Bijlage 9 Jaarverslag Breda 2021 Commissie Ombudsman Breda

1

Jaarverslag 2021

Commissie Ombudsman Breda

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

2

Inhoudsopgave Inleiding

pagina 3

Samenstelling Commissie Ombudsman

pagina 4

Burger en overheid in 2021

pagina 5

Klachtrecht algemeen Taak van de Commissie Ombudsman Hulpvraag Ruim klachtbegrip en wettelijke kader Hoeveelheid klachten niet bepalend

pagina 7

Klachtrecht binnen de gemeente Breda Klachtrecht en kennisontwikkeling Bemiddelingsgerichte aanpak Tendensen naar aanleiding van klachten

pagina 10

Aantal verzoeken pagina 12 Doorverwijzingen Interventies Rapportages Nog niet afgeronde klachten Verkorte weergave Diversiteit aan klachten in beeld over de afgelopen jaren

Casuïstiek

pagina 17

Werkgebied Commissie Ombudsman

pagina 22

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

3

Inleiding Hieronder volgt het onafhankelijke verslag van de Commissie Ombudsman over de bevindingen inzake het klachtrecht over 2021 voor de gemeente Breda. Dit verslag is de verantwoording aan de gemeenteraad van de werkzaamheden van de commissie, conform artikel 15 van de Klachtenverordening Breda 2013. De taak van de Commissie Ombudsman is om een aan haar voorgelegde klacht over het gedrag van ambtenaren en bestuurders te onderzoeken en hierover een oordeel te geven. Dit doet zij als beroepsinstantie, dus nadat de organisatie eerst zelf in de gelegenheid is geweest om de klacht naar tevredenheid van de klager af te doen. De commissie onderzoekt of de ambtenaar of de bestuurder zich in de voorgelegde kwestie behoorlijk gedragen heeft. Door het onderzoek te doen en een eindoordeel te geven over de bejegening, probeert de commissie een goede verstandhouding tussen de burger en de overheid te bewerkstelligen of zo nodig te herstellen. Naast het herstel van de verstandhouding wil de commissie met de uitgesproken oordelen en de aanbevelingen daarin, een bijdrage leveren aan een verbetering van de dienstverlening. De commissie heeft gemerkt dat deze doelstelling vaak ook het achterliggende streven van een burger is. Immers, daar waar gewerkt wordt, kunnen ‘fouten’ worden gemaakt. Veelal is daar ook begrip voor vanuit de burger.

Maar, een klacht zonder aandacht voor verbetering, is een gemiste kans. Een klacht is dan ook geen kritiek, maar een uitnodiging aan de organisatie om de blik van ‘buiten naar binnen’ te richten: hoe komt de organisatie over als dienstverlener? En, kan dat misschien verbeterd of geoptimaliseerd worden? Belangrijk is dus wat de gemeente met de leerpunten en aanbevelingen uit de klachtbehandeling doet: wordt de dienstverlening hier op aangepast of geoptimaliseerd? Voor de commissie is elke uiting van ongenoegen een klacht en daarmee gaat de commissie uit van een ruim klachtbegrip, waarbij vanuit de beleving van de burger wordt gekeken. Dit is ook het uitgangspunt van de wetgever, zoals omschreven in de Memorie van Toelichting bij artikel 9:1 Algemene wet bestuur2echt. Dit uitgangspunt voorkomt dat de burger wordt belast met vragen wie, waar van is? De burger wil namelijk met zijn klacht een signaal afgeven. Door dit signaal onnodig in een hokje te stoppen van ‘klacht’, ‘bezwaar’ of ‘verzoek om informatie’ kan de organisatie er van weerhouden worden om een lerende organisatie te zijn. Aan de andere kant heeft ook de commissie te maken met het wettelijk kader van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuur2echt waarin de bevoegdheden van de ombudsfunctie omschreven zijn.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

4

In sommige gevallen past het niet om een klacht in beroep te onderzoeken. Bijvoorbeeld in het geval andere procedures open staan, zoals bezwaar of beroep. Het klachtrecht mag niet gebruikt worden om andere (rechterlijke) procedures te omzeilen. De Commissie beoordeelt het handelen op basis van de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. Hierin zijn 4 kernwaarden opgenomen: (1) ‘open en duidelijk’, (2) ‘respectvol’, (3) ‘betrokken en oplossingsgericht’ en (4) ‘eerlijk en betrouwbaar’. Deze kernwaarden zijn vervolgens uitgeschreven in 22 behoorlijkheidsnormen. Hieraan toetst de Commissie Ombudsman de bij haar aangedragen verzoeken als er daadwerkelijk een onderzoek wordt gestart. Samenstelling Commissie Ombudsman De Commissie Ombudsman bestaat uit drie onafhankelijke leden conform artikel 8 van de Klachtenverordening Breda 2013: -

Mevrouw mr. D.G. Smiers (voorzitter) De heer M.A.A.M. Simons (plv voorzitter) Mevrouw mr. drs. M. van Stiphout-Kranenburg (lid)

De Commissie Ombudsman geeft met de onderliggende verslaglegging een getrouw beeld van de verzoeken die zij in 2021 heeft ontvangen van de burgers van de gemeente Breda. Zij verbindt daaraan graag de uitnodiging om daar waar behoefte is aan verduidelijking of nadere toelichting, hierover met de gemeenteraad van gedachten te wisselen.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

5

Burger en overheid in 2021 Voor het tweede opeenvolgende jaar liep een jaar anders dan we allemaal hadden kunnen denken. De pandemie heeft ook in 2021 een enorme impact gehad op het persoonlijke leven van burgers, op de economie en op de relatie tussen overheid en burger. De overheid heeft snel steunmaatregelen in het leven geroepen en op deze wijze grote delen van de samenleving geholpen, zowel in 2020 als in het afgelopen jaar. Maar met het aanhouden van de pandemie hebben we kunnen ervaren dat wat in eerste instantie simpel en doeltreffend begon, toch vaak weer ingewikkeld en complex werd: had iemand wel of geen recht op een steunmaatregel en wat gebeurde er bij de nacontrole daarop? Voor vele zijn deze jaren een ervaring waarbij zij zich eerder niet afhankelijk voelden van de overheid, maar als gevolg van de corona-maatregelen plotseling of geleidelijk steeds meer afhankelijk en kwetsbaarder werden van overheidssteun en/of in meer of mindere mate last hadden van de beperkende maatregelen die opgelegd werden. En iedereen kent in de omgeving wel mensen die extra hard zijn getroffen, zoals kinderen en studenten die onderwijsachterstanden oplopen en kansen missen om zich maatschappelijk te ontwikkelen, juist in deze voor hen belangrijke periode. Maar ook andere – minder zichtbare – groepen zijn hard getroffen zoals de ruim 40.000 daken thuislozen.

