2026.06.11 - Bijlage 2b - Jaarverslag 2025 Commissie Ombudsman Breda

1

2

Inhoudsopgave Voorwoord

pagina 3

Klachtrecht algemeen

pagina 5

Taken van de Commissie Ombudsman Ruim klachtbegrip en wettelijk kader Klachtrecht binnen de gemeente Breda

pagina 7

Bemiddelingsgerichte aanpak Tendensen naar aanleiding van klachten Aantal verzoeken

pagina 9

Doorverwijzingen Interventies Rapportages Nog niet afgeronde klachten Verkorte weergave Casuïstiek

pagina 13

Reflectie casuïstiek

pagina 20

Afsluiting

pagina 21

3

Voorwoord Voor u ligt het jaarverslag 2025 van de Commissie Ombudsman (hierna ook: Commissie). De Commissie wil met het ombudswerk een bijdrage leveren aan het herstel van de verstandhouding tussen burger en overheid en een verbetering van de dienstverlening. Deze laatste doelstelling is vaak ook het achterliggende streven van een burger. Immers, daar waar gewerkt wordt, kunnen ‘fouten’ worden gemaakt; veelal is daarvoor ook begrip vanuit de burger. Maar een klacht zonder aandacht voor verbetering, is een gemiste kans. Een klacht is een uitnodiging aan de organisatie om de blik van ‘buiten naar binnen’ te richten: hoe komt de organisatie over als dienstverlener? En kan dat misschien verbeterd worden? Belangrijk is dus wat de gemeente met de leerpunten en aanbevelingen uit de klachtbehandeling doet. De casussen in dit jaarverslag laten zien hoe kwetsbaar de positie van inwoners kan zijn wanneer procedures vertragen, communicatie stokt of maatwerk uitblijft. Het gaat vaak niet om één fout, maar om opeenstapelingen van misverstanden, uitblijvende reacties en een gebrek aan persoonlijk contact, waardoor problemen onnodig escaleren. Tegelijkertijd tonen de casussen hoe herstel mogelijk is wanneer er wél wordt geluisterd, uitleg wordt gegeven en verantwoordelijkheid wordt genomen.

Juist in situaties van werkdruk en complexe regelgeving komt het aan op behoorlijkheid: oog voor de menselijke maat, tijdige communicatie en de bereidheid om te reflecteren op het eigen handelen. De Commissie ontmoet in haar werk betrokken en hardwerkende ambtenaren en bestuurders. Tegelijkertijd zien we hoe werkdruk en personele krapte invloed hebben op termijnen, bereikbaarheid en communicatie. De gemeente zoekt zichtbaar naar balans tussen burgervriendelijke dienstverlening en rechtsbescherming enerzijds en de grenzen van het gemeentelijk doenvermogen anderzijds. Daarbij wordt een groot beroep gedaan op zelfredzaamheid, digitale vaardigheden en mondigheid van inwoners — iets wat niet iedereen lukt. Juist dan komt behoorlijkheid scherp in beeld: wordt er geluisterd, is de dienstverlening begrijpelijk en toegankelijk, en is er ruimte voor maatwerk? Landelijk, regionaal en lokaal De Commissie investeert in goede relaties met andere stakeholders ter verbetering van het ombudswerk. Zo heeft de Commissie in 2025 meerdere landelijke bijeenkomsten bezocht waarbij de basis is gelegd voor een landelijke afstemming en verbinding onder begeleiding van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en de Nationale Ombudsman. Hierbij is ook gesproken over het oprichten van een landelijke vereniging voor ombudsfuncties.

Dit wordt momenteel door een werkgroep onder leiding van de Nationale Ombudsman, verder uitgewerkt.

4

Regionaal zijn er in 2025 hernieuwde stappen gezet tot verbinding tussen de Brabantse ombudsfuncties. Als gevolg hiervan heeft er in januari 2026 een Brabantbrede ontmoeting plaatsgevonden met alle ombudsmannen en ombudscommissies uit Brabant, met de insteek om -letterlijk op minder afstand van elkaar- kennis te kunnen delen en van elkaar te kunnen leren. Onze Commissie heeft aangeboden om de eerstvolgende regionale bijeenkomst te organiseren. De Commissie heeft ook een nauwe samenwerking met de regionale Commissie Ombudsman, die haar werkzaamheden verricht ten aanzien van het klachtrecht voor een aantal omringende gemeenten en organisaties. Hierdoor vindt veel uitwisseling plaats en kan opgedane expertise nog meer worden benut. Lokaal staat de Commissie in nauw contact met het Huis van het recht, een waardevol initiatief vanuit de gemeenteraad, waarbij laagdrempelige en integrale ondersteuning geboden wordt bij juridische en sociale vraagstukken aan inwoners met een meervoudige hulpvraag. De Commissie kijkt ook naar haar eigen organisatie en heeft daarvoor in 2025 een aantal zaken opgepakt. Zo is er in 2025 een document opgesteld waarin de werkwijze van de Commissie wordt beschreven. Dit document kan behulpzaam zijn en duidelijkheid bieden aan degenen die een klacht indienen als ook voor de klachtbehandelaar bij de gemeente.

