N 15042021 auditcommissie

NOTULEN VAN DE VERGADERING VAN DE AUDITCOMMISSIE VAN HET BREDAAS BERAAD van 15 april 2021

Voorzitter: Griffier: Leden:

Portefeuillehouder: Commissie Ombudsman:

Ambtelijk adviseur:

de heer H. Jansen de heer R. Wiersma de heer K. Braspenning de heer J. Bruijns de heer T. van ‘t Hof mevrouw H. Nauta de heer A. van Drunen de heer B. Maes de heer J. Taks de heer J. van Etten mevrouw B. Huong de heer B. Adank mevrouw D. Smiers (voorzitter) de heer D. Simons mevrouw M. Kranenburg de heer J. Jansen

Vastgesteld in de vergadering van

, voorzitter

, griffier

Notulen auditcommissie d.d. 15 april 2021 Pagina 1

1. Opening De voorzitter heet iedereen van harte welkom bij deze speciale auditcommissie, in het bijzonder de leden van de Commissie Ombudsman Breda, de heer Jansen van Publiekszaken en wethouder Adank. Als burgers niet tevreden zijn over de dienstverlening van de gemeente Breda en/of haar medewerkers kunnen ze een klacht indienen. De gemeente zal in eerste instantie zelf proberen een passende oplossing te vinden. Als burgers daar niet tevreden mee zijn, kunnen ze beroep instellen bij de Commissie Ombudsman. De commissie doet onafhankelijke checks and balances, het gaat niet om afrekenen maar om leren en verbeteren. De voorzitter deelt mee dat de heer Smans vanavond vervangen wordt door de heer Van het Hof en mevrouw Kranenborg door de heer Braspenning. 2. Vaststellen agenda De voorzitter stelt vast dat de commissie akkoord gaat met de voorgestelde agenda. Eerst zal de heer Jansen van Publiekszaken ingaan op de klachtbehandeling door de gemeente zelf. Daarna zal de Ombudscommissie haar jaarverslag toelichten, dat gaat over de 80 klachten die in 2020 behandeld zijn. Mevrouw Huong vraagt of het jaarverslag, zoals eerdere jaren, nog in de raad besproken wordt en wat de reden is dat het nu bij de auditcommissie ligt.

De voorzitter antwoordt dat met de agendacommissie afgesproken is dat een aantal zaken die betrekking hebben op de organisatie en financiën in de auditcommissie behandeld worden om de sessies wat te ontlasten. 3. Klachtbehandeling De heer Jansen van Publiekszaken toont een presentatie en geeft een toelichting. De Nationale Ombudsman heeft een visie gegeven over hoe de overheid moet functioneren, waarin de begrippen eerlijk, begripvol en simpel pregnant naar voren komen. Als je naar de actualiteit kijkt is het vertrouwen in de overheid misschien wel meer dan ooit in het geding. De gemeentelijke organisatie heeft er alle belang bij om ook bij te dragen aan het herstel van de verstandhouding met de overheid. Als een van de inwoners, bedrijven of organisaties een klacht indient is dat een kans bij uitstek om daar iets in te betekenen en de dienstverlening te verbeteren. De heer Jansen heeft vanuit zijn rol als teamleider ervaren dat een klager bijna altijd iets relevants in te brengen heeft als het gaat om het proces en de manier waarop de gemeente zaken doet en soms legt een klager de vinger op een zere plek. De klager heeft recht op een goede behandeling van de klacht en een goed oordeel. Klachtbehandeling gaat primair voor een positieve genoegdoening maar soms vraagt een klager het onmogelijke. Dan moet je aangeven dat het ergens ophoudt.

Soms lopen agressie en klagen in elkaar over of houden verband met elkaar, dan houdt het ook een keer op. Op dat soort momenten schakelt de organisatie proactief naar de Ombudscommissie. De samenwerking met de commissie krijgt vaak op een mooie manier gestalte. De klachtafhandeling is vastgelegd in de Klachtenregeling Breda. In principe wordt geprobeerd de klacht informeel af te handelen door de teamleider, die snel reageert. Soms kan de klacht meteen opgelost worden maar het wordt gewaardeerd als de teamleider aangeeft ermee aan de slag te gaan. Er is bewust gekozen om de teamleider de klacht af te laten handelen omdat dat het niveau is waarop inzicht bestaat in het proces en de teamleider kan hoor en wederhoor toepassen. De teamleider is ook primair proces-verantwoordelijk en kan de tip, die soms in een klacht verscholen zit, vertalen naar de dagdagelijkse praktijk. Daarnaast zit er ook een aspect van privacy en vertrouwelijkheid aan de klacht. Het kan zijn dat de klager een formele afhandeling van de klacht wil, dat komt weinig voor en soms is een formalisering na afloop van het informele contact alsnog gewenst of noodzakelijk. Dan wordt ook naar de Ombudscommissie verwezen. Een klacht kan op verschillende manieren binnenkomen, meestal via een formulier op de website maar het kan ook telefonisch en een enkele keer mondeling, in de publiekshal.

Het Klantcontactcentrum registreert de klacht en zet die uit bij de betreffende afdeling. In het systeem wordt automatisch gewaarschuwd dat klachten openstaan. Daarnaast wordt maandelijks een rapportage gestuurd naar de afdelingshoofden en directeuren. Waar nodig ondersteunen medewerkers van Publiekszaken die bekend zijn met het klachtrecht bij de afhandeling van de klacht. Zeer recent is in samenwerking met de Ombudscommissie een seminar over klachtafhandeling georganiseerd voor teamleiders en afdelingshoofden. De getallen over 2019 en 2020, die op een sheet gepresenteerd worden, staan ook in de jaarrekening van de gemeente. Er wordt uitgegaan van een ruimere klachtafwikkeling dan alleen bejegening maar bijvoorbeeld een stoeptegel die omhoog staat wordt gezien als een melding, niet als een klacht. Doet er iemand voor de derde keer een melding over deze stoeptegel dan wordt het wel als een klacht gezien. Overige klachten kunnen ook gaan over het beleid van de gemeente, dat wordt niet gecategoriseerd als een bejegeningsklacht. In 2020 waren er iets minder klachten dan in 2019 maar de langjarige aantallen geven een vrij stabiel beeld. Het aantal bejegeningsklachten was in 2020 iets hoger, met name door het toezicht op de coronamaatregelen door de boa’s. Daarnaast waren er veel klachten over Afvalservice.

De heer Braspenning vraagt hoe de gemeente omgaat met verwachtingen, men verwacht een bepaald antwoord en als dat niet komt is dat vaak een grote teleurstelling. De heer Jansen antwoordt dat klachtafhandeling altijd iets te maken heeft met verwachtingenmanagement, door zo snel mogelijk te reageren en uit te leggen hoe een klacht behandeld wordt, doe je dat eigenlijk al. Als de Notulen auditcommissie d.d. 15 april 2021 Pagina 2

klant dat wil, of als het niet landt, kan de stap naar formele afhandeling gemaakt worden. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen bejegeningsklachten en klachten die over de inhoud gaan. Als de klacht over beleid gaat wordt gewezen op de mogelijkheden om iets van je te laten horen. De heer Bruijns vindt het fijn dat de cijfers over de klachtafhandeling nu gekoppeld worden aan de cijfers van de Ombudscommissie. De raadsfracties horen vaak klachten die te maken hebben met het niet krijgen van informatie of het niet nakomen van afspraken. Wordt dat soort gegevens ook bijgehouden? Er is in de gemeenteraad vaker gesproken over een track en trace systeem. Er wordt steeds meer gevraagd van gemeenten, bijvoorbeeld met de nieuwe participatieverordening. Hoe kan die het beste vorm worden gegeven om geen klachten te laten ontstaan? De heer Jansen antwoordt dat er bij de registratie onderscheid wordt gemaakt in drie categorieën: bejegening, communicatie en overige klachten of beleid. Als het gewenst is, is het mogelijk daar meer inzicht in te bieden. Op afdelings- of ketenniveau wordt ook gekeken naar een trend in inhoudelijke klachten. Met participatie hoop je goed in gesprek te zijn met de burgers waardoor je niet belandt in een klachtenprocedure. De heer Bruijns zal hier via de griffie nog op terugkomen.

De heer Jansen vult aan dat de categorisering anders zou kunnen maar dan wordt het lastiger om meerjarig te vergelijken. De heer Van het Hof merkt op dat het vertrouwen van de burger in de rijksoverheid recent een flinke deuk heeft gekregen met de toeslagenaffaire en vraagt hoe het zit met het vertrouwen van de burger in de gemeentelijke overheid. De tweede vraag is hoe bepaalde categorieën klachten zich meerjarig ontwikkelen en hoe de organisatie daarvan leert. De heer Jansen hoopt met de presentatie niet de indruk gewekt te hebben dat er geen vertrouwen is in de gemeentelijke overheid. Iemand die een klacht indient, vertrouwt op een goede afhandeling van die klacht. Mevrouw Huong vraagt of de klachten over bejegening gelijkmatig verdeeld zijn over de afdelingen en ketens. Zij heeft ook behoefte aan meer informatie over de klachten en aan categorisering. De heer Jansen laat een sheet zien met de top5 hoe de klachten verdeeld zijn over de afdelingen: 1. Leefomgeving en Veiligheid, 2. Afvalservice, 3. Parkeerbedrijf, 4. Participatie en 5. Wijkzaken. Bij Leefomgeving en Veiligheid heeft het vooral te maken met de boa’s op straat. 4. Jaarverslag Commissie Ombudsman Mevrouw Smiers stelt de drie leden van de commissie voor. Het jaarverslag geeft een beeld van de beroepsfunctie, wat een wettelijke voorziening is.

Dit is een aanvullende rechtsbescherming, wie nergens meer terecht kan, kan altijd nog bij de Ombudsman terecht. Dat betekent niet dat de Ombudscommissie altijd aan de verwachtingen kan voldoen, er zijn grenzen aan het klachtrecht. Herstel van vertrouwen van de burger in de overheid is een belangrijk doel, de commissie zal in eerste instantie door bemiddeling proberen dat doel te bereiken. Het schrijven van rapportages is eigenlijk het laatste maar het is soms nodig en het wordt soms ook verzocht. De commissie heeft 76 verzoeken binnen gekregen, daar waren 39 gevallen bij die zijn doorverwezen, zonder een oordeel te geven. Op 29 verzoeken is een interventie geweest. Sommige interventies zijn langdurig en complex maar leiden uiteindelijk niet tot een rapportage. Op verzoek van de griffie is aangegeven op welke terreinen de Ombudscommissie in de afgelopen jaren klachten heeft ontvangen. Hiermee is het beeld bevestigd dat er al jaren geen trend te zien is. De substituut Nationaal Ombudsman heeft de commissie verzocht om mee te doen aan onderzoeken die zij uit eigen beweging doet. De Ombudsman heeft de wettelijke bevoegdheid om onderzoek uit eigen beweging te doen als er te veel klachten over een bepaald onderwerp komen. In Breda is dat beeld er niet maar landelijk wel en het zou interessant zijn om de landelijke trend lokaal te onderzoeken.

De commissie vraagt of de raad daar behoefte aan heeft. De heer Maes merkt op dat ook dit jaar geen trend is ontdekt, in acht jaar tijd heeft de Ombudscommissie Breda geen onderzoek op eigen initiatief gestart. Is dat alleen in Breda zo, of ook in de andere gemeenten waar deze commissie actief is? Denkt de commissie dat er iets nuttigs kan komen uit het landelijk initiatief? Mevrouw Smiers antwoordt dat de commissie ook dit jaar weer geen tendens heeft kunnen constateren in Breda en ook niet in de andere gemeenten. Dat heeft ook te maken met het aantal klachten. De landelijke Ombudsman kan gemeenten vergelijken en daardoor een trend zien. De Nationale Ombudsman heeft in 2017 na 235 meldingen een onderzoek gedaan naar de toeslagen. Mevrouw Smiers wil de vraag voorleggen aan de gemeenteraad of die het nuttig vindt om mee te doen aan het landelijk onderzoek. De heer Maes vraagt of dat betekent dat er dan andere dingen blijven liggen of dat er extra budget of extra menskracht nodig is. Mevrouw Smiers antwoordt dat de commissie vraaggestuurd werkt, als iemand een verzoek indient wordt dat adequaat opgepakt. Aansluiten bij een landelijk onderzoek is een quick win, zij hebben een breder beeld. De commissie gaat natuurlijk ook bij de andere gemeenten vragen of zij mee willen doen.

De heer Van Drunen (PvdA) vindt dat dit verslag een andere toonzetting heeft dan het vorige, dat ging erg over de balans overheid versus inwoners en dit jaar gaat het over oppassen dat inwoners niet vermalen worden in het systeem van de overheid. Hoe ziet de commissie dat? Is er in de andere gemeenten waar deze commissie actief is wel een tendens te zien? Vindt de commissie dat als er een juridische procedure loopt, er toch naar de inhoudelijke argumenten gekeken kan worden? Mevrouw Smiers antwoordt dat de commissie ook geen algemene deler met de andere gemeenten ziet om een onderzoek uit eigen beweging te starten. Dat heeft ook te maken met de verschillen in problematiek tussen de kleine dorpen, de grote stad Breda en de redelijk grote stad Roosendaal, die deze commissie bedient. Er is niet bewust voor een andere toonzetting gekozen, het kan Notulen auditcommissie d.d. 15 april 2021 Pagina 3

er mee te maken hebben dat het afgelopen jaar heftig is geweest. De toeslagenaffaire was in het vorig verslag al genoemd en komt nu terug als aandachtspunt. Als er bezwaar of beroep loopt moet de Ombudscommissie achterover leunen maar tegelijkertijd ziet de commissie soms de onmacht van mensen om dingen duidelijk te maken die ze via juridische procedures moet halen. Mevrouw Huong vraagt of iemand na een besluit op bezwaar of beroep nog bij de Ombudscommissie terecht kan. In het jaarverslag staat dat veel interventies naar tevredenheid zijn opgelost, wordt de uitkomst van de interventie gevolgd? Kunnen de interventies meer gecategoriseerd worden om meer inzicht in het werk van de commissie te geven? Mevrouw Smiers antwoordt dat iemand na de bezwaar- of beroepsprocedure in principe niet meer bij de Ombudsman terecht kan tenzij er naast de inhoudelijke juridische en bestuursrechtelijke check nog een gevoel van onheuse bejegening is. Dan is het mogelijk dat deel te laten onderzoeken. De commissie wil aan alle wensen voldoen maar door de grote verscheidenheid van de klachten is categoriseren heel moeilijk. Als bijvoorbeeld de toezichthouders niet netjes genoeg zouden zijn naar de mensen, dan zou dat uit het jaarverslag wel blijken. Mevrouw Huong bedoelt dan niet categoriseren maar in een korte zin aangeven waar de klacht over gaat.

Hoe weet de commissie dat interventies naar tevredenheid zijn afgerond? Mevrouw Smiers antwoordt dat de interventies afgesloten worden met een gesprek waaruit dat blijkt. Soms komt een ambtenaar tijdens het gesprek tot nieuwe inzichten en blijkt dat de ambtenaar in eerste instantie niet voldoende begreep waar het werkelijk om draaide. De samenvattingen van de rapportages zitten wel in het verslag. De commissie is ook bereid eerder terug te komen bij de auditcommissie, misschien halverwege het jaar, om uit te leggen wat het werk inhoudt zodat iedereen een beter beeld krijgt. Mevrouw Nauta is benieuwd wat de individuele ambtenaar en de afdeling leert uit de klachten of de casuïstiek. Hoe pakken de afdelingen waar de meeste klachten over komen dat op? Mevrouw Smiers verwijst naar de aanbevelingen in het jaarverslag. De commissie kan niets afdwingen maar hoopt dat de mensen de aanbevelingen verstaan. Vaak gebeurt dat al gaandeweg het proces. De commissie is niet in de positie om bijvoorbeeld na een half jaar nog terug te komen op klachten. De heer Jansen antwoordt dat het leren gebeurt binnen de afdeling waar de klachten spelen. Als de klachten de afdelingen overschrijden neemt hij wel een coördinerende rol om te zorgen dat de klager er geen last van heeft dat de gemeente in verschillende afdelingen is georganiseerd.

De heer Bruijns vraagt, als de raad zou verzoeken om een eigen onderzoek te doen, of er dan onderwerpen zijn waar de Ombudscommissie graag onderzoek naar zou doen. De gemeenteraad heeft een steeds beter beeld bij de Ombudscommissie maar de buitenwacht heeft dat niet. Er ontbreekt een externe uitstraling. Zouden uitingen in de communicatiekanalen bij kunnen dragen aan een beter begrip en meer gebruik van de diensten? Mevrouw Smiers antwoordt dat er wel onderzoeken uit eigen beweging gedaan zijn, waarbij gebruik is gemaakt van de agenda van de Nationale Ombudsman. Een van de mogelijkheden die de commissie ziet is de toegang tot voorzieningen, hoe worden de voorzieningen gebruikt en worden die volledig benut maar ook sociale minima, durven mensen zich wel aan te melden. De Nationale Ombudsman heeft aandacht gevraagd voor zzp’ers en schuldhulpverlening, mede naar aanleiding van de coronacrisis. Ten aanzien van de uitstraling, de commissie is een beroepsfunctie en de rechtbank houdt ook geen spreekuur. De eerstelijns klachtafhandeling verwijst door naar de Ombudscommissie. De commissie zal nooit mensen wegsturen maar altijd kijken waar ze met hun klacht moeten zijn. De heer Bruijns denkt dat er wel iets te zeggen is voor een eigenstandige identiteit naar de buitenwacht. In vergelijking met andere commissies is de Bredase commissie weinig in beeld op de sociale media.

Mevrouw Smiers zou dat graag met de andere commissieleden bespreken. Daar moet een goede balans in gevonden worden. 5. Conclusies De voorzitter stelt voor om het jaarverslag door te geleiden naar de raad met het advies om in overleg te treden met de Commissie Ombudsman hoe invulling gegeven kan worden aan een onderzoek uit eigen beweging en daarnaast ook kijken hoe de commissie een meer professionele uitstraling kan krijgen. De heer Van Drunen (PvdA) refereert aan de mail van de heer Maes, die eerder deze week al aangaf dat de auditcommissie expansiedrift heeft. We moeten kritisch zijn op het werk wat we naar ons toetrekken. Het is niet aan ons om te oordelen of de Ombudscommissie een eigen website moet openen. De voorzitter deelt de opmerkingen over de expansiedrift maar dit zal met een advies aan de raad doorgeleid moeten worden en daarvoor is overleg met de Ombudscommissie nodig. De heer Van Drunen (PvdA) stelt voor dat een delegatie het gesprek aangaat met de commissie en met een concreet voorstel komt. De voorzitter dankt iedereen voor de aandacht en de aanwezigheid, in het bijzonder de leden van de Ombudscommissie en de heer Jansen. De volgende auditcommissie is op 20 mei.

Notulen auditcommissie d.d. 15 april 2021 Pagina 4