Bijlage 7 Jaarverslag 2022 Commissie Ombudsman Breda

1

Commissie Ombudsman Breda Jaarverslag 2022

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

2

Inhoudsopgave Inleiding

pagina 3

Samenstelling Commissie Ombudsman

pagina 4

Burger en overheid in 2022

pagina 5

Klachtrecht algemeen Taak van de Commissie Ombudsman Hulpvraag Ruim klachtbegrip en wettelijke kader Hoeveelheid klachten niet bepalend

pagina 7

Klachtrecht binnen de gemeente Breda Klachtrecht en kennisontwikkeling Bemiddelingsgerichte aanpak Tendensen naar aanleiding van klachten

pagina 10

Aantal verzoeken pagina 12 Doorverwijzingen Interventies Rapportages Nog niet afgeronde klachten Verkorte weergave Diversiteit aan klachten in beeld over de afgelopen jaren Casuïstiek

pagina 15

Werkgebied Commissie Ombudsman

pagina 20

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

3

Inleiding Hieronder volgt het onafhankelijke verslag van de Commissie Ombudsman over de bevindingen inzake het klachtrecht over 2022 voor de gemeente Breda. Dit verslag is de verantwoording aan de gemeenteraad van de werkzaamheden van de commissie, conform artikel 15 van de Verordening Klachtrecht Breda 2013. De taak van de Commissie Ombudsman is om een aan haar voorgelegde klacht over het gedrag van ambtenaren en bestuurders te onderzoeken en hierover een oordeel te geven. Dit doet zij als beroepsinstantie, dus nadat de organisatie eerst zelf in de gelegenheid is geweest om de klacht naar tevredenheid van de klager af te doen. De commissie onderzoekt of de ambtenaar of de bestuurder zich in de voorgelegde kwestie behoorlijk gedragen heeft. Door het onderzoek te doen en een eindoordeel te geven over de bejegening, probeert de commissie een goede verstandhouding tussen de burger en de overheid te bewerkstelligen of zo nodig te herstellen. Naast het herstel van de verstandhouding wil de commissie met de uitgesproken oordelen en de aanbevelingen daarin een bijdrage leveren aan een verbetering van de dienstverlening. De commissie heeft gemerkt dat deze doelstelling vaak ook het achterliggende streven van een burger is. Immers, daar waar gewerkt wordt, kunnen ‘fouten’ worden gemaakt. Veelal is daar ook begrip voor vanuit de burger.

Maar, een klacht zonder aandacht voor verbetering, is een gemiste kans. Een klacht is dan ook geen kritiek, maar een uitnodiging aan de organisatie om de blik van ‘buiten naar binnen’ te richten: hoe komt de organisatie over als dienstverlener? En, kan dat misschien verbeterd of geoptimaliseerd worden? Belangrijk is dus wat de gemeente met de leerpunten en aanbevelingen uit de klachtbehandeling doet: wordt de dienstverlening hier op aangepast of geoptimaliseerd? Voor de commissie is elke uiting van ongenoegen een klacht en daarmee gaat de commissie uit van een ruim klachtbegrip, waarbij vanuit de beleving van de burger wordt gekeken. Dit is ook het uitgangspunt van de wetgever, zoals omschreven in de Memorie van Toelichting bij artikel 9:1 Algemene wet bestuursrecht. Dit uitgangspunt voorkomt dat de burger wordt belast met vragen wie, waar van is? De burger wil namelijk met zijn klacht een signaal afgeven. Door dit signaal onnodig in een hokje te stoppen van ‘klacht’, ‘bezwaar’ of ‘verzoek om informatie’ kan de organisatie er van weerhouden worden om een lerende organisatie te zijn. Aan de andere kant heeft ook de commissie te maken met het wettelijk kader van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht waarin de bevoegdheden van de ombudsfunctie omschreven zijn.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

4

In sommige gevallen past het niet om een klacht in beroep te onderzoeken. Bijvoorbeeld in het geval andere procedures open staan, zoals bezwaar of beroep. Het klachtrecht mag niet gebruikt worden om andere (rechterlijke) procedures te omzeilen. De commissie beoordeelt het handelen op basis van de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. Hierin zijn 4 kernwaarden opgenomen: (1) ‘open en duidelijk’, (2) ‘respectvol’, (3) ‘betrokken en oplossingsgericht’ en (4) ‘eerlijk en betrouwbaar’. Deze kernwaarden zijn vervolgens uitgeschreven in 22 behoorlijkheidsnormen. Hieraan toetst de Commissie Ombudsman de bij haar aangedragen verzoeken als er daadwerkelijk een onderzoek wordt gestart. Samenstelling Commissie Ombudsman De Commissie Ombudsman bestaat uit drie onafhankelijke leden conform artikel 8 van de Klachtenverordening Breda 2013: -

Mevrouw mr. D.G. Smiers (voorzitter) De heer M.A.A.M. Simons (plv voorzitter) Mevrouw mr. drs. M. van Stiphout-Kranenburg (lid)

De Commissie Ombudsman geeft met de onderliggende verslaglegging een getrouw beeld van de verzoeken die zij in 2022 heeft ontvangen van de burgers van de gemeente Breda. Zij verbindt daaraan graag de uitnodiging om hierover met de gemeenteraad van gedachten te wisselen.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

5

Burger en overheid in 2022 Na 2 jaren van zorg om de ontwikkeling van de pandemie en van daaruit de zorg om en voor elkaar, is 2022 met een nieuwe werkelijkheid begonnen: een oorlog in de Oekraïne ingezet door Rusland. Deze oorlog bracht andere zorgen met zich mee. In eerste instantie om de mensen die het betreft in het land van herkomst en om degene die huis en haard hebben (moeten) verlaten en vluchtten. Maar vervolgens ook om onze eigen omstandigheden als gevolg van de verhoogde energieprijzen en de urgentie om minder afhankelijk te worden van gas. We hebben allemaal kunnen voelen wat de situatie met ons doet, niet alleen financieel, maar ook mentaal en emotioneel. De behoefte aan en de noodzaak van een overheid die haar burgers beschermt, lijkt dan ook op dit moment sterker gevoeld dan in de decennia hiervoor; maar de dagdagelijkse werkelijkheid is dat het vertrouwen in diezelfde overheid ondergraven is. Zoals eerder aangehaald in de inleiding bij onze jaarverslagen zijn er inmiddels legio voorbeelden waarbij er een ernstige vertrouwensbreuk ontstaan is tussen ‘de overheid’ en haar burgers.

