N 16052024 Auditcommissie

NOTULEN VAN DE VERGADERING VAN DE AUDITCOMMISSIE VAN HET BREDAAS BERAAD van 16 mei 2024

Voorzitter: Griffier:

de heer I. Dienjes de heer R. Wiersma

(Burger-)raadsleden:

de heer H. Broere mevrouw M. Wulffraat de heer P. Smans mevrouw I. Verdaasdonk de heer M. van Woudenberg mevrouw M. Peereboom de heer P. Jong de heer R. Beekers

Portefeuillehouders:

mevrouw C. Kranenborg-van Eerd de heer P. Bakker

Commissie Ombudsman:

mevrouw D. Smiers (voorzitter) de heer M. Simons mevrouw M. van Stiphout

Ambtelijke ondersteuning

de heer T. van der Giessen de heer J. Veuger

Vastgesteld in de vergadering van

, voorzitter

, griffier

Notulen auditcommissie d.d. 16 mei 2024 Pagina 1

1. Opening De voorzitter heet iedereen van harte welkom. Afwezig zijn de heer Jansen en mevrouw Van Son. De heer Smans komt iets later. 2. Vaststellen agenda De commissie gaat akkoord met de voorgestelde agenda. 3. Mededelingen Proces voortgang Rekenkamer De voorzitter deelt mee dat de selectiecommissie gesprekken heeft gehad met kandidaat-leden voor de Rekenkamer. Daarbij sprong een kandidaat eruit, die is geselecteerd. Morgen (17 mei) vinden gesprekken plaats met de kandidaat-voorzitters. Proces voortgang werving nieuwe accountant De heer Wiersma heeft gisteren nog informatie ingewonnen bij de gemeente Utrecht. De werkgroep is bezig met het programma van eisen en de gunningscriteria. Alles loopt nog steeds volgens planning. Opzet informatiemarkt jaarstukken 2023 De heer Wiersma geeft aan dat deze opzet inmiddels verzonden is. Deze wijkt weinig af van vorig jaar. Het accountantsverslag komt morgen, twee dagen later dan verwacht door een misverstand bij PwC. Mededelingen vanuit het college Wethouder Kranenborg deelt mee dat het college verwacht volgende week een reactie op het accountantsverslag te kunnen versturen. Het college heeft een voorstel vastgesteld voor de jaarlijkse herijking van de indicatoren en verzoekt dit, als daar ruimte voor is, volgende keer voor de auditcommissie te agenderen. 4.

Ingekomen stukken Begrotingscirculaire en -advies Voorjaarsnota Mevrouw Peereboom merkt op dat in bijlage 2 staat dat de extra gelden voor energie en klimaat van het Rijk voor 2023 tot en met 2025 geregeld zijn en dat er nog overleg is over 2026. Verderop staat dat het eigenlijk niet duidelijk is vanaf 2025. De heer Veuger antwoordt dat alle gemeenten in Nederland middelen ontvangen voor de uitvoering van de energietransitie, de CDOKE-gelden, voor de jaren 2023 tot en met 2030. Er is een tijdelijke verhoging voor de jaren tot en met 2025. Over het bedrag van die verhoging is nog onduidelijkheid. 5. Notulen van 11 april 2024 De voorzitter constateert dat deze notulen ongewijzigd worden vastgesteld. 6. Aandachts- en actiepuntenlijst Wethouder Kranenborg merkt op dat op deze lijst staat dat het college een informatieve beeldvorming over de regiobudgetten zou organiseren maar zij denkt dat afgesproken is dat hier bij de jaarstukken 2023 aandacht aan besteed wordt. De heer Wiersma geeft aan dat dit zo vorig jaar in het preadvies geformuleerd is. In het raadsvoorstel voor de jaarstukken staan inderdaad de regiobudgetten toegelicht. Afgesproken is dat de auditcommissie goed naar de regiobudgetten zou kijken, het gaat om grote bedragen. Als daar specifieke vragen over zijn zal hij met de heer Veuger kijken of hier een zinvolle sessie mee gevuld kan worden.

