deze strijd voor kinderrechten voort te zetten. Structurele aanpak en rode draad De ORR zet naast de behandeling van individuele klachten in op structurele verbeteringen via de Doorbraakagenda, gericht op onder meer inkomenszekerheid, betere informatievoorziening, het verminderen van juridisering, een effectievere aanpak van overlast en het verbeteren van de toegang tot zorg. Als rode draad in het jaarverslag benoemt de ombudsman drie structurele knelpunten. Inwoners verdwalen nog te vaak in een “lokettenjungle” van regels en instanties, wat kan leiden tot zogenoemd systeemgeweld.

Daarnaast staat de toegang tot het recht onder druk, doordat de drempel tot juridische ondersteuning voor veel inwoners te hoog is. Tot slot zet structurele schaarste op het gebied van wonen, zorg, financiële middelen en personele capaciteit de menselijke maat onder druk, met name voor kwetsbare inwoners. Zichtbaarheid en vooruitblik De ORR blijft inzetten op zichtbaarheid en toegankelijkheid via initiatieven zoals de Ombulance en “Oploskoffie” en door ambtshalve onderzoek te doen. In 2026 bestaat de ombudsfunctie in Rotterdam 50 jaar. De ORR blijft zich inzetten voor het bewaken van de menselijke maat en roept bestuurders en politiek op om signalen uit de praktijk daadwerkelijk te vertalen naar verbeteringen in de uitvoering. Samenwerking en regionale ontwikkeling De samenwerking tussen de ORR en de gemeenten in de regio, waaronder Capelle aan den IJssel, wordt als positief en werkbaar ervaren. Er is sprake van regelmatig overleg met klachtencoördinatoren en er wordt actief samengewerkt bij signalen en casuïstiek.

2

Tegelijkertijd benadrukt de ORR dat samenwerking alleen effectief is als signalen ook daadwerkelijk leiden tot merkbare verbeteringen voor inwoners. Voor de nieuwe raadsperiode vraagt ORR speciale aandacht voor: - Omgang met schaarste: essentieel voor inwoners in de hele regio Rijnmond die vastlopen in de woningnood en andere tekorten; - Toepassing van kinderrechten: overal en altijd, dwars door alles heen; - Vormgeving van goed zimmen, niet alleen op papier maar ook in de praktijk; - Versterking van de eerstelijnsklachtafhandeling; - Toepassing van het holy-ground-principe in de dienstverlening: kijken naar de ‘plek’ waar de problemen ontstaan in de publieke dienstverlening, meer dan naar de bestuurslaag; dit vraagt tegelijk ook verantwoordelijkheid van inwoners en ondernemers: klachten moeten goed worden onderbouwd, ongegronde ‘beschuldigingen’ worden niet in behandeling genomen; - Kracht van samenaarschap; - Verbetering van de rechtsbescherming. Capelle aan den IJssel In onze gemeente stond in 2025 de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening regelmatig centraal in de signalen die ORR ontving. Inwoners liepen aan tegen formele procedures, ingewikkelde brieven en situaties waarin zij zich onvoldoende gehoord voelden.

Tegelijkertijd lieten verschillende voorbeelden zien dat de gemeente grote stappen zette richting begrijpelijkere communicatie, proactieve ondersteuning en maatwerk in bijzondere situaties. De signalen maken duidelijk dat juist op deze punten het verschil wordt gemaakt tussen afstand tot en vertrouwen in de overheid. In het jaarverslag wordt Capelle aan den IJssel getypeerd als een gemeente die luistert, leert en handelt met begrip. Ontvangen klachten/signalen In 2025 ontving de Ombudsman 47 signalen over Capelle aan den IJssel, één minder dan in 2024, waarvan 36 inhoudelijk zijn afgehandeld. De meeste signalen hadden betrekking op parkeren, jeugd (waaronder thuiszitters), armoede en schuldhulpverlening en rechtsbescherming. Inwoners benaderden de Ombudsman voornamelijk via het webformulier en e-mail. Belangrijkste aandachtspunten voor Capelle aan den IJssel De Ombudsman vraagt aandacht voor begrijpelijke communicatie richting inwoners, met name door het verminderen van juridisch taalgebruik en het vaker inzetten van persoonlijk contact. Daarnaast wordt de inzet op het automatisch toekennen van regelingen als positief benoemd, evenals de samenwerking in complexe casuïstiek, zoals bij jeugdproblematiek en schadeafhandeling. Het jaarverslag laat zien dat Capelle aan den IJssel werkt aan toegankelijke en mensgerichte dienstverlening, met ruimte voor verdere verbetering.

Het slot van het jaarverslag benadrukt de verschuiving van "weten naar doen" onder de titel "dORRzetten brengt beweging". De Ombudsman roept bestuurders op om in tijden van schaarste te kiezen voor een menswaardige overheid die nabij en rechtvaardig is, in plaats van alleen de regels te volgen. Via de Doorbraakagenda wordt ingezet op structurele oplossingen voor inwoners die vastlopen in het systeem. FINANCIEN Financiële gevolgen: Dit voorstel heeft geen financiële gevolgen. Advies financiën: Geen gevolgen voor het begrotingssaldo.

3

JURIDISCH ADVIES Dit collegevoorstel is opgesteld vanuit het team Juridische Zaken, in afstemming met de accounthouder(s) Kinderombudsman bij de afdeling Samenleving. ONDERNEMINGSRAAD N.v.t. COMMMUNICATIE Jaarverslag is gepubliceerd op de website van Ombudsman Rotterdam-Rijnmond en komt via een link ook op de gemeentelijke website. BIJLAGEN -

Jaarverslag Ombudsman Rotterdam-Rijnmond 2025; Aanbiedingsbrief bij jaarverslag Ombudsman Rotterdam-Rijnmond 2025.

4