De uitvoering door ambtenaren van het door de politiek gewenste beleid heeft geleid tot misstanden, zoals in de kindertoeslagaffaire, en vervolgens tot ernstige vertraging in de uitvoering als er na een ‘mea culpa’ een schadeloosstelling werd beloofd, zoals ook bij de gaswinningschade in Groningen. Dit is niet in de laatste plaats het gevolg van een te veel aan taken die de overheid moet en wil uitvoeren. Aangestuurd door het politieke debat lijkt (te) weinig gekeken naar uitvoerbaarheid en uitvoering. Hoewel beterschap werd beloofd, zijn de resultaten er nog steeds niet naar. De laatste jaren kosten lopende zaken waaronder steeds meer crises die tussentijds beslecht dienen te worden, veel van de beschikbare capaciteit van ambtenaren. De druk loopt daardoor op. De kans op fouten of vertraging in de uitvoering neemt toe. En als het dan fout gaat, wordt gekeken wie hier ‘schuldig’ aan is. Dit maakt kopschuw; het gevoel van onveiligheid neemt toe. Het creatieve denken dat juist in deze tijd zo hard nodig is, komt daarmee (nagenoeg) tot stilstand; wet en regelgeving wordt vervolgens aangehaald om zich achter te verschuilen. De Commissie Ombudsman vindt dat de rechtmatigheid van het handelen van bestuurders en ambtenaren de basis is van waaruit een betrouwbare overheid werkt: wetten en beleidsregels dienen als grondslag voor het nemen van beslissingen.

Daarnaast dient het handelen van bestuurders en ambtenaren doelmatig te zijn: de burger mag verwachten dat de tijd en het geld dat ingezet wordt, zo veel mogelijk resultaat genereert.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

6

Maar het handelen van bestuurders en burgers dient tevens ethisch verantwoord te zijn, dus met inachtneming van de normen en waarden waar onze democratische rechtsorde voor staat. Dit betekent dat, hoewel de wetgeving zorgvuldig dient te worden toegepast door de ambtenaar, er tevens voldoende en in ruime mate aandacht is en mag zijn voor de behoeftes van de burger. Dat is mogelijk als er goed geluisterd wordt door de professional, het oordeel uitgesteld mag worden en dat de macht ‘over’ wordt omgezet in macht ‘om en met’ de ander iets te bewerkstelligen. Dit kan mogelijkheden en kansen geven, potentie bieden in plaats van het strikt toepassen van regels en begrenzen. De behoorlijkheidsnormen uit het ombudswerk zijn er dan ook niet alleen voor het toetsen van beklaagd gedrag achteraf, maar kunnen in dit kader ook zeker vooraf gebruikt worden door ambtenaren én bestuurders ten behoeve van hun eigen toets in het contact met de burger en bij het nemen van beslissingen. Hiermee wordt invulling gegeven aan de ethische kant van het overheidshandelen. En als het dan misgaat en de burger vraagt hiervoor aandacht bij de overheid, is het maken van gepaste excuses belangrijk. Onderzoek wijst uit dat het aanbieden van excuses veel kan betekenen voor het herstel van het contact tussen overheid en burger.

Een tijdig en gepast excuus kan voorkomen dat een kwestie juridisch op de spits wordt gedreven en escaleert. Het haalt veelal de druk van de ketel; het gebaar wordt gewaardeerd. Het maken van excuses indien gepast, leidt ook niet onvermijdelijk tot aansprakelijkheid. Het níet erkennen van een duidelijke misser door de overheid leidt vaker tot claimgedrag, dan wanneer er wel erkenning is. Het maken van excuses is behoorlijk en kan helpen om het vertrouwen tussen de overheid en de burger te (d0en) herstellen. Het herstellen van het vertrouwen blijft een belangrijke opgave de komende jaren. Dit kan dus in ieder geval doordat de overheid haar werk naar behoren doet, eerlijk en begripvol is; de menskant soms voor laat gaan op het toepassen van de wettelijke regel. Dat is mensenwerk en vraagt van de overheid dat zij niet alleen rechtmatig en doelmatig, maar ook ethisch handelt en zo nodig excuses maakt. Ook in het afgelopen jaar zijn er vele mooie voorbeelden geweest binnen het ombudswerk, waarbij de interventie vruchtbaar bleek en het vertrouwen van een burger in de overheid weer is verbeterd of zelfs hersteld. We hopen dat dit jaar verder gewerkt kan worden aan het herstellen van het vertrouwen van de burger in de overheid. Dat kan de Commissie Ombudsman niet alleen, maar enkel samen met die overheid.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

7

Klachtrecht algemeen Het klachtrecht voorziet burgers in de mogelijkheid om beklag te doen over de bejegening door een bestuurder of een ambtenaar. De wettelijke basis van dit klachtrecht is vastgelegd in hoofdstuk 9 van de Algemene Wet Bestuursrecht ‘Klachtbehandeling’. In de verordening kan de gemeente nadere regels vastleggen. Artikel 9:1 van de Algemene Wet Bestuursrecht verwoordt het in lid 1 en 2 aldus: Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. De burger dient de bejegeningsklacht eerst te melden bij de gemeente zelf. Op deze wijze kan de gemeente voorzien in een adequate en passende oplossing daar waar een burger de houding en/of het gedrag van een bestuurder of ambtenaar bespreekbaar wil maken. Op het moment dat de burger niet tevreden is met de uitkomst van deze zogenoemde ‘eerste lijn klachtbehandeling’ bestaat de mogelijkheid om beroep in te stellen bij een onafhankelijke instantie, de ombudsman geheten.

Conform artikel 9:17 van de Algemene Wet Bestuursrecht is deze ombudsman de Nationale Ombudsman, dan wel een lokale ombudsman of ombudscommissie die krachtens de wet daartoe is ingesteld. De gemeente Breda heeft sinds 2013 een onafhankelijke Commissie Ombudsman. Nadat de ombudsman de klacht heeft onderzocht, bestaat er geen mogelijkheid meer tot hoger beroep. Taak van de Commissie Ombudsman Het is de taak van de Commissie Ombudsman om een aan haar voorgelegde klacht over het gedrag van ambtenaren of bestuurders te onderzoeken en hierover een oordeel te geven aan verzoeker en de beklaagde overheid. De commissie onderzoekt of de ambtenaar of de bestuurder zich in de voorgelegde kwestie naar behoren heeft gedragen. Met het onderzoek probeert de commissie een goede verstandhouding tussen de burger en de overheid te bewerkstelligen of zo nodig te herstellen. Het eindoordeel kan in een rapportage opgenomen worden waarin de gegrondheid van een klacht wordt beoordeeld en aanbevelingen kunnen worden gegeven als daar aanleiding voor is.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

8

Naast herstel van de verstandhouding wil de commissie met uitgesproken oordelen en aanbevelingen een bijdrage leveren aan een verbetering van de dienstverlening. De commissie heeft gemerkt dat deze doelstelling vaak ook het achterliggende doel is van een burger die zich beklaagt. Immers, daar waar gewerkt wordt, kunnen ‘fouten’ worden gemaakt. Veelal heeft de burger daar ook begrip voor. Maar een klacht zonder aandacht voor verbetering is een gemiste kans. Hulpvraag Een klacht is dan ook niet alleen een kritisch signaal, maar veel eerder een hulpvraag van de burger en vooral ook een uitnodiging aan de organisatie om de blik van ‘buiten naar binnen’ te richten: hoe komt de organisatie over als dienstverlener? En: kan dat misschien verbeterd of geoptimaliseerd worden? De Commissie Ombudsman ziet dat de interventies in de klachtbehandeling, die gericht zijn op bemiddeling, inmiddels een nadrukkelijkere rol hebben gekregen en zeer goed inzetbaar zijn om de hiervoor beschreven doelstellingen van het klachtrecht te behalen. Immers, een verzoeker is niet zo zeer gediend met het eindoordeel beschreven in een rapportage, maar is veeleer op zoek naar het vinden van gehoor voor zijn of haar beklag.

Het herstel van de betrekking tussen verzoeker en de overheid kan veelal juist daardoor plaatsvinden: begrijpt de gemeente mij daadwerkelijk, ‘verstaat’ ze mij in mijn hulpvraag, of hoort ze me alleen? Ook de onderliggende wens van de burger dat de organisatie met het beklag ‘zijn voordeel doet’, de dienstverlening verbetert en er van leert, kan via een interventie op een veel meer organische wijze plaatsvinden dan (enkel) afgedwongen via een oordeel over de bejegening en eventueel één of meerdere aanbevelingen in een rapportage. Ruim klachtbegrip en wettelijke kader Voor de commissie is elke uiting van ongenoegen een klacht. Hiermee gaat de commissie uit van een ruim klachtbegrip, waarbij de beleving van de burger voorop staat. Dit is ook het uitgangspunt van de wetgever, zoals omschreven in de Memorie van Toelichting bij artikel 9:1 Algemene Wet Bestuursrecht. Dit uitgangspunt voorkomt dat de burger wordt belast met onnodig formele vragen. De burger wil namelijk met zijn klacht een signaal afgeven. Dit signaal in een hokje stoppen van ‘klacht’, ‘melding’ of ‘verzoek om informatie’ kan er toe leiden dat de organisatie er van weerhouden wordt aandacht te geven aan de essentie van het afgegeven signaal en bijgevolg een lerende organisatie te zijn.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

9

Aan de andere kant heeft ook de commissie te maken met het wettelijk kader van hoofdstuk 9 van de Algemene Wet Bestuursrecht waarin de bevoegdheden van de ombudsfunctie omschreven zijn. In sommige gevallen past het niet om een klacht in beroep te onderzoeken. Bijvoorbeeld in het geval andere procedures open staan zoals bezwaar of beroep. Het klachtrecht mag niet gebruikt worden om andere (rechterlijke) procedures te omzeilen of te beïnvloeden. Ook klachten over algemeen regeringsbeleid of algemeen verbindende voorschriften mogen niet in behandeling genomen worden. De commissie beoordeelt het handelen op basis van de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. Hierin zijn 4 kernwaarden opgenomen: (1) ‘open en duidelijk’, (2) ‘respectvol’, (3) ‘betrokken en oplossingsgericht’ en (4) ‘eerlijk en betrouwbaar’. Deze kernwaarden zijn vervolgens uitgeschreven in 22 behoorlijkheidsnormen. Hieraan toetst de Commissie Ombudsman de bij haar aangedragen verzoeken als er daadwerkelijk een onderzoek wordt gestart. Hoeveelheid klachten niet bepalend Als er weinig klachten leiden tot een verzoek aan de commissie om in beroep een onderzoek te doen, wil dat overigens niet automatisch zeggen dat de organisatie het daarom goed doet. Dit kán samenhangen met een goede, informele en adequate behandeling van problemen en klachten door de organisatie zelf.

Maar ook de afhankelijke positie van de burger ten opzichte van de gemeente kan debet zijn de terughoudendheid om te klagen. Anderzijds betekent een toename van het aantal verzoeken in beroep niet automatisch dat een organisatie ‘het niet goed doet’. Dit kán samen hangen met een gebrek aan vertrouwen van burgers in de gemeente en ook met toegenomen mondigheid.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

10

Klachtrecht binnen de gemeente Breda De Commissie Ombudsman heeft - net als voorgaande jaren - in de ambtelijke contacten mogen ervaren dat het verhelderend werkt om uitleg te geven over hoe een burger die een klacht indient, de aangedragen kwestie met en de houding daarbij van de gemeente heeft ervaren. Dit betekent dat iets dat mogelijk ’fout gegaan ‘is, ook niet direct ‘fout gedaan’ is. Een vereiste voor deze aanpak is dat er tijd genomen wordt om de klacht te bespreken en deze vanuit het perspectief en de betekenis van het klachtrecht door te nemen. Het klachtrecht is immers geen vastomlijnde wettelijke procedure met als doel te komen tot een veroordeling. Het is veel eerder bedoeld als een aansporing voor de organisatie om steeds vanuit het perspectief van verzoeker de eigen dienstverlening te bezien en te toetsen aan behoorlijkheidsnormen om daarmee vervolgens het vertrouwen van de burger in de overheid te kunnen herstellen; kortom: de klacht als hulpvraag te zien. Klachtrecht en kennisontwikkeling Maar het klachtrecht kent ook een wettelijke grondslag. Het klachtrecht heeft zijn basis in de Algemene Wet Bestuursrecht en de Verordening Klachtrecht Breda 2013. Daarnaast is veel informatie over de afhandeling – zogenoemde ombudsprudentie – beschikbaar op de site van de Nationale Ombudsman.

Er is naast het op peil houden van de kennis op het gebied van het Klachtrecht, inmiddels nadrukkelijker aandacht voor de formele kant van de opvolging van de aanbevelingen die de Commissie Ombudsman doet naar aanleiding van een klachtbehandeling. Het procedureel inbedden van de reactie van de gemeente op een aanbeveling van de commissie kan de organisatie immers helpen. Een aanbeveling is namelijk een advies dat voortkomt uit het onderzoek en het biedt een passende oplossing voor het verbeteren van de dienstverlening. Bemiddelingsgerichte aanpak Als een klacht door de gemeente wordt opgepakt, wordt veelal eerst bekeken of op een informele meer bemiddelende wijze partijen tot elkaar kunnen worden gebracht. Een aanpak die de commissie van harte ondersteunt. Eerst daarna, als de bemiddeling onvoldoende bevredigend is gebleken voor een klager of niet mogelijk blijkt, wordt de klacht formeel behandeld. Is een klager nog niet tevreden met deze eerste lijnsklachtbehandeling door de gemeente, dan kan deze een verzoek in beroep doen bij de Commissie Ombudsman. Ook de commissie zal in een beroepsprocedure eerst bekijken of een interventie of een bemiddelingsgerichte aanpak het achterliggende doel van het beklag kan dienen.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

11

Indien een verzoeker daar behoefte aan heeft, kan in een rapportage vervolgens het oordeel over de gegrondheid van de klacht worden beschreven, maar veelal is de interventie door de commissie het begin van het herstel van de betrekkingen. Hierdoor wordt het minder belangrijk voor een verzoeker om een eindoordeel over de gegrondheid van de klacht te krijgen. Juist het gevoel bij verzoeker dat hij of zij eindelijk wordt ‘verstaan’ in zijn of haar beklag, geeft de mogelijkheid om een klacht naar tevredenheid af te handelen mits de gemeente hier vervolgens ook daadwerkelijk naar handelt. Tendensen naar aanleiding van klachten De Commissie Ombudsman kijkt tevens of er zogenoemde tendensen zijn in de klachten die worden aangebracht. Als er meerdere klachten over hetzelfde onderwerp aangedragen worden, kan de Commissie op grond van de wet een onderzoek uit eigen beweging starten. Tot op heden is daar geen aanleiding voor geweest, hoewel het de commissie is opgevallen dat er een toenemend aantal klachten is op het gebied van de handhavende taak van de boa’s. Tevens is na overleg met de substituut Nationale Ombudsman en in afstemming met het College en de Auditcommissie gekozen om begin 2022 aan te sluiten bij een ‘onderzoek uit eigen beweging’ van de Nationale Ombudsman. Het onderzoek betrof jongeren van 18, 19 en 20 jaar in de bijstand.

De Nationale Ombudsman heeft over dit onderzoek medio november verslag gedaan door middel van het rapport ‘Watertrappelen in de bijstand’, welk rapport met kort begeleidend schrijven van de Commissie Ombudsman eind november aan de raadsleden is aangeboden via de dagmail. De kennis die de Commissie Ombudsman heeft opgedaan binnen Breda bleek gelijkluidend te zijn aan de ervaringen op nationaal niveau en de aanbevelingen zijn herkenbaar. De commissie geeft indien gewenst, graag een nadere toelichting naar aanleiding van haar deelname aan dit onderzoek van de Nationale Ombudsman.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

12

Aantal verzoeken In 2022 zijn 91 verzoeken door de Commissie Ombudsman behandeld, waarvan 6 voort kwamen uit 2021 (in 2021 behandelde de commissie in totaal 91 verzoeken in 2020: 76). Deze verzoeken betreffen het totaal aantal klachten die bij de commissie aanhangig zijn gemaakt en waarvan de commissie in eerste instantie bekijkt of ze wel ontvankelijk zijn. Immers, als de gemeente Breda een klacht nog niet in behandeling heeft gehad, dient de commissie verzoeker eerst terug te verwijzen naar de gemeente, het zogenoemde ‘kenbaarheidsvereiste’ van artikel 9:20 van de Algemene Wet Bestuursrecht. Doorverwijzingen Van het totaal aantal verzoeken kon de commissie verzoekers in 37 gevallen na informatieinwinning doorverwijzen naar het juiste proces; veelal de klachtbehandeling door de gemeente zelf (in 2021 waren dit 41 doorverwijzingen en in 2020 39). Interventies De commissie heeft bij 41 verzoeken een zogenoemde bemiddelende interventie gedaan (2021: 40, 2020: 29). In diverse aangedragen klachten betrof de interventie kortstondig; het contact dat de commissie met verzoeker en met de gemeente legde in een aantal gesprekken, bleek in die gevallen afdoende om de klacht alsnog op een juiste wijze op te pakken en af te doen.

In deze situaties is géén onderzoeksrapport opgemaakt, maar heeft de klacht wel geleid tot het herstel van het vertrouwen in de overheid, en/of verbetering dan wel optimalisering van de dienstverlening en een afronding die naar tevredenheid van verzoeker was. Sommige interventies bestrijken daarentegen een langere periode en meerdere gesprekken om het gewenste doel te bereiken. In een aantal verzoeken bleek overigens dat de klacht niet naar tevredenheid kon worden opgelost. De onderliggende problematiek was van dien aard dat noch de gemeente, noch de inzet van de commissie een bijdrage kon leveren aan het (willen) herstellen van het vertrouwen van de verzoeker in de overheid. Het met elkaar eens zijn, dat je het oneens blijft, kan ook een uitkomst van een klachtbehandeling zijn. De interventies zijn derhalve een belangrijke onderlegger voor de doelstellingen van het klachtrecht, hoewel er geen formele beoordeling van de gegrondheid van de klacht wordt beschreven, zoals in een rapportage wel gebeurt. Het oordeel of terecht geklaagd is over een gedraging, spreekt in die interventies veeleer uit datgene wat alsnog door de ambtenaar of bestuurder gedaan of gezegd wordt tegen verzoeker. Als dit voor verzoeker afdoende is, kan daarmee de klachtbehandeling afgerond worden.

Als een verzoeker wel een afrondende rapportage of schriftelijke bevestiging wenst van datgene wat besproken en beoordeeld is, ook in een interventie, wordt daarin uiteraard voorzien door de commissie.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

13

Rapportages Ten aanzien van 5 verzoeken (2021: 4, 2020: 5) heeft de commissie in 2022 een onderzoek uitgevoerd waarop een afrondende rapportage is gevolgd, met een oordeel over de gegrondheid van de klacht. Aan het einde van dit hoofdstuk volgt – verkort – nadere inhoudelijk informatie over deze rapportages. Nog niet afgeronde klachten 8 Verzoeken zijn in 2022 aanhangig gemaakt maar hebben nog niet geleid tot een afronding. In het jaarverslag over 2023 wordt op deze klachten teruggekomen. Verkorte weergave: 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Totaal # verzoeken

Doorverwijzing

Interventies

Rapportages

Niet afgerond

2019

90

55

27

3

5

2020

76

39

29

5

3

2021

91

41

40

4

6

2022

91

37

41

5

8

2019

2020

2021

2022

De klachten betreffen diverse afdelingen/domeinen van de gemeente en uiteenlopende aanleidingen: van het niet (volledig) en/of tijdig beantwoorden van mails en verstrekken van informatie, tot het gevoel niet respectvol behandeld en/of serieus genomen te zijn en/of niet daadwerkelijk te zijn gehoord.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

14

De Commissie Ombudsman heeft op een aantal gebieden meer klachten ontvangen. Dit betreft met name klachten over contact met boa’s. De commissie is hierover met de teamleider en klachtenfunctionaris in gesprek om de ervaringen die gedeeld worden via de klachtbehandeling, eveneens direct te delen met de boa’s. De wijze waarop dit plaatsvindt, is (nog) onderwerp van gesprek.. Diversiteit aan klachten in beeld over de afgelopen jaren Om een verdiepend beeld te geven van de diversiteit is de Commissie Ombudsman de klachten op verzoek van de Auditcommissie in 2022 eveneens in gaan delen op de onderwerpen zoals de Nationale Ombudsman deze ook hanteert. Hierna volgt een indeling van de 46 ontvangen verzoeken, derhalve zowel de verzoeken waarvoor een interventie afdoende was, als die waarvoor een rapportage is opgemaakt. - Werk en Inkomen - Zorg - Onderwijs - Veiligheid - Wonen (vergunningverlening en toezicht) - Fysieke leefomgeving (straat/parkeren/afval) - Persoonlijke dienstverlening (adres/paspoort et cetera)

8 4 0 0 9 18 7

De commissie wil hierbij wel benadrukken dat een verzoek op een specifiek domein niet veel zegt over de achterliggende reden van een klacht. Zo raakt een klacht niet per definitie de inhoud van het beleid. Dat kan wel, bijvoorbeeld daar waar iemand de (redelijkheid van een) uitleg van een ambtenaar over een specifiek artikel of beleid ter discussie stelt. Maar dit hoeft niet het geval te zijn omdat een verzoek ook kan gaan over (enkel) de wijze van bejegening van de ambtenaar bijvoorbeeld als dat als grievend ervaren wordt, of als er geen enkele reactie vanuit de gemeente komt. Conclusies over de veelheid reacties op een bepaald domein(-onderdeel) zegt derhalve niet direct iets over de inhoud van de klacht. Tevens betreffen sommige verzoeken meerdere domeinen en/of onderwerpen. Vorenstaande laat zien dat de klachtbehandeling een veelheid aan onderwerpen op een divers terrein behelst, maar alle verzoeken hebben gemeen dat het vertrouwen van de burger in de overheid aandacht behoefde. Als gevolg van de bemiddelende interventie of het opmaken van een rapport met een eindoordeel is daar nadrukkelijk aandacht aan besteed. Bij de meeste verzoekers heeft dit alsnog geleid tot tevredenheid en daarmee het daadwerkelijk kunnen afsluiten van een periode en/of een dossier.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

15

Casuïstiek 1. Klacht over handelwijze boa’s jegens mobiele kerst-dj Verzoeker was als mobiele dj verkleed als kerstman aanwezig in een winkelcentrum met een geluidsinstallatie om kerstmuziek te draaien. Hij droeg geen mondkapje en werd daarover aangesproken door de aanwezige toezichthouders/boa’s. Naar aanleiding hiervan ontstond een discussie. Verzoeker verkreeg uiteindelijk een boete voor het niet op eerste vordering tonen van zijn identiteitsgegevens en voor geluidsoverlast. Voor het niet dragen van een mondkapje kreeg verzoeker een waarschuwing. Verzoeker beklaagt de afhandeling en de conclusie van de gemeente. Zijn getuigen zijn niet gehoord door de gemeente, maar de gemeente heeft vervolgens wel geoordeeld dat als gevolg van tegenstrijdige verklaringen van verzoeker en de betrokken boa’s geen oordeel gevormd kon worden. Verzoeker wil eveneens inzage in de verklaringen van de boa’s omdat hij deze in de klachtbehandelingsprocedure niet heeft kunnen lezen. De klachten over de klachtafhandeling door de gemeente achtte de commissie gegrond en wel in strijd met de normen ‘fair play’ en ‘goede informatieverstrekking’. Als volgens verzoeker getuigen van het incident verklaringen willen overleggen, past het de gemeente niet om deze zonder meer buiten de klachtafhandeling te houden. Dit maakt dat de burger zich bij voorbaat niet gehoord en serieus genomen voelt.

Tevens had verzoeker recht op inzage in de verklaringen die de boa’s in de klachtenprocedure hadden afgegeven, opdat hij hierop een reactie kon geven. De commissie deed de gemeente de aanbeveling zorgvuldiger af te wegen wat zij in de klachtafhandeling betrekt en verstrekt. De klachten over de houding van de boa’s achtte de commissie ongegrond. Naar aanleiding van de gesprekken die de commissie voerde, zag de commissie niet in waarom de boa’s verzoeker onheus zouden hebben bejegend. Zij verzochten vanuit hun opdracht en verantwoordelijkheid verzoeker om de coronaregels te volgen. Toen verzoeker daar geen gehoor aan gaf maar telkenmale een discussie wilde aangaan, verzochten de boa’s diverse malen om zijn ID aan hen te verstrekken. Verzoeker heeft met zijn eigen handelen of nalaten onvoldoende gehoor gegeven aan de redelijke verzoeken van de boa’s, die daartoe gewoon bevoegd zijn. De commissie had geen aanleiding te twijfelen aan de verklaringen die de boa’s hiertoe gaven. De commissie achtte de getuigen overigens onvoldoende direct betrokken bij het incident, waarmee zij onvoldoende in staat waren om het gedrag van de boa’s te beoordelen. 2. Klacht over discriminatie Verzoeker wendde zicht tot de Commissie Ombudsman omdat hij het niet eens was met de handelwijze van twee boa’s en de toegekende boete die daarna volgde.

Een aantal busjes van de afdeling Handhaving werd geparkeerd op de parkeerplaats van verzoeker.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

16

Verzoekers bedrijf ligt naast het politiebureau, waar op het moment van het beklaagde incident een bespreking plaatsvond. Verzoekers medewerkers attendeerde de boa’s direct op het feit dat het een privéterrein was en dat parkeren verboden was voor niet-bezoekers waarop de meeste busjes werden verplaatst, behalve één busje. De twee boa’s die daaruit stapten werden nogmaals geattendeerd op het feit dat dit een privéterrein was, maar zij negeerden dit en liepen door. Verzoekers medewerkers waren onthutst en zetten een eigen auto voor de uitgang, zodat het busje van de boa’s de parkeerplaats niet kon verlaten. Bij terugkomst van de twee boa’s ontstond een onprettige discussie. De medewerkers lieten de boa’s na 10 minuten alsnog vertrekken door de eigen auto te verwijderen bij de uitgang. Er wordt daarna niks meer van de boa’s vernomen, maar later verkreeg verzoeker een forse parkeerboete. Verzoeker diende een klacht in over de boete en de gedraging van de boa, waarop de gemeente aangaf dat er bezwaar ingediend kon worden tegen de boete; de klacht werd daarom niet in behandeling genomen. De commissie was van mening dat de oorspronkelijke klacht van verzoeker in tweeën gesplitst had moeten worden; namelijk op inhoud en op bejegening. Zij deed de gemeente de aanbeveling hierop alerter te zijn en in toekomstige situaties de gehele klacht te behandelen.

