2024.05.16 Bijlage 8 Jaarverslag 2023 Commissie Ombudsman Breda

1

Commissie Ombudsman Breda Jaarverslag 2023

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

2

Inhoudsopgave Inleiding

pagina 3

Burger en overheid in 2023

pagina 4

Klachtrecht algemeen

pagina 6

Taak van de Commissie Ombudsman Ruim klachtbegrip en wettelijke kader Klachtrecht binnen de gemeente Breda

pagina 8

Bemiddelingsgerichte aanpak Tendensen naar aanleiding van klachten Aantal verzoeken

pagina 8

Doorverwijzingen Interventies Rapportages Nog niet afgeronde klachten Verkorte weergave Casuïstiek

pagina 11

Werkgebied Commissie Ombudsman

pagina 15

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

3

Inleiding Hierbij volgt het onafhankelijke verslag van de Commissie Ombudsman. Dit is de terugkoppeling van de werkzaamheden van de commissie aan de gemeenteraad conform artikel 15 van de Verordening Klachtrecht Breda 2013. De Commissie Ombudsman onderzoekt het gedrag van ambtenaren en bestuurders naar aanleiding van een aan haar voorgelegde klacht. Dit doet zij als beroepsinstantie, dus nadat de gemeente eerst zelf de klacht heeft kunnen onderzoeken. De commissie wil met het ombudswerk een bijdrage leveren aan het herstel van de verstandhouding tussen burger en overheid en een verbetering van de dienstverlening. Deze laatste doelstelling is vaak ook het achterliggende streven van een burger is. Immers, daar waar gewerkt wordt, kunnen ‘fouten’ worden gemaakt; veelal is daarvoor ook begrip vanuit de burger. Maar een klacht zonder aandacht voor verbetering is een gemiste kans. Een klacht is een uitnodiging aan de organisatie om de blik van ‘buiten naar binnen’ te richten: hoe komt de organisatie over als dienstverlener? En kan dat misschien verbeterd worden? Belangrijk is dus wat de gemeente met de leerpunten en aanbevelingen uit de klachtbehandeling doet. Voor de commissie is elke uiting van ongenoegen een klacht en daarmee gaat de commissie uit van een ruim klachtbegrip waarbij vanuit de beleving van de burger wordt gekeken.

Aan de andere kant heeft ook de commissie te maken met het wettelijk kader van hoofdstuk 9 van de Awb waarin de bevoegdheden omschreven zijn. Het klachtrecht mag niet gebruikt worden als er andere (rechterlijke) procedures zijn, die benut kunnen worden. De commissie beoordeelt het handelen vervolgens op basis van de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. Hierin zijn vier kernwaarden opgenomen: (1) ‘open en duidelijk’, (2) ‘respectvol’, (3) ‘betrokken en oplossingsgericht’ en (4) ‘eerlijk en betrouwbaar’. Deze kernwaarden zijn uitgeschreven in 22 behoorlijkheidsnormen. De commissie toetst de bejegeningsklachten aan deze behoorlijkheidsnormen. De Commissie Ombudsman bestaat uit drie onafhankelijke leden: -

Mevrouw mr. D.G. Smiers (voorzitter) De heer M.A.A.M. Simons (plv voorzitter) Mevrouw mr. drs. M. van Stiphout-Kranenburg (lid)

De Commissie Ombudsman geeft met de onderliggende verslaglegging een getrouw beeld van de verzoeken die zij in 2023 heeft ontvangen en verbindt daaraan graag de uitnodiging om hierover met de gemeenteraad van gedachten te wisselen.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

4

Burger en overheid in 2023 Medio vorig jaar heeft de Vereniging voor Bestuursrecht het Handvest Overheid-Burger aan de minister van Binnenlandse Zaken overhandigd. Dit is één van de resultaten van het project Bestuursrecht Beter, een uitvloeisel van de toeslagenaffaire. In dit project worden ‘van onderop’ ideeën aangedragen voor een overheid die maatwerk moet leveren. De noodzaak om een verandering in het bestuursrecht in gang te zetten, is immers essentieel gebleken nu het vertrouwen van de burger in de overheid aangetast is. Het Handvest Overheid-Burger bevat 11 beloften over de essentie van dienstverlening en besluitvorming door de overheid: 1. We zijn voor u bereikbaar en laten u weten hoe u ons kunt bereiken (aan de balie, telefonisch en per e-mail) en wie uw contactpersoon is. 2. In ons contact met u zijn we duidelijk en gebruiken we klare taal. We zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen. 3. Als we informatie van u vragen, leggen we uit wat we van u willen weten en waarom. 4. We bieden u toegang tot alle informatie over het verloop van onze besluitvorming die voor u van belang is, desgewenst via een digitaal systeem. 5. Naar uw vraag of probleem luisteren we serieus. Samen met u zoeken we naar een oplossing. Als we zelf geen oplossing kunnen bieden, dan helpen we u verder. 6. We nemen onze besluiten zo snel mogelijk, in ieder geval binnen de wettelijke termijn. 7.

We benaderen besluiten die we nemen niet ‘zwart-wit’ en kijken met een open blik naar wat er mogelijk is. 8. Als we een besluit nemen dat voor u belangrijk is, dan zorgen we ervoor dat dit voor u niet als verrassing komt. We leggen u uit waarom we dat besluit nemen. 9. Als we een besluit over u nemen waar de wet schuurt met wat het beste besluit lijkt, kijken we met meerdere collega’s naar uw zaak, voordat we een beslissing nemen. 10. Als u een klacht of bezwaarschrift bij ons heeft ingediend, nemen we binnen een week persoonlijk contact met u op. We bespreken met u hoe we uw klacht of bezwaar het beste kunnen behandelen. 11. Als we ons niet kunnen houden aan de regels van dit Handvest, leggen we u uit waarom.

Als overheidsorganisaties het Handvest omarmen en de beloften naleven kan het onderdeel zijn van het herstel van het vertrouwen van de burger in de overheid. Het Handvest ondersteunt immers de noodzakelijke cultuuromslag binnen de overheid. De omarming komt echter niet zo soepel van de grond. In de praktijk blijken er ‘mitsen en maren’ te zijn, waarbij bijvoorbeeld door overheidsorganisaties wordt aangegeven dat de beloften te ambitieus zouden zijn. Maar de 11 beloften haken direct aan bij de 22 normen die in het ombudswerk belangrijk zijn en waaraan het handelen van de overheid achteraf getoetst wordt via het klachtrecht. Zoals de Commissie Ombudsman al opnam in de inleiding bij het jaarverslag van vorig jaar, acht zij de rechtmatigheid en doelmatigheid van het handelen van bestuurders en ambtenaren de basis van waaruit een betrouwbare overheid werkt. Immers, wetten en beleidsregels dienen als grondslag voor het nemen van beslissingen.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

5

Daarnaast mag de burger verwachten dat de tijd en het geld dat ingezet wordt door de overheid, zo veel mogelijk resultaat genereert. Maar het handelen van de overheid dient tevens ethisch verantwoord te zijn, dus met inachtneming van de normen en waarden waar onze democratische rechtsorde voor staat. Het Handvest biedt hiertoe een mooi handvat en houdt overigens verband met het Wetsvoorstel versterking waarborgfunctie Algemene wet bestuursrecht, een ander initiatief om overheden te helpen bij de noodzakelijke cultuuromslag. Dit wetsvoorstel heeft twee hoofdoelen: het verankeren van de menselijke maat in besluitvormingsprocedures en het leidend maken van een realistisch burgerbeeld bij procedures met betrekking tot besluitvorming en rechtsbescherming. Eén van de voorgestelde wijzigingen betreft het toekomstige artikel 2:4a Awb. Dit artikel bevat het zogenoemde ‘dienstbaarheidsbeginsel’ dat als volgt luidt: ‘Het bestuursorgaan stelt zich bij het uitoefenen van zijn taak dienstbaar op.’ Kort en duidelijk. Uiteraard roept dit beginsel (ook) vragen op.

Want hoe verhoudt dienstbaar zijn in een individuele situatie zich tot het algemeen belang? En hoe dienen ‘starre’ procedures of regels in dit licht te worden gezien en toegepast? Het is van belang om vanuit dit perspectief het gesprek aan te gaan - niet alleen binnen de overheidsorganisatie, maar ook mét de burger - en hierop te reflecteren om de benodigde cultuuromslag te bewerkstelligen met als doel het vertrouwen te herstellen van de burger in de overheid. De commissie is er van overtuigd dat het veel kan opleveren als overheidsinstanties de behoorlijkheidsnormen uit het klachtrecht of de beloften uit het Handvest vóóraf meenemen bij het handelen, zeker in het licht van het dienstbaarheidsbeginsel dat aanstaande is. Vanaf het moment dat het Wetsvoorstel versterking waarborgfunctie Awb aangenomen is, is dienstbaar handelen namelijk niet meer vrijblijvend. De Commissie Ombudsman nodigt u graag uit om het gesprek hierover nú aan te gaan en mogelijk is dit jaarslag een mooie aanleiding daartoe. Immers het herstellen van het vertrouwen van de burger in de overheid blijft nog steeds een belangrijke opgave waaraan de commissie ook dit jaar weer graag vanuit het ombudswerk onze bijdrage zal leveren. Dat kan de Commissie Ombudsman niet alleen, maar enkel samen met die overheid.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

6

Klachtrecht algemeen Het klachtrecht geeft burgers de mogelijkheid om te klagen over de bejegening door een bestuurder of een ambtenaar. De wettelijke basis van dit klachtrecht is vastgelegd in hoofdstuk 9 van de Awb. In de verordening kan de gemeente nadere regels vastleggen. Artikel 9:1 van de Algemene Wet Bestuursrecht verwoordt het in lid 1 en 2 als volgt: Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.

De klacht moet eerst gemeld worden bij de gemeente zelf zodat er een passende oplossing gezocht kan worden. Op het moment dat de burger niet tevreden is met de uitkomst van deze zogenoemde ‘eerste lijns klachtbehandeling’ bestaat de mogelijkheid om beroep in te stellen bij een onafhankelijke instantie, de ombudsman. Conform artikel 9:17 van de Awb is deze ombudsman de Nationale Ombudsman of een lokale ombudsvoorziening. De gemeente Breda heeft sinds 2013 een onafhankelijke Commissie Ombudsman. Taak van de Commissie Ombudsman De commissie onderzoekt of de ambtenaar of de bestuurder zich in de voorgelegde klacht behoorlijk gedragen heeft. Met het onderzoek probeert de commissie een goede verstandhouding tussen de burger en de overheid te bereiken. Het eindoordeel kan in een rapportage opgenomen worden waarin ook aanbevelingen worden gegeven als daar aanleiding voor is. Naast herstel van de verstandhouding wil de commissie met de beoordeling van de klacht en de aanbevelingen, ook een bijdrage leveren aan een verbetering van de dienstverlening. De commissie heeft gemerkt dat deze doelstelling vaak het achterliggende doel is van een burger. Veelal heeft de burger er begrip voor dat er fouten gemaakt kunnen worden. Maar een klacht zonder aandacht voor verbetering is een gemiste kans.

Een klacht is dan ook niet alleen een kritisch signaal, maar eerder een hulpvraag van de burger en vooral ook een uitnodiging aan de organisatie om de blik van ‘buiten naar binnen’ te richten: hoe komt de organisatie over als dienstverlener? En: kan dat misschien verbeterd worden? De commissie ziet dat interventies gericht op bemiddeling steeds belangrijker zijn en zeer goed inzetbaar om de doelstellingen van het klachtrecht te behalen. Een burger is namelijk vaak op zoek naar het vinden van gehoor voor zijn of haar klacht. Het herstel van de betrekking tussen burger en overheid kan veelal juist daardoor plaatsvinden: begrijpt de gemeente mij nu daadwerkelijk? Ook de onderliggende wens van de burger dat de organisatie met de klacht de dienstverlening verbetert en ervan leert, kan via een bemiddelingsgerichte interventie eenvoudiger plaatsvinden dan (enkel) via een schriftelijk oordeel over de bejegening en eventueel aanbevelingen in een rapportage.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

7

Ruim klachtbegrip en wettelijke kader Voor de commissie is elke uiting van ongenoegen een klacht. Wij gaan uit van een ruim klachtbegrip, waarbij de beleving van de burger voorop staat. Dit is ook het uitgangspunt van de wetgever, zoals omschreven in de Memorie van Toelichting bij artikel 9:1 Awb. Aan de andere kant heeft ook de commissie te maken met het wettelijk kader van hoofdstuk 9 van de Awb waarin de bevoegdheden van de ombudsfunctie omschreven zijn. In sommige gevallen past het niet om een klacht te onderzoeken. Bijvoorbeeld in het geval andere procedures open staan zoals bezwaar of beroep. Het klachtrecht mag niet gebruikt worden om andere (rechterlijke) procedures te omzeilen of te beïnvloeden. Ook klachten over vastgesteld beleid mogen niet in behandeling genomen worden. De commissie beoordeelt het handelen op basis van de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. Hierin zijn 4 kernwaarden opgenomen: (1) ‘open en duidelijk’, (2) ‘respectvol’, (3) ‘betrokken en oplossingsgericht’ en (4) ‘eerlijk en betrouwbaar’. Deze kernwaarden zijn vervolgens uitgeschreven in 22 behoorlijkheidsnormen, waaraan de commissie de klachten die zij voorgelegd krijgt, toetst. Als er weinig klachten leiden tot een verzoek aan de commissie om een onderzoek te doen, wil dat nog niet automatisch zeggen dat de organisatie het daarom goed doet.

Dit kán samenhangen met een goede, informele en adequate behandeling van problemen en klachten door de organisatie zelf. Maar ook de afhankelijke positie van de burger ten opzichte van de gemeente kan ervoor zorgen dat er terughoudendheid is om te klagen. Een toename van het aantal verzoeken betekent daarentegen niet automatisch dat een organisatie ‘het niet goed doet’. Dit kán samen hangen met een gebrek aan vertrouwen van burgers in de gemeente en ook met toegenomen mondigheid.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

8

Klachtrecht binnen de gemeente Breda De commissie merkt steeds weer dat het verhelderend werkt om in gesprek te gaan over hoe een burger de houding van de gemeente heeft ervaren. In een klachtgesprek kan besproken worden dat wellicht iets ’fout is gegaan‘, maar niet direct ‘fout is gedaan’. Een vereiste voor deze aanpak is dat er tijd is om de klacht te bespreken en het perspectief van het klachtrecht daarbij te betrekken. Het klachtrecht is immers geen vastomlijnde wettelijke procedure met als doel te komen tot een veroordeling. Het is bedoeld als een aansporing voor de organisatie om steeds vanuit het perspectief van de burger de eigen dienstverlening te toetsen aan de behoorlijkheidsnormen: de klacht is eigenlijk een hulpvraag, waarmee het vertrouwen van de burger in de overheid kan worden hersteld. Bemiddelingsgerichte aanpak Als de gemeente een klacht oppakt, bekijkt ze eerst of partijen op een bemiddelende wijze tot elkaar kunnen komen. Een aanpak die de commissie van harte ondersteunt. Pas daarna, als de bemiddeling niet mogelijk blijkt, wordt de klacht formeel behandeld. Is een klager nog niet tevreden met deze eerste lijns klachtbehandeling door de gemeente, dan kan deze een verzoek in beroep doen bij de Commissie Ombudsman. Ook de commissie zal eerst bekijken of een interventie het achterliggende doel van de klacht dient.

Het oordeel over de gegrondheid van de klacht kan eventueel in een rapportage opgenomen worden, maar vaak is de interventie door de commissie al het begin van het herstel van de betrekkingen. Het gevoel dat de burger eindelijk echt wordt begrepen, geeft de mogelijkheid om een klacht naar tevredenheid af te ronden. Tendensen naar aanleiding van klachten De commissie kijkt ook of er tendensen zijn in de klachten die zij krijgt. Als er meerdere klachten over dezelfde gedraging zijn, kan de commissie op grond van de wet een onderzoek uit eigen beweging starten. Tot op heden is daar geen aanleiding voor geweest. Aantal verzoeken In 2023 zijn 107 verzoeken ontvangen (in 2022 en 2021 behandelde de commissie beide jaren 91 verzoeken). Dit betreft het totaal aantal klachten die de commissie in eerste instantie ontvangen heeft en bekijkt of ze wel ontvankelijk zijn. Immers, als de gemeente een klacht nog niet behandeld heeft, moet de commissie eerst terug verwijzen naar de gemeente, het zogenoemde ‘kenbaarheidsvereiste’ van artikel 9:20 van de Awb. Doorverwijzingen Van het totaal aantal verzoeken kon de commissie verzoekers in 53 gevallen na informatieinwinning doorverwijzen naar het juiste proces; veelal de klachtbehandeling door de gemeente zelf (in 2022 waren dit 37 doorverwijzingen en in 2021: 41).

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

9

Interventies De commissie heeft bij 39 verzoeken een bemiddelende interventie gedaan (2022: 41 en 2021: 40). In diverse klachten betrof de interventie kortstondig; het contact dat de commissie met verzoeker en met de gemeente legde, bleek afdoende om de klacht alsnog op een juiste wijze op te pakken. In deze situaties is géén onderzoeksrapport opgemaakt, maar heeft de klacht wel geleid tot herstel van het vertrouwen in de overheid of verbetering van de dienstverlening. Sommige interventies bestrijken daarentegen een langere periode en meerdere gesprekken om het gewenste doel te bereiken. De interventies zijn dan ook een belangrijke onderlegger voor de doelstellingen van het klachtrecht, hoewel er geen formele rapportage volgt. Het oordeel of terecht geklaagd is over een gedraging, spreekt in die interventies uit datgene wat alsnog door de gemeente gedaan of gezegd is tegen verzoeker. Als dit voor verzoeker afdoende is, kan daarmee de klachtbehandeling afgerond worden. Rapportages De commissie heeft ten aanzien van 6 verzoeken (2022: 5, 2021: 4) een onderzoek uitgevoerd waarop een afrondende rapportage is gevolgd met een oordeel over de gegrondheid van de klacht. Aan het einde van dit hoofdstuk volgt – verkort – nadere inhoudelijk informatie over deze rapportages.

Nog niet afgeronde klachten 9 Verzoeken zijn in 2023 aanhangig gemaakt maar hebben nog niet geleid tot een afronding. In het jaarverslag over 2024 komt de commissie terug op deze klachten. Verkorte weergave:

120

100

80

60

40

20

_____________________________________ 0 Totaal # verzoeken Doorverwijzing Interventies Rapportages Niet afgerond COMMISSIE OMBUDSMAN 2021 91 41 40 4 6 2022

91

37

41

2023

107

53

39

mail@commissieombudsman.nl 5 8 Postbus 9620 6 9 LS BREDA 4801

10

De klachten betreffen diverse afdelingen/domeinen van de gemeente en uiteenlopende aanleidingen: van het niet (volledig) en/of tijdig beantwoorden van mails en verstrekken van informatie, tot het gevoel niet respectvol behandeld en/of serieus genomen te zijn en/of niet daadwerkelijk te zijn gehoord. Om een verdiepend beeld te geven van de diversiteit deelt de commissie de klachten op verzoek van de Auditcommissie vanaf 2022 eveneens in op de onderwerpen zoals de Nationale Ombudsman deze ook hanteert: - Werk en Inkomen - Zorg - Onderwijs - Veiligheid - Wonen (vergunningverlening en toezicht) - Fysieke leefomgeving (straat/parkeren/afval) - Persoonlijke dienstverlening (adres/paspoort et cetera)

6 2 0 2 9 19 7

De commissie wil hierbij wel benadrukken dat een verzoek op een specifiek domein niet direct iets zegt over de achterliggende reden van een klacht. Conclusies over de veelheid reacties op een bepaald domein(-onderdeel) zegt nog niets over de inhoud ervan. Een klacht op het gebied van de Fysieke leefomgeving kan gaan over de houding van een boa, maar ook over het waarom van een boete voor het illegaal neerzetten van huishoudelijk afval. Tevens betreffen sommige verzoeken meerdere domeinen en/of onderwerpen. Vorenstaande laat zien dat de klachtbehandeling een veelheid aan onderwerpen op een divers terrein behelst, maar alle verzoeken hebben gemeen dat het vertrouwen van de burger in de overheid aandacht behoefde. Als gevolg van de bemiddelende interventie of een rapport met een eindoordeel is daar nadrukkelijk aandacht aan besteed. Bij de meeste verzoekers heeft dit alsnog geleid tot tevredenheid en daarmee het daadwerkelijk kunnen afsluiten van een periode en/of een dossier.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

11

Casuïstiek 1. Klacht over handelwijze jurist tijdens hoorzitting Adviescommissie bezwaar De aanleiding van de klacht van verzoeker was gelegen in wat een jurist tijdens de hoorzitting van de Adviescommissie bezwaarschriften verklaarde. Verzoeker gaf aan dat de jurist doelbewust onwaarheden verkondigde tijdens de hoorzitting en diende een klacht in. De gemeente pakte de klacht te laat op als gevolg van diverse interne omstandigheden. De gemeente gaf al in de eigen klachtbehandeling aan dat de afhandelingstermijn niet was gehaald. De Commissie achtte dit onderdeel derhalve gegrond. Een klacht dient immers conform de wetgeving daartoe afgehandeld te worden. Zij deed de gemeente de aanbeveling zeer alert te zijn hierop. Daar waar van de burger wordt verwacht dat hij of zij de wet (strikt) naleeft, dient ook de gemeente hier zelf accuraat mee om te gaan. De commissie achtte daarentegen geen grond aanwezig om uit gaan van het bewust verkondigen van onwaarheden. Dit deel van de klacht was ongegrond. De beklaagde jurist handelde conform de context waarin en waarvoor hij een pleidooi hield. Toen de gemeente de klacht van verzoeker in behandeling nam, trachtte de gemeente al tijdens het klachtgesprek helderheid te verschaffen over deze juridische insteek.

Dat verzoeker het hier niet mee eens was en dat in de praktijk een ander beeld bestond, betekende nog niet dat de beklaagde jurist klachtwaardig handelde. Voor zover het tijdens het klachtgesprek van de gemeente niet gelukt was om onduidelijkheden weg te nemen, hebben diverse ambtenaren veel moeite gedaan om deze uitleg alsnog aan de commissie te geven, welke uitleg de commissie vervolgens deelde met verzoeker. Dit was het uiterste waartoe het klachtrecht in deze kwestie ingezet kon worden. Want, hoewel de commissie begrip had voor het feit dat de gemeente de klacht had opgepakt, zeker omdat het zware aantijgingen jegens de jurist waren, zag de commissie dat daardoor twee procedures die qua inhoud nauwe verwantschap kenden (bijna) door elkaar liepen: de bezwaarprocedure en de klachtprocedure. De commissie deed de gemeente dan ook de aanbeveling om het klachtrecht met gepaste afstand in te zetten daar waar beroep de inhoudelijke beoordeling van de beklaagde opmerking afdoende kon (doen) beoordelen en afhandelen. De Awb heeft voor die situaties expliciet de mogelijkheid om een klacht dan niet in behandeling te nemen. 2. Klacht over proces van onder zich houden rijbewijs De aanleiding van deze klacht was gelegen in een controle die boa’s deden in de avond daags voor kerst op een verlaten parkeerterrein. Verzoeker had zijn auto daar geparkeerd en werd aangesproken door twee boa’s.

Zij wilden verzoekers auto in het kader van het Donkere Dagen Offensief controleren op inbreekwerktuig en/of -gereedschappen en verzochten daartoe zijn identiteitsbewijs waarop verzoeker zijn rijbewijs overhandigde. Verzoeker reed vervolgens plotseling weg omdat hij in paniek raakte door de controle.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

12

Hierdoor bleven de boa’s achter met het rijbewijs van verzoeker. Eén van de boa’s nam het rijbewijs mee en legde het na zijn avonddienst in zijn locker op het werk. In de dagen na het incident probeerde verzoeker en zijn ouders het rijbewijs op diverse momenten terug te krijgen, hetgeen niet lukte. Zelfs niet via een interventie door de politie. Verzoeker werd door de boa uitgenodigd voor een gesprek op 10 januari. Op dat moment kon hij zijn rijbewijs terug krijgen, 18 dagen na het incident. De commissie achtte de klacht ten aanzien van de handelwijze van de boa om het ‘gevonden’ rijbewijs gedurende enige tijd onder zich te houden en afhankelijk te stellen van een gesprek met verzoeker, gegrond en wel in strijd met de norm ‘goede motivering’. De boa handelde naar eigen inzicht en niet volgens het protocol ‘gevonden voorwerpen’ wat van toepassing was op de situatie. Tevens achtte de commissie de norm ‘evenredigheid’ in het geding: de overheid handelt niet alleen naar wat haar goed uitkomt of op basis van willekeur. De commissie achtte het voornemen om het rijbewijs onder zich te houden tot het moment dat het de boa uitkwam in dát licht onvoldoende gemotiveerd. Tevens had het doel dat de boa wilde bereiken met een gesprek over het incident, óók met voorafgaande teruggave van het rijbewijs bereikt kunnen worden.

Het onder zich houden van het rijbewijs greep onnodig in in het leven van verzoeker, hetgeen zowel verzoeker als zijn ouders op diverse momenten trachtten duidelijk te maken. De commissie deed de gemeente de aanbeveling om de procedure rondom ‘gevonden’ rijbewijzen nogmaals onder de aandacht te brengen van alle professionals die hiermee te maken kunnen krijgen. 3. Klacht over herhaaldelijk uitblijven reactie en uitkomst bezwaarprocedure Op 12 december 2022 stuurden verzoeksters een schrijven aan de gemeente bedoeld als klacht. Intern werd de klacht echter opgepakt als vraag over de bezwaarprocedure. Het antwoord van de secretaris van de bezwaarschriftencommissie was voor verzoeksters aanleiding om contact te leggen met de commissie. De commissie achtte zich niet bevoegd, omdat er nog geen formele eerste lijns klachtenprocedure was doorlopen en verwees verzoeksters daarom terug naar de gemeentelijke klachtenprocedure. De klacht van verzoeksters werd vervolgens op 10 februari 2023 geregistreerd. Helaas meldden verzoeksters zich op 7 mei wederom bij de commissie en op 17 juli en uiteindelijk op 1 augustus nogmaals. Tussentijds kregen zij via interventies van de commissie steeds toezeggingen van de gemeente ten aanzien van de behandeling van de klachten. De commissie arrangeerde daarop een drie-gesprek zonder de gemeentelijke klachtafhandeling af te wachten.

De commissie achtte de klacht van verzoeksters over de duur van de klachtbehandeling en over het niet nakomen van toezeggingen gegrond. De gemeente handelde op diverse momenten onbehoorlijk. Door de wettelijke termijn voor een klachtafhandeling niet te halen en door in ieder geval op een tweetal momenten concrete toezeggingen niet na te komen, schond zij de behoorlijkheidsnormen 'betrouwbaarheid' en 'de-escalatie'.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

13

De overheid dient binnen het wettelijk kader te handelen, zeker omdat zij dit ook van burgers verwacht, en tevens dient zij afspraken en toezeggingen na te komen. In haar contacten met de burger dient de overheid daarnaast escalatie te voorkomen of te beperken. In het drie-gesprek zocht de gemeente nadrukkelijk naar een mogelijkheid om het vertrouwen van verzoeksters in de gemeente te (doen) herstellen. Tevens was deze klachtbehandeling voor de gemeente aanleiding om de bezwaarprocedure tegen het licht te houden opdat de menselijke maat meer in beeld zou komen. Daartoe stelde de gemeente vervolgens een schrijven op aan verzoeksters waarin onverkort excuses stonden voor de klachtafhandelingsprocedure en leerpunten waren opgenomen ter verbetering van de procedure vanuit het perspectief van bezwaarmakers. Uit de reactie van verzoeksters op deze brief bleek het de commissie dat verzoeksters niet tevreden waren. De inhoud van hun bezwaren bleef overeind. De commissie kon echter niet anders concluderen dan dat deze ‘klachten’ via een beroep op het besluit in bezwaar, dienden te worden behandeld. 4. Klacht over fietshandhaver Verzoekster wendde zich tot de gemeente met een klacht over het onjuist optreden door een fietshandhaver. Verzoekster had haar fiets – zo bleek achteraf – verkeerd geparkeerd en bij terugkomst hing er al een label met ‘fout geparkeerd’ aan het stuur.

Het label liet verzoekster op de grond vallen en toen ze wilde wegfietsen, kwam een handhaver zeer intimiderend op haar afrennen, pakte haar vast, schreeuwde dat ze het label moest oprapen omdat ze het expres op de grond had gegooid en hield haar vervolgens een half uur staande totdat er vier boa’s kwamen, zo gaf verzoekster aan. Ze heeft dit handelen als buiten proportioneel ervaren. Verzoekster verkreeg uiteindelijk een boete voor het weggooien van zwerfvuil. Zij diende een klacht in tegen de handelwijze, maar was het vervolgens niet eens met de klachtafhandeling en de conclusies van de gemeente. Het bevreemdde haar ook dat zij zowel de beschikbare camerabeelden, als de verklaringen van de handhavers niet had mogen inzien en haar zienswijze daarop dus niet was mee gewogen in de klachtafhandeling van de gemeente. De klachten van verzoekster over de klachtafhandeling door de gemeente achtte de commissie gegrond en wel in strijd met de normen ‘fair play’ en ‘goede informatieverstrekking’. De overheid dient de burger namelijk de gelegenheid te bieden zijn of haar standpunt naar voren te brengen en het daaraan tegenovergestelde standpunt te bestrijden. De overheid dient de burger daartoe gevraagd en ongevraagd díe informatie te geven die de belangen van de burger kunnen raken.

Verzoekster had derhalve recht op het inzien en het kunnen geven van een reactie op de camerabeelden en de verklaringen van de betrokken handhavers alvorens de gemeente een oordeel had mogen geven over de klacht. De commissie deed de gemeente de aanbeveling zorgvuldiger af te wegen wat zij in de klachtafhandeling betrekt en verstrekt.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

14

De klachten over de houding van de betrokken handhavers achtte de commissie echter ongegrond. De commissie zag niet in waarom de handhavers verzoekster onheus zouden hebben bejegend. Zij verzochten verzoekster op grond van hun taak en verantwoordelijkheid om het papiertje (zwerfvuil) op te rapen en toen zij dat weigerde, hebben zij haar verzocht te blijven staan opdat de daartoe bevoegde boa’s haar een boete zouden kunnen geven. De commissie kon vervolgens op de vastgelegde camerabeelden zien dat de handhavers rustig stonden. Beide verklaringen van de fietshandhavers bevestigden de beschikbare (camera)beelden. Er was voor de commissie geen aanleiding om het handelen van de boa’s onbehoorlijk te noemen. 5. Klacht over parkeersituatie Verzoeker was bezorgd over het parkeren van een bestelbus op de rijweg voor zijn woning uit het oogpunt van verkeersveiligheid en had hierover diverse klachten: dat de gemeente niet handhaafde bij parkeren op de rijbaan, geen parkeerverbod instelde en dat de geplande wijzigingen te lang duurde en te kostbaar waren. De gemeente had verzoeker met een brief uitgelegd dat de situatie ter plaatse bekend was en dat er maatregelen getroffen zouden worden in de vorm van een wegversmalling en vergroening en dat er dan niet meer geparkeerd zou mogen worden. In aanloop naar deze herinrichting zouden geen tijdelijke maatregelen getroffen worden.

Tevens berichtte de gemeente dat zij niet konden en mochten handhaven omdat er ter plaatse geen parkeerverbod was. Door de hoeveelheid klachten met hetzelfde onderwerp liet de klachtencoördinator per email aan verzoeker weten dat nieuwe klachtmeldingen met dezelfde inhoud vanaf dat moment niet meer zouden worden uitgezet in de organisatie. Tijdens de klachtbehandeling gaf de gemeente aan de commissie aan dat zij zouden bekijken of het mogelijk was het proces van de uitvoering van de structurele oplossing, te versnellen. Verzoeker vond het echter allemaal te lang duren en de structurele oplossing te kostbaar. De commissie vond dit een persoonlijke mening: de gemeente kan en mag het beleid uitvoeren conform de opgestelde plannen daartoe. Tevens had de gemeente verzoeker voldoende uitleg gegeven. De commissie achtte de klacht derhalve ongegrond. Zij zag geen aanleiding dat één van de vier kernwaarden van behoorlijk overheidshandelen in de onderhavige casus in het geding was. 6. Klacht over subsidieregeling verduurzamen eigen woning Verzoekster wendde zich tot de gemeente met een klacht over het (te) laat informeren over de subsidieregeling ‘verduurzamen eigen woning Hoge Vucht’. Verzoekster kwam niet in aanmerking voor de subsidie op de aanschaf van zonnepanelen, waardoor zij een bedrag van € 6.250,- misliep.

De regeling ging in op 2 januari 2023 en verzoekster had een paar dagen daarvoor de factuur van de zonnepanelen ontvangen. Verzoekster was van mening dat de gemeente deze regeling eerder en duidelijker had moeten communiceren.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA

15

De gemeente verklaarde de klacht ongegrond en stelde dat er altijd bewoners/groepen buiten de regeling vallen; dat is inherent aan de datumbepaling van elke regeling. De periode waarin de uitvoering van de werkzaamheden uitgevoerd mocht worden, bleek een zogenoemde ‘harde voorwaarde’. Dat er pas brieven gestuurd waren naar de bewoners toen de regeling al van kracht was geworden, achtte zij geen overtreding van regels. Ook bleek dat de gemeenteraad in aanloop naar de regeling vele malen had gesproken over verduurzaming hetgeen in de kranten had gestaan. Wel maakte de gemeente excuses voor de te late reactie op de klacht van verzoekster. Dat op de klacht te laat was gereageerd had de gemeente reeds erkend. De commissie gaf derhalve daarover geen oordeel meer, maar benadrukte in haar eindrapport dat een gebrekkige communicatie door de overheid, zoals in de onderhavige situatie bleek, niet bevorderlijk is voor het vertrouwen in diezelfde overheid. De klacht over de wijze van bekendmaken van de subsidieregeling achtte de commissie voor zover zij daartoe bevoegd was, ongegrond. De gemeente had een en ander voldoende toegelicht. Belangrijk bij de beoordeling van dit klachtonderdeel was dat voor de inwerkingtreding van regelingen, publicatie volgens de officiële kanalen had plaatsgevonden én over het onderwerp in 2021 en 2022 reeds was gecommuniceerd in de gemeenteraad en de media.

Anderzijds gaf de gemeente nadrukkelijk aan dat de datum van de factuur niet relevant was voor de aanspraak op een subsidie, maar de datum van uitvoering van de werkzaamheden in het jaar van de regeling. Dit bleek een harde voorwaarde waar de gemeente niet van kon en mocht afwijken. Van onheuse bejegening jegens verzoekster door de gemeente bleek derhalve geen sprake. Werkgebied Commissie Ombudsman De Commissie Ombudsman heeft in 2023 naast de gemeente Breda en het Centrum Jeugd en Gezin Breda ook werkzaamheden verricht ten aanzien van het klachtrecht voor de gemeenten Oosterhout, Etten-Leur, Dongen, Moerdijk, Roosendaal en Rucphen en de Belastingsamenwerking West-Brabant, de Stichting Sociale Wijkteams Oosterhout, de Regionale Samenwerking West-Brabant, het Werkplein Hart van West-Brabant en sinds dit jaar ook het Centrum Jeugd en Gezin Drimmelen-Geertruidenberg. Dit maakt het werk voor de commissieleden zeer boeiend. De ervaring met klachten en bemiddeling bij de diverse organisaties – groot én klein, in de stad of een dorpsgemeenschap – geeft de mogelijkheid om de opgedane expertise nog meer uit te nutten en in te zetten voor de burgers van alle organisaties waarvoor de commissie de klachtbehandeling in beroep vorm geeft.

_____________________________________ COMMISSIE OMBUDSMAN mail@commissieombudsman.nl Postbus 9620 4801 LS BREDA