SM 1163335 bijlage rapport

.

CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO 2020 Gemeente Bunschoten

Colofon Uitgave:

Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Datum:

Mei-juni 2021

Onderzoek:

Cliëntervaringsonderzoek WMO 2020

Projectnummer:

20210304.01

Opdrachtgever:

Gemeente Bunschoten

Het onderzoek is uitgevoerd door Research 2Evolve. Het marktonderzoeksbureau neemt de richtlijnen van de MOA (Markt Onderzoek Associatie) en

ESOMAR (European Society for Opinion and Marketing Research) in acht. Deze richtlijnen zijn bij Research 2Evolve op te vragen. Research 2Evolve is ISO 27001 gecertificeerd en werkt volgens de AVG en de gedragscode voor Onderzoek en Statistiek.

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

2

Inhoudsopgave

Hoofdstuk 1

Onderzoeksverantwoording

4

1.1

Inleiding

5

1.2

Onderzoeksdoelgroep

6

1.3

Onderzoeksopzet

6

1.4

Responsoverzicht

7

1.5

Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid

7

1.6

Rapportage

8

Resultaten – Wmo

9

2.1

Samenvatting

10

2.2

Contact

11

2.3

Kwaliteit van de ondersteuning

14

2.4

Wat levert de ondersteuning op

16

2.5

Hulpmiddelen en ondersteuning

18

2.6

Overige ondersteuning

21

2.7

Corona

23

Hoofdstuk 2

3

.

HOOFDSTUK 1

ONDERZOEKSVERANTWOORDING

Onderzoeksverantwoording 1.1

Inleiding

Sinds 2016 zijn gemeenten jaarlijks verplicht de cliëntervaring te onderzoeken van inwoners die vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) ondersteuning krijgen. Het accent binnen dit onderzoek ligt hierbij op de cliëntervaring. Dit is in lijn met de decentralisering in het sociaal domein die erop gericht is de positie van de cliënt te versterken. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de landelijke, standaardvragenlijst cliëntervaringsonderzoek Wmo, zoals opgesteld door VNG. Deze vragenlijst gaat in op de volgende thema’s: • Contact met de gemeente • Kwaliteit van de zorg en/of ondersteuning • Wat levert de ondersteuning mij op In overleg met de gemeente zijn er enkele vragen aan de vragenlijst toegevoegd. De extra vragen hebben betrekking op het volgende thema: • Ondersteuning vanuit de gemeente • Overige ondersteuning • Corona Doordat het cliëntervaringsonderzoek de ervaring van de cliënt achterhaalt, krijgen gemeenten beter inzicht in de leefwereld van de cliënt. Hiermee ontstaan verbetersignalen voor beleid en uitvoering in de komende jaren. Niet alleen krijgt de gemeente Bunschoten inzicht in welke aspecten van de ondersteuning die cliënten het meest en het minst waarderen, maar wordt ook inzichtelijk hoe cliënten deze aspecten ervaren in de geboden ondersteuning en dienstverlening.

5

Onderzoeksverantwoording 1.2

Onderzoeksdoelgroep

De doelgroep voor dit onderzoek bestaat uit inwoners van de gemeente Bunschoten die in 2020 een beschikking hadden voor een Wmo-maatvoorziening. 1.3

Onderzoeksopzet

Steekproef

Wmo-cliënten

Methode

Online / Schriftelijk

Uitnodiging Veldwerkperiode Herinnering

Per brief Vrijdag 14 mei t/m vrijdag 18 juni 2021 1 keer

6

Onderzoeksverantwoording 1.4

Responsoverzicht 2020

2019

2018

2017

Bruto steekproef

1021

935

895

752

Complete vragenlijsten

412

368

390

305

Respons (in %)

