Jaarverslag 2024 Commissie Ombudsman Breda
Tekst van het document
1
Commissie Ombudsman Breda Jaarverslag 2024
_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA
2
Inhoudsopgave Inleiding
pagina 3
Burger en overheid in 2024
pagina 4
Klachtrecht algemeen
pagina 5
Taken van de Commissie Ombudsman Ruim klachtbegrip en wettelijk kader Klachtrecht binnen de gemeente Breda
pagina 7
Bemiddelingsgerichte aanpak Tendensen naar aanleiding van klachten Aantal verzoeken
pagina 9
Doorverwijzingen Interventies Rapportages Nog niet afgeronde klachten Verkorte weergave Casuïstiek
pagina 12
Werkgebied Commissie Ombudsman
pagina 16
_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA
3
Inleiding Hierbij volgt het onafhankelijke verslag van de Commissie Ombudsman. Dit is de terugkoppeling van de werkzaamheden van de commissie aan de gemeenteraad conform artikel 15 van de Verordening Klachtrecht Breda 2013. De Commissie Ombudsman onderzoekt het gedrag van ambtenaren en bestuurders naar aanleiding van een aan haar voorgelegde klacht. Dit doet zij als beroepsinstantie, dus nadat de gemeente eerst zelf de klacht heeft kunnen onderzoeken. De commissie wil met het ombudswerk een bijdrage leveren aan het herstel van de verstandhouding tussen burger en overheid en een verbetering van de dienstverlening. Deze laatste doelstelling is vaak ook het achterliggende streven van een burger is. Immers, daar waar gewerkt wordt, kunnen ‘fouten’ worden gemaakt; veelal is daarvoor ook begrip vanuit de burger. Maar een klacht zonder aandacht voor verbetering is een gemiste kans. Een klacht is een uitnodiging aan de organisatie om de blik van ‘buiten naar binnen’ te richten: hoe komt de organisatie over als dienstverlener? En kan dat misschien verbeterd worden? Belangrijk is dus wat de gemeente met de leerpunten en aanbevelingen uit de klachtbehandeling doet. Voor de commissie is elke uiting van ongenoegen een klacht en daarmee gaat de commissie uit van een ruim klachtbegrip waarbij vanuit de beleving van de burger wordt gekeken.
Aan de andere kant heeft ook de commissie te maken met het wettelijk kader van hoofdstuk 9 van de Awb waarin de bevoegdheden omschreven zijn. Het klachtrecht mag niet gebruikt worden als er andere (rechterlijke) procedures zijn, die benut kunnen worden. De commissie beoordeelt het handelen vervolgens op basis van de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. Hierin zijn vier kernwaarden opgenomen: (1) ‘open en duidelijk’, (2) ‘respectvol’, (3) ‘betrokken en oplossingsgericht’ en (4) ‘eerlijk en betrouwbaar’. Deze kernwaarden zijn uitgeschreven in 22 behoorlijkheidsnormen. De commissie toetst de bejegeningsklachten aan deze behoorlijkheidsnormen. De Commissie Ombudsman bestond in 2024 uit drie onafhankelijke leden: - Mevrouw mr. D.G. Smiers (voorzitter) - De heer M.A.A.M. Simons (plv voorzitter) - Mevrouw mr. drs. M. van Stiphout-Kranenburg (lid) De heer Simons heeft na 12 jaar ombudswerk voor de gemeente Breda, afscheid genomen als lid en plaatsvervangend voorzitter. Begin 2025 zal worden voorzien in een tweetal nieuwe leden. De Commissie Ombudsman geeft met de onderliggende verslaglegging een getrouw beeld van de verzoeken die zij in 2024 heeft ontvangen en verbindt daaraan graag de uitnodiging om hierover met de gemeenteraad van gedachten te wisselen.
_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA
4
Burger en overheid in 2024 In juni van het afgelopen jaar presenteerde de Staatscommissie rechtsstaat het rapport ‘De gebroken belofte van de rechtsstaat. Tien verbetervoorstellen voor de burger’. De burger staat in dit rapport centraal. De belofte van de rechtsstaat is – kort gezegd – een samenleving waarin burgers dóór, maar ook tégen de overheid beschermd zijn, invloed hebben op de overheidsmacht en ondersteuning krijgen als dat nodig is. “Een groeiende groep mensen in kwetsbare omstandigheden rekent niet langer op de overheid. Sterker nog: ze zijn er bang voor. In hun omgang met overheidsorganen en uitvoeringsorganisaties stuiten ze op een onverschillige en afhoudende houding. Dat is bepaald geen nieuwe constatering. De rechtsstaat is in een staat van verwaarlozing terechtgekomen”, zo geeft de Staatscommissie rechtsstaat aan. Zoals reeds in het voorwoord bij voorgaande jaarverslagen van de commissie opgenomen, zijn het toeslagenschandaal en de situatie in Groningen voorbeelden waarbij aangetoond is hoe zeer het mis kan gaan tussen burger en overheid als de burger niet de bescherming van de overheid krijgt die zij mocht verwachten. Vervolgens, als na excuses hersteloperaties volgen, blijken tot op de dag van vandaag sommige gedupeerden helaas nog steeds ‘de dupe’ omdat het herstel onvoldoende adequaat vorm gegeven wordt.
Het vertrouwen dubbel geschonden… Het onderzoek van de Staatscommissie heeft geleid tot een tiental verbetervoorstellen om de belofte van de rechtsstaat door de overheid in te lossen. De verantwoordelijkheid voor het goed functioneren van de rechtsstaat ligt echter niet alleen bij de overheid. Burgers dragen die evengoed. Er is wederzijds vertrouwen nodig tussen burgers en overheid – en vertrouwen van burgers in de rechtsstaat. Een hoopgevende, lokale ontwikkeling om het vertrouwen in de overheid terug te (d0en) krijgen, is het Huis van het recht. Een fysiek loket waar inwoners die kampen met problemen op sociaal en juridisch gebied terecht kunnen, zodat ze geholpen worden naar een duurzame oplossing. Voor het zogenoemd ‘warm’ doorververwijzen, is een vereiste dat de partners die werkzaam zijn op het sociaal en juridische vakgebied elkaar echt kennen én van elkaars professionaliteit gebruik (willen) maken. De Commissie Ombudsman is blij dat dit initiatief onlangs daadwerkelijk van start is gegaan, zodat zij inwoners kan doorverwijzen naar de partners waarmee zij hierover nauw contact heeft. De commissie hoopt dat het initiatief gaandeweg het jaar verder uitgerold kan worden en dat meer partners en partijen zich aansluiten en elkaar weten te vinden.
Het herstellen van het vertrouwen van de burger in de overheid blijft dan ook nog steeds een belangrijke opgave waaraan de commissie ook dit jaar weer vanuit het ombudswerk graag onze bijdrage zal leveren. Dat kan de Commissie Ombudsman niet alleen, maar enkel samen met die overheid.
_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA
5
Klachtrecht algemeen Het klachtrecht geeft burgers de mogelijkheid om te klagen over de bejegening door een bestuurder of een ambtenaar. De wettelijke basis van dit klachtrecht is vastgelegd in hoofdstuk 9 van de Awb. In de verordening kan de gemeente nadere regels vastleggen. Artikel 9:1 van de Algemene Wet Bestuursrecht verwoordt het in lid 1 en 2 als volgt: Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.
De klacht moet eerst gemeld worden bij de gemeente zelf zodat er een passende oplossing gezocht kan worden. Op het moment dat de burger niet tevreden is met de uitkomst van deze zogenoemde ‘eerstelijns klachtbehandeling’ bestaat de mogelijkheid om beroep in te stellen bij een onafhankelijke instantie, de ombudsman. Conform artikel 9:17 van de Awb is deze ombudsman de Nationale Ombudsman of een lokale ombudsvoorziening. De gemeente Breda heeft sinds 2013 een onafhankelijke Commissie Ombudsman. Taken van de Commissie Ombudsman De commissie onderzoekt of de ambtenaar of de bestuurder zich in de voorgelegde klacht behoorlijk gedragen heeft. Met het onderzoek probeert de commissie een goede verstandhouding tussen de burger en de overheid te bereiken. Het eindoordeel kan in een rapportage opgenomen worden waarin ook aanbevelingen worden gegeven als daar aanleiding voor is. Naast herstel van de verstandhouding wil de commissie met de beoordeling van de klacht en de aanbevelingen, ook een bijdrage leveren aan een verbetering van de dienstverlening. De commissie heeft gemerkt dat deze doelstelling vaak het achterliggende doel is van een burger. Veelal heeft de burger er begrip voor dat er fouten gemaakt kunnen worden. Maar een klacht zonder aandacht voor verbetering is een gemiste kans.
Een klacht is dan ook niet alleen een kritisch signaal, maar eerder een hulpvraag van de burger en vooral ook een uitnodiging aan de organisatie om de blik van ‘buiten naar binnen’ te richten: hoe komt de organisatie over als dienstverlener? En: kan dat misschien verbeterd worden? De commissie ziet dat interventies gericht op bemiddeling steeds belangrijker zijn en zeer goed inzetbaar om de doelstellingen van het klachtrecht te behalen. Een burger is namelijk vaak op zoek naar het vinden van gehoor voor zijn of haar klacht. Het herstel van de betrekking tussen burger en overheid kan veelal juist daardoor plaatsvinden: begrijpt de gemeente mij nu daadwerkelijk? Ook de onderliggende wens van de burger dat de organisatie met de klacht de dienstverlening verbetert en ervan leert, kan via een bemiddelingsgerichte interventie eenvoudiger plaatsvinden dan (enkel) via een schriftelijk oordeel over de bejegening en eventueel aanbevelingen in een rapportage.