Wethouder Kranenborg vindt deze werkwijze prettig en vraagt de tekst aan te passen. De heer Wiersma zal dit voorstel morgen verwoorden in een mail aan de leden van de auditcommissie. 7. Klachtenafhandeling De heer Ton van der Giessen, teamleider van het team Dienstverlening, heeft een presentatie voorbereid om inzicht te geven in de klachtenafhandeling door de gemeente Breda. In de Algemene Wet Bestuursrecht wordt het als volgt omschreven: Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een of bepaalde aangelegenheid jegens hem of haar of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Dat gaat niet alleen over bejegening maar ook over hoe gedraagt iemand zich in een proces of afhandeling van een proces. De Commissie Ombudsman heeft de wetgeving mooi vertaald in Een klacht is eigenlijk een hulpvraag, waarmee het vertrouwen van de burger in de overheid kan worden hersteld. Een goede klachtenafhandeling zorgt voor verbetering van de verstandhouding van burgers met de overheid. De klager voelt zich gehoord, krijgt een oplossing en ook een excuus, als dat nodig is. Het is een kans op verbetering van de dienstverlening. Er wordt eerst gekeken of de klacht echt een klacht is. Het kan ook een claim zijn, een bezwaar, een beroep, een melding of een vraag.

Als het niet binnen het klachtrecht past, wordt contact opgenomen met de indiener om aan te geven dat het geen klacht is en hoe het in behandeling genomen wordt. Op de website wordt het indienen ondersteund met een keuzehulp voor alle processen die we kennen. Dat invullen is niet verplicht, het is een hulp. Notulen auditcommissie d.d. 16 mei 2024 Pagina 2

Als een klacht een klacht blijkt te zijn, gaat die naar de vakafdeling. De vakafdeling wordt gevraagd om snel, liefst dezelfde dag nog, contact op te nemen met degene die de klacht heeft ingediend. Een snelle reactie is vaak nog geen antwoord op de klacht maar neemt wel wat ongenoegen weg. De heer Jong vraagt of de manier waarop omgegaan wordt met een bezwaar, beroep of handhavingsverzoek wel als klacht afgehandeld wordt. De heer Van der Giessen antwoordt dat dat het geval is. De voortgang van de klachten wordt gemonitord. Er wordt maandelijks een rapportage gemaakt om dat inzichtelijk te maken. We adviseren om de afhandeling van de klacht ook schriftelijk te doen zodat duidelijk is wat de afspraken zijn. Als de indiener het niet met de oplossing eens is, gaan we in gesprek om te kijken of we wat gemist hebben. Als de indiener het er nog steeds niet mee eens, is er de stap naar de Commissie Ombudsman. Er zijn in 2023 625 klachten ontvangen, 5 meer dan in 2022. Bejegening was ongeveer 1/5 deel. Ongeveer 1/3 van de klachten bleek gegrond te zijn. Die gingen over: gedrag en houding 19%, beleid en procedures 45%, informatieverstrekking en communicatie 33% en overlast 3%. Afvalservice heeft in 2023 81 klachten behandeld. Die zijn allemaal binnen de termijn afgehandeld en alle klagers zijn persoonlijk benaderd.

Waar nodig, is een bezoek aan huis geweest, wat de klager bijzonder op prijs stelt. Mensen voelen zich gehoord en hebben ervaren dat er serieus met hun klacht omgegaan wordt. De heer Smans vraagt hoe vaak het voorkomt dat iemand een klacht indient die niet als klacht wordt gezien. De heer Van der Giessen zal het aantal nazoeken maar vaak is een klacht eigenlijk een melding of een vraag. De heer Dienjes vraagt wanneer iets een klacht is. De heer Van der Giessen antwoordt dat een klacht vaak over bejegening gaat. Zienswijzen, bezwaren en dergelijke zijn geen klachten. Als het een melding is, gaan we in gesprek met de vakafdeling, hoe we de klager op de beste manier kunnen helpen. De heer Dienjes vraagt waarom er niet meer uitgesplitst wordt dan bejegening en overige klachten. De heer Van der Giessen antwoordt dat zijn team het ook graag wat specifieker zou zien. Er wordt dit jaar een voorstel gemaakt om het te verfijnen. Er zijn wellicht ook klachten die je wat informeler af kunt handelen. De heer Jong vraagt wat het vervolg is op klachten over vooringenomenheid en bejegening. De heer Van der Giessen antwoordt dat normaal gesproken de teamleider van de vakafdeling verantwoordelijk is voor de klachtafhandeling en die wordt ondersteund door de klachtenmanager. Als het bejegening is, ligt het ook wel een beetje aan hoe zwaar de klacht is.

De heer Jong vraagt of het ook rechtspositionele gevolgen kan hebben. De heer Van der Giessen antwoordt dat dat kan maar dan worden er juristen bij betrokken. De heer Van Woudenberg merkt op dat bijna de helft van de klachten gaat over beleid en procedures en vraagt of er iets bekend is over een relatie met het herstellen van vertrouwen in de overheid. De heer Van der Giessen antwoordt dat iedere klacht een kans is, ook bij deze onderwerpen. Als de communicatie niet goed is geweest, kun je daarvan leren. De heer Beekers merkt op dat de cijfers nu stabiel zijn en vraagt of er een trend te zien is als je verder teruggaat. De heer Van der Giessen meent dat de cijfers inderdaad wat hoger zijn geweest maar hij moet dat nagaan. Dit is wel een beetje wat we altijd ervaren. We willen het klachtenproces wat anders inrichten, ook om te zien of iets een echte klacht is of een wat mildere klacht. De heer Dienjes merkt op dat bejegening en intimidatie zo subjectief zijn als het maar kan zijn. Hoe wordt dan geprobeerd om de emotie weg te nemen? De heer Van der Giessen antwoordt dat het advies aan de vakafdeling altijd is om gelijk contact op te nemen. Dan kan iemand zijn verhaal doen. Dan moet je vooral niet in discussie gaan en zeggen dat het allemaal niet zo erg was.

Vervolgens wordt binnen de vakafdeling uitgezocht wat er precies is gebeurd en worden de partijen samengebracht, bijvoorbeeld in een gesprek. Wethouder Bakker geeft aan dat iedere klacht er een te veel is maar ook een kans om te leren. Er zit altijd een wereld achter dit soort cijfers. De absolute cijfers zeggen niet zoveel want een klacht kan ook niet komen omdat mensen je niet weten te vinden en een toename van klachten kan weergeven dat de communicatie over klachtmogelijkheden goed op orde is. Een klacht zegt ook iets over een verwachting en dat zie je niet terug in de cijfers. Van klachten en bezwaren willen we leren hoe je je beleid en dienstverlening kunt verbeteren, hoe je verwachtingen goed neer kunt zetten en je communicatie op orde kunt krijgen. De heer Dienjes vraagt in welke mate er tot nu toe lering uit is getrokken. Wethouder Bakker antwoordt dat klachten instrumenten zijn om voortdurend te leren maar op aantallen hebben we dat niet in beeld. De heer Jong merkt op dat er bijvoorbeeld veel ergernis bij burgers is als er naast de papierbak een doos staat die niet meegenomen wordt. Moet dat leiden tot een herziening van beleid? Wethouder Bakker antwoordt dat de mensen van Afvalservice instructies krijgen om de routes zo efficiënt mogelijk te rijden om te voorkomen dat er aan het eind van de dag klachten ontstaan omdat de route niet af is.

