Schriftelijke mededeling

Schriftelijke mededeling Nummer 1176086 Aan de commissie: Bestuur en Financiën Portefeuillehouder: M. van de Groep Beleidskader: juridische kwaliteitszorg Opmerkingen griffie: Team: Bedrijfsvoering Ambtenaar: Lucia Bosboom Telefoonnummer: 033 - 299 1411 E-mailadres: l.bosboom@bunschoten.nl Datum: 31 januari 2023 Aanvullende stukken 1. Titel: Jaarverslag Ombudsman 2022 Bijlagen digitaal beschikbaar: ja Ter inzage: 2. Titel: overzicht klachtbehandeling eerste lijn 2022 Bijlagen digitaal beschikbaar: ja Ter inzage: Mededeling De klachtencoördinator doet jaarlijks verslag van de werkzaamheden en geeft daarbij (geanonimiseerd) inzicht in de aard van de klachten over het afgelopen kalenderjaar, de wijze van afdoening en de maatregelen die er eventueel zijn getroffen naar aanleiding van de klachten. Het overzicht klachtbehandeling 2022 wordt u hierbij aangeboden. Klachten worden in twee instanties behandeld. In de eerste plaats via het interne klachtrecht. Afhandeling vindt plaats in de lijn. Is een klager het niet eens met het resultaat van de klachtbehandeling in eerste instantie, dan bestaat de mogelijkheid de klacht in tweede instantie voor te leggen aan de gemeentelijke ombudsman. De gemeenteraad van Bunschoten heeft, samen met de raden van Nijkerk en Putten, gekozen voor een gezamenlijke gemeentelijke ombudsman in plaats van aansluiting bij de nationale Ombudsman.

Deze gemeentelijke ombudsman brengt een eigen jaarverslag uit. Dit jaarverslag treft u hierbij eveneens aan. Op de website van de gemeente staat informatie over klachtbehandeling, zowel in eerste instantie als bij de ombudsman. Hierbij is een link opgenomen naar een digitaal formulier voor klachten in eerste instantie. Daarnaast is het mailadres van de ombudsman vermeld (met directe link), zodat burgers hem rechtstreeks kunnen benaderen. Klachten in eerste instantie Het indienen van een klacht kan, naast digitaal, ook per brief via het antwoordnummer van de gemeente. Ook kan telefonisch contact opgenomen worden met de klachtencoördinator, die vervolgens desgewenst kan helpen bij het indienen van een klacht. Er zijn in 2022 in totaal 11 klachten in eerste instantie ingediend. Twee klachten hadden betrekking op handelingen van andere (uitvoerende) organisaties, die hierin hun eigen verantwoordelijkheid hebben waarbij de gemeente ook geen zeggenschap in de klachtafhandeling heeft. De eerste klacht ging over de uitvoering van verstrekte hulp. De tweede klacht ging over de bereikbaarheid van een door de gemeente gesubsidieerde instantie. De klachten zijn ter afhandeling naar de betreffende organisaties doorgestuurd. Wel is uiteraard van belang dat ook dergelijke klachten correct worden afgehandeld.

In de bijlage treft u in het overzicht 2022 een geanonimiseerde omschrijving aan van de overige 9 behandelde klachten. In alle gevallen is, nadat contact was opgenomen met de klager, de klacht op ambtelijk niveau met klager besproken. Waar dit nodig werd gevonden is dit door een leidinggevende gebeurd. Zo nodig zijn vervolgstappen gezet om de zaak tot tevredenheid af te handelen. Met uitzondering van één klacht is een informele afhandeling voor klager voldoende geweest. In één geval heeft formele afhandeling plaatsgevonden door de gemeentesecretaris (in mandaat, waarbij de portefeuillehouder is geïnformeerd). Analyse klachten 2022 In het jaar 2022 zijn minder klachten ingediend dan in 2021, maar iets meer dan de jaren daarvoor. 2018 2019 2020 2021 2022

6 5 8 17 11

Over het jaar 2022 is het volgende op te merken. Na een sterke toename van het aantal klachten in 2021, is het aantal klachten in 2022 weer afgenomen. Wel is het aantal nog hoger dan in de jaren voor 2021. Een verklaring hiervoor is niet eenvoudig te geven. De ingediende klachten zijn van diverse aard en betreffen verschillende teams uit zowel het ruimtelijk domein als het sociaal domein. Drie klachten betreffen het onderhoud van de openbare ruimte, maar deze klachten hebben een samenhang met elkaar en komen alle van dezelfde afzender. Verder is, zoals gezegd het beeld divers. Ombudsman De ombudsman geeft in zijn jaarverslag algemene informatie over zijn taak en werkwijze, de normen waaraan hij toetst en de mogelijke uitkomsten van de klachtbehandeling. Verder geeft hij een korte beschrijving van de in 2022 door hem ontvangen klachten. In één geval betrof het een klager die aandacht vroeg voor het uitblijven van renovatie van een speeltuin in de gemeente. Omdat de aanvrager zich nog niet tot de gemeente had gewend heeft de ombudsman doorverwezen naar de interne klachtafhandeling alvorens hierin zelf iets te kunnen betekenen. Het tweede geval betrof een klacht over de handelwijze van de gemeente bij de verkoop van een achter een woning gelegen stuk grond.

De ombudsman heeft klager geïnformeerd over de mogelijkheden een klacht bij de gemeente in te dienen en een eventuele rechtsgang. Voor zover beide zaken alsnog bij de gemeente zijn aangekaart heeft dit niet geleid tot een klachtenprocedure in de eerste lijn. Daarom vindt u deze zaken ook niet terug in het jaaroverzicht klachten 2022. Naast de behandeling van individuele klachten geeft de ombudsman in zijn jaarverslag nog een overzicht van zijn overige activiteiten. Dit betrof een brainstormsessie over gemeentelijke mogelijkheden in de gevolgen voor burgers van de kinderopvangtoeslagenaffaire, het bijwonen van een congres georganiseerd door de Nationale ombudsman en de Universiteit Leiden (“Overheid en burger: een kwestie van vertrouwen”) en aansluiting van de ombudsman op het platform “De Raadbaak”, een platform van, voor en door gemeentelijke ombudslieden, de Nationale ombudsman en professionals die werken met kwetsbare burgers.

Als vooruitblik geeft de ombudsman aan dat de werving van een nieuwe plaatsvervangend ombudsman gaande is. Zodra deze werving heeft geleid tot een geschikte kandidaat, zal deze worden voorgedragen aan de gemeenteraad. Deze plaatsvervangend ombudsman zal ook na afloop van de termijn van de huidige ombudsman, de rol van ombudsman overnemen. Tot slot spreekt de ombudsman de hoop en verwachting uit dat de samenwerking met de gemeente in de toekomst op en even constructieve manier blijft verlopen als in de afgelopen jaren.