40%

39%

44%

41%

1.5

Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid

Het betrouwbaarheidspercentage geeft de kans aan dat bij herhaling van het onderzoek hetzelfde uit het onderzoek komt. Bij een betrouwbaarheidspercentage van 95% is er 95% kans bij herhaling dat de antwoorden hetzelfde zullen zijn met andere respondenten binnen de doelgroep. De nauwkeurigheid (uitgedrukt in foutmarge) geeft het gebied aan, waarbinnen de werkelijke waarde in de populatie ligt. De foutmarge is het percentage dat het antwoord kan afwijken van de werkelijkheid. Als de foutmarge 4% is, en 47% van steekproef een bepaald antwoord geeft, dan ligt dit percentage in werkelijkheid maximaal 4% boven of 4% onder deze 47%, dus tussen de 43% en 51% (een lagere foutmarge vereist een grotere steekproef). Een betrouwbaarheidsniveau van 95% en een foutmarge van 5% is gangbaar en algemeen geaccepteerd bij (statistisch) kwantitatief onderzoek. Met het aantal respondenten dat heeft deelgenomen (=412) kan met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 3,7% uitspraken gedaan worden op totaalniveau. Deze marge is kleiner dan de 5% die algemeen geaccepteerd wordt bij (statistisch) kwantitatief onderzoek.

7

Onderzoeksverantwoording 1.6

Rapportage

In hoofdstuk 2 worden de resultaten van de vragenlijst in grafieken gerapporteerd. Bij elke grafiek wordt het aantal respondenten weergegeven (N). Waar in de grafieken ongelijke N-en te zien zijn, wordt dit veroorzaakt door het uitsluiten van de antwoordcategorie ‘weet ik niet/geen mening/niet van toepassing’ en de respondenten die de desbetreffende vraag niet hebben beantwoord, ‘geen opgave’. Daar waar de som van de resultaten niet precies op 100% uitkomt, wordt dit veroorzaakt door afrondingsverschillen of was meer dan één antwoord toegestaan. Daar waar in de rapportage wordt gesproken over Wmo gebruikers, betreft het alleen de ondervraagde respondenten. Indien mogelijk zijn de resultaten van het huidige onderzoek vergeleken met de resultaten van de metingen die hebben plaatsgevonden in 2019, 2018 en 2017. Daar waar dit mogelijk was, zijn de resultaten van de vorige drie metingen toegevoegd aan de grafieken.

8

.

HOOFDSTUK 2

RESULTATEN - WMO

2.1 Resultaten – Samenvatting

KWALITEIT

CONTACT

RESULTAAT Door de ondersteuning die ik krijg:

85%

2017: -7% 2018: -3% 2019: +4%

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed

6% 11%

2017: +5% 2018: +3% 2019: -5%

wist waar zij moest zijn 2020 2017: -5% 2018: 0% 2019: +5% werd snel geholpen

85%

87%

38%

wist van cliëntondersteuner

6% 9%

2017

88%

10%

1% 3%

…kan ik beter de dingen doen die ik wil

2%

4% 8%

De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 88%

7%

2019

92%

2018

92%

2017

2017: +11% 2018: +6% 2019: -6%

83% 93% 87%

2020

voelde zich serieus genomen

4%

2018

zocht samen naar oplossing

92%

9%

2019

2017: -8% 2018: -2% 2019: +5%

2017: -3% 2018: -1% 2019: +1%

87%

90%

2017: +5% 2018: +6% 2019: -5%

88%

5% 6%

2%

4%

4%

8%

2%

(Helemaal) mee eens

…kan ik mij beter redden 5% 14%

2017: +4% 2018: +5% 2019: -5% 82%

Neutraal (Helemaal) niet mee eens …heb ik een betere kwaliteit van leven

Let op: het percentage ‘Geen mening’ en ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafieken

10

.

HET CONTACT TUSSEN GEMEENTE EN INWONER

2.2 Resultaten – Contact Er is een hoge mate van tevredenheid over het contact met de gemeente. (Bijna) negen op de tien vindt dat zij in 2020 serieus werd genomen door de medewerker (92%) en heeft samen met de medewerker naar een oplossing gezocht (87%). Ruim acht op de tien Wmo gebruikers wist waar zij moesten zijn met een hulpvraag (85%) en werd snel geholpen (85%). In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stellingen? 2020 (N=290)

42%

2019 (N=270)

41%

43%

8%

4% 3%

40%

13%

4%2%

47%

10%

5% 2%

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 2018 (N=301)

Ik werd snel geholpen

2017

39%

2020 (N=285)

38%

2019 (N=267)

39%

2018 (N=301) 2017

De medewerker nam mij serieus

De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht

37%

31%

49%

4% 5% 3%

47%

10%

41%

12%

49%

36%

5%1% 6% 2%

15%

49%

4%1%

10%

4%1%

2020 (N=281)

46%

2019 (N=260)

45%

46%

8% 1%

2018 (N=296)

45%

47%

4%2% 2%

2017

44%

50%

3%2% 1%

2020 (N=270)

43%

45%

44%

2019 (N=249)

40%

42%

2018 (N=276)

39%

45%

2017

39%

51%

5% 4%

9% 15% 11%

3% 1% 2% 1% 3%3%

7% 2% 2%

Let op: het percentage ‘Geen mening’ en ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

12

2.2 Resultaten – Contact De bekendheid van de cliëntondersteuner is ten opzichte van 2019 afgenomen. Bijna vier op de tien (38%) is bekend met de cliëntondersteuner. In 2019 was dit ruim vier op de tien (44%).

Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?

57% 63%

44% 38%

62%

38%

2020 2019 2018 (N=355) (N=329) (N=268) Ja

67%

33%

2017

Nee

13

.

KWALITEIT VAN DE ONDERSTEUNING

2.3 Resultaten – Kwaliteit van de ondersteuning Bijna negen op de tien Wmo gebruikers vindt dat de ondersteuning goed past bij de hulpvraag (88%) en is (heel) tevreden over de kwaliteit van de geboden ondersteuning (87%). In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stellingen? 2020 (N=358)

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed

2019 (N=324)

45%

2018 (N=348)

44%

2017

De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag

40%

38%

47%

9%

3% 1%

48% 43%

50%

6% 1% 9%

2% 1%

10%

1% 2%

7%

3%2%

2020 (N=359)

41%

2019 (N=322)

40%

52%

6% 2%

2018 (N=347)

42%

50%

4% 3% 1%

2017

38%

47%

52%

8% 1% 1%

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

15

.

WAT LEVERT DE WMO ONDERSTEUNING OP

2.4 Resultaten – Wat levert de ondersteuning op Wmo gebruikers zijn positief over wat de ondersteuning hen oplevert. Zij kunnen zich door de ondersteuning beter redden (88%).

In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stellingen?

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden

Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven

2020 (N=338)

36%

2019 (N=294)

37%

51%

2018 (N=325)

39%

46%

2017

37%

2020 (N=349)

38%

2019 (N=311)

47%

11%

11% 12%

46%

4%1%

8%

51%

1% 2% 1%

12%

50%

42%

4%1%

3% 1%

6% 1%

2018 (N=337)

39%

48%

10%

1% 1%

2017

39%

49%

9%

2% 1%

2020 (N=335)

38%

2019 (N=307)

40%

44% 47%

14% 12%

3% 2% 1%

2018 (N=332)

37%

45%

15%

2% 1%

2017

37%

46%

13%

4%1%

Let op: het percentage ‘Geen mening’ en ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

17

.

HULPMIDDELEN EN ONDERSTEUNING

2.5 Resultaten – Hulpmiddelen en ondersteuning Er is een hoge mate van tevredenheid over de gebruikte hulpmiddelen en ondersteuning. (Bijna) negen op de tien Wmo gebruikers is (heel) tevreden over de hulp bij het huishouden (90%), de woonvoorziening/woonaanpassing (87%), de scootmobiel (87%) en over de rolstoel (87%). Hoe tevreden of ontevreden bent u over….

de rolstoel

2020 (N=61)

39%

48%

2019 (N=77)

38%

51%

2018 (N=94)

39%

de hulp bij het huishouden

42%

2018 (N=85)

40%

9%

42%

3% 1%

10%

4%1%

13%

2%4%

45%

45%

4% 2%3%

2019 (N=208)

46%

45%

4% 2%2%

2018 (N=183)

44%

2019 (N=77)

2018 (N=198)

37%

2019 (N=75) 2018 (N=63)

18%

20% 46%

16%

30% 49%

27%

40%

Tevreden

Neutraal

24%

Ontevreden

4% 3% 5%1%

4% 19%

2% 1%

4%2%

10%

44%

21%

Heel tevreden

8%

45%

39%

1% 3%

5%1% 3%

46%

30%

2% 1%

9%

44%

42%

37%

9%

33%

54%

2019 (N=185)

2020 (N=83)

45%

54%

2020 (N=163)

de financiële vergoeding voor vervoer

4%2%

2020 (N=255)

2018 (N=85)

het collectief vervoerspasje

32%

41%

2020 (N=70) de woonvoorziening/woningaanpassing

4%

10%

55%

2019 (N=69)