De ombudsfunctie is in het leven geroepen om in te grijpen als het misgaat tussen overheid en burger. Juist deze kwetsbare burgers verdienen dan aandacht van de overheid. In de afgelopen twee jaarverslagen heeft de Commissie Ombudsman ook al de affaires rond de kinderopvangtoeslagen en de Groningse gaswinningschade benoemd, maar nog steeds zijn de gedupeerden niet allemaal geholpen ondanks de belofte snel en adequaat te handelen. Beide affaires waren in eerste instantie voorbeelden van wat er gebeurt als de overheid de burgers niet vertrouwt of onvoldoende daadwerkelijk luistert naar welke hulpvraag zij hebben. Maar het zijn inmiddels helaas ook voorbeelden geworden van processen die na een ‘mea culpa’ van de overheid nog niet vlot getrokken zijn… met alle emotionele en materiële gevolgen voor de gedupeerden van dien. De wijze waarop de overheid met gedupeerde betrokkenen is omgegaan en nog steeds omgaat, blijkt zeer schadelijk voor het vertrouwen van de burgers in de overheid, één van de belangrijkste pijlers van onze democratie. De relatie tussen de burger en de overheid is als gevolg van de pandemie verder onder druk komen te staan.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

6

Inmiddels is begin dit jaar eveneens een ‘nieuwe werkelijkheid’ ontstaan als gevolg van de oorlog in Oekraïne. Gemeenten zetten inmiddels alles op alles om vluchtelingen op een goede manier op te vangen; en terecht. Het is daarmee een enorme opgave voor vele afdelingen van de gemeente erbij. De werkdruk neemt daarmee evenredig toe en dit terwijl de ziektepercentages omhoog zijn gegaan als gevolg van de nasleep van Corona en er sprake is van een krappe arbeidsmarkt. Sinds begin van dit jaar ziet de Commissie hier de gevolgen van voor de individuele burger. Gemeenten hebben nu de belangrijke taak om het maatschappelijk belang hiervan te duiden in relatie tot het algemeen belang dat zij op (lokaal niveau) dienen en ten opzichte van het individuele belang van de burger. Het gesprek hierover aangaan, duidelijke keuzes maken, maar daarover ook duidelijk communiceren is essentieel om het vertrouwen van de burger in de gemeente niet te (verder) te verliezen. Het herstellen van het vertrouwen tussen de overheid en de burgers is dan ook een heel belangrijke opgave de komende jaren. Dit kan in ieder geval doordat de overheid haar werk naar behoren doet, eerlijk en begripvol is; de menskant soms voor laat gaan op het toepassen van de wettelijke regel.

Dat is mensenwerk en vraagt van de overheid dat zij empathisch handelt en daarvoor de tijd heeft, zich niet te snel verschuilt achter de wettelijke regel en protocollen of werkdruk. Maar laten we vooral niet alleen de kritische noten benoemen. Ook in het afgelopen jaar zijn er namelijk vele mooie contacten geweest; vruchtbare interventies waardoor het vertrouwen van een burger in de overheid weer is hersteld. We hopen dat dit jaar een jaar wordt waarin we blijvend kunnen terugkeren naar een meer normale manier van leven met normale – bijbehorende – vrijheden en dat een aanvang wordt gemaakt met het herstellen van het vertrouwen in de overheid. De Commissie Ombudsman wil daar vanuit het ombudswerk graag een bijdrage aan leveren.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

7

Klachtrecht algemeen Het klachtrecht voorziet burgers in de mogelijkheid om beklag te doen over de bejegening door een bestuurder of een ambtenaar. De wettelijke basis van dit klachtrecht is vastgelegd in hoofdstuk 9 van de Algemene Wet Bestuur2echt ‘Klachtbehandeling’. In de verordening kan de gemeente nadere regels vastleggen. Artikel 9:1 van de Algemene Wet Bestuur2echt verwoordt het in lid 1 en 2 aldus: Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. De burger dient de bejegeningsklacht eerst te melden bij de gemeente zelf. Op deze wijze kan de gemeente voorzien in een adequate en passende oplossing daar waar een burger de houding en/of het gedrag van een bestuurder of ambtenaar bespreekbaar wil maken. Op het moment dat de burger niet tevreden is met de uitkomst van deze zogenoemde ‘eerste lijn klachtbehandeling’ bestaat de mogelijkheid om beroep in te stellen bij een onafhankelijke instantie, de ombudsman geheten.

Conform artikel 9:17 van de Algemene Wet Bestuur2echt is deze ombudsman de Nationale Ombudsman, dan wel een lokale ombudsman of ombudscommissie die krachtens de wet daartoe is ingesteld. De gemeente Breda heeft sinds 2013 een onafhankelijke Commissie Ombudsman. Nadat de ombudsman de klacht heeft onderzocht, bestaat er geen mogelijkheid meer tot hoger beroep. Taak van de Commissie Ombudsman Het is de taak van de Commissie Ombudsman om een aan haar voorgelegde klacht over het gedrag van ambtenaren of bestuurders te onderzoeken en hierover een oordeel te geven aan verzoeker en de beklaagde overheid. De commissie onderzoekt of de ambtenaar of de bestuurder zich in de voorgelegde kwestie naar behoren heeft gedragen. Met het onderzoek probeert de commissie een goede verstandhouding tussen de burger en de overheid te bewerkstelligen of zo nodig te herstellen. Het eindoordeel kan in een rapportage opgenomen worden waarin de gegrondheid van een klacht wordt beoordeeld en aanbevelingen kunnen worden gegeven als daar aanleiding voor is.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

