SM 1158855 Jaarverslag ombudsman en klachtbehandeling eerste lijn 2020

Schriftelijke mededeling jaarverslag ombudsman en klachtbehandeling eerste lijn 2020 Nummer 1158855 Aan de commissie: Portefeuillehouder: M. van de Groep Beleidskader: juridische kwaliteitszorg Opmerkingen griffie: Team: Bedrijfsvoering Ambtenaar: Lucia Bosboom Telefoonnummer: 033 - 299 1411 E-mailadres: l.bosboom@bunschoten.nl Datum: Aanvullende stukken 1. Titel: jaarverslag ombudsman 2020 Bijlagen digitaal beschikbaar: ja Ter inzage: 2. Titel: overzicht klachtbehandeling eerste lijn 2020 Bijlagen digitaal beschikbaar: ja Ter inzage: 3. Titel: Bijlagen digitaal beschikbaar: Ter inzage: Mededeling Mededeling: De klachtencoördinator doet jaarlijks verslag van de werkzaamheden en geeft daarbij (geanonimiseerd) over het afgelopen kalenderjaar inzicht in de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen die eventueel naar aanleiding van de klachten zijn getroffen. Het overzicht klachtbehandeling 2020 wordt u hierbij aangeboden. Formele klachten worden in twee instanties behandeld. In de eerste plaats via het interne klachtrecht. Afhandeling vindt plaats in de lijn. Is een klager het niet eens met het resultaat van de klachtbehandeling in eerste instantie, dan bestaat de mogelijkheid de klacht in tweede instantie voor te laten leggen aan de gemeentelijke ombudsman.

De gemeentelijke ombudsman (Bunschoten, Nijkerk en Putten hebben een gezamenlijke gemeentelijke ombudsman benoemd) brengt een eigen jaarverslag uit. Dit jaarverslag treft u eveneens hierbij aan. Klachten in eerste instantie Het indienen van een klacht kan zowel digitaal, als per brief via het antwoordnummer van de gemeente Ook kan telefonisch contact opgenomen worden met de klachtencoördinator, die vervolgens kan helpen bij het indienen van een klacht. Er zijn in 2020 acht klachten in eerste instantie ingediend. In de bijlage vindt u in het overzicht 2020 een (geanonimiseerde) omschrijving terug van de klachten. In alle gevallen is, nadat contact was opgenomen met de klager, de klacht op ambtelijk niveau uitvoerig met hem/haar besproken. Waar dit noodzakelijk werd gevonden is dit door een leidinggevende gebeurd. In twee (samenhangende) gevallen is opgeschaald naar bestuurlijk niveau. Zo nodig zijn vervolgstappen gezet om de zaak tot tevredenheid op te lossen. In alle gevallen was dit voor de klagers aanleiding om aan te geven dat zij geen behoefte hebben aan een verdere formele afhandeling van de klacht.

Ombudsman

1/2

Schriftelijke mededeling jaarverslag ombudsman en klachtbehandeling eerste lijn 2020 Nummer 1158855 Op de homepagina van de gemeentelijke website staat een directe link naar informatie over klachtbehandeling, zowel in eerste instantie als bij de ombudsman. Hierbij is ook het mailadres van de ombudsman vermeld, zodat burgers hem rechtstreeks kunnen benaderen. Naar aanleiding van de bespreking van het jaarverslag van vorig jaar in de Commissie Bestuur en Middelen, zijn de ombudsman en de burgemeester van Bunschoten begin maart 2020 in gesprek gegaan over de zichtbaarheid en vindbaarheid van de ombudsman. De ombudsman heeft daarbij aangegeven tevreden te zijn over de informatie zoals die op de website van de gemeente Bunschoten staat. Verder geeft hij een korte beschrijving van de drie klachten, die hij in 2020 vanuit Bunschoten heeft ontvangen. In één geval betrof het een melding over hinder en gevaar door een boom. Op deze melding aan de gemeente was volgens klager geen actie ondernomen. De ombudsman heeft de klacht onder de aandacht gebracht van de gemeente, waarop het team Beheer en Groen is verzocht om de zaak op te pakken. Dit is ook gebeurd. In een ander geval bleek een burger ontevreden over een besluit over een Wmo-voorziening. Omdat tegen dit besluit bezwaar mogelijk is, is de ombudsman niet bevoegd. De ombudsman heeft klager hierover geïnformeerd.

Verder heeft de ombudsman de gemeente gevraagd hem op de hoogte te houden van de verdere ontwikkelingen in het dossier. De gemeente heeft daarop een gesprek met klager gehad waarin er afspraken zijn gemaakt waarmee de onvrede bij klager was weggenomen. In het derde geval betrof het een klacht over het verstrekken van foutieve informatie aan GBLT, waardoor een foutieve, te hoge WOZ-aanslag zou zijn opgelegd. Klager had inmiddels bezwaar gemaakt bij GBLT. Omdat klager over het handelen van de gemeente nog geen klacht bij de gemeente zelf had ingediend, heeft de ombudsman hem eerst verwezen naar de klachtenprocedure van de gemeente. Het lijkt erop dat klager niet van deze mogelijkheid gebruik heeft gemaakt. Bij de klachtencoördinator is een dergelijke klacht in ieder geval niet bekend. Aan het einde van zijn jaarverslag heeft de ombudsman aan dat de samenwerking met de gemeente ook dit jaar prettig is verlopen en spreekt hij de hoop en verwachting uit dat dit ook in de toekomst zo blijft.

2/2