5% 2%

8%

45%

2020 (N=71) de scootmobiel, aangepaste fiets, auto (aanpassingen), buggy, enzovoorts

7%

10%

3%

8%

2%

8%

Heel ontevreden

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

19

2.5 Resultaten – Hulpmiddelen en ondersteuning (Bijna) drie kwart is (heel) tevreden over de beschermde woonvorm waar men woont (77%) en de dagbesteding (74%). Twee derde (67%) is (heel) tevreden over de individuele begeleiding. Hoe tevreden of ontevreden bent u over…. 2020 (N=63) de individuele begeleiding

2019 (N=46)

24%

43% 41%

24% 33%

6%

11%

9%

3%

7%

2018 2020 (N=64) de dagbesteding

de respijtzorg*

38%

2019 (N=69)

42%

2018 (N=87)

41%

2020 (N=35)

37%

2019 (N=19)

37%

36%

19% 38%

5% 3% 17%

45%

51% 21%

32%

1% 1%

9%

1% 3%

9%

3%

5%

5%

2018 2020 (N=63) ik woon in een beschermde woonvorm

2019 (N=58) 2018 (N=57)

40% 45% 40%

37% 33% 42%

18%

2% 5%

16%

3% 3%

14%

2% 2%

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

20

.

OVERIGE ONDERSTEUNING

2.6 Resultaten – Overige ondersteuning Ruim zes op de tien (63%) ontvangt hulp van hun partner, familie, vrienden of buren. Acht op de tien (82%) heeft het idee dat hun naaste de zorg aankan. Het merendeel (41%) van de mantelzorgers heeft geen vorm van mantelzorgondersteuning.

Overige ondersteuning (% ‘Ja’)

Maakt u gebruik van voorzieningen, zoals de inloop of activiteiten in het buurthuis, klussendienst, boodschappenservice, was- en strijkservice?

Heeft u het idee dat uw naaste die voor u zorgt het aankan?*

5%

82%

Ja

4%

87% 91%

6% 18% 10%

Heeft u een particuliere schoonmaakster die helpt bij het huishouden?

Nee

12%

13% 9%

2020 (N=201)

16%

7%

Krijgt u of uw partner hulp van een individuele vrijwilliger?

2019 (N=216)

2018 (N=179)

Heeft uw naaste/uw mantelzorger een vorm van mantelzorgondersteuning?

9% 9%

10%

Ja

10%

63%

Ontvangt u hulp van uw partner, uw familie, vrienden of buren?

70%

2020 (N=391/393/390/393) 2019 (N=349/344/332/347)

41%

Nee

73%

Weet ik niet

44% 7% 6%

Niet van toepassing

2018 (N=371/367/358/373)

42% 40% 2020 (N=395)

2019 (N=346)

*Let op: het percentage ‘Weet ik niet’ en ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

22

.

CORONA

2.7 Resultaten – Corona Vier op de tien (40%) heeft passende ondersteuning ontvangen in coronatijd. Drie op de tien (32%) Wmo gebruikers voelt zich door de corona eenzaam, het merendeel is geen problemen tegen gekomen (49%). Bijna de helft (48%) kon zelf de problemen oplossen.

Heeft uw zorgaanbieder passende ondersteuning geboden in coronatijd? (N=379)

19%

Bent u, uw gezin of uw naaste omgeving problemen tegen gekomen als gevolg van de maatregelen aangaande corona? En zo ja, op welke gebieden? (N=385)

Ik kon het zelf oplossen Eenzaamheid

40%

Anders

Ik heb contact opgenomen met de gemeente, het Wmo-team of het Sociaal team

16%

44%

4%

2%

Ik had (extra) hulp nodig van een professional

11%

Anders

12%

11%

Geen problemen tegen gekomen Ja

Mijn omgeving heeft mij geholpen

21%

Verlies van dagritme/dagstructuur

Financieel

48%

32%

Emotioneel 42%

Kon u zelf deze problemen oplossen of had u daarbij hulp nodig? (N=267*)

49%

2020 (N=379) Nee Weet niet

*Selectie: Wmo gebruiker is problemen tegen gekomen als gevolg van de corona maatregelen

24

.

postadres

Postbus 918

1200 AX Hilversum bezoekadres

Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum

telefoon

035 623 27 89

e-mail

info@research2evolve.nl

website

www.research2evolve.nl