8

Naast herstel van de verstandhouding wil de commissie met uitgesproken oordelen en aanbevelingen een bijdrage leveren aan een verbetering van de dienstverlening. De commissie heeft gemerkt dat deze doelstelling vaak ook het achterliggende doel is van een burger die zich beklaagt. Immers, daar waar gewerkt wordt, kunnen ‘fouten’ worden gemaakt. Veelal heeft de burger daar ook begrip voor. Maar een klacht zonder aandacht voor verbetering is een gemiste kans. Hulpvraag Een klacht is dan ook niet alleen een kritisch signaal, maar veel eerder een hulpvraag van de burger en vooral ook een uitnodiging aan de organisatie om de blik van ‘buiten naar binnen’ te richten: hoe komt de organisatie over als dienstverlener? En: kan dat misschien verbeterd of geoptimaliseerd worden? De Commissie Ombudsman ziet dat de interventies in de klachtbehandeling, die gericht zijn op bemiddeling, inmiddels een nadrukkelijkere rol hebben gekregen en zeer goed inzetbaar zijn om de hiervoor beschreven doelstellingen van het klachtrecht te behalen. Immers, een verzoeker is niet zo zeer gediend met het eindoordeel beschreven in een rapportage, maar is veeleer op zoek naar het vinden van gehoor voor zijn of haar beklag.

Het herstel van de betrekking tussen verzoeker en de overheid kan veelal juist daardoor plaatsvinden: begrijpt de gemeente mij daadwerkelijk, ‘verstaat’ ze mij in mijn hulpvraag, of hoort ze me alleen? Ook de onderliggende wens van de burger dat de organisatie met het beklag ‘zijn voordeel doet’, de dienstverlening verbetert en er van leert, kan via een interventie op een veel meer organische wijze plaatsvinden dan (enkel) afgedwongen via een oordeel over de bejegening en eventueel één of meerdere aanbevelingen in een rapportage. Ruim klachtbegrip en wettelijke kader Voor de Commissie is elke uiting van ongenoegen een klacht. Hiermee gaat de Commissie uit van een ruim klachtbegrip, waarbij de beleving van de burger voorop staat. Dit is ook het uitgangspunt van de wetgever, zoals omschreven in de Memorie van Toelichting bij artikel 9:1 Algemene Wet Bestuur2echt. Dit uitgangspunt voorkomt dat de burger wordt belast met onnodig formele vragen. De burger wil namelijk met zijn klacht een signaal afgeven. Dit signaal in een hokje stoppen van ‘klacht’, ‘melding’ of ‘verzoek om informatie’ kan er toe leiden dat de organisatie er van weerhouden wordt aandacht te geven aan de essentie van het afgegeven signaal en bijgevolg een lerende organisatie te zijn.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

9

Aan de andere kant heeft ook de Commissie te maken met het wettelijk kader van hoofdstuk 9 van de Algemene Wet Bestuursrecht waarin de bevoegdheden van de ombudsfunctie omschreven zijn. In sommige gevallen past het niet om een klacht in beroep te onderzoeken. Bijvoorbeeld in het geval andere procedures open staan zoals bezwaar of beroep. Het klachtrecht mag niet gebruikt worden om andere (rechterlijke) procedures te omzeilen of te beïnvloeden. Ook klachten over algemeen regeringsbeleid of algemeen verbindende voorschriften mogen niet in behandeling genomen worden. De Commissie beoordeelt het handelen op basis van de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. Hierin zijn 4 kernwaarden opgenomen: (1) ‘open en duidelijk’, (2) ‘respectvol’, (3) ‘betrokken en oplossingsgericht’ en (4) ‘eerlijk en betrouwbaar’. Deze kernwaarden zijn vervolgens uitgeschreven in 22 behoorlijkheidsnormen. Hieraan toetst de Commissie Ombudsman de bij haar aangedragen verzoeken als er daadwerkelijk een onderzoek wordt gestart. Hoeveelheid klachten niet bepalend Als er weinig klachten leiden tot een verzoek aan de Commissie om in beroep een onderzoek te doen, wil dat overigens niet automatisch zeggen dat de organisatie het daarom goed doet. Dit kán samenhangen met een goede, informele en adequate behandeling van problemen en klachten door de organisatie zelf.

Maar ook de afhankelijke positie van de burger ten opzichte van de gemeente kan debet zijn de terughoudendheid om te klagen. Anderzijds betekent een toename van het aantal verzoeken in beroep niet automatisch dat een organisatie ‘het niet goed doet’. Dit kán samen hangen met een gebrek aan vertrouwen van burgers in de gemeente en ook met toegenomen mondigheid.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

10

Klachtrecht binnen de gemeente Breda De Commissie Ombudsman heeft - net als voorgaande jaren - in de ambtelijke contacten mogen ervaren dat het verhelderend werkt om uitleg te geven over hoe een burger die een klacht indient, de aangedragen kwestie met en de houding daarbij van de gemeente heeft ervaren. Dit betekent dat iets dat mogelijk ’fout gegaan ‘is, ook niet direct ‘fout gedaan’ is. Een vereiste voor deze aanpak is dat er tijd genomen wordt om de klacht te bespreken en deze vanuit het perspectief en de betekenis van het klachtrecht door te nemen. Het klachtrecht is immers geen vastomlijnde wettelijke procedure met als doel te komen tot een veroordeling. Het is veel eerder bedoeld als een aansporing voor de organisatie om steeds vanuit het perspectief van verzoeker de eigen dienstverlening te bezien en te toetsen aan behoorlijkheidsnormen om daarmee vervolgens het vertrouwen van de burger in de overheid te kunnen herstellen; kortom: de klacht als hulpvraag te zien. Klachtrecht en kennisontwikkeling Maar het klachtrecht kent ook een wettelijke grondslag. Het klachtrecht heeft zijn basis in de Algemene Wet Bestuursrecht en de Verordening Klachtrecht Breda 2013. Daarnaast is veel informatie over de afhandeling – zogenoemde ombudsprudentie – beschikbaar op de site van de Nationale Ombudsman.

