N 13032025 auditcommissie

NOTULEN VAN DE VERGADERING VAN DE AUDITCOMMISSIE VAN HET BREDAAS BERAAD van 13 maart 2025

Voorzitter: Griffier/secretaris:

de heer H. Jansen de heer R. Schoenaker

(Burger-)raadsleden:

mevrouw M. Wulffraat mevrouw L. van Kelle mevrouw I. Verdaasdonk mevrouw M. Peereboom de heer P. Jong de heer I. Gesink de heer H. Broere de heer M. van Woudenberg

Portefeuillehouder:

mevrouw C. Kranenborg-van Eerd

Commissie Ombudsman:

mevrouw D. Smiers de heer D. Simons

Ambtelijke ondersteuning:

mevrouw B. Leemans

Vastgesteld in de vergadering van

, voorzitter

, griffier

Notulen auditcommissie d.d. 13 maart 2025 Pagina 1

1. Opening De voorzitter heet iedereen van harte welkom. De heer Dienjes heeft zich afgemeld. De heer Schoenaker vervangt vandaag de heer Wiersma. 2. Vaststellen agenda De voorzitter wil punt 11, Regeling bijzondere projecten, van de agenda afvoeren omdat er nog wat ruis op dit gebied is. De auditcommissie gaat akkoord met deze agenda. 3. Mededelingen a. Update werving leden commissie Ombudsman De voorzitter geeft aan dat er op 26 maart gesprekken zijn met zes personen, die gesolliciteerd hebben voor de commissie Ombudsman. b. Mededelingen wethouder Wethouder Kranenborg heeft vandaag geen mededelingen. 4. Ingekomen stukken De voorzitter geeft aan dat er vandaag geen ingekomen stukken zijn. 5. Notulen bijeenkomst auditcommissie 6 februari 2025 De heer Gesink merkt op dat er staat dat de auditcommissie advies geeft aan het college, dat moet zijn aan de raad. De voorzitter geeft aan dat de auditcommissie, gevraagd en ongevraagd, advies kan geven aan de raad én aan het college. De notulen worden ongewijzigd vastgesteld, met dank aan de notuliste. 6. Aandachts- en actiepuntenlijst De heer Broere geeft aan dat hij in gesprek is met de heer Kuijpers over punt 4 op deze lijst, de rapportagegrens. De heer Gesink vraagt wat hij kan verwachten van een themasessie risicomanagement op de jaaragenda.

De voorzitter antwoordt dat de auditcommissie een toelichting krijgt hoe de risico’s berekend worden en wat de gevolgen van de risico’s kunnen zijn. Elk raadsbesluit zou, bij wijze van spreken, een risico op het vermogen kunnen zijn. De heer Gesink vraagt of dit een actiepunt voor de auditcommissie is of voor het college. De voorzitter antwoordt dat het ook een punt voor de auditcommissie is want de risicoanalyse staat in de jaarrekening en in de begroting. Het is een stuk afscheiding van het vermogen. De heer Gesink vraagt welke datum er dan bij hoort, er stond bij 13 maart. De voorzitter geeft aan dat het, in overleg met het college, een andere keer op de agenda komt. 7. Toelichting op de benoeming van de accountant De voorzitter geeft aan dat er uit de aanbesteding een andere accountant is gekomen dan de huidige. Het is een openbare Europese aanbesteding geweest, waarbij aan alle regels is voldaan. Vier bureaus hebben ingeschreven: PwC, Deloitte, BDO en Baker Tilly. Zij hebben een plan ingediend hoe zij ons als accountant zouden bedienen. Die plannen zijn door de leden van de beoordelingscommissie onafhankelijk van elkaar beoordeeld en van een beoordelingspunt voorzien. Daarna hebben de beoordelaars in beslotenheid de punten bij elkaar geteld en daar een ranking aan gegeven.

Daarbij bleek dat Bakers Tilly in het eerste onderdeel zo laag gescoord had, dat zij nooit meer genoeg punten zouden kunnen behalen. Zij hebben toen van verdere deelname afgezien. Op 17 februari zijn de bureaus persoonlijk ingelicht over de scores. Op 11 maart zijn de wettelijke bezwaartermijnen verlopen. BDO kan nu worden voorgedragen als toekomstige accountant voor Breda voor de komende jaren. Het raadsvoorstel daarvoor ligt nu voor. De heer Jong vult aan dat er nog een consensusgesprek met de drie kandidaten is geweest, waar een totaalplaatje uitgekomen is. De heer Gesink vraagt of het gesprek met de winnaar al heeft plaatsgevonden. De voorzitter antwoordt dat dit nog moet gebeuren. De bezwaartermijn is op 11 maart verlopen. Er zijn geen bezwaren ingediend. De heer Schoenaker geeft aan dat de procedure zorgvuldig is verlopen maar de formulering in het raadsvoorstel, zoals dat in de bijlage bij de agenda zat, is niet handig. Hij toont op het scherm hoe het raadsvoorstel eruit gaat zien. Deel 1 is heel simpel: BDO wordt de accountant voor de boekjaren 2025 tot en met 2028 met een mogelijkheid tot verlenging, zoals aangegeven. In de vorige versie werd een mandaat genoemd maar de raad is op dat besluit niet bevoegd, de raad wijst aan en de bevoegdheid om te gunnen ligt bij het college. Dat staat in besluitpunt 2.

Mevrouw Van Kelle heeft begrepen dat BDO al eerder onze accountant is geweest. De voorzitter antwoordt dat het voor PwC Deloitte was en daarvoor EY dus misschien in een ver verleden. Mevrouw Van Kelle vraagt waar het onderscheid met de andere aanbieders zat, zij leest dat BDO extra diensten aanbiedt en tegelijkertijd een van de goedkoopste was. Notulen auditcommissie d.d. 13 maart 2025 Pagina 2

Mevrouw Verdaasdonk antwoordt dat de commissie pas op het eind de prijzen heeft gezien en niet vooraf heeft kunnen zien wat ze voor hun diensten vragen. BDO wil met de raad nog beter de financiën doorgronden. De heer Jong vult aan dat zij ook zelf het initiatief nemen en een frisse indruk maakten. Mevrouw Van Kelle dankt de commissie voor het werk, dat zal best pittig geweest zijn. De voorzitter geeft aan dat het ook heel leerzaam geweest is om een Europese aanbesteding te doen. De heer Van Woudenberg vraagt vanaf welk bedrag het een Europese aanbesteding moet zijn. De voorzitter antwoordt dat dat aan de dienst ligt die we afnemen. Het gaat om een bedrag van, afgerond, 3 ton per jaar en dat is maal vier meer dan 1 miljoen. Dan moet het zeker Europees aanbesteed worden. De heer Broere is het opgevallen dat men praat over een transaction analyzer, invoice analyzer en een BDO advantage voor journaalposten. Was dat een extra motivatie om voor BDO te kiezen? De voorzitter antwoordt dat er speciaal vragen zijn gesteld over het gebruik van AI en iedereen heeft wel een tool om geautomatiseerd te controleren. Dat is ook de wens van Breda omdat we een volwaardige gecertificeerde accountantsafdeling hebben. Je zag ook hier en daar verschillen, hoe ze daarmee omgaan.

De heer Jong geeft aan dat zulke vragen moeilijk te beoordelen waren voor de commissie maar er was goede ambtelijke advisering. De voorzitter geeft aan dat de commissie breed samengesteld was. De voorzitter zal de agendacommissie verzoeken dit stuk voor de hamerraad te agenderen. Hij dankt de auditcommissie voor het vertrouwen in de beoordelingscommissie. 8. Toelichting op nieuwe ontwikkelingen BBV Wethouder Kranenborg geeft aan dat er na de update van 19 december geen nieuwe ontwikkelingen zijn. Alles wat daarin opgenomen was, deden we in Breda al. Er is op dit moment geen actualisatie. De voorzitter vraagt of het college de auditcommissie op de hoogte wil brengen van tussentijdse actualisaties. Wethouder Kranenborg geeft aan dat actualisaties niet met een vaste regelmaat komen. Zij stelt voor twee keer per jaar met een verzameling te komen en eerder als het om grote spannende dingen gaat. De voorzitter constateert dat de auditcommissie daar mee akkoord gaat. 9. Vervolgaanpak verbetering cyclische producten De voorzitter biedt zijn excuses aan dat de notitie vanmiddag pas verstuurd is. Die is vertraagd vanwege vakanties. Hij last een korte schorsing in om het stuk te kunnen lezen. SCHORSING De voorzitter geeft aan dat de recent verschenen memo geschreven is door het college, na een stevige discussie met hem.

Het stuk geeft voor 99% weer wat de intentie van de auditcommissie is om de cyclische producten helder en duidelijk te maken. De notitie die er lag is hier een aanzet voor geweest. De voorstellen van de klankbordgroep zijn ook verwerkt. De vraag is of de auditcommissie zich kan vinden in het tijdspad wat het college geeft om de verbetering van de cyclische producten aan te pakken. Mevrouw Verdaasdonk merkt op dat er staat “meerjarig heeft het voordeel dat het college uitvoeringstijd krijgt en de raad gewenningstijd”. Waar moet de raad aan wennen en wat gaat het college precies uitvoeren? Wethouder Kranenborg antwoordt dat er een aantal wensen meegegeven is vanuit voorgaande overleggen. De tweede geeft weer hoe het college dat wil doen. Mevrouw Verdaasdonk refereert aan wat in de eerste notitie stond. De heer Schoenaker licht toe dat er twee bijlages bij dit agendapunt zijn, bijlage 5 is het eerste stuk en het tweede heet “memo voorstel cyclische producten auditcommissie”. Dat is vanmiddag aangeboden per mail. Mevrouw Verdaasdonk vraagt wat er dan gebeurt met het eerste document. De voorzitter antwoordt dat dit een onderlegger is geweest voor het gesprek met het college. Het college heeft de memo over het tijdspad geschreven. De klankbordgroep bewaakt of de dingen uit bijlage 5 zijn meegenomen.

De heer Wiersma heeft de notitie in bijlage 5 geschreven en verwezen naar allerlei moties en onderzoeken. De voorzitter heeft dat stuk afgelopen dinsdag besproken met het college. Door de vakanties was dat te laat maar omdat hij een toezegging had gedaan is het toch vandaag op de agenda gezet. Het college heeft de memo geschreven die nu voorligt. Laten we met deze aanpak proberen de cyclische producten beter te maken. Mevrouw Verdaasdonk snapt de aanleiding maar nog niet waar de meerjarige uitvoeringstijd en gewenningstijd voor nodig is. Is alles wat in het voorstel van de auditcommissie stond met deze memo ondervangen of is dat de vraag die er nu ligt? De voorzitter snapt dat het proces verwarrend is. Als de klankbordgroep, samen met het college, goed zijn werk doet zijn alle vragen goed ondervangen of wordt er helder aangegeven waarom het niet in het proces meegenomen is of dat het in een volgend proces komt. Mevrouw Van Kelle had het meerjarig en het wennen gelezen als dat we eerst één programma proberen en daarvan leren en dat vervolgens doorvertalen naar de hele begroting. Bij het tijdspad zou bij de toezeggingen 1 tot en met 3 eigenlijk ook toezegging 6 moeten staan want die ziet ook op de structuurbegroting. Daar staat ook dat de omvang van de begroting toeneemt maar dat hoeft niet perse als we kijken hoe de structuurbegroting in elkaar zit.

Wethouder Kranenborg vindt het niet nodig om toezegging 5 en 6 in het proces te zetten omdat we dat gewoon gaan doen. De klankbordgroep reflecteert op 1 tot en met 3. Bij de jaarrekening 2024 wordt al een paragraaf over de cyclische producten meegenomen. Notulen auditcommissie d.d. 13 maart 2025 Pagina 3

Mevrouw Van Kelle snapt dat heel goed met betrekking tot toezegging 5, dat is klip en klaar, maar toezegging 6 gaat over concreter en helder taalgebruik en hoe ga je in de begroting inzichtelijk maken waar de wijzigingen zitten. Daarom zou toezegging 6 wel meegenomen moeten worden. Wethouder Kranenborg heeft er geen enkel bezwaar tegen om dat te doen. De heer Van Woudenberg merkt op dat het eerst op één programma uitproberen een beleving van het college is. Wethouder Kranenborg antwoordt dat zij die toezegging al een aantal keer heeft gedaan, ook bij de begroting 2025. De heer Van Woudenberg (FVD) vraagt of het naar alle programma’s gaat als het succesvol is. Wethouder Kranenborg antwoordt dat het uiteindelijk naar alle programma’s gaat maar wil niet vooruitlopen op het tijdspad. Er is nu niet voor het makkelijkste programma gekozen, de lat is hoog gelegd. Het betekent niet meteen dat we volgend jaar de andere vier programma’s gedaan hebben. Het kan ook dat we volgend jaar weer dat ene programma verder moeten verbeteren. De voorzitter vult aan dat de raad kan beslissen dat de verbeteringen het nog niet helemaal zijn. Er is nog een evaluatie op 4 december, als de begroting er is. De heer Van Woudenberg is het niet helemaal duidelijk wanneer 5 en 6 dan meegenomen worden. Wethouder Kranenborg geeft aan dat het vanaf nu is als het gaat om toezegging 4 en 5.

De heer Jong vroeg om in een paragraaf te schetsen waar in de cyclus we zitten met dit product. Dat zal voor het eerst bij de begroting 2026 zijn, die de raad in november 2025 vaststelt. De heer Jong vindt de memo leesbaar en concreet en hoopt dat het waar gemaakt wordt. De heer Gesink heeft eerder aangegeven dat hij deel wil uitmaken van de klankbordgroep. Het viel op dat in het oorspronkelijke voorstel in mei een presentatie in de auditcommissie stond en hier niet. Dat is eigenlijk een directe en complete mandatering aan de klankbordgroep. De voorzitter gaat ervan uit dat de klankbordgroep verslag doet in de auditcommissie met een kleine presentatie of een toelichting. Het moet wel uitvoerbaar zijn. Het begrotingsproces is een strak proces en de begroting moet op tijd bij de provincie zijn. Wethouder Kranenborg merkt op dat het opstellen van de begroting formeel een taak is van het college. Wees een beetje voorzichtig met woorden als “mandaat”, ook al gaat het over de auditcommissie en een klankbordgroep. Er moet niet het idee ontstaan dat de begroting een co-creatie is. Zij wil dit proces wel graag samen ingaan om de cyclische producten beter te maken. De voorzitter vult aan dat hij al twaalf jaar niets anders hoort als dat het niet leesbaar is maar de discussie moet gaan om de begroting en de inhoud.

Mevrouw Verdaasdonk is blij met deze aanvulling maar het is altijd nog de raad die de kaders maakt en die moties heeft aangenomen. Noem het een co-creatie of niet maar de moties die onder dit stuk liggen moeten wel bewaakt worden. Er moet duidelijk een verschil zijn waar we over sparren en wat ooit met een motie opgelegd is. Wethouder Kranenborg antwoordt dat het college de opdrachten van de raad uitvoert. Daar zit precies de rolverdeling. Mevrouw Verdaasdonk denkt dat het enorm helpt als even scherp gemaakt wordt welke moties er eigenlijk liggen. In de memo is dat niet altijd duidelijk. De voorzitter antwoordt dat het inderdaad niet in de memo staat. Er zijn zelfs moties van vier-vijf jaar geleden. Het is aan de klankbordgroep om te kijken of alle moties verwerkt zijn en als het er niet in zit moet het college aangeven waarom niet. Wethouder Kranenborg kan wel een overzicht maken van de moties die zijn aangenomen. Het overzicht van drie jaar op indicatoren is nooit een motie geweest, die ging namelijk over financiële kengetallen. Dat is inmiddels al uitgevoerd. Wensen waar geen meerderheid voor is, kunnen we niet zomaar meenemen. De heer Jong vindt in de memo terug wat in de auditcommissie besproken is. De heer Van Woudenberg vraagt waar het besluit precies over gaat.

De voorzitter antwoordt dat het erom gaat om volgens de memo te handelen en te proberen om de vele moties die in het verleden hierover zijn aangenomen te verwerken in de volgende begroting, op één thema. De heer Van Woudenberg kan hier nu niet over beslissen. Hij heeft dit niet met zijn fractie kunnen bespreken. De heer Jong merkt op dat dit stuk een voorgeschiedenis heeft. De heer Van Woudenberg vindt het stuk niet echt concreet maar is blij dat de wethouder toezegt dat ze een beschrijving van de moties wil geven. Dat zal handig zijn voor de klankbordgroep. Bij toezegging 4 staat een heel verhaal maar de conclusie is geen aanpassing van de werkwijze dus er gebeurt niks. Wethouder Kranenborg geeft aan dat het punt is dat we dat al doen, daarom blijft het hetzelfde. Het is niet dat het college het niet wil doen, het gebeurt al. De heer Van Woudenberg ziet in de nieuwe bijlage “uitleg cyclische product” met illustraties. Wat wordt er precies meegenomen? Wethouder Kranenborg antwoordt dat dit gewoon over de cyclus gaat, zoals we die hebben: de kadernota, de begroting, de bestuursrapportage en de jaarrekening. Dat is één begrotingsjaar maar meerdere reële jaren en dat maakt het ingewikkeld. Het college presenteert over een paar maanden de jaarrekening 2024 en de kadernota 2026. Dit heeft niets met de inhoud te maken maar is de beschrijving van de cyclus.

De heer Van Woudenberg vindt dat verhelderend en vraagt of dit vanaf de begroting 2026 gebeurt. Wethouder Kranenborg antwoordt vanaf de jaarrekening 2024. Notulen auditcommissie d.d. 13 maart 2025 Pagina 4

De heer Van Woudenberg (FVD) is blij dat er een concretisering komt. De voorzitter geeft aan dat de klankbordgroep, bestaande uit mevrouw Van Kelle, de heer Dienjes, de heer Gesink, de heer Wiersma en hij zelf, de memo zal concretiseren. Hiermee is een grote stap gemaakt in de discussie die al veel maanden loopt. De voorzitter schorst de vergadering voor de maaltijd. SCHORSING 10. Voortgang onderzoeken artikel 213a Wethouder Kranenborg rapporteert twee keer per jaar, bij de begroting en de jaarrekening, in de paragraaf Bedrijfsvoering over de artikel 213a onderzoeken. Die onderzoeken lopen nu. Zij kan daar nu niets over zeggen wel in april of mei een korte mondelinge toelichting geven. De voorzitter heeft dit op de agenda gezet. 11. Aanpassing Regeling bijzondere projecten Dit punt is afgevoerd van de agenda. 12. Toelichting klachtrecht a. Toelichting eerstelijns klachtrecht Mevrouw Leemans toon een korte presentatie over de klachtenbehandeling door de gemeente Breda in 2024. De definitie is volgens de Algemene wet bestuursrecht: Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Een gedraging gaat niet alleen over hoe iemand je heeft behandeld maar ook of de informatievoorziening correct is geweest.

De commissie Ombudsman schrijft in het jaarverslag: het klachtrecht is bedoeld als een aansporing voor de organisatie om steeds vanuit het perspectief van de burger de eigen dienstverlening te toetsen aan de behoorlijkheidsnormen. Breda heeft dienstverlening hoog in het vaandel staan en ziet de klachtenbehandeling als een mooie methode om te zorgen dat er een betere verstandhouding komt met burgers en dat mensen meer vertrouwen krijgen in de overheid. Het is belangrijk dat de klager zich gehoord voelt, dat er een oplossing komt voor zijn probleem en dat er excuses gemaakt worden, als dat op zijn plaats is. Daarnaast is er de kans op verbetering van de dienstverlening. Wat via een andere route beter behandeld kan worden, bijvoorbeeld via bezwaar of een schadeclaim, wordt niet als klacht in behandeling genomen. Alle klachten die worden ontvangen, digitaal, per post of anderszins, worden geregistreerd en beoordeeld. Sinds het laatste kwartaal 2024 wordt er op een andere manier geregistreerd. Als het geen klacht is, wordt de klager daarover geïnformeerd. Een klacht gaat dezelfde dag nog naar de afdeling met het advies om zo snel mogelijk contact te zoeken met de klager. We monitoren de voortgang van klachten. We hebben zes weken om de klacht te behandelen. Dat kan, zo nodig, verlengd worden met vier weken.

Als de klacht afgehandeld is, wordt gecommuniceerd met degene die geklaagd heeft. Als de klager niet akkoord gaat, is er afstemming mogelijk of de commissie Ombudsman. Soms was het op de website lastig om te kiezen of het een klacht of een schadeclaim was. Daar is nu een keuzehulp voor aanwezig. Een voorbeeld van waar een les is geleerd is klachten over bebording die zodanig was dat mensen bij de verkeerde parkeerautomaat terechtkwamen, daar betaalden en alsnog een parkeerboete kregen. Team Parkeren is gaan kijken en er stond inderdaad een onduidelijke aanwijzing. Nu gaan ze met regelmaat kijken of de borden nog kloppen, zeker in een nieuwe situatie. Bij juridische zaken is een klacht over een schadeclaim terechtgekomen. Iemand kon met carnaval haar huis in de binnenstad niet meer bereiken omdat de hekken waren gesloten. Ze nam een taxi naar een vriendin en diende daar een schadeclaim voor in. De schadeclaim en de klacht zijn lange trajecten geweest, met een aanwijzing van de commissie Ombudsman. Hier was weer de menselijke maat uit het oog verloren. Het totaal aantal klachten was in 2024 iets lager dan in 2023, maar niet significant. Het aantal bejegeningsklachten is gedaald maar het percentage wat gegrond was is gestegen. De heer Jong vraagt of er weleens klachten komen over vooringenomenheid en worden deze serieus genomen.

Hij hoort in zijn omgeving weleens dat ambtenaren vooringenomen kunnen zijn. Mevrouw Leemans herkent dat niet. Er zijn wel bejegeningsklachten, hoe mensen zich behandeld voelen. Die worden individueel bekeken en behandeld. De heer Jong merkt op dat de toeslagenaffaire geheel en al bestond uit vooringenomenheid. Is dat in Breda dan niet aan de hand? Hij hoort in zijn omgeving wel mensen die daar beklag over doen. De voorzitter merkt op dat de klacht zo niet geregistreerd wordt als die zo niet gedefinieerd wordt door de klager. Mevrouw Van Kelle vraagt of er een soort van streefwaarde is voor de aantallen. Mevrouw Leemans zou het eigenlijk willen vergelijken met andere gemeenten. In de registratie zoals die er was, was dat niet mogelijk omdat zowel de formele klachten als de oplossingsgerichte informele klachten onder het totaal vallen. Daar is geen onderscheid in gemaakt. Afgelopen januari is het proces iets anders ingericht waardoor er een beter onderscheid gemaakt kan worden. Er zijn aanpassingen gedaan om het voor de organisatie wat beter te laten verlopen maar zeker ook voor de burgers. We zijn gaan werken met een klachtenteam, die alle klachten snel nabellen. Dan gaat het over de informele en oplossingsgerichte route. De pagina op de website is helemaal herschreven en uitgebreid. Er is ook Notulen auditcommissie d.d. 13 maart 2025 Pagina 5

een flyer beschikbaar en er is ondersteuning voor mensen die het lastig vinden om het digitaal te doen. Er is ook een formulier wat je kunt downloaden en opsturen. 86% van de klachten in januari en februari konden we via de informele route in gang zetten. We zien vaak dat mensen uit emotie een klacht indienen en het prima vinden als het bij de gemeente bekend is. We geven het wel door aan de desbetreffende teams. Of we hebben het doorgeleid naar een ander kanaal, bijvoorbeeld een melding openbare ruimte, een schadeclaim of een andere organisatie. Mensen zijn verrast en positief dat ze zo snel teruggebeld worden en voelen zich gehoord. b. Jaarverslag van commissie Ombudsman Mevrouw Smiers geeft aan dat de beroepsfunctie van de commissie Ombudsman is uitgelegd in het jaarverslag. Gemene deler is dat commissie Ombudsman herstel van vertrouwen wil bewerkstellingen tussen de burger en de overheid. De raad vraagt altijd naar trends. Afgelopen jaar hebben we gezien dat er bij de schadeclaims teveel klachten zaten. Naar aanleiding daarvan zoeken we contact met een teamleider. In dit geval waren er veel achterstanden en kregen mensen heel laat een reactie, waardoor ze een klacht indienden. Het voorbeeld wat mevrouw Leemans noemde is een mooi voorbeeld dat iets juridisch afgehandeld wordt maar dat de plank toch misgeslagen wordt.

De menselijke maat boven het juridische is een van de zinvolle bijdragen vanuit het klachtrecht of het ombudswerk. Het tweede was de vele klachten over de parkeerboetes. Het beleid om een scanauto in te zetten of een zonering aan te passen is aan de raad maar waar het wel past gaan we ermee aan de slag. Een van de veel voorkomende klachten was dat Invoned, die met de boete aan de slag gaat, slecht of niet bereikbaar was of slechte antwoorden gaf. Daar hebben we overleg over gehad met de klachtenbehandelaar. Begin dit jaar zijn daar verder geen klachten meer over gekomen. We zijn nog niet bezig met een indeling van de klachten. Daar willen we graag met een werkgroep over praten. Klachten zijn vaak meervoudig, het is vaak een samenspel van klachten. De heer Broere vraagt of commissie Ombudsman ook aanbevelingen doet om klachten te vermijden. Mevrouw Smiers antwoordt dat dit een van de taken van de commissie Ombudsman is. De eerste hoofdtaak is juridisch het klachtrecht vormgeven. Het tweede is een oordeel geven over de gegrondheid van de klacht. Het derde is aanbevelingen doen aan de organisatie. Heel vaak gaan afdelingen het verder anders vorm geven. De heer Jong heeft gelezen dat de dienstverlening van de boa’s weleens tekortschiet en dat de commissie Ombudsman dan naar de organisatie gaat.

Wordt het dan ook verbeterd? De heer Simons noemt dat de cirkel van kwaliteit rondkrijgen. Het mooiste zou zijn als we zien wat er met de aanbevelingen gedaan wordt maar dat is niet altijd zo. Er zijn gemeenten waar het college antwoord geeft wat er met de aanbevelingen is gedaan. Mevrouw Smiers vult aan dat de meeste teamleiders teruggeven wat ze met onze aanbevelingen doen. Best practice is Moerdijk. Daar zou de gemeente Breda over na kunnen denken. De heer Jong vraagt of commissie Ombudsman ervan overtuigd is dat de boa’s een dienstverlenende houding moeten hebben. De voorzitter geeft aan dat dit een politieke vraag is, die aan het college gesteld moet worden. De heer Gesink vraagt hoeveel procent van de klachten meervoudig zijn. Mevrouw Smiers antwoordt dat dat de meerderheid is. Dat heeft ermee te maken dat iemand niet tevreden is met de klachtenafhandeling van de gemeente zelf. Veel mensen vinden het lastig dat de teamleider de klachtbehandelaar is. Dat komt er dan bij. Wij proberen dan uit te leggen dat dat het beleid is en kunnen een stukje onafhankelijkheid toevoegen. Soms loopt het proces niet lekker en heeft de klager geen antwoord op zijn vraag gekregen. De situatie met de bebording was hartstikke leuk want dan gaan we zelf kijken. Dat is ook mooi aan het verhaal van de gemeente zelf. De teamleider wil die werkwijze standaard in gaan voegen.

Daar zit het lerende vermogen. De heer Simons wil nog reageren op de vraag over vooringenomenheid. Wij noemen dat het labelen van een klager. Er zijn natuurlijk notoire klagers maar ook die mensen kunnen een keer gelijk hebben. We vragen dan of de teamleider die persoon zelf gesproken heeft. Vaak horen ze het van iemand anders. Let op dat je niet meegenomen wordt in de verhalen op de gang. Mevrouw Smiers vult aan dat het geen standaard klacht is maar het komt weleens voor dat dat een gevoel is. Je moet altijd oppassen omdat het klachtrecht vaak het laatste redmiddel is. De voorzitter vraagt hoe hij de doorverwijzingen in de grafiek moet zien. Als het goed is, zou de klacht al bij de eerste lijn moeten zijn geweest. Mevrouw Smiers antwoordt dat de mensen op de website kunnen zien dat ze eerst een klacht bij de gemeente in moeten dienen maar veel mensen zeggen dat ze een melding hebben gedaan, nog geen officiële klacht. Wij noemen het een doorverwijzing als mensen bij het verkeerde loket zijn. Als ze bijvoorbeeld bij de politie moeten zijn, bij het Huis van Recht of een woningbouwcorporatie. Het is breder dan een terugverwijzing naar de gemeente en daarom noemen we het doorverwijzing. De voorzitter vraagt of die klacht dan nog door de commissie Ombudsman gevolgd wordt.

Mevrouw Smiers antwoordt dat de commissie Ombudsman aangeeft waar mensen de klacht in kunnen dienen maar de klacht soms ook warm doorstuurt. We zeggen altijd als het niet lukt of u krijgt geen gehoor, kom dan even terug maar we volgen dit niet actief. Notulen auditcommissie d.d. 13 maart 2025 Pagina 6

De voorzitter dankt voor de heldere toelichting en de presentatie. 13. Rondvraag en sluiting De voorzitter constateert dat er geen vragen of opmerkingen zijn voor de rondvraag. Hij dankt iedereen voor de aanwezigheid en attendeert erop dat de volgende auditcommissie op 10 april is.

Notulen auditcommissie d.d. 13 maart 2025 Pagina 7