De Commissie Ombudsman was van oordeel dat er te weinig grond was om uit te gaan van onzorgvuldig en onprofessioneel handelen door de boa’s. Dit onderdeel van de klacht was derhalve ongegrond. Dat de medewerkers van verzoeker de uitgang blokkeerden werd hierbij meegewogen. Overigens viel het de commissie op dat de betrokken boa’s tijdens de gehouden gesprekken zogenoemd ‘zeer strak in de leer’ waren; de standpunten bleven herhaald en er bleek weinig ruimte om zich te verplaatsen in de andere partij. De Commissie Ombudsman deed de gemeente dan ook de aanbeveling om te borgen dat er voldoende oog en oor blijft voor de weergave van het verhaal van ‘de ander’. Immers, wanneer een ieder zich reflectief en open opstelt, is de kans op het vinden van een oplossing die bevredigend is voor beide partijen, eenvoudiger. Boa’s zijn er niet enkel om de wet- en regelgeving te handhaven, maar zij vervullen ook een belangrijke rol in de openbare ruimte als schakel tussen gemeente en inwoners onder andere om draagvlak te creëren voor de toepassing van deze wet- en regelgeving. Dit vraagt een professionele autonomie waarbij de 4 kernwaarden van behoorlijk overheidsoptreden een zeer belangrijk kader vormen. 3.

Klacht over uitblijven van contact via 14-076 nummer Verzoeker wilde de overlast beneden bij zijn appartementencomplex melden bij de gemeente via het 14-076 nummer, zodat een boa ter plaatse kon komen om polshoogte te nemen. Verzoeker kon echter geen contact met de gemeente krijgen: één maal werd de verbinding zonder meer verbroken en 6 maal na het kiezen van optie 2.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

17

Hierover diende hij een klacht in. De gemeente achtte de klachten ongegrond omdat er geen storing bekend bleek ten aanzien van het 14-076 nummer. De commissie achtte de klacht over het niet contact kunnen leggen met het 14-076 nummer evenwel gegrond en wel in strijd met de norm ‘redelijkheid’; de gemeente diende bij haar handelen de relevante feiten te verzamelen en naar alle omstandigheden te kijken opdat zij een beslissing kon nemen die niet onredelijk was voor de ontvanger. Het enkele feit dat er door de gemeente geen storing was getraceerd op 12 februari 2022, noch andere klachten waren ontvangen, liet onverlet dat verzoeker aantoonde dat hij diverse malen contact opnam zonder dat er ook daadwerkelijk contact tot stand kwam. De commissie achtte het ook niet aannemelijk dat verzoeker zelf de contacten diverse keren verbrak gezien het achterliggende doel dat hij had om contact op te nemen. En zoals de gemeente had aangegeven, was het technisch mogelijk dat er iets niet goed was gegaan. Het had volgens de commissie dan ook gepaster geweest als de gemeente deze klacht zelf gegrond had verklaard en daartoe excuses had aangeboden. Vervolgens had de wijk-boa contact kunnen leggen met verzoeker waarmee het achterliggende bedoelde contact alsnog tot stand was gekomen.

Dit laatste was overigens daarna alsnog gebeurd; de commissie achtte het jammer dat de gegrondverklaring een stap te ver was voor de gemeente, terwijl dit een hoop frustratie bij verzoeker weg had kunnen nemen. Nu stapelde de frustratie zich verder op: de ervaren overlast, de gemeente die gemist werd in haar handhavende rol in het algemeen, het niet kunnen leggen van contact over deze overlast en de klachtafhandeling waarin verzoeker zich niet kon vinden. De commissie deed de gemeente de aanbeveling alerter te zijn op een juiste afweging van alle relevante feiten en omstandigheden om vervolgens een passend en redelijk oordeel te geven dat zowel recht deed aan de energie die verzoeker er in had gestoken, als ook aan datgene wat de gemeente bereiken wilde: een tevreden burger. 4.

Klacht over opname ambtelijke hoorgesprek

Verzoeker wendde zich tot de gemeente met meerdere klachten over het delen van geluidsopname met de werkgever van zijn partner, terwijl de opname een ambtelijk hoorgesprek betrof in het kader van het door verzoeker ingediende bezwaar. Verzoeker kreeg onvoldoende opvolging van zijn verschillende verzoeken aan de gemeente. Verzoeker schreef vervolgens de Commissie Ombudsman aan, die in eerste instantie een zogenoemd interventiegesprek met de gemeente onder leiding van de commissie voorstelde. Verzoeker wenste echter niet meer met de gemeente om tafel te gaan en eiste – onder andere – dat de geluidsfragmenten niet meer gedeeld werden door de gemeente. Het delen van de geluidsfragmenten, die enkel bedoeld waren voor het uitwerken van het ambtelijk hoorgesprek in de bezwaarprocedure, was een schending van zijn privacy, zo gaf verzoeker aan.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

18

Voor zover het de schending van deze privacy betrof, verwees de commissie verzoeker door naar de functionaris voor de gegevensverwerking van de gemeente en de Autoriteit Persoonsgegevens. De commissie besloot de klachtbehandeling in onderzoek te nemen voor zover deze onder haar bevoegdheid viel, te weten (1) het verstrekken van onjuiste informatie over het al dan niet bewaren van de geluidsopname van een ambtelijk hoorgesprek, (2) de onjuiste aanname van de gemeente dat verzoekers partner zijn gemachtigde was in de bezwaarprocedure, (3) de vervalsing van een e-mail van de partner van verzoeker (4) het niet voorleggen aan verzoeker van het conceptverslag van het ambtelijk horen, waardoor omissies niet hersteld konden worden. De commissie sprak apart met verzoeker en de gemeente, waarna zij met verzoeker online een gesprek voerde, waarbij hij toestemming gaf om het geluidsfragmenten te beluisteren in verband met zijn klacht over de onterecht veronderstelde machtiging. De commissie wilde alle verkregen relevante informatie vervolgens delen met verzoeker, waarna bleek dat verzoeker meende alsnog geen toestemming te hebben gegeven voor het beluisteren van de geluidsopname. Hij wilde vervolgens geen contact meer met de commissie.

