02.02 - Conceptverslag cieBVM 13092021

Commissie Bestuur, Veiligheid en Middelen maandag 13 september 2021

Pagina:

1

Verslag van de openbare vergadering van de commissie Bestuur, Veiligheid en Middelen, gehouden op maandag 13 september 2021, in de Van Polanenzaal van het gemeentehuis in Capelle aan den IJssel, aanvang 20.00 uur Aanwezig zijn als: voorzitter

de heer mr. P.M.D. Weijers;

volksvertegenwoordigers

de heer C.A.J. Schaatsbergen, raadslid Leefbaar Capelle; de heer J. Hooijkaas, burgerraadslid D66; de heer M.N. Landzaad MSc LLM, raadslid VVD; de heer G.M. Veenema, burgerraadslid SGP; de heer S. Geissler, raadslid PvdA, de heer ing. J.F. Breepoel, raadslid SP; mevrouw H.A. Groenendijk-de Vries MEd, raadslid ChristenUnie; de heer dr. V. Stevens, burgerraadslid CDA; de heer J.M. Snijders, raadslid GroenLinks;

secretaris

de heer S.G.V. Schouten

griffie

mevrouw drs. T.A. de Mik;

portefeuillehouders

de heer mr. P. Oskam, burgemeester; de heer N.C. van Veen, wethouder;

ambtelijke ondersteuning

mevrouw K.C. van Opijnen, gemeentearchivaris;

notulist

de heer H. Veenstra (Notuleerservice Dictum);

Op de publieke tribune zijn bij de aanvang van de vergadering geen personen aanwezig.

1. Opening, mededelingen en vaststelling agenda De VOORZITTER opent de vergadering om 20.03 uur en heet eenieder van harte welkom. De agenda wordt ongewijzigd vastgesteld. 2. Vaststellen verslagen - commissie Bestuur, Veiligheid en Middelen van 21 juni 2021 (openbaar en besloten) - commissie Bestuur Veiligheid en Middelen van 28 juni 2021 - gecombineerde besloten commissie Bestuur, Veiligheid en Middelen en commissie Samenleving en Economie van 28 juni 2021; De verslagen worden ongewijzigd vastgesteld. 3. Spreekrecht inwoners Van het spreekrecht wordt geen gebruik gemaakt. 4. Gemeenschappelijke regelingen (Metropoolregio Rotterdam-Den Haag, Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond, IJSSELgemeenten en politie) Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond Burgemeester OSKAM kondigt voor 1 december a.s. een bijeenkomst van de commissie BVM met de veiligheidsregio aan over de ontwikkelagenda van de veiligheidsregio, die aanmerkelijk meer geld zal gaan kosten. In oktober of november praat het algemeen bestuur daarover verder. De veiligheidsregio hecht eraan om ook alle gemeenteraden hierin mee te nemen. De bijeenkomst van 1 december zal ook bestemd zijn voor de gemeenteraden van Krimpen aan den IJssel en Ridderkerk. De heer STEVENS vraagt of de commissie voor 1 december a.s. al stukken voor deze bijeenkomst krijgt te zien.

Burgemeester OSKAM antwoordt dat er tevoren geen stukken worden toegezonden. Er zijn drie scenario’s. Het eerste scenario is zaken te laten zoals ze zijn, waarmee men de veiligheid geen dienst bewijst, omdat er dan minder geld is voor opleidingen. Het tweede scenario is voldoen aan alle wettelijke verplichtingen, maar het is de vraag of dat scenario echt veilig is. Het derde scenario is meegaan in nieuwe technologieën en moderne ontwikkelingen. Zijn standpunt daarover is dat het enerzijds goed is om door te ontwikkelen, maar anderzijds wil hij ook goed op het geld letten. Bij nieuwe ontwik-

Commissie Bestuur, Veiligheid en Middelen maandag 13 september 2021

Pagina:

2

kelingen wil hij naar de meerwaarde daarvan en de kosten kijken, die hij ook met de commissie zal bespreken. Het eerste scenario vindt hij echt onverstandig en hij verwacht tussen de scenario’s 2 en 3 uit te komen, waarbij hij de commissie steeds wil meenemen. 5. Corona Burgemeester OSKAM wijst op de persconferentie van de premier op 14 september a.s. en op die ochtend vindt waarschijnlijk ook het veiligheidsberaad plaats, waarin de burgemeesters zullen spreken over de handhaafbaarheid van maatregelen. 6. Klanttevredenheidsonderzoek afhandeling bezwaarschriften en klachten (inclusief presentatie) De VOORZITTER herinnert aan het klanttevredenheidsonderzoek uit 2018 waarover is afgesproken dat na twee jaar te herhalen. Dat onderzoek, uitgevoerd door onderzoeksbureau GBBO, is inmiddels klaar, ligt vanavond voor en wordt besproken. De heer Govers van bureau GBBO geeft daarover een presentatie. Hij schorst de vergadering om 20.10 uur. Schorsing (20.14 – 20.28 uur). Presentatie De heer GOVERS deelt mee dat van januari 2021 tot en met juni 2021 onderzoek is gedaan en hij de commissie vanavond meeneemt in de resultaten. Hijzelf is adviseur en onderzoeker bij GBBO, een onderzoeksbureau dat zich volledig richt op de overheid, de publieke sector. Hijzelf heeft marketing gestudeerd aan de Vrije Universiteit van Amsterdam.

Een marketeer houdt zich altijd bezig met het zoveel mogelijk laten aansluiten van de behoeften van mensen op diensten en producten. Hij is dat voor de publieke sector gaan doen en doet heel veel onderzoek voor verschillende overheden en gemeenten, zoals naar websites en klanttevredenheid. Dit onderzoek heeft hij samen met zijn collega, de heer Pinxten, gedaan. Naast onderzoeken doet GBBO ook veel begeleiding bij aanbestedingen met websites en applicaties. Voorafgaande aan het onderzoek waren er vanuit de gemeente Capelle aan den IJssel een aantal vragen over de kwaliteit van de dienstverlening met betrekking tot het bezwaarproces. De hoofdvraag over het bezwaarproces was wat de kwaliteit van de dienstverlening is door de gemeente Capelle aan den IJssel bij het indienen en afhandelen van bezwaren. Die vraag is beantwoord door te kijken naar de klanttevredenheid in het proces en de argumentatie bij de ontvangen scores. Vervolgens is bezien of respondenten en de gemeente verbeterrichtingen zien. Datzelfde onderzoek is gedaan voor het klachtenproces en de vragen daarbij waren identiek. De twee processen voor bezwaar- en klachtafhandeling zijn vanaf het begin los van elkaar doorlopen, dus vanaf het indienen van een bezwaar/klacht tot aan de afhandeling ervan.

Duidelijk is aangegeven dat het niet gaat om de uitspraak over het bezwaar of een klacht, omdat die de score zou kunnen beïnvloeden. Iedereen van wie een klacht of bezwaar is afgehandeld is een week daarna benaderd door een gemeentelijke medewerker met de vraag of men wil deelnemen aan het onderzoek. Als die vraag bevestigend werd beantwoord benaderde GBBO de betrokkene zo snel mogelijk, omdat een week na afhandeling van de klacht of een uitspraak over het bezwaar de gedachten over het proces nog zo vers mogelijk waren. Voor het benaderen en de score is de klanttevredenheidsmeetschaal gebruikt. Geprobeerd is een heel betrouwbaar onderzoek te doen, zodat het onderzoek van januari tot en met juni heeft geduurd. Over het bezwaarproces zijn 40 respondenten benaderd, die het volledige proces hebben doorlopen. Over het klachtenproces zijn slechts 10 mensen benaderd. Voor beide processen heeft GBBO ongeveer 30% van de mensen kunnen benaderen. Het onderzoek is uitgesplitst in het bezwaar- en klachtproces. De waarderingsscore voor het volledige bezwaarproces met 40 respondenten is een 6,2, een voldoende. Dat is een redelijke score die kansen voor verbetering biedt. Deze score is vergelijkbaar met andere gemeenten. Ook is gemeten hoe inwoners hun bezwaar hebben ingediend. 30 mensen hebben een score gegeven voor het indienen van het bezwaar en zij gaven daarvoor een 8,1.

Dat cijfer zegt dat de dienstverlening volgens deze inwoners goed scoort. 11 mensen hebben hun bezwaar per post ingediend, waarbij de score 7,1 was. Vervolgens gaat hij in op de redenen waarom mensen een hoge of lage score gaven. De uitslag van de bezwaarprocedure is geprobeerd los te koppelen van de score. Achteraf blijkt echter dat de uitslag van het bezwaar toch van invloed is op de score. Een gegrond bezwaar zorgt voor een score van 7,6, terwijl een ongegrond bezwaar een 5,3 scoort. Tevredenheid over de klantenservice en de afhandelingssnelheid van het bezwaar leiden tot scores variërend van 7 tot 10. Inwoners en hun vertegenwoordigers geven aan dat de afhandelingssnelheid van hun bezwaar hoog is en zijn daarover tevreden.

Commissie Bestuur, Veiligheid en Middelen maandag 13 september 2021

Pagina:

3

Inwoners zijn ontevreden en geven een score onder de 6, wat te maken heeft met de betrouwbaarheid van de totale dienstverlening. Aangegeven is daarbij dat er niet naar de persoonlijke situatie wordt gekeken en niet goed wordt geluisterd, bijvoorbeeld tijdens hoorzittingen. Ook een reden voor een lage score is de kwaliteit van de communicatie, voornamelijk op de informatiepagina op de website. Over de betrouwbaarheid van het proces werd onder andere door respondenten gezegd: - ‘De gemeente kijkt alleen maar naar zichzelf en niet naar de mensen; er moet wat meer naar de verhalen gekeken worden en de situatie in plaats van alleen naar de regels.’ Mensen gaven aan dat niet naar de persoonlijke situatie werd gekeken en dat er niet naar hen geluisterd werd. Dat gebeurt echter wel, zodat het belangrijk is dat er gecommuniceerd wordt hoe een bezwaar tot stand komt. Daardoor zijn inwoners duidelijker op de hoogte en hebben ze minder het gevoel dat er niet naar de persoonlijke situatie wordt gekeken. - ‘Ik vind het respectloos als mensen tijdens de hoorzitting al nee schudden in plaats van rustig achteraf de puntjes doornemen.’ Inwoners gaven aan dat ze tijdens de hoorzitting het gevoel kregen dat er niet naar ze werd geluisterd, dat mensen op de hoorzitting uit het raam keken. Het advies is dan ook om medewerkers bewust te maken van hun gedrag en lichaamstaal.

Men kan ze trainen met betrekking tot de impact hiervan. Er komt binnenkort hierover een sessie voor de medewerkers. - Mensen die per post een bezwaar indienden gaven aan dat ze dat bezwaar digitaal wilden indienen, maar dat niet konden en ze dat daardoor maar per post hebben gedaan. De webpagina hierover is redelijk onduidelijk en voor mensen die niet zo digitaal vaardig zijn loont het om die pagina aan te passen. Het klachtenproces heeft maar tien responses, maar scoort wel een 7,9. Voor digitaal indienen scoort de gemeente Capelle aan den IJssel een 7,6. Over het klachtenproces zijn inwoners tevreden vanwege de klantenservice en de afhandelingssnelheid van de klacht. Hier staat tegenover dat de afhandelingssnelheid van de klacht volgens één respondent niet zo hoog was. Verbeteradviezen hierbij zijn: - dat de gemeente sneller reageert op klachten. Gebleken is dat de gemeente ruim voldoende scoort ten opzichte van het landelijk gemiddelde en altijd binnen de afhandelingstermijn handelt. Die afhandelingstermijn is echter soms een stuk langer dan de inwoner verwacht; - dat mensen niet gemeld krijgen dat ze uit het klachtenformulier gezet worden als ze dat al een tijd aan het invullen zijn.

De heer VEENEMA vraagt of GBBO heeft gekeken naar de transparantie van het proces voor de burger, welke stappen de gemeente zet bij het afhandelen van een klacht of een bezwaar, wanneer gereageerd gaat worden, in welk format dat gebeurt en welke verwachtingen dat wekt bij de burger. De heer GOVERS heeft gekeken naar de verwachtingen van de burger en heeft vooral gefocust op welke reden van complexiteit of gemak de burger het belangrijkst vindt. Als het ging om een reden van complexiteit of gemak is die meegenomen in het onderzoek, omdat GBBO de vragenlijst zo simpel mogelijk wilde houden. Als het niet ging om een reden van complexiteit of gemak heeft GBBO het daarover niet specifiek met de burger gehad. In dat opzicht is het dus deels in het onderzoek meegenomen. De heer VEENEMA vraagt of er aanbevelingen zijn voor de gemeente om processen duidelijker naar de burger te communiceren. De heer GOVERS denkt dat op dit moment niet, omdat hij die niet in het onderzoek voorbij heeft zien komen. De heer HOOIJKAAS is verbaasd dat de juridische afdeling moest zorgen voor het bellen en benaderen van bezwaarmakers, wat ongetwijfeld zal hebben gezorgd voor het afvallen van een behoorlijk deel van de respondenten. Hij vernam dat een van de bezwaarmakers niets van de gemeente heeft gehoord.

Wellicht is het voor het onderzoek veel transparanter als alle mensen bij het indienen van een bezwaar of klacht al gelijk aangeven of ze al dan niet willen meedoen aan een onderzoek. De heer GOVERS heeft dat bij andere gemeenten geprobeerd, maar bij het benaderen van deze respondenten door GBBO wisten zij niet meer dat ze zich hadden aangemeld voor een onderzoek. Dat zorgde ervoor dat ze niet meer wilden deelnemen, wat zorgde voor lagere responsaantallen. Bij vooraf aangeven of men al dan niet wil deelnemen aan een onderzoek krijgt men ook een ander logistiek proces, terwijl men wil zorgen dat de gedachten over de bezwaar- of klachtafhandeling zo vers mogelijk zijn. De heer HOOIJKAAS noemt de huidige werkwijze niet transparant. Nu kan het zijn dat mensen niet benaderd worden voor meedoen aan het onderzoek als de juridische afdeling er niet goed vanaf komt. Als aan het begin van het proces gelijk gevraagd wordt of men wil meedoen zullen weinig mensen daarmee moeite hebben.

Commissie Bestuur, Veiligheid en Middelen maandag 13 september 2021

Pagina:

4

De heer GOVERS concludeert dat de heer Hooijkaas vindt dat een deel van de mensen niet wordt benaderd, omdat de juridische afdeling er slecht vanaf komt. Hij bevestigt een deel van de respondenten te hebben gesproken die niet tevreden waren over de gemeente. Als mensen buiten beschouwing zouden worden gelaten zou dat bij deze mensen wel gebeurd zijn. De heer HOOIJKAAS vindt het niet transparant omdat het kan dat een deel van de mensen niet is benaderd. Burgemeester OSKAM weet dat de juridische afdeling heeft geprobeerd een aantal mensen te bereiken, wat soms niet is gelukt. De gemeente heeft echter niets te verbergen en mensen die niet tevreden waren zijn ook gehoord. Soms lukt dat echter gewoon niet. De heer HOOIJKAAS beveelt toch aan dat mensen aan het begin van het proces wordt gevraagd in de toekomst mee te doen aan een onderzoek. De heer GEISSLER wijst op klanten die niet zover in het proces zijn gekomen dat ze een bezwaarschrift of klacht hebben ingediend, wat raakt aan de vindbaarheid van de procedures. Hij vraagt of er indicaties zijn gekregen dat ten aanzien van de vindbaarheid van klacht- en bezwaarprocedures nog iets moet verbeteren. De heer GOVERS heeft indicaties gekregen dat de vindbaarheid van klachtenprocedures op de webpagina moet verbeteren, omdat sommigen per post of telefonisch een klacht hebben ingediend, terwijl ze dat digitaal wilden doen.

De heer GEISSLER attendeert op partners waarmee de gemeente Capelle aan den IJssel samenwerkt, zoals Irado, Nobralux en gemeenschappelijke regelingen, waarover ook klachten bij de gemeente zouden moeten kunnen worden ingediend. Hij vraag of daarover in het onderzoek iets is vernomen. De heer GOVERS heeft daarover niets gehoord. De heer STEVENS is blij met het kwantitatieve en kwalitatieve deel van het onderzoek en vraagt wie GBBO wel en niet heeft gesproken. Er waren 142 bezwaren en hij vraagt of de 40 onderzochte bezwaren de breedte van de houding van de mensen jegens de gemeente omvat. De heer GOVERS heeft zelf het idee dat hij een brede selectie van bezwaarmakers heeft gekregen. Hij heeft 50 respondenten van de gemeente doorgekregen en daarvan heeft hij er 40 kunnen benaderen. Hij heeft een diversiteit aan respondenten gesproken, waarbij hun opvattingen varieerden van extreem blij tot aan extreem ontevreden over het proces. Het gros van de weinige respondenten over klachtafhandeling was uiterst positief. Een persoon was negatief. De heer STEVENS constateert een heel grote groep (61,1%) die een cijfer tussen 7 en de 10 geeft. Volgens hem moet de 30,6% van de respondenten dan een diepe onvoldoende hebben gegeven om tot een gemiddelde van 6,2 te komen. Hij vraagt waarom is besloten om de weergave op deze manier te doen en geen gebruik te maken van een standaarddeviatie.

De heer GOVERS had voor een standaarddeviatie kunnen kiezen, maar de gebruikte methode is meestal de manier waarop GBBO rapporteert. Wel kan hij de gebruikte dataset aan de heer Stevens opleveren. De heer STEVENS vraagt of de score van 6,2 vergelijkbaar is met die van andere gemeenten. Wellicht is er een grote groep van mensen die niet betrokken wilde worden bij het onderzoek, omdat ze niets meer met de gemeente te maken wilden hebben. Zijn vraag is dus hoe de groep die een diepe onvoldoende geeft in beeld kan komen. Dat is namelijk de groep die het meeste inzicht geeft. De heer GOVERS erkent dat de groep heel erg is gepolariseerd, met veel heel positieve en veel heel negatieve waarderingen. Het cijfer 6,2 is heel gemiddeld voor een overheidsinstantie die met bezwaren te maken heeft. Bij andere onderzoeken ligt het waarderingscijfer vaak tussen de 5,9 en 6,3 Mevrouw GROENENDIJK-DE VRIES vraagt of vanuit het vorige onderzoek bij de opdrachtverstrekking bepaalde concrete zaken aan GBBO zijn aangedragen, bijvoorbeeld zaken die negatief waren. De heer GOVERS is het onderzoek volledig blanco ingegaan, ook omdat het vorige onderzoek door een ander bureau is gedaan, dat een andere onderzoeksmethodiek had, waarbij respondenten veel langere tijd hadden voordat ze bevraagd werden. De gemeente wilde ook blanco kijken naar hoe de doelgroep er op een moment voor staat.

Mevrouw GROENENDIJK-DE VRIES vraagt of GBBO nog andere dingen zijn opgevallen, die zij tevoren had willen weten. De heer GOVERS zag wel een aantal overkoepelende aspecten en viel het in het vorige rapport op dat een aantal aspecten ontbrak, zodat hij blij was met het door GBBO gepresenteerde rapport. Eerste termijn commissie De heer SCHAATSBERGEN heeft een verduidelijking gehad omtrent de validiteit van het onderzoek en de uitkomst van de overall waardering van 6,2. Op onderdelen scoort de gemeente hoog, maar

Commissie Bestuur, Veiligheid en Middelen maandag 13 september 2021

Pagina:

5

over het geheel 6,2. Dat vond hij in eerste instantie laag, maar gelet op de uitleg is dat cijfer genuanceerd. Hij wil echter altijd naar een hoger cijfer streven, omdat een 6,2 wel voldoende is, maar wel aan de lage kant. Het is altijd lastig onderzoeken betreffende tevredenheid over bezwaarschriften en klachten. Tevredenheid is er over de communicatie en de klantenservice. Zijn zorgen zitten bij bezwaren en klachten, waarbij het de vraag is of de indiener wel een eerlijke kans krijgt. Het college en alle betrokkenen wil hij daarom om aandacht daarvoor vragen: wat mag iemand in het proces verwachten, welke processen lopen er en wat zouden de mogelijke uitkomsten daarvan zijn? Op dit punt wil hij het waarderingscijfer laten opkrikken en is hij benieuwd wat het streefcijfer van het college over een of twee jaar is. De heer VEENEMA constateert dat de aanbevelingen van het rapport vooral zien op het verbeteren van de communicatie en de techniek. Er is geen onderzoek gedaan naar de communicatie naar de burger toe over hoe de bezwaar- of klachtenprocedure precies verloopt, in welk format die plaatsvindt, hoe de burger de eindbeslissing kan beïnvloeden en welke verwachtingen dat bij de burger wekt. Het gaat dus om hoe de burger actief in het proces wordt meegenomen.

Als men daarover duidelijk is kan dat voor meer begrip zorgen, ook bij een ongegrondverklaring, en daardoor kan de tevredenheid verhoogd worden. Daardoor kan het proces ook als betrouwbaarder worden ervaren. Hij vraagt wat de gemeente daarvoor kan doen en vraagt de portefeuillehouder om een toezegging om onderzoek te doen naar verbetering daarvan. Mevrouw GROENENDIJK-DE VRIES sluit zich bij de heer Schaatsbergen aan. De heer GEISSLER is voorstander van één loket om meldingen, klachten en bezwaren op een goede wijze richting de gemeente over te brengen, waarbij de gemeente als sleutelspeler geldt. Nu moeten burgers een melding indienen bij een partner waaraan de gemeente zaken heeft uitbesteed. Als die melding niet goed wordt opgepakt moeten zij zich alsnog tot de gemeente wenden. Hij vindt dus dat alle meldingen in beginsel door de gemeente moeten worden opgepakt en automatisch moeten worden doorgezet naar de betreffende instantie, zodat er daarop een goede regie is. Dat voorkomt volgens hem klachten en bezwaren van bewoners en komt de vindbaarheid ten goede. Hij is benieuwd hoe het college daartegenover staat. Het onderzoek vermeldt de toegevoegde waarde om bewoners voortdurend op de hoogte te houden van de voortgang van bezwaarschriften en klachten. Die info wordt onder andere door medewerkers verstrekt.

Wellicht is daarin een digitaliseringsslag te maken door bijvoorbeeld een volgsysteem in te voeren, waarop mensen kunnen inloggen en waardoor zij op de hoogte kunnen blijven van de status van hun klacht. De heer STEVENS sluit zich aan bij de heer Schaatsbergen en is ook bezorgd over het cijfer 6,2. Hij is blij dat de onderzoeker aangeeft dat er twee snelheden lijken te zijn: mensen die vinden dat het oké gaat en mensen die zeggen dat ze geen eerlijke kans krijgen. Een onderzoek naar de dienstverlening wil hij niet instellen, omdat de gemeente al beschikt over kennis en vaardigheden. Het gaat om maatwerk en menselijk contact met de bezwaarmaker en indiener van de klacht. Hij is blij te horen dat ook bij non verbale thema’s wordt gekeken hoe zaken te verbeteren zijn. Daarom roept hij de portefeuillehouder op elkaar te motiveren om de groep met een dieprode waardering tegemoet te komen is. De heer HOOIJKAAS vond de presentatie verhelderend en beveelt de portefeuillehouder aan mensen bij het indienen van hun klacht of bezwaar al te vragen of zij willen meedoen aan een toekomstig onderzoek. De heer SNIJDERS sluit zich grotendeels aan bij de heer Schaatsbergen en de suggestie van de heer Geissler. Burgemeester OSKAM erkent dat een waarderingscijfer van 6,2 te laag is en dat omhoog moet.

De teneur vanuit de commissie is zorgen voor duidelijkheid, zodat mensen weten waaraan ze toe zijn, hoe lang de procedure duurt en hoe het proces verloopt. Die duidelijkheid is de gemeente ook wel verplicht. Eigenlijk wil hij streven naar maatwerk. De eindbeslissing wil hij niet door de klager of bezwaarmaker laten beïnvloeden. Zij moeten hun eerlijke verhaal opschrijven en dan is het aan de gemeente om een weerwoord te geven. Uiteindelijk wordt er dan een beslissing genomen. Een eerlijke kans en verwachtingsmanagement zijn lastig. Bij ontevredenheid mag de bewoner klagen bij de gemeente, maar eventueel moet een partner van de gemeente, zoals Irado, het oplossen. De lijn is daarom te klagen bij wie je niet goed geholpen bent en dan moet die instantie dat oppakken. Als dat niet gebeurt moet de gemeente alsnog ingrijpen.

Commissie Bestuur, Veiligheid en Middelen maandag 13 september 2021

Pagina:

6

Communicatie is ook heel belangrijk en bijna essentieel. Het gaat erover hoe het proces gaat en hoe lang dat duurt. Over de inhoud van het bezwaar kan de gemeente niets zeggen en wordt eigenlijk onafhankelijk rechtgesproken. In reactie op de heer Schaatsbergen gaat het hem meer om de betekenis die mensen aan het proces geven. Hij streeft ernaar om volgend jaar een 7 te scoren en het jaar daarop een 7,5. De heer SCHAATSBERGEN denkt dat die ambitie wel erg hoog is, gezien het landelijke gemiddelde en het huidige cijfer van 6,2. Burgemeester OSKAM denkt dat bij maatwerk mensen veel eerder neigen te zeggen dat de behandeling goed is. Gezien het hele proces moet dat beter kunnen. De heer Veenema wil de burger de eindbeslissing laten beïnvloeden. Daar is hij niet voor, maar wel is hij voor het zijn van een betrouwbare overheid, wat volgens hem met name zit in voorlichting en maatwerk. De gemeente moet zich ook aan de regels houden en dat wringt soms. Zijn juristen roept hij op naar redelijkheid en billijkheid soms een stapje verder te gaan. Dat wenst hij bewoners toe. Er moet dus meer maatwerk komen, zonder dat er misbruik wordt gemaakt van de regelingen. De heer VEENEMA bedoelde bij zijn opmerking over dat de burger de eindbeslissing moet kunnen beïnvloeden de communicatie naar de burger toe.

Het gaat erom op welk moment in de procedure de burger diens visie kan meedelen en of daarover duidelijk wordt gecommuniceerd. De burger moet vooraf weten hoe het proces verloopt en diens verhaal kwijt kunnen. Burgemeester OSKAM meent dat bij een overheidsbeslissing bekend is dat de ontvanger binnen een bepaalde tijd een klacht kan indienen of in bezwaar of beroep kan gaan. De burger kan dan opschrijven wat in diens ogen verkeerd is gegaan, met eventueel het toevoegen van foto’s of andere stukken. Hij kan zich dus bijna niet voorstellen dat mensen niet weten waarover ze klagen. Soms helpen juristen mee om op te schrijven waarover mensen klagen. De overheid is altijd in de positie om te kunnen helpen. Als mensen aan het verkeerde loket komen, worden ze ook doorgestuurd. Met elkaar wil hij nog eens goed naar het proces kijken om te bezien waar verbeteringen mogelijk zijn, aan de hand van de door de onderzoekers geconstateerde verbeterpunten. Dat zegt hij toe en die verbeterpunten koppelt hij terug naar de commissie. Een nieuw onderzoek gelast hij echter niet over een of twee jaar, omdat dat € 25.000,- kost. Om alle meldingen bij de gemeente te laten doen beveelt hij niet aan. Hij snapt die reactie, omdat de gemeente het moet weten als partners het niet goed doen. Klachten moeten zijns inziens teruggaan naar de betreffende dienst.

De heer GEISSLER kan in grote lijnen daarin meegaan. Wellicht is als gemeente nog een inventarisatieslag over instanties en organisaties te maken, om te zorgen dat zij goed kunnen reageren en dat zaken goed op orde komen. Burgemeester OSKAM wil kijken waar de meeste klachten zitten, zoals bij buitenruimte of het Wmoloket. Bij de verslaglegging over bezwaren en klachten zegt hij een update daarover toe. De wens om de digitaliseringsslag te maken begrijpt hij en dat is ook goed. Dat gaat nog niet in het eerste jaar gebeuren, maar bezien kan wel worden of die slag op een makkelijke manier te implementeren is. Het is echter een kosten-batenanalyse. De heer STEVENS meent dat het in dezen over klachten en bezwaren gaat en niet over meldingen. Burgemeester OSKAM reageert dat klachten in eerste instantie bij de dienstverlenende organisatie terecht komen. Als die daarover negatief beslist gaat men hogerop. Bij gedoe op straat belt men handhaving en vervolgens eventueel de burgemeester. Voor de juridische afdoening klaagt men bij de instantie waarover men ontevreden is. Lukt dat niet, dan gaat men naar de eerstvolgende hogere instantie. Het idee van de heer Hooijkaas om indieners van klachten en bezwaren al aan het begin van het proces te vragen om mee te werken aan een onderzoek vindt hij een goede suggestie voor het volgende onderzoek.

Binnen afzienbare tijd komt er echter geen volgend onderzoek. Tweede termijn De heer STEVENS vraagt of de uitkomsten van het onderzoek worden besproken met de voorzitters van de Algemene en Sociale Kamer van de Commissie voor de Bezwaarschriften. Burgemeester OSKAM bevestigt dat en dat gesprek zal binnen een maand plaatsvinden. Deze kamers ontvangen ook het onderzoeksrapport. De VOORZITTER merkt op dat is besproken: - volgend jaar te streven naar het tevredenheidscijfer 7 en het jaar daarop naar een 7,5, ook in combinatie met maatwerk; hij vraagt zich overigens af hoe een waarderingscijfer wordt gemeten als binnen twee jaar geen onderzoek plaatsvindt; - intern het hele proces nog eens tegen het licht te houden, ook in het kader van verbeterslagen op basis van het onderzoeksrapport; suggesties zullen worden opgevolgd;

Commissie Bestuur, Veiligheid en Middelen maandag 13 september 2021

-

-

Pagina:

7

te bezien of bij klachten gericht tegen externe verbonden instanties scherper te krijgen is waar deze klachten met name over gaan; zo nodig kan de betreffende instantie sterker daarop aangesproken worden; te kijken wat er mogelijk is wat betreft een digitaal volgsysteem van klachten, waarbij kosten en baten van groot belang zijn; ten behoeve van een volgend onderzoek aan de voorkant indieners van klachten en bezwaren al te vragen of ze daaraan willen meedoen.

Burgemeester OSKAM gaat over twee jaar bezien hoe het tevredenheidscijfer zal worden gemeten, wat mogelijk intern of via een raadswerkgroep zal gebeuren. 7. Aanpassing van de Verordening rechtspositie raadsleden en commissieleden 2019 De VOORZITTER wijst op de voorgestelde kleine aanpassingen conform de specifieke aandachtspunten uit de circulaire. De verordening wordt ook op een enkel aangepast aan de huidige praktijk. Mevrouw GROENENDIJK-DE VRIES is blij met het cadeautje van € 50,- en de aanpassing op het gebied van internet. De VOORZITTER concludeert dat het voorstel als hamerstuk naar de raadsvergadering van 27 september a.s. kan worden doorgeleid. 9. Rondvraag burgemeester Oskam De heer HOOIJKAAS wijst erop dat de vaccinatielocatie in de gemeente binnenkort gesloten wordt, waardoor de GGD coronavaccinaties op een andere manier moet regelen. Hij wil de gemeente ruimhartig laten omgaan met alternatieve locaties voor de GGD, om die zodoende te steunen. Burgemeester OSKAM merkt op dat zes regiogemeenten lager dan gemiddeld scoren op het gebied van coronavaccinaties, waarvan Capelle aan den IJssel er een is. De ‘ruim volwassenen’ scoren vrij goed qua coronavaccinaties, maar de leeftijdsgroep tussen 12 en 29 jaar doet het op dat gebied aanmerkelijk minder. Dat heeft deels met geloofsovertuiging te maken en deels met jongeren die zeggen dat ze weinig risico lopen.

Daarin zou nog wel geïnvesteerd moeten worden. De GGD kijkt hoe kleinschalige en fijnmazige projecten te doen zijn. Het is lastig om kinderen op onderwijsinstellingen te benaderen als hun ouders er niet bij zijn. De heer Landzaad heeft over het onderwerp artikel 38-vragen gesteld en usance is om die eerst te beantwoorden en door het college te laten bespreken. Hij vindt dat best nog eens een oproep kan worden gedaan of met mobiele prikwagens te zorgen dat het vaccineren verder gaat. Daarnaast komt de Gezondheidsraad binnenkort met een advies over de omgang met de derde prik. Er is dus nog veel te doen. Mensen die zich niet laten vaccineren zullen minder vrijheden krijgen. De heer STEVENS vraagt of de burgemeester diens collega Aboutaleb namens de Capelse raad wil feliciteren met diens verkiezing tot beste burgemeester van de wereld. Burgemeester OSKAM heeft de heer Aboutaleb daarmee al via een privé e-mail gefeliciteerd. De heer Aboutaleb speelt in de regio, nationaal en internationaal een belangrijke rol. De verkiezing straalt daarom ook op de regio af. 8. Archiefverordening 2021, Beheerregeling Informatiebeheer 2021 en Aanwijzings- en instellingsbesluiten informatiebeheer 2021 De VOORZITTER deelt mee dat de Archiefverordening nu dermate is geactualiseerd dat die weer in overeenstemming is met de modelverordening van de VNG.

Het voorstel is om de verordening uit 2019 in te trekken en de Archiefverordening 2021 vast te stellen. De heer LANDZAAD is heel content met de aanstelling van een gediplomeerd archivaris en beschouwt het voorstel als een hamerstuk. De heer VEENEMA leest in de Beheerregeling nog niets over de beveiliging van het archief. De gemeentearchivaris speelt volgens hem een belangrijke rol in het adviseren over het veilig stellen van fysieke en digitale archieven en het houden van toezicht daarop. Hij vraagt of de gemeentearchivaris ook een rol toegewezen kan krijgen in de beveiliging van het archief. Mevrouw GROENENDIJK-DE VRIES heeft bovenaan pagina 3 van het BBV-document gelezen dat het unithoofd DIV ook de beheerder is van het nog niet naar de archiefbewaarplaats overgebrachte

Commissie Bestuur, Veiligheid en Middelen maandag 13 september 2021

Pagina:

8

archief. Dit conflicteert met de rol van de gemeentearchivaris als toezichthouder op het archief. In de huidige constructie, inhoudende dat de gemeentesecretaris de rol van de gemeentearchivaris vervult, huurt de provincie een externe archiefinspecteur in die elke twee jaar een toezichtverslag maakt. Dit verslag gaat ook naar de gemeenteraad en de provincie. Het advies is om daarmee door te gaan. Daarmee is het toezicht geborgd en voldoet de gemeente aan de vereisten uit de archiefwetgeving. Zij vertrouwt erop dat dat zo is, maar vraagt zich af of dat niet een beetje omslachtig is en of dat niet anders kan. De heer STEVENS sluit zich bij de meeste punten aan en is benieuwd wanneer de commissie de nieuwe evaluatie van de archiefinspecteur kan krijgen. Op pagina 248 van de Najaarsnota 2019 is namelijk gezegd dat die nu ongeveer zou komen. Vooral is hij benieuwd naar de Archiefinspectie 2021. Interbestuurlijk toezicht stond op oranje en hij vraagt of dat prioriteit heeft voor de gediplomeerd archivaris. De heer HOOIJKAAS heeft met HVC (Historische Vereniging Capelle aan den IJssel) contact over het gemeentearchief gehad, die vermeldde dat zij heel plezierig contact heeft met de nieuwe gemeentearchivaris. Speerpunten voor HVC zijn het digitaal beschikbaar maken van het burgerlijke bestand, voor zover wettelijk toegestaan, en het digitaal archiefportal.

D66 heeft het vertrouwen dat alles wat er gaat gebeuren in de goede richting gaat. Wethouder VAN VEEN verzoekt de voorzitter toe te staan dat de deels technische vragen ambtelijk worden beantwoord. Mevrouw VAN OPIJNEN vermeldt dat de gemeentearchivaris zeker een rol speelt in de beveiliging van het archief. Als iemand geheim archief opvraagt moet de gemeentearchivaris daarvoor altijd toestemming geven. Voorheen was de procedure bijna gelijk: het unithoofd besprak de aanvraag met de gemeentesecretaris in de rol van de gemeentearchivaris. Bij een bepaald onderdeel van de organisatie zal ook met de vakafdeling contact worden opgenomen. Soms moeten delen zwart worden gemaakt, zoals van persoonsgegevens. Op de vraag van mevrouw Groenendijk over de omslachtigheid van een procedure wijst zij erop dat de gemeentesecretaris de rol van gemeentearchivaris had. In de praktijk lag er heel veel uitvoering bij de afdeling. Die situatie is met het aanstellen van een gemeentearchivaris ongedaan gemaakt. Er zit nu een gemeentearchivaris op de afdeling, maar men kan geen toezicht houden op zichzelf. Ook is het goed om eens in de twee jaar te horen hoe de gemeente het doet. De archiefinspecteur is net klaar met zijn verslag en dat komt eraan. De inspectie gebeurt meestal in januari, zodat het verslag rond de zomer naar de commissie komt.

Er is daarbij ook een gesprek met de gemeentesecretaris, en zij verwacht dat het verslag eind dit jaar naar de raad gezonden zal worden, waarna het naar de provincie gaat. Daarna komt het cijfer van het interbestuurlijke toezicht. Of de gemeente in het cijfer omhoog gaat weet zij niet, maar zij gaat met alle punten aan de slag. Het is goed om te horen dat de heer Hooijkaas contact heeft met de HVC. Zij is al bezig om te kijken of meer stukken van het burgerlijk bestand beschikbaar kunnen komen. Vrijwilligers van de HVC weten haar ook goed te vinden. De VOORZITTER concludeert dat het voorstel als hamerstuk naar de raadsvergadering van 27 september a.s. kan worden doorgeleid. 9. Rondvraag Er zijn geen vragen. 10. Sluiting De VOORZITTER sluit de vergadering om 21.45 uur. Aldus vastgesteld in de vergadering van de commissie Bestuur, Veiligheid en Middelen van maandag 11 oktober 2021, de secretaris,

de voorzitter,