Rekenkameronderzoek- Bijlage 1 Kernnota Onderzoek Klachten en Bezwaren gemeente Boxtel

REKENKAMER BOXTEL

Klachten en bezwaren Jaren 2022 tot en met 2024

KERNNOTA

December 2025

0

INHOUDSOPGAVE Leeswijzer

2

A. KERNNOTA

3

1. Inleiding 1.1 Aanleiding 1.2 Centrale vraagstelling 1.3 Aanpak

3 3 4 4

2. Conclusies 2.1 Beantwoording centrale vraagstelling 2.2 Beantwoording deelvragen

5 5 6

3. Aanbevelingen 3.1 Aan de gemeenteraad van Boxtel 3.2 Aan het college van Burgemeester en Wethouders

13 13 13

4. Bestuurlijke reactie college van B&W

14

5. Nawoord Rekenkamer Boxtel

17

BIJLAGE - Normenkader

18

1

Leeswijzer De resultaten van het onderzoek zijn gerapporteerd in twee rapportages. Deel A betreft de Kernnota waarin de aanpak van het onderzoek, de conclusies en aanbevelingen, het normenkader, de bestuurlijke reactie van het college van B&W en het nawoord van de Rekenkamer Boxtel (RK) is opgenomen. Deel B betreft het Rapport van bevindingen en bijlagen, waarin uitgebreider verslag wordt gedaan van de resultaten van het onderzoek.

2

A. KERNNOTA

1. Inleiding 1.1 Aanleiding De gemeente Boxtel (vanaf nu: gemeente) streeft naar een hoog niveau van dienstverlening. Inwoners kunnen om diverse redenen ontevreden zijn over de wijze waarop het contact met de gemeente verloopt. Dat kan gaan over een melding omdat een probleem in de woonomgeving niet wordt opgelost, maar het kan ook voorkomen dat een inwoner bezwaar aantekent tegen een besluit, of een klacht indient tegen een ambtenaar of bestuurder. Een correcte en klantvriendelijke behandeling van klachten en bezwaren is een belangrijk element van de gemeentelijke dienstverlening. Hiervoor zijn met mandaat van de gemeenteraad van Boxtel (vanaf nu: raad) aparte procedures en een Bezwaarschriftencommissie in het leven geroepen. De afhandeling van klachten en bezwaren is een wettelijke verplichting, maar is vooral ook een middel om inwoners die in de knel komen in hun contacten met de overheid (op weg) te helpen. En de gemeentelijke organisatie kan er veel van leren. Een goed functionerende afhandeling van klachten en bezwaren draagt naar verwachting bij aan een efficiëntere dienstverlening en indirect ook aan een groter vertrouwen in de overheid. Omgekeerd kunnen gebreken in het proces leiden tot ontevredenheid en een verlies aan vertrouwen in die overheid.

De Rekenkamer Boxtel (vanaf nu: RK) heeft een onderzoek verricht naar de wijze van afhandeling van ingediende klachten en bezwaren en heeft daarbij verder gekeken dan het toetsen van de rechtmatigheid. Het gaat vooral om de wijze(n) waarop ambtenaren en bestuurders van Boxtel omgaan met de ervaringen van inwoners in hun contact met de gemeente en proberen (conflict)situaties te voorkomen. Dat betekent dat ook is onderzocht of de mogelijkheden van informele afdoening van klachten en bezwaren voldoende worden benut. Verder moet worden opgemerkt dat in dit onderzoek naar afdoening van klachten en bezwaren hier en daar ook over de (voorafgaande) dienstverlening wordt gesproken, dit is niet te voorkomen, het ligt nu eenmaal in het verlengde van elkaar. Een inwoner die boos of ontevreden is, denkt in eerste instantie niet in termen van bezwaar of klacht, formeel of informeel. Voor hen speelt, dat ze het oneens zijn met de bejegening, de communicatie, of het besluit. Voor de inwoner is het van belang dat duidelijk is bij wie of wat hij of zij terecht kan en dat daarvoor een duidelijk proces is ingericht. Voor de organisatie maakt het wel uit of het om een klacht of bezwaar gaat. Voor het indienen van een klacht of het bezwaar maken tegen een besluit zijn er verschillende procedures.

Beide komen voort uit de Algemene wet bestuursrecht (vanaf nu: Awb) (respectievelijk hoofdstuk 9 en hoofdstuk 6 en 7) en zijn wettelijk verplicht. In het Rapport van Bevindingen en Bijlagen maken we daarom onderscheid tussen de organisatie rond klachten (Deel 1) en bezwaren (Deel 2).

3

De gemeenten Boxtel en Sint-Michielsgestel werken sinds 2016 samen in de gemeenschappelijke regeling MijnGemeenteDichtbij (vanaf nu: MGD) en hebben één ambtelijke werkorganisatie met elk een eigen gemeenteraad (vanaf nu: raad) en college van burgemeester en wethouders (vanaf nu: college). Op de websites van beide gemeenten is de informatie voor inwoners hetzelfde. Elke gemeente heeft één frontoffice voor melding, klacht, schade of bezwaar, met daarachter dezelfde backoffice. Ambtenaren die bij deze onderwerpen betrokken zijn, werken voor beide gemeenten. Het maakt voor hen geen verschil of zij met inwoners uit Boxtel of Sint-Michielsgestel te maken hebben. 1.2 Centrale vraagstelling Als centrale vraagstelling voor dit onderzoek is de volgende hoofdvraag geformuleerd: Hoe doelmatig en doeltreffend is het proces op het gebied van klachten en bezwaren? Hoe wordt dit ervaren door de indieners en bezwaarmaker? En waar liggen kansen voor verbetering? De centrale vraagstelling is uitgewerkt in vijf clusters: beleid en interne organisatie, aantallen en onderwerpen, uitvoeringspraktijk en ervaringen, informatievoorziening en leren en bijsturen. Elk cluster heeft een aantal deelvragen, die in paragraaf 2 (conclusies) worden beantwoord. Voor een samenvatting van de beantwoording van de deelvragen is een normenkader ontwikkeld. Dit normenkader is als bijlage opgenomen bij deze Kernnota.

1.3 Aanpak Het onderzoek startte met de bestudering van relevante beleidsdocumenten, onderzoeken uit andere gemeenten en een gesprek met drie klachtencoördinatoren en tevens secretarissen van de Bezwaarschriftencommissie. Er zijn interviews gehouden met diverse ambtenaren en sleutelfiguren die een rol hebben in het proces. Daarnaast zijn inwoners via e-mail of brief gevraagd om mee te werken aan een enquête of interview. Zij hebben in de periode 2022 – 2024 een klacht of bezwaar ingediend. Daarop hebben 14 inwoners gereageerd. Met 12 inwoners is een interview gehouden, twee inwoners hebben een enquête ingevuld. Dit is niet representatief voor de populatie, maar verrijkte het onderzoek. Het gaf – binnen alle beperkingen – een beeld van de ervaringen van deze inwoners met de procedures en het contact met de gemeente. In de laatste fase van dit onderzoek zijn de belangrijkste bevindingen voorgelegd en getoetst in een brede bijeenkomst waar diverse betrokkenen – raadsleden, bestuurders en ambtenaren – voor waren uitgenodigd. Naast het toetsen van de bevindingen is ook gekeken naar geleerde lessen en mogelijke verbeteringen voor de toekomst. Op basis van de documentenanalyse en de interviews is het conceptrapport opgesteld. Nadat de hoor- en wederhoor procedure is gevolgd, is de definitieve rapportage opgesteld.

4

2. Conclusies 2.1 Beantwoording centrale vraagstelling De centrale vraagstelling van dit onderzoek is: Hoe doelmatig en doeltreffend is het proces op het gebied van klachten en bezwaren? Hoe wordt dit ervaren door de indieners en bezwaarmaker? En waar liggen kansen voor verbetering? Een samenvattend antwoord op deze centrale vraagstelling luidt als volgt:

Er is binnen de gemeente een centraal coördinatiepunt dat de kwaliteit van de verschillende procedures voor klachten en bezwaren bewaakt. Bezwaren worden beoordeeld door een onafhankelijke Bezwaarschriftencommissie. Bij beide processen ligt vanuit de gemeente - vanuit het motto ‘beter voorkomen dan genezen’ - de nadruk op preventie. De meeste klachten en bezwaren worden via een informele werkwijze in het sociaal domein ‘opgelost’. In het fysieke domein is dit nog minder gangbaar dan in het sociaal domein. Het proces van de afhandeling van klachten en bezwaren is nauw verweven met de algemene dienstverlening van de gemeente. Want veel klachten en bezwaren ontstaan uit onvrede over de dienstverlening. Met de nieuwe visie op dienstverlening heeft de gemeente de goede weg ingeslagen. De gemeente streeft naar verbeteringen op het gebied van houding en gedrag van ambtenaren, bereikbaarheid en communicatie naar inwoners. Een betere dienstverlening kan leiden tot minder klachten en bezwaarprocedures, maar biedt geen garanties voor de toekomst. Het is aannemelijk dat veel ongenoegens van inwoners ‘onder de radar’ blijven. De ervaringen van inwoners die zelf een klachten of bezwaarprocedure hebben doorlopen zijn niet positief. Zij voelen zich weinig serieus genomen door de gemeente. Zij zien nog veel verbetermogelijkheden op het terrein van communicatie en het managen van verwachtingen.

De gemeente meet geen klanttevredenheid. In de leercyclus ligt de focus op de interne organisatie. Ook de leden van de onafhankelijke Bezwaarschriftencommissie worden niet bevraagd op hun ervaringen die zij opdoen in hun contacten met inwoners tijdens de hoorzittingen. De procedures voor klacht- en bezwaar zijn voor een substantiële groep inwoners die in mindere mate digitale vaardigheden bezitten en/of voldoende taalvaardig zijn naar verwachting moeilijker toegankelijk. Daarmee mist de gemeente een extra kans om haar dienstverlening verder te verbeteren. De raad heeft weinig zicht op resultaten, uitvoering en praktijk in Boxtel. De registratie is vooral gericht op kwantitatieve gegevens (aantallen) en nodigt weinig uit tot inhoudelijke discussie over ontwikkelingen en tendensen. De raad kan haar controlerende en kaderstellende rol daarmee onvoldoende vervullen.

5

2.2 Beantwoording deelvragen Beleid en organisatie Deelvragen 1 tot en met 4 gaan over beleid en organisatie. Kijkend naar de bevindingen en de gehanteerde normen voor deze deelvragen kan het volgende worden geconcludeerd: Deelvraag 1: Welke ambities heeft de raad geformuleerd met betrekking tot de afhandeling van klachten en bezwaren? Klachten  De raad heeft in 2022 en 2023 een Klachtenverordening voor Boxtel vastgesteld. Het bestuur van MGD heeft een Klachtenregeling voor MGD vastgesteld. De verordening gaat over klachten over ‘bestuurders’ (leden van het college, de burgemeester en raadsleden) en medewerkers in dienst van de gemeente, zoals medewerkers van de griffie. De regeling gaat over klachten over medewerkers van de ambtelijke organisatie van MGD. Bezwaren  Inwoners en overige belanghebbenden kunnen bezwaarschriften indienen tegen door de gemeente genomen besluiten. In hoofdstuk 6 en 7 van de Awb is bepaald tegen welke besluiten bezwaar kan worden gemaakt. De Verordening behandeling bezwaarschriften is in 2018 vastgesteld en geldt tot op heden. Conclusie deelvraag 1 De documenten Klachtenverordening voor Boxtel en Klachtenregeling voor MGD en de Verordening behandeling bezwaarschriften sluiten aan bij de intentie van de Awb: genoegdoening voor de inwoner. Er zijn geen eigen ambities door de gemeente vastgesteld.

Het zijn vooral praktische documenten die begrippen en termijnen definiëren en de weg wijzen voor de wijze van afhandeling van klachten en bezwaren. Deelvraag 2: Hoe is de afhandeling van klachten en bezwaren organisatorisch ingericht? Klachten  Spin in het web zijn de drie klachtcoördinatoren. Zij zien toe op de registratie en het bewaken van een tijdige en behoorlijke afhandeling van klachten. Daarnaast spelen teammanagers een belangrijke rol in de bemiddeling en inhoudelijke afhandeling van de klacht. Voor inwoners die hun klacht in tweede instantie willen laten beoordelen heeft MGD zich aangesloten bij de Nationale Ombudsman. Bezwaren  Er is een onafhankelijke Bezwaarschriftencommissie Boxtel/Sint-Michielsgestel (vanaf nu: commissie) ingesteld. Deze commissie toetst op het procesverloop, het wettelijk kader, de overwegingen van het bestreden besluit en de conclusie die daaruit voortvloeit. De commissie is onderverdeeld in twee kamers en wordt ondersteund door ambtelijke secretarissen. De kamer algemene zaken behandelt de bezwaren met betrekking tot het ruimtelijke domein; de APV, Wob, Woo, subsidies, etcetera. De kamer maatschappelijke zaken behandelt de bezwaren met betrekking tot het sociale domein.

6

Conclusie deelvraag 2 Er is een centraal coördinatiepunt voor de afhandeling van klachten en bezwaren, bestaande uit klachtcoördinatoren met juridische expertise. Tevens zijn zij de ambtelijke secretarissen van de Bezwaarschriftencommissie. In die rol ondersteunen zij de twee kamers van de commissie. Zij zien toe op ontvangst, registratie, (tijdige) behandeling en terugkoppeling naar inwoners. Het eigenaarschap voor het contact met inwoners bij klachten ligt bij de teammanagers van de verantwoordelijke afdelingen. Deelvraag 3: Welke formele en informele methoden hanteert de gemeente bij de afhandeling van klachten en bezwaren? Welke overwegingen spelen hierbij een rol? Klachten en bezwaren  De formele processen zijn verankerd in de verordeningen en regelingen (zie deelvraag 1). Meestal komt het niet tot een formele aanpak bij klachten en bezwaren. Vanuit het motto ‘beter voorkomen dan genezen’ ligt de nadruk op een informele aanpak in het sociaal domein. Dit houdt in dat de teammanager in de klachtenprocedure zo spoedig contact opneemt met de inwoner om tot een oplossing te komen. Lukt dit niet dan volgt een formele aanpak.  In het fysieke domein wordt bij bezwaarschriften minder snel ‘de telefoon gepakt’ dan in het sociaal domein, hier zit nog groeipotentieel voor de informele aanpak.

 De werkwijze voor informele afhandeling van klachten staat wel stapsgewijs beschreven, (het ‘wat’), maar is niet verder uitgewerkt (het ‘hoe’).  Wel is bij de ontwikkeling van de visie op dienstverlening fors geïnvesteerd in onderlinge samenwerking en verbetering van houding en gedrag van ambtenaren. Een voorbeeld is de Poster ‘Samen Bereikbaar’, met concrete instructies voor ambtenaren hoe om te gaan met inwoners. Conclusie deelvraag 3 De formele processen om klachten en bezwaren af te handelen zijn verankerd in verordeningen en regelingen die door de raad zijn vastgesteld. In interne documenten staat elke stap in het (formele) proces beschreven. Om escalatie van problemen te voorkomen, ligt de nadruk bij zowel klachten als bezwaren op een informele aanpak. Het valt op dat bij de informele aanpak niet nader wordt omschreven wat de aanpak precies inhoudt en hoe een ambtenaar deze moet hanteren. Wel is de afgelopen jaren fors geïnvesteerd in een betere dienstverlening. Een goede dienstverlening draagt mogelijk bij aan een lager aantal klachten en bezwaren, maar biedt geen handreiking voor het omgaan met inwoners die ontevreden zijn of overwegen een klacht of bezwaar in te dienen. In het fysieke domein wordt bij bezwaarschriften minder snel ‘de telefoon gepakt’ dan in het sociaal domein, hier zit nog groeipotentieel voor de informele aanpak.

Deelvraag 4: In hoeverre handelt de gemeente klachten en bezwaren af volgens de daarvoor opgestelde ambities en richtlijnen (zowel inhoudelijk als wat betreft termijnen)? Klachten en bezwaren  Klachten worden geregistreerd in het Klachtenregister en bezwaarschriften worden ingeboekt in het Bezwaarregister. Vanaf 2023 wordt uit de jaarrapportages niet duidelijk of de wettelijke termijnen voor klachten en bezwaren worden gehaald.

7

 

Volgens de jaarverslagen worden de meeste klachten en bezwaren via de informele weg opgepakt. De coördinatie en juridische expertise van de klachtcoördinatoren is cruciaal voor het doorlopen van een zorgvuldig proces. Uit de correspondentie van een inwoner blijkt dat teammanagers als aangewezen klachtbehandelaar niet altijd conform de instructies handelen. Dat had onder andere tot gevolg dat de inwoner niet werd gewezen op de mogelijkheid om zich in laatste instantie te wenden tot de Ombudsman.

Conclusie deelvraag 4 De gemeente slaagt erin om het merendeel van de klachten en bezwaren informeel af te handelen. Het is vanaf 2023 vanuit de jaarrapportages niet duidelijk of wettelijke termijnen voor de afhandeling van zowel klachten als bezwaren worden gehaald. Om fouten in het klachtenproces te voorkomen blijft de coördinatie en (juridisch) toezicht op het proces van de afhandeling van een klacht van groot belang. Aantallen en onderwerpen Deelvraag 5 gaat over aantallen en onderwerpen. Kijkend naar de bevindingen en de gehanteerde normen kan het volgende worden geconcludeerd: Deelvraag 5: Om hoeveel klachten en bezwaren per jaar gaat het en welke onderwerpen betreft het? Zijn daar de afgelopen drie jaar ontwikkelingen in te zien? Klachten  Er komen gemiddeld jaarlijks (in de afgelopen vier jaar) 24 klachten bij de gemeente binnen. De meeste klachten gaan over dienstverlening bij afdelingen die veel klantcontact hebben zoals de afdelingen RMEO of Sociaal. Dat gaat over inwoners die bijvoorbeeld geen contact krijgen met de gemeente doordat ambtenaren niet reageren op e-mails of terugbelverzoeken. De meeste klachten worden met het resultaat ‘informeel tevreden’ afgehandeld. Het aantal klachten daalde van 29 in 2023 naar 16 in 2024.

Klachten worden elk jaar op een (net iets) andere manier geregistreerd, waardoor de cijfers over de ontwikkelingen in Boxtel geen harde wetenschap zijn.  Vanaf november 2024 worden de klachten over dienstverlening niet meer meegenomen in de rapportages en gerubriceerd onder ‘klantsignalen.’ Het aantal klachten neemt dus mede af omdat er een andere definitie wordt gehanteerd.  Een lager aantal klachten kan er ook op duiden dat inwoners de weg niet weten te vinden of dat mondelinge klachten van inwoners niet altijd door de gemeente worden geregistreerd en als klacht worden opgepakt. Bezwaren Het aantal ontvangen bezwaarschriften fluctueert in de afgelopen drie jaar. Per jaar ligt het aantal tussen 83 en 174. In 2023 worden opvallend veel bezwaren ingediend tegen de huisvesting van arbeidsmigranten (59) en de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (62) (vanaf nu: WABO). Dit wordt inhoudelijk niet verder toegelicht in het jaarverslag. Wanneer de opeenvolgende jaarverslagen worden vergeleken dan valt op dat de werkvoorraad aan bezwaarschriften per einde jaar x niet aansluit bij de beginvoorraad jaar x + 1. Dit gaat niet

8

om marginale verschillen. Conclusie deelvraag 5 Klachten worden elk jaar op een (net iets) andere manier geregistreerd, waardoor de cijfers over de ontwikkelingen in Boxtel geen harde wetenschap zijn. Het aantal klachten daalt, maar dat komt mede omdat er vanaf 2024 een andere definitie wordt gehanteerd en klachten over dienstverlening niet meer meetellen. Het aantal bezwaarschriften fluctueert in deze jaren sterk. De jaarverslagen geven vanaf 2023 vooral kwantitatieve informatie; er wordt nauwelijks ingegaan op (inhoudelijke) ontwikkelingen of tendensen. Uitvoeringspraktijk en ervaringen Deelvragen 6 tot en met 8 gaan over de uitvoeringspraktijk en ervaringen. Kijkend naar de bevindingen en de gehanteerde normen kan het volgende worden geconcludeerd: Deelvraag 6: Inventariseert de gemeente de ervaringen van inwoners en ambtenaren met de afhandeling van klachten en bezwaren en zo ja, hoe? Klachten en bezwaren  De gemeente registreert geen ervaringen van indieners van klachten en bezwaren. In de werkprocessen is geen evaluatie naar klantervaringen en klanttevredenheid onder indieners van klachten en bezwaren ingebouwd. Conclusie deelvraag 6 Klantervaringen en klanttevredenheid wordt tot op heden niet onderzocht.

Deelvraag 7: Welke ervaringen hebben ambtenaren zelf? Welke verbetersuggesties worden genoemd? Klachten en bewaren  Ambtenaren zijn positief over de doorontwikkeling van de visie op dienstverlening van de gemeente. Als verbeterpunten noemen zij integraliteit (bij ingewikkelde kwesties is het eigenaarschap bij een klacht moeilijk te beleggen). Ook houding en gedrag van ambtenaren (niet bereikbaar zijn, niet of te laat reageren) en communicatie naar inwoners blijven voor hen belangrijke aandachtspunten.  Communicatie is volgens hen de sleutel tot het voorkomen van klachten en bezwaren: “Goede uitleg geven, niet overtuigen maar luisteren." Brieven zouden in begrijpelijke taal (B1 niveau) geschreven moeten worden. Ook heldere informatie over de status van de behandeling en de resterende wachttijd zou helpen om het voor indieners van klachten duidelijker te maken. Zo kunnen klachten en bezwaren mogelijk worden voorkomen wanneer eerder in het traject meer (of beter) wordt gecommuniceerd. De inwoner heeft dan, zo is de ervaring, vaak eerder het gevoel dat er geluisterd wordt. En op deze wijze kan de klacht of het bezwaar misschien nog informeel worden afgehandeld. Conclusie deelvraag 7

9

Ambtenaren zijn positief over de doorontwikkeling van dienstverlening. In het proces van de behandeling van klachten en bezwaren zien zij met name ruimte voor verbetering op het vlak van integraliteit en de communicatie naar inwoners (brieven op B1 niveau, beter luisteren, helderheid over het proces). Deelvraag 8: Welke ervaringen hebben inwoners die in het verleden een klacht of bezwaar hebben ingediend die reeds afgehandeld is? Hoe tevreden zijn inwoners over de gevolgde procedure (informeel en formeel)? Welke verbetersuggesties worden genoemd? Klachten en bezwaren De inwoners die aan dit onderzoek hebben meegewerkt (vanaf nu ‘indieners’) hebben geen positief beeld van de procedure van de afhandeling van klachten en bezwaren en het contact met de gemeente daarover en/of de contacten met de gemeente die hebben geleid tot het indienen van een klacht of bezwaar. Opgemerkt wordt dat deze indieners niet representatief zijn voor alle indieners van klachten en bezwaren, echter hun ervaringen scheppen wel een duidelijk beeld:  Indieners kunnen de weg moeilijk vinden. Het is zoeken naar de juiste contactpersoon (“dan is het Pietje, dan Klaasje”) en het proces dat moet worden gevolgd. In de fysieke sector maakt de invoering van de Omgevingswet het extra ingewikkeld.

 Indieners missen vaak de menselijke maat en vinden dat er vanuit de gemeente niet of onvoldoende met hen wordt meegedacht.  Wat opvalt is dat indieners het enorm waarderen als een teammanager persoonlijk contact opneemt en zich met de zaak bemoeit. Ook als de klacht niet tot het gewenste resultaat leidt.  De indieners adviseren andere inwoners om altijd een klacht of bezwaar in te dienen, mondig en kritisch te zijn, goed door te vragen en toezeggingen van de gemeente op papier te laten zetten. Of zoals één indiener het treffend omschreef: “Wordt geen Don Quichot, maar blijf wel vechten”.  De adviezen aan de ambtelijke organisatie liggen vooral op het terrein van communicatie; een betere bereikbaarheid van ambtenaren, meer transparantie over (on)mogelijkheden (vertel dus ook wat niet kan) en het checken van de inhoud van brieven op onjuiste of gebrekkige informatie. Conclusie deelvraag 8 Indieners voelen zich vaak niet serieus genomen. Zij missen de menselijke maat en vinden dat er vanuit de gemeente onvoldoende wordt meegedacht. Ze waarderen het enorm als er persoonlijk contact wordt opgenomen. Zij wensen vooral verbetering op het vlak van (tijdige) communicatie en het (vooraf) managen van verwachtingen over de (on)mogelijkheden: vertel ook wat niet kan. Informatievoorziening Deelvragen 9 tot en met 11 gaan over informatievoorziening.

Kijkend naar de bevindingen en de gehanteerde normen kan het volgende worden geconcludeerd: Deelvraag 9: Hoe worden inwoners geïnformeerd over de mogelijkheden van klacht- en bezwaar? Klachten en bezwaren

10



 

De informatie op de website van de gemeente over het indienen van een klacht of bezwaar is helder, maar voor sommige inwoners slecht toegankelijk. Om het formulier voor de aanvraag van een klacht of een bezwaar in te vullen, moeten inwoners inloggen met een DigiD code of een brief aan de gemeente sturen. Het vereist dus digitale en schriftelijke vaardigheden. Het is een gegeven dat ongeveer 11% van de Nederlanders tussen 16 en 65 jaar, en zelfs 20% van 55 jaar en ouder geen of weinig ervaring heeft met een computer. En van de laaggeletterden kan ruim 30% niet goed omgaan met een computer. De informatie op de website is voor een deel van de inwoners dus moeilijk toegankelijk. Klachten kunnen ook telefonisch of met een formulier bij de balie van de gemeente worden ingediend. Tijdens de werksessie met de RK Boxtel, de raad en het college werd de suggestie gedaan om hier meer aandacht aan te besteden. Een bezwaar moet altijd schriftelijk (via de website van de gemeente of per brief aan de gemeente) worden ingediend (per post of afgeven aan de balie).

Conclusie deelvraag 9 De informatie voor inwoners over het indienen van een klacht of bezwaar is minder toegankelijk voor inwoners die laag taalvaardig zijn of digitaal onvoldoende vaardig zijn. Er zijn wel andere mogelijkheden om een klacht of bezwaar in te dienen. Hier kan nog meer bekendheid aan worden gegeven. Deelvraag 10: Hoe wordt de raad door het college geïnformeerd over het proces en de afhandeling van klachten en bezwaren? Klachten  De raad wordt jaarlijks via de jaarverslagen van MGD geïnformeerd over de afhandeling van het aantal klachten. De informatie beperkt zich in het algemeen tot uitleg over de organisatie en werkwijze. Bij de nadere uitsplitsing op bijvoorbeeld de aard van de klacht of bij welke afdeling deze klacht binnenkomt is niet altijd te achterhalen wat specifiek voor de gemeente Boxtel geldt. Vanaf 2023 wordt de informatie in de jaarverslagen van MGD beperkter. Bezwaren  De jaarrapportages van de Bezwaarschriftencommissie worden in de praktijk opgesteld door de ambtelijke secretarissen en zijn opgenomen in het jaarverslag van de gemeente Boxtel. De commissie heeft hier zelf nauwelijks bemoeienis mee. De informatie beperkt zich in het algemeen – net als bij klachten – tot aantallen en uitleg over de organisatie en werkwijze.

Klachten en bezwaren  Er wordt de laatste jaren geen informatie meer gedeeld over het al dan niet halen van wettelijke termijnen. Ook inhoudelijke ontwikkelingen worden niet of nauwelijks toegelicht. Conclusie deelvraag 10 De raad wordt jaarlijks via de jaarverslagen van MGD geïnformeerd over de afhandeling van het aantal klachten. De jaarrapportages van de Bezwaarschriftencommissie staan in de jaarverslagen van de gemeente Boxtel. De commissie heeft hier nauwelijks bemoeienis mee. Beide rapportages gaan niet of nauwelijks in op inhoudelijke ontwikkelingen en tendensen. Deelvraag 11: Kan de raad met deze informatie voldoende invulling geven aan haar controlerende en kaderstellende rol?

11

Klachten en bezwaren  De verstrekte informatie in de jaarverslagen is voor de raad onvoldoende om invulling geven aan haar controlerende en kaderstellende rol. De informatie is vooral feitelijk en nodigt niet uit tot inhoudelijke discussie.  De raad kan wel bijsturen op het moment waarop een verordening wordt vastgesteld en/of wordt geëvalueerd. Ook de jaarverslagen van Boxtel en MGD kunnen aanleiding zijn voor de raad om onderwerpen met het college bespreekbaar te maken. Dat is in de periode van dit onderzoek niet gebeurd. Conclusie deelvraag 11 De informatie naar de raad beperkt zich veelal tot feitelijke informatie en nodigt niet uit tot inhoudelijke discussie. De jaarverslagen over klachten zijn minder toegankelijk voor de raad omdat ze zijn opgenomen in de jaarverslagen van MGD. Dit jaarverslag van MGD wordt via een Raadsinformatiebrief aan de raad van Boxtel ter kennis gesteld. De verstrekte informatie is voor zowel klachten als bezwaren voor de raad onvoldoende om invulling geven aan haar controlerende en kaderstellende rol. Leren en Bijsturen Deelvraag 12 gaat over leren en bijsturen.

Kijkend naar de bevindingen en de gehanteerde normen kan het volgende worden geconcludeerd: Deelvraag 12: Op welke wijze worden de ervaringen met de afhandeling van klachten en bezwaren door de gemeente benut om daarvan te leren en bij te sturen? Welke interne en externe partijen worden daarbij betrokken? Klachten en bezwaren  Via bijvoorbeeld de projectgroep dienstverlening en de pilot klantsignalen worden op managementniveau ervaringen en lessen over de afhandeling van klachten en bezwaren uitgewisseld. Het onderwerp staat periodiek op de agenda van de ambtelijke organisatie. Bij de introductie van nieuwe medewerkers is houding en gedrag richting inwoners een vast onderdeel van het inwerkprogramma.  Er is binnen de organisatie het besef dat in het fysieke domein bij de afhandeling van bezwaarschriften nog een inhaalslag op het werken met de informele aanpak moet worden gemaakt.  Externe partijen zoals de Adviesraad Sociaal Domein, of de Bezwaarschriftencommissie worden niet betrokken of bevraagd op hun ervaringen met klachten en bezwaarprocedures.  Er wordt veel verwacht van het systeem klantsignalen en de doorontwikkeling binnen dienstverlening.  In de werkprocessen is geen evaluatie naar klantervaringen en klanttevredenheid onder indieners van klachten en bezwaren ingebouwd. Conclusie deelvraag 12

12

De grondhouding van de gemeente is goed; klachten en bezwaren worden gezien als mogelijkheid om te leren. Daarbij ligt de focus ligt tot nu toe op de ontwikkelingen binnen dienstverlening. De kans om te leren van de ervaringen van inwoners die de procedures voor klachten en bezwaren hebben doorlopen wordt tot op heden onvoldoende benut.

3. Aanbevelingen Op basis van de bevindingen en de conclusies daaruit, worden de volgende aanbevelingen gedaan. 3.1 Aan de gemeenteraad van Boxtel Aanbeveling 1. Jaarverslag klachten onderdeel van Boxtelse p&c cyclus De jaarverslagen over klachten zijn minder toegankelijk voor de raad omdat ze zijn opgenomen in de jaarverslagen van MGD, welke via een raadsinformatiebrief aan de raad van Boxtel ter kennis wordt gesteld. Verzoek het college om na te gaan welke mogelijkheden er zijn om het jaarverslag klachten onderdeel van de Boxtelse p&c cyclus te maken zodat de raad beter in staat is om invulling te geven aan haar controlerende en kaderstellende rol. Aanbeveling 2. Inhoudelijke ontwikkelingen en tendensen in jaarrapportages klachten en bezwaren Verzoek het college om meer inhoudelijke informatie (zoals het duiden van (inhoudelijke) ontwikkelingen en tendensen, het al dan niet behalen van wettelijke termijnen) op te nemen in de jaarrapportages klachten en bezwaren, zodat de raad beter in staat is om invulling te geven aan haar controlerende en kaderstellende rol. Aanbeveling 3.

Klantervaringen en klanttevredenheid onderdeel van leercyclus Verzoek het college om structureel aandacht te gaan besteden aan de ervaringen van indieners van klachten en bezwaren, zodat de informatie uit deze evaluaties naar klantervaringen en klanttevredenheid wordt benut om in een leercurve de processen voor afhandeling van klachten en bezwaren – of de dienstverlening in algemene zin – verder te optimaliseren. 3.2 Aan het college van Burgemeester en Wethouders Aanbeveling 4. Nadere beschrijving van de informele aanpak. De werkwijze voor informele afhandeling van klachten staat wel stapsgewijs beschreven, maar is niet nader omschreven. Beschrijf wat dit precies inhoudt en hoe een ambtenaar deze moet hanteren. Aanbeveling 5. Informele aanpak in fysieke domein Bevorder dat in het fysieke domein bij de afhandeling van bezwaarschriften de mogelijkheden van een informele aanpak verder worden benut waar dat mogelijk is. Verwacht wordt dat dit de tevredenheid bij bezwaarmakers verhoogt en kosten en tijd voor de gemeente bespaart.

13

Aanbeveling 6. Correctie informatie in jaarverslagen klachten en bezwaren Draag er zorg voor dat de informatie in de jaarverslagen met betrekking tot aantallen en categorieën klachten en bezwaren correct worden weergegeven en dat informatie correspondeert met voorgaande jaren. Geef ook inzicht in hoeverre de wettelijke termijnen worden behaald en geef een toelichting op belangrijke ontwikkelingen. Aanbeveling 7. Duidelijkere communicatie richting inwoners Bevorder dat in de dienstverlening naar inwoners meer duidelijkheid wordt geboden over de wijze van het indienen van een klacht en bezwaar (met name voor de inwoners die onvoldoende digitaal en/of schriftelijk vaardig zijn), over de status van de afhandeling van een klacht en de verwachte resterende wachttijd voordat een volgende stap in de afhandeling van een klacht wordt genomen.

4. Bestuurlijke reactie college van B&W Onderwerp: Datum:

Bestuurlijke reactie onderzoek Rekenkamer onderzoek klachten en bezwaren 9 december 2025

Op 28 oktober 2025 ontvingen wij uw conceptrapport Klachten en bezwaren. Wij hebben met belangstelling kennisgenomen van het conceptrapport. U vraagt ons het volgende: 1. Wat is de bestuurlijke reactie van het college op het concept rapport? 2. Op welke wijze, wanneer en in welke context wilt u uitvoering geven aan de aanbevelingen? In deze bestuurlijke reactie gaan wij per aanbeveling in op beide vragen. De feitelijke onjuistheden op het rapport van bevindingen hebben wij separaat per e-mail aan u doorgegeven. Per e-mail ontvangt u van ons tevens een overzicht van de feitelijke onjuistheden die wij in het kernrapport hebben vastgesteld. Bestuurlijke reactie Wij stellen het op prijs dat uw Rekenkamer een onderzoek heeft uitgevoerd naar de wijze waarop wij ingediende klachten en bezwaren afhandelen. U constateert dat de afhandeling goed georganiseerd is, maar dat we in onze communicatie aan inwoners, het meten van klanttevredenheid en de informatievoorziening aan de raad nog verbeterstappen kunnen zetten. In uw rapport staat dat een relatief beperkt aantal inwoners gereageerd heeft op de enquête en dat ook het aantal geïnterviewden beperkt is. Zoals u zelf aangeeft, geeft dit geen representatief beeld.

Wij beschouwen uw onderzoek dan ook vooral als een indicatieve verkenning, die nuttige inzichten biedt en richting kan geven aan het verder verbeteren van de afhandeling van klachten en bezwaren. Onderstaand gaan we allereerst in op de aanbevelingen die u aan ons doet (aanbevelingen 4 tot en met 7). Vervolgens willen wij graag een korte reactie geven op de aanbevelingen aan de gemeenteraad (aanbevelingen 1 tot en met 3).

14

Aanbevelingen aan het college van burgemeester en wethouders Aanbeveling 4: nadere beschrijving van de informele aanpak. De werkwijze voor informele afhandeling van klachten staat wel stapsgewijs beschreven, maar is niet nader omschreven. Beschrijf wat dit precies inhoudt en hoe een ambtenaar deze moet hanteren. Er zal een interne procesbeschrijving worden opgesteld. In de huidige situatie wordt aan de klachtbehandelaar gevraagd om contact op te nemen met klager en de klacht informeel te bespreken (telefonisch). Hoe en op welke wijze invulling wordt gegeven aan het informele (telefonische) gesprek is per individueel geval anders en dus lastig in een algemene procesbeschrijving te gieten. Het gaat er om dat er direct (telefonisch) contact wordt gelegd. Hiervan is bekend dat dit het meest effectief is en dat dit klager tevreden stelt. Het doel van het informele gesprek is om er achter te komen wat de klacht van klager is en hoe klager wenst dat de klacht wordt opgelost. De methode LSD (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen) kan bijvoorbeeld als leidraad worden gehanteerd. Aanbeveling 5: informele aanpak in fysieke domein. Bevorder dat in het fysieke domein bij de afhandeling van bezwaarschriften de mogelijkheden van een informele aanpak verder worden benut waar dat mogelijk is.

Verwacht wordt dat dit de tevredenheid bij bezwaarmakers verhoogt en kosten en tijd voor de gemeente bespaart. Inmiddels zijn intern al wat zaken in gang gezet met betrekking tot het opzetten van de informele procedure binnen het fysieke domein. Op welke wijze de informele aanpak binnen het fysieke domein vorm zal gaan krijgen is nog in onderzoek. Aanbeveling 6: correctie informatie in jaarverslagen klachten en bezwaren. Draag er zorg voor dat de informatie in de jaarverslagen met betrekking tot aantallen en categorieën klachten en bezwaren correct worden weergegeven en dat informatie correspondeert met voorgaande jaren. Geef ook inzicht in hoeverre de wettelijke termijnen worden behaald en geef een toelichting op belangrijke ontwikkelingen. Onze medewerkers zijn zich ervan bewust dat een correcte verslaglegging van de klachten en bezwaren belangrijk is. Wij zullen erop toezien dat dit ook gebeurt. Tevens zal worden bekeken of de wijze van registreren tijdens het proces verbeterd kan worden. Aanbeveling 7: duidelijkere communicatie richting inwoners.

Bevorder dat in de dienstverlening naar inwoners meer duidelijkheid wordt geboden over de wijze van het indienen van een klacht en bezwaar (met name voor de inwoners die onvoldoende digitaal en/of schriftelijk vaardig zijn), over de status van de afhandeling van een klacht en de verwachte resterende wachttijd voordat een volgende stap in de afhandeling van een klacht wordt genomen. Vanuit de centrale overheid wordt steeds gestuurd op digitaal communiceren tussen de overheid en de burger. De overheid heeft ook het Informatiepunt Digitale Overheid in het leven geroepen om burgers te helpen bij digitalisering. Zoals aangegeven kunnen burgers via de website terecht of kan er persoonlijk bij de balie van het gemeentehuis een klaag- of bezwaarschrift worden ingediend. Ook kan een klacht mondeling worden ingediend. Een bezwaarschrift dient nu eenmaal volgens de Algemene wet bestuursrecht aan formele vereisten te voldoen, waaronder dat een bezwaarschrift slechts schriftelijk kan worden ingediend en dus niet mondeling.

15

Onderaan een besluit is ook altijd een bezwaarclausule opgenomen waarin staat vermeld waar men een bezwaarschrift kan indienen. Dit kan per post of kan een bezwaarschrift worden afgegeven bij de balie van het gemeentehuis. Als inwoners vragen hebben, kunnen zij die uiteraard altijd stellen. Wij ondersteunen hen graag bij het correct indienen van klachten of bezwaren. Daarnaast onderzoeken we of we onze communicatie hierover verder kunnen verduidelijken en verbeteren, zodat inwoners precies weten welke stappen zij moeten volgen. Voor wat betreft de status van de afhandeling van een klacht en de verwachte resterende wachttijd, voordat een volgende stap in de afhandeling van een klacht wordt genomen, volgen de klachtencoördinatoren artikel 4 (ontvangstbevestiging) van de Klachtenregeling MGD en artikel 9:11 Algemene wet bestuursrecht. Wellicht dat het in een enkele, individuele, geval is voorgekomen dat er is verzuimd een ontvangstbevestiging te sturen. Hierop zal beter toegezien worden. Aanbevelingen aan de gemeenteraad Aanbeveling 1: jaarverslag klachten onderdeel van Boxtelse p&c cyclus. De jaarverslagen over klachten zijn minder toegankelijk voor de raad omdat ze zijn opgenomen in de jaarverslagen van MGD, welke via een raadsinformatiebrief aan de raad van Boxtel ter kennis wordt gesteld.

Verzoek het college om na te gaan welke mogelijkheden er zijn om het jaarverslag klachten onderdeel van de Boxtelse p&c cyclus te maken zodat de raad beter in staat is om invulling te geven aan haar controlerende en kaderstellende rol. Het jaarverslag klachten kan geen onderdeel zijn van de Boxtelse planning- en controlcyclus, omdat de behandeling van klachten ziet op ambtenaren in dienst bij MGD. De ambtenaren vallen onder de Klachtenregeling MGD en niet onder de Klachtenverordening Boxtel. Dit zijn twee verschillende entiteiten. Via de huidige werkwijze kan de raad ook invulling geven aan zijn kaderstellende en controlerende rol. Aanbeveling 2: inhoudelijke ontwikkelingen en tendensen in jaarrapportages klachten en bezwaren. Verzoek het college om meer inhoudelijke informatie (zoals het duiden van (inhoudelijke) ontwikkelingen en tendensen, het al dan niet behalen van wettelijke termijnen) op te nemen in de jaarrapportages klachten en bezwaren, zodat de raad beter in staat is om invulling te geven aan haar controlerende en kaderstellende rol. Voortaan gaan wij in de jaarverslagen het al dan niet behalen van de wettelijke termijnen opnemen. Daarnaast zal gekeken worden of er toch meer ruimte is om bepaalde onderwerpen/categorieën nader toe te lichten wanneer hiervoor aanleiding bestaat. Aanbeveling 3: klantervaringen en klanttevredenheid onderdeel van leercyclus.

Verzoek het college om structureel aandacht te gaan besteden aan de ervaringen van indieners van klachten en bezwaren, zodat de informatie uit deze evaluaties naar klantervaringen en klanttevredenheid wordt benut om in een leercurve de processen voor afhandeling van klachten en bezwaren – of de dienstverlening in algemene zin – verder te optimaliseren. Klanttevredenheid wordt binnen de dienstverlening al gemeten. Klanttevredenheid meten binnen een klachten en/of bezwaarprocedure blijft lastig, omdat er vaak ook persoonlijke gevoelens meespelen van klagers en bezwaarmakers. Iets wat juridisch niet mogelijk is

16

wordt maatschappelijk niet altijd goed ontvangen of geaccepteerd. Dat is lastig uit te leggen en wordt vaak ook niet goed begrepen. We gaan na op welke wijze er toch een klanttevredenheidsonderzoek naar de klachten- en bezwarenprocedure binnen de organisatie kan worden ingevoerd. Tot slot Uw rapport helpt ons om de afhandeling van klachten en bezwaren te verbeteren. Zowel als het gaat om de wijze waarop wij dit doen richting onze inwoners als de wijze waarop wij de raad hierover informeren. Zoals u in onze beantwoording kunt lezen, gaan wij hiermee aan de slag. Met vriendelijke groet, het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Boxtel,

V.C. Fijneman secretaris

R.S. van Meygaarden burgemeester

5. Nawoord rekenkamer Boxtel De rekenkamer dankt het college voor de positieve reactie op het concept rapport. De geconstateerde feitelijke onjuistheden door het college en de ambtelijke organisatie zijn - waar de rekenkamer dit nodig achtte - verwerkt in de nu voorliggende rapportages. Het is goed te constateren dat het college de aanbevelingen voortvarend wil oppakken. De rekenkamer zal de jaarlijkse terugkoppeling over de opvolging van de (overgenomen) aanbevelingen die zijn gericht aan de gemeenteraad en het college met belangstelling volgen. Tenslotte wil de rekenkamer dank uitspreken naar de bij dit onderzoek betrokken vertegenwoordigers van de ambtelijke organisatie en het college, alsook naar de extern betrokkenen. In het bijzonder wil de rekenkamer haar dank uitspreken naar de inwoners van de gemeente Boxtel die belangeloos hebben meegewerkt aan de verrijking van dit onderzoek. Hun open en constructieve opstelling heeft de rekenkamer zeer geholpen bij de uitvoering van dit onderzoek.

17

Bijlage – Normenkader Het normenkader vloeit voort uit de geformuleerde hoofd- en deelvragen voor dit onderzoek. Ter beoordeling van de invulling van de norm worden de volgende oordelen toegekend met een toelichting daarop: voldoet aan de norm voldoet deels aan de norm voldoet niet aan de norm Normenkader onderzoek Klachten en Bezwaren Boxtel Norm

Oordeel norm

Toelichting

1.

In lijn met de Algemene wet Bestuursrecht (Awb) heeft de raad ambities en richtlijnen met betrekking tot de afhandeling van klachten en bezwaren vastgesteld

Voldoet aan de norm

Naast het naleven van de bepalingen hieromtrent in de Awb, gemeentelijke Verordeningen en Klachtenregeling MGD, heeft de gemeente met betrekking tot de afhandeling van klachten en bezwaren geen verdere ambities vastgesteld. De Awb schrijft dit echter ook niet voor, de gemeente valt dit derhalve niet aan te rekenen.

2.

Voldoet deels Richtlijnen bevatten de volgende aan de norm onderdelen; er is een centraal punt waar klachten en bezwaren binnenkomen, het is duidelijk wie toeziet op ontvangst, registratie, (tijdige) behandeling en terugkoppeling en er zijn servicenormen voor termijnen van afhandeling, bejegening van indieners, gespreksvoering met inwoners die een klacht of bezwaar indienen en terugkoppeling naar deze inwoners.

3.

Er is veel aandacht voor persoonlijk contact met de inwoner die de klacht of bezwaar heeft ingediend

Voldoet deels aan de norm

In de dienstverlening naar de inwoners krijgt dit vanuit MGD toenemende aandacht, echter de inwoners die hebben meegewerkt aan dit onderzoek zien nog veel ruimte voor verbetering.

4.

De taken van klachtcoördinatoren en de Bezwaarschriftencommissie zijn duidelijk omschreven.

Voldoet aan de norm

Aan deze norm wordt voldaan.

5.

De (digitale) registratie van de gemeente geeft inzicht in aantallen, onderwerpen en ontwikkelingen van zowel formele als informele procedures met betrekking tot klachten en bezwaren

Voldoet deels aan de norm

De gemeente heeft inzicht in aantallen, onderwerpen en ontwikkelingen, echter de registraties bevatten op onderdelen onjuistheden. Aansluiting tussen de onderzochte jaren klopt niet en ontwikkelingen worden niet nader geduid.

6.

De gemeente gaat periodiek of steekproefsgewijs na hoe betrokken inwoners de procedure voor de afhandeling van klachten en bezwaren hebben ervaren. Ze houdt daartoe onder andere regelmatig

Voldoet niet aan de norm

Tot op heden heeft de gemeente dit nog niet ingevoerd, waardoor er geen lessen kunnen worden getrokken uit de ervaringen van inwoners, belangengroepen of adviesorganen.

18

Aan deze norm wordt grotendeels voldaan, er zijn richtlijnen en de organisatie is deugdelijk ingericht. Echter de terugkoppeling naar inwoners kan beter volgens de inwoners die hebben meegewerkt aan dit onderzoek.

contact met betrokken belangengroepen of adviesorganen. 7.

Er is een organisatie brede aanpak voor Voldoet deels de uitwisseling van ervaringen en aan de norm verbetersuggesties van behandelend ambtenaren.

Dit heeft in toenemende mate de aandacht, met name bij het dienstencentrum en het sociaal domein. Het fysieke domein mag hier dichter op aansluiten, waardoor dan de aanpak organisatie breed kan worden.

8.

De verbetersuggesties die inwoners en behandelend ambtenaren benoemen worden opgevolgd en de uitvoeringspraktijk wordt daarop aangepast.

Voldoet deels aan de norm

Bij behandelend ambtenaren is onderling zeker aandacht voor verbeteringen in de uitvoeringspraktijk, verbetersuggesties vanuit inwoners kunnen hooguit incidenteel worden opgepakt. Inwoners worden na afloop van de klacht- of bezwaarprocedure niet naar hun ervaringen gevraagd.

9.

De informatie om een klacht in te dienen of bezwaar aan te tekenen is makkelijk te vinden en is toegankelijk voor alle groepen inwoners.

Voldoet deels aan de norm

Voor inwoners die voldoende taalvaardig en digitaal vaardig zijn wordt aan deze norm voldaan, op de website van de gemeente is alle informatie terug te vinden. Inwoners die deze vaardigheden niet bezitten, zullen zonder externe hulp niet gemakkelijk hun weg kunnen vinden in de wereld van klacht en bezwaar binnen de gemeente.

10. College en raad worden minimaal jaarlijks geïnformeerd over de resultaten van het proces en de afhandeling van klachten en bezwaren.

Voldoet deels aan de norm

College en raad worden jaarlijks geïnformeerd via het jaarverslag van de gemeente en de jaarrekening van MGD. Deze informatie is de laatste jaren zeer summier, de raad kan met die informatie haar kaderstellende en controlerende rol niet uitvoeren.

11. Periodiek is er sprake van een evaluatie van beleid die door het college met de raad wordt besproken, zodat de raad haar kaderstellende en controlerende rol voldoende kan uitvoeren.

Voldoet niet aan de norm

De afgelopen jaren heeft dit niet plaatsgevonden.

12. De gemeente toetst regelmatig intern en extern of er aanleiding is om beleid of de uitvoeringspraktijk met betrekking tot klachten en bezwaren aan te passen. Leren en bijsturen staat periodiek op de agenda van het college en de raad.

Voldoet niet aan de norm

De afgelopen jaren heeft dit voor het beleid van de uitvoeringspraktijk van klachten en bezwaren niet plaatsgevonden.

13. De Adviesraad Sociaal Domein Boxtel en/of de Bezwaarschriftencommissie worden hierbij actief betrokken.

Voldoet niet aan de norm

De Adviesraad Sociaal Domein en de voorzitters/leden van de Bezwaarschriftencommissie worden niet actief betrokken.

14. Lessen worden teruggekoppeld naar de betrokken afdelingen en leiden tot aanpassingen in het beleid en de uitvoeringspraktijk.

Voldoet deels aan de norm

De afgelopen jaren heeft dit beperkt plaatsgevonden.

19