(053) Bestuurlijke reactie rekenkameronderzoek dienstverlening

Rekenkamer Brummen - Voorst Postbus 5 6970 AA BRUMMEN

Brummen Ons kenmerk Uw kenmerk Onderwerp

: 14 januari 2026 Verzonden op: 28 januari 2026 : Z123115/D475083 : : Bestuurlijke reactie rapport dienstverlening gemeente Brummen

Geachte Rekenkamer, Op 12 januari hebben we uw rapport “Dienstverlening gemeente Brummen” ontvangen. U stelt ons hiermee in de gelegenheid een bestuurlijke reactie te geven op uw onderzoeksrapport. Met deze brief bieden we u die aan. Allereerst dank voor het onderzoek. Het is altijd waardevol om een blik van buiten op onze organisatie te hebben. We kunnen er ons voordeel mee doen. Als gemeente staan we voor veel taken en werkzaamheden aan de lat. Daarbij is het altijd de kunst oog te houden voor wat goed gaat, terwijl de aandacht in de praktijk vaak uitgaat naar wat beter kan. Dit principe geldt voor álle gemeenten, groot en klein. Zeker voor een compacte organisatie als Brummen, is wat we wanneer doen en gericht (extra) aandacht kunnen geven altijd een keuze. Ook ten aanzien van dienstverlening. In dat licht zien wij uw rapport als ondersteunend aan de weg die wij al zijn ingeslagen. Voorafgaand daarop, een korte inleiding. Dienstverlening; meerdere perspectieven en meerdere uitdagingen. Vrijwel al het werk dat wij als organisatie verrichten, is in essentie een vorm van dienstverlening. Met ons beleid – en met de uitvoering daarvan – streven wij ernaar onze lokale samenleving, economie en leefomgeving stap voor stap beter en mooier te maken.

Dat krijgt vorm in uiteenlopende activiteiten: gebiedsgericht werken, het verlenen van een omgevingsvergunning, verstrekken subsidie afkoppelen hemelwaterafvoer, afgifte paspoorten, vraag en antwoord via Team voor Elkaar, verlenen zorg vanuit Wmo of Jeugd, etc. Tegelijkertijd opereren wij in een context met stevige uitdagingen. Het takenpakket groeit, de financiële ruimte is beperkt en de ambtelijke capaciteit kent haar grenzen. Daarnaast verandert het gedrag en de verwachting van inwoners: er worden meerdere kanalen gebruikt, verwachtingen zijn hoog en de sociale omgang is veranderd. Deze factoren hebben onmiskenbaar invloed op zowel het haalbare niveau van dienstverlening als op de wijze waarop inwoners deze ervaren.

Z123115/D475083

Blz. 2

Ook in dat licht maken wij keuzes. Zo zijn er gemeenten met standaard krappere openings- en bereikbaarheidstijden van burgerzaken en hun klantcontactcentrum. Ook wij ontkomen er niet aan om hierin periodiek afwegingen te maken. Deze keuzes zijn niet bedoeld om dienstverlening te beperken, maar juist om deze gericht en beheersbaar op niveau te houden voor inwoners, maatschappelijke instellingen, organisaties én bedrijven. Wij herkennen het door u geschetste beeld dat dienstverlening vanuit meerdere perspectieven wordt beleefd. U brengt deze perspectieven – van inwoners, bestuur, management en medewerkers – helder in beeld. Dat biedt waardevolle aanknopingspunten voor verbetering. Tegelijkertijd constateren wij dat, ook bij een gedeeld waardenkader, ervaringen en belevingen kunnen verschillen. Een voorbeeld hiervan betreft onze servicenormen. Wij hanteren normen waarin is vastgelegd binnen hoeveel werkdagen inwoners een (eerste) reactie van ons mogen verwachten. Vanuit het perspectief van de inwoner kan deze snelheid bijdragen aan tevredenheid. Tegelijkertijd kan de inhoud van die reactie als teleurstellend worden ervaren. In de praktijk moeten wij soms terugbellen met de boodschap dat een probleem niet direct kan worden opgelost, maar pas over enkele weken. Of dat een verzoek, na zorgvuldige afweging, niet kan worden ingewilligd.

De vraag is welke impact dit heeft op het ervaren niveau van dienstverlening. In onze dagelijkse praktijk balanceren wij voortdurend tussen snelheid, zorgvuldigheid, rechtmatigheid en beschikbare capaciteit. Een snelle reactie is belangrijk, maar mag nooit ten koste gaan van een zorgvuldig proces, een juiste afweging of een eerlijke behandeling van alle inwoners. Complexe vraagstukken vragen bovendien om specialistische kennis, interne afstemming of samenwerking met externe partners. Dat kost tijd, maar is noodzakelijk om tot goede en duurzame besluiten te komen. Goede dienstverlening vraagt daarom om meer dan alleen normen op papier. Wij monitoren onder andere FIXI-meldingen, letten organisatiebreed op tijdige afhandeling van terugbelverzoeken en werken met servicenormen als hulpmiddel om verwachtingen te managen. Daarnaast investeren wij, met inzet vanuit de ambtelijke organisatie. Aandacht voor dienstverlening blijft voortdurend relevant. Dat doen we (met inzet vanuit de ambtelijke organisatie) ook via “Wij werken voor Brummen”, met expliciete betrokkenheid van medewerkers in uitwerking van doelen, resultaten en ambassadeurschap. Dat we nu staan waar we staan, is daar zeker mede een verdienste van. Vanuit dit perspectief beoordelen wij uw rapport en reageren wij hieronder op uw conclusies en aanbevelingen.

Conclusies: Hoofdconclusie Wij herkennen ons in het door u geschetste beeld dat de gemeentelijke dienstverlening goed functioneert bij eenvoudige vragen. Inwoners ervaren korte lijnen en waarderen de inzet van medewerkers. Wij zien dagelijks de ambtelijke inzet om inwoners tijdig en inhoudelijk deskundig te woord te staan. Tegelijkertijd onderschrijven wij dat er ruimte is om meer samenhang en borging aan te brengen in wat reeds in gang is gezet, zodat dienstverlening ook richting de toekomst topprioriteit blijft.

Z123115/D475083

Blz. 3

U stelt (p. 8, laatste alinea) dat de vijf waarden nabijheid, persoonlijke aandacht, maatwerk, herkenbaarheid en aanwezigheid in de kernen, en betrouwbaarheid niet expliciet zijn vastgelegd in keuzes over sturing en organisatie. Daarbij merken wij op dat deze vijf waarden zijn afgeleid uit een set van zeventien beoordelingsaspecten die zijn gebruikt in het onderzoek naar de bestuurlijke toekomst van Brummen (2025). Naast deze vijf waarden noemen inwoners in de context van dienstverlening ook snelheid, juistheid en bereikbaarheid als belangrijk. Ook de nabijheid van voorzieningen raakt het ervaren niveau van dienstverlening. Wij missen in deze conclusie de reflectie op de bestaande kernwaarden van de ambtelijke organisatie, zoals vastgelegd in de Visie op Dienstverlening (2017): Aandacht, Samen, Dichtbij en Bewust. Deze kernwaarden zijn expliciet onderdeel van het personeelshandboek en maken daarmee deel uit van sturing en organisatie. De door u benoemde vijf waarden zijn nieuw en voortgekomen uit recent onderzoek naar de bestuurlijke toekomst. Het is naar ons oordeel logisch dat deze nog geen expliciete doorvertaling kennen in bestuurlijke sturing. Tegelijkertijd zien wij inhoudelijk zeer duidelijke raakvlakken tussen beide sets waarden. Wij onderschrijven uw constatering (p.

8, laatste alinea) dat kernwaarden niet vanzelfsprekend behouden blijven wanneer omstandigheden veranderen. Dat geldt echter evenzeer bij gelijkblijvende omstandigheden. Welke bestuurlijke koers ook wordt gekozen, het vraagt blijvende aandacht en expliciete keuzes om waarden in de dienstverlening te borgen. Conclusie 1: Er is hernieuwde energie voor dienstverlening, sturing is nog versnipperd U schrijft (p.9): “Er is geen organisatiebreed kader dat vastlegt wat inwoners mogen verwachten, waarop de organisatie wordt aangesproken en wanneer bijsturing nodig is.” We zijn het niet eens met deze conclusie. Feitelijk gelden de servicenormen uit 2017 én onderliggende vier kernwaarden nog steeds als kaderstellend en sturingskader voor de ambtelijke organisatie en daarmee impliciet ook voor ons als bestuur. Dat hebben we feitelijk niet losgelaten. Dat er ambtelijk hernieuwde aandacht is voor het vraagstuk, herkennen wij. Tegelijkertijd zien wij ook in dat het bestuurlijk kan helpen samen één beeld te hebben bij wat dienstverlening is. En hoe we bestuurlijk inzichtelijk hebben of we de goede dingen doen. Zo meten we jaarlijks een aantal belangrijke indicatoren over onder andere dienstverlening, onder ander met oog op verantwoording via jaarverslag en gegevens benchmark Waar Staat je Gemeente (WSJG). Eenmaal in de vier jaar doe we dit via een uitgebreid onderzoek.

Los van deze WSJG-onderzoeken halen we ook ervaringen op via het inwonerpanel ("Brummen spreekt"). Vaak vanwege een specifieke aanleiding, zoals de bestuurlijke toekomst, waar ook dienstverlening een belangrijke rol speelt. Begin dit jaar vindt een speciaal onderzoek via het inwonerpanel plaats naar servicenormen. Door dit alles is er wel een goed beeld als het gaat over hoe onze inwoners de dienstverlening ervaren. Conclusie 2: De kwaliteit van dienstverlening hangt samen met beschikbaarheid van medewerkers In deze conclusie beschrijft u o.a. dat de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening over het algemeen goed is en dan inwoners over het algemeen tevreden zijn. Maar geïnterviewden merken dat we kwetsbaar zijn in verband met de vele eenpitters. Ook schrijft u dat daar waar actief gestuurd en gemonitord wordt, verbeteringen in de dienstverlening zichtbaar zijn. Wij herkennen dit beeld en vinden dit ook begrijpelijk. Zónder medewerkers geen dienstverlening. En dat is ook het spanningsveld waarin we opereren. Het is een belangrijke aanleiding (geweest) om de bestuurlijke toekomst van Brummen onder de loep te nemen. Tegelijkertijd betekent uw

Z123115/D475083

Blz. 4

conclusie ook dat het geleverde niveau van dienstverlening van medewerkers die er wel zijn, van een goed niveau is. Conclusie 3: Gemeenteraad beschikt over onvoldoende samenhangende informatie om op dienstverlening te sturen en controleren Behalve het jaarlijkse onderzoek naar dienstverlening via het inwonerpanel (“Brummen spreekt”), klopt het dat we bestuurlijk geen expliciete afspraken hebben over periodieke bestuurlijke rapportages. Het jaarlijkse onderzoek helpt goed om het algemene beeld vast te houden. Ook werken we dus aan verbetering door de hernieuwde aandacht voor dienstverlening, o.a. via de ambtelijke voorbereiding ten aanzien van het actualiseren van servicenormen. Met ingang van de nieuwe bestuursperiode kunnen we met de raad hierover nieuwe afspraken maken. Conclusie 4: Over kernwaarden van dienstverlening bestaat brede overeenstemming, maar borging richting de toekomst is niet geregeld Dát er brede overeenstemming bestaat, is de opbrengst van stappen die we de afgelopen jaren hebben ondernomen om dienstverlening op het netvlies te hebben en houden. Het traject is iteratief ingestoken; we hebben ingezet op laaghangend fruit.

Door in de medewerkersbijeenkomsten aandacht te hebben voor de kernwaarden, te sturen op (een aantal servicenormen), te werken met een groep medewerkers die de “Dienstverlening aan onze inwoners, raad en college is topprioriteit” concretiseren en verder brengen. Dát borging richting de toekomst niet geregeld is, is herkenbaar. Mede gelet op bovenstaande insteek. Maar; bij gelijkblijvende omstandigheden is dit ook níet van zelfsprekend. Tegelijkertijd is dat juist de reden van de idee achter fuseren met een andere gemeente. En op het moment dat er een nieuwe gemeente ontstaat, moeten we sowieso over waarden spreken en afspraken maken.

Aanbevelingen U geeft ons vier aanbevelingen mee. De eerste drie nemen wij ter harte en we gaan graag met de raad nader in gesprek over hoe dit verder vorm te geven. Wat betreft aanbeveling 2 (Borg kwaliteit van dienstverlening met een organisatiebrede en lerende aanpak) zijn we van mening dat we met de iteratieve aanpak tot op heden een slag gemaakt hebben. We herkennen dat we explicieter en meer verbinding moeten aanbrengen in wat we doen en wat de relatie is tussen servicenormen, “Wij werken voor Brummen” en kernwaarden. Tegelijkertijd is de realiteit van Brummen nu ook eenmaal dat wij werken met een beperkte formatie en veel eenpitters. We kunnen dus een strak plan en project neerzetten, maar de uitvoering ervan blijft weerbarstig. Daarbij speelt ook dat het nu lijkt alsof de sturing versnipperd is, verdeeld over verschillende afdelingen. Echter, tegelijkertijd is er een gedeeld beeld en weten we wat er gedaan moet worden. Vraag is of organisatiebrede organisatie van de sturing daarin verschil gaat maken. Wat betreft de vierde aanbeveling kunnen we ons zeker vinden in de richting die u ons hierin meegeeft. Het is wat ons betreft ook het gespreksonderwerp met onze fusiepartner.

Tegelijkertijd willen wij in het gesprek met de raad ook ruimte hebben de huidige, binnen de ambtelijke organisatie bekende kernwaarden te kunnen betrekken in het gesprek over dienstverlening met onze raad.

Z123115/D475083

Blz. 5

Tot slot Uw rapport bevestigt voor ons dat dienstverlening een blijvend aandachtspunt is, dat niet los kan worden gezien van keuzes over organisatie, capaciteit en bestuurlijke context. Wij zien uw bevindingen en aanbevelingen als ondersteuning bij het verdere gesprek met onze raad over verwachtingen, kaders en monitoring van dienstverlening, zowel in de huidige situatie als met het oog op toekomstige bestuurlijke keuzes. Daarbij blijven wij ons inzetten voor een realistisch en uitlegbaar niveau van dienstverlening. Wij zien uit naar de verdere behandeling van uw rapport en gaan graag het gesprek met de raad aan. Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van Brummen,

H. Matser secretaris

G.J.M. van Rumund burgemeester (wnd.)