(C2) B&W- Raadsinformatiebrief FIXI-meldingen - D446154

Gemeenteraad Brummen

Brummen Ons kenmerk Uw kenmerk Onderwerp

: 22 oktober 2024 : Z106022/D444978 : : FIXI-meldingen

Geachte raadsleden, Tijdens de raadsvergadering van 27 juni zijn tijdens de behandeling van de Participatievisie en de Visie Gebiedsgericht werken vragen gesteld over de tijdige afhandeling van meldingen van inwoners bij de gemeente. Waarnemend burgemeester Van Rumund heeft uw Raad daarbij toegezegd u te informeren over het project over de afhandeling van FIXI-meldingen en de daaruit voortvloeiende verbetering van de gemeentelijke dienstverlening. In deze raadsinformatiebrief geven wij u informatie over de voortgang van het project én de behaalde resultaten. Analyse afhandeling FIXI-meldingen Naar aanleiding van een toenemend aantal klachten over de (tijdige) afhandeling van FIXI-meldingen heeft de afdeling Fysieke Leefomgeving afgelopen jaar (november 2023) actie ondernomen om het proces te verbeteren. Dit opdat meldingen eerder opgepakt worden en melders eerder bericht krijgen. Begonnen is met een analyse van het systeem en de meldingen. Geconcludeerd kon worden dat het (te) laat oppakken van meldingen meerdere oorzaken had. Deze kunnen gecategoriseerd worden onder de volgende noemers: inrichting van het FIXI-systeem; correctheid ingevulde gegevens, aanwezigheid afhandelaars, prioritering werkzaamheden door medewerkers en bekendheid afspraken.

Ondernomen acties Op basis van de geconstateerde oorzaken van het (te) laat oppakken van meldingen zijn de volgende acties ondernomen: 1. Inrichting van het FIXI-systeem: Het FIXI-systeem is een landelijk werkend standaardsysteem dat elke gebruiker naar eigen wens en inzicht moet vullen. Het bleek dat het systeem niet geheel juist gevuld was. Hierdoor verdwenen enkele meldingen uit beeld en waren gegenereerde overzichten onjuist. De geconstateerde gebreken zijn nagenoeg allemaal verholpen. Samen met de leverancier van het systeem wordt nog gekeken naar een laatste verwerkingsfout. 2. Correctheid ingevulde gegevens: Om goed te kunnen handelen op een melding en een melder een bericht terug te kunnen sturen is het noodzakelijk te beschikken over een bepaalde basisinformatie. Vooral bij het vullen van FIXI-meldingen op basis van telefoontjes naar de gemeente bleken vaak essentiële gegevens te ontbreken. Het was daardoor vaak niet duidelijk wat de melding precies was of waar dit zich afspeelde. Ontbrekende of foutief genoteerde telefoonnummers of mailadressen maakten nadere afstemming met de melder onmogelijk. Er zijn nu afspraken gemaakt met het KCC over het vullen van het formulier en de minimaal benodigde informatie.

Engelenburgerlaan 31 6971 BV Brummen Postbus 5 6970 AA Brummen Telefoon (0575) 56 82 33 Fax (0575) 56 82 88 E-mail: gemeente@brummen.nl

Z106022/D444978

Blz. 2

3. Aanwezigheid afhandelaars De gemeente Brummen heeft een relatief klein ambtenarenapparaat met vaak per vakgebied maar één vakspecialist. Is deze persoon met verlof, werkt deze parttime of is deze ziek dan blijft het werk vaak liggen tot deze persoon weer terug is. Inhoudelijke waarneming door collega’s is niet altijd mogelijk. We zagen dat veel meldingen niet tijdig beantwoord werden door afwezigheid van collega’s. Het proces is nu zo ingeregeld dat een collega de binnenkomende meldingen oppakt en een tijdelijk antwoord geeft op de melding. Bij vakanties wordt vooraf een vervanger aangewezen. Indien de melding door de vervanger volledig afgehandeld kan worden, wordt dat natuurlijk niet nagelaten. 4. Prioritering werkzaamheden Het afhandelen van meldingen is de afgelopen jaren vaak naar eigen inzicht ingevuld door de behandelaars. Veel voorkomend was het wel tijdig oppakken van een melding maar het administratief afhandelen van de meldingen op een rustig moment later in de week; bijvoorbeeld de vrijdagmiddag. Bij het administratief afhandelen ontvangt de melder een mail en noteert het systeem de formele afhandeling. Het kan dan zijn dat het systeem een te late behandeling registreert terwijl de melding weldegelijk op tijd afgewikkeld is. Afgesproken is dat de medewerkers proberen de meldingen binnen de termijn te verwerken. 5.

Bekendheid afspraken De afgelopen jaren zijn er veel personele wisselingen geweest binnen het ambtelijk apparaat. Zowel nieuwe medewerkers als tijdelijk ingehuurde krachten moeten ingewerkt worden en bekend worden met het werk en het gebied. We zien dat nieuwe medewerkers het afhandelen van FIXI-meldingen vaak lastig vinden of het systeem niet direct correct gebruiken. In de inwerkperiode van de nieuwe medewerkers wordt nu extra aandacht gegeven aan het gebruik van FIXI en de afgesproken servicenorm. Resultaten Het resultaat van de verbeterslagen is zichtbaar is het percentage tijdig afgehandelde meldingen. Vanaf het vierde kwartaal van 2023 is geanalyseerd welk percentage binnen de afgesproken termijn opgepakt is en de melder dus iets van de gemeente gehoord heeft. Daar waar in het vierde kwartaal van 2023 nog maar 58% van de melders binnen twee werkdagen iets terug hoorde op de melding is dat in het derde kwartaal van 2024 opgelopen naar 84%. Door de ingezette verbeterslagen is het de verwachting dat dit percentage de komende tijd verder zal stijgen. Vervolg Binnen Fysieke Leefomgeving blijft het tijdig afwikkelen van FIXI-meldingen een aandachtspunt en een vast bespreekpunt in de teamoverleggen.

Door procesafspraken over de instructie van nieuwe medewerkers, het volledig vullen van de FIXI-meldingen, onderlinge vervanging bij verlof of ziekte, maandelijkse rapportage over de resultaten en een vinger aan de pols door coördinatoren en manager, gaan wij er van uit dat de ingeslagen verbeterslag leidt tot grotere tevredenheid bij onze inwoners over het functioneren van FIXI. Daarnaast gaan we uit te voeren werkzaamheden meer communiceren via GemeenteThuis en via de sociale media. Door te anticiperen op vragen van inwoners bij het verstrekken van informatie kan mogelijk een deel van de FIXI-meldingen voorkomen worden. Wij hopen u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Mocht u meer informatie willen ontvangen dan horen wij dit graag van u. Inhoudelijke vragen over deze materie kunt u ook stellen aan Hans de Geest, coördinator van team BOR (h.degeest@brummen.nl of 06- 81 42 49 56)

Z106022/D444978

Blz. 3

Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van Brummen,

H. Matser secretaris

bijlage 1: Achtergrondinformatie bijlage 2: Overzicht meldingen

G.J.M. van Rumund burgemeester (wnd.)

Z106022/D444978

Blz. 4

Bijlage 1 FIXI: ACHTERGRONDINFORMATIE FIXI is een digitaal platform voor het doen van meldingen voor inwoners. Met name bedoeld voor het melden van gebreken in de openbare ruimte. Het is een landelijk systeem. Men kan een app downloaden op de telefoon en dan via de app meldingen doen. Het is ook mogelijk via de link op de gemeentesite in het systeem te komen en een melding te doen. Belt een inwoner de gemeente en de melder wil FIXI niet zelf invullen dan doet een medewerker van het KCC dat. Het systeem is door haar eenvoud makkelijk in het gebruik en inwoners kunnen snel hun melding doen. Hoeveelheid en aard meldingen We zien sinds de invoer van het FIXI-systeem eind 2018 een redelijk constante stroom van meldingen binnen komen. Er zijn de afgelopen 5 jaar gemiddeld ongeveer 3700 meldingen per jaar binnen gekomen. 15 jaar geleden waren er dat nog maar ca. 1400 per jaar. 3700 meldingen per jaar komt neer op ca. 10 meldingen per dag. De meldingen zijn gevarieerd van aard en gaan niet alleen over geconstateerde gebreken in de openbare ruimte. Onze inwoners gebruiken FIXI ook om beleidsvragen te stellen, informatie op te vragen of meldingen te doen die betrekking hebben op andere overheidsorganen of particulieren. Er zijn binnen het ambtelijk apparaat momenteel 40 medewerkers die een FIXI-melding toegewezen kunnen krijgen.

Bijzondere omstandigheden zorgen soms voor een toename aan meldingen. Het afgelopen jaar waren er bijvoorbeeld veel meldingen op de categorieën groen, riolering, verkeer en wegen en paden. De groenmeldingen zijn te verklaren door het natte en zeer groeizame weer. De aanhoudende regenval leidde tot veel meldingen over wateroverlast. De provinciale werkzaamheden aan de N345 en N348 zorgen voor relatief veel meldingen over verkeersoverlast en beschadigde verhardingen/bermen. Het interne proces Een melding kan op elk moment van de dag binnen komen. Een vaste medewerker bekijkt elke werkdag de binnen gekomen meldingen en wijst deze toe aan een behandelaar. Is een melding niet voor de gemeente dan wordt de melding afgewezen en wordt de melder door verwezen. Meldingen die in het weekend of tijdens feestdagen gedaan zijn worden de eerstvolgende werkdag opgepakt. Voor noodmeldingen, zoals een omgevallen boom op de weg, wordt via onze site verwezen naar de pikettelefoon die in de avonduren, weekenden en tijdens feestdagen bemand is. Sevicenorm In de gemeentelijke Visie Dienstverlening is vastgelegd dat personen die een melding bij de gemeente doen binnen twee werkdagen bericht krijgt van de gemeente. Dat kan betekenen dat de persoon direct antwoord krijgt maar ook dat de vraag in behandeling is genomen en op een later tijdstip beantwoord wordt. Afhandelaars meldingen Er zijn ca.

20 collega’s die in fixi opgenomen zijn en meldingen op hun naam kunnen krijgen. De collega’s maken allen onderdeel uit van de afdeling Fysieke leefomgeving en zitten verspreid over de 4 teams (BOR-binnen, BOR-buiten, Ontwikkelen, Omgevingsrecht) De meldingen zijn in te passen in één van de onderscheiden 20 categorieën (zie tabel bijlage 2).

Z106022/D444978

Blz. 5

Bijlage 2: Overzicht aantal FIXI-meldingen per categorie vanaf introductie FIXI bij de gemeente Categorie 2019 Afval Begraafplaatsen Bhoele Blad Corona Eikenprocessierups Gebouwen Glasvezel Groen Hondenoverlast Illegale stort Oevers Ongedierte Openbare verlichting Overlast Riolering Speeltoestellen, zitbanken Verkeer Vuurwerk Wegen en paden totaal

2020

Jaar 2021 2022

2023

105 13 71 7 12

293 311 180

61 118 55

46 83 63

45 76 29

152 277 147

46 300 149 939 3837

22 22 29 74 98 113 26 4 10 300 290 275 985 1190 1135

73 285 40 865 3310

342 6 12 37 22 186 27 17 719 50 312 9 79

334 8 6 40 9 77 22 11 672 72 250 5 59

253 18 4 33 0 52 21 3 805 34 225 11 69

287 3 4 45 0 29 31 1 847 48 233 35 56

298 417 132

544 427 128

446 386 124

274 407 141

46 155 118 606 3442

53 211 80 599 3860

53 294 48 858 3774

49 268 66 805 3538

58% 64% 82% 84%

Q1 94 3

2024

Q2 Q3 sub tot 70 91 255 3 2 8 1 2 3 3 2 16 0 0 9 2 11 7 4 24 0 0 377 343 825 13 14 40 71 81 223 5 3 15 25 14 51

269 5 10 32 0 0 12 0 813 59 200 7 263

Tijdigheid oppakken meldingen Q4 2023 Q1 2024 Q2 2024 Q3 2024

2024

11

13