Zij gaf verzoeker aan wel verslag te doen van haar onderzoek en dit te voegen in het dossier in verband met het belang van een zorgvuldige afronding óók voor de beklaagden. De commissie achtte de klacht over het bewaren van de geluidsopname in het kader van de klachtbehandeling gegrond voor zover daarover niet eenduidig met verzoeker was gecommuniceerd. Er was strijdigheid met de norm ‘goede informatieverstrekking’ omdat de burger de juiste informatie dient te krijgen en deze informatie kloppen moet en volledig en duidelijk dient te zijn. Verzoeker verkreeg echter op diverse momenten onjuiste informatie hetgeen niet behoorlijk is. De gemeente zou naar aanleiding van de klachtbehandeling een vernietigingsprotocol opstellen, hetgeen de commissie van harte ondersteunt. De commissie achtte de klacht over de (onjuiste) veronderstelling van de gemeente dat de partner van verzoeker zijn gemachtigde was, ongegrond. De gemeente maakte voldoende aannemelijk dat de partner zich telkenmale voordeed als juriste en/of als ondersteuner van verzoeker. Volgens vast jurisprudentie was dan geen check of machtiging meer benodigd. De commissie achtte de klacht over de vervalsing van een e-mail van verzoekers partner ongegrond.

De commissie had na grondig onderzoek daartoe geen enkele aanleiding om er van uit te gaan dat er iemand bij de gemeente rommelde of fraudeerde met de e-mail die verzoekers partner verzond aan drie mailadressen van de gemeente. De commissie achtte de klacht over de verslaglegging ongegrond, omdat er geen wettelijk vereiste was om het verslag van het ambtelijk horen vooraf te laten accorderen en zo nodig te laten corrigeren door een bezwaarmaker, in casu derhalve verzoeker.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

19

De commissie deed de gemeente evenwel de aanbeveling om de handelwijze bij verslaglegging te heroverwegen. Verzoeker werd nu voor door hem geconstateerde omissies verwezen naar de beroepsprocedure. Eenvoudige omissies zou de gemeente op een minder belastende en meer klantvriendelijke wijze moeten kunnen (doen) herstellen. 5. Klacht over afvalverzamelplaats Verzoeker beklaagde zich namens zijn bejaarde moeder over het verplaatsen van de verzamelplaats voor afvalcontainers. Gezien de leeftijd van de desbetreffende bewoners dienden de containers als hulpmiddel, een soort rollator, om het afval naar de verzamelplaats te brengen. De oorspronkelijke route was dan uitstekend geschikt om op de terugweg steun te vinden aan de kanten. De weg naar de nieuwe verzamelplaats werd echter ‘gehinderd’ door een hekwerk dat was bedoeld om fietsers af te laten stappen. Voor sommige bewoners bleek het onmogelijk om dit hekwerk met de container te passeren De gemeente behandelde de klacht zelf als een melding en stuurde een afhandelingsbrief. Afvalservice gaf daarin aan op basis van welk beleid de beslissing om de verzamelplaats destijds te verplaatsen, was genomen. Hierbij speelde het begrip ‘veiligheid’ voor zowel de bewoners als voor de chauffeurs van de vuilniswagens, een belangrijke rol.

Verzoekster was het niet eens met de inhoud en stuurde de Commissie Ombudsman een brief met het verzoek om de oorspronkelijke verzamelplaats te kunnen blijven gebruiken. De commissie organiseerde een gesprek tussen verzoekers en de afdeling Afvalservice waarin de gemeente aangaf, dat zij ook meedacht over andere oplossingen. Zo was er contact opgenomen met wijkzorg of zij hierin iets konden betekenen. Wijkzorg gaf echter aan dat zij in deze tijd niet over voldoende vrijwilligers beschikten om een dergelijke taak – afvalcontainers buiten zetten – op zich te nemen. De beslissing van Afvalservice bleek gebaseerd op het beleid van de afdeling. Wijziging van dit beleid is voorbehouden aan de gemeenteraad. Het handelen van de gemeente was voor zover de commissie onderzocht, daarbij niet onbehoorlijk geweest. Derhalve was de klacht ongegrond. Er was geen behoorlijkheidsnorm geschonden. Evenwel deed de commissie de gemeente de aanbeveling om aandacht te besteden aan een groeiend maatschappelijk probleem. Aan de ene kant wordt namelijk verwacht dat ouderen langer zelfredzaam zijn, maar aan de andere kant wordt er vaak onvoldoende onderkend dat hiervoor ook aanpassingen nodig zijn. Bovendien spelen vergrijzing van de bevolking en afname van het aantal vrijwilligers op diverse terreinen een grote rol.

De commissie gaf de gemeente in overweging om deze maatschappelijke aspecten in voldoende mate mee te wegen bij de beleidsbeslissingen.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

20

Werkgebied Commissie Ombudsman De Commissie Ombudsman heeft in 2022 naast de gemeente Breda en het Centrum Jeugd en Gezin Breda ook werkzaamheden verricht ten aanzien van het klachtrecht voor de gemeenten Oosterhout, Etten-Leur, Dongen, Moerdijk, Roosendaal en Rucphen en de Belastingsamenwerking West-Brabant, de Stichting Sociale Wijkteams Oosterhout, de Regionale Samenwerking West-Brabant, het Werkplein Hart van West-Brabant en sinds dit jaar ook het Centrum Jeugd en Gezin Drimmelen-Geertruidenberg. Dit maakt het werk voor de commissieleden zeer boeiend. De ervaring met klachten en bemiddeling bij de diverse organisaties – groot én klein, in de stad of een dorpsgemeenschap – geeft de mogelijkheid om de opgedane expertise nog meer uit te nutten en in te zetten voor de burgers van alle organisaties waarvoor de commissie de klachtbehandeling in beroep vorm geeft.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA