13032025 Presentatie Klachten 2024
Tekst van het document
Klachten bij Gemeente Breda 2024 13 maart 2025
“Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een
bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.”
Artikel 9:1 Algemene wet bestuursrecht (Awb)
“Het klachtrecht is bedoeld als een aansporing voor de organisatie om steeds vanuit het perspectief van de burger de eigen dienstverlening te toetsen aan de behoorlijkheidsnormen.” Uit: Jaarverslag Commissie Ombudsman 2024
Gemeente Breda ziet het belang van een goede klachtenafhandeling: • Verdere verbetering herstel verstandhouding met de overheid • Klager voelt zich gehoord en krijgt een oplossing en excuses waar nodig • Kans op verbetering van de dienstverlening; wat hebben we gemist? • Maar ook: binnen de grenzen van het klachtrecht, bv bezwaar is geen klacht.
Proces Klachten.
• • •
Klacht wordt ontvangen en beoordeeld: ▪ Is het een klacht? ▪ Of is het een schadeclaim, bezwaar, beroep, handhavingsverzoek, melding of vraag? * Contact met de indiener als het traject anders is dan klacht. * * Klacht gaat dezelfde dag naar de afdeling: ▪ Advies om snel contact te leggen met de klager, houd het contact warm. ▪ Hierdoor voelt de klant zich gehoord en kan inhoudelijke uitleg worden gegeven. ▪ Klacht of gevoel van ongenoegen kan snel worden weggenomen. Voortgang klacht wordt gemonitord in combinatie met maandelijkse rapportage. Klacht wordt afgehandeld en gecommuniceerd. Indien oplossing niet akkoord: afstemming of Commissie Ombudsman.
*
Pilot direct doorleiden naar juiste kanaal 2024
•
• •
** Belteam klachten per 1-1-2025 doet dit structureel
Keuzehulp ondersteunt juiste ‘ingang’ op www.breda.nl
Geleerde lessen vertaald. •
Afdeling parkeren: Wat was de klacht? Een bewoner diende een klacht in omdat de aanwijzingsbebording naar de parkeerautomaat niet de juiste informatie gaf. Hierdoor kwam zij bij de verkeerde betaalautomaat, betaalde, maar kreeg een naheffing. De verbetering: Deze klacht heeft geleid tot de aanpak van de pijler ‘basis op orde’. In het najaar start afdeling Parkeren met het inventariseren van de bestaande informatiebebording, en daarna met regelmatige controle en indien nodig aanpassing van de borden. Dit voorkomt onjuiste informatie en draagt bij aan een betere dienstverlening voor onze inwoners. Dit voorbeeld laat zien hoe we van klachten leren en processen verbeteren, zodat we de dienstverlening voor de inwoners verder kunnen optimaliseren.
Geleerde lessen vertaald. •
Afdeling Juridische Zaken: Wat was de klacht? Een bewoner van de binnenstad kon tijdens carnaval haar huis niet bereiken door de geplaatste hekken en de tijdelijke afsluiting wegens drukte. In de veronderstelling dat ze haar huis helemaal niet zou kunnen bereiken besloot ze om bij een vriendin te gaan overnachten. Ze diende een klacht in en een schadeclaim voor de gemaakte taxikosten. De verbetering: Of het bereiken van haar huis nu feitelijk wel of niet mogelijk was, terugkijkend leerde het team dat bij deze casus de menselijke maat ontbrak. De procedure duurde lang, er is veel tijd en energie gestoken waar direct voor een eenvoudige oplossing gekozen had kunnen worden: snel contact, begrip voor de vervelende situatie en coulance als maatwerk.
Aantallen 2024 Vergelijking 2023 t.o.v. 2024
2023
2024
Totaal aantal klachten
625
592
Waarvan bejegeningsklachten
120 (19%)
88 (15%)
Waarvan andere klachten
505 (81%)
504 (85%)
Bejegeningsklachten
120
88
Waarvan gegrond
39 (32%)
40 (45%)
Andere klachten
505
504
Waarvan gegrond
157 (31%)
195 (39%)
Aantallen 2024 Klachten 2024 per categorie
592
100 %
Gedrag & Houding
88
15 %
Beleid & Procedure
191
32 %
Informatieverstrekking & Communicatie
207
35 %
Overlast
33
6%
Klachten doorgeleid (onder andere bezwaar, 73 schadeclaim, meldingen, andere organisatie) * * Pilot per 1-9-2024 “Direct doorleiden naar juiste kanaal 2024”
12 %
Preview 2025: Klachtenproces transparanter en meer klantgericht. • Klachtenteam per 1-1-2025 van start. Dit zijn 6 ervaren collega’s van het interne Klant Contact Centrum (KCC). Zij zorgen voor het eerste contact met de klagers, tenzij de klacht vertrouwelijk is (bijvoorbeeld als deze over een collega gaat). Doel is een directe oplossing waarmee de klager zich gehoord en geholpen voelt. •De pagina www.breda.nl/klacht is uitgebreid met een toelichting op dit proces. Ook is een flyer beschikbaar. •Er is extra ondersteuning voor klanten die minder digitaal vaardig zijn, bijvoorbeeld door een ‘papieren’ proces of hulp bij het indienen van de klacht. (maatwerk)
Eerste ervaringen 2025 (januari, februari) • 86% van de ontvangen klachten is als een informele klacht in gang gezet: - aangeboden via het juiste kanaal, zoals melding, schadeclaim of andere organisatie - Afhandeling direct na contact door Klachtenteam KCC
• Veel positieve reacties over directe contact: “Wat fijn dat er zo snel iemand belt”.
Uw vragen.