Het is een gemiste kans als door wisseling van personele bezetting ook de kennis versnippert of vermindert over (het juridische deel van de afhandeling van) het klachtrecht. Daarnaast is er inmiddels nadrukkelijker aandacht voor de formele kant van de opvolging van de aanbevelingen die de Commissie Ombudsman doet naar aanleiding van een klachtbehandeling. Het procedureel inbedden van de reactie van de gemeente op een aanbeveling van de Commissie kan de organisatie immers helpen. Een aanbeveling is namelijk een advies dat voortkomt uit het onderzoek en het biedt een passende oplossing voor het verbeteren van de dienstverlening. Bemiddelingsgerichte aanpak Als een klacht door de gemeente wordt opgepakt, wordt veelal eerst bekeken of op een informele meer bemiddelende wijze partijen tot elkaar kunnen worden gebracht. Een aanpak die de Commissie van harte ondersteunt. Eerst daarna, als de bemiddeling onvoldoende bevredigend is gebleken voor een klager of niet mogelijk blijkt, wordt de klacht formeel behandeld. Is een klager nog niet tevreden met deze eerste lijnsklachtbehandeling door de gemeente, dan kan deze een verzoek in beroep doen bij de Commissie Ombudsman. Ook de Commissie zal in een beroepsprocedure eerst bekijken of een interventie of een bemiddelingsgerichte aanpak het achterliggende doel van het beklag kan dienen.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

11

Indien een verzoeker daar behoefte aan heeft, kan in een rapportage het oordeel over de gegrondheid van de klacht worden beschreven, maar veelal is de interventie door de Commissie het begin van het herstel van de betrekkingen. Hierdoor wordt het minder belangrijk voor een verzoeker om een eindoordeel over de gegrondheid van de klacht te krijgen. Juist het gevoel bij verzoeker dat hij of zij eindelijk wordt ‘verstaan’ in zijn of haar beklag, geeft de mogelijkheid om een klacht naar tevredenheid af te handelen mits de gemeente hier vervolgens ook daadwerkelijk naar handelt. Tendensen naar aanleiding van klachten De Commissie Ombudsman kijkt tevens of er zogenoemde tendensen zijn in de klachten die worden aangebracht. Als er meerdere klachten over hetzelfde onderwerp aangedragen worden, kan de Commissie op grond van de wet een onderzoek uit eigen beweging starten. Tot op heden is daar geen aanleiding voor geweest, hoewel het de Commissie is opgevallen dat er een toenemend aantal klachten is op het gebied van naheffingen, afhandeling schadeclaims en het behalen van de termijnen voor klachtafhandelingen zelf. In de volgende paragraaf volgt meer informatie. Tevens is na overleg met de substituut Nationale Ombudsman en in afstemming met het College en de Auditcommissie gekozen om aan te sluiten bij een onderzoek uit eigen beweging van de Nationale Ombudsman.

Op deze wijze kunnen buiten specifieke verzoeken van inwoners van de gemeente Breda om, alsnog onderwerpen tegen het licht gehouden worden die op nationaal niveau wel een tendens laten zien, opdat ‘we er beter van kunnen worden’. Ook hierover volgt in de volgende paragraaf meer informatie.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

12

Aantal verzoeken In 2021 zijn 91 verzoeken door de Commissie Ombudsman behandeld, waarvan 5 voort kwamen uit 2020 (in 2020 behandelde de Commissie in totaal 76 verzoeken in 2019: 90). Deze verzoeken betreffen het totaal aantal van de klachten die bij de Commissie aanhangig zijn gemaakt en waarvan de Commissie in eerste instantie bekijkt of ze wel ontvankelijk zijn. Immers, als de gemeente Breda een klacht nog niet in behandeling heeft gehad, dient de Commissie verzoeker eerst terug te verwijzen naar de gemeente, het zogenoemde ‘kenbaarheidsvereiste’ van artikel 9:20 van de Algemene Wet Bestuursrecht. Doorverwijzingen Van het totaal aantal verzoeken kon de Commissie verzoekers in 41 gevallen na informatieinwinning doorverwijzen naar het juiste proces; veelal de klachtbehandeling door de gemeente zelf (in 2020 waren dit 39 doorverwijzingen en in 2019: 55). Interventies De Commissie heeft bij 40 verzoeken een zogenoemde bemiddelende interventie gedaan (2020: 29 verzoeken, 2019: 27 verzoeken). In diverse aangedragen klachten betrof de interventie kortstondig; het contact dat de Commissie met verzoeker en met de gemeente legde in een aantal gesprekken, bleek in die gevallen afdoende om de klacht alsnog op een juiste wijze op te pakken en af te doen. Ook was het op diverse momenten afdoende om een zogenoemde ‘schouw’ te houden.

De Commissie bezocht verzoeker samen met de gemeentelijke medewerker(s) om de situatie in ogenschouw te nemen. Zo waren er diverse schouwen over overlastgevend groen en ook een enkele over een wegsituatie. In al deze situaties bleek deze schouw voldoende om het contact tussen verzoeker en de gemeente te herstellen. Bij andere klachten betrof het een interventie waarbij het voeren van verschillende, soms vele gesprekken met verzoekers en met gemeente voor partijen uiteindelijk tot een – in de meeste gevallen – bevredigende uitkomst leidde. In die situaties is géén onderzoeksrapport opgemaakt, maar heeft de klacht wel geleid tot het herstel van het vertrouwen in de overheid, en/of verbetering, dan wel optimalisering van de dienstverlening en een afronding die naar tevredenheid van verzoeker was.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

13

In een aantal verzoeken bleek overigens dat de klacht niet naar tevredenheid kon worden opgelost. De onderliggende problematiek was van dien aard dat noch de gemeente, noch de inzet van de Commissie een bijdrage kon leveren aan het (willen) herstellen van het vertrouwen van de verzoeker in de overheid. Eens zijn dat je het oneens blijft, kan ook een uitkomst van een klachtbehandeling zijn. De interventies zijn derhalve een belangrijke onderlegger voor de doelstellingen van het klachtrecht, hoewel er geen formele beoordeling van de gegrondheid van de klacht wordt beschreven, zoals in een rapportage wel gebeurt. Het oordeel of terecht geklaagd is over een gedraging, spreekt in die interventies veeleer uit datgene wat alsnog door de ambtenaar of bestuurder gedaan of gezegd wordt tegen verzoeker. Als dit voor verzoeker afdoende is, kan daarmee de klachtbehandeling afgerond worden. Als een verzoeker wel een afrondende rapportage of schriftelijke bevestiging wenst van datgene wat besproken en beoordeeld is, ook in een interventie, wordt daarin uiteraard voorzien door de Commissie. Rapportages Ten aanzien van 4 verzoeken (2020: 5 verzoeken, 2019: 3 verzoeken) heeft de Commissie in 2021 een onderzoek uitgevoerd waarop een afrondende rapportage is gevolgd, met een oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Aan het einde van dit hoofdstuk volgt nadere inhoudelijk informatie over deze rapportages. Nog niet afgeronde klachten 6 Verzoeken zijn in 2021 aanhangig gemaakt maar hebben nog niet geleid tot een afronding. In het jaarverslag over 2022 wordt op deze klachten teruggekomen.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

14

Verkorte weergave: 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Totaal # verzoeken

Doorverwijzing 2018

Interventies 2019

2020

Rapportages

Niet afgerond

2021

Totaal aantal verzoeken Doorverwijzing

Interventies

Rapportages

Niet afgerond

2018: 71

2018: 44

2018: 20

2018: 4

2018: 3

2019: 90

2019: 55

2019: 27

2019: 3

2019: 5

2020: 76

2020: 39

2020: 29

2020: 5

2020: 3

2021: 91

2021: 41

2021: 41

2021: 4

2020: 6

De klachten betreffen diverse afdelingen/domeinen van de gemeente en uiteenlopende aanleidingen: van het niet (volledig) en/of tijdig beantwoorden van mails en verstrekken van informatie, tot het gevoel niet respectvol behandeld en/of serieus genomen te zijn en/of niet daadwerkelijk te worden gehoord. De Commissie Ombudsman heeft op een aantal gebieden meer klachten ontvangen. Zo zijn meer klachten over naheffingen ontvangen. Dit lijkt een gevolg van de inzet van de scanauto waardoor het aantal naheffingen is toegenomen, maar ook door de naheffingsprocedure en inzet van diverse organisaties hierbij.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

15

Zo bleek de Commissie dat de naheffing geconstateerd wordt door de gemeente, maar dat Channock Chase de naheffing int en bezwaar ingediend moet worden bij de BWB. Bezwaar kon pas ingediend worden als betaald was en de afhandelingstermijnen liepen enorm uit. Dit leverde een enorm gevoel van onrechtvaardigheid en onrechtmatigheid op bij verschillende verzoekers die meenden dat de naheffing ten onrechte was opgelegd. De Commissie heeft naar aanleiding van diverse klachten overleg gehad met de gemeente. In de nieuwe aanbesteding van deze werkzaamheden is aandacht geweest voor de onderliggende problematiek en daardoor gekozen voor het in één hand brengen van de procedure voor innen en bezwaar afhandeling. Tevens heeft de Commissie meer klachten gekregen over de afhandelingstermijnen van ingediende schadeclaims. Dit geldt voor zowel het afgelopen jaar, maar ook begin dit jaar ziet de Commissie een toename. Hierover is eveneens overleg met de gemeente; er vindt thans een inhaalslag plaats op de achterstanden. Daarnaast is het de Commissie opgevallen dat bij verschillende afdelingen de termijn voor het afhandelen van de klachten niet gehaald zijn, een wettelijke termijn. Dit is telkens nadrukkelijk onderdeel van het gesprek met de gemeente geweest.

Immers, als de burger te maken krijgt met termijnen waaraan fatale consequenties zitten, dan dient ook de overheid zich aan deze wettelijke termijn te houden; anders ontstaat er een groot onrechtvaardigheidsgevoel bij de burger. Diversiteit aan klachten in beeld over de afgelopen jaren Om een verdiepend beeld te geven van de diversiteit is de Commissie Ombudsman op verzoek van de Auditcommissie de verzoeken eveneens in gaan delen op de onderwerpen zoals de Nationale Ombudsman deze ook hanteert. Hierna volgt een indeling van de 44 ontvangen verzoeken, derhalve zowel de verzoeken waarvoor een interventie afdoende was, als die waarvoor een rapportage is opgemaakt. - Werk en Inkomen - Zorg - Onderwijs - Veiligheid - Wonen (vergunningverlening en toezicht) - Fysieke leefomgeving (straat/parkeren/afval) - Persoonlijke dienstverlening (adres/paspoort et cetera)

11 4 0 1 3 17 8

De Commissie wil hierbij wel benadrukken dat een verzoek op een specifiek domein niet veel zegt over de achterliggende reden van een klacht.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

16

Zo raakt een klacht niet per definitie de inhoud van het beleid. Dat kan wel, bijvoorbeeld daar waar iemand de (redelijkheid van een) uitleg van een ambtenaar over een specifiek artikel of beleid ter discussie stelt. Maar dit hoeft niet het geval te zijn omdat een verzoek ook kan gaan over (enkel) de wijze van bejegening van de ambtenaar bijvoorbeeld als dat als grievend ervaren wordt, of als er geen enkele reactie vanuit de gemeente komt. Conclusies over de veelheid reacties op een bepaald domein(-onderdeel) zegt derhalve niet direct iets over de inhoud van de klacht. Tevens betreffen sommige verzoeken meerdere domeinen en/of onderwerpen. Vorenstaande laat zien dat de klachtbehandeling een veelheid aan onderwerpen op een divers terrein behelst, maar alle verzoeken hebben gemeen dat het vertrouwen van de burger in de overheid aandacht behoefde. Als gevolg van de bemiddelende interventie of het opmaken van een rapport met een eindoordeel is daar nadrukkelijk aandacht aan besteed. Bij de meeste verzoekers heeft dit alsnog geleid tot tevredenheid en daarmee het daadwerkelijk kunnen afsluiten van een periode en/of een dossier. Onderzoek uit eigen beweging De Auditcommissie heeft de Commissie Ombudsman ondersteund in het verzoek dat de Nationale Ombudsman begin vorig jaar heeft gedaan om mee te doen aan een onderzoek uit eigen beweging.

De Commissie heeft zelf geen aanleiding om op een specifiek onderwerp een onderzoek uit eigen beweging te initiëren in de gemeente, maar de Nationale Ombudsman heeft een eigen agenda op dit gebied. In afstemming met de Auditcommissie is dit het onderwerp Armoede geworden. Dit onderzoek is toegespitst op ‘Armoede onder bijstandsgerechtigden’en opgedeeld in drie deelonderwerpen. Het eerste onderzoek ‘Armoede onder statushouders’ was reeds begin 2021 van start gegaan. Het tweede onderzoek ‘Armoede onder bijstandsgerechtigde jongeren van 18, 19 en 20 jaar’ zou medio vorig jaar aanvangen. Als gevolg van diverse andere onderzoeken hebben de onderzoekers van de Nationale Ombudsman hun prioriteiten moeten verleggen en is eerst in december een onderzoeksvraag opgesteld en afgestemd. Begin dit jaar is de Commissie dan ook daadwerkelijk onderzoek gaan doen naar dit deelonderwerp in de gemeente Breda. De verwachting is dat het onderzoeksrapport van de Nationale Ombudsman hierover na de zomervakantie wordt opgeleverd. De Commissie zal op dat moment apart verslag doen aan de gemeenteraad en daarbij – als dat mogelijk is – inzichtelijk maken wat de landelijke resultaten zijn en hoe deze zich verhouden tot de resultaten die opgehaald zijn in Breda.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

17

Casuïstiek 1. Klacht over wachtgeld en ouderdomspensioen Verzoeker beklaagt zich over het handelen van de gemeente Breda ten aanzien van de berekening van zijn wachtgeld en nadien het ouderdomspensioen vanaf het moment dat er een herindeling met de voormalige gemeente Prinsenbeek plaats vindt. Verzoeker geeft aan dat hij steeds met de gemeente in gesprek moet om hen te laten inzien dat zij fout handelen. Hij heeft daarover begin 2018 advies ingewonnen bij de VNG. Verzoeker geeft de Commissie aan dat er niet alleen sprake is van een verworven recht, maar voelt zich tevens vernederd door de gemeente Breda. Het is in zijn optiek een doofpotaffaire geworden. Verzoeker heeft met vele mensen gesproken van de gemeente, maar geen van allen willen kijken naar wat er echt fout is gegaan bij de gemeente. De Commissie Ombudsman heeft vervolgens de dossierstukken grondig bestudeerd, informatie ingewonnen bij zowel verzoeker, als ook bij de gemeente. Tevens belt de Commissie met de VNG die eerder, op 6 februari 2018 informatie aan verzoeker verstrekte. Hieruit is de Commissie niet gebleken van onheuse bejegening.

De gemeente is steeds het contact aangegaan met verzoeker en heeft op verschillende momenten in de afgelopen 20 jaren via verschillende ambtenaren en bestuurders van gedachten gewisseld met verzoeker, als ook daarbij haar standpunten telkenmale onderzocht en uitgelegd, als ook voorzien van berekeningen van onafhankelijke organisaties. Tevens is verzoeker meerdere malen in de gelegenheid gesteld, opnieuw in 2009, om bezwaar aan te tekenen tegen het besluit van de gemeente Breda. Dat gaf verzoeker de gelegenheid om zijn juridische standpunt inhoudelijk te toetsen bij een daartoe bevoegd orgaan. Verzoeker heeft om hem moverende redenen geen gebruik gemaakt van dit recht. Hoewel verzoeker zich vernederd voelt door de gemeente en vindt dat met het besluit van de gemeente Breda geen recht wordt gedaan aan zijn persoonlijk verworven recht, meent de Commissie Ombudsman binnen de kaders van het klachtrecht, dat de gemeente juist heeft gehandeld. 2. Klacht over discriminatie Verzoeker is woonachtig op Landgoed Bosweelde. Sinds de ontwikkelingen vanuit de gemeente ten aanzien van de illegale bewoning, is verzoeker op zoek naar antwoorden op zijn (juridische) vragen. Laatstelijk bij brief van 25 augustus 2020. Deze brief van verzoeker is gericht aan de advocaat van de gemeente, AKD.

AKD heeft namens het College van burgemeester en wethouders gecorrespondeerd met de advocaat van de Vereniging van Eigenaren (VvE) van Landgoed Bosweelde. Laatstelijk op 11 augustus 2020. Verzoeker verkrijgt echter geen reactie, noch van AKD, noch van de gemeente en dient hierover een klacht in.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

18

Verzoeker beklaagt zich bij de Commissie Ombudsman dat hij geen antwoord krijgt op zijn schrijven van 25 augustus 2020 ondanks herhaaldelijk verzoek daartoe. De verwijzing van de gemeente naar de VvE van Landgoed Bosweelde is volgens verzoeker niet correct; hij en zijn partner zijn géén lid hetgeen bevestigd is in de ledenvergadering en bekrachtigd door het toenmalige bestuur. Verzoeker voelt zich zwaar gediscrimineerd door de gemeente. Verzoeker geeft tevens aan dat hij geen enkel vertrouwen heeft in het gemeentebestuur en de ambtenaren. Hij is bang dat hij zijn permanente verblijf op Landgoed Bosweelde moet staken en vecht om dit ongedaan te krijgen. Verzoeker is overigens geen lid van de VvE omdat hij geen eigenaar is van het chalet maar dit huurt. Verzoeker heeft een bevestiging hiervan van het bestuur van de VvE, gedateerd 9 april 2018; zijn verblijf in het chalet is toegestaan, hij mag wel aanwezig zijn bij vergaderingen van de VvE, maar heeft geen stemrecht. De Commissie acht de klacht over discriminatie ongegrond. De gemeente heeft juridisch gezien in de VvE een gesprekspartner en hoeft de discussie niet apart nog aan te gaan met een huurder die een woning huurt van een lid van deze VvE.

Evenwel begrijpt de Commissie dat het - gezien het fundamentele belang van verzoeker bij duidelijkheid omtrent zijn permanente verblijfplaats - frustrerend is geweest dat hij geen reactie verkreeg op zijn brief van 25 augustus 2020 aan AKD en dat hij daartoe uiteindelijk eerst een klacht heeft moeten indienen, die te laat is afgehandeld. De klacht rondom de termijnoverschrijding is wel gegrond en wel in strijd met de norm van voortvarendheid. Verzoeker dient een klacht in die geregistreerd staat op 9 maart 2021. De afhandeling geschiedt op 21 mei 2021. Dit is ver buiten de afhandelingstermijn van 6 weken. De gemeente dient de termijnen te hanteren die daarvoor wettelijk beschreven staan, zo als ook een burger dit dient te doen. Uitstel is mogelijk indien de gemeente daarover met verzoeker had gecommuniceerd. Nadat de klacht tot een eindoordeel heeft geleid, wil verzoeker alsnog een gesprek met de gemeentelijke ambtenaren. Dit gesprek vindt plaats onder leiding van de Commissie; het wantrouwen van verzoeker is erg groot. Het gesprek blijkt voor beide partijen, na een aarzelende start, erg verhelderend.

Gezien het verloop van het gesprek doet de Commissie Ombudsman de gemeente de aanbeveling om op korte termijn te voorzien in een informele bijeenkomst om de intentie en het proces ten aanzien van de ontwikkelingen van Landgoed Bosweelde vanuit de gemeente te delen met alle betrokkenen op een door u daartoe geschikt geachte wijze.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

19

3. Klacht over foutief aanspreken transgender Verzoekster schakelt de Commissie Ombudsman in omdat in de afhandelingsbrief een fout staat ten aanzien van de omschrijving van de daadwerkelijke klacht en de excuses die de gemeente maakt, mosterd na de maaltijd zijn... het leed is al geschied als je als transgender foutief wordt aangesproken, zo geeft zij aan. Daarbij geeft de gemeente aan dat de klacht ongegrond is omdat er excuses zijn gemaakt. Verzoekster is het daar niet mee eens. De gemeente geeft zelf al tijdens een door de Commissie gearrangeerd overleg aan dat de afhandeling van de klacht niet zorgvuldig is geweest. De klacht had gezien het incident waarbij verzoekster verkeerd is aangesproken, gegrond moeten zijn in plaats van ongegrond. Daarnaast is er inderdaad een foutieve klachtmelding in de brief gezet. Helaas bleek in de klachtafhandelingsprocedure ook geen invulling gegeven te zijn aan het wettelijk vereiste van horen. Dan had een en ander besproken kunnen worden met verzoekster en meegenomen kunnen worden in de afhandeling. Verzoekster geeft aan dat begrip en aandacht voor situaties zoals waar zij als transgender vaak mee te maken krijgt, belangrijk is om onnodig leed te voorkomen.

Excuses zijn makkelijk gemaakt als je verkeerd wordt aangesproken, maar het raakt iemand die het overkomt tot in zijn ziel, omdat er een heel persoonlijk en kwetsbaar proces aan ten grondslag ligt, veelal van heel veel jaren, zo geeft verzoekster aan. Het persoonlijke leed heeft na het verkeerd aangesproken worden al plaatsgevonden, ook als daarna excuses worden gemaakt. De gemeente geeft aan dat het onderwerp nadrukkelijker onder de aandacht gebracht zal worden binnen het team; er moet meer oog komen voor bewustwording over kwesties op het gebied van LHBTI. Om de bewustwording te ondersteunen, overlegt verzoekster een folder met informatie over LHBTI. Deze wordt in de kantine gelegd zodat de medewerkers er kennis van kunnen nemen. De Commissie Ombudsman hoopt dat de klachtbehandeling daadwerkelijk bijdraagt aan de bewustwording van de toezichthouders/boa's en dat verzoekster de kwestie alsnog naar tevredenheid kan afsluiten. 4. Klacht van verzoekers over handhaving en toezicht De Commissie verkreeg een tweetal klachten die gevoegd zijn in één klachtbehandeling. Verzoeker 1 verkreeg in de ochtend van 9 december 2020 bezoek aan huis van twee toezichthouders in aanwezigheid van andere organisaties, waaronder de Belastingdienst.

Over dit bezoek heeft verzoeker 1 een klacht ingediend bij de gemeente, maar hij is niet tevreden met de afhandeling door de gemeente en wendt zich op 9 februari 2021 tot de Commissie Ombudsman.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

20

Verzoeker 2 verkreeg in de ochtend van 9 december 2020 eveneens bezoek van twee toezichthouders aan huis en bij de zorgboerderij op dezelfde locatie. Hierover heeft verzoeker 2 zich bij brief van 24 januari 2021 beklaagd bij de gemeente. De gemeente meende dat deze klacht dezelfde klacht betrof als die van verzoeker 1. De klacht is niet opgepakt. De gemeente heeft in afstemming met verzoeker 2 de klachtafhandeling doen voegen bij het onderzoek over de klacht van verzoeker 1 door de Commissie Ombudsman. De commissie verwijst voor een uitgebreid verslag naar haar eindrapport en doet hieronder verkort verslag. De klacht van verzoeker 1 over het niet toepassen van artikel 5 van de Klachtenverordening is gegrond en wel in strijd met de norm van voortvarendheid en goede informatieverstrekking. De termijn waarbinnen de klacht wettelijk gezien afgehandeld moet worden is niet gehaald. Als de overheid van de burger verlangt, zelfs eist, dat deze de termijnen respecteert met soms grote gevolgen voor die burger, dient deze zelfde overheid zich eveneens met respect voor de burger te houden aan door de wet voorgeschreven termijnen.

Tevens heeft de gemeente verzuimd om de doorverwijzingsplicht naar de Commissie Ombudsman (artikel 9:11 Awb) op te nemen in de afhandelingsbrief; de overheid is verplicht om de juiste informatie te verstrekken over handelingen en besluiten die de belangen van de burger kunnen raken. De Commissie doet de gemeente de aanbeveling om zich aan de wettelijke termijnen te houden en aan de doorverwijzingsplicht. De Commissie acht de klacht van verzoeker 1 dat hij niet in de gelegenheid is gesteld om de beklaagde ambtenaar zelf te kunnen spreken tijdens een hoorzitting ongegrond. Juridisch gezien behoeft de gemeente hier niet aan te voldoen en in de afhandelingsbrief heeft de gemeente haar redenen voor het apart horen, aangegeven. Hoewel de Commissie de overwegingen van de gemeente begrijpt, acht zij het primaire doel van het klachtrecht – herstel van vertrouwen – evenwel ook van belang. De Commissie heeft derhalve voorzien in een gezamenlijk gesprek onder leiding van de Commissie, opdat beiden naar elkaar konden uitspreken wat de kwestie voor hen individueel betekende. De Commissie acht de klachten van verzoeker 1 over misbruik van bevoegdheden en een inbreuk op zijn privacy ongegrond.

Er is geen aanleiding voor de Commissie gezien het verloop van het bezoek en de verklaringen die daarover zijn afgelegd, om uit te gaan van misbruik van bevoegdheden, dan wel inbreuk op de privacy van verzoeker 1. De Commissie acht de klacht van verzoeker 1 over de opmerking van toezichthouder 1 bij verzoeker 2 thuis gegrond en wel in strijd met de norm van de-escalatie.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

21

Hoewel de Commissie begrijpt dat de onaangekondigde komst van verzoeker 1 bij het werkbezoek aan verzoeker 2 ongemakkelijk was voor beide toezichthouders en dat vervolgens de ongemakkelijke situatie voor toezichthouder 1 met verzoeker 2 debet was aan zijn opmerking, dient een professional in haar contacten met de burger escalatie te voorkomen. Communicatievaardigheden en een oplossingsgerichte houding zijn hierbij essentieel. Overigens acht de Commissie dat toezichthouder 1 zich vervolgens alsnog herpakte door het gesprek te staken toen hij de heftige reactie van verzoeker 1 bemerkte en zo alsnog de situatie deed de-escaleren. De Commissie acht het niet mogelijk om de klacht van verzoeker 2 over het niet communiceren over de grondslag voor het onderzoek – het doel – ter plaatse, te beoordelen. Verzoeker 2 en de toezichthouders hebben daar andere verklaringen over afgegeven, hetgeen betekent – nu er ook geen geluidsopnames of verklaringen van derden beschikbaar zijn – dat de Commissie zich onthoudt van een oordeel. In het onderzoek kwam overigens naar voren dat het belastend kan zijn voor bewoners van een zorgcomplex dat er onaangekondigd een werkbezoek plaatsvindt. Trauma’s en herbelevingen kunnen het gevolg zijn; hoe goed bedoeld een werkbezoek op locatie om de kwaliteit van zorg te onderzoeken, ook is voor betrokkenen.

De Commissie doet de gemeente de aanbeveling om nadrukkelijk over dit aandachtspunten na te denken en mogelijk bij andere netwerkpartners navraag te doen hoe zij hiermee omgaan. De klacht van verzoeker 2 over de zogenoemde huisvredebreuk acht de Commissie ongegrond. Verzoeker 2 en de toezichthouders hebben tijdens het gesprek van 11 oktober 2021 hun visie over het gebeurde uitgewisseld waarbij verzoeker 2 zijn excuses heeft uitgesproken over zijn harde bewoording. Toezichthouder 2 heeft zich gehouden aan zijn bevoegdheid, deze uitgeoefend conform de professionele standaard en géén huisvredebreuk gepleegd. De klacht over de buitenproportionele opzet van het werkbezoek bij verzoeker 2 acht de Commissie ongegrond. De afweging van deze politie-inzet voorbehouden aan de politie zelf, zo is de Commissie gebleken, en overigens hebben de toezichthouders de agenten verzocht op gepaste afstand te blijven. De klacht ten aanzien van het niet verkrijgen van een kopie van het schriftelijke rapport dat de toezichthouders opstelden, is gegrond maar inmiddels hersteld. De gemeente dient in haar handelen transparant te zijn en overigens goede informatie te verstrekken. Dat verzoeker 2 veel te lange tijd in onzekerheid heeft gezeten over de inhoud van een bij hem gehouden werkbezoek, is niet passend en de gemeente aan te rekenen.

De toezichthouders hadden desgevraagd of op eigen initiatief intern navraag voor verzoeker 2 kunnen doen.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

22

De gemeente gaf de Commissie aan dat het proces rondom het toezicht vanuit de WMO nog onvoldoende was omschreven. Dit diende de gemeente zo spoedig mogelijk in te vullen opdat het voor een ieder duidelijk is wat de toezichthoudende rol van de gemeente inhoudt, hoe deze wordt vorm gegeven, hoe betrokkenen op de hoogte worden gesteld en wat de consequenties kunnen zijn. Dit is verhelderend en overigens transparant, waardoor het de essentie van behoorlijk overheidsoptreden raakt Werkgebied Commissie Ombudsman De Commissie Ombudsman heeft in 2021 naast de gemeente Breda en het Centrum Jeugd en Gezin ook werkzaamheden verricht ten aanzien van het klachtrecht voor de gemeenten Oosterhout, Etten-Leur, Dongen, Moerdijk, Roosendaal en Rucphen en de Belastingsamenwerking West-Brabant, de Stichting Sociale Wijkteams Oosterhout, de Regionale Samenwerking West-Brabant en het Werkplein Hart van West-Brabant. Dit maakt het werk voor de commissieleden zeer boeiend. De ervaring met klachten en bemiddeling bij de diverse organisaties – groot én klein, in de stad of een dorpsgemeenschap – geeft de mogelijkheid om de opgedane expertise nog meer uit te nutten en in te zetten voor de burgers van alle organisaties waarvoor de commissie de klachtbehandeling in beroep vorm geeft.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA