Schriftelijke mededeling

Schriftelijke mededeling Nummer 1212665 - Jaaroverzicht 2023 klachtbehandeling en ombudsman Aan de commissie: Bestuur en Financiën Portefeuillehouder: M. van de Groep Beleidskader: Juridische kwaliteitszorg Opmerkingen griffie: Team: bedrijfsvoering Ambtenaar: juridische zaken Telefoonnummer: 033 - 299 1411 E-mailadres: Datum: Aanvullende stukken 1. Titel: Jaarverslag ombudsman 2023 Bijlagen digitaal beschikbaar: ja Ter inzage: 2. Titel: overzicht klachtbehandeling eerste lijn 2023 Bijlagen digitaal beschikbaar: Ter inzage: vertrouwelijk ter inzage bij de griffie

Mededeling De klachtencoördinator doet jaarlijks verslag van de werkzaamheden en geeft daarbij (geanonimiseerd en vertrouwelijk) inzicht in de aard van de klachten over het afgelopen kalenderjaar, de wijze van afdoening en de maatregelen die er eventueel zijn getroffen naar aanleiding van de klachten. Ook de ombudsman doet jaarlijks verslag. Klachten worden in twee instanties behandeld. In de eerste plaats via het interne klachtrecht. Afhandeling vindt plaats in de lijn. Is een klager het niet eens met het resultaat van de klachtbehandeling in eerste instantie, dan bestaat de mogelijkheid de klacht in tweede instantie voor te leggen aan de gemeentelijke ombudsman. De gemeenteraad van Bunschoten heeft, samen met de raden van Nijkerk en Putten, gekozen voor een gezamenlijke gemeentelijke ombudsman in plaats van aansluiting bij de nationale Ombudsman. Deze gemeentelijke ombudsman brengt een eigen jaarverslag uit. Dit jaarverslag treft u hierbij eveneens aan. Op de website van de gemeente staat informatie over klachtbehandeling, zowel in eerste instantie als bij de ombudsman. Deze informatie is via een directe link op de voorpagina te bereiken. In de informatie is een link opgenomen naar een digitaal formulier voor klachten in eerste instantie. Daarnaast is het mailadres van de ombudsman vermeld (met directe link), zodat burgers hem rechtstreeks kunnen benaderen.

Klachten in eerste instantie Het indienen van een klacht kan, naast digitaal, ook per brief via het antwoordnummer van de gemeente. Ook kan telefonisch contact opgenomen worden met de klachtencoördinator, die vervolgens desgewenst kan helpen bij het indienen van een klacht. Er zijn in 2023 in totaal zeven klachten in eerste instantie ingediend. Eén klacht had betrekking op handelingen van andere (uitvoerende) organisaties, die hierin hun eigen verantwoordelijkheid hebben waarbij de gemeente ook geen zeggenschap in de klachtafhandeling heeft. Deze klacht ging over de procedure bij het afhandelen van een bezwaarschrift. De klacht is ter afhandeling naar de betreffende organisatie doorgestuurd. Wel is uiteraard van belang dat ook dergelijke klachten correct worden afgehandeld. Het overzicht van de klachten in eerste instantie in 2023 bevat een omschrijving aan van de ingediende klachten. Dit overzicht ligt vertrouwelijk ter inzage bij de griffie. In alle gevallen is, nadat contact was opgenomen met de klager, de klacht op ambtelijk niveau met klager besproken. Waar dit nodig werd gevonden is dit door een leidinggevende gebeurd. Zo nodig zijn vervolgstappen gezet om de zaak tot tevredenheid af te handelen.

Met uitzondering van één klacht is een informele afhandeling voor klager voldoende geweest. In één geval heeft formele afhandeling plaatsgevonden door de gemeentesecretaris (in mandaat, waarbij de portefeuillehouder is geïnformeerd). Analyse klachten 2023 In het jaar 2023 zijn minder klachten ingediend dan in 2022 en 2021. Het aantal klachten ligt in lijn met de jaren daarvoor. 2018 2019 2020 2021 2022 2023

6 5 8 17 11 7

De ingediende klachten zijn van diverse aard en betreffen verschillende teams en beleidsvelden. Ombudsman De ombudsman geeft in zijn jaarverslag algemene informatie over zijn taak en werkwijze, de normen waaraan hij toetst en de mogelijke uitkomsten van de klachtbehandeling. Verder geeft hij een korte beschrijving van de in 2023 door hem ontvangen klachten. De ombudsman heeft in 2023 één klacht ontvangen. Dit betrof een reactie van een inwoner van een andere gemeente over een huisuitzetting in een andere gemeente, die geen verband had met een gedraging van de gemeente Bunschoten. Deze zaak is daarom door de gemeente Bunschoten en de ombudsman voor kennisgeving aangenomen. Naast de behandeling van individuele klachten, heeft de ombudsman ook andere activiteiten verricht. Samenwerking Nationale ombudsman en andere regionale/lokale ombudsmannen In het afgelopen jaar hebben verschillende bijeenkomsten plaatsgevonden met de Nationale ombudsman en andere lokale en regionale ombudsmannen, waarin we elkaar informeerden over relevante ontwikkelingen en waarin best practices zijn gedeeld.

Onderwerpen die tijdens deze bijeenkomsten zijn besproken zijn onder andere: • de ombudsman in de politiek bestuurlijke wereld; • zichtbaarheid van de ombudsman; • zorgvuldig begrenzen/grensoverschrijdend klaaggedrag; • klachtbehandeling over gemeenschappelijke regelingen en uitbestede taken; • Venice Principles (eisen waaraan een ombudsman moet voldoen). Daarnaast informeert de Nationale ombudsman de regionale en lokale ombudsmannen over onderzoeken die de Nationale ombudsman op eigen initiatief heeft verricht en die ook op lokaal niveau kunnen spelen. Tot slot geeft de ombudsman het volgende aan: “Zoals al in de inleiding vermeld, stop ik aan het einde van 2023 met mijn functie als ombudsman. Ik wens de nieuwe ombudsman en zittende plaatsvervangend ombudsman veel succes in het voorzetten van het werk en hoop dat zij op eenzelfde prettige en constructieve wijze blijven samenwerken met de gemeente Bunschoten.”