_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA
6
Laatste taak van de commissie is om als onafhankelijke en onpartijdige instantie bij notoir of lastig klaaggedrag de klager er van te vergewissen dat ook het klachtrecht hier een grens kent. Niet in alle situaties is de klager gericht op het herstel van het vertrouwen en een verbetering van de dienstverlening, en van daaruit derhalve aan het lerende vermogen van de organisatie. Als een klager tegen beter weten in of enkel met oog voor het eigen belang, dan wel met een destructieve houding het klachtproces in gaat, kan en zal de commissie de grens trekken. In die gevallen dient de burger naar het oordeel van de commissie óók te kijken naar de redelijkheid van het eigen verzoek en de wijze waarop iemand communiceert met de overheid. De commissie is bereid om in deze specifieke situaties een spiegel voor te houden aan de burger. Dat is niet altijd een eenvoudige opgave, maar past wel bij de aanpak die de commissie voorstaat. Een organisatie kán en mág niet onevenredig, dan wel tegen beter weten in belast worden door een burger die met zijn of haar klagen geen enkel effect (meer) kan of wil bereiken. Er is een grens, óók aan het klachtrecht. Ruim klachtbegrip en wettelijk kader Voor de commissie is elke uiting van ongenoegen een klacht. Wij gaan uit van een ruim klachtbegrip, waarbij de beleving van de burger voorop staat.
Dit is ook het uitgangspunt van de wetgever, zoals omschreven in de Memorie van Toelichting bij artikel 9:1 Awb. Aan de andere kant heeft ook de commissie te maken met het wettelijk kader van hoofdstuk 9 van de Awb waarin de bevoegdheden van de ombudsfunctie omschreven zijn. In sommige gevallen past het niet om een klacht te onderzoeken. Bijvoorbeeld in het geval andere procedures open staan zoals bezwaar of beroep. Het klachtrecht mag niet gebruikt worden om andere (rechterlijke) procedures te omzeilen of te beïnvloeden. Ook klachten over vastgesteld beleid mogen niet in behandeling genomen worden. De commissie beoordeelt het handelen op basis van de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. Hierin zijn 4 kernwaarden opgenomen: (1) ‘open en duidelijk’, (2) ‘respectvol’, (3) ‘betrokken en oplossingsgericht’ en (4) ‘eerlijk en betrouwbaar’. Deze kernwaarden zijn vervolgens uitgeschreven in 22 behoorlijkheidsnormen, waaraan de commissie de klachten die zij voorgelegd krijgt, toetst. Als er weinig klachten leiden tot een verzoek aan de commissie om een onderzoek te doen, wil dat nog niet automatisch zeggen dat de organisatie het daarom goed doet. Dit kán samenhangen met een goede, informele en adequate behandeling van problemen en klachten door de organisatie zelf.
Maar ook de afhankelijke positie van de burger ten opzichte van de gemeente kan ervoor zorgen dat er terughoudendheid is om te klagen. Een toename van het aantal verzoeken betekent daarentegen niet automatisch dat een organisatie ‘het niet goed doet’. Dit kán samen hangen met een gebrek aan vertrouwen van burgers in de gemeente en ook met toegenomen mondigheid.
_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA
7
Klachtrecht binnen de gemeente Breda Afgelopen jaar heeft de gemeenteraad het debat gevoerd over hoe zij de functie van de ombudsman als hulptroep van de raad zou willen versterken en verstevigen. Daartoe heeft zij hernieuwd besloten om de ombudsfunctie lokaal te organiseren. De Commissie Ombudsman is verheugd dat zij haar werkzaamheden kan voortzetten en als lokale beroepsfunctie kan (blijven) meewerken aan het herstel van het vertrouwen in de overheid. Nabijheid is volgens de commissie essentieel om de ombudsfunctie goed vorm te geven: dichtbij de burger en de ambtelijke organisatie, én dichtbij de gemeenteraad. De motie die eind 2024 is aangenomen, besluit tot een versterkte samenwerking van de raad en haar ‘hulptroepen’. Een besluit waarin de commissie zich goed kan vinden. De verbetervoorstellen die de raad in de motie aan de commissie vraagt, zullen dit jaar opgepakt en verder uitgewerkt worden. De commissie heeft er alle vertrouwen in dat de gesprekken met de werkgroep hierover een belangrijke bijdrage zullen vormen, zodat er meer zicht komt op het lerende vermogen van de organisatie waartoe het ombudswerk een belangrijke bijdrage levert. Bemiddelingsgerichte aanpak Als de gemeente een klacht oppakt, bekijkt ze eerst of partijen op een bemiddelende wijze tot elkaar kunnen komen. Een aanpak die de commissie van harte ondersteunt.
Pas daarna, als de bemiddeling niet mogelijk blijkt, wordt de klacht formeel behandeld. Is een klager nog niet tevreden met deze eerstelijns klachtbehandeling door de gemeente, dan kan deze een verzoek in beroep doen bij de Commissie Ombudsman. Ook de commissie zal eerst bekijken of een interventie het achterliggende doel van de klacht dient. Het oordeel over de gegrondheid van de klacht kan eventueel in een rapportage opgenomen worden, maar vaak is de interventie door de commissie al het begin van het herstel van de betrekkingen. De commissie merkt hierbij dat het verhelderend werkt om in gesprek te gaan over hoe een burger de houding van de gemeente heeft ervaren. In een klachtgesprek kan besproken worden dat wellicht iets ’fout is gegaan‘, maar niet direct ‘fout is gedaan’. Een vereiste voor deze aanpak is dat er tijd is om de klacht te bespreken en het perspectief van het klachtrecht daarbij te betrekken. Het klachtrecht is immers geen vastomlijnde wettelijke procedure met als doel te komen tot een veroordeling. Het is bedoeld als een aansporing voor de organisatie om steeds vanuit het perspectief van de burger de eigen dienstverlening te toetsen aan de behoorlijkheidsnormen: de klacht is eigenlijk een hulpvraag, waarmee het vertrouwen van de burger in de overheid kan worden hersteld.
Het gevoel dat de burger eindelijk wordt begrepen en dat er eindelijk echt wordt geluisterd, geeft de mogelijkheid om een klacht naar tevredenheid af te ronden.
_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA
8
Tendensen naar aanleiding van klachten De commissie kijkt ook of er tendensen zijn in de klachten die zij krijgt. Als er meerdere klachten over dezelfde gedraging zijn, kan de commissie op grond van de wet een onderzoek uit eigen beweging starten. Voordat de commissie een onderzoek uit eigen beweging start, is contact met de betreffende afdeling van eminent belang. Immers, de door de commissie opgemerkte tendens, kan voor de gemeente zelf al aanleiding zijn (geweest) om onderzoek te doen en verbeteringen aan te brengen. In 2024 is de commissie een tweetal zaken opgevallen. De eerste betreft de afhandeling van schadeclaims waarover meerdere klachten bij de commissie binnen kwamen. Uit het contact met de afdeling Juridische Zaken bleek dat er achterstanden in de afhandeling van de schadeclaims waren als gevolg van onderbezetting. De inzet bleek er tijdens het jaar op gericht om de bezetting weer op orde te krijgen, ook kwalitatief. Uit de reacties van verzoekers en uit de inhoudelijke afhandeling bleek de commissie, soms na een nadere interventie vanuit het ombudswerk, dat de afhandeling weer op een juiste wijze ter hand werd genomen. Sinds het vierde kwartaal van 2024 zijn er geen nieuwe klachten over de afhandeling van schadeclaims meer binnen gekomen bij de commissie.
De tweede tendens die de commissie afgelopen jaar zag, was de afhandeling van de procedures rondom parkeerboetes. Veel verzoeken betroffen een onjuiste aanname op basis waarvan een boete was uitgeschreven waarbij verzoekers het gevoel hadden dat een simpele interventie, afdoende had moeten zijn. Echter de opdrachtnemer van de gemeente, Invoned, was slecht tot niet bereikbaar. Ook hierover is contact opgenomen met de betreffende afdeling Handhaving en toezicht. De klachten over de opdrachtnemer bleken bekend en er vonden reeds gesprekken plaats met Invoned. In de individuele verzoeken die de commissie onderzocht, zijn adequate oplossingen getroffen waardoor de klacht afgerond kon worden. De commissie gaat ervan uit dat zij het effect van de gesprekken tussen de gemeente en haar opdrachtnemer terug gaat zien in het aantal verzoeken hierover in 2025.
_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA
9
Aantal verzoeken In 2024 zijn 94 verzoeken ontvangen (in 2023 en 2022 behandelde de commissie 107, resp. 91 verzoeken). Dit betreft het totaal aantal klachten die de commissie in eerste instantie ontvangen heeft en bekijkt of ze wel ontvankelijk zijn. Immers, als de gemeente een klacht nog niet behandeld heeft, moet de commissie eerst terug verwijzen naar de gemeente, het zogenoemde ‘kenbaarheidsvereiste’ van artikel 9:20 van de Awb. Doorverwijzingen Van het totaal aantal verzoeken kon de commissie verzoekers in 53 gevallen na informatieinwinning doorverwijzen naar het juiste proces; veelal de klachtbehandeling door de gemeente zelf (in 2023 waren dit 53 doorverwijzingen en in 2022: 37). Interventies De commissie heeft bij 30 verzoeken een bemiddelende interventie gedaan (2023: 39 en 2022: 41). In diverse klachten betrof de interventie kortstondig; het contact dat de commissie met verzoeker en met de gemeente legde, bleek afdoende om de klacht alsnog op een juiste wijze op te pakken. In deze situaties is géén onderzoeksrapport opgemaakt, maar heeft de klacht wel geleid tot herstel van het vertrouwen in de overheid of verbetering van de dienstverlening. Sommige interventies bestrijken daarentegen een langere periode en meerdere gesprekken om het gewenste doel te bereiken.
Zo zijn er zoals hiervoor aangegeven diverse interventies gedaan op het gebied van de afhandeling van schadeclaims. Ook zijn in deze klachtbehandelingen oordelen gegeven over de gegrondheid van de klacht en aanbevelingen gedaan. De interventies zijn dan ook een belangrijke onderlegger voor de doelstellingen van het klachtrecht, hoewel er geen formele rapportage volgt. Het oordeel of terecht geklaagd is over een gedraging, spreekt in die interventies uit datgene wat alsnog door de gemeente gedaan of gezegd is tegen verzoeker. In sommige onderzoeken is evenwel voorzien in een afrondend bericht, zodat een en ander ook op schrift staat. Als dit voor verzoeker afdoende is, kan daarmee de klachtbehandeling afgerond worden. Rapportages De commissie heeft ten aanzien van 6 verzoeken (2023: 6, 2022: 5) een onderzoek uitgevoerd waarop een afrondende rapportage is gevolgd met een oordeel over de gegrondheid van de klacht. Aan het einde van dit hoofdstuk volgt – verkort – nadere inhoudelijk informatie over deze rapportages.
_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA
10
Nog niet afgeronde klachten 5 Verzoeken zijn in 2024 aanhangig gemaakt maar hebben nog niet geleid tot een afronding. In het jaarverslag over 2025 komt de commissie terug op deze klachten. Verkorte weergave: 120
100
80
60
40
20
0
Totaal # verzoeken
Doorverwijzing
Interventies
Rapportages
Niet afgerond
2022
91
37
41
5
8
2023
107
53
39
6
9
2024
94
53
30
6
5
De klachten betreffen diverse afdelingen/domeinen van de gemeente en uiteenlopende aanleidingen: van het niet (volledig) en/of tijdig beantwoorden van mails en verstrekken van informatie, tot het gevoel niet respectvol behandeld en/of serieus genomen te zijn en/of niet daadwerkelijk te zijn gehoord. Om een verdiepend beeld te geven van de diversiteit deelt de commissie de klachten op verzoek van de Auditcommissie vanaf 2022 eveneens in op de onderwerpen zoals de Nationale Ombudsman deze ook hanteert: - Werk en Inkomen - Zorg - Onderwijs - Veiligheid - Wonen (vergunningverlening en toezicht) - Fysieke leefomgeving (straat/parkeren/afval) - Persoonlijke dienstverlening (adres/paspoort et cetera)
6 4 0 2 7 13 4
_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA
11
De commissie wil hierbij wel benadrukken dat een verzoek op een specifiek domein niet direct iets zegt over de achterliggende reden van een klacht. Conclusies over de veelheid reacties op een bepaald domein(-onderdeel) zegt nog niets over de inhoud ervan. Een klacht op het gebied van de fysieke leefomgeving kan gaan over de houding van een boa, maar ook over het waarom van een boete voor het illegaal neerzetten van huishoudelijk afval. Tevens betreffen sommige verzoeken meerdere domeinen en/of onderwerpen. Vorenstaande laat zien dat de klachtbehandeling een veelheid aan onderwerpen op een divers terrein behelst, maar alle verzoeken hebben gemeen dat het vertrouwen van de burger in de overheid aandacht behoefde. Als gevolg van de bemiddelende interventie of een rapport met een eindoordeel is daar nadrukkelijk aandacht aan besteed. Bij de meeste verzoekers heeft dit alsnog geleid tot tevredenheid en daarmee het daadwerkelijk kunnen afsluiten van een periode en/of een dossier.
_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA
12
Casuïstiek 1. Klacht over handelwijze boa’s bij beboeten wegens doorrijden bij een zebrapad Verzoeker beklaagde bij de Commissie Ombudsman over diverse gedragingen van boa’s toen hij in de nacht met zijn auto staande werd gehouden bij een zebrapad en daarbij een boete kreeg omdat hij een voetganger niet zou hebben laten oversteken. Tevens had hij een klacht over het nadien niet verstrekken van camerabeelden en/of bodycambeelden door de gemeente. De door verzoeker beklaagde boete viel buiten de bevoegdheden van het ombudswerk, als ook de gedragingen die daaraan vooraf gingen (verzoek tot legitimeren en staande houden) omdat deze klachten bij een andere (rechterlijke) organisatie te beoordeling konden worden voorgelegd, hetgeen verzoeker deed. De commissie achtte de klacht over de informatie die verzoeker van de gemeente kreeg over het verstrekken van de camerabeelden en/of bodycam beelden gegrond, omdat deze niet volledig en deels zelfs onjuist bleek. Eerst in het persoonlijke gesprek met de gemeente verkreeg verzoeker de juiste informatie. De commissie deed de gemeente de aanbeveling om de informatie-overdracht in voorkomende vergelijkbare situaties te verbeteren. Verzoeker had eveneens een klacht over de communicatie van de boa’s toen hij na afloop van het uitschrijven van de boete de weg vroeg naar Utrecht. Hij was niet bekend in Breda.
De gemeente gaf in de klachtbehandeling aan dat de verklaringen van verzoeker en de boa's over dat incident overeen kwamen en dat de boa's dienstverlenend moesten zijn maar dat dit ook grenzen kende. De gemeente achtte dit onderdeel van de klacht ongegrond omdat verzoeker een professioneel chauffeur was en omdat het gesprek al stroef verliep. De commissie zag dit evenwel anders: juist als een gesprek stroef verloopt en iemand niet bekend is in een stad zou een meer dienstverlenende houding van een boa gepast zijn geweest. De commissie achtte de klacht derhalve wel gegrond en in strijd met de norm 'fatsoenlijke bejegening'. Verzoeker had tevens een klacht over de bevoegdheid van de boa’s. De commissie hield deze klacht aan totdat het CVOM over de boete had besloten. Eerst dan kan en mag bezien worden of het ombudswerk nog iets kan betekenen. Het CVOM seponeerde de boete waardoor niet aan de inhoudelijke bevoegdheidsvraag van de boa’s werd toegekomen. Derhalve legde de commissie de bevoegdheidsvraag alsnog voor aan de gemeente. Naar aanleiding van het incident had de gemeente inmiddels contact gezocht met de direct toezichthouder, die aangaf dat de boa’s – conform de stelling van verzoeker – niet bevoegd waren om de handelingen die verzoeker beklaagde, uit te voeren.
De commissie achtte de klacht over de bevoegdheid van de boa's derhalve gegrond en deed de gemeente de aanbeveling om de kennis die voortkwam uit deze casus als leerpunt in de organisatie mee te nemen, zodat ook andere betrokkenen geïnformeerd zouden zijn.
_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA
13
2. Klacht over verkeerd en laat informeren bij schuldhulpverlening Verzoekster wilde een lening om haar schulden af te lossen, maar zij gaf aan dat zij door de gemeente werd ‘gedwongen’ om een plan voor schuldsanering te ondertekenen. Hierdoor werd maandelijks, tegen haar zin € 60 van haar rekening afgeschreven. Bovendien stelde verzoekster dat hierdoor nog meer schulden waren ontstaan. Verzoeksters zoon, die zijn moeder ondersteunde bij het indienen van de klachten, vond overigens dat hij tijdens een telefoongesprek onheus werd bejegend. Op verzoek van de Commissie maakte de gemeente een uitgebreid overzicht van het verloop van het proces en de hoogte van de schulden, dat ook naar verzoekster werd verstuurd voor een reactie. Uit alle correspondentie en gesprekken bleek vervolgens dat verzoekster grote moeite heeft met het accepteren van de hoogte van haar schulden. Door het niet akkoord gaan met het aangeboden saneringsplan deed verzoekster zichzelf tekort. Verzoekster bleef de hoogte van de vastgestelde schuld ontkennen. De commissie deed de gemeente de aanbeveling om bij zaken zoals de onderhavige het maximale te doen om duidelijk te maken wat de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de desbetreffende afdeling(en) zijn.
De gemeente koos er tijdens het onderliggende proces overigens zelf voor om twee maal gebruik te maken van een tolk opdat als gevolg van een mogelijke taalbarriere geen onduidelijkheden zouden ontstaan. De commissie achtte dit gepast. De gemeente had derhalve op dat gebied de juiste beslissingen genomen om de zorgvuldigheid van haar handelen te borgen. De commissie zag in het licht van ‘respectvol omgaan’ uit de behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman een tweetal zaken die zij – ten overvloede – niet onbenoemd wilde laten. Enerzijds vroeg verzoekster de gemeente tijdens het proces om haar zaken niet meer door vrouwen te laten behandelen. De gemeente ging hiermee akkoord om aan de wensen van verzoekster tegemoet te komen. De commissie achtte de onderliggende reden van dit verzoek niet gepast en deed de gemeente derhalve de aanbeveling om dit in de toekomst niet meer toe te staan. Anderzijds weigerde de zoon van verzoekster bij aanvang van het gezamenlijke gesprek de uitgestoken hand van een ambtenaar te accepteren. De verklaring die hij hiertoe de commissie desgevraagd gaf, was volgens de commissie niet naar de normen die zij in de uitoefening van haar ombudswerk gepast achtte. Een en ander is op dat moment gemeld.
Daar waar de behoorlijkheid van het overheidshandelen ter discussie wordt gesteld, achtte de commissie het immer van belang dat iemand ook het eigen handelen daarbij in ogenschouw neemt en houdt. Indien dit handelen niet gepast is, zal de commissie hierover als onafhankelijk en onpartijdig - altijd een bemerking plaatsen.
_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA
14
3. Klacht over handelwijze boa bij fout parkeren Verzoeker wendde zich via zijn zus tot de Commissie Ombudsman met een klacht over het handelen van een handhaver (boa) bij een parkeersituatie in Breda. Het bleek de commissie dat bij het afhalen van een maaltijd verzoeker zijn auto parkeerde op een plaats waar dit niet was toegestaan. Verzoeker werd hierop direct gewezen door een boa waarna een ‘stevig gesprek’ ontstond en zijn zus het gesprek deels filmde. Zus van verzoeker gaf aan dat zij het oneerlijk vond dat haar broer zo werd aangepakt. Als zij wel eens met de auto van haar moeder naar deze plek ging, stond ze ook op die plek en werd ze soms aangesproken, ook door de politie, maar niet beboet. Met name het openen van de deur van de auto en het feit dat verzoeker voor schut werd gezet vonden verzoeker en zijn zus heel akelig. Daarnaast werd het verzoek van de handhaver om versterking als onnodig en beledigend ervaren. Tijdens het gesprek met de Commissie Ombudsman gaf de boa aan dat hij naar zijn mening correct was gebleven, maar dat op die plek wegens zero tolerance-beleid, niet geparkeerd mag worden: als er iemand staat, wordt er normaliter gelijk beboet. Dit komt omdat er een blinde geleide strook loopt die uiteraard vrij moet blijven. De boa wilde in dit geval het juiste doen en niet gelijk beboeten, maar verwees verzoeker naar een plek een paar meter naar achteren.
Dan stond hij niet meer op de blinde geleide strook. Er ontstond helaas een discussie met verzoeker en zijn zus. Hierop besloot de boa het ID te vorderen waarbij het ID wordt overhandigd aan de boa. Het openen van de deur van de auto bleek toegestaan omdat boa’s daartoe bevoegd zijn onder deze omstandigheden De commissie begreep uit beide verhalen dat er geen onduidelijkheid was over (1) het feit dat er niet geparkeerd mocht worden en dat verzoeker daar direct op aangesproken werd, (2) over het advies van de boa om enkele meters achter uit te rijden, zodat de plek die vrij moest blijven ook vrij bleef in verband met de blinde geleide strook en (3) dat het ID-bewijs in eerste instantie werd vastgehouden en getoond, maar niet overgedragen aan de boa. De Commissie Ombudsman achtte de klachten van verzoeker en zijn zus ongegrond. De boa gaf verzoeker direct aan dat hij op een plek stond waar dat niet mocht en dat als hij de auto iets naar achter zou zetten, er geen probleem zou zijn. Dit was een duidelijke en eenvoudig uit te voeren instructie ter de-escalatie. In plaats van de auto een paar meter naar achteren te rijden, gingen verzoeker en zijn zus echter in discussie. Alle klachten die verzoeker had, van het vorderen van het ID-bewijs, tot de aandacht die de situatie had op passanten en de oproep voor versterking, waren een gevolg van deze handeling.
Ze waren niet ontstaan als verzoeker gehoor had gegeven aan het advies van de boa.
_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA
15
4. Klacht over handelwijze boa als gevolg van geluidsoverlast Verzoeker wendde zich tot de Commissie Ombudsman omdat hij niet tevreden was over de klachtbehandeling door de gemeente ten aanzien van zijn klacht dat hij een onterecht een boete had gekregen voor geluidsoverlast. Hij was niet de oorzaak; de buurvrouw deed onterechte meldingen, zo stelde hij. De commissie adviseerde verzoeker eerst de boete via de daartoe bestemde procedure bij de rechtbank aan te vechten, hetgeen verzoeker deed. De rechtbank vernietigde vervolgens de boete: het beroep van verzoeker werd daarbij gegrond verklaard mede in verband met ondersteunende verklaringen die verzoeker had overlegd. De commissie kon vervolgens de beklaagde gedragingen onderzoeken en sprak met verzoeker en de gemeente. Verzoeker had adhesie betuigingen die in de klachtbehandeling verder niet onderzocht waren door de gemeente omdat anders de termijn van 6 weken voor de klachtbehandeling zo worden overschreden. De commissie besloot de schriftelijke verklaringen wel mee te nemen in het onderzoek en overigens telefonisch navraag te doen naar het gebeuren bij een derde die verzoeker had aangedragen. Uit dit onderzoek bleek de commissie in voldoende mate dat de aan verzoeker toegeschreven geluidsproblematiek, onterecht was.
Een en ander belastte hem zeer; verzoeker voelde zich niet gehoord en vond dat de waarheid geweld aan werd gedaan. Gezien deze onwenselijke situatie, die niet alleen het beeld van de gemeente, maar ook van de woningcorporatie kleurde, schreef de commissie een brief aan verzoeker waarin de zienswijze uit het onafhankelijke en onpartijdige onderzoek van de commissie werd opgenomen en waarin verzoeker gezuiverd werd van de blaam. De brief deelde de commissie eveneens met de gemeente opdat deze in het dossier van verzoeker werd opgenomen en de boa’s er in voorkomende gevallen kennis van konden nemen. Verzoeker kon deze brief daarnaast met de woningcorporatie delen indien hij dat wenselijk vond. In de klachtbehandeling was de commissie een tweetal zaken opgevallen waartoe zij aanbevelingen meegaf aan de gemeente. Enerzijds werd in de klachtbehandeling door de gemeente de conclusie getrokken dat de klacht van verzoeker ongegrond was omdat er tegenstrijdige visies van een bepaald moment waren en deze niet konden worden geverifieerd. Dat vond de commissie niet juist. Een ongegrondverklaring betekende immers dat je géén grond vond voor de klacht van klager, maar de (andere) visie van de beklaagde wel volgt. In de situatie van tegenstrijdige verklaringen past het echter om geen oordeel te geven over de klacht.
Dat doet wél recht aan de situatie: noch de ene situatie (die klager stelt te hebben meegemaakt) noch de andere situatie (die in dit geval de boa aangeeft mee te hebben gemaakt) kunnen namelijk zonder verder bewijs beoordeeld worden. Anderzijds deed de commissie de gemeente de aanbeveling om getuigen die door klagers aangedragen waren om te worden gehoord in het kader van situaties zoals de onderhavige, wél mee te nemen in de klachtbehandeling.
_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA
16
Dat in deze situatie de termijn van 6 weken zou worden overschreden was dan immers een gevolg van de zorgvuldigheid van het proces dat doorlopen werd. Het hielp de commissie in ieder geval in haar onderzoek om de verklaringen te lezen en een gesprek aan te gaan met een betrokkene, waardoor het een mogelijkheid werd om het beeld van de situatie bij te (kunnen) stellen. Dit bleek in de onderhavige klachtbehandeling belangrijk. 5. Klacht over handelwijze van uitkeringssituatie naar passend werk Verzoekster beklaagde zich over de handelwijze van de gemeente omdat zij afhankelijk was van een bijstandsuitkering maar graag door de gemeente begeleid zou worden naar passend werk. De commissie zorgde voor een gesprek met diverse betrokkenen en verzoekster. Tijdens dit gesprek werd duidelijk dat het door verzoekster gewenste onderzoek door een onafhankelijke deskundige, zelfs na verschillende keren hiertoe een verzoek te doen, niet was opgepakt door de gemeente. Hoewel de oorzaak daarvan was gelegen in het feit dat de betreffende ambtenaar langdurig ziek was, nam dat volgens de commissie niet weg dat de organisatie een en ander op gepaste wijze diende op te volgen in het belang van verzoekster. De Commissie Ombudsman achtte dit een verbeterpunt en deed de organisatie hiertoe een aanbeveling.
Vervolgens werd het arbeidsdeskundig onderzoek naar belasting en belastbaarheid met voorrang uitgevoerd door een extern bureau. De resultaten vormden de basis voor de begeleiding van verzoekster. Omdat de werkzaamheden van de Commissie Ombudsman zich beperken tot het begrip ‘bejegening’, en de verdere begeleiding de inhoud betrof, kon het ombudswerk tot een afronding komen. Werkgebied Commissie Ombudsman De Commissie Ombudsman heeft in 2024 naast de gemeente Breda en het Centrum Jeugd en Gezin Breda ook werkzaamheden verricht ten aanzien van het klachtrecht voor de gemeenten Oosterhout, Etten-Leur, Dongen, Moerdijk, Roosendaal en Rucphen en de Belastingsamenwerking West-Brabant, de Stichting Sociale Wijkteams Oosterhout, de Regionale Samenwerking West-Brabant, het Werkplein Hart van West-Brabant en sinds dit jaar ook het Centrum Jeugd en Gezin Drimmelen-Geertruidenberg. Dit maakt het werk voor de commissieleden zeer boeiend. De ervaring met klachten en bemiddeling bij de diverse organisaties – groot én klein, in de stad of een dorpsgemeenschap – geeft de mogelijkheid om de opgedane expertise nog meer uit te nutten en in te zetten voor de burgers van alle organisaties waarvoor de commissie de klachtbehandeling in beroep vorm geeft.
_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA