Klachtenverordening Boxtel (1293605) raadsvoorstel.pdf

Raadsvoorstel Registratienr.:

1293605

Openbaar

Onderwerp 1293605 - Vaststellen Verordening van de raad van de gemeente Boxtel inhoudende bepalingen over de behandeling van klachten 2022 (Klachtenverordening gemeente Boxtel 2022)

Status Besluitvormend

Voorstel 1. Vast te stellen de Verordening van de raad van de gemeente Boxtel inhoudende bepalingen over de behandeling van klachten 2022 (Klachtenverordening gemeente Boxtel 2022).

Inleiding Ingevolge hoofdstuk 9 “Klachtbehandeling” van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) heeft een ieder het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn. De Klachtenverordening gemeente Boxtel 2022 geeft nadere invulling aan de behandeling van klachten jegens bestuursorganen van de gemeente Boxtel. De Klachtenverordening gemeente Boxtel 2022 vervangt de Klachtenprotocol gemeente Boxtel 2002.

Beoogd resultaat Het beoogd resultaat van dit voorstel is te komen tot het vaststellen van de Verordening van de raad van de gemeente Boxtel inhoudende bepalingen over de behandeling van klachten 2022 (Klachtenverordening gemeente Boxtel 2022).

Argumenten 1.1 De Klachtenverordening gemeente Boxtel 2022 voorziet in een vereenvoudiging van de behandeling van mondelinge klachten. Een mondeling geuite klacht kan zowel telefonisch als in persoon worden ingediend. Hierop wordt geprobeerd door een betrokken (lid van een) bestuursorgaan of medewerker direct tot een oplossing te komen. 1.2 De behandeling van klachten volgens de Klachtenverordening gemeente Boxtel 2022 is gewijzigd ten opzichte van de Klachtenprotocol gemeente Boxtel 2002 en kent drie fasen. 1. Informele bemiddeling: de klachtbehandelaar neemt contact op met de klager en probeert daarbij de klacht op te lossen en klager tevreden te stellen. Zodra naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder behandelen van de klacht.

Raadsvoorstel Registratienr.:

2.

3.

1293605

Openbaar

Formele behandeling in eerste instantie: een schriftelijk ingediende klacht wordt behandeld overeenkomstig de bepalingen van afdeling 9.1.2 van de wet en met inachtneming van de bepalingen van deze verordening. Zodra tijdens de behandeling naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder behandelen van de klacht. Formele behandeling in tweede instantie: wanneer een klager niet tevreden is over de uitkomst van de formele behandeling in eerste instantie of over het uitblijven van een reactie, kan hij zijn klacht door middel van een verzoekschrift voorleggen aan de Nationale ombudsman.

1.3 Met de Klachtenverordening gemeente Boxtel 2022 is het toepassingsbereik gewijzigd ten opzichte van de Klachtenprotocol gemeente Boxtel 2002 . De Klachtenverordening gemeente Boxtel 2022 is niet van toepassing op de bestuursorganen van het openbaar lichaam MijnGemeenteDichtbij en de personen werkzaam onder hun verantwoordelijkheid. Voor het openbaar lichaam MijnGemeenteDichtbij is een aparte regeling inhoudende bepalingen over de behandeling van klachten (Klachtenregeling MijnGemeenteDichtbij 2022) opgesteld.

Kanttekeningen 1.1 Een klachtenverordening is doorgaans een dynamisch document. Een klachtenverordening is aan veranderingen onderhevig en men leert ook van de manier van behandeling van klachten. Over het algemeen wordt een klachtenverordening dan ook niet eenmaal vastgesteld om vervolgens nooit meer te worden aangepast. Het is de verwachting dat de klachtenverordening na verloop van tijd geactualiseerd dient te worden aan de hand van wetswijzigingen en ervaringen met de afhandeling van klachten. 1.2 Volgens de Klachtenverordening gemeente Boxtel 2022 dient de klacht in eerste instantie informeel te worden opgepakt en vervolgens kan de klacht formeel worden behandeld in twee instanties. De Klachtenverordening gemeente Boxtel 2022 verplicht de klachtbehandelaar om de klacht in eerste instantie informeel te behandelen. Eerst indien de klacht niet op informele wijze naar tevredenheid van de klager is afgehandeld wordt de klacht direct doorgeleid naar de formele behandeling in eerste instantie. De wijze van informeel behandelen van klachten kan zorgen voor een langere klachtenprocedure. Bovendien kan klager verzoeken om direct doorgeleid te worden naar de formele behandeling in eerste instantie, waardoor niet wordt toegekomen aan de informele behandeling van de klacht. 1.3 Het Klachtenprotocol gemeente Boxtel 2002 wordt ingetrokken.

Dit is opgenomen in artikel 12 van de nu vast te stellen verordening.

Financiën Aan dit voorstel zijn geen (extra) kosten verbonden.

Uitvoering Na besluitvorming, bekendmaking en inwerkingtreding kan er volgens de Klachtenverordening gemeente Boxtel 2022 gehandeld worden. Dat houdt in dat klachten behandeld zullen worden overeenkomstig de Klachtenverordening gemeente Boxtel 2022.

Communicatie De Klachtenverordening gemeente Boxtel 2022 wordt door middel van het Gemeenteblad bekendgemaakt.

Raadsvoorstel Registratienr.:

1293605

Boxtel, Burgemeester en wethouders van Boxtel, de gemeentesecretaris, L.H. Derksen

Openbaar

de burgemeester, R.S. van Meygaarden

Bijlagen 1. Verordening van de raad van de gemeente Boxtel inhoudende bepalingen over de behandeling van klachten 2022.

Ter inzage n.v.t.

Contactpersoon Bart van Druenen, teammanager staf en ondersteuning.

Raadsbesluit Registratienr.: 1293605

Aanhef De raad van de gemeente Boxtel; gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders van 7 juni 2022;

Besluit 1. Vast te stellen de Verordening van de raad van de gemeente Boxtel inhoudende bepalingen over de behandeling van klachten 2022 (Klachtenverordening gemeente Boxtel 2022).

Aldus vastgesteld in zijn openbare vergadering van 12 juli 2022 ; De gemeenteraad van Boxtel, de griffier, I.H.M. Smits

de voorzitter, R.S. van Meygaarden