Als het niet in de papierbak past, moeten mensen toch echt zorgen dat het er wel inkomt. Afvalservice heeft de opdracht om te onderzoeken wie bijgeplaatst heeft. Dat laten we niet weken staan, Reiniging komt dat op een gegeven moment ophalen. De medewerkers moeten op straat goed en qua gezondheid verantwoord hun werk kunnen doen. Mevrouw Verdaasdonk vraagt of klachten ook echt hebben geleid tot beter beleid. Notulen auditcommissie d.d. 16 mei 2024 Pagina 3

Wethouder Bakker vindt het belangrijker om klachten te gebruiken om bij te sturen op bejegening. Dan is de volgende stap de communicatie op orde krijgen en als iets echt niet werkt en het regent klachten, dan moeten we bijsturen. Daar heeft hij echter geen voorbeeld van paraat. 8. Jaarverslag Commissie Ombudsman Breda Mevrouw Smiers geeft aan dat de Commissie Ombudsman, zoals gebruikelijk, geen presentatie heeft. Alle drie de leden zijn hier aanwezig. Zij doen het werk met evenveel betrokkenheid en bevlogenheid. De Commissie Ombudsman heeft geen klachten over Afvalservice gekregen dus de aanpak van Afvalservice draagt vrucht. De klachten zijn soms enkelvoudig en soms heel complex of liggen gevoelig. Sinds vorig jaar heeft de Ombudsman een inloopspreekuur. De ervaring is dat dat in de loop der maanden echt bekender is geworden. Het wordt fijn ontvangen en is ook leuk om te doen. Eigenlijk is de taak van de Commissie Ombudsman het herstel van vertrouwen in de overheid. Dat is erg belangrijk in deze tijd. Het ombudswerk is ooit ontstaan voor alles waar eigenlijk nog niks voor was of waar niks meer voor was. De Commissie ziet het klachtbegrip ruim. Dat schuurt soms een beetje want soms raakt het een beetje het beleid en soms raakt het een beetje de bezwaarprocedure.

De Ombudsman probeert daar zuiver in te handelen maar gaat altijd wel eerst het gesprek aan over wat iemand daadwerkelijk als last heeft ervaren of als hulpvraag heeft gesteld. Het Rijk heeft naar aanleiding van de toeslagenaffaire campagnes en programma’s opgestart om het herstel van het vertrouwen meer onder de aandacht te brengen. Daaruit zijn normen gekomen, die heel herkenbaar zijn uit de 22 behoorlijkheidsnormen die de Nationale Ombudsman heeft omschreven en die altijd in het proces worden meegenomen. Als je daar voldoende tijd voor neemt, zie je heel veel vertrouwen terugkomen. De heer Smans vraagt of het voorkomt dat iemand met een klacht bij de Ombudsman komt, waarvan de gemeente gezegd heeft dat het geen klacht is en of het dan inderdaad een klacht blijkt te zijn. Mevrouw Smiers antwoordt dat dat weleens voorkomt. Soms blijkt het dan wel een klacht te zijn en dan wordt er contact opgenomen met de klachtenmanager om te vragen wat de afweging is geweest. Een recent voorbeeld is een klacht die ongegrond was maar waar een schadeclaim onderlag. De Commissie Ombudsman spreekt altijd over “interventies”. De heer Smans vraagt of de Commissie er zicht op heeft hoeveel mensen er na de Commissie nog naar de landelijke Ombudsman toestappen. Mevrouw Smiers antwoordt dat er altijd mensen zijn die niet tevreden zijn en zeggen dat ze naar de Nationale Ombudsman gaan.

We weten niet hoeveel mensen dat zijn. Dan blijven we voorkomend en zeggen dat dat eigenlijk een collega is en dat het niet zo veel zin heeft. Dit komt in het hele land voor en we hebben contact met de collega’s daar. Het klachtrecht is eigenlijk het laatste middel wat iemand in kan zetten. Nee kan ook een antwoord zijn. De heer Jong vraagt of de Commissie Ombudsman in de klachtenbehandeling ook redelijkheid en billijkheid meeneemt. Iets kan juridisch gezien kloppen maar niet juist zijn als je kijkt naar redelijkheid en billijkheid. De heer Simons antwoordt dat dit zeker meegenomen wordt. Dat noemen we de “menskant” van de regels. Regels zijn star maar je kan er soms wel anders mee omgaan. Mevrouw Smiers vult aan dat het daarom leuk is om met een commissie te werken. Haar achtergrond is juridisch, de heer Simons is mediator. We doen ook bemiddelende gesprekken, vandaag is er nog een geweest. De heer Dienjes ziet een toename in het aantal verzoeken en in niet afgeronde zaken. Is er een patroon waar het vaak fout gaat? Mevrouw Smiers antwoordt dat er veel diversiteit onder de klachten zit. Als een boa in zijn houding wordt beklaagd, gaan we daar fundamenteel en diep op in. Deze mensen hebben de opgave om op straat veiligheid te garanderen en te handhaven. Tegelijkertijd voelt de burger daar soms de dupe van te zijn.

De heer Dienjes vraagt of je uit het aantal verzoeken een conclusie kunt trekken wat heel vaak voorkomt en waar we van moeten leren. Mevrouw Smiers antwoordt dat de Ombudsman continu in gesprek is met de gemeente, wat kun je hiervan leren. Als we zien dat de klachtbehandeling op een bepaalde afdeling mank gaat, gaan we nadrukkelijk in gesprek, dan bemoeien we ons daar echt mee. De heer Smans merkt op dat het aantal verzoeken en doorverwijzingen een beetje gestegen is. In 2022 was het ook hoger ten opzichte van voor corona. Hoe interpreteert de Ombudsman de stijging? Mevrouw Smiers antwoordt dat het aantal doorverwijzingen kan zeggen dat iemand niet wil dat de gemeente de klacht in behandeling neemt en gelijk naar de Commissie wil. Dan leggen we uit dat je met een bezwaar ook niet meteen naar de rechtbank kunt. We zien een lichte stijging maar dat kan zijn omdat mensen meer klachtbereid zijn of vanwege de betere bekendheid. Dat is niet onderzocht. De heer Smans is benieuwd of het inloopspreekuur van invloed is op het aantal keren dat de Ombudsman gevonden wordt. Mevrouw Van Stiphout antwoordt dat je tijdens het inloopspreekuur sneller een gesprek hebt. Bij het gesprek wat deze middag heeft plaatsgevonden bleek dat er door drukte op de afdeling wat vertraging was. Daar was bij de burger begrip voor. Meer ‘reclame’ voor het spreekuur maakt dat het bij mensen beter blijft hangen.

Mevrouw Smiers vult aan dat begeleiders en gemeenschapshuizen, zoals het Annahuis, weten dat wij er zijn. Een begeleider kan iemand tippen of mee aan de hand nemen. In reacties op mails of in brieven maken we ‘reclame’ voor het inloopspreekuur. Notulen auditcommissie d.d. 16 mei 2024 Pagina 4

De heer Simons geeft aan dat een nieuwe ontwikkeling is dat iemand niet kwam klagen maar kwam mopperen over een ambtenaar. Ik heb de ambtenaar gebeld en in drie gesprekken werd een klacht voorkomen. Toen vroeg de verzoeker of de ambtenaar niet boos was en ik heb gezegd dat die gewoon gebeld kon worden. Eigenlijk zou je die preventie vaker willen doen. Mevrouw Verdaasdonk las bij casus 3 “tevens was deze klachtbehandeling voor de gemeente aanleiding om de bezwaarprocedure tegen het licht te houden opdat de menselijke maat meer in beeld zou komen”. Is hier dan ook echt iets veranderd? Mevrouw Smiers antwoordt dat het bijzondere aan deze casus was dat de verzoekers na afloop nog steeds het idee hadden niet gehoord te zijn omdat de inhoud niet veranderd was maar de teamleider heeft tegen de mensen gezegd dat de klacht belangrijk voor hem was omdat het team bezig was met veranderingen. Dit ging erover dat iemand geen belanghebbende was omdat die geen uitzicht had op een dakkapel die uitgebouwd zou worden. De verzoeker vond dat wel want als deze dakkapel goedgekeurd zou worden, zou die van de buren misschien ook goedgekeurd kunnen worden. Dat was voor de teamleider een eyeopener om te gaan kijken of het proces geoptimaliseerd kan worden. Wethouder Bakker denkt dat dit voorbeeld goed laat zien wat de waarde van een lokale Ombudsman is.

Die kan makkelijker schakelen en het lerend vermogen aanzetten. Mevrouw Verdaasdonk merkt op dat de landelijke Ombudsman soms politieke adviezen geeft aan de regering. Is dat een taak die de lokale Ombudsman ook mag oppakken? Mevrouw Smiers antwoordt dat Reinier van Zutphen soms een advies geeft wat niet politiek is maar politiek uitgelegd wordt. Wij zijn daar voorzichtig mee, we zijn geen politiek orgaan maar een adviesorgaan. Mevrouw Verdaasdonk vraagt of de lokale Ombudsman adviezen aan het college mag geven. Mevrouw Smiers denkt dat mevrouw Verdaasdonk hiermee doelt op het feit dat de Nationale Ombudsman onderzoeken uit eigen beweging doet, zoals bij de toeslagenaffaire. Zij nemen daar altijd de lokale ombudsfuncties in mee zodat wij het kunnen doorleggen in de organisaties waar we contact mee hebben. Dat zijn vaak zaken die in de politiek breed worden uitgemeten. Als wij een trend zien, schrijven we daar een rapport over. We hebben wel een keer meegedaan met een onderzoek van de Nationale Ombudsman. De heer Jong vindt het aantal klachten best wel laag en vraag of het afwijkt van vergelijkbare gemeenten. Mevrouw Smiers heeft veel contact met ombudscommissies in de regio Brabant. Daar zie je nagenoeg hetzelfde beeld. De heer Dienjes vraagt of er verschil zit in de aanpak en werkwijze tussen de landelijke en de lokale Ombudsman.

Mevrouw Smiers antwoordt dat de passie voor het vak maakt dat wij dit doen. De heer Simons vult aan dat het voor deze commissie juist belangrijk is om te zien hoe de mens erin zit. De emoties moeten er niet uit, die moeten we weten om het op te kunnen lossen. We zijn niet van het klinische. Mevrouw Smiers merkt op dat je als je bij de Nationale Ombudsman werkt, je een aantal dossiers af te ronden hebt. Dat maakt dat je soms een andere houding hebt. Wij zitten veel dichter bij de burger. Het is ontzettend leuk om bij iemand thuis rustig te kunnen praten wat iemand overkomt en dan bij de ambtenaar navraag te doen. Een ambtenaar is ook een mens. De heer Van Woudenberg vraagt of de Ombudsman en het inloopspreekuur goed te vinden zijn. Mevrouw Smiers antwoordt dat de griffie ondersteunt om het bekend te maken en we proberen het in brieven en mails uit te stralen. Ook door het stadskantoor worden mensen doorverwezen naar het spreekuur. Uitbreiding kan altijd maar wij hechten aan rustige stappen. Wethouder Bakker hoopt dat we de organisatie zo goed op orde hebben dat mensen niet terug hoeven te vallen op een Ombudsman maar het is mooi dat we dit dichtbij hebben. Het is mooi als je elkaar snapt en ervan kunt leren. Mevrouw Peereboom vraagt of de leden van de Commissie Ombudsman in dienst zijn van de gemeente. Mevrouw Smiers antwoordt dat dat niet het geval is. 9.

Rondvraag en sluiting De voorzitter stelt vast dat er geen behoefte is aan een rondvraag. Hij dankt iedereen voor de inbreng en sluit de vergadering.

Notulen auditcommissie d.d. 16 mei 2024 Pagina 5