Tot slot wordt er achter de schermen gewerkt aan een andere werkomgeving en vernieuwde website. Dit wordt in 2026 verder vormgegeven. Samenstelling Vanaf 28 mei 2025 bestaat de commissie uit de volgende vier onafhankelijke leden: -

Mevrouw F. Ronde (voorzitter) Mevrouw mr. D.G. Smiers (plv voorzitter) Mevrouw mr. drs. M. van Stiphout-Kranenburg (lid) De heer I.J. Tijmensen (lid)

Dankwoord Het herstellen van het vertrouwen van de burger in de overheid blijft een belangrijke opgave waaraan de commissie ook dit jaar weer vanuit het ombudswerk graag haar bijdrage levert. Dat kan de Commissie niet alleen, maar enkel samen met die overheid. De Commissie spreekt dan ook haar dank uit aan alle betrokkenen die zich inzetten voor een zorgvuldige en rechtvaardige klachtbehandeling en behoorlijke bejegening van de burger en is dankbaar hier ook in 2025 een betekenisvolle bijdrage aan te hebben kunnen leveren. Mevrouw F. (Femke) Ronde Voorzitter Commissie Ombudsman Breda

5

Klachtrecht algemeen Het klachtrecht geeft burgers de mogelijkheid om te klagen over de bejegening door een bestuurder of een ambtenaar. De wettelijke basis van dit klachtrecht is vastgelegd in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna ook: Awb). In de verordening kan de gemeente nadere regels vastleggen. Artikel 9:1 van de Algemene Wet Bestuursrecht verwoordt het in lid 1 en 2 als volgt: Eenieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.

De klacht moet eerst gemeld worden bij de gemeente zelf zodat er een passende oplossing gezocht kan worden. Op het moment dat de burger niet tevreden is met de uitkomst van deze zogenoemde ‘eerstelijns klachtbehandeling’ bestaat de mogelijkheid om beroep in te stellen bij een onafhankelijke instantie, de ombudsman. Conform artikel 9:17 van de Awb is deze ombudsman de Nationale Ombudsman of een lokale ombudsvoorziening. De gemeente Breda heeft sinds 2013 een onafhankelijke Commissie Ombudsman. Taken van de Commissie Ombudsman De Commissie onderzoekt of de ambtenaar of de bestuurder zich in de voorgelegde klacht behoorlijk gedragen heeft. Met het onderzoek probeert de commissie een goede verstandhouding tussen de burger en de overheid te bereiken. Het eindoordeel kan in een rapportage opgenomen worden waarin ook aanbevelingen worden gegeven als daar aanleiding voor is. Naast herstel van de verstandhouding wil de commissie met de beoordeling van de klacht en de aanbevelingen, ook een bijdrage leveren aan een verbetering van de dienstverlening. De commissie heeft gemerkt dat deze doelstelling vaak het achterliggende doel is van een burger. Veelal heeft de burger er begrip voor dat er fouten gemaakt kunnen worden. Maar een klacht zonder aandacht voor verbetering is een gemiste kans. Een klacht is dan ook niet alleen een kritisch signaal, maar eerder een hulpvraag van de burger.

De Commissie ziet dat interventies gericht op bemiddeling steeds belangrijker zijn en zeer goed inzetbaar om de doelstellingen van het klachtrecht te behalen. Een burger is namelijk vaak op zoek naar het vinden van gehoor voor zijn of haar klacht. Het herstel van de betrekking tussen burger en overheid kan veelal juist daardoor plaatsvinden: begrijpt de gemeente mij nu daadwerkelijk? Ook de onderliggende wens van de burger dat de organisatie met de klacht de dienstverlening verbetert en ervan leert, kan via een bemiddelingsgerichte interventie eenvoudiger plaatsvinden dan (enkel) via een schriftelijk oordeel over de bejegening en eventueel aanbevelingen in een rapportage. Laatste taak van de commissie is om als onafhankelijke en onpartijdige instantie bij notoir of lastig klaaggedrag de klager mee te geven dat ook het klachtrecht een grens kent. Niet in alle situaties is de klager gericht op het herstel van het vertrouwen of een verbetering van

6

de dienstverlening. Als een klager tegen beter weten in, enkel met oog voor het eigen belang of met een destructieve houding het klachtproces in gaat, kan en zal de Commissie de grens trekken. In die gevallen dient de burger óók te kijken naar de redelijkheid van het eigen verzoek en de wijze waarop iemand communiceert met de overheid. De Commissie is dan ook bereid om in deze specifieke situaties een spiegel voor te houden aan de burger. Dat is niet altijd een eenvoudige opgave, maar past wel bij de aanpak die de Commissie voorstaat. Een organisatie kán en mág niet onevenredig, dan wel tegen beter weten in belast worden door een burger die met zijn of haar klagen geen enkel effect (meer) kan of wil bereiken. Er is een grens, óók aan het klachtrecht. Ruim klachtbegrip en wettelijk kader Voor de Commissie is elke uiting van ongenoegen een klacht. Wij gaan uit van een ruim klachtbegrip, waarbij de beleving van de burger voorop staat. Dit is ook het uitgangspunt van de wetgever, zoals omschreven in de Memorie van Toelichting bij artikel 9:1 Awb. Aan de andere kant heeft de commissie ook te maken met het wettelijk kader van hoofdstuk 9 van de Awb waarin de bevoegdheden van de ombudsfunctie omschreven zijn. Het klachtrecht mag niet gebruikt worden als er andere (rechterlijke) procedures zijn, die benut kunnen worden. In sommige gevallen past het niet om een klacht te onderzoeken.

Bijvoorbeeld in het geval andere procedures open staan zoals bezwaar of beroep. Het klachtrecht mag niet gebruikt worden om andere (rechterlijke) procedures te omzeilen of te beïnvloeden. Ook klachten over vastgesteld beleid mogen niet in behandeling genomen worden. De Commissie beoordeelt het handelen op basis van de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. De essentie van behoorlijk overheidsoptreden wordt samengevat in vier kernwaarden waaruit blijkt wat burgers van een behoorlijke overheid mogen verwachten: de overheid (1) heeft goed contact met de burger, (2) zet burgers centraal en doet wat nodig is, (3) werkt voor alle burgers en (4) is eerlijk. Deze kernwaarden zijn vervolgens uitgeschreven in 20 behoorlijkheidsnormen, waaraan de Commissie de klachten die zij voorgelegd krijgt, toetst. Als er weinig klachten leiden tot een verzoek aan de Commissie om een onderzoek te doen, wil dat nog niet automatisch zeggen dat de organisatie het daarom goed doet. Dit kán samenhangen met een goede, informele en adequate behandeling van problemen en klachten door de organisatie zelf. Maar ook de afhankelijke positie van de burger ten opzichte van de gemeente kan ervoor zorgen dat er terughoudendheid is om te klagen. Een toename van het aantal verzoeken betekent daarentegen niet automatisch dat een organisatie ‘het niet goed doet’.

Dit kán samenhangen met een gebrek aan vertrouwen van burgers in de gemeente, maar ook met toegenomen mondigheid.

7

Klachtrecht binnen de gemeente Breda De Commissie kan als lokale ombudsfunctie daadwerkelijk meewerken aan het herstel van het vertrouwen in de overheid. Nabijheid is volgens de Commissie essentieel om de ombudsfunctie goed vorm te geven: dicht bij de burger en de ambtelijke organisatie, én dicht bij de gemeenteraad. De motie die eind 2024 is aangenomen, het voornemen tot een versterkte samenwerking van de raad en haar ‘hulptroepen’, wordt dan ook omarmd door de Commissie. Bemiddelingsgerichte aanpak Als de gemeente een klacht oppakt, bekijkt ze eerst of partijen op een bemiddelende wijze tot elkaar kunnen komen. Een aanpak die de Commissie van harte ondersteunt. Pas daarna, als de bemiddeling niet mogelijk blijkt, wordt de klacht formeel behandeld. Is een klager nog niet tevreden met deze eerstelijns klachtbehandeling door de gemeente, dan kan deze een verzoek in beroep doen bij de Commissie. Ook de Commissie zal eerst bekijken of een interventie het achterliggende doel van de klacht dient. Het oordeel over de gegrondheid van de klacht kan eventueel in een rapportage opgenomen worden, maar vaak is de interventie door de Commissie al het begin van het herstel van de betrekkingen. De Commissie merkt dat het verhelderend werkt om in gesprek te gaan over hoe een burger de houding van de gemeente heeft ervaren.

In een klachtgesprek kan besproken worden dat wellicht iets ’fout is gegaan’, maar niet direct ‘fout is gedaan’. Een vereiste voor deze aanpak is dat er tijd is om de klacht te bespreken en het perspectief van het klachtrecht daarbij te betrekken. Het klachtrecht is immers geen vastomlijnde wettelijke procedure met als doel te komen tot een veroordeling. Het is bedoeld als een aansporing voor de organisatie om steeds vanuit het perspectief van de burger de eigen dienstverlening te toetsen aan de behoorlijkheidsnormen. De klacht is dan ook eigenlijk een hulpvraag. En met deze hulpvraag kan er een begin gemaakt worden om het vertrouwen van de burger in de overheid te herstellen. Het gevoel dat de burger wordt begrepen en dat er daadwerkelijk wordt geluisterd, geeft de mogelijkheid om een klacht over de gemeente naar tevredenheid af te ronden. Tendensen naar aanleiding van klachten De Commissie kijkt ook of er tendensen zijn in de klachten die zij krijgt. Als er meerdere klachten over dezelfde gedraging zijn, kan de commissie op grond van de wet een onderzoek uit eigen beweging starten. Voordat de Commissie een onderzoek uit eigen beweging start, is contact met de betreffende afdeling van eminent belang. Immers, de door de Commissie opgemerkte tendens, kan voor de gemeente zelf al aanleiding zijn (geweest) om onderzoek te doen en verbeteringen aan te brengen.

8

De eerste tendens die de commissie afgelopen jaar zag was wederom het aantal contactmomenten dat burgers zochten die klachten hadden over de afhandeling van parkeerboetes. Verzoekers waren niet alleen ontstemd dat de bezwaarprocedures erg lang duurden, zij kregen daarnaast geen respons op hun beklag bij de uitvoerende organisatie hierover. Maar ook het feit dat voordat je in bezwaar kon, de boete al betaald moest worden was voor meerdere mensen reden om contact te zoeken met de ombudsfunctie. In sommige situaties kon men eenvoudig aantonen dat er wel betaald was, maar sprake was van een omissie. Het contact tussen de Commissie en de gemeente en een aanbeveling van de Commissie hierover heeft erin geresulteerd dat de klachtbehandeling door de uitvoerende organisatie beter wordt gemonitord en dat iemand die niet tevreden is met de klachtbehandeling bij deze uitvoerder zich tot de gemeentelijke klachtenmanager kan wenden. Op deze wijze kan de gemeente de kwaliteit van het handelen van haar opdrachtnemer beter in beeld houden. Ook is de procedure eind vorig jaar aangepast. Gedurende het maken van bezwaar hoeft de boete nog niet te worden betaald. Deze doorn in het oog van diverse klagers die meenden dat zij hun ‘onschuld’ eenvoudig konden aantonen, is hiermee komen te vervallen. Een wijziging in de procedure die de Commissie van harte ondersteunt.

De tweede tendens is de toename van het aantal klachten over briefadressering. Daar waar iemand geen vaste woon- of verblijfplaats heeft, is het mogelijk om een zogenoemd briefadres aan te vragen. In 2025 zijn meerdere klachten over deze procedure ingediend. Veelal blijkt een interventie afdoende om de klacht af te ronden. De Commissie hecht eraan te zeggen dat de procedure van briefadres zeer nauwgezet is en wettelijk strikt geregeld, waarbij er redenen zijn om specifieke informatie op te vragen. Zonder deze informatie kan en mag een briefadres niet worden afgegeven op grond van de wet. Als gevolg van goede contacten met de inhoudelijke vakafdeling is adequaat optreden mogelijk gebleken afgelopen jaar en daar waar nodig ook voorzien in contact met partners van het Huis van het Recht. Een tendens die de Commissie ook opvalt is juridisering binnen processen. De Commissie acht het van belang dat de overheid zo veel mogelijk de-escaleert en tracht juridische procedures te voorkomen. De Commissie zal zich hier, indien nodig, in 2026 verder in verdiepen. De laatste tendens waar de Commissie een opmerking over wil plaatsen is aanhoudend klaaggedrag.

In sommige situaties heeft het klachtrecht zijn grens bereikt en zal verder onderzoek of een nadere interventie geen vruchtbare oplossing bieden voor klagers, dan wel voorzien in (het begin van) een herstel van het vertrouwen tussen burger en gemeente. De commissie zal in dergelijke klachtbehandelingen kritisch moeten zijn op die situaties waarin een onevenredig beslag wordt gelegd op de capaciteit.

9

Aantal verzoeken In 2025 zijn 93 verzoeken ontvangen (in 2023 en 2024 behandelde de commissie 107, resp. 94 verzoeken). Dit betreft het totaal aantal klachten die de Commissie in eerste instantie ontvangen heeft en bekijkt of ze wel ontvankelijk zijn: als de gemeente een klacht nog niet behandeld heeft, moet de commissie eerst terugverwijzen naar de gemeente, het zogenoemde ‘kenbaarheidsvereiste’ van artikel 9:20 van de Awb. Doorverwijzingen Van het totaal aantal verzoeken kon de Commissie verzoekers in 39 gevallen na informatieinwinning, doorverwijzen naar het juiste proces; veelal de klachtbehandeling door de gemeente zelf (in 2024 en 2023 waren dit 53 doorverwijzingen). Interventies De Commissie heeft bij 37 verzoeken een bemiddelende interventie gedaan (2024: 30 en 2023: 39). In diverse klachten was de interventie kortstondig; het contact dat de Commissie met verzoeker en met de gemeente legde, bleek afdoende om de klacht alsnog op een juiste wijze op te pakken. In deze situaties is géén onderzoeksrapport opgemaakt, maar heeft de klacht wel geleid tot herstel van het vertrouwen in de overheid of verbetering van de dienstverlening. Sommige interventies bestrijken daarentegen een langere periode en meerdere gesprekken om het gewenste doel te bereiken.

Zo zijn er zoals hiervoor aangegeven diverse interventies gedaan op het gebied van de afhandeling van parkeerboetes en aanbevelingen gedaan, waarna de procedures verbeterd en meer dienstverlenend kon worden. De interventies zijn dan ook een belangrijke onderlegger voor de doelstellingen van het klachtrecht, hoewel er geen formele rapportage volgt. Het oordeel of terecht geklaagd is over een gedraging, spreekt in die interventies uit datgene wat alsnog door de gemeente gedaan of gezegd is tegen verzoeker. In sommige onderzoeken is evenwel voorzien in een afrondend bericht, zodat een en ander ook op schrift staat. Als dit voor verzoeker afdoende is, kan daarmee de klachtbehandeling afgerond worden. Rapportages De Commissie heeft ten aanzien van 10 verzoeken (2024: 6, 2023: 6) een onderzoek uitgevoerd waarop een afrondende rapportage is gevolgd met een oordeel over de gegrondheid van de klacht. In het volgende hoofdstuk volgt – verkort – nadere inhoudelijke informatie over een gedeelte van deze rapportages. Deze casuïstiek geeft inzicht in het type klachten dat de Commissie ontvangt. Nog niet afgeronde klachten 7 verzoeken zijn in 2025 aanhangig gemaakt maar hebben nog niet geleid tot een afronding. In het jaarverslag over 2026 komt de commissie terug op deze klachten.

10

Verkorte weergave: 120 100 80 60 40 20 0

Totaal # verzoeken

Doorverwijzing

Interventies

Rapportages

Niet afgerond

2022

91

37

41

5

8

2023

107

53

39

6

9

2024

94

53

30

6

5

2025

93

39

37

10

7

De klachten betreffen diverse afdelingen/domeinen van de gemeente en uiteenlopende aanleidingen: van het niet (volledig) en/of tijdig beantwoorden van mails en verstrekken van informatie, tot het gevoel niet respectvol behandeld en/of serieus genomen te zijn en/of niet daadwerkelijk te zijn gehoord. Om een verdiepend beeld te geven van de diversiteit deelt de commissie de klachten, op verzoek van de auditcommissie, vanaf 2022 eveneens in op de onderwerpen zoals de Nationale Ombudsman deze ook hanteert:

11

Aantal klachten per categorie

10 (21%)

6 (13%) 7 (15%)

13 (28%)

10 (21%)

1 (2%)

Werk en inkomen Zorg Onderwijs Veiligheid Wonen (vergunningverlening en toezicht) Fysieke leefomgeving (straat/parkeren/afval) Persoonlijke dienstverlening (adres/paspoort/et cetera) De Commissie wil hierbij wel benadrukken dat een verzoek op een specifiek domein niet direct iets zegt over de achterliggende reden van een klacht. Conclusies over de veelheid reacties op een bepaald domein(-onderdeel) zegt nog niets over de inhoud ervan. Een klacht op het gebied van de fysieke leefomgeving kan gaan over de houding van een boa, maar ook over het waarom van een boete voor het illegaal neerzetten van huishoudelijk afval. Tevens betreffen sommige verzoeken meerdere domeinen en/of onderwerpen.

12

Vorenstaande laat zien dat de klachtbehandeling een veelheid aan onderwerpen op een divers terrein behelst, maar alle verzoeken hebben gemeen dat het vertrouwen van de burger in de overheid aandacht behoefde. Als gevolg van de bemiddelende interventie of een rapport met een eindoordeel is daar nadrukkelijk aandacht aan besteed. Bij de meeste verzoekers heeft dit alsnog geleid tot tevredenheid en daarmee het daadwerkelijk kunnen afsluiten van een periode en/of een dossier.

13

Casuïstiek Hieronder treft u een aantal casussen. Zij geven een beeld van het type casussen dat de Commissie ontvangt. 1. Onbehoorlijke bejegening en het zonder reden c.q. communicatie (onnodig lang) stopzetten van de uitkering. Verzoeker diende een klacht in bij de gemeente Breda en gaf aan dat hij onbehoorlijk was bejegend tijdens een gesprek en dat zonder reden en communicatie zijn uitkering was gestopt. Er had een gesprek plaatsgevonden met een contactpersoon van de gemeente over onder andere zijn uitkering. De contactpersoon had met een vinger naar hem gewezen en het volgende gezegd: “I don’t want you to see you sleeping under the bridge”. Deze uitlating ervoer verzoeker als discriminerend en ongepast. De leidinggevende van diens contactpersoon (hierna beklaagde) gaf aan verzoeker aan dat het een gebruikelijke uitspraak is in Nederland, maar niet handig was om te gebruiken op dat moment. Het is volgens beklaagde zeker niet discriminerend bedoeld. Verzoeker had ook het idee dat er een verband was tussen deze uitspraak en het stopzetten van de uitkering. Dat ontkende de beklaagde. Wat betreft het zonder reden en communicatie stopzetten van de uitkering geeft verzoeker aan dat dit in de maanden maart tot en met april 2025 veel stress heeft opgeleverd. De drie maanden zijn uiteindelijk eind mei 2025 gestort.

Beklaagde geeft aan dat de periode ervoor al een aantal gesprekken had plaatsgevonden met verzoeker en zijn inkomensspecialist over randvoorwaarden met betrekking tot het uitkeren van diens uitkering. Beklaagde geeft aan dat een miscommunicatie heeft plaatsgevonden waardoor de uitkering - zonder communicatie – is stopgezet. De periode na het stopzetten was de contactpersoon niet bereikbaar en heeft de periode langer geduurd dan noodzakelijk. Door beklaagde is excuses gemaakt. De Commissie heeft het eerste klachtonderdeel ongegrond verklaard. Het is wellicht een onhandige uitspraak, maar er is niet geconstateerd dat deze uitspraak discriminerend is bedoeld en dat er een relatie bestaat tussen deze uitspraak en het plotseling stopzetten van de uitkering. Het tweede onderdeel achtte de Commissie gegrond op basis van de-escalatie en betrouwbaarheid. Verzoeker heeft onnodig veel stress ervaren door een menselijke fout. De periode erna was verzoekers contactpersoon niet bereikbaar, waardoor de stress langer heeft geduurd dan nodig.

14

2. Niet nakomen van afspraken rondom de verhuur van locatie in Bavel Verzoeker huurt van 2015 tot en met 2018 een locatie van de gemeente Breda (hierna ook: beklaagde) om daar te wonen en zijn bedrijf te exploiteren. Verzoeker biedt dagbesteding aan jongmeerderjarigen met een lichte verstandelijke beperking. Verzoeker heeft uiteindelijk de locatie moeten verlaten. Hij vindt het handelen van beklaagde daaromtrent beklagenswaardig. Concreet gaat het om afspraken die niet zijn nagekomen. Afspraken die volgens verzoeker door de wethouder zijn gemaakt. De belangrijkste afspraak was dat verzoeker de locatie pas hoefde te verlaten als er een definitief bestemmingsplan lag. Daarnaast vraagt verzoeker zich af waarom de waarborgsom die door verzoeker is betaald, nog niet is gerestitueerd. Verzoeker vraagt de Commissie om een oordeel te geven over de klachtafhandeling door beklaagde en om een gesprek met hen te (doen) realiseren. Een afsluitend gesprek zoals opgedragen door de rechtbank. Beklaagde geeft aan dat de wethouder een toezegging heeft gedaan over de huurtermijn in relatie tot het bestemmingsplan. Dit is eerder tijdens de rechtszitting besproken. Echter, zoals in de beschikking van de rechtbank staat beschreven, heeft dat juridisch gezien, geen waarde. Beklaagde vindt dit erg vervelend omdat het niet als zodanig herleidbaar is voor verzoeker.

Wat betreft de waarborgsom kan beklaagde aantonen dat de waarborgsom niet is gerestitueerd. Dat komt omdat verzoeker de proceskosten waartoe hij is veroordeeld, niet heeft vergoed. De waarborgsom is daarmee verrekend. Dit is aangegeven aan de advocaat van verzoeker. Wat betreft het arrangeren van een gesprek het volgende: beklaagde geeft aan dat er geen gesprek tussen verzoeker en beklaagde heeft plaatsgevonden, maar wel tussen verzoeker en de advocaat van de gemeente. Daarmee is in de optiek van beklaagde voorzien in het vonnis van de rechtbank. De reden hiervoor is dat verzoeker in november 2022 volgens protocol een brief van beklaagde heeft gekregen, waarin staat dat verzoeker op dat moment een gedragspatroon liet zien dat als hinderen van de dienstverlening werd gezien. Het gevolg daarvan is onder andere dat medewerkers zich geïntimideerd voelden. Daarom is vanaf toen alle directe contact verbroken. Alleen het klachtonderdeel over het niet arrangeren van een gesprek tussen verzoeker en beklaagde beoordeelt de Commissie als gegrond. De andere twee klachtonderdelen zijn als niet onbehoorlijk c.q. onzorgvuldig beoordeeld. Het gegronde klachtonderdeel is in strijd met de behoorlijkheidsnorm ‘transparant’. Het uitvoeren van het genoemde protocol waardoor het gesprek niet heeft plaatsgevonden is onzorgvuldig verlopen.

De Commissie oordeelde dat alle directe contact ten onrechte is verbroken. Het gesprek vond alsnog onder leiding van de Commissie plaats. De Commissie verkrijgt aan de kant van beklaagde vanaf het begin zeer summiere medewerking om de juiste personen voor wederhoor te spreken te krijgen of toegezegde

15

documentatie te ontvangen. Een dergelijk moeizame klachtafhandeling heeft de Commissie niet vaak meegemaakt. Dat is ook de reden dat de afhandeling langer duurt dan gebruikelijk.

3. Onjuist optreden bij aanvraag WMO-voorziening Verzoeker heeft ernstige lichamelijke klachten, welke zijn vastgesteld. Verzoeker heeft twee jonge kinderen waarvoor zij in de ochtendhulp nodig heeft. Daarnaast heeft zij hulp nodig voor het huishouden. Zowel het proces met betrekking tot het indiceren, als de uitvoering ervan, is volgens verzoeker onzorgvuldig verlopen en is te wijten aan beklaagde. Het gevolg is dat verzoeker geen passende hulp heeft ontvangen voor haar kinderen en veel stress heeft ervaren met alle negatieve gevolgen voor haar gezondheid. Hieronder volgen de klachten voor de leesbaarheid uiteengezet in 5 aparte onderdelen. 1. 2. 3. 4. 5.

Besluit kindzorg niet binnen wettelijke termijnen afgegeven Verzoeker wordt niet pgb-vaardig geacht. Nieuw onderzoek waardoor besluit én voldoende hulp uitblijft Niet opvolgen van medisch advies Klachtafhandeling door de beklaagde.

Beklaagde geeft aan dat klachtonderdeel 1; het besluit kindzorg niet binnen de wettelijke termijnen is afgegeven en dat klachtonderdeel 5: de klachtafhandeling beter had gekund. De Commissie heeft deze klachtonderdelen gegrond verklaard. Klachtonderdelen 2 t/m 4 zijn door de Commissie niet als onbehoorlijk c.q. onzorgvuldig beoordeeld. 1. Besluit kindzorg niet binnen wettelijk termijnen afgegeven De Commissie acht dit onderdeel gegrond en wel in strijd met de behoorlijkheidsnorm ‘voortvarendheid’: de overheid dient zo snel en slachtvaardig mogelijk te handelen. De wettelijke termijnen zijn uiterste termijnen; als de besluitvorming langer duurt dan informeert de overheid de burger daarover tijdig en met redenen. Echter is dat niet oneindig. 5. klachtafhandeling door de gemeente De Commissie acht dit onderdeel gegrond is en wel in strijd met de behoorlijkheidsnorm ‘voortvarendheid’; de overheid dient zo snel en slagvaardig mogelijk te handelen. Verzoeker diende over het proces een klacht in. De ontvangst van de klacht bevestigde beklaagde en er vond een telefonisch overleg plaats tussen verzoeker en de gemeente met de toezegging dat een gesprek zou plaatsvinden nadat de bezwaarcommissie een uitspraak zou hebben gedaan.

De periode erna vonden een aantal gesprekken plaats waar de klachten werden aangestipt, echter gingen deze niet over de (inhoudelijke) behandeling van de klachten. Wel is er kort na het telefonisch overleg een afhandelingsbrief gestuurd door beklaagde. Echter heeft deze brief verzoeker niet bereikt. Het bevreemdt de Commissie dat niet eerder tijdens een gesprek is gerefereerd naar de afhandeling(-sbrief). De Commissie

16

acht het aangaan van één, zo nodig meerdere gesprekken over klachten – zeker wanneer deze telkenmale terugkomen, hetgeen een constructieve samenwerking in de weg staat – onderdeel van behoorlijk overheidshandelen. De Commissie ziet deze handelwijze op dit aspect onvoldoende terug, hetgeen zij betreurt, maar wat inmiddels in voldoende mate is hersteld door de gemeente gedurende het onderzoek van de Commissie.

4. Klacht over gedrag bij aanvraag nieuw paspoort Verzoeker voelt zich onheus bejegend tijdens een bezoek aan het stadskantoor. Verzoeker doet een aanvraag als Nederlander woonachtig in België en plant een afspraak. De gemeente (hierna ook: beklaagde) vraagt verzoeker vooraf bij de afspraak een pasfoto mee te nemen die aan de vereisten voldoet en alle originele documenten mee te brengen waarvan verzoeker beklaagde bij de aanvraag al een scan stuurde. Verzoeker meent goed voorbereid naar Breda te komen, maar het gaat mis. Ook de klachtbehandeling door beklaagde klopt volgens verzoeker niet. De Commissie onderzoekt diverse documenten en spreekt met de beklaagde. Verzoeker geeft aan geen gebruik te maken van het recht om in gesprek te gaan met de Commissie. Verzoeker geeft aan dat hij zich ten tijde van zijn bezoek aan het stadskantoor geïntimideerd voelde als gevolg van de vraagstelling van beklaagde en het proces dat volgde over de pasfoto en het meten van zijn lengte. Hij benoemt zijn gevoel dat er een ‘bloedhond’ tegenover hem zat. Beklaagde geeft aan dat zij een poging deed om in contact te komen met verzoeker naar aanleiding van zijn klachten. Dit lukte niet, waarop per e-mail uitleg is gegeven over de inhoudelijke zaken: de beoordeling van een pasfoto en het meten van de lengte aan de balie.

Beklaagde verbaast zich over stevige bewoordingen die verzoeker bezigde en over de weigering om in gesprek te gaan. Over het feitelijke gedrag aan de balie tijdens de afspraak van verzoeker kan de Commissie geen oordeel geven omdat zij daar niet bij is geweest. Dat verzoeker niet ingegaan is op de uitnodiging van beklaagde om het gesprek aan te gaan, acht de commissie een gemiste kans. De formele procedure die moest doorlopen had dan beter uitgelegd kunnen worden. Het is procedure die met zorgvuldigheid is omkleed. Dit is niet alleen voor de gemeente belangrijk maar ook voor verzoeker zelf zodat hij niet in de problemen komt bij douanecontroles bijvoorbeeld. De handelwijze die de ambtenaar hieromtrent volgde acht de commissie daarom niet gegrond. Ook de klachtbehandeling die verzoeker beklaagde acht de Commissie niet onbehoorlijk verlopen. Beklaagde heeft een toelichting willen geven en had graag het gesprek aangegaan, hetgeen verzoeker uit de weg ging. Volgens de Commissie een gemiste kans om zaken echt uit te spreken.

17

Evenwel zag de Commissie aanleiding om ten overvloede in haar oordeel op te nemen dat woorden van verzoeker als ‘bloedhond’ en ‘hufterig gedrag’ niet toelaatbaar zijn. Deze termen zijn onnodig kwetsend en beledigend en zorgen ervoor dat partijen eerder uit elkaar worden gedreven dan dat de klacht recht kan worden gedaan. De Commissie deed beklaagde de aanbeveling om bij gelegenheid hiertoe (eerder) in het proces de normen en waarden te delen die wij dienen te koesteren in onze samenleving.

5. Klacht over procedure overleden huisdier De kat van verzoeksters dochter blijkt overleden in de tuin van de overbuurvrouw te hebben gelegen zonder dat verzoekster daar kennis van had. De overbuurvrouw neemt een foto en stuurt deze naar de gemeente (hierna ook: beklaagde), die de kat komt ophalen. Daarna gaat het mis. Ter plaatse wordt geen foto gemaakt door beklaagde en wordt de chip niet of niet juist uitgelezen waardoor niet herleid kan worden van wie de kat is. De kat wordt vervolgens conform de procedure meegenomen en in een vriezer van de gemeente gelegd. Geheel tegen het protocol leegt het destructiebedrijf dit deel van de vriezer de volgende dag in plaats van de kat twee weken daar te laten zodat de eigenaar alsnog opgespoord kan worden of zich kan melden. Twee dagen na het overlijden van het huisdier meldt verzoekster zich bij beklaagde omdat zij een tip krijgt van haar overbuurvrouw over het voorval in diens voortuin. Beklaagde spreekt verzoekster en moet uitleggen dat de kat inmiddels niet meer aanwezig is waardoor het afscheid niet vormgegeven kan worden. Verzoekster en haar dochter, de eigenaar van het huisdier, hebben veel vragen over wat er gebeurd is en is misgegaan. Zij dienen een klacht in en stellen dat zij schade hebben geleden als gevolg van wat gebeurd is.

Beklaagde acht de klachten van verzoekster gegrond en biedt excuses aan maar verstrekt geen schadevergoeding. Verzoekster en haar dochter zijn niet tevreden. Zij geven aan dat door de informatie die zij lezen in de afhandelingsbrief, bij de klacht is uitgegaan van onjuiste en onvolledige informatie. De excuses voelen dan ook niet als gepast. De Commissie spreekt met verzoekster en haar dochter, met beklaagde en vervolgens weer met verzoekster. Het is een zeer gevoelig onderwerp omdat er niets meer teruggedraaid kan worden. Het verlies van het huisdier is een feit en het afscheid heeft nooit plaatsgevonden, waardoor de verwerking van het verlies lastig is. De Commissie acht de gegrondverklaring van beklaagde dan ook terecht in verband met het onzorgvuldig en foutief handelen beklaagde en als gevolg van het foutief handelen van het destructiebedrijf. Helaas hebben verzoekster en haar dochter de informatie die was gegeven door beklaagde eerst bij de afhandelingsbrief kunnen lezen en daarin vinden zij onjuiste informatie. In tegenstelling tot hetgeen zij direct in het eerste telefoongesprek hebben aangegeven, lijkt het alsof de kat niet (goed) gechipt zou zijn. Dit was echter wel het geval, maar het niet (juist) chippen wordt nu verzoekster en haar dochter

18

tegengeworpen om de schadeclaim via de afhandelingsbrief af te wijzen: er kon geen eigenaar herleid worden, zo geeft beklaagde aan waarmee ze de ‘schuld’ van het niet (tijdig) vinden van de eigenaar, bij hen ligt. De Commissie doet beklaagde de aanbeveling om een verklaring vooraf voor te leggen aan een verzoeker om dit soort omissies eruit te kunnen halen. Juist in een zo gevoelige kwestie als de onderhavige dient een oordeel zorgvuldig vorm te worden gegeven. Alleen dan kunnen excuses oprecht voelen en aanvaard worden. Daarnaast acht de Commissie een andere reden van beklaagde om de schadeclaim af te wijzen, uiterst ongepast en onnodig grievend. Beklaagde geeft daarin namelijk aan dat er geen kosten zijn gemaakt door verzoekster en haar dochter voor het ophalen en cremeren van het huisdier, dus dat er geen sprake kan zijn van enige vergoeding van schade. Hoewel dit juridisch juist is – voor zover de Commissie hierover kan en mag oordelen – is dit argument onder de omstandigheden niet empathisch. Verzoekster en haar dochter hadden juist op hun manier afscheid willen nemen van het huisdier, hetgeen als gevolg van laakbaar handelen hen juist is ontnomen. Beklaagde paste als gevolg van deze klacht het werkprotocol aan en controleerde de chipreaders die zij gebruikt op onvolkomenheden.

De hele situatie had beklaagde die het betrof zeer aangegrepen als ook het team dat betrokken was bij de klachtafhandeling. Verzoeksters dochter heeft geen gebruik meer gemaakt van het aanbod om een gesprek aan te gaan na afronding van de klachtbehandeling.

6. Klacht over optreden handhavers Verzoeker geeft aan dat hij onbehoorlijk te woord is gestaan door handhavers toen hij werd aangesproken op de parkeerregels na een avondje uit met zijn vrouw, terwijl hij die avond nog helemaal niet in overtreding was. Daarbij waren andere handhavers bij zijn huis langsgegaan en hadden zijn dochter overstuur gemaakt door op de deur te ‘bonken’. De gemeente bood in de klachtbehandeling excuses aan voor de wijze waarop verzoeker toegesproken was door de handhavers, maar dat zij niet in zou gaan op het verzoek om tot een vergoeding van het etentje van verzoeker over te gaan. Het attenderen op de verkeersregels (in casu het voor 22.00 uur proberen in contact te komen met eigenaren van voertuigen die na 22.00 uur in overtreding zijn omdat er dan op die plek niet meer geparkeerd mag worden) was als positieve geste bedoeld, derhalve een service vanuit de gemeente.

19

Verzoeker is na de klachtbehandeling alsnog niet tevreden omdat hij onjuistheden in de processen verbaal zag staan die bij de afhandelingsbrief waren gevoegd. Ook de afwijzing van de schadevergoeding vond verzoeker niet terecht. De commissie nam de documenten door en ging met verzoeker in gesprek, vervolgens met de teamleider en daarna met de betrokken handhavers waarna een terugkoppeling volgde aan verzoeker. De commissie achtte de gegrondverklaring en excuses van de gemeente die zij had gedaan tijdens de eerstelijns klachtbehandeling terecht. De handhaver die bij verzoeker aan de deur was geweest en de dochter had laten schrikken, had telefonisch de zaak met verzoeker besproken. Verzoeker vond dit een goed gesprek waarmee dat deel van de bejegeningskwestie kon worden afgerond. De commissie achtte de klacht over de fouten in de processen verbaal gegrond en wel in strijd met de behoorlijkheidsnorm ‘goede organisatie’. De gemeente moet betrouwbaar zijn richting de burger en slordigheden vermijden; het goed vastleggen en controleren van informatie is essentieel. De teamleider van de handhavers gaf aan dat de processen verbaal in de toekomst gecontroleerd zouden worden door de leidinggevende op juistheid. De commissie achtte de klacht over de onderbouwing van de afwijzing van de schadevergoeding - voor zover zij bevoegd was daarover te oordelen - ongegrond.

De gemeente hanteerde de werkwijze zoals vastgelegd in het verkeersbesluit. Evenwel deed de commissie de gemeente de aanbeveling om duidelijker te communiceren dat de werkwijze voortvloeit uit een officieel verkeersbesluit bijvoorbeeld op het moment dat iemand wordt aangesproken. Op deze wijze voorziet de gemeente in de behoorlijkheidsnorm ‘goede informatieverstrekking’ en ‘transparantie’.

20

Reflectiekader: leerpunten uit de casuïstiek De behandelde casussen laten zien dat klachten zelden het gevolg zijn van één enkele gebeurtenis. Zij maken zichtbaar waar de dienstverlening onder druk komt te staan en waar voor de gemeentelijke organisatie belangrijke leerpunten liggen. Wat leren de casussen in brede zin? •

Communicatie is vaak bepalend voor het vertrouwen Veel klachten ontstaan of escaleren door het uitblijven van reacties, onduidelijke uitleg of het ontbreken van voortgangsinformatie. Voor inwoners is voorspelbaarheid minstens zo belangrijk als de uiteindelijke uitkomst.

•

Tijdigheid is meer dan een formele verplichting Overschrijding van termijnen, of het niet toelichten daarvan, raakt inwoners direct in hun bestaanszekerheid en levert veel stress op. Voortvarendheid is daarmee een kernaspect van behoorlijke bejegening.

•

De menselijke maat voorkomt verharding Casussen tonen aan dat persoonlijk contact, erkenning van ervaren spanning en ruimte voor gesprek vaak doorslaggevend zijn om escalatie te voorkomen, óók wanneer het primaire besluit niet kan worden gewijzigd.

•

Maatwerk vraagt om actieve houding In situaties met conflicten, ongelijkheidsgevoelens of langdurige trajecten is strikt procedureel handelen onvoldoende. Behoorlijk handelen vergt dat de organisatie zich afvraagt wat in de specifieke situatie nodig is om tot een redelijke oplossing te komen.

•

Klachtafhandeling is onderdeel van dienstverlening De manier waarop een klacht wordt onderzocht en afgerond, bepaalt in hoge mate of inwoners zich gehoord voelen. Zorgvuldige feitenvaststelling, heldere motivering en ruimte voor wederhoor versterken het vertrouwen, ook bij een ongegrond oordeel.

•

Reflectie op eigen handelen blijft noodzakelijk De casussen maken duidelijk dat niet alleen rechtmatigheid telt, maar ook begrijpelijkheid, proportionaliteit en empathie. Juist in een context van werkdruk en schaarste vraagt dat om voortdurende reflectie binnen de organisatie.

De Commissie beschouwt klachten en casuïstiek daarmee nadrukkelijk als signalen voor verbetering. Zij bieden de gemeentelijke organisatie waardevolle inzichten om de dienstverlening verder te versterken en het vertrouwen van inwoners duurzaam te vergroten.

21

Afsluiting De ervaringen uit 2025 benadrukken het belang van blijvende aandacht voor behoorlijkheid, communicatie en de menselijke maat. Klachten en casuïstiek vormen daarbij geen eindpunt, maar een waardevolle bron voor leren en verbeteren. De Commissie ziet het als haar blijvende opdracht om dit leerproces te ondersteunen en bij te dragen aan het herstel van de verstandhouding tussen burger en overheid en een verbetering van de dienstverlening.