SM 1168001 Jaaroverzicht ombudsman en klachtbehandeling eerste lijn 2021

Schriftelijke mededeling Nummer 1168001 Jaaroverzicht ombudsman en klachtbehandeling eerste lijn 2021 Aan de commissie: Bestuur en Financiën Portefeuillehouder: M. van de Groep Beleidskader: juridische kwaliteitszorg Opmerkingen griffie: Team: bedrijfsvoering Ambtenaar: Jan Koelewijn Telefoonnummer: 033 - 2991428 E-mailadres: j.koelewijnpoc@bunschoten.nl Datum: 8 februari 2022 Aanvullende stukken 1. Titel: jaarverslag ombudsman 2021 Bijlagen digitaal beschikbaar: ja Ter inzage: 2. Titel: overzicht klachtbehandeling eerste lijn 2021 Bijlagen digitaal beschikbaar: Ter inzage:

Mededeling De klachtencoördinator doet jaarlijks verslag van de werkzaamheden en geeft daarbij (geanonimiseerd) over het afgelopen kalenderjaar inzicht in de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen die eventueel naar aanleiding van de klachten zijn getroffen. Het overzicht klachtbehandeling 2021 wordt u hierbij aangeboden. Formele klachten worden in twee instanties behandeld. In de eerste plaats via het interne klachtrecht. Afhandeling vindt plaats in de lijn. Is een klager het niet eens met het resultaat van de klachtbehandeling in eerste instantie, dan bestaat de mogelijkheid de klacht in tweede instantie voor te laten leggen aan de gemeentelijke ombudsman. De gemeentelijke ombudsman (Bunschoten, Nijkerk en Putten hebben een gezamenlijke gemeentelijke ombudsman benoemd) brengt een eigen jaarverslag uit. Dit jaarverslag treft u eveneens hierbij aan. De gemeenteraad van Bunschoten heeft, samen met de gemeente Nijkerk en Putten, gekozen voor een gezamenlijke gemeentelijke ombudsman in plaats van aansluiting bij de Nationale Ombudsman. Klachten in eerste instantie Het indienen van een klacht kan zowel digitaal, als per brief via het antwoordnummer van de gemeente Ook kan telefonisch contact opgenomen worden met de klachtencoördinator, die vervolgens kan helpen bij het indienen van een klacht.

Er zijn in 2021 in totaal 17 klachten in eerste instantie ingediend. Vier van deze klachten hadden betrekking op medewerkers van het sociaal team in de hoedanigheid van jeugdhulpverlener in het kader van de Jeugdwet. Informatie over de behandeling van deze klachten is geanonimiseerd verstrekt aan de Regionale klachtencommissie Jeugd Eemland. In de bijlage treft u in het overzicht 2021 een geanonimiseerde omschrijving aan van de overige 13 behandelde klachten.

In alle gevallen is, nadat contact was opgenomen met de klager, de klacht op ambtelijk niveau uitvoerig met hem/haar besproken. Waar dit noodzakelijk werd gevonden is dit door een leidinggevende gebeurd. Zo nodig zijn vervolgstappen gezet om de zaak tot tevredenheid op te lossen. Met uitzondering van één klager, was het voor de klagers aanleiding om aan te geven dat zij geen behoefte hebben aan een verdere formele afhandeling van de klacht. Analyse klachten 2021 In het jaar 2021 zijn veel klachten ingediend. 2018 2019 2020 2021

6 5 8 17

Het jaaroverzicht 2021 geeft aanleiding het volgende op te merken. Zeven van de ingediende klachten hadden betrekking op medewerkers van het sociaal team. Dit betrof vier keer in de rol van jeugdhulpverlener in het kader van de Jeugdwet en drie keer in de rol van medewerker van het college in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning. Zes van de ingediende klachten hadden betrekking op het onderhoud van openbare ruimte in verschillende vormen (snippergroen, groen, straatwerkzaamheden, maaien, bruggen en het monument). Een verklaring voor de toename van het aantal klachten is niet eenvoudig te geven.

Ombudsman Op de homepagina van de gemeentelijke website staat een directe link naar informatie over klachtbehandeling, zowel in eerste instantie als bij de ombudsman. Hierbij is ook het mailadres van de ombudsman vermeld, zodat burgers hem rechtstreeks kunnen benaderen. Verder geeft hij een korte beschrijving van de vijf klachten, die hij in 2021 vanuit Bunschoten heeft ontvangen. In één geval betrof het een klacht van een inwoner die klaagt over stankoverlast van een bedrijf in Bunschoten. De klacht ging over de brief die het college aan de klager heeft geschreven. De ombudsman heeft de klacht gegrond verklaard en een aanbeveling gedaan. Het college heeft de aanbeveling van de ombudsman overgenomen. In een ander geval bleek een burger te hebben geklaagd over een ontvangen brief van de Uitvoeringsorganisatie Bunschoten, Baarn en Soest. De ombudsman heeft geconstateerd dat de klacht terecht door het college van b&w van Bunschoten was doorgezonden naar de Uitvoeringsorganisatie Bunschoten, Baarn en Soest. In een derde geval ging het over het project grondgebruik. Klager vond dat de gemeente hem anders behandelde dan de buren. De gemeente was van mening dat de situatie van klager anders was dan de situatie van de buren. De ombudsman heeft klager gewezen op de mogelijkheid van een nieuwe meting door het kadaster op kosten van klager. Klager heeft hier geen gebruik van gemaakt.

De vierde klacht ging over de WOZ waardering van de woning van de klager. Klager heeft gevraagd om ambtshalve vermindering van de WOZ waarde van de woning over de jaren 2012 tot en met 2017. Dat verzoek is door de heffingsambtenaar van GBLT afgewezen. De klacht ging over deze afwijzing. Volgens de ombudsman heeft de heffingsambtenaar van Bunschoten klager er terecht op gewezen dat de uitvoering van de Wet WOZ is overgedragen aan de GBLT.

De vijfde klacht ging over het uitblijven van maatregelen door de gemeente in een conflict waarin klagers zich met hun buren bevinden. Deze klacht heeft de ombudsman op een onderdeel, te weten een aantal afspraken en toezeggingen zijn niet nagekomen, gegrond verklaard. Tenslotte is een verzoek om herziening van een rapport uitgebracht door de plaatsvervangend ombudsman door de ombudsman afgewezen. Aan het einde van zijn jaarverslag heeft de ombudsman aan dat de samenwerking met de gemeente ook dit jaar prettig is verlopen en spreekt hij de hoop en verwachting uit dat dit ook in de toekomst zo blijft.