C10 College van B&W, actieve info Onderzoek dienstverlening.pdf

Actieve informatievoorzieningc

INT20-46827

aan : de gemeenteraad kopie aan : van : college van burgemeester en wethouders beh. ambtenaar : K. Remerie portefeuillehouder : M. Besselink datum : 19 januari 2021 kenmerk : Z121240/INT20-46827 onderwerp : Actieve informatievoorziening onderzoek dienstverlening Ja Onderzoek dienstverlening 2020 Elke twee jaar vragen wij ons inwonerpanel om onze dienstverlening te beoordelen. Het laatste dienstverleningsonderzoek was in 2018. Dit jaar hebben wij dit onderzoek uitgezet tussen 17 juli en 15 oktober 2020. In totaal hebben 754 van de 1.941 panelleden deelgenomen aan het onderzoek. Dit is een deelnemerspercentage van 39%. Door het grote aantal deelnemers is het onderzoek statistisch betrouwbaar en representatief. 62% van de panelleden heeft de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente voor een product, dienst, een vraag of een probleem. Als inwoners een product van de gemeente nodig hebben nemen ze bij voorkeur contact met ons op via de telefoon 32%, via de website 32%. Via de e-mail is dit 16%. Bij een vraag of probleem nemen inwoners ook bij voorkeur contact op via de telefoon 44%, daarna via de e-mail 21% en als derde via de website 19%. Het totaaloordeel over de dienstverlening is een 7,1. Dit was in 2018 een 7,4. Het totaaloordeel over onze openingstijden is een 7,2. Dit was in 2018 een 7,0. Het cijfer van onze dienstverlening is ten opzichte van 2018 gedaald.

Uit de opmerkingen van enkele panelleden blijkt dat dit verschillende oorzaken heeft zoals; het afvalbeleid en dan met name het aangepaste beleid (verhoging van de kosten voor inwoners), Corona (sommige panelleden vinden het jammer dat ze niet meer kunnen langsgaan in het sociaal team of op het gemeentehuis). Het laatste punt wat terugkomt is het niet op tijd terugkoppeling geven op een melding en het op tijd terugbellen van inwoners en bedrijven. Dit is een terugkerend aandachtspunt en zal aandacht krijgen in het nieuwe uitvoeringsplan dienstverlening. Wat gebeurt er met de resultaten? De gemeente gebruikt de uitkomst van dit onderzoek om haar dienstverlening te verbeteren. Inwoners zijn tevreden over de vriendelijkheid van onze medewerkers en de begrijpelijkheid van ons taalgebruik. Daarnaast geven de panelleden ook tips voor onze dienstverlening. Inwoners willen graag een snellere terugkoppeling als zij contact met ons hebben gehad. Hier besteden we intern veel aandacht aan. Daarnaast wil meer dan de helft van de deelnemers graag contact via live chat (op onze website). We gaan kijken hoe we dit kunnen realiseren. Zie de bijlage voor de factsheet.

Pagina 1 van 1

Bronckhorst Spreekt Dienstverlening U ontvangt deze factsheet omdat u lid bent van het inwonerspanel ‘Bronckhorst Spreekt’ en er in juli/ augustus een onderzoek over de gemeentelijke dienstverlening heeft plaatsgevonden. Hartelijk dank voor uw deelname! Graag delen wij enkele belangrijke resultaten met u en stellen we u op de hoogte van het vervolg.

Respons en betrouwbaarheid In totaal hebben 754 van de 1.941 panelleden deelgenomen aan het onderzoek. Een deelnemerspercentage van 39%. Door het grote aantal deelnemers is het onderzoek statistisch betrouwbaar en representatief over woonplaats.

Contact afgelopen 12 maanden Heeft u de afgelopen 12 maanden zelf contact gehad met de gemeente voor een product, dienst, een vraag of probleem?

62%

38%

Ja

Nee

Hoe vaak heeft u de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente Bronckhorst? 33%

32%

13%

1 keer

2 keer

3 keer

Via welk kanaal heeft u de laatste keer contact opgenomen met de gemeente Bronckhorst? - Top 3

8% 4 keer

11% 4% 5 keer

Meer dan 5 keer

Over welk onderwerp zocht u de laatste keer contact met de gemeente? - Top 3

Via de balie/ bezoek aan het gemeentehuis

Via de telefoon

Via de e-mail

Openingstijden van het gemeentehuis

Verklaring omtrent gedrag

Huwelijk/ geregistreerd partnerschap

31%

28%

17%

20%

19%

6%

Dienstverlening algemeen Wat is uw totaaloordeel over de dienstverlening van de gemeente Bronckhorst?

Geef alstublieft een rapportcijfer voor de openingstijden van het gemeentehuis van de gemeente Bronckhorst.

Gemiddeld

Gemiddeld

In 2018 werd dit beoordeeld met een 7.4

In 2018 werd dit beoordeeld met een 7.0

7,1

7,2

Als u gemeentelijke producten of diensten nodig Als u een vraag of probleem heeft voor de heeft, hoe neemt u dan bij voorkeur contact op gemeente, hoe neemt u dan bij voorkeur contact met de gemeente Bronckhorst? - Top 3 op met de gemeente Bronckhorst? - Top 3

Via de telefoon

Via de website

Via de e-mail

Via de telefoon

Via de e-mail

Via de website

32%

32%

16%

44%

21%

19%

In hoeverre bent u het eens met onderstaande stellingen over de dienstverlening van de gemeente Bronckhorst? - % (zeer) eens 82%

Het taalgebruik is begrijpelijk Ik ben vriendelijk behandeld

78%

Ik regel graag zoveel mogelijk zelf

75%

Ik kan zelf kiezen hoe ik contact opneem met de gemeente

73%

Wat gebeurt er met de resultaten? De gemeente gebruikt de uitkomst van dit onderzoek om haar dienstverlening te verbeteren. Inwoners zijn tevreden over de vriendelijkheid van onze medewerkers en de begrijpelijkheid van ons taalgebruik. Daarnaast geeft u ook tips voor onze dienstverlening. Inwoners willen graag een snellere terugkoppeling als zij contact met ons hebben gehad. Hier besteden we intern veel aandacht aan. Daarnaast wil meer dan de helft van de deelnemers graag contact via live chat (op onze website). We gaan kijken hoe we dit kunnen realiseren. Door uw input kan de gemeente als organisatie verbeteren. Hiervan profiteren uiteindelijk weer alle inwoners. Bedankt voor uw inbreng en betrokkenheid!