Jaarverslag Breda 2020 Commissie Ombudsman

1

Jaarverslag 2020 Commissie Ombudsman Breda

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

2

Inhoudsopgave Inleiding

pagina 3

Klachtrecht algemeen Taak van de Commissie Ombudsman Hulpvraag Ruim klachtbegrip en wettelijke kader Hoeveelheid klachten niet bepalend Burger en overheid in 2020

pagina 4

Klachtrecht binnen de gemeente Breda Klachtrecht en kennisontwikkeling Bemiddelingsgerichte aanpak Tendensen naar aanleiding van klachten

pagina 8

Aantal verzoeken pagina 11 Doorverwijzingen Interventies Rapportages Nog niet afgeronde klachten Verkorte weergave Diversiteit aan klachten in beeld over de afgelopen jaren

Casuïstiek

pagina 15

Werkgebied Commissie Ombudsman

pagina 20

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

3

Inleiding Hieronder volgt het onafhankelijke verslag van de Commissie Ombudsman over de bevindingen inzake het klachtrecht over 2020 voor de gemeente Breda. Dit verslag is de verantwoording aan de gemeenteraad van de werkzaamheden van de commissie, conform artikel 15 van de Klachtenverordening Breda 2013. De Commissie Ombudsman bestaat uit drie onafhankelijke leden conform artikel 8 van de Klachtenverordening Breda 2013: -

Mevrouw mr. D.G. Smiers (voorzitter) De heer M.A.A.M. Simons (plv voorzitter) Mevrouw mr. drs. M. van Stiphout-Kranenburg

De Commissie Ombudsman geeft met de onderliggende verslaglegging een getrouw beeld van de verzoeken die zij in 2020 heeft ontvangen van de burgers van de gemeente Breda. Zij verbindt daaraan graag de uitnodiging om daar waar behoefte is aan verduidelijking of nadere toelichting, hierover met de gemeenteraad van gedachten te wisselen.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

4

Klachtrecht algemeen Het klachtrecht voorziet burgers in de mogelijkheid om beklag te doen over de bejegening door een bestuurder of een ambtenaar. De wettelijke basis van dit klachtrecht is vastgelegd in hoofdstuk 9 van de Algemene Wet Bestuursrecht ‘Klachtbehandeling’. In de verordening kan de gemeente nadere regels vastleggen. Artikel 9:1 van de Algemene Wet Bestuursrecht verwoordt het in lid 1 en 2 aldus: Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. De burger dient de bejegeningsklacht eerst te melden bij de gemeente zelf. Op deze wijze kan de gemeente voorzien in een adequate en passende oplossing daar waar een burger de houding en/of het gedrag van een bestuurder of ambtenaar bespreekbaar wil maken. Op het moment dat de burger niet tevreden is met de uitkomst van deze zogenoemde ‘eerste lijn klachtbehandeling’ bestaat de mogelijkheid om beroep in te stellen bij een onafhankelijke instantie, de ombudsman geheten.

Conform artikel 9:17 van de Algemene Wet Bestuursrecht is deze ombudsman de Nationale Ombudsman, dan wel een lokale ombudsman of ombudscommissie die krachtens de wet daartoe is ingesteld. De gemeente Breda heeft sinds 2013 een onafhankelijke Commissie Ombudsman. Nadat de ombudsman de klacht heeft onderzocht, bestaat er geen mogelijkheid meer tot hoger beroep. Taak van de Commissie Ombudsman Het is de taak van de Commissie Ombudsman om een aan haar voorgelegde klacht over het gedrag van ambtenaren of bestuurders te onderzoeken en hierover een oordeel te geven aan verzoeker en de beklaagde overheid. De commissie onderzoekt of de ambtenaar of de bestuurder zich in de voorgelegde kwestie naar behoren heeft gedragen. Met het onderzoek probeert de commissie een goede verstandhouding tussen de burger en de overheid te bewerkstelligen of zo nodig te herstellen. Het eindoordeel kan in een rapportage opgenomen worden waarin de gegrondheid van een klacht wordt beoordeeld en aanbevelingen kunnen worden gegeven als daar aanleiding voor is.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

5

Naast herstel van de verstandhouding wil de commissie met uitgesproken oordelen en aanbevelingen een bijdrage leveren aan een verbetering van de dienstverlening. De commissie heeft gemerkt dat deze doelstelling vaak ook het achterliggende doel is van een burger die zich beklaagt. Immers, daar waar gewerkt wordt, kunnen ‘fouten’ worden gemaakt. Veelal heeft de burger daar ook begrip voor. Maar een klacht zonder aandacht voor verbetering is een gemiste kans. Hulpvraag Een klacht is dan ook niet alleen een kritisch signaal, maar veel eerder een hulpvraag van de burger en vooral ook een uitnodiging aan de organisatie om de blik van ‘buiten naar binnen’ te richten: hoe komt de organisatie over als dienstverlener? En: kan dat misschien verbeterd of geoptimaliseerd worden? De Commissie Ombudsman ziet dat de interventies in de klachtbehandeling, die gericht zijn op bemiddeling inmiddels een nadrukkelijkere rol hebben gekregen en zeer goed inzetbaar zijn om de hiervoor beschreven doelstellingen van het klachtrecht te behalen. Immers, een verzoeker is niet zo zeer gediend met het eindoordeel beschreven in een rapportage, maar is veeleer op zoek naar het vinden van gehoor voor zijn of haar beklag.

Het herstel van de betrekking tussen verzoeker en de overheid kan veelal juist daardoor plaatsvinden: begrijpt de gemeente mij daadwerkelijk, ‘verstaat’ ze mij in mijn hulpvraag, of hoort ze me alleen? Ook de onderliggende wens van de burger dat de organisatie met het beklag ‘zijn voordeel doet’, de dienstverlening verbetert en er van leert, kan via een interventie op een veel meer organische wijze plaatsvinden dan (enkel) afgedwongen via een oordeel over de bejegening en eventueel één of meerdere aanbevelingen in een rapportage. Ruim klachtbegrip en wettelijke kader Voor de Commissie is elke uiting van ongenoegen een klacht. Hiermee gaat de Commissie uit van een ruim klachtbegrip, waarbij de beleving van de burger voorop staat. Dit is ook het uitgangspunt van de wetgever, zoals omschreven in de Memorie van Toelichting bij artikel 9:1 Algemene Wet Bestuursrecht. Dit uitgangspunt voorkomt dat de burger wordt belast met onnodig formele vragen. De burger wil namelijk met zijn klacht een signaal afgeven. Dit signaal in een hokje stoppen van ‘klacht’, ‘melding’ of ‘verzoek om informatie’ kan er toe leiden dat de organisatie er van weerhouden wordt aandacht te geven aan de essentie van het afgegeven signaal en bijgevolg een lerende organisatie te zijn.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

6

Aan de andere kant heeft ook de Commissie te maken met het wettelijk kader van hoofdstuk 9 van de Algemene Wet Bestuursrecht waarin de bevoegdheden van de ombudsfunctie omschreven zijn. In sommige gevallen past het niet om een klacht in beroep te onderzoeken. Bijvoorbeeld in het geval andere procedures open staan zoals bezwaar of beroep. Het klachtrecht mag niet gebruikt worden om andere (rechterlijke) procedures te omzeilen of te beïnvloeden. Ook klachten over algemeen regeringsbeleid of algemeen verbindende voorschriften mogen niet in behandeling genomen worden. De Commissie beoordeelt het handelen op basis van de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. Hierin zijn 4 kernwaarden opgenomen: (1) ‘open en duidelijk’, (2) ‘respectvol’, (3) ‘betrokken en oplossingsgericht’ en (4) ‘eerlijk en betrouwbaar’. Deze kernwaarden zijn vervolgens uitgeschreven in 22 behoorlijkheidsnormen. Hieraan toetst de Commissie Ombudsman de bij haar aangedragen verzoeken als er daadwerkelijk een onderzoek wordt gestart. Hoeveelheid klachten niet bepalend Als er weinig klachten leiden tot een verzoek aan de Commissie om in beroep een onderzoek te doen, wil dat overigens niet automatisch zeggen dat de organisatie het daarom goed doet. Dit kán samenhangen met een goede, informele en adequate behandeling van problemen en klachten door de organisatie zelf.

Maar ook de afhankelijke positie van de burger ten opzichte van de gemeente kan debet zijn de terughoudendheid om te klagen. Anderzijds betekent een toename van het aantal verzoeken in beroep niet automatisch dat een organisatie ‘het niet goed doet’. Dit kán samen hangen met een gebrek aan vertrouwen van burgers in de gemeente en ook met toegenomen mondigheid. Burger en overheid in 2020 De Coronacrisis heeft sinds maart vorig jaar behoorlijk ingegrepen op het dagelijks leven van iedereen. Veel burgers hebben de overheid sindsdien extra hard nodig. Ondernemers voor financiële ondersteuning, mensen die hun baan verloren voor een uitkering en kinderen voor een laptop bijvoorbeeld, omdat zij voor een groot deel onderwijs online moeten volgen. Tegelijkertijd is voor veel burgers de overheid moeilijker te bereiken. Loketten zijn gesloten; dienstverlening van de overheid is opeens niet ‘live’ beschikbaar. Behoorlijk overheidshandelen op basis van behoorlijkheidsnormen zoals toegankelijkheid, verantwoordelijkheid en betrouwbaarheid komen in crisistijd onder een vergrootglas te liggen. Sommige processen lopen spaak, terwijl andere met stoom en kokend water opeens wel mogelijk zijn omdat in crisistijd regels soepeler toegepast kunnen worden.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

7

Deze pandemie doet een beroep op ons allemaal: op de overheid om de dienstverlening zo in te richten dat het begrijpelijk blijft én rekening houdt met de menselijke maat. Maar ook op de burger om de regels die worden opgelegd na te leven en geduld te betrachten met het zo gewenste ‘terug naar normaal’, omdat we dat zo graag op de meest korte termijn zouden willen. De Commissie Ombudsman heeft in samenwerking met de Nationale Ombudsman vanaf maart vorig jaar in het oog gehouden of als gevolg van de pandemie beklag is ontstaan, dat hiermee rechtstreeks verband heeft. Daarvoor heeft de Commissie géén aanleiding gevonden. Burgers hebben de Commissie in 2020 niet specifiek aangeschreven met klachten die een relatie hebben met of een gevolg zijn van de Corona-maatregelen. Dat is opvallend, maar mogelijk te verklaren uit het feit dat de meeste mensen begrijpen dat de overheid onder de omstandigheden naar beste kunnen handelt. Begrip van de burger naar de overheid ten aanzien van haar handelen is een belangrijke voorwaarde voor het kunnen hebben van vertrouwen in die overheid. Maar ook het tegenovergestelde is van belang; het daadwerkelijke begrip willen opbrengen door de overheid voor het handelen van de burger, ook als de regels niet helemaal (tijdig en/of kunnen) worden opgevolgd.

Het is de zogenoemde ‘menselijke maat’ die op deze wijze ingebracht kan worden in de processen waarbij ‘het systeem’ vaak leidend is. Op landelijk niveau hebben we in het afgelopen jaar kunnen zien wat het doet met mensen als het hieraan schort. In de zogenoemde ‘toeslagenaffaire’ blijkt dat het vertrouwen van vele burgers in de overheid ernstig geschonden wordt als het handelen van de overheid niet op een open, adequate en proportionele wijze plaatsvindt, maar op een wijze waarvoor geen enkel ter zake doende excuus is. De overheid had geen begrip voor het handelen van de burger en deed daar overigens onvoldoende onderzoek naar uit eigen beweging. De schade die deze affaire op de betrokkenen heeft, is – nog steeds – immens. Op basis van een kritische blik op het overheidshandelen kan de overheid zelf tijdig haar dienstverlening of procedures optimaliseren; dit moet de overheid initiëren en ook omarmen. Deze zogenoemde georganiseerde ‘tegenmacht’ kan een belangrijk tegenwicht bieden tegen een al te voortvarende overheid die – soms tegen beter weten in – de regels handhaaft. De ongelijke positie van burgers ten opzichte van die overheid, op allerlei gebied, moet steeds gewaardeerd worden en van de juiste middelen worden voorzien om de zogenoemde ‘gelijkwaardigheid’ te organiseren. Een burger kan dat niet altijd en alleen zelf.

Daarvoor zijn procedures vereist zoals het klachtrecht dat bijvoorbeeld biedt. Dáár gaat het ombudswerk over en daar zet de Commissie Ombudsman zich graag voor in.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

8

Klachtrecht binnen de gemeente Breda De Commissie Ombudsman heeft - net als voorgaande jaren - in de ambtelijke contacten mogen ervaren dat het verhelderend werkt om uitleg te geven over hoe een burger die een klacht indient, de aangedragen kwestie met en de houding daarbij van de gemeente heeft ervaren. Dit betekent dat iets dat mogelijk ’fout gegaan ‘is, ook niet direct ‘fout gedaan’ is. Een vereiste voor deze aanpak is dat er tijd genomen wordt om de klacht te bespreken en deze vanuit het perspectief en de betekenis van het klachtrecht door te nemen. Het klachtrecht is immers geen vastomlijnde wettelijke procedure met als doel te komen tot een veroordeling. Het is veel eerder bedoeld als een aansporing voor de organisatie om steeds vanuit het perspectief van verzoeker de eigen dienstverlening te bezien en te toetsen aan behoorlijkheidsnormen om daarmee vervolgens het vertrouwen van de burger in de overheid te kunnen herstellen; kortom: de klacht als hulpvraag te zien. Klachtrecht en kennisontwikkeling Maar het klachtrecht kent ook een wettelijke grondslag. Het klachtrecht heeft zijn basis in de Algemene Wet Bestuursrecht en de Verordening Klachtrecht Breda 2013. Daarnaast is veel informatie over de afhandeling – zogenoemde ombudsprudentie – beschikbaar op de site van de Nationale Ombudsman.

Het is een gemiste kans als door wisseling van personele bezetting ook de kennis versnippert of vermindert over (het juridische deel van de afhandeling van) het klachtrecht. De gemeente heeft in 2020 nadrukkelijker aandacht gegeven aan de kennisontwikkeling van het klachtrecht binnen de gemeente. De Commissie Ombudsman ondersteunt dit van harte. Begin 2021 heeft de gemeente tevens een webinar georganiseerd waarin het klachtrecht is besproken met de betrokken teamleiders die verantwoordelijkheid zijn voor een tijdige en behoorlijke klachtafhandeling. De Commissie Ombudsman heeft tijdens het webinar een korte introductie kunnen geven van het ombudswerk en hoopt op een verdiepend vervolg om het doel en de insteek van het ombudswerk verder en buiten een directe aanleiding zoals een klacht/verzoek, te kunnen bespreken. Daarnaast is er inmiddels nadrukkelijker aandacht voor de formele kant van de opvolging van de aanbevelingen die de Commissie Ombudsman doet naar aanleiding van een klachtbehandeling. Het procedureel inbedden van de reactie van de gemeente op een aanbeveling van de Commissie kan de organisatie immers helpen. Een aanbeveling is namelijk een advies dat voortkomt uit het onderzoek en het biedt een passende oplossing voor het verbeteren van de dienstverlening.

Daarnaast kan het een reactie naar de verzoeker betreffen waardoor verzoeker de kwestie veelal daadwerkelijk en met een goed gevoel kan afsluiten. Het markeren van de aanbevelingen gemeente-breed geeft een beter overzicht en kan bijdragen aan het lerend vermogen van de organisatie.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

9

Ook zijn er ontwikkelingen op het gebied van complexe casuïstiek die een belangrijke onderlegger kunnen vormen voor het doel van het ombudswerk. De gemeente heeft inmiddels een algemeen aanspreekpunt voor zogenoemde complexe casuïstiek waar de Commissie Ombudsman contact mee kan leggen voor afdeling-overstijgende zaken of bemerkingen. Daarnaast is binnen de keten participatie dit jaar een nieuwe team gestart: Werk Leer Community Breda geheten. Het team houdt zich onder andere bezig met verschillende teamopdrachten en verscheidene werkprocessen in de keten in het sociaal domein; van schuldhulpverlening en bijzondere bijstand tot het begeleiden van mensen naar betaald werk. Ook het ophalen van complexe casuïstiek valt onder de doelstelling. Bemiddelingsgerichte aanpak Als een klacht door de gemeente wordt opgepakt, wordt veelal eerst bekeken of op een informele meer bemiddelende wijze partijen tot elkaar kunnen worden gebracht. Een aanpak die de Commissie van harte ondersteunt. Eerst daarna, als de bemiddeling onvoldoende bevredigend is gebleken voor een klager of niet mogelijk blijkt, wordt de klacht formeel behandeld. Is een klager nog niet tevreden met deze eerste lijnsklachtbehandeling door de gemeente, dan kan deze een verzoek in beroep doen bij de Commissie Ombudsman.

Ook de Commissie zal in een beroepsprocedure eerst bekijken of een interventie of een bemiddelingsgerichte aanpak het achterliggende doel van het beklag kan dienen. Indien een verzoeker daar behoefte aan heeft, kan in een rapportage het oordeel over de gegrondheid van de klacht worden beschreven, maar veelal is de interventie door de Commissie het begin van het herstel van de betrekkingen. Hierdoor wordt het minder belangrijk voor een verzoeker om een eindoordeel over de gegrondheid van de klacht te krijgen. Juist het gevoel bij verzoeker dat hij of zij eindelijk wordt ‘verstaan’ in zijn of haar beklag, geeft de mogelijkheid om een klacht naar tevredenheid af te handelen mits de gemeente hier vervolgens ook daadwerkelijk naar handelt. Tendensen naar aanleiding van klachten De Commissie Ombudsman kijkt tevens of er zogenoemde tendensen zijn in de klachten die worden aangebracht. Als er meerdere klachten over hetzelfde onderwerp aangedragen worden, kan de Commissie op grond van de wet een onderzoek uit eigen beweging starten. Tot op heden is daar geen aanleiding voor geweest. Dit hoeft niet te betekenen dat er in het geheel geen tendensen kunnen zijn - onderwerpen derhalve die een eigen onderzoek rechtvaardigen - waarmee ook de gemeente Breda ‘haar voordeel kan doen’.

Maar als deze niet als gevolg van aangedragen klachten naar voren komen in de gemeente Breda, blijven ze buiten het onderzoeksveld van het ombudswerk.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

10

Na overleg met de substituut Nationale Ombudsman en in afstemming met het College en de Auditcommissie zal de Commissie Ombudsman dit jaar bekijken welke onderzoeken die de Nationale Ombudsman uit eigen beweging uitvoert, ook voor de gemeente Breda relevant en nuttig (kunnen) zijn. Op deze wijze kunnen buiten specifieke verzoeken van inwoners van de gemeente Breda om, alsnog onderwerpen tegen het licht gehouden worden die op nationaal niveau wel een tendens laten zien, opdat ‘we er beter van kunnen worden’. In de volgende paragraaf volgt een weergave van het aantal ontvangen klachten in de gemeente Breda in 2020, als ook van de inhoudelijke afhandeling daarvan.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

11

Aantal verzoeken In 2020 zijn 76 verzoeken door de Commissie Ombudsman behandeld, waarvan 5 voort kwamen uit 2018. In 2018 behandelde de Commissie in totaal 71 verzoeken in 2019: 90. Deze verzoeken betreffen het totaal aantal van de klachten die bij de Commissie aanhangig zijn gemaakt en waarvan de Commissie in eerste instantie bekijkt of ze wel ontvankelijk zijn. Immers, als de gemeente Breda een klacht nog niet in behandeling heeft gehad, dient de Commissie verzoeker eerst terug te verwijzen naar de gemeente, het zogenoemde ‘kenbaarheidsvereiste’ van artikel 9:20 van de Algemene Wet Bestuursrecht. Doorverwijzingen Van het totaal aantal verzoeken kon de Commissie verzoekers in 39 gevallen na informatieinwinning doorverwijzen naar het juiste proces; veelal de klachtbehandeling door de gemeente zelf. In 2018 waren dit 44 en in 2019: 55 doorverwijzingen naar het juiste proces. Interventies Bij 29 verzoeken (2018: 20 verzoeken, 2019: 27 verzoeken) was een bemiddelende interventie van de Commissie voldoende. In diverse aangedragen klachten betrof de interventie kortstondig; het contact dat de Commissie met verzoeker en met de gemeente legde in twee of drie gesprekken, bleek in die gevallen afdoende om de klacht alsnog op een juiste wijze op te pakken en af te doen.

Bij andere klachten betrof het een interventie waarbij het voeren van verschillende, soms vele gesprekken met verzoekers en met gemeente voor partijen uiteindelijk tot een – in de meeste gevallen – bevredigende uitkomst leidde. In die situaties is geen onderzoeksrapport opgemaakt, maar heeft de klacht wel geleid tot het herstel van het vertrouwen in de overheid, en/of verbetering, dan wel optimalisering van de dienstverlening en een afronding die naar tevredenheid van verzoeker was. Soms ook bleek dat de klacht niet naar tevredenheid kon worden opgelost. Eens zijn dat je het oneens blijft, kan ook een uitkomst van een klachtbehandeling zijn. De interventies zijn derhalve een belangrijke onderlegger voor de doelstellingen van het klachtrecht, hoewel er geen formele beoordeling van de gegrondheid van de klacht wordt beschreven, zoals in een rapportage wel gebeurt. Het oordeel of terecht geklaagd is over een gedraging, spreekt in die interventies veeleer uit datgene wat alsnog door de ambtenaar of bestuurder gedaan of gezegd wordt tegen verzoeker. Als dit voor verzoeker afdoende is, kan daarmee de klachtbehandeling afgerond worden. Als een verzoeker wel een afrondende rapportage of schriftelijke bevestiging wenst van datgene wat besproken en beoordeeld is, ook in een interventie, wordt daarin uiteraard voorzien.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

12

Rapportages Ten aanzien van 5 verzoeken (2018: 4 verzoeken, 2019: 3 verzoeken) heeft de Commissie in 2020 een onderzoek uitgevoerd waarop een afrondende rapportage is gevolgd, met een oordeel over de gegrondheid van de klacht. Aan het einde van dit hoofdstuk volgt nadere inhoudelijk informatie over deze rapportages. Nog niet afgeronde klachten 3 Verzoeken zijn in 2020 aanhangig gemaakt maar hebben nog niet geleid tot een afronding. In het jaarverslag over 2021 wordt op deze klachten teruggekomen. Verkorte weergave: 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Totaal # verzoeken

Doorverwijzing

Interventies 2018

2019

Rapportages

Niet afgerond

2020

Totaal aantal verzoeken Doorverwijzing

Interventies

Rapportages

Niet afgerond

2018: 71 2019: 90 2020: 76

2018:20 2019: 27 2020: 29

2018: 4 2019: 3 2020: 5

2018: 3 2019: 5 2020: 3

2018: 44 2019: 55 2020: 39

Over de inhoud of de aanleiding van de verzoeken die de Commissie Ombudsman in beroep in onderzoek heeft genomen, zijn – net als in vorige jaren – géén algemene conclusies te trekken. De klachten betreffen diverse afdelingen/domeinen van de gemeente en uiteenlopende aanleidingen: van het niet (volledig) en/of tijdig beantwoorden van mails en verstrekken van informatie, tot het gevoel niet respectvol behandeld en/of serieus genomen te zijn en/of niet daadwerkelijk te worden gehoord.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

13

Diversiteit aan klachten in beeld over de afgelopen jaren Om een verdiepend beeld te geven van de diversiteit heeft de Commissie Ombudsman op verzoek van de Auditcommissie over de afgelopen drie jaren alle verzoeken die zijn ingediend, doorgenomen en bekeken op welk domein en deelonderwerp het verzoek betrekking had. Hierbij is een drie-indeling gehanteerd: het sociale domein, waaronder jeugdzaken, WMO, uitkeringen en de kredietbank vallen; het fysieke domein, waaronder vergunningverlening, handhaving en toezicht, parkeren, snoeien en afvalservice vallen. Het derde domein betreffen de contacten van de burgers met de gemeente op het overige gebied, bijvoorbeeld ten aanzien van adresgegevens, privaatrechtelijke geschillen, website et cetera. Het derde domein betreft derhalve alle contacten die niet te maken hebben met het sociale of fysieke domein. Op deze wijze tracht de Commissie een ‘nog te hanteren’ indeling in beeld te brengen van de verzoeken die tot een inhoudelijke behandeling hebben geleid en toegespitst naar een specifiek domein. De Commissie wil hierbij wel benadrukken dat een verzoek op een specifiek domein niet per definitie de inhoud van het beleid raakt. Dat kan wel, bijvoorbeeld daar waar iemand de (redelijkheid van een) uitleg van een ambtenaar over een specifiek artikel of beleid ter discussie stelt.

Maar dit hoeft niet het geval te zijn omdat een verzoek ook kan gaan over (enkel) de wijze van bejegening van de ambtenaar bijvoorbeeld als dat als grievend ervaren wordt, of als er geen enkele reactie vanuit de gemeente komt. Conclusies over de veelheid reacties op een bepaald domein(-onderdeel) zegt derhalve niet direct iets over de inhoud van de klacht. Tevens betreffen sommige verzoeken meerdere domeinen en/of onderwerpen. De optelling van de indeling hieronder is derhalve niet per definitie gelijk aan het totaal aantal verzoeken wat genoemd wordt in een bepaald jaar. Wat de Commissie Ombudsman in beeld kan brengen is het volgende: Sociaal domein Op het sociaal domein is in 2018 een 9-tal verzoeken door de Commissie ontvangen, in 2019: 12 en in 2020 wederom 12 verzoeken. Deze verzoeken betroffen in 2018 en 2019 in 5 situaties een uitkering-gerelateerde klacht, en in 2020 in 6 situaties. Ten aanzien van de schuldhulpverlening zijn in 2018 en 2019: 3 verzoeken ingediend en in 2020: 2 verzoeken. Ten aanzien van WMO gerelateerde verzoeken zijn alleen in 2019 (4) en in 2020 (3) verzoeken ingediend. In alle drie jaren is in 1 geval het CJG, derhalve een jeugdkwestie, onderzocht.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

14

Fysiek domein Op het fysieke domein is in 2018 een 12-tal verzoeken door de Commissie ontvangen, in 2019: 16 en in 2020 17 verzoeken. Deze verzoeken betroffen de volgende onderwerpen: vergunningverlening (2018: 3, 2019: 2 en 2020: 2), handhaving en toezicht (2018: 3, 2019: 9 en 2020: 9), naheffing parkeren (2018: 3, 2019: 2 en 2020: 4), snoeibeleid (2018: 1, 2019: 1 en 2020: 4), afvalservice (2018: 2, 2019: 2 en 2020: 2) Overige domein Op het overige domein, dus alles wat niet onder het sociale domein of fysieke domein valt, is in 2018: 3, 2019: 9 en in 2020: 2 klachten ontvangen. Deze verzoeken zijn breed georiënteerd: ten aanzien van privacy-kwesties is elk jaar één klacht ingediend, over de bezwaarprocedure is zowel in 2018 als in 2019 één klacht ingediend, klachten over een privaatrechtelijk geschil met de gemeente zijn zowel in 2018 (1 maal) als in 2019 (3 maal) ingediend, klachten over de digitale dienstverlening hebben in 2019 geleid tot een 2-tal verzoeken, daarnaast is er in 2019 één klacht ingediend over onjuiste persoonsgegevens en in 2020 één over de stedenband van de gemeente.

Bovenstaande laat zien dat de klachtbehandeling een veelheid aan onderwerpen op een divers terrein behelst, maar alle verzoeken hebben gemeen dat het vertrouwen van de burger in de overheid aandacht behoefde. Als gevolg van de bemiddelende interventie of het opmaken van een rapport met een eindoordeel is daar nadrukkelijk aandacht aan besteed. Bij de meeste verzoekers heeft dit alsnog geleid tot tevredenheid en daarmee het daadwerkelijk kunnen afsluiten van een periode en/of een dossier.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

15

Casuïstiek 1. Klacht over belang gemeente Verzoekers beklaagden zich over de rol van een projectleider die bij de door hun aangedragen overlast van een nabij gelegen horecagelegenheid werd ingeschakeld om ontwikkelingen rondom de exploitatie te inventariseren. In het eerste gesprek met deze projectleider kregen verzoekers direct het gevoel dat het belang van de horeca-ondernemer gediend moest worden, zij derhalve niet serieus genomen werden in hun beklag over de ervaren overlast en dat zij voor de vorm met de gemeente aan tafel zaten. Na een uitgebreide klachtbehandeling door de gemeente zelf bleven verzoekers zitten met het gevoel dat er geen fundamenteel onderzoek was gedaan naar hun klachten. Zij verzochten de Commissie dit alsnog te doen. Zij gaven daarbij tevens aan dat zij de tussentijdse rol van de wethouder als escalerend hadden ervaren, terwijl deze juist had kunnen de-escaleren. Daarnaast bleek de klachtbehandeling door de gemeente ruim 5 maanden in beslag te nemen in plaats van de wettelijke maximale 10 weken. Hoewel de Commissie geen aanleiding vond voor partijdigheid bij de projectleider, achtte zij de behoorlijkheidsnorm van actief luisteren en transparantie wel geschonden.

Met haar voortvarende aanpak had de projectleider verzoekers eerder het gevoel gegeven dat zij met een opdracht op pad was gestuurd, dan dat zij als verbindingsofficier de problematische situatie tussen partijen kon beslechten. De invulling van de wettelijke taak van de gemeente daar waar het ging om handhaving, droeg hier niet aan bij. Dat een gemeente eerst een (vermeende) illegale situatie moet onderzoeken op de mogelijkheid om alsnog te legaliseren bijvoorbeeld, is voor een burger die om handhaving vraagt, veelal onbegrijpelijk. Tevens bleek de klacht over de informatievoorziening vanuit de gemeente gegrond. In de klachtafhandeling bleek verkeerde informatie te zijn overlegd door de gemeente. Dit was extra belastend voor verzoekers die het vertrouwen in de overheid toch al (voor een groot deel) kwijt waren. Uiterste zorgvuldigheid is dan geboden. Ook het beklag over de rol van de wethouder was gegrond. In de fase waarin de gemeente zelf de klacht nog diende te behandelen, had er een zogenoemd informeel en derhalve bemiddelend gesprek kunnen plaatsvinden. De wethouder koos er echter voor om het gesprek niet (inhoudelijk) aan te gaan omdat er een klacht was ingediend. Volgens de Commissie een gemiste kans om te de-escaleren. Daarnaast waren de schriftelijke excuses die gemeente in de klachtafhandeling maakte, onvoldoende gezien hetgeen voorgevallen was.

Het had gepast er in ieder geval één gesprek aan te wijden waarbij betrokkenen aanwezig zouden kunnen zijn geweest, in plaats van dit enkel schriftelijk te doen. Excuses maken voelt dan als eenvoudige herstelpoging voor de vorm en derhalve niet oprecht.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

16

Dat de afhandeling zo lang in beslag nam omdat er meerdere afdelingen bij betrokken waren, heeft niet bijgedragen aan het (herstel van) vertrouwen. De lessen uit deze klachtbehandeling dient de gemeente ter harte te nemen: leg de rol en verantwoordelijkheden van de gemeente goed uit, bijvoorbeeld op het gebied van handhaving, de-escaleer altijd daar waar mogelijk als zaken uit de hand dreigen te lopen en zorg dat burgers niet nodeloos in juridische procedures hun recht moeten halen. Houd tevens bij klachtbehandelingen de termijn goed in het oog; nodeloze vertraging versterkt het gebrek aan vertrouwen van de burger. Mocht het onderzoek een langere termijn vragen, neem verzoekers hier dan nadrukkelijk in mee. 2. Klacht over vuilmelding rondom ondergrondse afvalcontainers Verzoeker beklaagde zich bij de Commissie over het niet adequaat reageren op 7 meldingen van vuil rondom de afvalcontainers nabij haar woning. Het gevolg was dat de resten (etens-) afval daar meer dan een week lagen, inclusief een dode muis. Een situatie die zeer onhygiënisch en onveilig was. De temperaturen in die tijd waren overigens zeer hoog, waardoor de geuroverlast tevens enorm opliep. Omdat de gemeente geen reacties gaf op de 7 meldingen en het vuil - en dus de geuroverlast – bleef, diende verzoeker een klacht in.

De gemeente zond verzoeker een reactie waarin zij de afvalproblematiek bij de ondergrondse afvalcontainers erkende, maar daarbij aangaf dat zij deze overlast wilde oppakken met omwonenden in het traject waarbij de Commissie Ombudsman inmiddels om advies was gevraagd gezien de impasse tussen gemeente en bewoners. De gemeente gaf vervolgens aan dat zij met die mail de klacht als administratief afgehandeld beschouwde. Verzoeker was het hier niet mee eens omdat zij het traject met de Commissie apart zag van haar concrete vuilmelding van dat moment en waarop onvoldoende opvolging was gekomen vanuit de gemeente. De Commissie Ombudsman achtte de klacht over het niet adequaat opvolgen van de meldingen gegrond. Als de gemeente ‘heen had gekeken over' het bredere verhaal van de ervaren overlast van omwonenden van de vuilcontainers bij verzoeker in de buurt, had zij begrepen dat de meldingen opgevolgd hadden moeten worden door het alsnog en direct veegschoon opleveren van de vuilcontainerplaats. Dat dit niet was gebeurd, maar ook dat de gemeente na het indienen van verzoekers klacht, dit alsnog niet begreep, was volgens de Commissie laakbaar. De gemeente moet namelijk een open oor hebben voor haar burgers en daarbij luisteren naar wat de burger zegt. De gemeente moet in de contacten met de burger tevens escalatie voorkomen of beperken.

Omdat de gemeente in de onderhavige situatie onvoldoende onderkende dat de overlast op dat moment aanleiding was tot het doen van de 7 meldingen, was de situatie niet adequaat opgepakt en vervolgens - zeker voor verzoeker persoonlijk - geëscaleerd. Een zeer onwenselijke situatie die niet nodig was geweest.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

17

3. Klacht over handelwijze ligplaatsenbeleid Verzoeker meldde zich bij de Commissie Ombudsman met het verzoek een onderzoek in te stellen naar het proces rondom het ligplaatsenbeleid van de gemeente. Verzoeker had sinds 13 jaar een gunstige ligplaats, namelijk direct achter zijn woning. Toen de gemeente aankondigde de ligplaatsen opnieuw te verdelen, maakte verzoeker zijn wens op dezelfde ligplaats direct kenbaar bij de gemeente, waarna hij een half jaar niets hoorde. Vervolgens werden de vergunningen uitgegeven. Het bleek verzoeker dat hij een heel andere, minder gunstige plaats toegewezen had gekregen dan waar hij jarenlang had gelegen. Aan zijn vooraf aangegeven wens was derhalve niet tegemoet gekomen. Na contact met de gemeente over zijn teleurstelling en diverse pogingen om te ruilen met andere vergunninghouders, bleek de situatie niet te wijzigen. Verzoeker wilde hierop een persoonlijk gesprek, maar kreeg het advies van de gemeente om een klacht in te dienen. Dit deed verzoeker tot twee maal toe, zonder reactie van de gemeente. Na interventie door de Commissie voorzag de gemeente alsnog in een schriftelijke afhandeling van de klacht. Deze was met name juridisch van aard: Europese regelgeving weerhield de gemeente mee te werken aan de gewenste oplossing voor verzoeker.

Verzoeker wilde echter dat de gemeente met hem mee zou denken en niet dat er juridische regels tegengeworpen zouden worden, wat nu gebeurde volgens hem. De Commissie heeft alsnog voorzien in een gesprek tussen verzoeker en gemeente om de zaken uit te praten. Vervolgens deed de Commissie uitspraak. Zij achtte de klacht over het niet reageren door de gemeente op de klachten gegrond. Hoewel de gemeente trachtte te achterhalen wat er fout was gegaan in het klachtenproces, bleek dit niet goed traceerbaar. Evenwel was het ook de gemeente die verzoeker direct verwees naar het klachtrecht in plaats van in gesprek te gaan met verzoeker op zijn verzoek. Van een gemeente mag meer zorgvuldigheid worden verwacht. De Commissie achtte de klacht over het niet gehoord worden door de gemeente, niet gegrond. De gemeente wilde wel meedenken met oplossingen maar toen dat niet lukte, legde zij uit welke wetgeving een andere oplossing voor verzoeker in de weg stond. Een toelichtend gesprek had een en ander kunnen verduidelijken, maar de gemeente meende dat alles gezegd was, waardoor een gesprek een herhaling van zetten zou zijn. Nu alsnog was voorzien in een toelichtend gesprek kon verzoeker de kwestie wel afsluiten. 4. Klacht over handhaving en toezicht Verzoeker beklaagde zich bij de Commissie over de handelwijze van 2 boa’s.

Deze hadden hem twee maal op een ochtend aangesproken op het niet (deugdelijk) aangelijnd zijn van zijn hond. De tweede maal escaleerde de situatie tussen verzoeker en de boa’s.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

18

De boa’s verzochten verzoeker vervolgens om zijn identiteitsbewijs omdat zij een proces verbaal voor straatintimidatie wilden opmaken. Deze had verzoeker niet bij zich. Vervolgens werd verzoeker aangehouden, waarbij hem handboeien werd omgedaan gedurende de tijd dat zij wachtten op het vervoer naar het politiebureau. Verzoeker beklaagde zich om de houding van de boa’s. Hij wilde daartoe de beelden hebben die waren vastgelegd op de bodycam. Ook beklaagde hij zich over de inzet van de politiële bevoegdheden ten aanzien van het gebruik van de handboeien. Nadat de gemeente de klacht eerst zelf had afgedaan, heeft verzoeker de Commissie verzocht een onderzoek in beroep te houden. Daarbij beklaagde hij tevens het gebruik van de getuigenverklaringen die in de klachtbehandeling door de gemeente waren afgenomen. In verband met de klacht over de politiële bevoegdheden heeft de Commissie Ombudsman het onderzoek samen met de Nationale Ombudsman vorm gegeven. De Nationale Ombudsman is namelijk bevoegd daar waar de inzet van politiële bevoegdheden wordt beklaagd. De Commissie Ombudsman voor de andere klachten. Ten aanzien van het gebruik van de handboeien achtte de Nationale Ombudsman de klacht gegrond. Er was volgens de Nationale Ombudsman geen aanleiding tot het gebruik van dit middel dat enkel mag worden ingezet bij vluchtgevaar of gevaar voor de veiligheid van betrokkenen.

Daar was onvoldoende sprake van in de onderhavige situatie. De Nationale Ombudsman achtte het automatisme van het omleggen van handboeien hangende de tijd dat gewacht wordt op adequaat vervoer, ongewenst en overigens niet conform de richtlijnen. De klacht over het niet ter beschikking krijgen van de bodycambeelden achtte de Commissie Ombudsman ongegrond. Verzoeker had deze beelden mogen inzien tijdens de klachtbehandeling in aanwezigheid van de klachtbehandelaar. Verzoeker wilde ze evenwel ter beschikking krijgen. Dat is niet mogelijk, mede in verband met de Algemene Verordening Gegevensbescherming. Het Protocol bodycams dat is opgesteld door de gemeente was eveneens duidelijk hierover. De gemeente voldeed aan de behoorlijkheidsnorm van fair play nu verzoeker was aangeboden de beelden op het stadskantoor te kunnen inzien. De klacht over de interpretatie van de getuigenverklaringen achtte de Commissie gegrond. Niet alleen waren de verklaringen eigenstandig onleesbaar, ook waren ze volgens verzoeker verkeerd geïnterpreteerd door de gemeente in de afhandeling van de klacht. De Commissie achtte dit zeer onwenselijk. Een verslag dat gebruikt wordt voor een klachtafhandeling dient eigenstandig leesbaar te zijn en overigens ter verifiëring voorgelegd te worden aan degene die de verklaring heeft afgelegd.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

19

Uit deze klachtbehandeling kwamen twee aanbevelingen: het gebruik van handboeien kon hernieuwd onder de aandacht worden gebracht van boa’s en hun leidinggevende en de inhoudelijke verslaglegging bij klachtbehandeling diende beter op orde te worden gebracht. 5. Klacht over houding toezichthouder Verzoeker beklaagde zich over de houding van een verbalisant jegens haar moeder die wegens acute rugpijn na een recente rugoperatie onvoldoende snel uit de auto kon komen om een parkeerbon te kopen. Verzoeker zelf was in de tussentijd een winkel in gelopen en kwam terug op het moment dat zij de verbalisant bij de auto zag staan. Verzoeker had meer begrip verwacht tijdens het incident, maar trof een starre verbalisant die weinig oog en oor had voor de noden van haar moeder op dat moment. Hoewel het een onaangename situatie was geweest, had verzoeker de kwestie voor zichzelf afgesloten. Verzoeker verkreeg echter anderhalf jaar na het incident alsnog een naheffing, hetgeen bij haar de kwestie weer helemaal naar boven haalde. Zij vond het een hele nare ervaring met name voor haar moeder en diende alsnog een klacht in bij de gemeente. De gemeente hoorde verzoeker en betrok de eerdere aantekeningen van de verbalisant die niet meer bij de gemeente werkte. Vervolgens achtte de gemeente de klacht ongegrond omdat er tegenstrijdige verklaringen waren afgelegd.

De Commissie Ombudsman achtte de ongegrondverklaring van de gemeente niet terecht. Als er tegenstrijdige verklaringen zijn die niet meer verder geverifieerd worden of te verifiëren zijn, bijvoorbeeld omdat een ambtenaar niet meer in dienst is, dan dient de gemeente zich te onthouden van een oordeel. Een ongegrondverklaring is dan niet passend, immers de gemeente kan geen oordeel geven over de klacht omdat de tegenstrijdigheid van twee verklaringen daartegen in de weg staat. Als aan één van de verklaringen meer waarde wordt gegeven, zou de andere verklaring daarmee direct als ondeugdelijk gekwalificeerd worden. Het is niet aan de gemeente om de ene verklaring boven de andere verklaring te plaatsen. Hoewel de Commissie Ombudsman niet bevoegd is om over de inhoud van een naheffing een oordeel te geven achtte zij de handelwijze van de verbalisant onder de gegeven omstandigheden en gezien de verklaringen van betrokkenen niet evenredig en overigens niet de-escalerend. De Commissie heeft de gemeente de aanbeveling gedaan een passende oplossing te zoeken. De gemeente heeft de naheffing vervolgens alsnog geseponeerd.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

20

Werkgebied Commissie Ombudsman De Commissie Ombudsman heeft in 2020 naast de gemeente Breda ook werkzaamheden verricht ten aanzien van het klachtrecht voor de gemeenten Oosterhout, Etten-Leur, Dongen, Moerdijk, Roosendaal en Rucphen en de Belastingsamenwerking West-Brabant, de Stichting Sociale Wijkteams Oosterhout, de Regionale Samenwerking West-Brabant en het Werkplein Hart van West-Brabant. Dit maakt het werk voor de commissieleden zeer boeiend. De ervaring met klachten en bemiddeling bij de diverse organisaties – groot én klein, in de stad of een dorpsgemeenschap – geeft de mogelijkheid om de opgedane expertise nog meer uit te nutten en in te zetten voor de burgers van alle organisaties waarvoor de commissie de klachtbehandeling in beroep vorm geeft.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA