(051) Raadsvoorstel rekenkamer onderzoek dienstverlening

RaadsVoorstel Ons kenmerk Programma(s) Onderwerp

: Z123367/D475614 : Bestuur en Veiligheid : Onderzoek dienstverlening Rekenkamer Brummen-Voorst

AAN DE GEMEENTERAAD

Brummen, 3 februari 2026

Wij stellen voor te besluiten om:

1. Het college te vragen een actueel en expliciet bestuurlijk sturingskader voor dienstverlening uit te werken en ter vaststelling aan de raad voor te leggen. 2. Het college te vragen om de kwaliteit van dienstverlening te borgen door samenhang aan te brengen tussen interne sturing, de daadwerkelijke uitvoering en signalen van inwoners. 3. Het college te vragen om de informatievoorziening over dienstverlening zodanig in te richten dat de raad structureel en samenhangend inzicht krijgt in de kwaliteit en uitvoering van dienstverlening. 4. Bij besluiten over de inrichting en aansturing van de gemeentelijke dienstverlening expliciet aandacht te besteden aan de vijf kernwaarden nabijheid, persoonlijke aandacht, maatwerk, herkenbaarheid en aanwezigheid in de kernen, en betrouwbaarheid. Inleiding De Rekenkamer Brummen-Voorst heeft onderzoek gedaan naar de gemeentelijke dienstverlening in Brummen. Het onderzoek richt zich op de dienstverlening aan inwoners in hun rol als klant van de gemeente. De gemeentelijke dienstverlening speelt een belangrijke rol in het dagelijks contact tussen inwoners en de gemeente Brummen. De wijze waarop inwoners worden geïnformeerd, benaderd en geholpen, beïnvloedt niet alleen hun tevredenheid over concrete producten en diensten, maar ook het vertrouwen in de gemeentelijke organisatie als geheel.

In Brummen krijgt dienstverlening daarnaast een bijzondere betekenis in het licht van de discussie over de bestuurlijke toekomst van de gemeente, waarin dienstverlening expliciet is benoemd als een relevant beoordelingscriterium. De centrale onderzoeksvraag is: Hoe functioneert de gemeentelijke dienstverlening in Brummen, in hoeverre sluit de dienstverlening aan bij de gemeentelijke ambities en bij de verwachtingen van inwoners en wat zijn belangrijke waarden om mee te nemen naar de bestuurlijke toekomst? Op basis van dit rekenkamerrapport heeft de Rekenkamer Brummen-Voorst dit raadsvoorstel voorbereid, zodat u zelf kunt besluiten hoe u met de conclusies en aanbevelingen omgaat. Beoogd effect Met het overnemen van de aanbevelingen wordt de kaderstellende en controlerende taak van de raad op het gebied van dienstverlening versterkt. Het stelt de raad in staat om in aanloop naar de Bestuurlijke Toekomst goed te kunnen volgen hoe de kernwaarden van de Brummense samenleving op het gebied van dienstverlening in het herindelingsproces worden meegenomen. In de overgangsfase kan de raad het huidige niveau van dienstverlening controleren en – waar nodig – nieuwe kaders stellen.

Blz. 1 van 3

Argumenten 1. Een actueel en expliciet bestuurlijk sturingskader voor dienstverlening biedt houvast voor sturing en verantwoording De gemeente Brummen heeft beleid vastgesteld voor dienstverlening in 2017. De Visie Dienstverlening uit 2017 beschrijft uitgangspunten en servicenormen voor de dienstverlening aan inwoners. Sinds 2024 is vanuit het management en bestuur geïntensiveerde aandacht voor de kwaliteit van dienstverlening. Uit het onderzoek blijkt dat de Visie dienstverlening in de praktijk niet wordt gebruikt bij het maken van keuzes over inrichting, prioritering of verbetering van dienstverlening. In de dagelijkse praktijk vindt sturing plaats op afzonderlijke onderdelen van de dienstverlening. Voor het merendeel van de vastgestelde servicenormen wordt niet gemeten of deze worden gehaald. Er is geen organisatiebreed kader dat vastlegt wat inwoners mogen verwachten, waarop de organisatie wordt aangesproken en wanneer bijsturing nodig is. In een sturingskader kan worden vastgesteld wat de gemeente onder dienstverlening verstaat, welke prioriteiten daarbij gelden en op welke kernindicatoren wordt gestuurd en verantwoord. Een op te stellen sturingskader kan zowel de raad als het college houvast bieden voor sturing en verantwoording in de huidige organisatie. 2.

De kwaliteit van dienstverlening kan geborgd worden met een organisatiebrede en lerende aanpak Uit het onderzoek blijkt dat de organisatie kwetsbaar is. Voor meerdere taken en dossiers is kennis geconcentreerd bij eenpitters, of enkele personen. Achtervang kan moeilijk georganiseerd worden omdat er onvoldoende geschikte mensen beschikbaar zijn in de markt, en dossiers zijn niet altijd eenvoudig over te dragen. Uitval of wisseling van medewerkers werkt daardoor direct door in de voortgang en duidelijkheid naar inwoners. Voor inwoners betekent dit dat de dienstverlening in de ene situatie vlot en duidelijk verloopt, en in een andere situatie traag of onduidelijk kan zijn. Waar actief wordt gestuurd en gevolgd, zijn verbeteringen in de dienstverlening zichtbaar. Er is geen vaste werkwijze waarmee ervaringen van inwoners en signalen uit de uitvoering worden gebruikt om te evalueren, te leren en verbeteringen door te voeren. Signalen van inwoners, zoals klachten, meldingen, terugkerende vragen, signalen uit de eigen organisatie en onderzoeksresultaten kunnen periodiek en in samenhang geanalyseerd worden. Daarbij kan inzichtelijk worden gemaakt welke kwetsbaarheden er zijn in de processen en uitvoering en wat wel en niet structureel aangepakt kan worden. Verder kan duidelijk belegd worden wie in de organisatie zorg draagt voor de sturing op dienstverlening.

Als deze aanpak onderdeel wordt van de reguliere sturing en bedrijfsvoering zal de kwaliteit van dienstverlening minder afhankelijk worden van individuele inzet van ambtenaren en voor inwoners beter voorspelbaar worden. 3. Door de informatiepositie te versterken is de raad in staat de voortgang goed te volgen De gemeenteraad ontvangt informatie over inwonerstevredenheid en gegevens over afzonderlijke onderdelen van de uitvoering. Prestaties over dienstverlening komen niet herkenbaar terug in begroting, bestuursrapportages en jaarstukken. Informatie over de naleving van servicenormen, doorlooptijden, klachten en terugkerende knelpunten wordt niet organisatiebreed en integraal aangeboden aan de raad. Er is geen overzicht dat laat zien hoe de dienstverlening als geheel presteert en waar risico’s of structurele problemen ontstaan. Door het onderwerp ‘dienstverlening’ herkenbaar te laten terugkeren in de P&C-cyclus en periodiek te rapporteren over kernaspecten van dienstverlening, waaronder naleving van (de nieuwe set) servicenormen, klachten en structurele kwetsbaarheden wordt de informatiepositie van de raad versterkt en wordt de raad in staat gesteld om de voortgang en effecten van organisatiebrede verbeteringen te volgen.

Z123367/D475614

Blz. 2 van 3

4. Borging van kernwaarden van dienstverlening is niet vanzelfsprekend Uit het onderzoek blijkt dat inwoners, raad, college, management en medewerkers in hoge mate overeenstemming hebben over wat zij belangrijk vinden in de gemeentelijke dienstverlening. Nabijheid, persoonlijke aandacht, maatwerk, herkenbaarheid en aanwezigheid in de kernen, en betrouwbaarheid worden consequent benoemd als kernwaarden. Deze waarden worden gezien als kenmerkend voor de dienstverlening van Brummen en als belangrijk om mee te nemen in de bestuurlijke toekomst. Deze kernwaarden worden in de praktijk vooral waargemaakt door informele werkwijzen en de inzet en betrokkenheid van individuele medewerkers. De waarden zijn niet vertaald naar concrete keuzes of randvoorwaarden voor de inrichting en aansturing van de dienstverlening. De beperkte personele bezetting, de afhankelijkheid van individuele medewerkers en de beperkte achtervang maken dat deze waarden onder druk kunnen komen te staan. Wanneer omstandigheden veranderen of de organisatie anders wordt ingericht, is het behoud van nabijheid, persoonlijke aandacht, herkenbaarheid en bereikbaarheid niet vanzelfsprekend. Communicatie Het Rekenkamerrapport is te raadplegen via de webpagina van de Rekenkamer op de gemeentelijke website. Daarnaast wordt hierover via de gebruikelijke kanalen gecommuniceerd (gemeentesite, GemeenteThuis, Sociale media).

Financiële toelichting De Rekenkamer heeft budget om onderzoeken uit te voeren. De uitgaven worden per kalenderjaar verantwoord in een jaarverslag. Juridische grondslag Het college van B&W kan op grond van artikel 147a, lid 4 van de Gemeentewet wensen en bedenkingen uiten ten aanzien van dit raadsvoorstel. Het college van B&W heeft gereageerd in zijn brief van 28 januari 2026. Stukken behorende bij besluitvorming: 1. 2. 3.

Onderzoeksrapport Rekenkamer Brummen-Voorst, “Dienstverlening gemeente Brummen” 9 januari 2026 (D475753); Reactie van het college van B&W van 28 januari 2026 (D476202); Nawoord Rekenkamer Brummen-Voorst van 2 februari 2026 (D476203).

Rekenkamer Brummen-Voorst,

G.A.A. van Rijswijk-van Mook voorzitter rekenkamer

Z123367/D475614

M.E.A. Knook griffier

Blz. 3 van 3