Evaluatie vrijdagmiddagopenstelling gemeentehuis

Commissievoorstel 1173002 - - Evaluatie openstelling gemeentehuis vrijdagmiddag opiniërende bespreking Aan de commissie: Bestuur en Financiën Datum commissievergadering: Portefeuillehouder: M. van de Groep Beleidskader: Opmerkingen griffie: Team: Dienstverlening en communicatie Ambtenaar: Erica ter Haar Telefoonnummer: 033 - 299 1411 E-mailadres: e.terhaar@bunschoten.nl Datum: 20-10-2022 Aanvullende stukken 1. Titel: Bijlagen digitaal beschikbaar: Ter inzage: Richting Wij geven de voorkeur aan een vrijdagmiddagopenstelling waarin de receptie open is en documenten kunnen worden verstrekt.

Inleiding Aanleiding Naar aanleiding van de motie Vrijdagmiddag (M04, dd. 01-07-2021) is besloten een pilot te starten met de opening van het gemeentehuis op vrijdagmiddag voor een deel van de dienstverlening. De pilot om het gemeentehuis op vrijdagmiddag open te laten zijn is gestart op 1 januari 2022. De pilot zou een half jaar plaatsvinden, waarna wordt besloten of en welke dienstverlening op vrijdagmiddag wordt geboden. De pilot bestond uit bezetting van de receptie, waardoor gasten kunnen worden ontvangen en documenten konden worden afgehaald. In navolging van het coalitieakkoord en de besluitvorming tijdens de kadernota in juni dit jaar, wordt op dit moment de huidige vrijdagmiddagopenstelling voortgezet totdat de evaluatie is besproken en er een definitief besluit is genomen. Evaluatie vrijdagmiddag openstelling De evaluatie is bijgevoegd in de bijlage. Samenvattend is het in het afgelopen half jaar de ervaring dat het fijn is om gasten te kunnen ontvangen en dat inwoners documenten kunnen afhalen, ondanks dat het voor de receptie een rustige middag is. Er is wel vraag naar bredere dienstverlening, dan worden de inwoners doorverwezen naar wanneer dit mogelijk is. Bredere dienstverlening vraagt extra investering.

Daarnaast leert de ervaring dat het nodig is dat twee collega’s van het klantcontactcentrum vrijdagmiddag aanwezig zijn, om de huidige dienstverlening goed en veilig vorm te geven. In het coalitieakkoord is afgesproken om de vrijdagmiddagopenstelling te behouden, daarom wordt de variant om op vrijdagmiddag het gemeentehuis weer te sluiten niet voorgesteld. Varianten/scenario’s Variant A Receptie en het verstrekken van documenten Voordelen • Gasten kunnen naar binnen en worden ontvangen. • Rijbewijzen en Identiteitsdocumenten kunnen worden afgehaald.

Commissievoorstel 1173002 - - Evaluatie openstelling gemeentehuis vrijdagmiddag opiniërende bespreking Kantekeningen • Er lopen ook burgers binnen met vragen waarmee zij niet direct geholpen worden. • Omdat er maar beperkte dienstverlening is, is het voor inwoners onduidelijk, terwijl vorig jaar alle openingstijden gelijkgetrokken zijn om juist meer helderheid te geven. • Inwoners kunnen wel binnenlopen, maar telefonisch zijn we niet bereikbaar (tenzij er sprake is van een calamiteit) Formatie en kosten 0,50 Fte = € 30.000,Variant B Volledige dienstverlening Voordelen • Gasten kunnen naar binnen en worden ontvangen. • Rijbewijzen en Identiteitsdocumenten kunnen worden afgehaald. • Het gemeentehuis is telefonisch bereikbaar tot 17.00 uur • De telefoondienst voor calamiteiten kan vanaf vrijdagmiddag 17.00 uur ingaan in plaats vanaf 12.00 uur. • Aanvragen burgerzaken kunnen plaatsvinden. Kantekeningen • Het is het beste uitvoerbaar als er bij bouwen en het zorgloket ook een aanspreekpunt aanwezig is. • Op vrijdagmiddag zijn er veel collega’s vrij in verband met de 36-urige werkweek. Er zullen dus meer terugbelnotities moeten worden gemaakt.

• Vanuit elk team moet een aanspreekpunt bereikbaar zijn • In de middag moet er wel iemand van snel herstel bereikbaar/aanwezig zijn voor het oplossen van een snel herstelmelding Financiën 1,0 Fte burgerzaken en herschikking en werkweek overige medewerkers en waar nodig opplussen € 80.000,-. Vervolgstappen Na de bespreking van dit voorstel zal het college een besluit nemen. Daarmee houdt het werken aan verbetering van de dienstverlening niet op. Er zijn steeds meer digitale mogelijkheden voor de dienstverlening. We zien dat daar ook behoefte aan is. Er wordt gewerkt aan verbetering van de i-dienstverlening binnen de mogelijkheden van de huidige systemen. Maar bredere vernieuwing is nodig om kwalitatief goede dienstverlening in de toekomst te blijven bieden. Groei van digitale dienstverlening heeft invloed op het aantal fysieke bezoeken en ook op de vaardigheden en competenties die we van onze medewerkers vragen. Binnen de BLNPsamenwerking wordt gewerkt aan een visie op i-dienstverlening. Aansluitend daarop willen graag met u als raad en met de organisatie breed nadenken over welke dienstverlening we als gemeente willen en kunnen bieden en daar onze dienstverlening toekomstgericht op inrichten. Daarbij gaat het ook om of je bredere mogelijkheden van digitale dienstverlening ook op andere plekken in de organisatie wilt vormgeven.

Daarom wordt er in 2023 in de kadernota voor 2024 budget gevraagd om dit project vorm te geven. In dit project gaat het niet alleen om techniek, maar ook om houding en gedrag, behoud en verbeteren van kwaliteit en een efficiënte wijze van werken in relatie tot de benodigde bezetting, de digitale dienstverlening en kosten

2/5

Commissievoorstel 1173002 - - Evaluatie openstelling gemeentehuis vrijdagmiddag opiniërende bespreking

Bijlage: Evaluatie pilot vrijdagmiddagopenstelling Inleiding De pilot om het gemeentehuis op vrijdagmiddag open te laten zijn is gestart op 1 januari 2022. De pilot zou een half jaar plaatsvinden, waarna wordt besloten of en welke dienstverlening op vrijdagmiddag wordt geboden. De pilot bestond uit bezetting van de receptie, waardoor gasten kunnen worden ontvangen en documenten konden worden afgehaald. In navolging van het coalitieakkoord en de besluitvorming tijdens de kadernota in juni dit jaar, wordt de huidige vrijdagmiddagopenstelling voortgezet totdat er een definitief besluit is genomen. Bezoek op vrijdagmiddag van januari tot en met juni Het afgelopen half jaar was het op de vrijdagmiddag rustig. In onderstaande tabel is het aantal bezoekers zichtbaar.

Document uitreiken Ontvangst afspraken Vragen burgerzaken af te handelen door receptie Vragen/bezoek burgerzaken Vragen/Bezoek bouwloket/ Wmo/ overig Monteurs/ gevonden of verloren voorwerpen /afleveren post- en pakketstukken Toiletbezoek

Jan 20 4

Feb 13 3 2

Maart 14 4

April 18 8 1

Mei 11 2 10

Juni 27 1 3

Totaal 103 22 16

Gem/vrijmid 4 0,8 0,6

2

5

11

12

5

5

1

1

1

6

1

1

11

0,4

7

11

9

9

10

5

51

2

19

14

12

14

11

13

1,5

3,2

Het was voor de burgers prettig dat zij hun rijbewijs, identiteitsbewijs of ander document konden afhalen. Dit is in totaal 103 keer gedaan, dat is gemiddeld 4 keer per vrijdagmiddag. Daarin is voor de zomervakantie een piek te zien. In het algemeen is er in juni en juli een toename van de aanvraag van identiteitsbewijzen. Er is 22 keer bezoek ontvangen, vanwege een afspraak met collega’s, dat is gemiddeld iets minder dan één keer per vrijdagmiddag. In het afgelopen half jaar is er veertig keer gevraagd naar dienstverlening van de frontoffice, gemiddeld 1,5 keer per vrijdagmiddag. Er werd de burgers gemeld wanneer zij wel konden binnenlopen of er werd een afspraak gemaakt. Een enkele keer was er een verzoek voor het bouwloket of het Wmo loket. Verder was er sprake van afleveren van post/pakketjes, het inleveren of ophalen van gevonden – of verloren voorwerpen, ontvangen onderhoudsmonteurs/ het ophalen of afleveren van sleutels van gebouwen. In totaal 51 keer, 1,2 per middag. Elke vrijdagmiddag wordt ook onze post opgehaald. Tot slot wordt er gemiddeld 3,2 keer per vrijdagmiddag door externen gebruik gemaakt van het toilet. Al met al is het een rustige middag in vergelijking met overige middagen. Ervaring personeel In de pilot is de dienstverlening uitgevoerd door één KCC-medewerker.

Er is gebleken dat bij het in stand houden van deze dienstverlening het nodig is dat twee KCC-medewerkers aanwezig zijn. Voor de kwaliteit, het vier ogen principe kunnen uitvoeren bij verstrekking van identiteitsbewijzen. En voor de veiligheid, dat er een medewerker is die bij de receptie vandaan kan lopen voor de noodzakelijke scan en voor het samen afsluiten van de kluis. Dat geeft de keuze voor twee scenario’s op de korte termijn, als je de vrijdagmiddagopenstelling wilt behouden.

3/5

Commissievoorstel 1173002 - - Evaluatie openstelling gemeentehuis vrijdagmiddag opiniërende bespreking Scenario A: Receptie en verstrekken van documenten Voordelen  Gasten kunnen naar binnen en worden ontvangen.  Rijbewijzen en Identiteitsdocumenten kunnen worden afgehaald.

Kanttekeningen  Er lopen ook burgers binnen met vragen waarmee zij niet direct geholpen worden.  Omdat er maar beperkte dienstverlening is, is het voor inwoners onduidelijk, terwijl vorig jaar alle openingstijden gelijkgetrokken zijn om juist meer helderheid te geven.  Inwoners kunnen wel binnenlopen, maar telefonisch zijn we niet bereikbaar (tenzij er sprake is van een calamiteit)

Formatie/ kosten 0,50 Fte = € 30.000,-

Scenario B: Volledige dienstverlening Voordelen  Gasten kunnen naar binnen en worden ontvangen.  Rijbewijzen en Identiteitsdocumenten kunnen worden afgehaald.  Het gemeentehuis is telefonisch bereikbaar tot 17.00 uur  De telefoondienst voor calamiteiten kan vanaf vrijdagmiddag 17.00 uur ingaan in plaats vanaf 12.00 uur.  Aanvragen burgerzaken kunnen plaatsvinden.

Kanttekeningen  Het is het beste uitvoerbaar als er bij bouwen en het zorgloket ook een aanspreekpunt aanwezig is.  Op vrijdagmiddag zijn er veel collega’s vrij in verband met de 36-urige werkweek. Er zullen dus meer terugbelnotities moeten worden gemaakt.  Vanuit elk team moet een aanspreekpunt bereikbaar zijn  In de middag moet er wel iemand van snel herstel bereikbaar/aanwezig zijn voor het oplossen van een snel herstelmelding

Formatie/ kosten 1,0 Fte burgerzaken en herschikking en werkweek overige medewerkers en waar nodig opplussen € 80.000,-

Op dit moment hebben KCC-medewerkers allemaal neventaken om rustige momenten mee te vullen. Dit is nodig om efficiency te behouden tijdens de bezetting die nodig is voor de openstelling zoals die nu is. Door de onvoorspelbaarheid van de drukte op het KCC, is het van belang dat dit taken zijn zonder strakke deadlines, en dat zijn een beperkt aantal ondersteuningstaken. Financiën Er is in de kadernota-bespreking afgesproken dat er in de begroting € 25.000,-- wordt gereserveerd voor de openstelling op vrijdagmiddag. Afhankelijk van het gekozen scenario zal dit in de begroting moeten worden aangepast. Maatschappelijke ontwikkelingen en de lange termijn Er zijn steeds meer digitale mogelijkheden voor de dienstverlening. We zien dat daar ook behoefte aan is. Er wordt gewerkt aan verbetering van de i-dienstverlening binnen de mogelijkheden van de huidige systemen. Maar bredere vernieuwing is nodig om kwalitatief goede dienstverlening in de toekomst te blijven bieden. Groei van digitale dienstverlening heeft invloed op het aantal fysieke bezoeken en ook op de vaardigheden en competenties die we van onze medewerkers vragen. Binnen de BLNPsamenwerking wordt gewerkt aan een visie op i-dienstverlening.

Aansluitend daarop willen graag met u als raad en met de organisatie breed nadenken over welke dienstverlening we als gemeente willen en kunnen bieden en daar onze dienstverlening toekomstgericht op inrichten. Daarbij gaat het ook om

4/5

Commissievoorstel 1173002 - - Evaluatie openstelling gemeentehuis vrijdagmiddag opiniërende bespreking of je bredere mogelijkheden van digitale dienstverlening ook op andere plekken in de organisatie wilt vormgeven. Daarom wordt er voor de kadernota voor 2024 budget gevraagd om dit project vorm te geven. In dit project gaat het niet alleen om techniek, maar ook om houding en gedrag, behoud en verbeteren van kwaliteit en een efficiënte wijze van werken in relatie tot de benodigde bezetting, de digitale dienstverlening en kosten

5/5